Quản trị nhân viên bán hàng tại sàn giao dịch bất động sản - chi nhánh Công ty cổ phần Eurowindow holding

Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng: tìm kiếm, thiết lập, duy trì, phát triển quan hệ với khách hàng; nghiên cứu, thu thập, cung cấp thông tin có liên quan cho cả doanh nghiệ[r]

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài

Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, sản phẩm có khác biệt mẫu mã, chất lượng hay giá nhà sản xuất nên đội ngũ nhân viên bán hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sống doanh nghiệp

Việc tiêu thụ sản phẩm nhanh giúp công ty thu hồi vốn nhanh, hiệu sử dụng vốn kinh doanh cao, tăng doanh thu lợi nhuận, làm tốt nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước, cải thiện đời sống cho cán cơng nhân viên cơng ty Vì vậy, vai trị nhân viên bán hàng quản trị nhân viên bán hàng hệ thống bán hàng nói riêng với doanh nghiệp nói chung vơ quan trọng Sàn giao dịch bất động sản – chi nhánh Công ty Cổ phần Eurowindow Holding doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bán cho thuê bất động sản, sản phẩm gặp phải cạnh tranh lớn từ thị trường bất động sản ngày lớn mạnh, khu chung cư hộ cao cấp, trung tâm thương mại ngày phát triển số lượng lẫn chất lượng Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải có thay đổi điều chỉnh định Trong có đội ngũ nhân viên kinh doanh, hoạt động tốt chưa thực chặt chẽ hiệu chưa đạt mức tối đa

Nhận thức vấn đề đặt ra, tác giả chọn đề tài " Quản trị nhân viên bán hàng Sàn giao dịch Bất động sản – chi nhánh Công ty Cổ phần Eurowindow Holding" để nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa vấn đề lý luận nhân viên bán hàng quản trị nhân viên

bán hàng doanh nghiệp

- Phân tích thực trạng quản trị nhân viên bán hàng Sàn giao dịch Bất động Sản – chi nhánh Công ty CP Eurowindow Holding giai đoạn 2013-2015

hàng Sàn giao dịch Bất động sản – chi nhánh Công ty CP Eurowindow Holding đến năm 2020

3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu luận văn: Quản trị nhân viên bán hàng doanh nghiệp

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: tập trung nghiên cứu nhân viên bán hàng thuộc biên chế Sàn giao dịch Bất động sản – chi nhánh Công ty Cổ phần Eurowindow Holding

+ Về thời gian: số liệu thu thập xử lý giai đoạn 2013 – 2015 kiến nghị giải pháp đến năm 2020

4 Phƣơng pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp Thu thập số liệu:

 Dữ liệu thứ cấp:

Các liệu thơng tin thứ cấp lấy từ phịng kinh doanh, phịng kế tốn – tài chính, phịng nhân Sản giao dịch Bất động sản – chi nhánh Công ty Cổ phần Eurowindow Holding

Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng tài liệu sách báo, website, nghiên cứu khoa học trước vấn đề quản trị nguồn nhân lực nói chung quản trị nhân viên bán hàng nói riêng

4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu

Từ số liệu thu thập được, sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp để phục vụ cho trình nghiên cứu

5 Kết cấu luận văn

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Luận văn đƣa số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài

- Tác giả Đoàn Văn Huyến (2015), “Quản trị nhân viên bán hàng Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc”, luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Quốc Gia Hà Nội

- Tác giả Mạnh Thế Vinh (2015), “Hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng Công ty Cổ phần Dược Phẩm Cagipharm” Luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Tài Marketing

- Tác giả Phạm Thị Mỹ Hạnh (2011), “Hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng kim khí cơng ty cổ phần kim khí Miền Trung”, bảo vệ trường Đại học Đà Nẵng

- Tác giả Nguyễn Thị Thu (2010), “Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng Công ty Cổ phần Dược phẩm Viễn Đông”, bảo vệ trường Đại học Kinh tế quốc dân

- Tác giả Mai Văn Dũng (2008), “Hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng Công ty sơn Jotun Việt Nam”, bảo vệ trường Đại học Kinh tế Quốc Dân

