- Năng động: do nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng thường xuyên thay đổi theo thời gian và không gian, theo từng nước, từng nền văn hóa, trình độ phát triển kinh tế… Vì vậy, chính môi[r]
(1)(2)(3)BÀI - GIỚI THIỆU
MARKETING DỊCH VỤ I/ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ
(4) Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu thị trường
(5) Dịch vụ bản
Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thỏa mãn lợi ích (lợi ích chính) người tiêu dùng dịch vụ
Dịch vụ bao quanh
Là dịch vụ phụ phân đoạn dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
Dịch vụ bao quanh nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm
(6) Dịch vụ sơ đẳng
Gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh doanh nghiệp phải đạt tới mức độ tương ứng người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị xác định phù hợp với chi phí mà khách hàng toán
Dịch vụ tổng thể
(7)a. Theo phương pháp loại trừ:
Tất loại sản xuất không rơi vào ngành: sản xuất hàng hóa hữu, nơng nghiệp khai khoáng thuộc dịch vụ
b. Theo mức độ liên hệ với khách hàng:
3/ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
- Dịch vụ túy - Dịch vụ pha trộn
(8)c Theo mảng dịch vụ:
- Khách đến nơi cung ứng dịch vụ
- Dịch vụ đến với khách
(9)1/ KHÁI QUÁT:
Nếu hàng hóa đáp ứng nhu cầu thường chậm thời gian dự trữ giao nhận kéo dài, dịch vụ đáp ứng nhu cầu nhanh sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, hiệu chung kinh tế xã hội cao hơn, môi trường kinh doanh động
(10)- Trên thực tế, hiệu kinh tế xã hội mà dịch vụ mang lại thường lớn nhiều so với hàng hóa thơng thường, điển phát minh, tác quyền, bí kỹ thuật, giấy phép, nhượng quyền thương mại,… Lợi ích hàng loạt sản phẩm trí tuệ vô lớn, kể dịch vụ giáo dục, thường thúc đẩy phát triển kinh tế tri thức
(11) Tất vấn đề nêu (định nghĩa, đặc điểm
vai trò dịch vụ) đặt cho nhà quản lý yêu cầu kinh doanh dịch vụ: thực dụng, tiện lợi động
Thực dụng: chủng loại dịch vụ chất lượng dịch
vụ cần quan tâm phải xuất phát từ sống thực tế mà người tiêu dùng đòi hỏi, theo nhu cầu mong muốn họ
Nói cách khác, có lợi nhuận hấp dẫn cần làm Cái người tiêu dùng cần có ý nghĩa Ĩc thực dụng yêu cầu kinh doanh dịch vụ, chi phối cách tư hành động
(12)- Tiện lợi: thân kinh doanh địi hỏi tính tiện lợi nhằm thích ứng với mong đợi người: cửa
hàng phải tiện lợi cho việc vào, sản phẩm bao bì phải tiện lợi cho người sử dụng, việc bảo quản, sửa chữa sản phẩm phải dễ dàng nhanh chóng
- Một đặc điểm dịch vụ sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời,
nhanh chóng, việc giao nhận dịch vụ chậm chạp kéo dài hàng hóa
Như vậy, yêu cầu “tiện lợi” kinh doanh dịch vụ không nhấn mạnh lợi ích mà cịn trọng yếu tố thời gian, cho thật nhanh chóng, dễ dàng
(13)- Năng động: nhu cầu mong muốn người tiêu dùng thường xuyên thay đổi theo thời gian không gian, theo nước, văn hóa, trình độ phát triển kinh tế… Vì vậy, môi trường thay đổi theo thời gian thay đổi theo địa điểm cung cấp dịch vụ bắt buộc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải động để thích ứng u cầu khơng thể khác
