QTKS4-4giang.pdf (1057 lần tải)

Do đó, quản lý của bộ phận phải xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ khách cụ thể từng hoạt động nhằm đảm bảo duy trì chất lượng đúng tiêu chuẩn và cấp hạng của khách sạn, đáp ứng kỳ[r]

CHƯƠNG IV

TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ KHÁCH SẠN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh

doanh khách sạn, Hà Nội, ĐH Trường ĐH kinh tế quốc dân, 2008

 Nguyễn Văn Đính Giáo trình công nghệ phục vụ

trong Khách sạn - Nhà hàng Hà Nội, ĐH Kinh tế Quốc Dân Hà Nội, 2007

 Lashley, Conrad Hospitality retail management: a

1.1Tiến trình quản trị

Quản trị hoạt động để đạt mục tiêu tổ chức thông qua người Hoạt động quản trị thơng qua tiến trình:

 Hoạch định  Tổ chức

 Lãnh đạo  Kiểm tra  Điều chỉnh

1.2 Chức quản trị

 Hoạch định

• Xác định mục tiêu tổ chức

• Xây dựng chiến lược tổng thể để đạt mục tiêu

• Thiết lập kế hoạch để phối hợp hoạt

động

 Tổ chức

• Xác định cơng việc cần làm

• Phân cơng cơng việc cho cá nhân

• Thành lập phịng ban phận

• Xác lập quan hệ trách nhiệm quyền hạn

1.2 Chức quản trị

 Lãnh đạo

• Điều khiển huy nhân viên • Lãnh đạo động viên nhân viên

 Kiểm tra

• Xây dựng tiêu chuẩn kiểm tra

• Đo lường kết thực tế

• So sánh kết thực tế với tiêu chuẩn

 Điều chỉnh

• Phát hiện sai lệch điều chỉnh sai lệch

• Tái kiểm tra

3.2 Các cấp quản trị NHKS

Nhà quản trị người làm việc tổ chức, điều

khiển người khác để đạt mục tiêu tổ chức Bao gồm

các cấp:

Các nhà quản trị cấp sở (First-line manager)

Các nhà quản trị cấp trung (Middle manager)

Các nhà quản trị cấp cao (Top managers)

1.3 Các cấp quản trị NHKS (tt)

Các nhà quản trị cấp sở (First-line manager) bao gồm:

 Tổ trưởng  Trưởng ca  Giám sát …

=> Chịu trách nhiệm đưa định tác nghiệp đôn đốc, hướng dẫn, điều khiển,

1.3 Các cấp quản trị NHKS (tt)

Các nhà quản trị cấp trung (Middle manager) bao gồm:

 Quản lý

 Phó quản lý  Trưởng phịng

 Phó trưởng phịng  …

=> Chịu trách nhiệm triển khai chiến lược sách chung triển khai chúng thành mục tiêu, kế hoạch chi tiết, cụ thể quản trị viên cấp thực

1.3 Các cấp quản trị QTNHKS (tt)

Các nhà quản trị cấp cao (Top managers) như:  Chủ tịch ban lãnh đạo hội đồng quản trị  Tổng giám đốc

 Các phó tổng giám đốc  Giám đốc điều hành  …

Trực tiếp đưa vạch chiến lược kinh doanh KS điều hành KS thực chiến lược mục tiêu đặt ra; Chịu trách nhiệm kết cuối tổ chức

Quy trình hoạch định sách phát triển

trong KS bao gồm:

- Xác định mục tiêu doanh nghiệp

- Đánh giá vị trí doanh nghiệp

- Xây dựng lựa chọn kế hoạch

- Tổ chức thực kế hoạch chiến lược

- Đánh giá kiểm soát kế hoạch

Đánh giá vị trí doanh nghiệp

Mơi trường nội lực

 Cần đánh giá khía cạnh sau:

 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp

 Xác định vị doanh nghiệp thị trường

Phân tích mơi trường nội lực

 Một số tiêu cần phân tích:

 Chỉ tiêu doanh thu, cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng số lượt khách, tổng số ngày khách, cơng suất sử dụng phịng, mức chi tiêu bình quân khách,