Nhìn chung luận văn đầy đủ cụ thể vấn đề Quản trị nhân viên bán hàng Trên sở lý luận phân tích tình hình thực tế đơn vị đề rõ ràng chi tiết, tìm hạn chế cịn tồn cơng tác Quản trị lực lượng nhân viên bán hàng nguyên nhân Các giải pháp đưa tương đối phù hợp với thực trạng đơn vị Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu chưa nghiên cứu việc quản trị nhân viên bán hàng bối cảnh Sàn giao dịch Bất động sản, chưa nghiên cứu sâu vào nhân tố ảnh hưởng tới nhân viên bán hàng công tác quản trị nhân viên bán hàng Doanh nghiệp

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

Đầu tiên, luận văn đưa khái lược nhân viên bán hàng

“Nhân viên bán hàng: người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp với mục đích bán chúng cho khách hàng khách hàng tiềm năng.”

Phân loại nhân viên bán hàng:

Phân loại theo tính chất hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng gồm nhân viên bán hàng giao dịch, nhân viên bán hàng tư vấn, nhân viên bán hàng quan hệ chiến lược

Phân loại theo công việc thực nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng gồm: nhân viên bán lẻ, nhân viên quản lý đơn hàng, nhân viên bán hàng thương mại, nhân viên chào hàng quảng cáo

Phân loại theo lực mức độ hồn thành cơng việc, nhân viên bán hàng gồm: nhân viên bàn hàng cao cấp, nhân viên bán hàng chính, nhân viên bán hàng, trợ lý bán hàng

Nhiệm vụ nhân viên bán hàng: tìm kiếm, thiết lập, trì, phát triển quan hệ với khách hàng; nghiên cứu, thu thập, cung cấp thông tin có liên quan cho doanh nghiệp khách hàng; thực tác nghiệp trình bán hàng,; tham gia thực hoạt động xúc tiến bán hàng theo phân công; thực việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo cam kết, thực tác nghiệp liên quan đến hàng hóa theo yêu cầu kinh doanh; thực nghiệp vụ tốn, hỗ trợ thu hồi cơng nợ; quản lý hồ sơ chăm sóc khách hàng

Vai trị nhân viên bán hàng: cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp xây dựng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nhân viên bán hàng đóng vai trị cơng cụ truyền thơng

Tiêu chuẩn đáng giá nhân viên bán hàng: gồm tiêu chuẩn đánh giá kết tiêu chuẩn bán hàng

Tiếp theo quản trị nhân viên bán hàng

“Quản trị nhân viên bán hàng hiểu tổng hợp hoạt động thực nhằm đảm bảo hồn thành cơng việc bán hàng thông qua nỗ lực nhân viên bán hàng.”

Vai trò quản trị nhân viên bán hàng: thu thập thông tin phản hồi cách hiệu giúp doanh nghiệp giảm bớt rủi ro mua bán, kinh doanh; gia tăng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh; thiết lập, trì mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp; đẩy mạnh gia tăng hiệu tiêu thụ sản phẩm để thu lợi nhuận

Nội dung quản trị nhân viên bán hàng doanh nghiệp:

Tuyển dụng lựa chọn nhân viên bán hàng:

Xác định nhu cầu tuyển dụng dựa sở chiến lược kế hoạch bán hàng thời gian tới; lựa chọn nguồn tuyển dụng Sau doanh nghiệp thực theo quy trình tuyển dụng sau: Chuẩn bị tuyển dụng => Thông báo tuyển dụng => Thu thập nghiên cứu hồ sơ => Phỏng vấn ứng viên => Đánh giá lựa chọn => Quyết định tuyển dụng hòa nhập nhân viên

Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng

Đầu tiên cần xác định nhu cầu đào tạo kỹ cần thiết cho vị trí nhân viên bán hàng khác Tùy thuộc nhu cầu thực tế, doanh nghiệp lựa chọn đào tạo theo nội dung hình thức phù hợp với điều kiện doanh nghiệp

Giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng

Xác định rõ người chịu trách nhiệm đánh giá Trong nội dung đánh giá, luận văn nêu tiêu đánh giá; kể phương pháp đánh giá nhân viên bán hàng thường sử dụng Cuối đưa quy trình đánh giá nhân viên bán hàng gồm bước : xác định mục tiêu đánh giá, lập kế hoạch đánh giá, xem xét thực cơng việc, đánh giá mức độ hồn thành, sử dụng kết đánh giá