(14)III CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 KHÁI NIỆM:
Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng liên quan đến dịch vụ tổ chức dựa kinh nghiệm tổng quát họ
(15)2/ TẦM QUAN TRỌNG CỦA
PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Tổ chức có uy tín chất lượng dịch vụ ln có lợi cạnh tranh lớn thị trường dịch vụ
- Chất lượng “Quà tặng”- cần đạt chất lượng từ lần đầu tiên, cung ứng “thuốc chữa” dịch vụ không đạt yêu cầu khách hàng
(16)I/ KHÁI NIỆM:
Định vị dịch vụ vào đặc điểm, nhu cầu thị trường, doanh nghiệp tạo dịch vụ có khác biệt thuộc tính cạnh tranh giải pháp marketing khắc họa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ thừa nhận mức cao khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh
(17)1 Định vị dịch vụ
2 Định vị cấu trúc dịch vụ
3 Hướng thay đổi cấu trúc để xác định vị trí
4 Những yếu tố chi phối cấu trúc chiến lược
định vị
II/ MỐI QUAN HỆ GIỮA
(18)(19)I ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ TÁC GIẢ
P.Cateora
V.Terptra
Donald Cowell
Mc Graw Hill
R.Fletcher
(20)II NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỤ THỂ CỦA DỊCH VỤ
1 Tính vơ hình
2 Tính khơng đồng
3 Tính khơng thể lưu trữ
4 Tính khơng thể phân chia
5 Vai trị khách hàng
6 Chi phí cố định
(21)(22)Trong khái niệm marketing mix biết có yếu tố để tạo marketing mix, là:
Sản phẩm (product) Giá (price)
Phân phối (place)
Khuyến (promotion)
Nhưng marketing mix dịch vụ, ngồi 4P truyền thống vừa kể trên, người ta thường phải bổ sung thêm 3P nữa, là:
+ People (con người)
+ Physical Evidence (môi trường vật chất)
(23)BÀI SẢN PHẨM TRONG
MARKETING DỊCH VỤ I MỞ ĐẦU
(24)II HỆ THỐNG SẢN PHẨM
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ
Thuật ngữ sản phẩm sử dụng với nghĩa rộng thường xun, khơng phân biệt hàng hóa hữu hình hay dịch vụ
(25) Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Nó thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị lợi ích cụ thể
Dịch vụ cốt lõi định chất dịch vụ.Mỗi dịch vụ cung cấp cho khách hàng thị trường có phần cốt lõi Dịch vụ cốt lõi chiếm tới 70%
(26)(27)III NHỮNG QUYẾT ĐỊNH CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
1/ Quyết định loại dịch vụ cung ứng cho thị trường
(28)2 Dịch vụ sơ đẳng
Công ty phải định cung ứng cho thị trường cấu trúc gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung đến mức độ xác định đó, mức lợi ích mà khách hàng nhận tương ứng với chi phí toán
3 Dịch vụ tổng thể
(29)4 Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
(30)IV PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI
Phát triển dịch vụ tiến hành theo hướng chủ yếu sau:
1 Đổi triệt để
Là cung cấp dịch vụ cách lâu dài phạm vi thị trường rộng địa lý
VD: - Truyền hình cáp cơng nghệ - ĐTDĐ mạng CDMA
- Máy rút tiền tự động ATM
2 Đổi làm thay đổi vị kinh doanh
(31)3 Tạo dịch vụ cho thị trường
Để đối phó dịch vụ đối thủ nhằm giữ vững vị thị phần doanh nghiệp
4 Mở rộng hệ thống sản phẩm
Bổ sung dịch vụ đổi hệ thống phân phối kết hợp hai
5 Cải tiến dịch vụ
(32)V QUY TRÌNH CÁC GIAI ĐOẠN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI: 7 GIAI ĐOạN
