(Luận văn thạc sĩ) cải tiến chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH SX TMDV vũ hoàng minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI NGUYỄN QUANG DUY CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH SX TMDV VŨ HOÀNG MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP Tp Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI NGUYỄN QUANG DUY CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH SX TMDV VŨ HOÀNG MINH Chuyên ngành: Thạc sĩ điều hành cao cấp Hướng đào tạo: hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Đơng Phong Tp Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn kết từ nghiên cứu độc lập thân với hướng dẫn, hỗ trợ Giảng viên hướng dẫn Các số liệu đưa trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Bùi Nguyễn Quang Duy LỜI CÁM ƠN Bằng tất lịng chân thành q mến, tơi gửi Lời Cám ơn Trân trọng đến: - Quý Thầy, Cô Giảng viên mơn chương trình Đào tạo Thạc sĩ Điều hành cao cấp, Khóa 5, trang bị giúp hành trang kiến thức tảng cho việc nghiên cứu luận văn này, công việc sống - Đặc biệt cám ơn đến Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong – Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh hướng dẫn tận tình suốt thời gian thực hồn thành luận văn tơi - Cám ơn Viện Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh đã tạo cho tất học viên lớp môi trường học thuật nghiên cứu khoa học thuận lợi tốt đẹp Dù nỗ lực hết mình, tơi hiểu luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyết định Kính mong nhận bảo, hướng dẫn Thầy Cô Hội đồng, để đề tài nghiên cứu hoàn thiện trọn vẹn Một lần nữa, Trân trọng Cám ơn ! Tác giả luận văn Bùi Nguyễn Quang Duy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, CÁC BẢNG TÓM TẮT SUMMARY CHƯƠNG - ĐẶT VẮN ĐỀ 1.1 Lí lựa chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Xác định mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG – TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan khái niệm dịch vụ 2.2 Những yếu tố đặc điểm dịch vụ 2.3 Khái niệm chất lượng 2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ hài lịng 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng 2.4.3 Các nghiên mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 2.5 Giới thiệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.5.1 Mơ hình khoảng cách 12 2.5.2 Nghiên cứu Brogowicz cộng 15 2.5.3 Nghiên cứu Dabholkar cộng (2000) 16 2.5.4 Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) 16 2.6 Thang đo hài lòng khách hàng 19 2.7 Giả thuyết nghiên cứu 20 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU 22 3.1 Mơ hình nghiên cứu (đề nghị) 22 3.2 Các bước triển khai nghiên cứu 23 3.2.1 Thực nghiên cứu định tính sơ 24 3.2.2 Thực nghiên cứu định lượng 24 3.2.3 Thu thập xử lý liệu 24 3.3 Phương pháp phân tích 24 3.4 Phân tích hồi quy 28 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Giới thiệu Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh 30 4.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ Vũ Hoàng Minh 33 4.2.1 Cung cấp Giải pháp sản phẩm toàn diện 33 4.2.2 Cung cấp Giải pháp Hỗ trợ sản xuất 34 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 39 4.2.1 Giới tính 39 4.2.2 Độ tuổi khách hàng 40 4.2.3 Trình độ học vấn khách hàng 41 4.2.4 Loại hình doanh nghiệp 42 4.2.5 Tần suất sử dụng dịch vụ 43 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 44 CHƯƠNG - KẾT LUẬN & MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 48 5.1 Kết luận 48 5.2 Một số Giải pháp đề xuất 48 5.2.1 Đào luyện tư cho đội ngũ nhân viên 48 5.2.2 Hoàn thiện hệ thống Quy trình phù hợp 51 5.2.3 Hồn thiện sách đãi ngộ 51 5.2.4 Tầm quan trọng công nghệ 52 5.2.5 Cơ chế lắng nghe phản hồi từ nhân viên khách hàng 53 5.2.6 Lưu giữ kho tàng tri thức 54 5.3 Hạn chế đề tài 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT VHM: Cơng ty TNHH SX TMDV Vũ Hồng Minh CBNV: Cán bộ, nhân viên DV: Dịch vụ ĐT: Đào tạo KH: Khách hàng QT: Quy trình CL: Chất lượng CLDV: Chất lượng dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACIS) Sơ đồ 2.2 Sự liên quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Sơ đồ 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 12 Sơ đồ 2.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 2.5 Mơ hình tiền đề trung gian 16 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Tăng trưởng nhân 2011 – 2019 31 Biểu đồ 4.2 Tỉ trọng doanh thu theo vùng địa lý 31 Biểu đồ 4.3 Cơ cấu giới tính khách hàng 39 Biểu đồ 4.4 Các nhóm tuổi khách hàng 40 Biểu đồ 4.5 Trình độ học vấn khách hàng 41 Biểu đồ 4.6 Loại hình doanh nghiệp 42 Biểu đồ 4.7 Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng 43 Biểu đồ 4.8 Phân phối phần dư biến Sự hài lòng (SHL) 45 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Báo cáo quy trình triển khai hồn thiện cho KH 37 Bảng 4.2 Kết phân tích kiểm định ANOVA - 44 Bảng 4.3 Kết phân tích kiểm định ANOVA - 44 Bảng 4.4 Kết phân tích kiểm định ANOVA - 45 Bảng 5.1 Kết đào tạo Nhân Khối dịch vụ năm 2019 50 TÓM TẮT LUẬN VĂN – TIẾNG VIỆT Lí lựa chọn đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực vì: - Cải tiến chất lượng dịch vụ nhiệm vụ quan trọng để trì tăng trưởng cơng ty VHM, đề tài nghiên cứu xác định hướng phù hợp để nghiên cứu, để đảm bảo tính giá trị áp dụng thực tiễn - Nghiên cứu đề tài giúp xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ để có sở đề xuất hướng giải pháp cải tiến - Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính & nghiên cứu định lượng, vấn khảo sát thực tế phân tích hồi quy - Kết nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thực tế, cải tiến yếu tố giúp cải tiến chất lượng dịch vụ - Nhờ vào giải pháp đề xuất đề tài nghiên cứu, Cơng ty VHM có thêm sở để thực công tác cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời đề tài nghiên cứu sử dụng để tham khảo ngành nguyên liệu tem nhãn giấy tự dính Việt Nam - Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp - Bạn sẵn lòng giới thiệu dịch vụ doanh nghiệp cho bạn bè, đối tác Nội dung cần chỉnh sửa, bổ sung: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trân trọng cám ơn hỗ trợ hợp tác anh, chị ! Phụ lục PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ & SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VŨ HỒNG MINH Kính gửi Q anh, chị, Tơi Bùi Nguyễn Quang Duy, học viên Khóa Thạc sĩ điều hành cao cấp, Khóa 5, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu đề tài “Cải tiến chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH SX TMDV Vũ Hồng Minh” Kính mong Quý anh, chị dành chút thời gian để hoàn thành số câu hỏi bên đây, giúp cho nghiên cứu trọn vẹn Tất ý kiến, góp ý anh, chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cám ơn hỗ trợ Quý anh, chị ! Anh, chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau đây, theo thang điểm từ đến 5, mức độ đồng ý quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý 2 Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý VHM có trang thiết bị & máy móc đại VHM có sở vật chất thiết kế đẹp, chuyên nghiệp Hoàn toàn đồng ý 5 5 VHM có đội ngũ nhân viên thừa hành với đồng phục chuẩn mực, thiết kế đẹp, đồng Tài liệu hướng dẫn sản phẩm quy trình vận hành trình bày rõ ràng, dễ hiểu VHM giữ lịch hẹn với khách hàng 5 5 5 5 5 VHM thể chủ động quan tâm, nhiệt tình xử lý khách hàng gặp vướng mắc, khó khăn VHM ln thực xác từ lần đáp ứng nhu cầu khách hàng VHM cung cấp dịch vụ theo thời gian xác nhận VHM có hệ thống lưu trữ thơng tin khách hàng tin cậy, tra cứu cần VHM chủ động gửi thông tin 10 thay đổi quan trọng cho khách hàng đầy đủ, kịp thời Nhân viên VHM phản hồi 11 xác dịch vụ thực 12 13 Nhân viên VHM thực dịch vụ theo cách nhanh Nhân viên VHM ln ln sẵn lịng phục vụ khách hàng Nhân viên VHM khơng lấy lí 14 này, lí khác để từ chối hỗ trợ khách hàng 15 VHM có tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng Đội ngũ nhân viên VHM ln 16 có mặt đâu theo yêu cầu 5 5 5 5 5 5 khách hàng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào 17 cách cư xử đội ngũ nhân viên VHM 18 19 Khách hàng cảm thấy hoàn toàn an tâm sử dụng dịch vụ VHM Nhân viên VHM cư xử lịch với khách hàng Nhân viên VHM có đủ kiến thức 20 chuyên môn để giải đáp thắc mắc cho khách hàng 21 Các biểu mẫu, chứng từ giao dịch VHM rõ ràng, dễ sử dụng Chính sách VHM ln ln dành 22 quan tâm cao cho khách hàng VHM có lịch làm việc phân bổ 23 cho thuận tiện cho khách hàng Đội ngũ nhân viên VHM thể 24 quan tâm, chu đáo với khách hàng 25 26 27 VHM ln đặt lợi ích khách hàng lên cao Đội ngũ nhân viên VHM hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Bạn cảm thấy hài lòng với hệ thống sở vật chất doanh nghiệp 28 29 30 Bạn cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ doanh nghiệp Bạn cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 5 5 Bạn sẵn lòng giới thiệu dịch vụ 31 doanh nghiệp cho bạn bè, đối tác Giới tính anh, chị  Nam  Nữ Anh, chị thuộc nhóm tuổi sau đây:  30 tuổi  từ 30 đến 40  từ 40 đến 50  từ 50 đến 60  60 tuổi Anh, chị vui lòng cho biết trình độ học vấn:  Phổ thơng  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau Đại học Loại hình doanh nghiệp anh, chị:  Doanh nghiệp nhà nước  Doanh nghiệp tư nhân nội địa  Doanh nghiệp liên doanh  Doanh nghiệp 100% FDI Anh, chị vui lòng cho biết tần suất sử dụng dịch vụ VHM:  Hàng ngày  Hàng tuần  Hàng tháng  Hàng quý Thời gian thực khảo sát:…………… Ngày……………… Một lần nữa, trân trọng cám ơn hỗ trợ, hợp tác Quý anh, chị ! Phụ lục Đánh giá độ tin cậy thang đo BIẾN TAN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TAN1 10.11 3.476 564 762 TAN2 10.12 3.375 600 743 TAN3 10.12 3.721 703 705 TAN4 10.22 3.548 572 756 Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 BIẾN REL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted REL1 16.64 9.320 588 789 REL2 16.61 9.774 512 804 REL3 16.60 9.283 588 789 REL4 16.65 9.418 563 794 REL5 16.59 9.443 556 796 REL6 16.60 8.799 689 766 Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 BIẾN RES Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted RES1 16.89 9.792 650 757 RES2 16.94 10.470 518 787 RES3 16.89 10.319 533 784 RES4 16.85 10.856 473 796 RES5 16.91 9.982 593 770 RES6 16.87 10.104 626 763 Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 BIẾN ESS Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 716 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ESS1 13.22 5.969 582 624 ESS2 13.28 6.483 477 668 ESS3 13.29 6.373 497 660 ESS4 13.25 5.826 589 619 ESS5 13.25 7.400 245 754 Loại biến ESS5 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 754 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ESS1 9.90 4.284 616 659 ESS2 9.96 4.817 478 734 ESS3 9.97 4.766 485 731 ESS4 9.93 4.149 626 652 Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 BIẾN EMP Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted EMP1 13.06 8.507 712 793 EMP2 13.10 8.976 598 823 EMP3 13.13 8.398 670 803 EMP4 13.02 8.251 647 811 EMP5 13.08 8.864 611 819 Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 BIẾN SHL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 13.70 4.423 626 825 SHL2 13.75 4.307 656 818 SHL3 13.74 4.286 673 813 SHL4 13.67 4.250 680 811 SHL5 13.72 4.257 650 819 Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 Phụ lục Kết phân tích hồi quy ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 37.818 7.564 Residual 17.913 210 085 Total 55.730 215 F Sig .000b 88.672 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), ESS, TAN, EMP, RES, REL Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa Model Summaryb Model R R Square 824a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 679 671 Durbin-Watson 292 1.924 a Predictors: (Constant), ESS, TAN, EMP, RES, REL b Dependent Variable: SHL R bình phương hiệu chỉnh 0.671 = 67.1% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 67.1% thay đổi biến phụ thuộc Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 286 156 EMP 248 030 REL 294 RES t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.840 067 350 8.344 000 868 1.153 039 347 7.635 000 742 1.348 240 036 297 6.603 000 758 1.319 TAN 092 035 116 2.662 008 806 1.241 ESS 070 033 094 2.146 033 800 1.251 a Dependent Variable: SHL Kết hồi quy cho thấy tất biến có tác động lên biến phụ thuộc sig kiểm định t biến độc lập nhỏ 0.05 Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 2, khơng có đa cộng tuyến xảy Mean xấp xỉ 0, độ lệch chuẩn = 0.988 gần => phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm Phụ lục Danh sách Cấp quản lý Công ty VHM tham gia vấn khảo sát STT Họ tên Chức danh Bộ phận Ngày thực 10 Hoàng Thị Trinh Huỳnh Ngọc Trâm Nguyễn Duy Nguyễn Nam Trung Đỗ Xuân Ngoan Nguyễn Hồng Dun Nguyễn Văn Hồng Nguyễn Thị Bích Ngọc Phương Ngọc Thạch Đỗ Minh Nhật Trưởng nhóm Trưởng nhom Phó phịng Trưởng phịng Giám sát Phó phịng Trưởng phịng Trưởng phịng Phó Giám đốc Giám đốc Sale Sale Sale Sale CS CS CS KS công nợ Khối dịch vụ Khối dịch vụ 09/12/2019 09/12/2019 11/12/2019 12/12/2019 13/12/2019 13/12/2019 17/12/2019 17/12/2019 17/12/2019 18/12/2019 ... đến chất lượng dịch vụ thực tế, cải tiến yếu tố giúp cải tiến chất lượng dịch vụ - Nhờ vào giải pháp đề xuất đề tài nghiên cứu, Cơng ty VHM có thêm sở để thực công tác cải tiến chất lượng dịch vụ, ... CHÍ MINH BÙI NGUYỄN QUANG DUY CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH SX TMDV VŨ HOÀNG MINH Chuyên ngành: Thạc sĩ điều hành cao cấp Hướng đào tạo: hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC... cứu định lượng 30 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương thể thông tin tổng quan Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh, kết nghiên cứu định lượng 4.1 Giới thiệu Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh Năm