(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam khu vực TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGUYỄN THỊ THÙY DUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trương Thị Hồng TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thùy Dung, học viên Cao học lớp Ngân hàng Đêm khóa 21, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TPHCM Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Thị Hồng Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.3 Lợi ích ngân hàng điện tử 10 1.1.2.4 Những rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 12 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Khái niệm hài lòng 16 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 17 1.3 Mô hình nghiên cứu hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 1.3.3 Mơ hình FST TQS 20 1.3.4 Mơ hình tám nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết đề tài 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 30 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 30 2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 34 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng cá nhân Vietinbank 34 2.2.1.1 Vietinbank Ipay 34 2.2.1.2 SMS Banking 34 2.2.1.3 Ví điện tử MOMO 35 2.2.1.4 Mobile Bankplus 35 2.2.1.5 VietinBank Contact Center - 1900 558 868 36 2.2.2 Thực trạng hoat động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 36 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank địa bàn Tp.Hồ Chí Minh 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 39 2.3.1.2 Nghiên cứu thức: 40 2.3.2 Xây dựng thang đo 42 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 46 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 2.3.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 48 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 2.3.4 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 54 2.3.4.1 Phân tích tương quan hồi qui 54 2.3.4.2 Kiểm định trung bình 58 2.3.4.3 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lòng khách hàng 60 2.3.5 Đánh giá hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank từ kết nghiên cứu 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 70 3.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 70 3.1.1 Giải pháp khả đáp ứng 70 3.1.2 Giải pháp bảo mật an toàn 71 3.1.3 Giải pháp đồng cảm 73 3.1.4 Giải pháp cho phương tiện hữu hình lực phục vụ 74 3.1.5 Giải pháp cho yếu tố tin cậy 75 3.1.6 Giải pháp phí/giá 76 3.1.7 Các giải pháp khác dành cho Vietinbank khu vực TP.HCM 77 3.2 Một số kiến nghị quan chức 79 3.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 79 3.2.2 Đối với Chính phủ quan quản lý 80 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 04: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH THAM SỐ TRUNG BÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu, chữ viết tắt ACB Agribank Diễn giải Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller machine) BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam E-banking Ngân hàng điện tử Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam EFA Phân tích nhân tố khám phá MBBank Ngân hàng quân đội HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale/Service) Sacombank Ngân hàng TCMP Sài Gịn Thương Tín SET Giao dịch điện tử an toàn SMS Dịch vụ thông báo qua tin nhắn (Short message services) SSL Secure Socket Layer Techcombank Ngân hàng TCMP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank (VCB) Vietinbank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: So sánh chất lượng dịch vụ hài lòng 18 Bảng 2-1 : Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 43 Bảng 2-2: Thang đo hài lòng khách hàng: 46 Bảng 2-3: Thống kê Tuổi 47 Bảng 2-4: Kết kiểm định Cronbach Alpha biến Khả đáp ứng: 48 Bảng 2-5: Kết kiểm định Cronbach Alpha biến 49 Bảng 2-6: Kết kiểm định Cronbach Alpha biến Hài lòng: 51 Bảng 2-7: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 52 Bảng 2-8: Kết Phân tích EFA hài lịng khách hàng: 53 Bảng 2-9:Tóm tắt kết kiểm định thang đo: 53 Bảng 2-10: Bảng kết hồi qui tuyến tính 56 Bảng 2-11: Ma trận tương quan biến: 56 Bảng 2-12: Các thơng số biến phương trình hồi quy: 56 Bảng 2-13: Giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (kết kiểm định T-Test) 58 Bảng 2-14: Giá trị trung bình Sự hài lịng khách hàng 59 Bảng 2-15: Kết Kiểm định khác biệt trung bình hài lịng khách hàng có nhóm tuổi khác 60 Bảng 2-16: Kết kiểm định khác biệt trung bình hài lịng khách hàng nhóm biến định tính 61 Bảng 2-17: Kết phân tích Kruskal – Wallis hài lịng khách hàng phân loại theo Ngành nghề Học vấn 62 Bảng 2-18: Trung bình hài lịng khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 62 Bảng 2-19: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 2.1: Tổng tàisản ngân hàng qua năm 31 Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế ngân hàng qua năm 32 Hình 2.3: Doanh số cho vay huy động vốn ngân hàng qua năm 33 Hình 2.4: Lãi từ hoạt động dịch vụ ngân hàng qua năm 36 Hình 2.5: Số lượng giao dịch doanh số giao dịch E-banking qua năm 38 Hình 2.6: Quy trình thực nghiên cứu 42 Hình 2.7: Đồ thị biểu diễn giá trị trung bình biến 59 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi thói quen, nhận thức, phương thức sản xuất nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau, có ngành Ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng khoa học công nghệ - ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, khách quan trình hội nhập giới Hiện nay, dịch vụ ngân hàng truyền thống dần trở nên bảo hịa có khác biệt ngân hàng Vì dịch vụ ngân hàng điện tử dần thay dịch vụ ngân hàng truyền thống tạo cho ngân hàng khác biệt – sức cạnh tranh kỷ nguyên bùng nổ công nghệ thông tin Ngoài ra, kinh tế nước ta dần hội nhập với kinh tế giới nên giao dịch hầu hết ngành nghề thương mại điện tử hóa Do đó, nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cao thời gian tới Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế quan trọng Việt Nam, nơi tiếp cận nhanh với ứng dụng khoa học cơng nghệ Bên cạnh đó, thành phố Hồ Chí Minh cịn nơi tập trung số lượng lớn ngân hàng nước với thiết bị, phần mềm nhất; Vì vậy, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng khu vực gây gắt, đòi hỏi ngân hàng nước phải cải tiến nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Vietinbank ngân hàng hàng đầu Việt Nam, không cố gắng hoàn thiện dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cịn khơng ngừng cải tiến máy móc thiết bị, ứng dụng chương trình phần mềm vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Vietinbank tiếp tục cho đời dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng ngày cao nhu cầu giao dịch điện tử khách hàng Bên cạnh Vietinbank xây dựng chiến lược nhằm phát triển quảng bá ngày rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Phuong tien Thuan tien Bao mat Gia Dap ung 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed Dap ung, Gia, Tin cay, Dong cam, Enter Phuong tien, Bao mat, Thuan tienb a Dependent Variable: Hai long b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 765 586 577 24662 1.766 a Predictors: (Constant), Dap ung, Gia, Tin cay, Dong cam, Phuong tien, Bao mat, Thuan tien b Dependent Variable: Hai long Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 30.598 4.371 71.866 000b n Residual 21.653 356 061 Total 52.251 363 a Dependent Variable: Hai long b Predictors: (Constant), Dap ung, Gia, Tin cay, Dong cam, Phuong tien, Bao mat, Thuan tien Coefficientsa Unstandardized Standardiz t Coefficients ed Coefficien ts B Std Beta Error 616 157 3.926 096 038 100 2.487 101 030 149 3.417 Model (Constant) Tin cay Dong cam Phuong 091 034 tien Thuan tien 091 040 Bao mat 139 040 Gia 096 041 Dap ung 129 033 a Dependent Variable: Hai long Mod Dimensi el on Sig Collinearity Statistics Toleranc e VIF 000 013 001 717 614 1.394 1.629 134 2.703 007 473 2.115 120 184 096 212 2.262 3.473 2.328 3.946 024 001 020 000 413 414 690 402 2.424 2.415 1.450 2.488 Collinearity Diagnosticsa Eigenval Conditi Variance Proportions ue on (Consta Tin Don Phuon Thua Bao Gi Da Index nt) cay g g tien n mat a p cam tien ung 7.935 1.000 00 00 00 00 00 00 00 0 017 21.662 13 06 15 03 00 00 14 013 24.381 01 01 66 00 03 05 16 011 26.732 00 38 08 09 00 07 03 009 30.308 01 07 08 74 01 00 25 006 36.794 02 00 01 08 33 17 22 005 40.056 06 15 00 00 43 70 04 004 43.724 78 32 01 07 20 01 a Dependent Variable: Hai long Predicted Value Residual Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 2.6471 3.9530 3.3880 85289 00000 1.25246 Std Predicted -2.552 1.946 Value Std Residual -5.078 3.458 a Dependent Variable: Hai long Std Deviation 29033 N 364 24423 364 000 1.000 364 000 990 364 16 PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Kiểm định sử khác biệt trung bình biến Tuổi: Phương pháp