Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp của công ty luật gia khang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Y Z TRẦN THÀNH THÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THÀNH LẬP DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY LUẬT GIA KHANG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60 34 01 02 KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2017 &Ð1*75Ỵ1+ĈѬӦC HỒN THÀNH TҤI 75ѬӠ1*ĈҤI HӐC BÁCH KHOA –Ĉ+4*-HCM Cán bӝ Kѭӟng dүn khoa hӑc: PGS.TS PHҤM NGӐC THÚY Cán bӝ chҩm nhұn xét 1: (Ghi rõ hӑ, tên, hӑc hàm, hӑc vӏ chӳ ký) Cán bӝ chҩm nhұn xét 2: (Ghi rõ hӑ, tên, hӑc hàm, hӑc vӏ chӳ ký) Khóa luұn thҥFVƭÿѭӧc bҧo vӋ tҥi Trѭӡng Ĉҥi hӑc Bách Khoa, ĈHQG Tp HCM ngày 08 tháng 12 QăP2017 Thành phҫn Hӝi ÿӗQJÿiQKJLikhóa luұn thҥFVƭJӗm: (Ghi rõ hӑ, tên, hӑc hàm, hӑc vӏ cӫa Hӝi Ĉӗng chҩm bҧo vӋ khóa luұn thҥc Vƭ TS NguyӉn Mҥnh Tuân – Chӫ tӏch hӝLÿӗng 767UѭѫQJ0LQK&KѭѫQJ – Ӫy viên hӝLÿӗng TS NguyӉn Thӏ Thu Hҵng – 7KѭNêKӝLÿӗng Xác nhұn cӫa Chӫ Tӏch Hӝi Ĉӗng ÿiQKJLikhóa luұn Yj7Uѭӣng Khoa quҧn lý chuyên ngành sau khóa luұn ÿã ÿѭӧc sӱa chӳa (nӃu có) CHӪ TӎCH HӜ,ĈӖNG 75ѬӢNG KHOA ĈҤI HӐC QUӔC GIA TP.HCM CӜNG HÒA XÃ HӜI CHӪ 1*+Ƭ$9,ӊT NAM 75ѬӠ1*ĈҤI HӐC BÁCH KHOA Ĉӝc lұp – Tӵ – Hҥnh phúc - NHIӊM VӨ KHĨA LUҰN THҤ&6Ƭ +ӑWrQKӑFYLrQ75Ҫ17+¬1+7+È, MSHV: 7140596 1Jj\WKiQJQăPVLQK31/03/1991 1ѫLVLQKThái Lan &KX\rQQJjQK4XҧQ7UӏKinh Doanh Mã Vӕ : 60 34 01 02 I 7Ç1Ĉӄ TÀI : Giҧi pháp nâng cao sӵ hài lòng cӫa khách hàng sӱ dөng dӏch vө WѭYҩn thành lұp doanh nghiӋp cӫa công ty Luұt Gia Khang II NHIӊM VӨ VÀ NӜI DUNG: í ĈiQKJLiVӵ hài lịng cӫDNKiFKKjQJÿmVӱ dөng dӏch vө WѭYҩn thành lұp doanh nghiӋp cӫa công ty Luұt Gia Khang í Phân tích nguyên nhân í ĈѭDUDQKӳng giҧi pháp nâng cao sӵ hài lòng cӫa khách hàng III NGÀY GIAO NHIӊM VӨ: 12/06/2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIӊM VӨ: 16/10/2017 V CÁN BӜ +ѬӞNG DҮN: PGS.TS PHҤM NGӐC THÚY TP HCMQJj\WKiQJQăP CÁN BӜ +ѬӞNG DҮN CHӪ NHIӊM BӜ 0Ð1Ĉ¬27ҤO (Hӑ tên chӳ ký) (Hӑ tên chӳ ký) 75ѬӢNG KHOA QUҦN LÝ CÔNG NGHIӊP (Hӑ tên chӳ ký) LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô thuộc Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp – Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM quan tâm giảng dạy tận tình thầy cô suốt thời gian học tập trường Tôi xin gữi lời cám ơn đến anh Nguyễn Đức Toàn – Quản lý phịng tư vấn pháp lý cơng ty Luật Gia Khang toàn thể anh chị nhân viên làm việc quy trình tư vấn thành lập doanh nghiệp công ty Luật Gia Khang tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt, em xin gữi lời cám ơn sâu sắc đến Cô Phạm Ngọc Thúy, người trực tiếp hướng dẫn, góp ý, chia tạo điều kiện để em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cám ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2017 TRẦN THÀNH THÁI TÓM TẮT ĐỀ TÀI  Với xu hướng ngày nhiều doanh nghiệp thành lập, thị trường ngành tư vấn dịch vụ pháp lý doanh nghiệp TPHCM năm gần phát triển đặn Trong thị trường nhiều tiềm này, công ty Luật Gia Khang với kinh nghiệm nhiều năm có nhiều kết kinh doanh khả quan gần Tuy nhiên cạnh tranh đối thủ khiến công ty Luật Gia Khang phải trọng khách hàng để giữ chân họ, quan trọng cần phải thực đánh giá nâng cao hài lòng khách hàng Đề tài khóa luận đưa sở lý thuyết liệu vấn nhân viên cơng ty để đưa mơ hình khảo sát hài lịng khách hàng bị ảnh hưởng yếu tố hữu hình, tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thông, hành vi thông tin, hành vi trách nhiệm hành vi tương tác Thông qua phương pháp nghiên cứu đinh tính định lượng, phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan phân tích hồi quy để đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tài yếu tố tin cậy, phản hồi, đảm bảo cảm thơng Tiếp đó, đề tài tiến hành tìm hiểu phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng đề xuất giải pháp khả thi để nâng cao hài lòng khách hàng ABSTRACT  With the trend of more and more established enterprises, the market of corporate legal services in HCM City in recent years is developing steadily In this potential market, Gia Khang Law Firm with many years experience has had many positive business results recently However, the competition