Luận văn nêu mục đích lợi ích công tác đãi ngộ nhân viên bán hàng doanh nghiệp Phân chia công tác động viên khuyến khích nhân viên bán hàng thành hai loại động viên thơng qua tài động viên phi tài Trong hình thức động viên thơng qua tài gồm có lương, thưởng khoản phụ cấp, trợ cấp; động viên phi tài gồm thông qua công việc thông qua môi trường làm việc

Các nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị nhân viên bán hàng

Quan điểm nhà quản trị: Nhà quản trị đóng vai trị phương tiện thỏa mãn

nhu cầu mong muốn nhân viên Do quan điểm cách thức lãnh đạo nhà quản trị bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ làm việc nhân viên bán hàng doanh nghiệp

Thị trường kinh doanh: thị trường biến động khiến hoạt động kinh doanh

quản trị doanh nghiệp phải có điều chỉnh để thích nghi

Mặt hàng kinh doanh: Mỗi mặt hàng kinh doanh khác lại có đặc trưng

khác đòi hỏi hoạt động quản trị nhân viên bán hàng phải điều chỉnh cho phù hợp với mặt hàng mà doanh nghiệp phân phối

Đối thủ cạnh tranh: cạnh tranh thị trường sản phẩm thị trường lao động

Do doanh nghiệp cần có biện pháp đãi ngộ để giữ chân nhân viên

Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ ngày phát triển hỗ trợ đắc lực tới

công tác quản trị nhân viên bán hàng, thúc đẩu phát triển hình thức bán hàng

Kênh phân phối: nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới việc tổ chức phân bổ lực

lượng nhân viên bán hàng doanh nghiệp

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN EUROWINDOW HOLIDNG

Giới thiệu chung Sàn giao dịch Bất động sản – chi nhánh Công ty Cổ phần Eurowindow Holding

Eurowindow, Melinh Palaza, mảng đầu tư xây dựng kinh doanh bất động sản Eurowindow Holding trọng đầu tư Vì vậy, cơng ty cho đời Sàn giao dịch bất động sản – chi nhánh Công ty Cổ phần Eurowindow Holding vào tháng 06/2008 Trụ sở đặt tại: Số 30 B-C-D Lý Nam Đế, Phường Cửa Đơng, Quận Hồn Kiếm, Thành phố Hà Nội Và dự án đầu tư Công ty Cổ phần Eurowindow Holding giao dịch thông qua Sàn

Cơ cấu tổ chức Sàn gồm: Ban giám đốc, Phòng HCNS, Phịng kế tốn phịng kinh doanh Phịng kinh doanh chia làm hai phận: Bộ phận bán phận cho thuê

Một số ưu thành tựu đạt được: Tốc độ tăng trưởng mạnh; lực tài vững mạnh; mắt xích mơ hình kinh doanh ưu việt; lợi vượt trội lĩnh vực bất động sản; thương hiệu khẳng định; cơng ty mẹ có mối quan hệ sâu rộng với quyền địa phương cộng đồng.

Đặc điểm nhân viên bán hàng: nhìn chung, nhân viên bán hàng Sàn giao dịch Bất động sản – chi nhánh Cơng ty Cổ phần Eurowindow Holding cịn tương đối trẻ, có sức khỏe, khả tiếp thu kiến thức nhanh, động, nhiệt tình cơng việc Tuy nhiên họ thiếu kinh nghiệm kỹ cơng việc, tính kỷ luật chưa cao Số lượng nhân viên gắn bó với Sàn khơng nhiều, nhân thường xuyên biến động Về trình độ, nhân viên bán hàng Sàn có trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ lớn (24/35) Song vị trí chủ chốt lãnh đạo Giám đốc hay Phó giám đốc có trình độ đại học

Các nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị nhân viên bán hàng Sàn giao dịch Bất động sản – chi nhánh Công ty Cổ phần Eurowindow Holding

Quan điểm nhà quản trị: Ban giám đốc tạo môi trường làm việc thoải mái

thân thiện giúp nhân viên bán hàng ln có tâm lý thoải mái công việc

Thị trường bất động sản: Những năm gần đây, phân khúc nhà giá trung bình

Eurowindow Holding đồng loạt mở nhiều tòa chung cư với mức giá trung bình trung bình khu bất động sản nghỉ dưỡng

