(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế Tài Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HDKH: PGS TS Trầm Thị Xuân Hương TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại 1.1.2 Những hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động Huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch toán ngân quỹ 1.1.2.4 Một số hoạt động khác 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN H ÀNG BÁN LẺ 1.2.1.Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3.Vai trò Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2.Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hang 10 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4.1.Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ truyền thống 11 Sản phẩm dịch vụ Huy động vốn Sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ Sản phẩm dịch vụ toán Sản phẩm dịch vụ khác 1.2.4.2.Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đại 13 Dịch vụ thẻ Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.3.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI ĐỐI VỚI VIỆT NAM 15 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered Singapore 15 1.3.2.Kinh nghiệm Ngân hàng Citibank Nhật Bản 16 1.3.3.Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok Thái Lan 18 1.3.4.Kinh nghiệm Union bank Philippine 19 1.3.5.Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1.SƠ LƯỢC QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NH TMCP NGOẠI THƯƠNG ĐỒNG NAI 22 iii 2.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 22 2.2.1.Huy động vốn dân cư 24 2.2.2.Tín dụng bán lẻ 28 2.2.3.Hoạt động kinh doanh thẻ 30 2.2.4.Các sản phẩm dịch vụ NH khác 36 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 37 2.4.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 38 2.4.1.Thành tựu 38 2.4.2.Tồn 41 2.5.NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ SỰ PHÁT TRIỂN DV NHBL TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 48 2.6.PHÂN TÍCH SWOT HOẠT ĐỘNG DV NHBL TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 49 6.1.Điểm mạnh 55 2.6.2.Điểm yếu 55 2.6.3.Cơ hội 56 2.6.4.Thách thức 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.1.Mục tiêu định hướng phát triển Hoạt động kinh doanh Dich vụ Ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2015-2010 58 3.1.1Dự báo tình hình kinh tế giai đoạn 2010-2015 58 3.1.2.Mục tiêu 61 3.1.2.1 Mục tiêu tổng quát 61 3.1.2.2 Các mục tiêu cụ thể 61 3.1.3.Các tiêu kế hoạch chủ yếu 62 Nhóm tiêu quy mơ, tốc độ tăng trưởng Nhóm tiêu chất lượng,cơ cấu hiệu 3.2.Các giải pháp phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai 62 3.2.1.Về phia NHNN 62 3.2.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL phía NHTMCP Ngoại Thương VN 64 3.2.3.Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Đồng Nai65 3.2.3.1.Nhóm giải pháp hoạt động chi nhánh Vietcombank Đồng Nai 65 3.2.3.2.Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 67 3.2.3.3.Nhóm giải pháp cơng nghệ 77 3.2.3.4.Gỉải pháp marketing 78 3.2.3.5.Chính sách khách hang 78 3.2.3.6.Tăng cường lực hoạt động tài 79 iv 3.2.3.7.Cơ sở vật chất nguồn nhân lực 79 3.2.3.8.Tăng cường lực quản lý rủi ro 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam có nhiều bước quan trọng việc hội nhập quốc tế bước mở thị trường tài Các ngân hàng thương mại nước phải phải đương đầu cạnh tranh trực tiếp với nhiều ngân hàng nước ngồi có cơng nghệ đại hơn, vốn liếng mạnh, với chế hoạt động linh hoạt Theo cam kết hội nhập WTO, từ năm 2010, Việt Nam thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước giới hạn hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng nước ngồi Các ngân hàng nội gặp khó khăn khơng kịp thời cải cách trước muộn Trong bối cảnh vậy, với xu hội nhập phát triển thời đại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược Cũng với tầm nhìn đó, ngân hàng TMCP Ngoại thương Đồng Nai thời gian qua tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phục vụ khách hàng, mang nét đến cho ngân hàng Đồng Nai địa bàn có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh Hệ thống ngân hàng thương mại địa bàn tương đối phát triển., NHTM địa bàn Đồng Nai giữ vững vị "top 3" đồ NH nước Cũng mà cạnh tranh ngân hàng diễn liệt mặt hoạt động Để giữ vững vị lĩnh vực đặc biệt dịch vụ yêu cầu cấp thiết chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Đồng Nai giai đoạn phải phát triển dịch vụ có đa dạng hóa loại hình dịch vụ để tăng khả tiếp cận với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng doanh thu vị địa bàn tỉnh Đồng Nai Đó lý chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích phạm vi nghiên cứu Luận văn hệ thống hóa phát triển mặt lý luận dịch vụ ngân hàng thương mại Từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng, đánh giá mặt ưu điểm tồn tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai, tác giả luận văn kiến nghị hệ thống đồng kiến nghị nhằm hồn thiện loại hình dịch vụ có triển khai hình thức dịch vụ nhằm đa dạng hóa nâng cao hiệu phát triển hình thức dịch vụ chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu Trong suốt trình nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê, so sánh đối chiếu nhằm chọn số liệu thực tế đáng tin cậy Bên cạnh phương pháp luận văn cịn trọng đến việc kết hợp với việc quan sát hoạt động thực tiễn Cơng trình nghiên cứu cịn thực từ việc phân tích vấn đề chưa hồn thiện, từ làm tiền đề phát triển nghiệp vụ 4.Đối tượng nghiên cứu mốc thời gian nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại thương Đồng Nai Mốc thời gian nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu lấy số liệu từ năm 20052010 Kết cấu đề tài Nội dung Luận văn thể qua chương sau : Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM Chương : Thực trạng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHTMCP NT Đồng Nai Chương : Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHTM CP Ngoại thương Đồng Nai Để hoàn thành tốt luận văn này, học viên xin chân thành cám ơn Giảng Viên khoa sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, đem lại cho tồn thể học viên cao học khóa 17 kiến thức chuyên sâu ngành Tài Chính NH, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hướng dẫn tận tình PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương, ủng hộ động viên đồng nghiệp, bạn bè LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu viết xác trung thực, thu thập, tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tôi xin cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu thân tôi, không chép từ tài liệu Người thực luận văn Trần Thị Loan Cao Học Khóa 17 Khoa Ngân Hàng Trường Đại Học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ : DV NHBL Ngân Hàng : NH Ngân Hàng Nhà Nước : NHNN Ngân Hàng Thương Mại : NHTM Ngân Hàng Thương Mại cổ phẩn : NHTMCP Nhập : NK Phòng giao dịch : PGD Trung tâm thẻ : TTT Xuất : XK 10 Xuất nhập : XNK 12 Dịch vụ : DV 13 Tổ chức tín dụng : TCTD 14 Chi nhánh : CN 15 Ngân Hàng ngoại thương : NHNT 16 Đồng Nai : ĐN 17 Thanh toán : TT 18.Doanh nghiệp vừa nhỏ : DNVVN 19.