(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -ĐOÀN MẠNH THIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC ECO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục hình bảng biểu Danh mục từ viết tắt Mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu - Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ - 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.2.4 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 12 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn thỏa mãn khách hàng 15 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng - 16 1.4 Tổng quan ngành dược dịch vụ bán lẻ nhà thuốc - 17 1.4.1 Tổng quan ngành dược - 17 1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ nhà thuốc 23 1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến định mua thuốc khách hàng 24 1.4.4 Giới thiệu nhà thuốc đạt chuẩn GPP - 26 Tóm tắt chương - 31 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận khách hàng 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty cổ phần dược phẩm ECO hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM 33 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ - 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần dược phẩm ECO 35 2.1.4 Mục tiêu nhiệm vụ năm 2011 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 36 2.2.1 Sự tin cậy 36 2.2.2 Sự đáp ứng munalities REL02 REL03 RES05 RES06 1441.223 171 000 Sig REL01 903 Initial 1.000 Extraction 601 1.000 1.000 639 615 1.000 1.000 594 430 RES08 ASS10 ASS11 1.000 1.000 657 665 1.000 643 ASS12 1.000 1.000 657 598 1.000 1.000 692 546 1.000 1.000 1.000 638 539 502 1.000 1.000 569 638 ASS13 EMP14 EMP15 EMP16 EMP17 EMP18 EMP19 TAN20 TAN21 1.000 643 1.000 729 Extraction Method: Principal Component Analysis TAN23 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 7.641 40.214 40.214 7.641 40.214 40.214 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.652 24.482 24.482 1.655 1.281 1.018 8.708 6.743 5.360 48.922 55.665 61.025 2.700 2.268 1.976 877 775 4.616 4.079 65.641 69.720 671 622 3.531 3.276 73.251 76.527 579 3.049 79.576 557 522 2.929 2.746 82.506 85.251 477 448 2.510 2.357 87.762 90.118 428 2.254 92.373 379 329 1.996 1.732 94.369 96.100 310 235 196 1.631 1.237 1.031 97.731 98.969 100.000 1.655 1.281 1.018 8.708 6.743 5.360 48.922 55.665 61.025 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component ASS10 EMP14 810 779 14.209 11.936 10.398 38.691 50.627 61.025 ASS11 EMP16 ASS13 777 761 ASS12 702 646 719 EMP15 EMP17 632 630 EMP18 EMP19 628 617 578 REL01 REL02 RES06 530 509 RES05 TAN21 508 531 RES08 TAN20 603 582 619 TAN23 541 601 REL03 530 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .565 Rotated Component Matrix(a) Component EMP14 741 EMP17 EMP15 EMP16 705 703 ASS11 EMP19 ASS13 ASS10 EMP18 700 681 655 630 620 544 TAN21 RES08 765 728 RES05 661 571 RES06 REL03 REL02 REL01 TAN23 TAN20 ASS12 721 707 641 782 677 550 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 693 225.795 df Sig 000 Communalities SAT27 SAT28 SAT29 Initial 1.000 1.000 Extraction 661 824 1.000 801 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.287 % of Variance 76.222 Cumulative % 76.222 479 15.950 92.172 235 7.828 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 Component Matrix(a) Component SAT28 SAT29 908 895 813 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SAT27 Total 2.287 % of Variance 76.222 Cumulative % 76.222 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Regression Descriptive Statistics SAT REL RES ASEM TAN Mean 14.1361 Std Deviation 3.71120 N 12.2544 15.2130 41.8166 3.83752 5.16417 10.50887 169 169 169 14.9763 3.17908 169 169 Phụ lục 8.1: Ma trận trương quan Correlations Pearson Correlation SAT REL RES ASEM TAN Sig (1-tailed) SAT REL RES ASEM TAN N SAT REL RES ASEM TAN SAT 1.000 REL 545 RES 536 ASEM 689 TAN 676 545 536 689 1.000 475 607 428 475 607 1.000 523 523 1.000 439 593 676 428 000 439 000 593 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 169 169 169 000 169 169 169 000 169 169 169 000 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 Phụ lục 8.2: Hồi quy bội Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed TAN, REL, RES, ASEM(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: SAT Method Enter Model Summary Adjusted R R R Square Square 785(a) 616 606 a Predictors: (Constant), TAN, REL, RES, ASEM Model Std Error of the Estimate 2.32830 ANOVA(b) Model Sum of Squares 1424.830 Regression df Mean Square 356.207 Residual 889.040 164 2313.870 168 a Predictors: (Constant), TAN, REL, RES, ASEM b Dependent Variable: SAT F 65.709 Sig .000(a) 5.421 Total Model Coefficients(a) Standardized Coefficients t Unstandardized Coefficients (Constant) B -.104 Std Error 914 119 107 061 043 112 432 025 072 REL RES ASEM TAN Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.114 909 123 149 1.956 2.521 042 013 595 667 1.681 1.498 317 370 4.483 6.033 000 000 468 623 2.135 1.606 a Dependent Variable: SAT Eigenvalue Collinearity Diagnostics(a) Condition Index Variance Proportions Model Dimension 1 4.850 1.000 (Constant) 00 REL 00 RES 00 ASEM 00 TAN 00 059 048 9.104 10.009 15 09 01 75 77 18 00 01 04 03 025 13.822 51 17 04 51 10 018 16.455 24 07 00 48 83 a Dependent Variable: SAT Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Minimum 6.2892 Maximum 20.8587 Mean 14.1361 Std Deviation 2.91224 -5.8134 -2.694 6.1354 2.308 0000 000 2.30041 1.000 169 169 -2.497 2.635 000 988 169 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SAT N 169 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NỘI DUNG ĐVT: 1.000 VNĐ NĂM 2009 NĂM 2010 Doanh thu bán hàng & dịch vụ 143.485.354 308.176.476 Các khoản giảm trừ doanh thu 128.797 5.390.816 Doanh thu bán hàng (3 = 1-2) 143.356.556 302.785.659 Giá vốn hàng bán 123.268.002 264.030.090 20.088.554 38.755.569 Doanh thu hoạt động tài 228.610 603.690 Chi phí tài 624.053 4.997.355 - Trong : chi phí lãi vay 532.887 3.204.626 10.096.602 16.304.647 8.129.750 12.535.990 1.466.758 5.521.266 2.041.465 1.293.302 323.550 167.935 1.717.915 1.125.367 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ (5 = 3-4) Chi phí bán hàng Chi phí quản lý doanh nghiệp 10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh {10 = (5-8-9) + (6-7) } 11 Thu nhập khác 12 Chi phí khác 13 Lợi nhuận khác (13 = 11-12) 14 Phần lợi nhuận lỗ công ty liên - kết, liên doanh 15 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (15 = 10 + 13 + 14) 16 Chi phí thuế TNDN hành 3.184.674 6.646.633 557.317 1.661.658 2.627.356 4.984.975 17 Chi phí thuế TNDN hỗn lại 18 Lợi nhuận sau thuế TNDN (18 = 15-(16-17) Nguồn : Báo cáo tài năm 2009-2010, Cty CPDP ECO TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh Tp.HCM, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời Tp.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERQUAL GRONROOS, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Luật Dược số 34/2005/QH11, Luật quy định lĩnh vực Dược Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT ngày 24/01/2007 Bộ Y Tế việc ban hành: nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc-GPP” 10 ECO (2009-2010), Báo cáo tài năm 2009-2010, ECO 11 Các website tham khảo : - www.moh.gov.vn - www.medinet.hochiminhcity.gov.vn - www.sggp.org.vn - www.ecopharmacy.com.vn ... trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp. HCM theo cảm nhận khách hàng 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty cổ phần dược phẩm ECO hệ thống nhà. .. - 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ ... doanh công ty cổ phần dược phẩm ECO 35 2.1.4 Mục tiêu nhiệm vụ năm 2011 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp. HCM