Mặt hàng kinh doanh (Bất động sản): Bất động sản có đặc điểm riêng biệt

so với hàng hố khác tính cố định, tính tăng trị, tính cá biệt giá trị phụ thuộc nhiều vào mục đích sử dụng Điều ảnh hưởng đến đặc thù nhân viên bán hàng phải gửi mặt mơ hình cho khách hàng trực tiếp đưa khách hàng đến hộ để xem tư vấn Mặt khác Sàn điều chỉnh giá cho dự án cho phù hợp với địa phương khác nhau, lập bảng phân tích tình hình cung –cầu thị trường thị trường lập kế hoạch đầu tư, phân phối cho phù hợp với địa điểm, thời kỳ

Đối thủ cạnh tranh: Sàn trọng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm

sóc khách hàng đặc biệt điều chỉnh sách đãi ngộ cho nhân viên bán hàng để giữ chân nhân viên khách hàng

Khoa học công nghệ: Sàn sử dụng số phần mềm để quản lý hoạt động

nhân viên bán hàng

Kênh phân phối: Hiện Sàn giao dịch bất động sản – chi nhánh Công ty Cổ phần

Eurowindow Holding lựa chọn kênh phân phối hỗn hợp

Cấu trúc lực lượng bán hàng: Sàn giao dịch bất động sản Eurowindow Holding

đang phân bổ cấu trúc lực lượng nhân viên bán hàng theo sản phẩm

Thực trạng công tác quản trị nhân viên bán hàng Sàn giao dịch BĐS – chi nhánh Công ty Cồ phần Eurowindow Holding

Tuyển dụng lựa chọn nhân viên bán hàng

Huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng

Công tác đào tạo Sàn chưa quan tâm mức, chương trình đào tạo chưa tổ chức cách thường xuyên mà chủ yếu phụ thuộc vào nhu cầu nhà quản trị tình hình Cơng ty

Chương trình đào tạo kiến thức doanh nghiệp nói chung, Sàn giao dịch bất động sản Eurowindow Holding nói riêng chương trình đào tạo cách thức làm việc tổ chức sau đợt tuyển dụng Riêng chương trình đào tạo kiến thức cơng ty tổ chức tập trung không cho nhân viên bán hàng Sàn mà cho nhân viên thuộc phận khác tồn cơng ty Chương trình đào tạo sản phẩm có kiến thức đối thủ cạnh tranh tổ chức Giám đốc chi nhánh cảm thấy cần thiết Sàn giao dịch bất động sản Eurowindow Holding chưa có chương trình đào tạo thức cách thức làm việc mà thông qua dẫn nhân viên trước Các nội dung đào tạo thường xuyên tổ chức hình thức “hội thảo” mang nặng tính lý thuyết mà có trao đổi, thảo luận, tương tác người đào tạo người đào tạo

Giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng:

Hiện nay, công tác đánh giá nhân viên bán hàng Sàn bao gồm đánh giá thái độ làm việc chung đánh giá mức độ hoàn thành tiêu bán hàng (dùng tiêu doanh số bán hàng doanh số mục tiêu, tỷ lệ thu hồi cơng nợ) với quy trình đánh giá gồm ba bước: xác định mục tiêu đánh giá, đánh giá mức độ hoàn thành sử dụng kết đánh giá Việc đánh giá thái độ làm việc chung thực qua bảng chấm KPI chưa thực khách quan xác, việc đánh giá thông qua tiêu thu hồi công nợ chưa sử dụng để tính lương nên chưa đạt hiệu cao

Bố trí sử dụng động viên khuyến khích nhân viên bán hàng

Hiện Sàn áp dụng cách tính thu nhập cho nhân viên bán hàng thuộc biên chế gồm ba phần: lương theo cấp bậc tính theo KPI, lương khốn tính theo mức hồn thành theo khốn hoa hồng bán cho thuê hộ, trung tâm thương mại Trong đó, mức lương nhân viên bán hàng Sàn tương đối thấp, phần thu nhập lại chủ yếu lương khoán hoa hồng bán cho thuê hộ Và Sàn áp dụng quy chế thưởng xong chưa có trường hợp nhân viên bán hàng đạt đủ tiêu chuẩn khen thưởng

Ngoài lương thưởng, Sàn giao dịch Bất động Sản Eurowindow Holding cịn có khoản phụ cấp phục vụ công việc phụ cấp xăng xe, điện thoại khoản khuyến khích tài thưởng doanh thu năm, thưởng tiền mặt dịp lễ tết… Nhân viên làm việc Sàn đóng đầy đủ loại bảo hiểm theo quy định Nhà nước