1 Xác định mục tiêu
- Sau cân nhắc mức độ đổi mới, doanh nghiệp xác định mục tiêu định tính định lượng
- Các mục tiêu định tính thâm nhập, mở rộng thị trường hay mục tiêu cạnh tranh
- Các mục tiêu định lượng doanh số, thị phần, lợi nhuận
2 Hình thành ý tưởng Đánh giá ý tưởng
(33)4 Phân tích kinh doanh: xem xét đầy đủ kinh tế,
công nghệ để đảm bảo độ an toàn cao kinh doanh
5 Quyết định triển khai: phải tuân thủ theo
kế hoạch rõ ràng, cụ thể nghiêm ngặt
6 Thực nghiệm marketing: thẩm định kết
thực tế so với kế hoạch để đảm bảo độ an toàn việc phát triển dịch vụ
7 Thương mại hóa: quảng cáo, tuyên truyền cho
(34)VI QUẢN LÝ CUNG CẤP DỊCH VỤ
CHO KHÁCH HÀNG Phát triển nhận dạng dịch vụ
Cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Bước cần thị trường mục tiêu, qua hoạt động truyền thông
2 Phát triển cung ứng dịch vụ DV hỗ trợ
(35)3 Phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm
Quá trình dịch vụ tác động lẫn người cung cấp khách hàng, thực chất q trình phân phối dịch vụ Nó bao gồm việc xem xét mức độ tiếp cận, tác động tương hổ người cung cấp khách hàng, mức độ tham gia khách hàng
4 Quản trị hình ảnh liên kết
(36)BÀI “GIÁ” TRONG MARKETING MIX DỊCH VỤ
Trong thực tế, người ta dễ dàng xác định chất lượng hàng hóa nhiều phương pháp, trước hết phương pháp cảm quan nhìn, nghe, nếm, ngửi…
(37)I ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Một số tiêu thức điển hình để đánh giá chất lượng dịch vụ:
Sản phẩm vật chất
Chất lượng dịch vụ gắn liền với chất lượng hàm lượng công nghệ sản phẩm vật chất sử dụng để tạo dịch vụ
VD: - Máy bay dịch vụ hàng không: cũ hay đại
(38) Khả cung cấp dịch vụ:
Tính nhanh chóng Tính xác
VD: thời gian thực dịch vụ bay, động tác phẩu thuật, chẩn đốn hình ảnh…
Tính chu đáo: đón tiếp, hướng dẫn, cung cấp dịch vụ
Mức độ an toàn: tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng cho nhiều ngành dịch vụ hàng không, đường sắt, y tế, nhà hàng ăn uống…
Hiểu biết khách hàng: hiểu rõ nhu cầu, mong muốn
của khách hàng thuộc nhiều văn hóa khác Lắng nghe, thấu hiểu điều họ mong đợi
Văn minh thương mại: lễ nghi, phép lịch sự, tôn
(39)II MỘT SỐ NGUYÊN TẮC XÁC ĐỊNH
GIÁ (PHÍ) TRONG DỊCH VỤ Nguyên tắc:
(40)2 Những định giá dịch vụ:
Để thực định giá có hiệu quả, doanh nghiệp phải định vấn đề có liên quan tới nội dung như:
- Vị trí dịch vụ thị trường
- Mục tiêu marketing doanh nghiệp - Chu kỳ sống dịch vụ
- Độ co giãn nhu cầu
- Các yếu tố cấu thành chi phí
- Những yếu tố đầu vào dịch vụ - Hiện trạng kinh tế
(41)III GIÁ TRỊ - GIÁ THÀNH VÀ
QUAN HỆ CUNG - CẦU TRONG GIÁ DỊCH VỤ Những chi phí chủ yếu kinh doanh dịch vụ:
a/ Chi phí cố định:
Gồm chi phí bất động sản, sản phẩm vật chất, điện, nước, thuế, bảo hiểm, đào tạo nhân sự, hành chánh, phí huy động vốn, phí sửa chữa loại trang thiết bị, văn phịng
b/ Chi phí bán thay đổi:
(42)c/ Chi phí thay đổi:
Là chi phí liên quan tới việc bán hàng bổ sung
VD: - Dịch vụ ngân hàng, khách sạn - Dịch vụ bổ sung bệnh viện
- Dịch vụ thực phẩm, nước giải khát…
2 Giá trị:
(43)Cơng thức tính giá trị:
Giá trị =
Công thức rút gọn:
Giá trị =