kiểm định phương sai đồng (one way Anova) Descriptives Hai long N Duoi 22 tu 22 den 35 tu 36 den 45 tren 45 Total Mean Std Deviati on Std Error 3.0625 12500 95% Confidence Minim Maxi Interval for Mean um mum Lower Upper Bound Bound 06250 2.8636 3.2614 3.00 3.25 176 3.3352 38524 02904 3.2779 3.3925 2.25 4.00 100 3.4050 35494 03549 3.3346 3.4754 2.50 4.00 84 364 3.4940 3.3880 37820 37940 04127 01989 3.4120 3.3489 3.5761 3.4272 2.50 2.25 4.00 4.00 F Sig Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic 1.300 360 274 ANOVA Sum of df Mean Squares Square Between 1.888 629 Groups Within 50.363 360 140 Groups Total 52.251 363 4.497 004 Kiểm định sử khác biệt trung bình biến Thu nhập Phương pháp kiểm định phương sai đồng (one way Anova) N Descriptives Mean Std Std 95% Confidence Minimu Maxi Deviat Error Interval for Mean m mum ion duoi trieu VND tu den 10 trieu VND tu 10 den 20 trieu VND tren 20 trieu VND Total 29 3.4052 40319 07487 Lower Upper Bound Bound 3.2518 3.5585 2.75 4.00 224 3.3627 37339 02495 3.3136 3.4119 2.25 4.00 76 3.3980 37898 04347 3.3114 3.4846 2.50 4.00 35 3.5143 38798 06558 364 3.3880 37940 01989 3.3810 3.3489 3.6476 3.4272 2.50 2.25 4.00 4.00 Test of Homogeneity of Variances Hai long Levene df1 df2 Sig Statistic 236 360 871 ANOVA Hai long Sum of df Mean Squares Square Between 717 239 Groups Within 51.533 360 143 Groups Total 52.251 363 F 1.671 Sig .173 Kiểm định sử khác biệt trung bình biến Học vấn Phương pháp kiểm định phương sai đồng (one way Anova) Descriptives Hai long N PTTH Cao dang, trung cap Mean Std Deviati on Std Error 3.9375 11573 95% Mini Maxi Confidence mum mum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 04092 3.8407 4.0343 3.75 4.00 36 3.4306 36160 06027 3.3082 3.5529 2.50 4.00 Dai hoc Sau dai hoc Total 288 32 364 3.3845 3.2344 3.3880 36014 47915 37940 02122 3.3428 08470 3.0616 01989 3.3489 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic 3.934 360 009 ANOVA Sum of df Mean Squares Square Between 3.239 1.080 Groups Within 49.011 360 136 Groups Total 52.251 363 Kết phân tích Kruskal – Wallis: Ranks Hocvan N PTTH Cao dang, trung cap Hai long Dai hoc Sau dai hoc Total Test Statisticsa,b Hai long Chi22.144 Square df Asymp .000 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable:Hoc van Mean Rank 338.38 36 189.75 288 32 364 181.06 148.38 F 7.932 3.4263 3.4071 3.4272 Sig .000 2.50 2.25 2.25 4.00 4.00 4.00 Kiểm định sử khác biệt trung bình biến Ngành nghề: Phương pháp kiểm định phương sai đồng (one way Anova) Descriptives Hai long nhan vien van phong Giao vien/Giang vien Giam doc/Quan ly Lao dong tu khac Total N Mean 224 98 20 14 364 3.3884 3.3852 3.2625 3.5625 3.4821 3.3880 Std Deviatio n 39381 35928 44776 17678 18251 37940 Std Error 02631 03629 10012 06250 04878 01989 Test of Homogeneity of Variances Hai long Levene df1 df2 Sig Statistic 3.730 359 005 ANOVA Hai long Sum of df Mean Squares Square Between 683 171 Groups Within 51.567 359 144 Groups Total 52.251 363 Kết phân tích Kruskal – Wallis: Ranks Nganh nghe Hai long nhan vien van phong Giao vien/Giang vien Giam doc/Quan ly Lao dong tu Total N 224 98 20 350 95% Confidence Minim Maxi Interval for Mean um mum Lower Upper Bound Bound 3.3365 3.4402 2.25 4.00 3.3132 3.4572 2.50 4.00 3.0529 3.4721 2.50 3.75 3.4147 3.7103 3.25 3.75 3.3768 3.5875 3.25 3.75 3.3489 3.4272 2.25 4.00 F 1.190 Mean Rank 177.63 171.11 153.90 223.75 Sig .315 Test Statisticsa,b Hai long ChiSquare df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nganh nghe 3.150 369 Kiểm định khác biệt trung bình hài lịng biến Giới tính: Hai long gioitin h Nam Nu Group Statistics N Mean Std Deviation 157 3.4124 33357 207 3.3696 41059 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Hai long Equal variances assumed Equal variances not assumed Std Error Mean 02662 02854 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the taile nce Differe Difference d) nce Lower Upper 8.674 003 1.068 362 286 04286 04014 -.03609 12180 1.098 360.265 273 04286 03903 -.03390 11961 Kiểm định khác biệt trung bình hài lịng biến Sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Hai long dungdvkh ac Co Khong Group Statistics N Mean Std Deviation 180 3.3306 41080 184 3.4443 33768 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Hai long Equal variances 7.472 assumed Equal variances not assumed 007 Std Error Mean 03062 02489 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the