(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu interasia tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI KIM PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI KIM PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS ĐINH THỊ THU OANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển Hãng tàu Interasia TP Hồ Chí Minh.” kết nghiên cứu khoa học tác giả, đúc kết từ q trình học tập, nghiên cứu nghiêm túc thời gian qua, không chép từ tác giả khác Cơ sở lý thuyết tham khảo từ tác giả khác trích dẫn nguồn gốc rõ ràng; Số liệu phân tích tác giả thu thập sơ cấp từ khảo sát thực tế, nguồn gốc khách quan, rõ ràng, trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2019 Tác giả BÙI KIM PHÁT MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2 Mục ti u nghi n cứu 1.3 Đối tượng v phạm vi nghi n cứu 1.4 Phương pháp nghi n cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Các nghiên cứu liên quan tính đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 2.1.1 Khái niệm dịch vụ vận chuyển container đường biển 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 10 2.1.3 Các yếu tố chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 11 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.3 Tổng quan Hãng tàu Interasia TP.HCM 15 2.3.1 Thông tin Hãng tàu Interasia 15 2.3.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh hãng tàu Interasia 16 2.3.2 Khách hàng hãng tàu Interasia 18 2.3.4 Chiến lược kinh doanh hãng tàu Interasia 19 2.3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh hãng tàu Interasia 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.4.1 Sơ lược số mơ hình nghiên cứu liên quan 23 2.4.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 28 2.4.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Phương pháp nghi n cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu sơ 34 3.2.1.1 Phỏng vấn chuyên gia 34 3.2.1.2 Kết vấn chuyên gia 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 42 3.2.2.1 Chọn kích thước mẫu, tìm kiếm thu thập mẫu 42 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi vấn 43 3.2.2.3 Phân tích liệu 43 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 49 4.2.1 Thang đo “ Nguồn lực” 49 4.2.2 Thang đo “ Kết quả” 50 4.2.3 Thang đo “Giá dịch vụ” 51 4.2.4 Thang đo “Quản lý” 51 4.2.5 Thang đo “Hình ảnh” 52 4.2.6 Thang đo “Trách nhiệm xã hội” 53 4.2.7 Thang đo “Sự hài lòng khách h ng” 54 4.3 Phân tích nhân tố 56 4.3.1 Phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 56 4.3.2 Phân tích nhân tố khái niệm hài lòng 63 4.4 Mơ hình nghiên cứu thức 63 4.5 Phân tích hồi quy 65 4.5.1 Hệ số tương quan Pearson 65 4.5.2 Kết phân tích hồi quy 66 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 69 4.6 Kiểm định khác biệt hài lịng yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn quy mô thời gian hoạt động 70 4.6.1 Loại hình doanh nghiệp 70 4.6.2 Số lượng lao động 71 4.6.3 Nguồn vốn 71 4.6.4 Quy mô vốn 72 4.6.5 Thời gian hoạt động 73 4.7 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải container đường biển hãng tàu Interasia TP.HCM 74 4.7.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng 74 4.7.2 Mức độ hài lòng thành phần 75 Tóm tắt chương 81 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 82 5.1 Kết luận 82 5.2 Hàm ý quản trị 82 5.2.1 Yếu tố Quản lý 82 5.2.2 Yếu tố Giá dịch vụ 83 5.2.3 Yếu tố Kết 84 5.2.4 Yếu tố Nguồn lực 84 5.2.5 Yếu tố Hình ảnh 85 5.2.6 Yếu tố An toàn 86 5.3 Những hạn chế đề t i v hướng nghiên cứu 87 Tóm tắt chương 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt TT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Tiếng Việt TP Thành phố TP HCM Thành phố Hố Chí Minh Tiếng Anh TT Từ viết tắt APEC ASEAN Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Nghĩa đầy đủ Tiếng Việt Asia-Pacific Economic Diễn đ n Hợp tác Kinh tế châu Cooperation Á - Thái Bình Dương Association of South East Hiệp hội quốc gia Đông Asian Nations Nam Á ASEM Asia-Europe Meeting Hội nghị thượng đỉnh Á - Âu WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải biển 12 Bảng 2.1: Khách hàng hãng tàu Interasia TP HCM năm 2017 18 Bảng 2.2: Số lượng chuyến tàu Interasia cung cấp dịch vụ TP HCM giai đoạn 2015 -2017 20 Bảng 2.3: Thông tin tàu Interasia cập cảng TP HCM giai đoạn 20152017 21 Bảng 2.4: Số lượng container khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Interasia TP HCM giai đoạn 2015-2017 22 Bảng 3.1: Tổng hợp biến thang đo cho bảng khảo sát thức 39 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Nguồn lực” 49 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Kết quả” 50 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Giá dịch vụ” 51 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Quản lý” 52 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Hình ảnh” 52 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Trách nhiệm xã hội” 53 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 54 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 54 Bảng 4.9: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) 56 Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố 57 Bảng 4.11: Tóm tắt kết nhóm nhân tố 61 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố hài lịng 63 Bảng 4.13: Hệ số tương quan Pearson biến 65 Bảng 4.14: Tóm tắt mơ hình 66 Bảng 4.15: Phân tích phương sai (ANOVA) 67 Bảng 4.16:Tóm tắt hệ số hồi quy 67 Bảng 4.17: Kết kiểm định Mann – Whitney nhóm loại hình doanh nghiệp 70 Bảng 4.18: Kết kiểm định Kruskal – Wallis nhóm Số lượng lao động 71 Bảng 4.19: Kết kiểm định Mann- Whitney nhóm Nguồn vốn 71 Bảng 4.20: Kết kiểm định Kruskal – Wallis nhóm Quy mơ vốn 72 Bảng 4.21: Kết kiểm định Kruskal – Wallis nhóm thời gian hoạt động 73 Bảng 4.22: Kết kiểm định One –sample test yếu tố Sự hài lòng 74 Bảng 4.23: Đánh giá khách hàng hài lòng 75 Bảng 4.24: Đánh giá khách hàng yếu tố Nguồn lực .75 Bảng 4.25: Đánh giá khách hàng yếu tố Kết 76 Bảng 4.26: Đánh giá khách hàng yếu tố Giá dịch vụ .77 Bảng 4.27: Đánh giá khách hàng yếu tố Quản lý 77 Bảng 4.28: Đánh giá khách hàng yếu tố Hình ảnh 78 Bảng 4.29: Đánh giá khách hàng yếu tố An toàn 79 Bảng 4.30: Kết kiểm định One – sample test thành phần 79 ... ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI KIM PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH:... thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.3 Tổng quan Hãng tàu. .. hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển Hãng tàu Interasia thành phố Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: Những khách h ng v sử dụng dịch vụ vận chuyển container đường