Chi phí tiền bạc+ tgian+ hao tổn thể lực+hao tổn t.thần Các lợi ích vật chất + lợi ích tinh thần
(44)3 Giá thành:
trên thực tế giá thành dịch vụ thường bao gồm giá thành sản xuất dịch vụ cộng với chi phí địa điểm giao nhận dịch vụ (trong có lợi nhuận mục tiêu)
(45)4/ QUAN HỆ CUNG CẦU
CHI PHỐI GIÁ CẢ DỊCH VỤ
Lượng cầu dịch vụ biến động theo mùa hay theo định kỳ nên giá dịch vụ biến động mạnh
VD: - Mùa du lịch: dịch vụ vận chuyển,khách sạn, thức ăn, dịch vụ du lịch…
- Sự kiện thể thao giới khu vực - Dịch vụ ĐTDĐ cao điểm
(46)IV MỤC TIÊU CÁC CHIẾN LƯỢC
ĐỊNH GIÁ DỊCH VỤ
- Tìm kiếm lợi nhuận
- Mục tiêu doanh thu, thị phần sở để thực lợi nhuận
- Đảm bảo thời gian hoàn vốn mục tiêu
(47)1/ MỤC TIÊU HƯỚNG VÀO HOẠT ĐỘNG
- Mục tiêu chủ yếu việc điều chỉnh giá hợp lý ổn định cân đối quan hệ cung-cầu dịch vụ thị trường mục tiêu
- Sử dụng lực sản xuất doanh nghiệp cách tối đa
- Điều chỉnh cầu cao điểm theo nhu cầu (ngày, tuần…)
(48)2/ MỤC TIÊU HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
- Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp
- Thâm nhập thành công vào thị trường - Gia tăng số lượng khách hàng
- Khai thác tốt khách hàng tiềm
- Cập nhật thông tin khả đầu tư theo khúc thị trường để định giá thích hợp
(49)BÀI 3: PHÂN PHỐI TRONG
MARKETING MIX DịCH VỤ
Kinh doanh dịch vụ thường diễn người cung cấp dịch vụ
- Theo cách thông thường: người cung cấp dịch
vụ phải gặp gỡ trao đổi trực tiếp với khách hàng VD dịch vụ y tế, đào tạo, thẩm mỹ…
- Theo cách đại: áp dụng công nghệ thông
(50)I KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ:
1 Kênh phân phối trực tiếp: kênh thích hợp dịch vụ Có loại kênh phân phối doanh nghiệp kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng
Hai loại kênh thích hợp với dịch vụ túy chăm sóc sức khỏe, chữa bệnh, mỹ viện, ngân hàng, đào tạo, văn hóa, nghệ thuật…
Người tiêu dùng Người cung cấp
(51)2 Kênh phân phối gián tiếp: có tham gia trung gian, gồm số loại sau:
Trên thực tế số loại dịch vụ thực kênh phân phối gián tiếp có hiệu hơn, dịch vụ hàng không, du lịch, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm… sử dụng hệ thống đại lý, văn phịng đại diện, người mơi giới chào hàng…
Người cung ứng dịch vụ Người tiêu dùng dịch vụ Đại lý bán Đại lý mua
(52)II NHỮNG QUYẾT ĐỊNH TRONG PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
Để có hệ thống phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải vào dịch vụ cụ thể vào yêu cầu thực tế mà thị trường địi hỏi, sở doanh nghiệp phải giải số vấn đề:
- Lựa chọn loại kênh phân phối thích hợp - Số lượng trung gian tổ chức trung gian - Điều kiện hạ tầng
- Quyết định sức liên kết thành viên kênh
(53)BÀI 4: HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP DỊCH VỤ
I QUẢNG CÁO
Là hình thức giao tiếp, mang tính phổ biến mà hãng dịch vụ sử dụng Chức quảng cáo dịch vụ xác định thông tin dịch vụ, định vị dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhận thức tốt chất lượng số lượng dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi thuyết phục khách hàng mua hàng
(54)II GIAO TIẾP CÁ NHÂN:
Là trình thực chuyển giao dịch vụ nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng Giao tiếp cá nhân phải đồng thời đảm nhận chức bán hàng, hoạt động tạo dịch vụ kiểm soát dịch vụ
III KHUYẾN KHÍCH TIÊU THỤ:
(55)Các cơng cụ kích thích tiêu thụ tập trung vào ba đối tượng là:
- Khách hàng: khuyến khích khách hàng tiêu dùng
nhiều dịch vụ cơng ty việc tạo lợi ích phụ cải tiến hình thức, phiếu dự thưởng, thi bảo hành miễn phí…
- Lực lượng trung gian: thực chiết khấu cao
hơn, phối hợp quảng cáo, tổ chức thi phân phối…
- Nhân viên cung ứng: tăng cường phần
(56)BÀI 5: YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG
MARKETING MIX DỊCH VỤ
(57)I YẾU TỐ CON NGƯỜI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
- Khách hàng tiếp nhận dịch vụ theo tiêu
thức đánh giá họ, tính nhanh chóng, tính xác, tính chu đáo, độ an tồn dịch vụ, hàm lượng công nghệ cao sản phẩm vật chất cung cấp cho dịch vụ
- Khách hàng tiếp nhận dịch vụ theo trình độ
thực tế họ
(58)- Khách hàng tiếp nhận dịch vụ bị chi phối
nhiều yếu tố tâm lý, tinh thần…
VD: Một Bác sĩ giỏi, nhiều kinh nghiệm, có phương pháp điều trị tốt tâm lý bệnh nhân không ổn định, tinh thần lo lắng, thiếu tin tưởng, không kiên trì tuân theo lời khuyên thầy thuốc nên kết điều trị thấp…
(59)II YẾU TỐ CON NGƯỜI ĐỐI
VỚI DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ Tất doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa dịch vụ hướng vào mục tiêu chung doanh số, thị phần lợi nhuận Nếu người lãnh đạo cao đưa định chiến lược vai trị người thực kế hoạch khơng thể thiếu không phần quan trọng
(60)Người cung cấp dịch vụ (SP) đa dạng, tùy thuộc ngành dịch vụ cụ thể
VD1: Trong dịch vụ y tế, người cung cấp dịch vụ (SP) Giáo sư, Bác sĩ đồng nghiệp, trực tiếp thực ca phẫu thuật phức tạp, hiểm nghèo, đòi hỏi kinh nghiệm, kiến thức …, SP đồng thời lãnh đạo bệnh viện, đồng thời người sản xuất dịch vụ
VD2: Trong dịch vụ tài ngân hàng, SP kỹ thuật viên hay nhân viên, trực tiếp cung cấp cho khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ATM…
(61)Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thường khác không đồng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, họ khác trình độ chun mơn, trình độ tổ chức, quản lý , vai trị người cung cấp dịch vụ có quan hệ trực tiếp với khách hàng khâu giao nhận quan trọng
(62)III YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG VIỆC
HÌNH THÀNH DỊCH VỤ MỚI
Để phát huy triệt để ưu nhân viên việc xây dựng dịch vụ mới, doanh nghiệp cần tập trung giải số nội dung sau:
Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân
(63) Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà nhân viên
đang đảm nhận dịch vụ Điều gắn với tương lai nghề nghiệp cá nhân, thu hút họ tham gia vào việc thiết kế, phát triển thực dịch vụ
Hướng nhân viên tham gia nhiều vào việc kiểm
tra dịch vụ khách hàng Có thể thực theo bước sau:
- Phát hướng lòng tin khách hàng vào dịch vụ
- Thử nhiệm quy chế, thủ tục trang thiết bị vật chất
- Hiểu rõ yếu tố định hành vi khách hàng
(64)BÀI MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT TRONG
MARKETING MIX DỊCH VỤ
I Khái niệm:
(65)Các yếu tố vật chất người tạo gồm hai loại chính:
- Do thân doanh nghiệp dịch vụ tạo ra: trang thiết bị sản phẩm vật chất khác kinh doanh dịch vụ
VD: Dịch vụ vận tải có máy bay, tơ…
Dịch vụ hàng khơng có thức ăn, báo chí… Dịch vụ giáo dục có giảng đường, bàn ghế, projector…
Dịch vụ y tế có máy chụp X quang, dụng cụ chuyên dụng…
(66)Các yếu tố vật chất tự nhiên tạo nên hang động, vịnh, bãi biển, hồ, núi rừng, biển,…
VD: Ở Việt Nam có vịnh Hạ Long cơng nhận di sản văn hóa giới
Động Phong Nha - Kẽ Bàng ghi vào sách danh lam thắng cảnh đẹp giới
(67)II VAI TRÒ CỦA VẬT CHẤT
TRONG MARKETING MIX DỊCH VỤ
Môi trường vật chất doanh nghiệp dịch vụ tạo nên kết hợp với phong cách nhân viên bán hàng cơng cụ Marketing có ảnh hưởng lớn đến nhận thức, thái độ tâm lý khách hàng theo mức độ:
- Gây ý cao yếu tố trang trí, màu sắc, âm thanh, ánh sáng…
- Tạo thông điệp mạnh việc sử dụng hiệu, biểu tượng thơng tin giao tiếp để rõ lợi ích dịch vụ
(68)* Các yếu tố môi trường vật chất khác (do người tự nhiên tạo nên) ảnh hưởng đến hình thành hệ thống nhận thức ba mức độ:
Sự kích thích đa dạng như:
- Mở cảnh tượng không gian hấp dẫn - Tạo lập giá trị mỹ thuật học mê hồn - Phong cách trang hoàng độc đáo
Hình thành lịng tin cách:
- Bổ sung nhận thức mới, ý tưởng
- Những cảm xúc từ thoáng qua đến sâu lắng ấn tượng
(69)Những hành động đồng tình hay phản đối về:
- Cách tiếp cận theo thiên hướng khác hay loạn, quấy phá…
- Cách ứng xử tránh né, ẩn hành động để thành đạt, đố kỵ, khát khao…
(70)BÀI 7: YẾU TỐ QUÁ TRÌNH TRONG
MARKETING MIX DỊCH VỤ
(71)I THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ
Thiết kế q trình dịch vụ cơng việc trọng tâm hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ Thiết kế trình dịch vụ bao gồm việc thiết kế môi trường vật chất, thiết kế tập hợp trình tác động tương hổ
(72)Tổ chức
Người cung cấp Khách hàng
Chất lượng thỏa mãn Marketing
hướng nội hướng ngoạiMarketing
(73)II QUÁ TRÌNH MARKETING HUỚNG NGOẠI
Doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường, nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng, thuyết phục khách hàng chất lượng thỏa mãn vượt trội từ dịch vụ
III Q TRÌNH MARKETING HƯỚNG NỘI:
(74)IV QUÁ TRÌNH MARKETING TƯƠNG TÁC
Là trình giao nhận dịch vụ diễn người cung cấp khách hàng thời gian địa điểm ấn định, đồng thời q trình quan trọng nhất, có ý nghĩa định
(75)1 Quá trình hướng đến thành viên cá nhân (khách hàng) tiêu dùng dịch vụ:
Đây trình bật Marketing dịch vụ Đó việc khách hàng tìm kiếm dịch vụ hướng trực tiếp đến thể chất người dịch vụ y tế, du lịch, nhà hàng ăn uống, mỹ viện, dịch vụ hiếu hỷ…
(76)2 Q trình hướng đến hàng hóa:
Đây trình dịch vụ ngành vận tải hàng hóa (đường biển, hàng khơng, đường sắt, đường ống), dịch vụ bán hàng (bán buôn, bán lẻ), bao bì, đóng gói, bảo quản hàng hóa, phụ tùng lắp ráp, bảo hành…
(77)3 Quá trình khích lệ tinh thần:
Là q trình hướng đến yếu tố tinh thần người tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ phát thanh, truyền hình, quảng cáo, giáo dục đào tạo…
(78)KẾT LUẬN
Khác với hàng hóa, Dịch vụ sản phẩm vơ hình, nên có đặc điểm khơng giống hàng hóa Bản chất dịch vụ hoạt động hay lợi ích