 Chỉ tiêu thuế khoản phải nộp  Các chỉ tiêu tài sản, nguồn vốn,

 Phân tích số lĩnh vực hoạt động chủ yếu

 Quản lý

 Hoạt động marketing

 Hoạt động tài  Hoạt động nhân

 Nghiên cứu phát triển

=> Các nhà quản trị NHKS tổng kết điểm mạnh,

điểm yếu -> xếp theo mức độ quan trọng -> lựa chọn phương án phù hợp với doanh nghiệp

Phân tích mơi trường kinh doanh bên ngồi Phân tích mơi trường kinh doanh gồm số yếu

tố như:

 Kinh tế: thu nhập cư dân, xu hướng thay đổi

chi tiêu du lịch nghỉ ngơi, giá cả, dịch vụ

khu vực, quốc gia,

 Văn hóa, xã hội: nhu cầu, thị hiếu du

Phân tích mơi trường kinh doanh bên ngồi

 Công nghệ kỹ thuật: tiến khoa học kỹ thuật, mơ hình đầu tư KHKT doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh khu vực, quốc gia, quốc tế,

 Xu hướng thị trường khách

17

3.3 XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN KẾ HOẠCH

Sau hoàn thành bước đánh giá, nhà hoạch định

chuyển sang giai đoạn xây dựng lựa chọn chiến lược

 Nội dung xây dựng kế hoạch bao gồm:

Kế hoạch hoạt động hàng năm: cụ thể phương án

chiến lược giai đoạn ngắn thường năm

Kế hoạch phận cấu thành phương án chiến lược dài hạn Dựa vào chiến lược tổng thể chiến lược lĩnh vực để xây dựng kế hoạch hoạt động hàng năm.Kế hoạch phải tính tốn cân đối nguồn lực tài chính,vật tư,

XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN KẾ HOẠCH

 Giai đoạn 1: dựa vào phương án chiến lược lựa chọn, nhà quản trị cần xây dựng kế hoạch tổng thể năm Phải thực mục tiêu phấn đấu nguồn lực đảm bảo thực mục tiêu chung mục tiêu cụ thể

Tùy theo doanh nghiệp giai đoạn doanh nghiệp mà xây dựng mục tiêu phù hợp dựa yếu tố :

 Đặc điểm hoạt động doanh nghiệp

 Sự tăng giảm kế hoạch nhu cầu thi trường năm kế hoạch

XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN KẾ HOẠCH

 Giai đoạn 2: để thực mục tiêu cụ thể năm kế hoạch chi tiết lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp, phải xây dựng kế hoạch cụ thể sau:

 Các kế hoạch đạt mục tiêu doanh thu

 Kế hoạch phát triển đạt mục tiêu sở vật chất kĩ thuật

XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN KẾ HOẠCH  Khi lựa chọn phương án cần ý

- Phương án chọn phải phù hợp với mục tiêu chung doanh nghiệp

- Phải dựa tiêu chuẩn để so sánh, đánh giá,thẩm định phương án chiến lược nhằm đảm bảo tính khả thi phương án lựa chọn

- Phương án chiến lược lựa chọn phải đảm bảo tính đồng

III Tổ chức triển khai thực

Bao gồm hai trình khác lại liên quan

với nhau:

 Giai đoạn tổ chức: trình thực gồm việc tổ chức người nguồn lực để củng cố lựa chọn  Giai đoạn sách: việc phát triển

sách có tính chất chức để củng cố, chi tiết chiến

 Đối với nhà quản trị cấp cao

- Xây dựng sách nhằm thực mục tiêu

của doanh nghiệp

- Xác định trách nhiệm quyền hạn cá nhân

cấp quản trị trung gian phận

- Hoàn thiện máy tổ chức quản trị phù hợp

- Tổ chức phối hợp chặc chẽ phận

phòng ban

Đối với nhà quản trị cấp trung gian

- Triển khai phân công cụ thể cho cá nhân, tổ,

bộ phận, phù hợp phận

- Phân chia kế hoạch năm cho quý, tháng để dễ

dàng đạo, theo dõi tiến độ thực công việc

- Theo dõi, kiểm tra đôn đốc công việc nhằm đảm bảo

đúng tiến độ thời gian, chất lượng

- Báo cáo định kỳ cho cấp quản trị cấp cao

 Đối với nhà quản trị cấp sở

- Triển khai nhiệm vụ cho nhân viên thực theo kế hoạch theo ngày, tháng, năm

-Tổ chức lao động, điều phối nhân viên phù hợp với nhiệm vụ phân công

- Kiểm tra, đôn đốc công việc hàng ngày nhân viên

-Giải tốt mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung ứng, phận

-Tạo hội diều kiện cho nhân viên phát huy lực, sáng kiến, nhằm nâng cao chất lượng suất lao động

IV TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN

Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ yếu quan trọng khách sạn

 Doanh thu từ hoạt động trú doanh thu chủ yếu tổng cấu doanh thu khách sạn

9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 26 IV TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH

LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN

Tiếp xúc thường xuyên nhiều thời gian

với khách khách sạn

Tạo ấn tượng cuối

khách

Khơng có bộ phận sản phẩm dịch vụ lưu trú không hình thành

Chất lượng dịch vụ phận đóng góp

đáng kể vào chất lượng dịch vụ chung khách sạn

IV TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN

Việc xây dựng kế hoạch công việc phân công, bố trí lao

động phận trưởng phận đảm nhận phải thực trước tuần dựa bảng dự báo tình

hình sử dụng buồng thời gian đến (Room forecast) để

chuẩn bị phương án điều động, bố trí sử dụng nguồn nhân lực

phù hợp, kế hoạch mua sắm vật tư hàng hóa, kế hoạch bảo trì,

bảo dưỡng trang thiết bị, sở vật chất,

Chức dự báo chức quan trọng mà phận lễ

tân phận thực

V TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Sơ đồ

Trợ lý G Đ phụ trách kinh doanh lưu trú ( Assitant Director Room Division )

Trưởng dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh ( Manager of Uniformed service )

Trưởng phận buồng ( Executive Housekeeper ) Trưởng lễ tân

( Front Office Manager )

Phụ trách giặt là ( Linen room

supervisor ) Phụ trách dvụ

buồng (Housekeeping

supervisor ) Phụ trách Bảo

vệ ( Security supervisor ) Phụ trách

chuyển hành lý ( Bell catain ) Phụ trách Dvụ bổ

trợ ( Concierges

supervisor ) Phụ trách Quầy lễ

tân ( Front desk supervisor ) Phụ trách đặt

buồng ( Reservation

supervisor )

Các nhân viên giặt

là Các

nhân viên buồng Các

nhân viên bảo vệ Các nhân viên

chuyển hành lý Các

nhân viên thừa hành Nhân viên thu ngân nhân viên lễ tân Nhân viên đặt buồng

9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 29

2.2 TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN

Quy trình khách đối với khách sạn diễn gồm giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khách đến (Pre-arrival/ Reservation)

Giai đoạn 2: Giai đoạn khách đến (Arrival/ Check in)

Giai đoạn 3: Giai đoạn khách lưu trú khách sạn (Stay/ Occupancy)

Giai đoạn 4: Giai đoạn khách rời khách sạn (Departure/ check out)

Giai đoạn1: giai đoạn trước khách đến (Pre-arrival)

Đây giai đoạn quan trọng nhất, tạo ấn tượng cho khách Có nhiệm vụ quan trọng giai đoạn này:

 Bán phịng với mức tối đa (Bán phịng để tối đa hóa cơng suất phịng tối đa hóa doanh thu nguồn)

Xây dựng dự báo buồng cho khách sạn để giúp cho phận khác chủ động việc tổ chức công việc nhân phối hợp tổ chức phận nhịp nhàng

A. Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân

Giai đoạn1: Giai đoạn trước khách đến

(Pre-arrival) (tt)

 Giai đoan có tác động lớn với khách khách sạn, ảnh hưởng đến lựa chọn định khách

mua sản phẩm => Vì địi hỏi nhân viên nhận đăng ký

buồng cần ý thái độ, kỹ giao tiếp tốt, để tạo ấn tượng mang lại hiệu kinh doanh cho KS

A. Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân

9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 32

Giai đoạn 1: giai đoạn trước khách đến

(Pre-arrival) (tt)

- Để tối đa hóa doanh thu KS, nhân viên lễ tân phải

có kỹ thuyết phục khách để bán với mức giá cao,

tạo lập mối quan hệ tốt với tổ chức trung gian gửi

khách, công ty lữ hành, đại lý du lịch

- Tổ trưởng lễ tân phải quản lý tốt quỹ buồng khách

sạn đăng ký trước để tối đa hóa doanh thu lưu trú cho

khách sạn

A. Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân

A. Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân

khách sạn

 Bắt đầu từ lúc khách đến khách sạn, check in

quầy lễ tân kết thúc việc đưa khách lên phòng

 Công việc bắt buộc giai đoạn này: tạo ấn tượng tốt cho khách sạn, đảm bảo phục vụ nhanh chu đáo

