(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TẠ VŨ HÙNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TẠ VŨ HÙNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thanh Hội Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu.” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Người thực luận văn Tạ Vũ Hùng năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Định nghĩa đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .6 2.2 Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử .8 2.2.1 Ngân hàng điện tử 2.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu 10 2.3 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 12 2.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 13 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ .13 2.4.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử .15 2.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị thang đo .22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Nghiên cứu sơ .26 3.1.2 Nghiên cứu thức .27 3.2 Xây dựng thang đo 29 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 29 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng .32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .35 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 37 4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo 37 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết EFA 42 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến .46 4.4.2 Phân tích hồi qui bội 47 4.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .53 4.5.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính 53 4.5.2 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng theo trình độ VH .54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Ý nghĩa kết luận .57 5.2 Các đề xuất kiến nghị .58 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Đặc điểm mẫu khảo sát Phụ lục 4: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Phụ lục 6: Kết phân tích hồi qui Phụ lục 7: Kết kiểm định DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) e-SQ : Mơ hình chất lượng dịch vụ điện tử ( Electronic Service Quality) ISO : Tổ chức tiêu chuẩn giới KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin NHTM : Ngân hàng Thương mại Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TMCP : Thương mại cổ phần VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VH : Văn hóa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo E-S-QUAL E-RecS-QUAL mơ hình e-SQ Bảng 2.2 Thang đo E-S-QUAL E-RecS-QUAL mơ hình e-SQ cho dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Bảng 3.2: Thang đo thành phần hài lòng khách hàng Bảng 4.1: Thông tin chung mẫu nghiên cứu Bảng 4.2: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo Bảng 4.3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.4: Kết EFA thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ Bảng 4.5: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ sau điều chỉnh mơ hình Bảng 4.6: Tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng 4.7: Ma trận tương quan biến Bảng 4.8: Thống kê phân tích hệ số hồi qui Bảng 4.9: Các thông số biến phương trình hồi qui Bảng 4.10: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.11: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ Bảng 4.12: Kết T-test giới tính Bảng 4.13: Kết kiểm định ANOVA trình độ VH DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng theo mơ hình e-SQ Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Năm 2007, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), hội thách thức ngành ngân hàng Việt Nam, thời điểm cho NHTM Việt Nam phải để nâng cao khả cạnh tranh khai thác tối đa hội từ việc mở cửa thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, họ thực nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích giảm chi phí cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở nên phương tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Amato - McCoy, 2005 trích từ Gonzalez et al, 2008) Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng khả cạnh tranh, nâng cao vị ngân hàng thị trường sôi động Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTM Việt Nam phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Trong năm 2012, ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, Ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) gặp nhiều khó khăn dẫn đến ảnh hưởng đến kết kinh doanh Ngân hàng Á Châu Nhằm tăng cường tính cạnh tranh làm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Á Châu cần liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khả cạnh tranh Ngân hàng Á Châu tình hình có nhiều biến động thời gian tới Với lí tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu”, nhằm đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu đến hài lòng khách hàng cá nhân đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm mang đến hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khách hàng có đặc điểm khác giới tính, trình độ văn hóa Từ kết nghiên cứu, đề xuất kiến nghị cho nhà quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Để đạt mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau đây: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha lần 2(Sau điều chỉnh mơ hình) Thành phần Hiệu quả-Thẩm mỹ Scale: CronbachAlpha_HQTM Case Processing Summary N % Valid 203 100.0 a Cases Excluded 0 Total 203 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item Statistics Mean Std N Deviation HQ1 3.87 760 203 HQ2 4.09 626 203 HQ3 4.16 576 203 HQ4 4.22 625 203 HQ5 4.24 618 203 TM1 4.08 760 203 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HQ1 20.79 5.957 578 815 HQ2 20.57 6.207 667 795 HQ3 20.51 6.895 481 829 HQ4 20.44 6.288 638 800 HQ5 20.42 6.364 620 804 TM1 20.59 5.660 675 792 Mean Variance 24.67 8.679 Scale Statistics Std Deviation 2.946 N of Items Thành phần Bảo mật-Tin tưởng Scale: CronbachAlpha_BMTT Case Processing Summary N % Valid 203 100.0 a Cases Excluded 0 Total 203 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 717 Item Statistics Mean Std N Deviation BM1 3.94 569 203 BM2 3.96 525 203 TT1 3.84 628 203 TT2 3.95 709 203 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted BM1 11.75 2.229 402 711 BM2 11.73 2.189 496 664 TT1 11.85 1.790 625 577 TT2 11.74 1.758 518 653 Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 15.69 3.235 1.799 Thành phần Liên hệ-Đáp ứng Scale: CronbachAlpha_LHDU Case Processing Summary N % Valid 203 100.0 a Cases Excluded 0 Total 203 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 805 Item Statistics Mean Std N Deviation DU1 4.09 650 203 LH1 4.26 767 203 LH2 4.24 755 203 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DU1 8.50 2.093 477 894 LH1 8.33 1.412 775 595 LH2 8.35 1.486 736 641 Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 12.59 3.411 1.847 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Kết phân tích nhân tố EFA thang đo lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .828 1734.496 190 000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of pone Loadings Squared Loadings nt Total % of Cumula Total % of Cumulati Total % of Cumul Varianc tive % Varianc ve % Varianc ative e e e % 6.103 30.513 30.513 6.103 30.513 30.513 3.745 18.725 18.725 2.159 10.796 41.309 2.159 10.796 41.309 2.677 13.386 32.111 1.728 8.638 49.947 1.728 8.638 49.947 2.286 11.430 43.541 1.428 7.142 57.089 1.428 7.142 57.089 2.269 11.343 54.884 1.250 6.251 63.340 1.250 6.251 63.340 1.691 8.457 63.340 919 4.596 67.936 897 4.483 72.419 841 4.204 76.623 654 3.272 79.895 10 568 2.840 82.735 11 566 2.830 85.565 12 484 2.418 87.983 13 443 2.216 90.199 14 399 1.993 92.192 15 352 1.758 93.949 16 313 1.564 95.513 17 264 1.322 96.835 18 250 1.251 98.086 19 207 1.034 99.120 20 176 880 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa DU2 LH1 LH2 TM1 HQ2 HQ4 HQ1 HQ3 ST2 HQ5 CT1 BM2 CT4 TT1 TT2 CT3 CT2 BM1 DU1 ST1 802 726 712 708 704 635 632 581 557 556 516 416 376 417 274 551 355 334 396 374 077 226 190 -.265 -.297 -.298 -.132 -.033 -.390 -.387 124 391 -.119 651 633 023 -.006 350 424 -.436 Component -.019 083 060 -.244 -.165 -.228 -.235 -.176 082 -.308 473 -.329 349 -.136 -.079 639 552 -.365 216 137 -.353 -.453 -.477 -.080 006 165 074 064 185 036 139 309 178 256 336 201 346 302 -.433 167 009 083 -.001 -.070 -.187 -.166 -.026 -.073 531 -.339 -.384 130 -.149 -.029 018 -.128 031 210 307 656 Rotated Component Matrixa HQ5 HQ2 HQ4 TM1 HQ1 HQ3 LH1 LH2 DU1 DU2 814 752 733 731 605 516 305 352 -.148 500 -.008 175 014 263 167 185 810 788 769 688 Component 069 187 163 061 086 126 158 149 085 160 -.036 034 117 060 214 236 139 091 180 130 -.020 115 145 175 175 087 060 -.008 109 088 CT3 CT1 CT2 CT4 TT1 TT2 BM2 BM1 ST1 ST2 122 219 -.010 208 069 -.060 218 169 156 329 215 198 016 042 217 099 084 044 064 124 831 738 694 528 167 174 -.018 -.105 115 185 048 093 097 -.022 762 734 696 663 -.050 046 123 -.174 245 087 -.146 -.110 085 145 874 791 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo( sau điều chỉnh mơ hình) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of pone Squared Loadings nt Total % of Cumula Total % of Cumul Varianc tive % Varianc ative e e % 5.505 28.976 28.976 5.505 28.976 28.976 2.154 11.337 40.312 2.154 11.337 40.312 1.727 9.091 49.403 1.727 9.091 49.403 1.318 6.936 56.339 1.318 6.936 56.339 1.250 6.579 62.918 1.250 6.579 62.918 914 4.811 67.730 879 4.626 72.355 834 4.388 76.743 651 3.426 80.169 10 567 2.986 83.155 11 552 2.907 86.062 12 482 2.539 88.602 13 434 2.285 90.886 14 396 2.082 92.969 15 340 1.791 94.760 16 312 1.644 96.404 808 1497.416 171 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varianc tive % e 3.598 2.257 2.255 2.164 1.680 18.938 11.881 11.868 11.388 8.843 18.938 30.819 42.688 54.075 62.918 17 264 1.388 97.792 18 243 1.279 99.071 19 176 929 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HQ2 711 -.285 -.166 -.044 TM1 700 -.259 -.243 -.098 LH1 699 224 088 -.510 LH2 686 187 064 -.536 HQ4 650 -.284 -.232 116 HQ1 642 -.119 -.238 013 HQ3 583 -.023 -.178 031 ST2 570 -.376 079 194 HQ5 567 -.377 -.310 -.016 CT1 533 141 468 053 BM2 422 405 -.335 287 CT4 373 -.113 348 246 TT1 420 664 -.143 205 TT2 282 646 -.086 308 CT3 565 040 634 169 CT2 378 013 545 312 BM1 348 364 -.372 261 DU1 365 416 220 -.449 ST1 396 -.424 134 170 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HQ5 816 066 -.038 -.032 HQ2 762 186 035 149 TM1 738 067 070 