Đơn vị chấp nhận thẻ : ĐVCNT 20.Ngân hàng trung ương : NHTW 21.Hoạt động kinh doanh : HĐKD 22.Đơn vị tính : ĐVT 23.Doanh nghiệp : DN 24.Gía trị giao dịch : G.trị giao dịch 25.Khách hàng : KH 26.TP,HCM :Thành phố Hồ Chí Minh 27.Khu cơng nghiệp :KCN 28.Rủi ro tín dụng :RRTD 29.Tài khoản :TK 30.Tổ chức kinh tế :TCKT 31.Thương mại :TM 32.Tổ chức :TC 33.Thanh toán quốc tế :TTQT 34.Xuất :XK 35.Nhập :NK 36.Cán công nhân viên :CBCNV 37.Tài sản chấp :TSTC 38.Tài sản cầm cố :TSCC 39.Ban lãnh đạo :BLĐ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU BẢNG 2.1 TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008-2010 BẢNG 2.2 DƯ NỢ TÍN DỤNG CỦA VCB ĐƠNG NAI NĂM 2008-2010 BẢNG 2.3 SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH CỦA VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008-2010 BẢNG 2.4 SỐ LIỆU GIAO DỊCH CỦA CÁC PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN TẠI VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008 -2010 BẢNG 2.5 SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI VCB ĐỒNG NAI 2008-2010 BẢNG 2.6 KẾT QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008-2010 HÌNH 2.1 HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI VCB ĐỒNG NAI NĂM 20082010 HÌNH 2.2 TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008-2010 HÌNH 2.3 SỐ LƯỢNG THẺ ATM PHÁT HÀNH TẠI VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008-2010 76 -Nắm tiến trình hội nhập kinh tế nước với kinh tế giới, chuẩn bị đủ điều kiện, đảm bảo an tồn tốn doanh nghiệp hội nhập vào kinh tế khu vực toàn cầu -Tăng cường hoạt động phối hợp, liên kết, trao đổi thơng tin ngồi nước đảm bảo an tồn hoạt động tốn quốc tế -Ký hợp đồng liên kết trực tiếp với công ty chuyển tiền nhanh Western Union , Money Gram,… * Về cung cấp thơng tin E-Banking Hồn thiện quy trình DV Internet-Banking SMS-Banking, đảm bảo an tồn bảo mật cho khách hàng NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng DV ngày nhiều Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho DV để khơng để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng *Về dịch vụ ngân quỹ - Đẩy mạnh thu, chi loại ngoại tệ khác: GBP, AUD, JPY, SGD… -Triển khai dịch vụ nhờ thu séc du lịch, séc thương mại, cho thuê két sắt dịch *Về kinh doanh ngoại tệ Phát triển mạnh mạng lưới đại lý thu đổi ngoại tệ chi nhánh để thu hút nguồn ngoại tệ mặt từ thị trường tự Tăng cường nhiều biện pháp phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho khách hàng ngân hàng: tư vấn cho khách hàng công cụ phịng ngừa rủi ro mua bán kỳ hạn, hốn đổi, theo dõi diễn biến ngoại tệ thị trường quốc tế nước để đưa xu hướng biến động tỷ giá hàng ngày 3.2.3.3.Nhóm giải pháp công nghệ VCB Đồng Nai cần trọng phát triển cơng nghệ cơng nghệ đại,tiên tiến góp phần không nhỏ vào phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giải pháp công nghệ mang tính chất hệ thống.Vietcombank Đồng Nai muốn triển khai phải có hỗ trợ từ VCB TW 77 VCB Đồng Nai phải biết khai thác tối đa công nghệ VCB TƯ cung cấp,tránh