Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của vietinbank bến tre

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN TRE Giáo viên hướng dẫn: LÊ QUANG VIẾT Sinh viên thực hiện: CA HỒNG NGỌC MỸ Mã số SV: 4061516 Lớp: QTKDTH khóa 32 Cần Thơ - 2020 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre LỜI CẢM TẠ  Trong suốt thời gian bốn năm học Trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh nỗ lực thân, em nhận bảo tận tình q thầy cơ, chúng em trang bị kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp sau Khoảng thời gian ba tháng thực tập tốt nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Bến Tre trình kết hợp lý thuyết học trường mơi trường làm việc bên ngồi giúp cho em nắm vững kiến thức chuyên ngành mình, đồng thời biết thêm kinh nghiệm cách làm việc bên xã hội Bằng nỗ lực hết mình, đến em hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre” Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập nghiên cứu; xin cảm ơn q thầy khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh truyền đạt cho chúng em kiến thức quý báu, tảng vững cho chúng em sau này, đặc biệt em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến thầy Lê Quang Viết tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm đề tài luận văn Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Công Thương chi nhánh Bến Tre toàn thể nhân viên chi nhánh hỗ trợ, cung cấp cho em số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm ơn Trần Đình Thu nhiệt tình giúp đỡ truyền đạt kinh nghiệm q báu để giúp em hoàn thành tốt luận văn Tuy nhiên, hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm nên khó tránh thiếu sót Em mong góp ý kiến thầy cơ, quan thực tập để đề tài hoàn thiện Xin kính chúc q Thầy Cơ, Ban Giám Đốc tồn thể cán chi nhánh dồi sức khoẻ, gặt hái nhiều thành công Ngân Hàng ngày phát triển Xin trân trọng cám ơn! Sinh viên thực Ca Hồng Ngọc Mỹ GVHD: ThS Lê Quang Viết i SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre LỜI CAM ĐOAN ==================== Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực Ca Hồng Ngọc Mỹ GVHD: ThS Lê Quang Viết ii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  GVHD: ThS Lê Quang Viết iv SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  GVHD: ThS Lê Quang Viết v SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre MỤC LỤC Trang Chương GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề: 1.1.1 Sự cần thiết hình thành đề tài: 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Các giả thuyết kiểm định câu hỏi nghiên cứu: 1.3.1 Các giả thuyết kiểm định: 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Không gian: 1.4.2 Thời gian: 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: Chương PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.Phương pháp luận: 2.1.1.Các khái niệm thẻ toán: 2.1.2 Các khái niệm chung thẻ ATM: 2.1.3 Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng (CSI): 11 2.2.Phương pháp nghiên cứu: 18 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: 18 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu: 19 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu: 19 Chương 21 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG 21 3.1.Giới thiệu khái quát ngân hàng VietinBank: 21 3.1.1 Sự hình thành phát triển VietinBank Việt Nam: 21 GVHD: ThS Lê Quang Viết vi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre 3.1.2 Giới thiệu ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre: .23 3.2 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre: 27 3.2.1 Thuận lợi: 27 3.2.2 Khó khăn: 28 3.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tương lai ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: 29 Chương 30 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETIN BANK Error! Bookmark not defined.30 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: 30 4.1.1 Số lượng thẻ phát hành qua năm: 30 4.1.2 Doanh số toán đơn vị chấp nhận thẻ doanh số giao dịch qua máy ATM: 32 4.2 Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM: 35 4.3 Thói quen sử dụng thẻ khách hàng: 35 4.3.1 Khái quát đặc điểm chung khách hàng: 35 4.3.2 Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng việc lựa chọn sử dụng thẻ ATM ngân hàng VietinBank: 37 4.3.3 Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền: 39 4.4 Mức độ hài lòng khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre: 40 4.4.1 Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn thẻ ATM ngân hàng: 40 4.4.2 So sánh mức độ nhận biết khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank so với ngân hàng khác địa bàn: 42 4.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre: 44 4.5 Những khó khăn mà khách hàng gặp phải sử dụng thẻ: 57 GVHD: ThS Lê Quang Viết vii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre 4.6 Ý kiến, đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Công thương: 58 4.7 Xu hướng sử dụng thẻ tương lai khách hàng: 62 4.8 Tổng kết điểm số hài lòng khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM VietinBank: 64 Chương 69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẾN TRE 69 5.1 Những tồn nguyên nhân tồn tại: 69 5.1.1 Những tồn kinh doanh dịch vụ thẻ ATM năm qua: 69 5.1.2 Nguyên nhân tồn tại: 70 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM: 71 5.2.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe dọa kinh doanh dịch vụ thẻ ATM: 71 5.2.2 Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM: 74 5.2.3 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ ATM VietinBank: 75 Chương 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 6.1 Kết luận: 86 6.2 Kiến nghị: 87 6.2.1 Đối với phủ: 87 6.2.2 Đối với ngân hàng: 88 6.2.3 Đối với khách hàng: 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 GVHD: ThS Lê Quang Viết viii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành huyện Vietinbank Bến Tre 18 Bảng 2: Số lượng thẻ E-Partner phát hành VietinBank Bến Tre 30 Bảng 3: Phí phát hành thẻ qua năm (2007 – 2009) 32 Bảng 4: Doanh số toán đơn vị chấp nhận thẻ doanh số giao dịch qua máy ATM 33 Bảng 5: Đặc điểm chung khách hàng 36 Bảng 6: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến định lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng 38 Bảng 7: Địa điểm thường rút tiền 39 Bảng 8: Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn sử dụng thẻ ATM ngân hàng 41 Bảng 9: Ấn tượng khách hàng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 42 Bảng 10: Đánh giá mức độ tin tưởng khách hàng uy tín, danh tiếng VietinBank 44 Bảng 11: Lý chọn sử dụng thẻ Ngân hàng Công Thương –VietinBank 45 Bảng 12: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thủ tục làm thẻ 46 Bảng 13: Mức độ hài lòng thời gian làm thẻ 47 Bảng 14: Mức độ hài lòng phí phát hành thẻ 48 Bảng 15: Mối quan hệ mức độ hài lịng phí phát hành thẻ 49 Bảng 16: Mức độ hài lòng lãi suất 50 Bảng 17: Hạn mức giao dịch 51 Bảng 18: Mức độ hài lòng hạn mức giao dịch 51 Bảng 19: Mức độ hài lòng cách bố trí máy 52 Bảng 20: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM 53 Bảng 21: Mức độ hài lòng chất lượng phục vụ máy ATM 54 Bảng 22: Mức độ hài lòng thiết kế thẻ ATM 55 Bảng 23: Ý kiến khách hàng dịch vụ kèm theo 56 Bảng 24: Mức độ hài lịng tiêu chí khác 57 Bảng 25: Những khó khăn mà khách hàng thường gặp phải 57 GVHD: ThS Lê Quang Viết ix SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Bảng 26: Ý kiến, đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 58 Bảng 27: Vị trí đặt thêm máy ATM 60 Bảng 28: Mức lãi suất mong đợi 60 Bảng 29: Kiến nghị khoản thời gian làm thẻ 61 Bảng 30: Mối quan hệ thu nhập mong muốn sử dụng thêm dịch vụ 61 Bảng 31: Ý định thay đổi thẻ sử dụng 63 Bảng 32: Dự định mở thêm tài khoản 63 Bảng 33: Giới thiệu ngân hàng Công Thương - Vietinbank 64 Bảng 34: Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ EPartner 66 Bảng 35: Tổng kết điểm trung bình dịch vụ thẻ ATM 67 GVHD: ThS Lê Quang Viết x SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Q15 Anh (chị) thường thực giao dịch qua thẻ ATM Rút tiền  Gửi tiền  Chuyển khoản  Thanh toán  Q16 Theo Anh (chị) để thẻ ATM ngày đáp ứng tốt nhu cầu Anh (chị) nên cải thiện điểm sau đây? Tăng thêm mức lãi suất Tăng số tiền rút cho lần Tăng thêm số máy ATM nơi chấp nhận thẻ (POS) Tăng thêm nhiều dịch vụ kèm theo Rút ngắn thời gian làm thẻ      10 Khác (ghi rõ)…………………… Tăng tính an tồn cho số tiền gửi tài khoản Kết nối với nhiều ngân hàng khác Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Giảm phí phát hành thẻ      Q17 XU HƯỚNG SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI: Q17.1 Trong tương lai Anh (chị) có dự định thay đổi loại thẻ ATM dùng hay khơng? Hồn tồn khơng chắn  Không chắn  Chưa biết Chắc chắn   Hoàn toàn Chắc chắn  Q17.2 Anh (chị) gia đình có dự định mở thêm tài khoản thẻ hay khơng? Hồn tồn khơng chắn  Khơng chắn  Chưa biết Chắc chắn   Hoàn toàn Chắc chắn  Q17.3 Anh (chị) dự định làm thẻ VietinBank chứ? Hồn tồn khơng chắn  Không chắn  Chưa biết Chắc chắn   Hoàn toàn Chắc chắn  Q17.4 Nếu phải giới thiệu với người khác dịch vụ thẻ ATM , Anh (chị) giới thiệu thẻ E-Partner Vietinbank chứ? Hồn tồn Khơng chắn  Khơng chắn  Chưa biết Chắc chắn   Hoàn toàn Chắc chắn  Q18 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG: Q18.1 Độ tuổi bảng sau với độ tuổi Anh (chị)? GVHD: ThS Lê Quang Viết 99 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre 55 tuổi     Q18.2.Anh (chị) vui lịng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng thân Anh (chị) bao nhiêu? 3 triệu  Q18.3 Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh (chị) Phổ thơng sở Phổ thông trung học Cao đẳng / Đại học Trên đại học     Q18.4 Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (chị)? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ) GVHD: ThS Lê Quang Viết 100 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Tuoi Cumulative Frequency Valid Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 55 Total Percent Valid Percent Percent 20 33.3 33.3 33.3 40 66.7 66.7 100.0 60 100.0 100.0 gioi tinh Cumulative Valid Nam Frequency Percent 26 43.3 Valid Percent 43.3 Percent 43.3 100.0 Nữ 34 56.7 56.7 Total 60 100.0 100.0 Nghe nghiep Cumulative Valid Giáo viên Frequency 30 Percent 50.0 Valid Percent 50.0 Công nhân Percent 50.0 10 16.7 16.7 66.7 Hoc sinh-sinh viên 10.0 10.0 76.7 Buôn bán 10.0 10.0 86.7 Khác 13.3 13.3 100.0 60 100.0 100.0 Total thu nhap Valid Frequency 12 Percent 20.0 Valid Percent 20.0 Cumulative Percent 20.0 1,5 đến triệu 16 26.7 26.7 46.7 đến triệu 17 28.3 28.3 75.0 > triệu 15 25.0 25.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 < 1,5 triệu trinh hoc van Cumulative Valid Frequency Percent 3.3 Valid Percent 3.3 TH 15 25.0 25.0 28.3 CĐ-ĐH 43 71.7 71.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 PTTH GVHD: ThS Lê Quang Viết 101 Percent 3.3 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre NGUỒN THÔNG TIN NHẬN BIẾT Tại ngân hàng Frequency Valid Không chọn 46 Percent 76.7 Valid Percent Cumulative Percent 76.7 76.7 Có chọn 14 23.3 23.3 Total 60 100.0 100.0 100.0 Cơ quan giới thiệu Valid Frequency 29 Percent 48.3 Valid Percent 48.3 Cumulative Percent 48.3 Có chọn 31 51.7 51.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Không chọn Bạn bè, hàng xóm Frequen cy Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent Khơng chọn 46 76.7 76.7 76.7 Có chọn 14 23.3 23.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Mang internet Frequen cy Valid Cumulative Khơng chọn 47 Percent 78.3 Valid Percent 78.3 Có chọn 13 21.7 21.7 Total 60 100.0 100.0 Percent 78.3 100.0 Báo chí Frequen cy Valid Khơng chọn Có chọn Total Cumulative 55 Percent 91.7 Valid Percent 91.7 8.3 8.3 60 100.0 100.0 Percent 91.7 100.0 Radio Frequen cy Valid Khơng chọn Có chọn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 59 98.3 98.3 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Ti vi Freque ncy Valid Khơng chọn Có chọn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 57 95.0 95.0 95.0 5.0 5.0 100.0 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 102 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre ĐỊA ĐIỂM THƯỜNG RÚT TIỀN Tại ngân hàng Valid Không chọn Frequenc y Percent 19 31.7 Valid Percent 31.7 Cumulative Percent 31.7 100.0 Có chọn 41 68.3 68.3 Total 60 100.0 100.0 Siêu thị Frequen cy Valid Percent Valid Percent Không chọn 44 73.3 73.3 73.3 Có chọn 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Khu công nghiệp Giao Long Frequen cy Valid Cumulative Percent Percent Cumulative Valid Percent Percent Không chọn 26 43.3 43.3 43.3 Có chọn 34 56.7 56.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Trường học Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng chọn 50 83.3 83.3 83.3 Có chọn 10 16.7 16.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Bệnh viện Frequen cy Valid Khơng chọn Có chọn Total Cumulative Percent 59 98.3 Valid Percent 98.3 1.7 1.7 60 100.0 100.0 Percent 98.3 100.0 Chợ Frequen cy Valid Không chọn Có chọn Total Cumulative 55 Percent 91.7 Valid Percent 91.7 8.3 8.3 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 103 Percent 91.7 100.0 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre NHỮNG YẾU TỐ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM Uy tín, danh tieng Cumulative Valid Không chọn Frequency Percent Valid Percent 13.3 13.3 Có chọn 52 86.7 86.7 Total 60 100.0 100.0 Percent 13.3 100.0 Hạn mức giao dịch Cumulative Frequency Valid Không chọn Valid Percent Percent 56 93.3 93.3 93.3 6.7 6.7 100.0 60 100.0 100.0 Có chọn Total Percent Chuyển khoản rút tiền Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng chọn 43 71.7 71.7 71.7 Có chọn 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Mức lãi suất Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 43 71.7 71.7 71.7 Có chọn 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Máy ATM đặt nhiều nơi Cumulative Valid Không chọn Frequency Percent Valid Percent 23 38.3 38.3 Có chọn 37 61.7 61.7 Total 60 100.0 100.0 Percent 38.3 100.0 Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Cumulative Frequency Valid Khơng chọn Có chọn Total Percent Valid Percent Percent 56 93.3 93.3 93.3 6.7 6.7 100.0 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 104 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Tiện ích thẻ Cumulative Frequency Valid Khơng chọn Có chọn Total Percent Valid Percent Percent 57 95.0 95.0 95.0 5.0 5.0 100.0 60 100.0 100.0 -THU TUC LAM THE Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khơng chọn 49 81.7 81.7 81.7 Có chọn 11 18.3 18.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Q5.6 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 48 80.0 80.0 80.0 Có chọn 12 20.0 20.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 ẤN TƯỢNG CỦA KHÁCH HÀNG Q1-vietin Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 19 31.7 31.7 31.7 Có chọn 41 68.3 68.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Q1-Agri Cumulative Valid Không chọn Frequency Percent 45 75.0 Valid Percent 75.0 Có chọn 15 25.0 25.0 Total 60 100.0 100.0 Percent 75.0 100.0 Q1-SACOM Frequency Valid Không chọn Có chọn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 59 98.3 98.3 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 105 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ UY TÍN NGÂN HÀNG Cumulative Valid Frequency Percent 8.3 Valid Percent 8.3 Đáng tin 44 73.3 73.3 81.7 Rất đáng tin 11 18.3 18.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Khá tin Percent 8.3 Descriptive Statistics N Minimum Q7 60 Valid N (listwise) 60 Maximum Mean Std Deviation 4.10 511 THỦ TỤC LÀM THẺ Q8.1 Cumulative Frequency Valid Hơi phức tạp Percent 1.7 Tam 19 31.7 31.7 Đơn giản 33 55.0 55.0 88.3 11.7 11.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất đơn giản Total Valid Percent 1.7 Percent 1.7 33.3 Descriptive Statistics N Minimum Q8.1 60 Valid N (listwise) 60 Maximum Mean Std Deviation 3.77 673 THỜI GIAN LÀM THẺ Frequency Valid Valid Percent 3.3 Cumulative Percent 3.3 Hơi chậm Percent 3.3 Tạm 39 65.0 65.0 68.3 Nhanh 18 30.0 30.0 98.3 1.7 1.7 100.0 Rất nhanh Total 60 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Q8.2 60 Valid N (listwise) 60 GVHD: ThS Lê Quang Viết 100.0 Maximum 106 Mean 3.30 Std Deviation 561 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre PHÍ PHÁT HÀNH THẺ Q8.4 Cumulative Frequency Valid Percent 15.0 Tạm 16 26.7 26.7 41.7 Hài lòng 35 58.3 58.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Khơng hài lịng Valid Percent 15.0 Percent 15.0 Descriptive Statistics N Minimum Q8.4 60 Valid N (listwise) 60 Maximum Mean Std Deviation 3.43 745 MỨC LÃI SUẤT Q9.1 Cumulative Valid Frequency Percent 5.0 Valid Percent 5.0 Tạm 34 56.7 56.7 61.7 Hài lòng 22 36.7 36.7 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Khơng hài lịng Rất hài lòng Total Percent 5.0 Descriptive Statistics N Minimum Q9.1 60 Valid N (listwise) 60 Maximum Mean Std Deviation 3.35 606 HẠN MỨC GIAO DỊCH Frequency Valid Rất Ít Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 13.3 13.3 15.0 43 71.7 71.7 86.7 Nhiều 11.7 11.7 98.3 Rất nhiều 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Trung bình Total Descriptive Statistics N Q10 60 Valid N (listwise) 60 Minimum GVHD: ThS Lê Quang Viết Maximum 107 Mean 2.98 Std Deviation 624 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre MỐI QUAN HỆ GIỮ THU NHẬP VÀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ PHÍ PHÁT HÀNH Q8.4 * thu nhap Crosstabulation thu nhap Q8.4 Count % within thu nhap Total Total 0 58.3% 12.5% 0% 0% 15.0% 6 16 8.3% 37.5% 35.3% 20.0% 26.7% Count % within thu nhap Count 11 12 35 % within thu nhap Count 33.3% 12 50.0% 16 64.7% 17 80.0% 15 58.3% 60 % within thu nhap 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association Asymp Sig (2sided) Df 25.632 24.605 a 6 000 000 13.702 000 N of Valid Cases 60 CÁCH BỐ TRÍ MÁY Q11.3 Frequency Valid Percent 1.7 Tạm 33 55.0 55.0 56.7 Hài lòng 25 41.7 41.7 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Khơng hài lịng Rất hài lịng Total Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 Descriptive Statistics N Minimum Q11.3 60 Valid N (listwise) 60 GVHD: ThS Lê Quang Viết Maximum Mean 108 Std Deviation 3.43 563 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre SỐ LẦN GIAO DỊCH KHÔNG THÀNH CÔNG Q11.5 Cumulative Valid Frequency 10 Percent 16.7 Valid Percent 16.7 Không 50 83.3 83.3 Total 60 100.0 100.0 Có Percent 16.7 100.0 Q11.7- MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ATM Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tạm 24 40.0 40.0 40.0 Hài lòng 36 60.0 60.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Q11.7 60 Valid N (listwise) 60 Maximum Mean Std Deviation 3.6 494 MỨC HÀI LÒNG VỀ THIẾT KẾ THẺ Q12.1- THIET KE THE DEP Frequency Valid Không đống ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Tạm 15 25.0 25.0 26.7 Đồng ý 36 60.0 60.0 86.7 13.3 13.3 100.0 60 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Q12.2- THE DAY DAN, CHAC CHAN Frequency Valid Tạm Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 13.3 13.3 13.3 45 75.0 75.0 88.3 11.7 11.7 100.0 60 100.0 100.0 Q12.3- DAI TU DE HU HONG Valid Frequency Percent 6.7 Valid Percent 6.7 Cumulative Percent 6.7 15.0 15.0 21.7 Tạm 25 41.7 41.7 63.3 Đồng ý 22 36.7 36.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Hồn tồn khơng đồng ý Không đống ý GVHD: ThS Lê Quang Viết 109 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Q12.4- BE MAT DE TRAY XUOC Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Không đống ý Valid Percent 5.0 Percent 5.0 5.0 6.7 6.7 11.7 Tạm 25 41.7 41.7 53.3 Đồng ý 23 38.3 38.3 91.7 8.3 8.3 100.0 60 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Q13.1- MUC HAI LONG VE DICH VU KEM THEO Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không cần thiết 3.3 3.3 3.3 Tạm 11.7 11.7 15.0 43 71.7 71.7 86.7 13.3 13.3 100.0 60 100.0 100.0 Cần thiết Rất cần thiết Total MUC HAI LONG VE CAC TIEU CHI KHAC Q14.1- THANH TOAN, CHUYEN KHOAN Cumulative Valid Frequency Hồn tồn khơng hài lịng Percent 1.7 Valid Percent 1.7 Percent 1.7 Khơng hài lịng 1.7 1.7 3.3 Tạm 13.3 13.3 16.7 Hài lòng 37 61.7 61.7 78.3 Rất hài lòng 13 21.7 21.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Q14.2- TIEN ICH Cumulative Valid Frequency Percent 13.3 Valid Percent 13.3 Hài lòng 40 66.7 66.7 80.0 Rất hài lòng 12 20.0 20.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Tạm Percent 13.3 NHUNG KHO KHAN THUONG GAP Q11.6.1-MAY HU, MAY HET TIEN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khơng 27 45.0 45.0 45.0 Có 33 55.0 55.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 110 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Q11.6.5- DOI CHO LAU Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không 35 58.3 58.3 58.3 Có 25 41.7 41.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Q11.6.6-MAY NUOT THE Cumulative Frequency Valid Khơng Có Total Percent Valid Percent Percent 54 90.0 90.0 90.0 10.0 10.0 100.0 60 100.0 100.0 Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tăng mức lãi suất 23 38.3 38.3 100.0 Tăng số tiền rút lần 18 30.0 30.0 100.0 Tăng thêm máy ATM POS 36 60.0 60.0 100.0 15.0 15.0 100.0 Rút ngắn thời gian làm thẻ 14 23.3 23.3 100.0 Tăng tính an tồn cho thẻ 32 53.3 53.3 100.0 Kết nối với nhiều ngân hàng 25 41.7 41.7 100.0 8.3 8.3 100.0 20 33.3 33.3 100.0 Tăng thêm dịch vụ kèm theo Thái độ phục vụ nhân viên Giảm phí phát hành thẻ MỨC LÃI SUẤT MONG ĐỢI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 36 60.0 60.0 60.0 11.7 11.7 71.7 11.7 11.7 83.3 60 100.0 100.0 Total GVHD: ThS Lê Quang Viết 111 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre MOI QUAN HE GIUA THU NHAP VA MONG MUON SU DUNG DICH VU Q13.2 * thu nhap Crosstabulation thu nhap Q13.2 Không Count Total Total 3 16.7% 18.8% 17.6% 6.7% 15.0% 10 13 14 14 51 % within thu nhap Count 83.3% 12 81.2% 16 82.4% 17 93.3% 15 85.0% 60 % within thu nhap 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% % within thu nhap Có Count Chi-Square Tests Value a 1.113 1.277 569 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp Sig (2sided) df 3 774 735 451 60 NƠI CẦN ĐẶT THÊM MÁY 11.4` Cumulative Valid Frequency 16 Percent 26.7 Valid Percent 26.7 Percent 26.7 15.0 15.0 41.7 Khu dân cư 13 21.7 21.7 63.3 Ủy ban xã, quan 17 28.3 28.3 91.7 Total 60 100.0 100.0 Khu cơng nghiệp Trục đường NGÀY HỢP LÝ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 37 61.7 61.7 61.7 11.7 11.7 73.3 60 100.0 100.0 Total GVHD: ThS Lê Quang Viết 112 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre XU HUONG SU DUNG THE TRONG TUONG LAI Q17.1-THAY DOI THE DANG SU DUNG Cumulative Valid Không chăn Frequency Percent Valid Percent 8.3 8.3 Percent 8.3 Tạm 51 85.0 85.0 Chắc chăn 3.3 3.3 96.7 Rất chăn 3.3 3.3 100.0 60 100.0 100.0 Total 93.3 LAM THE CUA VIETINBANK Frequency Valid Percent Không Chắc chắn Tạm Chắc chắn 5.0 5.0 5.0 22 34 36.7 56.7 36.7 56.7 36.7 56.7 1.7 1.7 1.7 60 100.0 100.0 100.0 Rất chắn Total Cumulative Percent Valid Percent Q17.2- MO THEM TAI KHOAN Frequency Valid Percent Không chăn Cumulative Percent Valid Percent 6.7 6.7 6.7 Tạm 34 56.7 56.7 63.3 Chắc chắn 21 35.0 35.0 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất chắn Total Q17.4- GIOI THIEU VE VIETINBANK Frequency Valid Cumulative Percent 1.7 Hồn tồn khơng chắn Không Chắc chắn 1.7 1.7 3.3 Tạm 12 20.0 20.0 23.3 Chắc chắn 44 73.3 73.3 96.7 3.3 3.3 100.0 60 100.0 100.0 Rất chắn Total Q17.2 - MO THEM Valid Percent Valid Percent 1.7 1.7 Không chăn TAI KHOAN Frequency Percent Valid Percent 6.7 6.7 Cumulative Percent 6.7 Tạm 34 56.7 56.7 63.3 Chắc chắn 21 35.0 35.0 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất chắn Total GVHD: ThS Lê Quang Viết 113 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ ... di động) GVHD: ThS Lê Quang Viết 29 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Chương ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM. .. Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre 4.6 Ý kiến, đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Công thương: 58 4.7 Xu hướng sử dụng thẻ tương... Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Bảng 26: Ý kiến, đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 58 Bảng 27: Vị trí đặt thêm máy ATM 60 Bảng 28: Mức