of competitors has made the law firm to focus more on their customers to retain them, the most important is the need to carry out assessment and improve customer satisfaction The thesis provides a theoretical background as well as interview data for the company's staff to provide a survey model in which customer satisfaction is influenced by seven factors: reliability, feedback, assurance, empathy, information behavior, accountability behavior, and interpersonal behavior Through quantitative and qualitative research, scale-based reliability analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis, and regression analysis to measure and measure satisfaction levels Customer satisfaction is measured by four elements of trust, feedback, assurance, and empathy Subsequently, the topic was conducted to understand and analyze the causes that affect this satisfaction and propose possible solutions to improve customer satisfaction LỜI CAM ĐOAN  Tôi, Trần Thành Thái xin cam đoan đề tài “giải pháp nâng cao hài lòng khác hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp cơng ty Luật Gia Khang” cơng trình tơi thực Các số liệu, kết luận giải pháp kiến nghị đề tài trung thực chưa cơng bố đề tài khác Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài Học viên thực TRẦN THÀNH THÁI ‘ MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.3 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Quy trình thực đề tài Nhu cầu thông tin Phương pháp thu thập thông tin 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.1.8 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 Khách hàng 10 Sự nhận thức 10 Thái độ 10 Giá trị 11 Giá trị dành cho khách hàng 11 Sự hài lòng khách hàng 11 Các cấp bậc mong đợi khách hàng 12 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 2.3 HÀNH VI ĐỒNG TẠO NÊN GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG 15 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 17 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 BỐI CẢNH THỰC HIỆN 17 Giới thiệu công ty 17 Hoạt động kinh doanh 19 Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp 20 3.2 THÔNG TIN TỪ QUẢN LÝ BỘ PHẬN TƯ VẤN THÀNH LẬP DOANH NGHIỆP 21 3.2.1 Mục đích 21 3.2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 22 3.2.3 Kết 22 3.3 THÔNG TIN TỪ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TƯ VẤN THÀNH LẬP DOANH NGHIỆP 23 3.3.1 Mục đích 23 3.3.2 Đối tượng 23 3.3.3 Phương pháp thu thập xử lý liệu 24 3.3.4 Thang đo áp dụng cho nhân viên 24 3.3.5 Kết 26 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.4.7 3.4.8 3.4.9 3.4.10 ĐÁNH GIÁ TỪ KHÁCH HÀNG 28 Mục đích 28 Phương pháp thực 28 Mô hình áp dụng 29 Thang đo áp dụng cho khách hàng 30 Đối tượng khảo sát 35 Phương pháp tiếp cận khảo sát 36 Mẫu khảo sát 36 Phương pháp phân tích liệu 36 Kết khảo sát 37 Kết đánh giá khách hàng 40 3.5 3.5.1 3.5.2 TÌNH HÌNH THỰC TRẠNG 44 Chất lượng dịch vụ 44 Hành vi tham gia khách hàng 45 3.6 3.6.1 3.6.2 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN 47 Nhận dạng nguyên nhân 47 Phân loại nguyên nhân 50 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 53 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 GIẢI PHÁP VỀ NHÂN SỰ 53 Mục tiêu giải pháp 53 Nội dung giải pháp 53 Đánh giá giải pháp 62 4.2 GIẢI PHÁP VỀ TỔ CHỨC 62 4.2.1 Mục tiêu giải pháp 62 4.2.2 Nội dung giải pháp 62 4.2.3 Đánh giá giải pháp 64 4.3 GIẢI PHÁP KHÁC 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 66 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ 66 5.2 KIẾN NGHỊ 67 ... giúp nâng cao hài lòng khách hàng Với lý trên, đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp cơng ty Luật Gia Khang? ?? hình thành nhằm tìm giải pháp. .. Công ty Luật Gia Khang tham gia quy trình tư vấn thành lập doanh nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp công ty năm 2017 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Giúp Công ty Luật Gia Khang. .. sử dụng dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp tháng khoảng 40% (Thống kê công ty Luật Gia Khang) Từ thấy khách hàng sau sử dụng dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp công ty Luật Gia Khang chưa