 Thuyết phục khách để bán loại phòng/ dịch vụ

tốt với mức giá bán cao nhằm tăng doanh thu cho khách sạn

9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 34

A. Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân

khách sạn

Cung cấp thông tin khách sạn, quảng cáo để bán thêm sản phẩm khác

 Tìm hiểu phương thức tốn

 Kết hợp chặt chẽ với phận khác để phục vụ

khách tốt

 Mở tài khoản để theo dõi cập nhật chi tiêu

của khách suốt thời gian khách lưu trú khách sạn

 Để phục vụ khách lưu trú tốt giai đoạn này, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nhu cầu khách => có cơ hội tốt để quảng bá dịch vụ khách sạn bán thêm sản phẩm khách sạn

Tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, cập nhập thông tin cụ thể, rõ ràng với phận khác trong khách sạn để phục vụ khách tốt

1.3 Giai đoạn khách lưu trú (stay)

A. Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân

 Nhân viên lễ tân phải thực tốt kỹ nghiệp vụ cụ thể mang tính chuyên nghiệp cao để thỏa mãn tốt nhu cầu khách giai đoạn này.Cụ thể:

 Phải có kỹ giao tiếp tốt để ln hài lịng khách suốt q trình phục vụ

 Phải có kỹ giải quyết/ xử lý phàn nàn khách

Ngoài ra, nhân viên lễ tân phải cập nhật xác khoản tiêu dùng khách vào tài khoản khách lưu trú khách sạn, lập báo cáo theo yêu cầu khách sạn

1.3 Giai đoạn khách lưu trú (stay)

A. Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân cần phải thực tốt nhiệm vụ sau:

 Phải nắm xác thời gian khách trả phòng  Chuẩn bị thủ tục check out cho khách

 Thông báo đến phận có liên quan để cập nhật thông tin chi tiêu khách

 Kiểm tra lại khoản chi tiêu khách, in hóa đơn tổng hợp khóa tài khoản cho khách

 Nắm vững phương thức toán khách

1.4 Giai đoạn khách trả phòng (check out/ departure)

A. Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân

 Tìm hiểu hài lòng khách

 Phối hợp tốt với phận có liên quan để phục vụ tốt khách giai đoạn

 Trường hợp khách trả phòng trước so với thời gian dự kiến, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân có cách giải phù hợp

1.4 Giai đoạn khách trả phòng (check out/ departure)

A. Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân

Những hoạt động phận buồng bao gồm:

- Làm vệ sinh khu vực khách sạn Bao gồm: như khu vực buồng ngủ, khu vực công cộng bên trong khách sạn,

- Đảm nhận giặt đồ vải toàn khách sạn

cấp phát đồng phục cho nhân viên

B Tổ chức hoạt động phục vụ phận phục vụ buồng (Housekeeping Dept.)

Bộ phận buồng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, quản lý phận phải xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ khách cụ thể hoạt động nhằm đảm bảo trì chất lượng tiêu chuẩn cấp hạng khách sạn, đáp ứng kỳ vọng mong đợi khách

B Tổ chức hoạt động phục vụ phận phục vụ buồng (Housekeeping Dept.)

Quá trình xây dựng quy trình cần phải đáp ứng yêu cầu quy định chung toàn khách sạn điều kiện có phận khách sạn

Trong quy trình phục vụ buồng khách sạn bao gồm: quy trình vệ sinh phịng, quy trình bảo quản, giao nhận cấp phát chìa khóa; quy trình quản lý, cấp phát, giao nhận kiểm kê hàng hóa phận, quy trình cấp phát đồng phục,

Nội dung quy trình tiêu chuẩn phục vụ thường bao gồm:

 Mơ tả chi tiết trình tự bước tiến hành làm việc yêu cầu cụ thể cho công việc

 Yêu cầu trang phục vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng

 Yêu cầu mức độ thẩm mỹ việc trang trí buồng

 Yêu cầu quy định thời gian hoàn thành cụ thể cho cơng việc

 u cầu an tồn lao động