209 HQ4 734 162 116 -.010 HQ1 616 080 209 160 HQ3 522 128 239 156 CT3 132 830 046 216 CT1 234 723 078 234 CT2 -.008 688 086 038 -.184 -.065 106 023 -.170 -.025 -.073 524 -.337 -.384 118 -.162 -.036 005 -.135 019 200 327 650 -.023 114 180 142 172 088 118 -.185 236 CT4 197 556 006 -.043 097 TT1 076 166 761 215 -.148 TT2 -.058 179 737 094 -.110 BM2 217 -.012 701 058 087 BM1 172 -.105 661 046 143 LH1 344 150 138 809 063 LH2 390 140 091 785 -.004 DU1 -.113 082 184 772 115 ST1 163 117 -.053 068 871 ST2 332 192 050 097 791 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Sự hài lịng khách hàng Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 665 Adequacy Approx Chi-Square 148.915 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extractio n HL1 1.000 364 HL2 1.000 741 HL3 1.000 389 HL4 1.000 579 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.073 51.834 51.834 2.073 51.834 51.834 840 20.991 72.826 694 17.357 90.183 393 9.817 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 861 HL4 761 HL3 624 HL1 603 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phụ lục 6: Kết phân tích hồi qui Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation HL 3.9988 38063 HQTM 4.1108 49101 LHDU 4.1970 61565 CT 3.9975 51162 BMTT 3.9224 44965 ST 3.9015 64497 Pearson Correlation Sig (1tailed) N HL HQTM LHDU CT BMTT ST HL HQTM LHDU CT BMTT ST HL HQTM LHDU CT BMTT ST HL 1.000 625 521 446 395 344 000 000 000 000 000 203 203 203 203 203 203 N 203 203 203 203 203 203 Correlations HQTM LHDU 625 521 1.000 428 428 1.000 369 362 272 337 423 230 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 203 203 203 203 203 203 203 203 203 203 203 203 CT 446 369 362 1.000 201 275 000 000 000 002 000 203 203 203 203 203 203 BMTT 395 272 337 201 1.000 052 000 000 000 002 229 203 203 203 203 203 203 ST 344 423 230 275 052 1.000 000 000 000 000 229 203 203 203 203 203 203 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed ST, BMTT, CT, LHDU, Enter b HQTM a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson 726a 527 515 26498 1.898 a Predictors: (Constant), ST, BMTT, CT, LHDU, HQTM b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 15.433 3.087 43.957 000b Residual 13.833 197 070 Total 29.265 202 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ST, BMTT, CT, LHDU, HQTM Coefficientsa Model Unstandardiz Standar t Sig Collinearity ed dized Statistics Coefficients Coeffic ients B Std Beta Toleranc VIF Error e (Constant) 932 223 4.185 000 HQTM 303 047 390 6.488 000 663 1.509 LHDU 134 036 217 3.763 000 725 1.380 CT 124 041 167 3.041 003 796 1.257 BMTT 151 045 179 3.376 001 856 1.169 ST 044 032 074 1.349 179 797 1.255 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Mo Dime Eigenval Conditi Variance Proportions del nsion ue on (Const HQTM LHDU CT BMTT Index ant) 5.942 1.000 00 00 00 00 00 021 16.721 00 00 07 00 08 013 21.784 06 00 83 02 16 011 22.952 00 00 02 85 20 008 27.570 00 95 07 04 10 005 33.573 93 05 02 10 45 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 3.2440 4.5984 3.9988 -.71666 79349 00000 Predicted Value Residual Std Predicted -2.731 Value Std Residual -2.705 a Dependent Variable: HL Std Deviation 27640 26168 N 203 203 2.170 000 1.000 203 2.994 000 988 203 ST 00 72 00 05 19 03 Phụ lục 7: Kết kiểm định T-Test: Giới tính GioiTinh HL Group Statistics Mean Std Deviation N Nam Nữ 101 102 4.0575 3.9406 36214 39119 Std Error Mean 03603 03873 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances Equal variances H assumed L Equal variances not assumed F Sig t df 314 576 2.210 Sig Mean Std (2- Differe Error tailed nce Differe ) nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 201 028 11699 05292 01263 22134 2.211 200.098 028 11699 05290 01267 22131 Oneway: Trình độ văn hóa Descriptives HL N Phổ thông Cao đẳngĐại học Sau đại học Total Mean Std Deviati on Std Error 95% Confidence Minimu Maximu Interval for Mean m m Lower Upper Bound Bound 30 3.5313 32734 05976 3.4090 3.6535 2.75 4.25 137 4.0803 32854 02807 4.0248 4.1358 3.25 5.00 36 4.0781 32882 05480 3.9669 4.1894 3.25 4.69 203 3.9988 38063 02671 3.9461 4.0514 2.75 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 119 df1 df2 Sig 200 888 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.694 21.571 29.265 df Mean Square 200 202 3.847 108 F Sig 35.670 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) TrinhDoVH (J) TrinhDoVH Mean Differen ce (I-J) Cao đẳng-Đại học -.54904* Sau đại học -.54688* Phổ thông 54904* Cao đẳng-Đại học Sau đại học 00217 Phổ thông 54688* Sau đại học Cao đẳng-Đại học -.00217 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phổ thông Std Error Sig .06620 000 08119 000 06620 000 06151 1.000 08119 000 06151 1.000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.7089 -.3892 -.7429 -.3509 3892 7089 -.1463 1507 3509 7429 -.1507 1463 ... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng. .. tử đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu? ??, nhằm đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu đến hài lòng khách hàng cá nhân đề xuất số... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TẠ VŨ HÙNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG