(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN NGỌC CẨM TÚ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN NGỌC CẨM TÚ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn: “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi thêm với người hướng dẫn khoa học, bạn bè, đồng nghiệp Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn thông tin xác thực Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Trần Ngọc Cẩm Tú MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Thuộc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.3.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng 13 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 13 1.4.1.1 Mơ hình năm khoảng cách 13 1.4.1.2 Mơ hình mười thành phần 15 1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận (Service Performance – SERVPERF) 16 1.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 17 1.4.3.1 Giới thiệu mơ hình 17 1.4.3.2 Ứng dụng mô hình số quốc gia 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 2.1.1 Giới thiệu chung 22 2.1.2 Kết hoạt động BIDV 24 2.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định 29 2.2.1 Giới thiệu tổng quan BIDV Chi nhánh Gia Định 29 2.2.2 Tình hình hoạt động - kinh doanh BIDV - Chi nhánh Gia Định 29 2.3 Đánh giá hài lòng KHCN chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Chi nhánh Gia Định 35 2.3.1 Mơ hình đề xuất ban đầu 36 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 37 2.3.3 Thang đo ban đầu 37 2.3.3.1 Thang chất lượng dịch vụ ngân hàng 37 2.3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 40 2.3.4 Nghiên cứu sơ điều chỉnh thang đo 40 2.3.5 Thu thập liệu 41 2.3.6 Phân tích mơ tả 42 2.3.7 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 45 2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.3.8.1 Phân tích EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ 47 2.3.8.2 Phân tích EFA thang đo Sự hài lịng 49 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết 50 2.3.9 Phân tích tương quan hệ số Pearson 51 2.3.10 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết phân tích hồi quy bội 52 2.3.11 Kiểm định giả định phương trình hồi quy tuyến tính đa biến 55 2.3.11.1 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 55 2.3.11.2 Kiểm tra tượng phương sai thay đổi 55 2.3.11.3 Kiểm tra sai lệch ngẫu nhiên có phân phối chuẩn 55 2.3.11.4 Kiểm tra tượng tự tương quan 56 2.3.12 Kiểm định giả thuyết mơ hình 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 60 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 60 3.2 Một số giải pháp xin phép đề xuất 61 3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Tin cậy Đồng cảm 61 3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ 63 3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Giá 64 3.2.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phương tiện hữu hình 66 3.2.5 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng 67 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASCI : American Customer Satisfaction Index – Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ BCSB : Swedish Customer Satisfaction Barometer – Thước đo hài lòng khách hàng Thụy Điển BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam - Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh CSI : Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI : European Customer Satisfaction Index – Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần SERVPERF : Service Performance – Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL : Service Quality – Mơ hình chất lượng dịch vụ VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2012 - 2014 24 Bảng 2.2 Kết kinh doanh BIDV Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 29 Bảng 2.3 Tỷ trọng vốn dân cư cuối kỳ tổng vốn huy động cuối kỳ BIDV CN Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 31 Bảng 2.4 Tỷ trọng vốn dân cư bình quân tổng vốn huy động bình quân BIDV CN Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 31 Bảng 2.5 Tỷ trọng thu dịch vụ ròng phân theo mảng kinh doanh bán lẻ bán buôn BIDV Gia Định giai đoạn 2012 - 2014 32 Bảng 2.6 Số liệu thu phí dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV CN Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 33 Bảng 2.7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Chi nhánh Gia Định 43 Bảng 2.8 Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng khảo sát sử dụng BIDV Chi nhánh Gia Định 44 Bảng 2.9 Kiểm tra lại Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ Giá 49 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo Sự hài lòng 49 Bảng 2.11 Tổng phương sai trích thang đo Sự hài lòng 50 Bảng 2.12 Thống kê mơ tả biến phân tích hồi quy 52 Bảng 2.13 Kết R2 hiệu chỉnh 53 Bảng 2.14 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 53 Bảng 2.15 Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 54 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2012-2014 25 Hình 2.2 Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2012 – 2014 25 Hình 2.3 Số liệu thu dịch vụ BIDV giai đoạn 2012-2014 26 Hình 2.4 Số liệu cho vay khách hàng BIDV giai đoạn 2012-2014 27 Hình 2.5 Lợi nhuận trước thuế BIDV giai đoạn 2012-2014 28 Hình 2.6 Số liệu huy động vốn cuối kỳ huy động vốn bình quân BIDV CN Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 30 Hình 2.7 Số liệu thu dịch vụ ròng phân theo mảng kinh doanh bán lẻ bán buôn BIDV Gia Định giai đoạn 2012 - 2014 32 Hình 2.8 Quá trình thực nghiên cứu 35 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu 37 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 50 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Có nhận định cho rằng, lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh lĩnh vực chứng khốn, hai phận huyết mạch; có vai trò tác động quan trọng, chu kỳ vận động, phát triển kinh tế quốc gia nào, dĩ nhiên Việt Nam khơng nằm ngồi quy luật chung Ngày nay, ngân hàng thương mại Việt Nam vướng phải nhiều khó khăn kinh tế gặp khơng thăng trầm thời gian qua Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh khốc liệt gia tăng ngày nhiều ngân hàng nước bắt đầu tiếp cận mở rộng hoạt động họ thị trường Việt Nam Đứng trước bối cảnh nước ta tiến trình hội nhập tồn cầu hóa với xu hướng ngày tập trung hướng đến phục vụ khách hàng, tìm hiểu xem họ cần gì, muốn cố gắng thỏa mãn nhu cầu họ tối đa nhất, ngân hàng thương mại Việt Nam bước nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cải tiến trang thiết bị cơng nghệ, nâng cao lực phục vụ hình ảnh, thương hiệu nhằm gia tăng hài lòng khách hàng giữ chân họ tiếp tục đồng hành ngân hàng Là bốn ngân hàng lớn xuất thân vốn nhà nước, với tiêu chí ban đầu lúc thành lập chủ yếu phục vụ cho dự án, cơng trình nhà nước tập trung vào mảng kinh doanh bán bn, nhiên, hịa xu hướng tất yếu ngày tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắn rủi ro, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu mở rộng hoạt động hướng đến lĩnh vực tiềm nhiều năm Mặc dù có nhiều cố gắng hiệu hoạt động mảng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân (KHCN) BIDV dường so với NHTMCP tư nhân nước khác Việt Nam vốn nhanh chân khai thác thị trường tiềm 17 508 1.692 86.085 18 472 1.572 87.657 19 455 1.516 89.173 20 422 1.407 90.579 21 405 1.349 91.928 22 359 1.195 93.123 23 344 1.147 94.270 24 322 1.072 95.342 25 302 1.005 96.347 26 253 842 97.189 27 243 810 97.999 28 225 750 98.749 29 197 658 99.407 30 178 593 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC4 841 DC6 806 DC5 773 DC1 728 DC3 720 DC2 675 DU2 827 DU6 818 DU3 749 DU4 730 DU5 705 DU1 595 HH5 854 HH2 802 HH4 802 HH3 774 HH1 690 TC4 765 TC6 722 TC2 683 TC3 677 TC5 649 TC1 632 NLPV6 895 NLPV8 881 NLPV7 874 NLPV1 772 NLPV4 758 NLPV5 726 NLPV3 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations TC TC DU NLPV GIA DC HH HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 228 219** 001 228 160* 016 228 152* 022 228 061 362 228 175** 008 228 559** 000 DU 219** 001 228 228 066 320 228 -.024 721 228 050 452 228 029 661 228 312** 000 NLPV 160* 016 228 066 320 228 228 071 287 228 -.136* 041 228 095 152 228 312** 000 N 228 228 228 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) GIA 152* 022 228 -.024 721 228 071 287 228 228 166* 012 228 099 136 228 403** 000 228 DC 061 362 228 050 452 228 -.136* 041 228 166* 012 228 228 041 537 228 410** 000 228 HH 175** 008 228 029 661 228 095 152 228 099 136 228 041 537 228 228 374** 000 228 HL 559** 000 228 312** 000 228 312** 000 228 403** 000 228 410** 000 228 374** 000 228 228 PHỤ LỤC 11: KIỂM TRA GIẢ THUYẾT PHƯƠNG SAI THAY ĐỔI VÀ PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA PHẦN DƯ Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa ... LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn: ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định? ??, tự nghiên cứu, tìm... phẩm dịch vụ BIDV CN Gia Định 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm sản phẩm. .. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung Tên đầy đủ: Ngân