Đăng nhập
Hoặc tiếp tục với email
Nhớ mật khẩu
Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
Bia - Luan van tot nghiep - Do Tien Hoa - K14.pdf
Loi cam on - Luan van tot nghiep - Do Tien Hoa - K14.pdf
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
LUAN VAN TOT NGHIEP - DO TIEN HOA - K14.pdf
LỜI MỞ ĐẦU
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
1.1.2 Đặc tính dịch vụ
1.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984)
1.4 TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ
1.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
1.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
1.5 TÌM HIỂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.5.1 Khái niệm
1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 2 - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG HSBC
2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
2.1.1 Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ NH trong thời gian vừa qua
2.1.2 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng
2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG HSBC
2.3 HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG HSBC
2.4 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIẾN “TẤT CẢ VÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG”CỦA NGÂN HÀNG HSBC
CHƯƠNG 3 – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG
3.1.1 Mô hình nghiên cứu
3.1.2 Các giả thuyết
3.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 THU THẬP DỮ LIỆU
3.3.1. Dữ liệu sơ cấp
3.3.2. Dữ liệu thứ cấp
3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.4.1 Nghiên cứu định tính
3.4.2 Nghiên cứu định lượng
3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi
3.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ
3.5.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO
3.5.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT
3.5.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.5.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4 - CÁC KIẾN NGHỊ
4.1. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển
4.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ
4.1.3 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
4.1.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
4.1.6 Phát triển hợp tác với các định chế tài chính khác
4.1.7 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng
4.2. HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1CLIENT SURVEY FORM(PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG)
PHỤ LỤC 2PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1
PHỤ LỤC 3PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2
PHỤ LỤC 4PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 3
PHỤ LỤC 5PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 6PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 7PHÂN TÍCH ANOVA
Nội dung
Ngày đăng: 14/01/2021, 15:31
TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG
TÀI LIỆU LIÊN QUAN