(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh trong phân khúc bán lẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LỘC THIÊN SƠN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRONG PHÂN KHÚC BÁN LẺ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM XUÂN LAN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM phân khúc bán lẻ” Tôi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, ngày tháng Tác giả LỘC THIÊN SƠN năm MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Giới hạn đề tài Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 1.1 Cơ sở lý luận cạnh tranh, nguồn lực, lực cạnh tranh, lợi cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm nguồn lực 1.1.3 Năng lực cạnh tranh .8 1.1.4 Lợi cạnh tranh 1.2 Năng lực cạnh tranh NHTM .9 1.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh NHTM 10 1.3.1 Năng lực tài .10 1.3.2 Năng lực quản trị điều hành 11 1.3.3 Sản phẩm dịch vụ 12 1.3.4 Nguồn nhân lực 13 1.3.5 Mạng lưới 14 1.3.6 Năng lực công nghệ .15 1.3.7 Uy tín, thương hiệu .15 1.4 Các phương pháp phân tích để xác định lực cạnh tranh lợi cạnh tranh 15 1.4.1 Phân tích chuỗi giá trị 15 1.4.2 Phân tích mơ hình nhân tố thành cơng 17 1.5 Đầu tư xây dựng để phát triển lợi cạnh tranh 20 Kết luận chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG HDBANK 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng HDBank 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .23 2.2 Kết tình hình hoạt động kinh doanh HDBank 2011-2015 24 2.2.1 Huy động vốn .25 2.2.2 Tín dụng .27 2.3 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh HDBank 29 2.3.1 Nghiên cứu định tính 29 2.3.2 Nghiên cứu mô tả 31 2.4 Phân tích đánh giá yếu tố nguồn lực bên HDBank có tác dụng tạo giá trị khách hàng 39 2.4.1 Mẫu phương pháp nghiên cứu .39 2.4.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu chuỗi giá trị HDBank xác định điểm mạnh điểm yếu nguồn lực 40 Kết luận chương 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG HDBANK ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ 49 3.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ HDBank giai đoạn 2015 -2020 49 3.2 Lựa chọn chiến lược cạnh tranh ngân hàng bán lẻ HDBank 50 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh HDBank .51 3.3.1 Giải pháp vốn HDBank 51 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực HDBank 53 3.3.3 Giải pháp nâng cao lực công nghệ 56 3.3.4 Giải pháp việc mở rộng mạng lưới .56 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 57 3.3.6 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro 59 Kết luận chương 60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần HDBank: Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP.HCM ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động TCTD: Tổ chức tín dụng HĐQT: Hội đồng quản trị NHNN: Ngân hàng nhà nước TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp CNTT: Công nghệ thông tin CBNV: Cán nhân viên SGVF: Cơng ty TNHH MTV Tài Chính Việt Société Générale DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh số tài ngân hàng 2015 (Đvt: tỷ đồng) .24 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn HDBank giai đoạn 2011-2015 .25 Bảng 2.3: Quy mô huy động vốn NHTM 25 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động cho vay HDBank giai đoạn 2011 -2015 .27 Bảng 2.5: Thị phần tín dụng NHTM 29 Bảng 2.6: Thang đo yếu tố .32 Bảng 2.7: Điểm trung bình cho yếu tố tạo giá trị khách hàng ngân hàng HDBank ACB .34 Bảng 2.8: So sánh số tiêu hoạt động HDBank ACB 45 Bảng 2.9: Ma trận điểm mạnh điểm yếu HDBank ACB 47 Bảng 3.1: Cơ cấu tăng vốn điều lệ 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Chuỗi giá trị 16 Hình 1.2: Bảng ma trận phân tích điểm mạnh điểm yếu 19 Hình 1.3 Sử dụng mơ hình chuỗi giá trị để nhận dạng nguồn lực tạo giá trị