trường hợp lãng phí tài ngun hệ thống Ngồi qua trình sử dụng có ý kiến phản hồi bất hợp lý trình khai thác để hệ thống chỉnh sửa phù hợp 3.2.3.4.Giải pháp marketing - Chi nhánh xây dựng trụ sở làm việc khang trang, rộng rãi, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động chuyên nghiệp, kỹ chuyên môn cao để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, làm thỏa mãn khách hàng nhằm tạo hình ảnh đẹp khách hàng - Thành lập máy PR cho ngân hàng nhằm giới thiệu sản phẩm có ngân hàng đến người sử dụng, đưa tiện ích sản phẩm ngân hàng đến tay người sử dụng Thiết lập sản phẩm có hệ thống cạnh tranh với sản phẩm ngân hàng khác địa bàn, không loại trừ khách hàng nhỏ, khách hàng có số dư tiền gửi ít, doanh số hoạt động qua ngân hàng không cao; - Thường xuyên đánh giá khách hàng, đưa kế hoạch tiếp cận khách hàng, trì mối quan hệ với khách hàng, viếng thăm khách hàng kể khách hàng lâu khơng có hoạt động qua ngân hàng; - Xây dựng mảng dịch vụ ngân hàng qua internet; - Theo đuổi chiến dịch PR ngân hàng đến cùng; - Xây dựng chiến lược PR dài hạn - Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí - Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề,địa bàn để có sách sản phẩm ,về giá cho phù hợp - In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ kèm theo tính sản phẩm cách ngắn gọn dễ hiểu để khách hàng nắm bắt dịch vụ chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu 78 - Tăng cường công tác nghiên cứu, thiết kế, quảng cáo sản phẩm NHBL với hàm lượng công nghệ cao nhằm đa dạng hoá sản phẩm cung cấp tạo khác biệt cạnh tranh, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 3.2.3.5.Chính sách khách hàng Một mặt Chi nhánh mở rộng, tăng cường phát triển khách hàng cá nhân (bán lẻ), mặt khác chuyển dẩn tỷ trọng số lượng khách hàng tổ chức (bán buôn) sang khách hàng bán lẻ nhằm giảm chi phí ổn định tăng trưởng bền vững Chi nhánh Những sách mà Chi nhánh áp dụng sách lãi suất huy động, lãi suất tiền vay, sách tỷ giá, phí dịch vụ đồng thời áp dụng sách khen thưởng cho định kỳ, thường xuyên nhân viên (hoặc cán bộ) doanh nghiệp có cơng lớn hoạt động doanh nghiệp qua ngân hàng nhằm giữ quan hệ ngân hàng khách hàng ngày khăng khít; -Thiết kế quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng lớn, khách hàng có tiềm , ngân hàng cử nhân viên đến tận nhà phục vụ nhà riêng, hay quan -Quy trình giao dịch phải đơn giản , nhanh chóng, xác kịp thời.Ví dụ:giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, phát triển giao dịch cửa cho tất phòng giao dịch để đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ trình giao dịch ngân hàng,cho phép rút ngắn thời gian giao dịch -Khảo sát hài lịng khách hàng dịch vụ ,từ có kế hoạch cải thiện sản phẩm,kênh phân phối,chất lượng phục vụ… 3.2.3.6.Tăng cường lực hoạt động tài Tiếp tục tăng cường công tác huy động vốn: Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi chánh địa bàn tỉnh để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, đổi đại hóa cơng nghệ , đổi phong cách giao dịch vủa giao dịch viên, tạo dựng niềm tin cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng 79 3.2.3.7.Cơ sở vật chất Nguồn nhân lực Hoạt động bán lẻ cần có mặt giao dịch với khách hàng rộng rãi, thống mát đầy đủ thơng tin Thiết kế nội thất phòng giao dịch nên tương đồng với Hội sở để khách hàng dễ nhận diện cảm thấy thân thuộc với hình ảnh VCB Tại sảnh, quầy, phòng giao dịch Chi nhánh chưa trang bị hình Do tăng hiệu ứng quảng cáo giới thiệu nhiều đến khách hàng Kính đề nghị TW cung cấp hình cho phịng giao dịch có video clip mới(các video clip TW quảng cáo đài VTV) thơng báo chuyển cho CN để sử dụng Đề nghị TW thường xuyên tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, huấn luyện, trao đổi kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho cán làm công tác thẻ nhằm tăng khả hiểu rõ chất sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ Nâng cao chất lượng cán công nhân viên: Cần phải có quy trình tuyển dụng khoa học, chặt chẻ hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ chun mơn tốt, động, có đạo đức nghề nghiệp phù hợp với yêu cầu cơng việc Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán công nhân viên.Đồng thời cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi ,làm nông cốt cho nguồn nhân lực tương lai Cần có sách đãi ngộ phù hợp với người có đóng góp cho ngân hàng Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng có thành tích xuất sắc, cán có nhiệm vụ quan trọng nhằm khuyến khích làm việc cán cơng nhân viên Nâng cao kỷ cương, kỷ luật cán công nhân viên ngân hàng Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên giao dịch khách hàng : Cần xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng theo nguyên tắc sau : 80 +Tôn khách hàng : giao dịch viên phải biết cách cư xử cơng , bình đẳng loại khách hàng,biết lắng nghe,lấy ý kiến khách hàng ,biết khác phục,ứng xử khéo léo,linh hoạt làm hài lòng khách hàng,trang phục gọn gàng,cử thân thiện,vui vẻ ,hòa nhã… +Trung thực giao tiếp với khách hàng: Mỗi nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn khách hàng cách tỉ mỉ,cẩn thận,trung thực tạo niềm tin cho khách hàng.Trung thực thể chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng,khơng có địi hỏi yêu cầu khác vụ lợi cho thân +Gây dựng niềm tin mối quan hệ lâu dài với khách hàng: không quan tâm tới khách hàng khách hàng bắt đầu chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng mà phải quan tâm tới khách hàng sau sử dụng dịch vụ +Biết lắng nghe hiệu biết cách nói: nhân viên ngân hàng tiếp xúc với khách hàng phải biết hướng khách hàng ,ln nhìn vào mắt họ mỉm cười thân thiện.Nhân viên ngân hàng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ sản phẩm mà họ sử dụng ,biết lắng nghe nhận thông tin phản hồi từ khách hàng 3.2.3.8.Tăng cường lực quản lý rủi ro Hoàn thiện hệ thống kiểm tra nội ,thực công tác kiểm tra,thanh tra thường xuyên phòng ban,quy trinh nghiệp vụ , có chế độ báo cáo thường xuyên nhằm phát xử lý sai phạm cách kịp thời tránh tổn thất cho ngân hàng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Bên cạnh đóng góp to lớn hệ thống NHTM nói chung chi nhánh NH TMCP Ngoại Thương Đồng Nai phát triển kinh Tỉnh Đồng Nai tồn khơng khó khăn vướng mắc q trình hoạt động Những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chi nhánh NHTMCP NT Đồng Nai chưa đầy đủ, hy vọng đóng góp thiết thực nhằm nâng cao vai trị khả hoạt động hệ thống NH lĩnh vực 81 dịch vụ nói riêng tồn hoạt động NHTM nói chung Góp phần giúp chi nhánh NHTMCPNT Đồng Nai nâng cao sức cạnh tranh địa bàn để tiến tới hội nhập quốc tế, đồng thời giữ vững thị phần, ngày phát triển mạnh KẾT LUẬN Sau gia nhập WTO, Việt Nam phải mở cửa tất lĩnh vực, đó, có tài - NH Chính hệ thống NH nói chung chi nhánh NHTMCP NT Đồng Nai nói riêng đứng trước hội thách thức lớn Áp lực cạnh tranh lĩnh vực tài - NH ngày gay gắt, dịch vụ lĩnh vực có mức cạnh tranh mạnh mẽ chủ yếu thông qua chất lượng chủng loại sản phẩm, thời gian triển khai sách khách hàng Phát triển loại hình dịch vụ đáp ứng kịp thời đón đầu nhu cầu khách hàng yêu cầu cấp thiết chi nhánh NHTMCP NT Đồng Nai để đứng vững, khẳng định vị phát huy lợi Trên sở phân tích thực trạng lĩnh vực dịch vụ chi nhánh NHTMCP NT Đồng Nai, luận văn cố gắng đề xuất số giải pháp phù hợp với thực tế hoạt động NH, phù hợp với trình độ phát triển đặc thù thị trường địa bàn tỉnh cách hệ thống, an toàn hiệu Tuy nhiên giải pháp để chủ yếu tập trung vào lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ NH hoạt động độc lập mà phải thực phát triển chặt chẽ đồng thời với hoạt động khác NH Chính để tạo sản phẩm dịch vụ mang lại tiện ích hiệu cao Để cạnh tranh với NH nước ngoài, NH liên doanh giải pháp nêu cần thực với chiến lược tổng thể 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền Tệ Ngân Hàng, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Thái Bá Cẩn, Th.S Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài Phạm Văn Năng (Chủ biên) (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học “Tự hóa tài hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Cục xuất – Bộ văn hóa thơng tin Phạm Văn Năng, Trần Hịang Ngân, Sử Đình Thành (2002), Sử dụng cơng cụ tài để huy động vốn cho chiến lược phát triển kinh tế xã hội Việt Nam đến năm 2020, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006), Ngân hàng Việt Nam phát triển hội nhập, Nhà xuất Thanh niên Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học công nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học công nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Một số vấn đề tài tiền tệ Việt Nam giai đoạn 2000-2010 (Kỷ yếu hội thảo khoa học), Nhà xuất Thống kê 13 Tạp chí ngân hàng (2005 – 2010) 14 Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ (2005 – 2010) 15 Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng (2005 – 2010) 83 16 Báo cáo thường niên NHNN (2005 – 2010) 17 Các website tham khảo: - Website Bộ thương mai : http://www.mot.gov.vn - Website Bộ tài : http://www.mof.gov.vn - Website Thời báo kinh tế Việt Nam : http://www.vneconomy.com.vn - Website NHNN Việt Nam : http://www.sbv.gov.vn - Website WTO : http://www.wto.org - Website số ngân hàng PHỤ LỤC 1.KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2006-2010 84 1.1 Công tác huy động vốn: BẢNG 1.1 HUY ĐỘNG VỐN TẠI VCB ĐỒNG NAI 2006-2010 ĐVT :Tỷ đồng NĂM 2006 2007 2008 2009 2010 TỔNG NGUỒN VỐN HUY 4.750 5.148 4.108 4.089 5.393 ĐỘNG (Nguồn :Báo cáo HĐKD VCB Đồng Nai qua năm) Tổng nguồn vốn huy động từ năm 2006 đến năm 2010 trì ổn định qua năm, có năm 2008 2009 tổng nguồn vốn huy động bị giảm Năm 2006 tổng vốn huy động 4.750 tỷ đồng, năm 2007 5.148 tỷ đồng, tăng 8,3% so với năm 2006 Năm 2008 tổng vốn huy động giảm 4.108 tỷ đồng , giảm 20,2 % so với năm 2007 Ngay từ đầu năm, thực đạo VCBTW, chi nhánh đặt mục tiêu huy động vốn mục tiêu quan trọng hàng đầu, bám sát định hướng chung hệ thống, chi nhánh đưa chương trình thu hút chăm sóc khách hàng thường niên, đột xuất, nhằm thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng Đến 31/12/2010 vốn huy động chỗ đạt 5.393 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2009 vượt 3% kế hoạch TW giao; tiền gửi pháp nhân đạt 3.250 tỷ quy VND, tăng khoảng 218 tỷ quy VND so với cuối năm 2009; tiền gửi khu vực dân cư đạt 2.143 tỷ quy VND, tăng 1.086 tỷ quy VND so với cuối năm 2009 Trong cấu nguồn vốn huy động chỗ chi nhánh, VND chiếm 72,7% (tương đương 3.921 tỷ đồng), ngoại tệ chiếm 27,3% (tương đương 1.472 tỷ đồng) Vốn huy động chỗ chi nhánh đáp ứng đủ nhu cầu cho vay, nhiên chi nhánh cần hỗ trợ vốn từ TW để dự phòng khoản chênh lệch kỳ hạn gửi – vay từ khách hàng; Và Chi nhánh phần tự cân đối nguồn vốn huy động nên nguồn vốn vay TW Chi nhánh đến 31/12/2010 334 tỷ đồng 15,1 triệu USD; đồng thời nguồn vốn gửi TW chi nhánh đạt 769 tỷ đồng 17,7 triệu USD 85 HÌNH 1.1.HUY ĐỘNG VỐN TẠI VCB ĐỒNG NAI 2006-2010 1.2.Công tác tín dụng : Cũng cơng tác huy động vốn, dư nợ tín dụng trì đà tăng nhe qua năm, có năm 2008 dư nợ tín dụng giảm nhẹ BẢNG 1.2.DƯ NỢ TÍN DỤNG CỦA VCB ĐỒNG NAI 2006-2010 ĐVT :Tỷ đồng NĂM 2006 2007 2008 2009 2010 DƯ NỢ TÍN DỤNG 4.323 4.413 3.858 4.174 5.130 (Nguồn :Báo cáo HDKD VCB Đồng Nai qua năm) Dư nợ tín dụng tăng trưởng ổn định,năm 2006 dư nợ tín dụng 4.323 tỷ đồng, năm 2007 tăng nhẹ 4.413 tỷ đồng Đến năm 2008 giảm cịn 3.858 tỷ đồng Năm 2010 chi nhánh có tăng trưởng cao tín dụng, tổng dư nợ cho vay đến 31/12/2010 đạt 5.130 tỷ quy VND, tăng 23% so với cuối năm 2009, đó, dư nợ ngắn hạn đạt 4.216 tỷ quy VND - chiếm 82% tổng dư nợ, dư nợ trung dài hạn (bao gồm cho vay đồng tài trợ) đạt 914 tỷ quy VND - chiếm 18% tổng dư nợ 86 Doanh số cho vay đến 31/12/2010 đạt 11.951 tỷ quy vnd, tăng 15% so với năm 2009; doanh số thu nợ đạt 11.049 tỷ quy vnd, tăng 10% so với năm 2009 Cơ cấu tín dụng thay đổi tích cực nhiều phương diện Đầu tư tín dụng từ chỗ tập trung bổ sung vốn lưu động thiếu cho DN chuyển mạng sang đầu tư trung dài hạn hỗ trợ DN đầu tư chiều sâu, đổi công nghệ tăng khả cạnh tranh Vốn tín dụng VCB ĐN mở rộng đến tất khu cơng nghiệp địa bàn HÌNH 1.2.DƯ NỢ TÍN DỤNG CỦA VCB ĐỒNG NAI 2006-2010 Hoạt động tín dụng̣ Chi nhánh tăng đạt tiêu kế họach TW giao nhờ vào yếu tố sau:  Tình hình suy giảm kinh tế giới năm 2008 2009 dần hồi phục năm 2010; tình hình kinh tế vĩ mơ Việt Nam tháng vừa qua tiếp tục ổn định Điều khuyến khích doanh nghiệp có tâm lý n tâm, tăng cường mở rộng đầu tư, mở rộng thị trường  Việc điều hành sách tiền tệ NHNN tương đối linh họat, giúp ổn định thị trường Chính sách hỗ trợ lãi suất ngắn hạn phủ kéo dài đến hết năm 2009 song có tác động tích cực tới tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tiết giảm chi phí, ổn định sản xuất 87  Lãi suất cho vay Chi nhánh mức cạnh tranh so với TCTD khác địa bàn, điều thu hút thêm nhiều khách hàng thời gian vừa qua  Chi nhánh ln bám sát đạo kế họach tín dụng TW, thực tốt sách khách hàng, sách lãi suất, ngọai tệ cách linh hoạt  Mở rộng tín dụng cách phù hợp, chủ động tìm kiếm khách hàng, đặc biệt khách hàng có tình hình tài chính, kinh doanh tốt vay Tình hình nợ xấu xử lý nợ xấu năm 2010: Nợ xấu đến 31/12/2010 đạt 96 tỷ đồng, chiếm 1,88% tổng dư nơ; giảm 47 tỷ đồng so với thời điểm cuối năm 2009; năm 2010 chi nhánh xử lý thu hồi 208.502 triệu đồng nợ xấu Các khoản nợ xấu phát sinh năm chủ yếu do: - Các khoản nợ xấu phát sinh từ năm trước - Riêng năm 2010, phát sinh khoản nợ xấu lớn 52.181 triệu đồng từ Cty CP Xanh cà phê tình hình kinh doanh cà phê thua lỗ, đến dư nợ lại 44.175 triệu đồng - Ngoài ra, năm phát sinh số khoản nợ xấu từ khách hàng DN nhỏ thể nhân PGD trực thuộc, nguyên nhân chủ yếu khách hàng gặp khó khăn kinh doanh 1.3 Hoạt động dịch vụ  Về toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ:  Thanh toán XNK kinh doanh ngoại tệ: năm 2006 – 2010 năm hoạt động kinh doanh XNK gặp nhiều khó khăn việc XK mặt hàng nơng sản chủ lực gặp khó khăn, song cơng tác tốn quốc tế VCB ĐN tăng Chi nhánh giữ vững vị hàng đầu dịch vụ toán quốc tế, chiếm 60% NHTM địa bàn tỉnh BẢNG 1.3 THANH TỐN XNK VCB ĐƠNG NAI 2006-2010 88 ĐVT :USD NĂM THANH TOÁN XK KHẨU 2006 2007 2008 2009 2010 1.147.607 1.139.017 1.246.451 864.360 1.253.125 DOANH SỐ TTXK 552.625 603.430 656.350 423.940 635.911 DOANH SỐ TTNK 594.982 535.587 590.101 440.420 617.214 (Nguồn : Báo cáo Vietcombank Đồng Nai qua năm) Doanh số tốn XNK khơng có chệnh lệch lớn Nhìn chung VCB ĐN đảm bảo nhu cầu ngoại tệ cần thiết cho nhu cầu XNK địa bàn Doanh số toán XNK (bao gồm chuyển tiền) đến tháng 12/2010 đạt 1.303 triệu USD, tăng 51% so với năm 2009 vượt 62% kế hoạch 2010 Trong doanh số toán hàng nhập đạt 660 triệu USD, doanh số toán hàng xuất đạt 643 triệu USD Doanh số tốn XNK (khơng bao gồm chuyển tiền) đến 31/12/2010 đạt 1.253 triệu USD – tăng 71,7% so với năm 2009 Trong đó, doanh số toán nhập đạt 617 triệu USD, doanh số toán xuất đạt 636 triệu USD Về kinh doanh ngoại tệ: tình hình ngoại tệ năm có nhiều biến động bất thường, đặc biệt USD, tỷ giá USD/VND từ đầu năm đến xu tăng giá tỷ giá giao dịch ngân hàng thấp tỷ giá thị trường tự do tình trạng khan USD liên tục xảy Nhưng với VCB TW chi nhánh cố gắng thực vai trị đầu mối tốn nhập khẩu, cân đối ngoại tệ; đảm bảo toán kịp thời cho doanh nghiệp nhập mặt hàng thiết yếu cho kinh tế,…nên nhìn chung hoạt động kinh doanh ngoại tệ chi nhánh đạt kết khả quan năm 2009 Tính đến 31/12/2010 doanh số mua bán ngoại tệ đạt 915 triệu USD – tăng 47% so với năm 2009 89 HÌNH 1.3 THANH TỐN XNK VCB ĐƠNG NAI 2006-2010 Tuy nhiên, điều nhìn thấy rõ ràng hoạt động mua – bán ngoại tệ chi nhánh đảm bảo tính cân đối mua bán (doanh số mua – bán xấp xỉ nhau) Hoạt động mua – bán ngoại tệ chi nhánh chủ yếu thực thông qua nghiệp Spot Các nghiệp vụ khác hoạt động kinh doanh ngoại tệ (Swap, Future, Option) chưa phổ biến chi nhánh 1.4 Kết kinh doanh Kết kinh doanh chi nhánh ngày tốt Lợi nhuận tăng dần từ năm 2006 đến 2009 tăng đột biến năm 2010 Duy có năm 2008 lợi nhuận giảm 47,235 tỷ đồng.Lợi nhuận năm 2009 203,458 tỷ đồng tăng gấp 4,3 lần tương đương 330% so với năm 2008 47,235 tỷ đồng 90 BẢNG 1.4.KẾT QUẢ KINH DOANH VCB ĐỒNG NAI 2006-2010 NĂM 2006 2007 2008 2009 2010 LỢI NHUẬN 102.765 104.859 47.235 203.458 299.755 (Nguồn :Báo cáo HĐKD VCB Đồng Nai qua năm) Nhìn chung, tình hình kinh doanh chi nhánh tăng trưởng theo chiều hướng tốt HÌNH 1.4.LỢI NHUẬN KINH DOANH VCB 2006-2010 ... luận phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM Chương : Thực trạng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHTMCP NT Đồng Nai Chương : Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh. .. : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.1.Mục tiêu định hướng phát triển Hoạt động kinh doanh Dich vụ Ngân hàng bán lẻ. .. LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại 1.1.2 Những hoạt động Ngân hàng thương mại