tailed nce Differe Difference ) nce Lower Upper 2.888 362 004 -.11374 03938 -.19118 -.03630 2.882 345.983 004 -.11374 03946 -.19135 -.03612 PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH THAM SỐ TRUNG BÌNH 1.Kiểm định tham số trung bình biến quan sát One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Dapung1 364 3.7033 74957 03929 Dapung2 364 3.9341 75408 03952 Dapung3 364 3.7253 69735 03655 Dapung4 364 3.8242 72109 03780 Tincay1 364 3.4725 52151 02733 Tincay2 364 3.4286 53819 02821 Tincay3 364 3.4945 52220 02737 Tincay4 364 3.4615 59950 03142 Dongcam1 364 3.5275 70168 03678 Dongcam2 364 3.5275 66954 03509 Dongcam3 364 3.5275 65287 03422 Phuongtien1 364 3.82418 657123 034443 Phuongtien2 364 3.8352 70047 03671 Phuongtien3 364 3.8242 73621 03859 Phuongtien4 364 3.8352 68456 03588 Phuongtien5 364 3.813 7106 0372 Thuantien1 364 4.1209 67763 03552 Thuantien2 364 4.0000 59382 03112 Thuantien3 364 4.0659 60852 03190 Thuantien4 364 4.0110 56519 02962 Thuantien5 364 4.2308 64840 03399 Baomat1 364 3.9341 51000 02673 Baomat2 364 3.8462 66263 03473 Baomat3 364 3.7582 70168 03678 Baomat4 364 3.8901 60212 03156 Baomat5 364 3.9341 67709 03549 Baomat6 364 3.9670 70340 03687 Gia1 364 3.5165 52197 02736 Gia2 364 3.4725 54223 02842 Gia3 364 3.4945 50066 02624 Gia4 364 3.5495 54066 02834 Hailong1 364 3.4533 58022 03041 Hailong2 364 3.5082 54286 02845 Hailong3 364 3.3544 55864 02928 Hailong4 364 t Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5 Thuantien1 Thuantien2 Thuantien3 Thuantien4 Thuantien5 Baomat1 Baomat2 Baomat3 Baomat4 Baomat5 Baomat6 Gia1 Gia2 Gia3 Gia4 Hailong1 Hailong2 17.901 23.632 19.843 21.806 17.287 15.193 18.067 14.688 14.342 15.031 15.414 23.929 22.747 21.358 23.276 21.833 31.559 32.129 33.420 34.127 36.214 34.943 24.363 20.617 28.204 26.320 26.229 18.878 16.626 18.844 19.389 14.905 17.862 3.5302 52136 02733 One-Sample Test Test Value = df Sig Mean 95% Confidence Interval of (2Difference the Difference tailed) Lower Upper 363 000 70330 6260 7806 363 000 93407 8563 1.0118 363 000 72527 6534 7972 363 000 82418 7499 8985 363 000 47253 4188 5263 363 000 42857 3731 4840 363 000 49451 4407 5483 363 000 46154 3997 5233 363 000 52747 4551 5998 363 000 52747 4585 5965 363 000 52747 4602 5948 363 000 824176 75644 89191 363 000 83516 7630 9074 363 000 82418 7483 9001 363 000 83516 7646 9057 363 000 8132 740 886 363 000 1.12088 1.0510 1.1907 363 000 1.00000 9388 1.0612 363 000 1.06593 1.0032 1.1287 363 000 1.01099 9527 1.0692 363 000 1.23077 1.1639 1.2976 363 000 93407 8815 9866 363 000 84615 7779 9145 363 000 75824 6859 8306 363 000 89011 8280 9522 363 000 93407 8643 1.0039 363 000 96703 8945 1.0395 363 000 51648 4627 5703 363 000 47253 4166 5284 363 000 49451 4429 5461 363 000 54945 4937 6052 363 000 45330 3935 5131 363 000 50824 4523 5642 Hailong3 Hailong4 12.103 19.403 363 363 000 000 35440 53022 2968 4765 4120 5840 2.Kiểm định tham số trung bình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Tin cay 364 3.4643 39726 02082 Dong cam 364 3.5275 56000 02935 Phuong tien 364 3.8264 55721 02921 Thuan tien 364 4.0857 50312 02637 Bao mat 364 3.8883 50407 02642 Gia 364 3.5082 37930 01988 Dap ung 364 3.7967 62314 03266 t Tin cay Dong cam Phuong tien Thuan tien Bao mat Gia Dap ung 22.298 17.971 28.295 41.171 33.621 25.564 24.393 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 363 363 363 363 363 363 363 000 000 000 000 000 000 000 46429 52747 82637 1.08571 88828 50824 79670 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4233 5052 4698 5852 7689 8838 1.0339 1.1376 8363 9402 4691 5473 7325 8609 3.Kiểm định tham số trung bình hài lòng khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Hai 364 3.3880 37940 01989 long One-Sample Test t Hai long 19.514 df 363 Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 38805 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3489 4272 ... HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 70 3.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân khu vực TP. HCM dịch vụ ngân hàng điện. .. Khách hàng có thực hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank khơng? Bài nghiên cứu ? ?Nâng cao hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt. .. dịch vụ hài lòng khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank địa bàn TP. HCM - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng