(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** - TRẦN NGUYỄN NHÃ KHANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** - TRẦN NGUYỄN NHÃ KHANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn hướng dẫn khoa học TS Thân Thị Thu Thủy Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, tác giả thực chưa sử dụng nghiên cứu trước Tp Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 09 năm 2013 Tác giả Trần Nguyễn Nhã Khanh ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin ĐCTC Định chế tài DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dich vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐQT Hội đồng quản trị LienVietPostBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt LNTT Lợi nhuận trước thuế LPB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc Doanh NHNNg & LD Ngân hàng nước liên doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTQT Thanh toán quốc tế TTTN Thanh toán nước XNK Xuất nhập iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 31 Bảng 2.2: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 32 Bảng 2.3: Huy động vốn bán lẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 34 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 35 Bảng 2.5: Thị phần huy động vốn bán lẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 .37 Bảng 2.6: Tăng trưởng dư nợ cho vay ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 38 Bảng 2.7: Nợ xấu tổng dư nợ tín dụng ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 39 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV cá nhân LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 40 Bảng 2.9: Thị phần cho vay DNNVV cá nhân LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 41 Bảng 2.10: Nợ xấu cho vay bán lẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 42 Bảng 2.11: Giao dịch toán nội địa theo phương thức tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2010 -2012 43 Bảng 2.12: Số liệu giao dịch hệ thống Thanh toán quốc gia giai đoạn 2010 – 2012 44 Bảng 2.13: Doanh số phí thu từ hoạt động toán LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 45 Bảng 2.14: Hoạt động TTTN LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 45 Bảng 2.15: Giá trị giao dịch TTQT LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 46 Bảng 2.16: Số lượng giao dịch TTQT LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 47 iv Bảng 2.17: Hoạt động TTQT khách hàng cá nhân LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 48 Bảng 2.18: Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 49 Bảng 2.19: Hoạt động kinh doanh thẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 50 Bảng 2.20: Tăng trưởng dịch vụ SMS Banking Internet Banking LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 51 Bảng 2.21: Lượng kiều hối chuyển Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 52 Bảng 2.22: Thu dịch vụ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 52 Bảng 2.23: Dịch vụ thu hộ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 53 Bảng 2.24: Dịch vụ kiều hối LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 53 Bảng 2.25: Tổng hợp thang đo mã hóa 57 Bảng 2.26: Số ngân hàng khách hàng giao dịch 57 Bảng 2.27: Loại dịch vụ khách hàng giao dịch LienVietPostBanK 58 Bảng 2.28: Kênh thông tin khách hàng biết giao dịch với LienVietPostBank 58 Bảng 2.29: Kết thống kê nhân tố tác động phát triển DVNHBL 59 Bảng 2.30: Kết đo lường phát triển DVNHBL 59 Bảng 2.31: Kết phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố đến phát triển DVNHBL 61 Bảng 2.32: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình 62 Bảng 2.33: Kết kiểm định ý nghĩa mơ hình 62 Bảng 2.34: Số lượng sản phẩm dịch vụ LienVietPostBank tháng 12/2012 64 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đế phát triển DVNHBL 54 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 33 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 34 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng cho vay bán lẻ ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 38 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng cho vay bán lẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 41 vi MỤC LỤC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii MỤC LỤC vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn: CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vii 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2.2 Những tiêu đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Sự cần thiết phát triển DVNHBL ngân hàng thương mại 22 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại giới học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 23 1.4.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại giới 23 1.4.1.1 Kinh nghiệm BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số Pháp 23 1.4.1.2 Kinh nghiệm DBS Group Holdings (DBS) 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 31 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn theo loại hình dịch vụ bán lẻ 31 viii 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại Việt Nam 31 2.2.1.2 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 33 2.2.2 Dịch vụ cho vay DNNVV cá nhân 37 2.2.2.1 Dịch vụ cho vay vốn Ngân hàng thương mại Việt Nam 37 2.2.2.2 Dịch vụ cho vay DNNVV cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 39 2.2.3 Dịch vụ toán 42 2.2.3.1 Dịch vụ toán Ngân hàng thương mại Việt Nam 42 2.2.3.2 Dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 44 2.2.4 Dịch vụ Ngân hàng đại 48 2.2.4.1 Dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam 48 2.2.4.2 Dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 49 2.2.5 Các dịch vụ khác 51 2.2.5.1 Dịch vụ khác ngân hàng thương mại Việt Nam 51 2.2.5.2 Dịch vụ khác Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 52 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 54 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 55 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 55 2.3.2.1 Thu thập liệu 55 2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu 55 2.3.2.3 Kết nghiên cứu 56 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 63 2.4.1 Kết đạt 63 2.4.1.1 Phát triển DVNHBL qua số tiêu định lượng 63 2.4.1.2 Phát triển DVNHBL qua số tiêu định tính 64 90 điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Tổ chức cho TCTD hệ thống NHTM quán triệt văn pháp quy ban hành để thực quy định Tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kỹ phát triển nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh phát triển DVNHBL nói riêng DVNH nói chung để kiến nghị với quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận trình bày chương thực trạng phát triển DVNHBL LienVietPostBank chương 2, chương đưa số vấn đề sau: Dựa vào hạn chế tồn nhân tố tác động, xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động DVNHBL LienVietPostBank Tất giải pháp hướng đến mục tiêu chung phát triển DVNHBL góp phần vào phát triển bền vững LienVietPostBank giai đoạn hội nhập 91 KẾT LUẬN Để đạt mục tiêu nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp LienVietPostBank phát triển DVNHBL Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Trình bày sở lý luận liên quan đến DVNH, DVNHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò DVBL cụ thể Đồng thời đưa cần thiết phát triển DVBL Bên cạnh vào phân tích để thấy tầm quan trọng nhân tố tác động tiêu chí đo lường phát triển DVNHBL NHTM Ngoài ra, chương luận văn trình bày trình phát triển DVNHBL Ngân hàng PNP Paribas, DBS Group Holdings, Bangkokbank – Thái Lan Và sau học kinh nghiệm rút việc phát triển DVNHBL cho LienVietPostBank Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL LienVietPostBank, dựa kết hoạt động dịch vụ đánh giá khách hàng DVNHBL, nguyên nhân khách quan, chủ quan giải thích cho mặt tích cực hay hạn chế cịn tồn Trên sở nguyên nhân, hạn chế phát triển DVNHBL, đồng thời xem xét đến định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung, định hướng phát triển hoạt động bán lẻ LienVietPostBank, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển DVBL Ngoài ra, sở nghiên cứu học tập thực tiễn công tác, đề xuất số giải pháp với LienVietPostBank, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhằm tạo điều kiện phát triển DVNHBL LienVietPostBank Phát triển DVBL LienVietPostBank yêu cầu khách quan, đòi hỏi cán giao dịch ban lãnh đạo ngân hàng phải thường xuyên tìm kiếm giải pháp để thực Tác giả mong rằng, khuôn khổ định luận văn, giải pháp góp phần đưa LienVietPostBank đạt thành tựu hoạt động bán lẻ nói riêng, hoạt động kinh doanh nói chung, ngày khẳng định vị địa bàn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội PGS.TS Trần Huy Hồng (2010), Giáo trình Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà Xuất Bản Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2008-2012), Báo cáo tài kiểm tốn, Hà Nội Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2008-2012), Báo cáo tình hình hoạt động tốn, Hà Nội Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2008-2012), Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2008-2012), Báo cáo tình hình huy động vốn, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2008-2012), Báo cáo phục vụ Đại hội đồng cổ đông thường niên, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2012), Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2012-2015, Hà Nội 13 Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg "Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020" 14 Tạp chí Ngân hàng 15 Tạp chí Phát triển kinh tế 16 Thời báo kinh tế Việt Nam Website tham khảo http://www.lienvietpostbank.com.vn Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê http://www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam http://www.vcbs.com.vn Cơng ty chứng khốn Vietcombank http://www.vnba.org.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam PHỤ LỤC PHỤ LỤC SƠ ĐỒ MƠ HÌNH TỔ CHỨC NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi nghiên cứu đề tài liên quan đến việc phát triển DVBL Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank), với mục đích phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Rất mong đóng góp Anh/Chị vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi Tôi xin cam đoan số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tơi hy vọng có giúp đỡ Anh/Chị để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Thơng tin chung Xin cho biết Anh/chị giao dịch với ngân hàng  ngân hàng - LienVietPostBan  - ngân hàng  - ngân hàng  nhiều ngân hàng Xin cho biết Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ LienVietPostBank (có thể chọn nhiều phương án):  Tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng  Dịch vụ toán (chuyển tiền) nước  Dịch vụ toán (chuyển tiền) quốc tế  Dịch vụ đổi ngoại tệ  Dịch vụ Ngân hàng điện tử  Các dịch vụ khác: Xin Anh/chị cho biết yếu tố định lựa chọn Ngân hàng giao dịch Anh/chị (Vui lòng đánh số theo mức độ từ thấp lên cao tương ứng thứ tự từ đến 6): Anh/chị biết quan hệ với LienVietPostBank thơng qua (có thể chọn nhiều phương án): Anh/chị vui lòng đánh giá uy tín thương hiệu LienVietPostBank Theo Anh/chị, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ LienVietPostBank: đơn giản Đơn giản Phức tạp phức tạp Theo Anh/chị, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ LienVietPostBank: hậm Theo Anh/chị ,lãi suất phí dịch vụ ngân hàng LienVietPostbank Anh/chị vui lòng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên LienVietPostBank Theo Anh/chị, sở vật chất phương tiện giao dịch LienVietPostBank Theo Anh/chị, LienVietPostBank có địa điểm giao dịch thuận tiện Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ an tồn giao dịch với LienVietPostBank Anh/chị đánh giá mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ LienVietPostBank n điệu 10 Anh/chị vui lịng đánh giá sách chăm sóc khách hàng LienVietPostBank 11 Anh/chị đánh giá phát triển DVNHBL LienVietPostBank Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi Kính chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe thành công công việc PHỤ LỤC – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Các nhân tố tác động phát triển DVNHBL N Mean Valid Missing Uy tin thuong hieu ho so, thu tuc thoi gian giao dich lai suat, phi dich vu thai phuc vu co so vat chat dia diem giao dich muc an toan danh muc san pham chinh sach khach hang 198 198 198 198 198 198 198 198 198 198 0 0 0 0 0 3.23 2.97 3.19 2.89 3.10 3.10 3.13 3.16 2.87 3.05 Std Minimum Maximum Deviation 936 842 851 833 837 855 895 813 886 868 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 Uy tín thƣơng hiệu LienVietPostBank Frequency Valid rat kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 kem 33 16.7 16.7 19.7 binh thuong 87 43.9 43.9 63.6 tot 54 27.3 27.3 90.9 rat tot 18 9.1 9.1 100.0 Total 198 100.0 100.0 Hồ sơ, thủ tục giao dịch Frequency Valid rat phuc tap phuc tap binh thuong don gian rat don gian Total 57 88 43 198 Percent 1.5 28.8 44.4 21.7 3.5 100.0 Valid Percent 1.5 28.8 44.4 21.7 3.5 100.0 Cumulative Percent 1.5 30.3 74.7 96.5 100.0 Thời gian giao dịch Frequency Valid rat cham Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 cham 27 13.6 13.6 17.2 binh thuong 93 47.0 47.0 64.1 nhanh 63 31.8 31.8 96.0 4.0 4.0 100.0 198 100.0 100.0 rat nhanh Total Lãi suất phí dịch vụ Frequency Valid rat cao Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 cao 60 30.3 30.3 32.8 binh thuong 89 44.9 44.9 77.8 thap 39 19.7 19.7 97.5 2.5 2.5 100.0 198 100.0 100.0 rat thap Total Thái độ phục vụ nhân viên Frequency Valid rat kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 33 16.7 16.7 19.2 109 55.1 55.1 74.2 tot 39 19.7 19.7 93.9 rat tot 12 6.1 6.1 100.0 Total 198 100.0 100.0 kem binh thuong Cơ sở vật chất điểm giao dịch Frequency Valid rat kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 kem 44 22.2 22.2 23.7 binh thuong 91 46.0 46.0 69.7 tot 50 25.3 25.3 94.9 rat tot 10 5.1 5.1 100.0 Total 198 100.0 100.0 Địa điểm giao dịch Frequency Valid khong thuan tien Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 kem thuan tien 40 20.2 20.2 22.7 binh thuong 91 46.0 46.0 68.7 thuan tien 49 24.7 24.7 93.4 rat thuan tien 13 6.6 6.6 100.0 198 100.0 100.0 Total Mức độ an toàn giao dịch Frequency Valid rat thap Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 31 15.7 15.7 17.2 108 54.5 54.5 71.7 cao 44 22.2 22.2 93.9 rat cao 12 6.1 6.1 100.0 Total 198 100.0 100.0 thap binh thuong Danh mục sản phẩm Frequency Valid rat don dieu Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 don dieu 63 31.8 31.8 35.4 vua du 85 42.9 42.9 78.3 phong phu 35 17.7 17.7 96.0 4.0 4.0 100.0 198 100.0 100.0 rat phong phu Total Chính sách khách hàng Frequency Valid rat kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 kem 43 21.7 21.7 24.7 binh thuong 94 47.5 47.5 72.2 tot 46 23.2 23.2 95.5 rat tot 4.5 4.5 100.0 Total 198 100.0 100.0 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Frequency Valid Rat thap Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 19 9.6 9.6 10.1 101 51.0 51.0 61.1 Cao 58 29.3 29.3 90.4 rat cao 19 9.6 9.6 100.0 Total 198 100.0 100.0 Thap binh thuong PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ HỒI QUY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 939 10 Item Statistics Mean Uy tin thuong hieu ho so, thu tuc thoi gian giao dich lai suat, phi dich vu thai phuc vu co so vat chat dia diem giao dich muc an toan danh muc san pham chinh sach khach hang 3.23 2.97 3.19 2.89 3.10 3.10 3.13 3.16 2.87 3.05 Std Deviation 936 842 851 833 837 855 895 813 886 868 N 198 198 198 198 198 198 198 198 198 198 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Uy tin thuong hieu ho so, thu tuc thoi gian giao dich lai suat, phi dich vu thai phuc vu co so vat chat dia diem giao dich muc an toan danh muc san pham chinh sach khach hang 27.45 27.71 27.49 27.79 27.58 27.58 27.56 27.53 27.81 27.64 37.153 40.622 39.358 40.127 38.590 39.615 38.634 39.489 38.599 39.045 Corrected Item-Total Correlation 871 619 739 678 835 709 767 766 780 753 Cronbach's Alpha if Item Deleted 926 939 933 936 929 935 932 932 931 932 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method Uy tin thuong hieu Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) danh muc san pham Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) muc an toan Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) co so vat chat Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) thai phuc vu Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) chinh sach khach hang Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: muc hai long Model Summary Model Change Statistics Adjusted Std Error of R Square R Square the Estimate R Square F Change df1 df2 Change R Sig F Change 879a 772 771 387 772 663.236 196 000 910 b 828 826 337 056 62.892 195 000 924c 853 851 312 026 34.293 194 000 d 863 860 302 010 13.520 193 000 e 869 866 296 006 8.953 192 003 f 874 870 291 005 7.670 191 006 929 932 935 a Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu b Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham c Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan d Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan, co so vat chat e Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan, co so vat chat, thai phuc vu f Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan, co so vat chat, thai phuc vu, chinh sach khach hang ANOVAg Model 99.258 Residual 29.333 196 150 Total 128.591 197 Regression 106.412 53.206 22.179 195 114 Total 128.591 197 Regression 109.743 36.581 18.848 194 097 Total 128.591 197 Regression 110.977 27.744 17.614 193 091 Total 128.591 197 Regression 111.762 22.352 16.829 192 088 Total 128.591 197 Regression 112.412 18.735 16.179 191 085 128.591 197 Residual Residual Mean Square 99.258 Residual df Regression Residual Sum of Squares Residual Total F Sig 663.236 000a 467.782 000b 376.531 000c 304.002 000d 255.013 000e 221.173 000f a Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu b Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham c Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan d Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan, co so vat chat e Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan, co so vat chat, thai phuc vu f Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan, co so vat chat, thai phuc vu, chinh sach khach hang g Dependent Variable: muc hai long Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance (Constant) 933 099 9.432 000 Uy tin thuong hieu 758 029 879 25.753 000 (Constant) 722 090 8.001 000 Uy tin thuong hieu 550 037 danh muc san pham 308 039 (Constant) 488 092 5.284 000 Uy tin thuong hieu 418 041 danh muc san pham 268 muc an toan VIF 1.000 1.000 637 14.969 000 488 2.048 338 488 2.048 485 10.270 000 339 2.946 037 294 7.336 000 471 2.122 245 042 246 5.856 000 427 2.341 (Constant) 376 095 Uy tin thuong hieu 376 041 435 9.140 000 313 3.198 danh muc san pham 246 036 270 6.852 000 458 2.183 muc an toan 222 041 223 5.417 000 417 2.396 co so vat chat 124 034 131 3.677 000 559 1.790 (Constant) 353 093 Uy tin thuong hieu 345 042 400 8.290 000 293 3.409 danh muc san pham 207 038 227 5.502 000 402 2.487 muc an toan 176 043 177 4.106 000 365 2.741 co so vat chat 101 034 107 2.996 003 531 1.882 thai phuc vu 145 048 150 2.992 003 271 3.690 (Constant) 302 093 Uy tin thuong hieu 312 043 361 7.318 000 270 3.699 danh muc san pham 170 039 187 4.351 000 357 2.799 muc an toan 167 042 168 3.952 000 363 2.757 co so vat chat 100 033 106 3.004 003 531 1.883 thai phuc vu 137 048 142 2.881 004 270 3.702 038 112 2.770 006 402 2.489 chinh sach khach hang 104 a Dependent Variable: muc hai long 7.930 000 3.973 000 3.793 000 3.236 001 ... quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. .. CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 72 3.1 Định hƣớng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 72 3.1.1 Định hướng phát triển