khách hàng 20 Hình 2.1: Tỷ trọng huy động vốn theo đối tượng khách hàng HDBank giai đoạn 2011 – 2015 26 Hình 2.2: So sánh cấu huy động vốn theo khách hàng NHTM năm 2015 26 Hình 2.3: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2011 – 2015 .27 Hình 2.4: Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm khách hàng cá nhân .28 Hình 2.5: Hệ thống chuỗi giá trị ngân hàng HDBank 40 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập toàn cầu hóa nay, cạnh tranh yếu tố khơng thể tránh khỏi lĩnh vực kinh doanh từ doanh nghiệp sản xuất đến cung ứng dịch vụ, có tổ chức tín dụng hay ngân hàng Hơn sau khủng hoảng tài năm 2008 Mỹ nợ công Châu Âu năm 2010 khiến nhiều kinh tế rơi vào suy thối Việt Nam khơng tránh khỏi ảnh hưởng Từ đây, khơng ngân hàng Việt Nam bắt đầu lộ rõ yếu quản lý rủi ro, chất lượng tín dụng, khả toán…Một số ngân hàng tiến hành tái cấu thơng qua hình thức sát nhập, hợp Khơng thay đổi cầu tổ chức, máy quản lý, ngân hàng tiến hành xác định lại vị thị trường, mục tiêu kinh doanh, đối tượng khách hàng…để nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm đứng vững bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt Việt Nam với đặc thù quốc gia phát triển, quy mô thị trường 90 triệu dân nhu cầu toán dùng tiền mặt cịn phổ biến thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ thập niên tới Đây hội lớn cho ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản cách đầu tư trực tiếp sử dụng vốn vay cách có chọn lọc để đầu tư vào tài sản sinh lời bất động sản mở rộng kinh doanh, quản lý tốt an toàn tài sản thực hoạt động tốn hàng ngày cách nhanh chóng tiện lợi Hiện nay, ngân hàng nội địa nước hướng ý phát triển thị trường Và ngân hàng HDBank khơng thể nằm ngồi xu Qua 25 năm hình thành phát triển, ngân hàng HDBank xây dựng niềm tin nơi khách hàng, khẳng định vị thị trường tài đạt nhiều thành tựu to lớn Tuy nhiên, vào năm 2012 HDBank trở thành ngân hàng đại chúng thức đổi tên thành ngân hàng HDBank, thị trường bán lẻ ngân hàng trọng phát triển năm gần Ngân hàng phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sản phẩm dịch huy động tiền gửi tiết kiệm tích lũy tương lai, tiết kiệm tiền lãi trao ngay, cho vay tiêu dùng cá nhân để mua xe, nhà ở…sản phẩm thẻ tín dụng, ngân hàng trực tuyến Mobile banking, Internet banking… Nhờ vậy, quy mơ huy động tín dụng từ cá nhân, hộ gia đình tăng qua năm Năm 2015 số lượng khách hàng cá nhân đạt gần 3,3 triệu khách hàng Tuy nhiên, thị phần bán lẻ ngân hàng so với ngân hàng thương mại cổ phần có quy mơ hoạt động cịn khoảng cách xa gồm MBBank, Sacombank, ACB, Techcombank Vì vậy, áp lực cạnh tranh ngày gia tăng từ ngân hàng nước, đặc biệt phân khúc thị trường bán lẻ, làm cách để ngân hàng HDBank phát triển trì lợi cạnh tranh mình, làm gia tăng thị phần, kết mang lại lợi nhuận ngày cao điều mà nhà quản lý ngân hàng quan tâm Với mong muốn đóng góp kiến thức thơng tin học để góp phần vào phát triển ngày lớn mạnh Ngân hàng tương lai Vì lý đó, tơi chọn đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP.HCM phân khúc bán lẻ” Mục tiêu nghiên cứu - Chỉ yếu tố hình thành lợi cạnh tranh ngành Ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng bán lẻ - Phân tích đánh giá điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng HDBank so với ngân hàng đối thủ thị trường mục tiêu - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng HDBank hoạt động ngân hàng bán lẻ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài lực cạnh tranh Ngân hàng HDBank so với ngân hàng thương mại khác Phạm vi nghiên cứu hoạt động Ngân hàng HDBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 55 ngân hàng + Bố trí cho ứng viên tiềm hội trải nghiệm thực tế Ngân hàng để tích lũy kinh nghiệm thực tiễn + Thời điểm sinh viên tốt nghiệp, HDBank hợp tác với trường để tổ chức buổi hội thảo, tư vấn nghề nghiệp  Đào tạo đào tạo lại nhân viên Hàng năm, HDBank triển khai chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên cấp quản lý với chi phí trung bình khoảng tỷ đồng Trong năm 2015, HDBank đào tạo 100 khóa học cho 3.000 lượt người với 30 chuyên đề Mặc dù HDBank thành lập trung tâm đào tạo Hà Nội TP HCM tổ chức nhiều khóa đào tạo cho nhân viên phối hợp với bên ngồi để nâng cao trình độ cho cán quản lý, nhiên nhiều lý khác mà hoạt động đào tạo chưa trọng mức, nội dung đào tạo sơ sài thời lượng ngắn Đê công tác đào tạo phát huy hiệu HDBank cần: + HDBank cần xây dựng quy trình đào tạo huấn luyện cán cơng nhân viên tồn hệ thống phù hợp với chiến lược phát triển ngân hàng chuyên biệt cho phận như: Tín dụng, tốn quốc tế, kế toán…Tổ chức đào tạo nghiệp vụ, văn hóa doanh nghiệp…cho nhân viên vừa tiếp nhận vào làm việc định kỳ tháng tổ chức đào tạo lại kiến thức nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao trình độ cho cán cơng nhân viên ngân hàng + Tổ chức thi nghiệp vụ công văn, đánh giá kết sau khóa đào tạo để có sửa đổi, bổ sung kịp thời nội dung đào tạo chất lượng khóa học thơng qua tiếp thu ứng dụng kiến thức vừa học công việc cán công nhân viên tham gia thi đào tạo huấn luyện + Đối với cán nhân viên xuất sắc, HDBank cần thực việc bồi dưỡng nâng cao trình độ thơng qua việc cử học khóa đào tạo dài hạn nước để xây dựng đội ngũ lãnh đạo kế cận cho ngân hàng + HBank cần thực triệt để hình thức đào tạo cơng việc mà thơng qua nhân viên thiếu kinh nghiệm nhân viên cán có kinh 56 nghiệm hướng dẫn đào tạo công việc hàng ngày Giúp nhân viên tự học hỏi nâng cao nghiệp vụ mình, đồng thời tiết giảm chi phí cho ngân hàng 3.3.3 Giải pháp nâng cao lực công nghệ Hiện nay, HDBank triển khai thành công hệ thống công nghệ phần mềm lõi Core banking phiên R3 với hỗ trợ vay vốn, toán, bảo lãnh, quản lý tài khoản…một số hỗ trợ phát triển sản phẩm mới, toán qua mạng kiểm soát rủi ro mang tính chất thử nghiệm Trong đó, trình độ cơng nghệ ngân hàng liên tục thay đổi, sau đến năm phiên cũ lỗi thời Vì vậy, thời gian tới 2015 2020, HDBank cần nâng cấp phần mềm lên phiên (R8) mà số ngân hàng bắt đầu triển khai Sự nâng cấp không giúp ngân hàng nâng cao dịch vụ, tăng cường kiểm sốt rủi ro mà cịn giúp kết nối với dịch vụ công ty trực thuộc cơng ty chứng khốn, cơng ty kinh doanh bất động sản Từ giúp lãnh đạo ngân hàng đưa sách kịp thời phù hợp với thị trường, giai đoạn Bên cạnh đó, HDBank cần rà sốt lại tồn hệ thống, sở vật chất tin học máy tính, hệ thống mạng…thay trang bị đồng Đồng thời xây dựng đội ngũ chuyên gia vận hành ứng dụng thục hệ thống phần mềm lõi 3.3.4 Giải pháp việc mở rộng mạng lưới  HDBank nên mở rộng mạng lưới hoạt động tất tỉnh, thành phố trọng điểm nước theo phương thức “vết dầu loang” Cụ thể: + Ưu tiênn mở rộng mạng lưới vùng kinh tế trọng điểm, địa phương có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh Tiếp đến mở rộng tỉnh, thành lân cận Long An, Bình Dương, Hải Dương…Tiếp đến mở thêm chi nhánh qui mơ nhỏ hơn, phịng giao dịch, điểm giao dịch địa phương Số lượng tùy vào tiềm thị trường hiệu hoạt động + Tăng cường mở điểm giao dịch siêu thị: Trong năm gần đây, hệ thống siêu thị phát triển nhanh thành phố lớn Việt Nam thói quen mua sắm siêu thị dân chúng dần thay việc mua sắm chợ truyền thống 57 + Mở thêm quầy dịch vụ ngân hàng (kiot dịch vụ): Hình thức thường có chi phí đầu tư thấp nhiểu so với trụ sở chi nhánh ngân hàng Các quầy dịch vụ giao dịch ngân hàng nên thành lập điểm như: Siêu thị, trung tâm thương mại, sân bay, điểm du lịch, trường đại học  HDBank phải thiết lập mở rộng hệ thống ATM: Máy rút tiền tự động coi trạm giao dịch ngân hàng bố trí nhiều nơi làm việc khác Điều thuận lợi lớn cho khách hàng tiết kiệm nguồn lực giao dịch rút tiền trả lời khách hàng thông tin liên quan đến tiền gửi, tài khoản Ngoài ra, trang bị máy rút tiền tự động cịn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho cơng chúng, từ thu hút khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng khác Xây dựng mạng lưới máy rút tiền tự động đắt đỏ, giá máy khoảng 500 triệu đồng, chưa kể chi phí lắp đặt, bảo trì, quản lý máy Vì vậy, HDBak phải tính tốn kỹ nơi đặt máy, thiết lập hệ thống mạng liên kết với ngân hàng để tiết kiệm chi phí đầu tư thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Trong thời gian tới, HDBank cần thực số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục khách hàng, cụ thể sau: + Thực đào tạo kỹ mềm (soft skills) cho toàn nhân viên HDBank khóa học định kỳ, trọng với nhân viên thuộc khối kinh doanh, số kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng… + Xây dựng tác phong làm việc văn hóa ứng xử nơi cơng sở, tham khảo xây dựng chương trình 5S (Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch - Săn sóc – Sẵn sàng) nhiên việc thực 5S phải theo quy trình cụ thể kế hoạch chi tiết, xây dựng chương trình dài hạn + Thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin để đưa biện pháp xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, HDBank cần xây dựng nguyên tắc ứng xử với khách hàng quán 58 triệt toàn công nhân viên theo hướng sau: + Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng + Hai là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói + Ba là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng + Bốn là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ hợp tác hai bên có lợi + Năm là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng  Đa dạng hóa sản phẩm Trong giai đoạn 2015 – 2020 theo tôi, HDBank nên nghiên cứu triển khai dịch vụ sau đây: - Thực dịch vụ quản lí thu – chi tiền mặt: Dịch vụ nên tiến hành theo bước: + Bước 1: HDBank thực quản lí ngân quỹ cho doanh nghiệp mức thu hộ, tư vấn cho khách hàng mở tài khoản trụ sở công ty chi nhánh, đơn vị thành viên đại li bán hàng vủa cơng ty, HDBank giúp doanh nghiệp quản lí tốt tiền mặt, tiết kiệm vốn, giúp cho chất lượng sản phẩm dịch vụ khác tốt + Bước 2: Chuẩn bị tốt đội ngũ cán đết có chuyên gia lành nghề quản trị doanh nghiệp tư vấn sâu quản trị tiền mặt cho khách hàng theo hướng sử dụng số dư tiền mặt để đầu tư sinh lời HDBank cho vay bù đắp ngân quỹ thiếu hụt - Triển khai sản phẩm dịch vụ ủy thác: Đây dịch vụ mà ngân hàng thực việc quản lí tài sản quản lí hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp theo ủy thác khách hàng Ngân hàng thực thu phí sở giá trị tài sản qui mơ mơ mà ngân hàng quản lí Việc phát triển dịch vụ ủy thác vừa giúp khách hàng quản lí tiền có hiệu quả, đồng thời ngân hàng có thêm nguồn thu 59 Ngồi sản phẩm cho vay huy động với chương trình ưu đãi hấp dẫn, HDBank trọng phát triển dịch vụ gia tăng cho khách hàng như: Các dịch vụ toán tiền điện, nước qua điện thoại, cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng gửi tiền vay vốn ngân hàng, nhận tiền gửi từ người thân thông qua hệ thống thẻ HDCard, dịch vụ ngân hàng trực tuyến… 3.3.6 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro Khi nguồn lực hữu ngân hàng phải có khả khai thác sử dụng hợp lý, hiệu nguồn lực để tạo giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khả quản lý điều hành ban lãnh đạo yếu tố then chốt giúp ngân hàng có bước vững vàng phát triển HDBank cần trú trọng đến giải pháp sau: - Tiếp tục nâng cao hệ thống quản trị rủi ro tín dụng theo thơng lệ quốc tế, xây dựng hồn thiện hệ thống quản lý danh mục tín dụng phù hợp - Tiếp tục tái cấu trúc hoạt động khối quản lý rủi ro, xây dựng hoàn thiện hệ thống cảnh báo sớm tự động, khung vị rủi ro tín dụng, thực biện pháp giảm thiểu tổn thất diện rộng - Tiếp tục trì hiệu lực, hiệu hệ thống kiểm sốt nội bộ, hồn thiện chế, quy trình kiểm sốt sản phẩm nghiệp vụ, khâu hoạt động kinh doanh, tăng cường giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, nâng cao nhận thức vai trị kiểm sốt nội cấp cán - Tiếp tục cấu xếp lại phận kiểm toán nội theo hướng tinh gọn đảm bảo chất lượng tính độc lập - Nâng cao lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro đặc biệt góc độ chi nhánh - Cuối nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi dưỡng trải nghiệm thực tế kinh doanh đơn vị thành viên ngân hàng chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài nước quốc tế Các cấp lãnh đạo cần trang bị kiến thức quản trị điều hành ngân hàng đại, đặc biệt nâng cao lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho phát triển bền 60 vững, an toàn ngân hàng HDBank mời chuyên gia, tổ chức ngồi nước uy tín lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng Hoặc tổ chức cho cán lãnh đạo tham quan học hỏi mơ hình tổ chức kinh nghiệm NHTM lớn hoạt động hiệu giới Ngồi ra, HDBank cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế cận, có sách đãi ngộ hợp lý nhằm giữ chân thu hút quản trị cấp, hay xây dựng đội ngũ chuyên gia chất lượng cao lĩnh vực then chốt phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ Kết luận chương Trên sở điểm mạnh yếu nguồn lực phân tích chương 2, chương luận văn đề số giải pháp cụ thẻ để nhằm nâng cao lực cạnh tranh HDBank thời gian tới HDBank phải nhanh chóng nâng cao chất lượng đa dạng sản phẩm dịch vụ cung ứng, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bán hàng marketing, xây dựng hạ tầng công nghệ tiên tiến đại mở rộng mạng lưới kênh phân phối rộng khắp Từ bước nâng cao lực cạnh tranh gia tăng thị phần hoạt động ngân hàng bán lẻ 61 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới diễn mạnh mẽ, hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam phát triển nhanh số lượng chất lượng Sự cạnh tranh điều tất yếu trở nên ngày mạnh mẽ liệt Trước thực trạnh đó, ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải nhanh chóng thực giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khơng mục tiêu hoạt động an tồn hiệu mà cịn để đảm bảo cho phát triển bền vững tương lai HDBank ngoại lệ Qua phân tích, đánh giá ta thấy, Ngân hàng HDBank có bước cải tiến vượt bậc năm qua, lực cạnh tranh Ngân hàng cải thiện đáng kể Tuy nhiên, so với đối thủ lớn thị trường HDBank nhiều hạn chế vị thị trường, phối thức thị trường nguồn lực Điều làm ảnh hưởng tới lực cạnh tranh lâu dài Ngân hàng tương lai Vì vậy, việc ưu tiên phát triển nguồn lực vấn đề cấp thiết, đòi hỏi ngân hàng HDBank phải tập trung nghiên cứu Bằng việc phân tích, đánh giá điểm mạnh điểm yếu HDBank so với đối thủ cạnh tranh khác, luận văn đề xuất số giải pháp đầu tư cụ thể nhằm phát triển nguồn lực, qua nâng cao lực cạnh tranh lâu dài HDBank giai đoạn 20152020 Tuy nhiên, luận văn nhiều hạn chế Vì nghiên cứu dựa giả định thị trường mục tiêu, khách hàng đối thủ cạnh tranh ngân hàng HDBank xác định đúng, trọng tâm nghiên cứu tập trung phân tích yếu tố tạo nên lực cạnh tranh thị trường mục tiêu ngân hàng HDBank Mặt khác nghiên cứu dựa lý thuyết ba nhóm nhân tố thành cơng tác giả Rudolf Grunig – Richard Kuhn, có điều chỉnh thơng qua nghiên cứu định tính chưa kiểm định nghiên cứu định lượng 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên năm 2011 đến năm 2015 Ngân hàng TMCP Á Châu, HDBank, Techcombank Báo cáo thường niên Ngân hàng nhà nước năm 2011 đến năm 2015 Fahey, L & Randall, R M, 1994 MBA tầm tay chủ đề Quản lý chiến lược Dịch từ tiếng Anh Người dịch Phan Thu, 2009, TP HCM: Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thế Giới – Nguyễn Thanh Liêm – Trần Hữu Hải, 2009 Quản trị chiến lược: NXB Thống kê Micheal E.Porter, 1985, Lợi cạnh tranh Dịch tiếng Anh Người dịch Nguyễn Phúc Hoàng: NXB Trẻ, 2008 Nguyễn Hữu Lam – Đinh Thái Hoàng – Phạm Xuân Lan, 2011 Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh: NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Như Ý, 1999 Đại từ điển Tiếng Việt: NXB Văn hóa Thơng tin Nguyễn Văn Đạm, 1999 Từ điển Tiếng Việt tường giải liên tưởng Hà Nội: NXB Văn hóa Thơng tin Nguyễn Quỳnh Hoa, 2007 Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Thị Quy, 2005 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập: NXB Lý luận Chính trị 11 Nguyễn Thanh Phong, tháng 5/2009 Tạp chí phát triển kinh tế số 223, trang 29 12 Nguyễn Viết Lâm, tháng 8/2014 Kinh tế & Phát triển số 206, trang 47 13 P.Kotler, 2001 Quản trị Marketing: NXB Lao Động 14 Rudolf Grunig – Richard Kuhn Hoạch định chiến lược theo trình Dịch giả: Phạm Ngọc Thúy Lê Thành Long Võ Văn Huy: NXB Khoa học kỹ thuật 15 Samuelson P.A.W.D Nordhause, 1989 Kinh tế học Viện Quan hệ Quốc tế 16 Từ điển Thuật ngữ kinh tế học, 2001: NXB Từ điển Bách khoa Hà Nội 63 17 Viện Nghiên cứu phổ biến kiến thức bách khoa,1998 Đại từ điển Kinh tế thị trường 18 Vũ Thị Thu Phương, 2015 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020 Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh Andreas Stoffers, 2012, Retail banking at http://www.vir.com.vn/retail-banking-at-the-crossroads.html> the crossroads, [Accessed: 16 September 2016] Micheal E.Porter, 1984 On Competition: Harvard Business Review Book Micheal E.Porter, 1996 What is Strategy: Harvard Business Review Porter, M.E, 2008, The five competitive forces that shape strategy, Havard Business Review Website www.hdbank.com.vn www.acb.com.vn www.techcombank.com.vn www.sbv.gov.vn 64 PHỤ LỤC Phụ lục 01: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào Anh/Chị, Tơi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Một số biện pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh đến năm 2020” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/chị Nghiên cứu định tính (mẫu số 1) Khảo sát khách hàng Câu hỏi số Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị thường giao dịch với ngân hàng nhất? Lý do? Những yếu tố mà Anh/Chị cho quan trọng mang lại Câu hỏi số nhiều lợi ích với Anh/Chị, khiến cho Anh/Chị muốn trì quan hệ giao dịch với ngân hàng đó? Trong danh sách yếu tố sau đây: - Sự đa dạng danh mục sản phẩm, dịch vụ - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ bổ sung để chăm sóc khách hàng (các chương trình khuyến mãi, tri ân khách Câu hỏi số hàng…) - Hệ thống phân phói (mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch số lượng máy ATM) Theo Anh/Chị yếu tố quan trọng có ý nghĩa ảnh hưởng nhiều tới định trì quan hệ giao dịch với ngân hàng Anh/Chị? Hãy giải thích 65 Nghiên cứu định tính (mẫu số 2) Khảo sát chuyên viên kinh doanh nhà quản lý Câu hỏi số Theo kinh nghiệm Anh/Chị, yếu tố khách hàng quan tâm họ đặt quan hệ giao dịch với ngân hàng? Theo Anh/Chị để đánh giá điểm mạnh lợi cảu Câu hỏi số ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khách nên so sánh dựa yếu tố nào? Vì sao? Phục lục 02: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Một số biện pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng HDBank thị trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2020” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/chị Câu hỏi số Theo kinh nghiệm Anh/Chị, tiêu chí có thẻ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng? Sản phẩm, dịch vụ đa dạng đem lại lợi ích ảnh Câu hỏi số hưởng tới định trì quan hệ giao dịch Anh/Chị với ngân hàng đó? Anh/Chị có nhận xét dịch vụ chăm sóc Câu hỏi số khách hàng chương trình khuyến mà ngân hàng thực hiện? Hãy nêu lợi ích mà chúng đem lại cho Anh/Chị? Theo kinh nghiệm Anh/Chị, kênh phân phối ngân Câu hỏi số hàng gồm loại nào? Dựa vào tiêu chí để đánh giá hệ thống kênh phân phối ngân hàng có tốt hay không? 66 Phụ lục 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị, Tơi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Một số biện pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng HDBank thị trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2020” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/chị! Để trả lời câu hỏi Anh/Chị vui lòng: Đánh dấu x vào đáp án Anh/Chị lựa chọn Khoanh tròn đáp án sai, đánh dấu x vào đáp án Anh/Chị lựa chọn PHẦN A Anh/Chị vui lịng cho biết đơi điều thân? Q1 Giới tính  Nam  Nữ Q2 Độ tuổi  20 - 25  25 – 40 Q3 Thu nhập/tháng  Trên 40  Dưới tr  tr -> 10 tr  10 tr -> 15 tr Q4  Trên 15tr Nghề nghiệp  Công nhân viên chức phòng  Nội trợ  Lao động tự  Nhân viên văn  Chủ doanh nghiệp/quản lý cấp cao 1.1 Anh/Chị có giao dịch ngân hàng vịng tháng qua hay khơng? (Câu hỏi lựa chọn) Có Tiếp tục vấn Khơng Ngừng vấn 1.2 Tên ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch:…………………………… 67 PHẦN B: Quy ước ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch gọi ngân hàng X quy ước cách đánh giá với thang đo quãng điểm sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 1.3 Hoàn toàn đồng ý Sự đa dạnh danh mục sản phẩm Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng X 1.3.1 đa dạnh thỏa mãn nhu cầu 5 5 5 tốt 1.3.2 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ cho nhiều lựa chọn giao dịch Đầu tư danh mục sản phẩm đa dạng 1.3.3 đem lại nhiều lợi kinh doanh cho ngân hàng X 1.4 Chất lượng dịch vụ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng 1.4.1 đáp ứng nhanh chóng u cầu tơi 1.4.2 1.4.3 1.4.4 Nhân viên ngân hàng X có chuyên môn, nghiệp vụ cao Cơ sở vật chất ngân hàng X đại Thời gian giao dịch nhanh chóng thủ tục khơng rườm rà 68 1.5 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung Các chương trình chăm sóc khách 1.5.1 hàng giúp gia tăng gắn kết lâu dài 5 5 5 ngân hàng X Các chương trình khuyến phong 1.5.2 phú nguyên nhân khiến giao dịch với ngân hàng X nhiều Việc quan tâm, chăm sóc tốt nhu cầu 1.5.3 khách hàng đem lại nhiều hội kinh doanh cho ngân hàng X Tơi hài lịng nhận nhiều lợi 1.5.4 ích từ chương trình khuyễn mãi, chăm sóc khách hàng ngân hàng X 1.6 Hệ thống kênh phân phối Mạng lưới chi nhánh phân bố rộng 1.6.1 giúp dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng X Mạng lưới máy ATM phân bố rộng 1.6.2 giúp tiết kiệm thời gian giao dịch rút tiền, chuyển khoản Các dịch vụ trực tuyến ngân hàng 1.6.3 X giúp dễ dàng tự chủ động thực giao dịch nhà Chúng cam kết thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho công tác nghiên cứu phải giữ bí mật hồn tồn Chúng chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị cho dự án nghiên cứu Trân trọng kính chào! 69 Phụ lục 04: QUY ĐỔI ĐIỂM ĐÁNH GIÁ VỊ THẾ THỊ TRƯỜNG CỦA HDBANK SO VỚI ACB Các tiêu/ Điểm quy đổi HDBank ACB Tổng tài sản Vốn điều lệ Số lượng điểm giao dịch Số lượng máy ATM Thị phần thay đổi thị phần Lợi nhuận trước thuế Hình ảnh ngân hàng Phụ lục 05: QUY ĐỔI ĐIỂM ĐÁNH GIÁ PHỐI THỨC THỊ TRƯỜNG CỦA HDBANK SO VỚI ACB STT Các yếu tố tạo giá trị khách hàng Điểm quy đổi HDB ACB Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Chất lượng dịch vụ Các dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung Hệ thống kênh phân phối ... phần vào phát triển ngày lớn mạnh Ngân hàng tương lai Vì lý đó, tơi chọn đề tài nghiên cứu ? ?Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP.HCM phân khúc. .. Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần HDBank: Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP.HCM ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM: Máy rút... xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng HDBank hoạt động ngân hàng bán lẻ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài lực cạnh tranh Ngân hàng HDBank so với ngân hàng