Đối với cộng tác viên, khơng áp dụng sách có lương, thưởng phụ cấp mà hưởng hoa hồng phần doanh thu bán cho thuê

Sàn giao dịch Bất động Sản Eurowindow Holding tạo môi trường làm việc thân thiện, gắn kết thành viên, thường xuyên tổ chức phong trào giao lưu văn nghệ, hoạt động thể dục thể thao

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN EUROWINDOW HOLING

Định hƣớng phát triển Sàn giao dịch Bất động sản- chi nhánh công ty Cổ phần Eurowindow Holding năm tới

Về tốc độ tăng trưởng: Sàn giao dịch Bất động sản – chi nhánh Công ty Cổ phần

Eurowindow Holding phấn đấu tốc độ tăng trưởng 15-20% giai đoạn từ 2016 – 2020

Về sản phẩm: Duy trì đặt trọng tâm vào phân khúc thị trường Trung tâm thương

Về khách hàng: Duy trì mối quan hệ với khách hàng tại, khai thác thêm

các nhóm khách hàng tỉnh, địa phương có dự án mà Sàn tham gia phân phối sản phẩm, đặc biệt khách hàng quan tâm tới khu nghỉ dưỡng cao cấp, hướng thời gian tới Công ty

Về thị phần: Giữ vững thị phần mà Sàn đạt năm qua, mở rộng

thị phần thị trường thị trường khu nghỉ dưỡng cao cấp, thị trường khu du lịch sinh thái Mở thêm văn phòng đại diện địa phương đặt dự án Khánh Hịa, Thanh Hóa, Nghệ An,…

Mục tiêu phát triển nhân viên bán hàng thời gian tới

Về cấu trúc lực lượng bán hàng: tiến tới xây dựng cấu trúc lực lượng nhân viên bán

hàng hỗn hợp theo lãnh thổ - sản phẩm

Về số lượng: Ổn định mặt số lượng nhân viên bán hàng Sàn Hà Nội, gia

tăng số lượng nhân viên bán hàng cộng tác viên tỉnh thành phố khác

Về chất lượng: Củng cố, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng có

thơng qua cơng tác đào tạo Đối với nhân viên tuyển cần đặt tiêu chuẩn phù hợp, cụ thể cải thiện quy trình tuyển dụng Từ góp phần tuyển dụng đội ngũ nhân viên bán hàng có chất lượng cao

Về động viên khuyến khách: Cải thiện sách động viên khuyến khích nhân

viên bán hàng thời, xây dựng thêm sách đa dạng phù hợp với điều kiện Công ty phù hợp với mong muốn nhân viên bán hàng

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nhân viên bán hàng Sàn giao dịch Bất động sản – chi nhánh Công ty Cổ phần Eurowindow Holding

Giải pháp tuyển dụng lựa chọn nhân viên bán hàng

dụng, thêm bước đào tạo hòa nhập nhân viên trước sử dụng vào quy trình tuyển dụng

Giải pháp công tác huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng

Tiến hành đánh giá nhu cầu đào tạo trước đợt đào tạo, nhấn mạnh tầm quan trọng khóa đào tạo cho nhân viên bán hàng; khảo sát, thăm dò ý kiến nhân viên bán hàng trước tổ chức đào tạo; bổ sung thêm chương trình đào tạo giới thiệu Sàn, Công ty cho nhân viên bán hàng có; tổ chức chương trình đào tạo sản phẩm có đối thủ cạnh tranh định kỳ năm lần; tổ chức chương trình đào tạo kỹ chun mơn, cách thức làm việc cho toàn nhân viên bán hàng Sàn; cải thiện hình thức đào tạo có; tiến hành đánh giá kết đào tạo

Giải pháp giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng

Tăng cường hoạt động hỗ trợ, kiểm tra giám sát; đánh giá công việc dựa sở phân tích cơng việc; sử dụng thêm phương pháp quan sát hành vi việc đánh giá nhân viên bán hàng; tiến hành điều tra, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng

Giải pháp bố trí sử dụng, đãi ngộ nhân viên bán hàng

Xây dựng lại tiêu khốn phù hợp với tình hình thực tế; xây dựng lại