huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại cổ phần sài gòn – chi nhánh cầu giấy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI MAI THÙY LINH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI MAI THÙY LINH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ XUÂN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn TS Vũ Xuân Dũng Các nội dung nghiên cứu, số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng Hà Nội, ngày 23 tháng 09 năm 2018 Ngƣời cam đoan MAI THÙY LINH ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Vũ Xuân Dũng hướng dẫn suốt q trình viết luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Sau đại học, trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Với vốn kiến thức trang bị này, tơi tin bước đệm quan trọng tương lai để tơi đạt mục đích thân Tơi xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy tạo điều kiện cho cá nhân thuận lợi thực luận văn tốt nghiệp hoạt động kinh doanh đơn vị Một lần nữa, xin kính chúc thầy, giáo dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Kính chúc anh, chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy mạnh khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Trân trọng cảm ơn iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .5 PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại .6 1.1.3 Nguồn vốn ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm .12 1.2.2 Các hình thức huy động vốn 12 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 21 1.3 Kinh nghiệm huy động vốn số chi nhánh Ngân hàng Thương mại 26 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 26 iv 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn- CN Cầu Giấy 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- CHI NHÁNH CẦU GIẤY GIAI ĐOẠN 2015-2017 28 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân Hàng TMCP Sài Gịn- Chi nhánh Cầu Giấy 30 2.1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy 30 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2015-2017 33 2.2 Thực trạng huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Cầu Giấy 35 2.2.1 Thực trạng sách huy động vốn Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy 35 2.2.2 Thực trạng danh mục sản phẩm huy động Ngân Hàng TMCP Sài GònChi nhánh Cầu Giấy 36 2.2.3 Thực trạng tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2015-2017 45 2.3 Đánh giá chung hoạt động huy động vốn NH TMCP Sài Gòn CN Cầu Giấy .62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NH TMCP SÀI GÒN CN CẦU GIẤY .70 3.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Cầu Giấy .70 3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn NH TMCP Sài Gòn CN Cầu Giấy 71 v 3.1.1 Cải tiến nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ 71 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân 72 3.1.3 Xây dựng chiến lược kinh doanh tồn diện, cung cấp giải pháp tài trọn gói nhằm thúc đẩy lượng khách hàng giao dịch SCB Cầu Giấy .74 3.1.4 Sử dụng lãi suất linh hoạt thời kỳ vừa đáp ứng biến động thị trường vừa đảm bảo hiệu kinh doanh 75 3.1.5 Tăng cường hoạt động marketing tất mảng hoạt động ngân hàng 76 3.1.6 Nâng cao vị uy tín Ngân hàng 76 3.2 Kiến nghị 77 3.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .77 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hội sở 78 PHẦN KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN DH DVKH GTCG HĐTG HĐV NH NHTM NHTW SCB TCTD TGTK TGTT TMCP TH Chi nhánh Dài hạn Dịch vụ khách hàng Giấy tờ có giá Hợp đồng tiền gử Huy động vốn Ngắn hạn Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Tổ chức tín dụng Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi toán Thương mại cổ phần Trung hạn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh SCB Cầu Giấy giai đoạn 2015- 2017 33 Bảng 2.2: Quy mô nguồn vốn huy động giai đoạn 2015-2017 45 Bảng 2.3: Tình hình thực kế hoạch huy động vốn SCB Cầu Giấy giai đoạn 2015-2017 47 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động .48 Bảng 2.5 - Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn SCB Cầu Giấy giai đoạn 20152017 49 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo sản phẩm huy động 52 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng 54 Bảng 2.8: Lãi suất chi phí huy động vốn bình qn SCB Cầu Giấy giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 2.9: Tương quan nguồn vốn huy động cho vay giai đoạn 2015-2017 57 Bảng 2.10: Huy động cho vay theo kỳ hạn 58 Bảng 2.11: Tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ SCB Cầu Giấy 61 BIỂU ĐỒ Biều đồ 2.1: Quy mô nguồn vốn huy động GD 2015-2017 46 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn SCB Cầu Giấy giai đoạn 2015- 2017 50 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng .54 Biểu đồ 2.4: Tương quan nguồn vốn huy động cho vay SCB Cầu Giấy giai đoạn 2015-2017 57 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổ chức máy quản lý chi nhánh SCB Cầu Giấy 31 LƢU ĐỒ Lưu đồ 1: Quy trình khảo sát hài lịng khách hàng 60 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại trung gian tài Xét khối lượng tài sản tầm quan trọng kinh tế ngân hàng thương mại giữ vai trị chủ đạo thị trường tài Các ngân hàng thương mại phân chia tổ chức theo nhiều loại hình khác nhau: ngân hàng tư nhân, ngân hàng cổ phần, ngân hàng quốc doanh, ngân hàng liên doanh, … Nhưng dù hình thức tối đa hóa lợi nhuận ln mục tiêu hàng đầu ngân hàng thương mại Để đạt mục tiêu vốn ln yếu tố tiền đề ngân hàng Vốn ngân hàng bao gồm phận lớn thu nhập quốc dân tạm thời nhàn rỗi trình sản xuất, phân phối tiêu dùng mà người chủ sở hữu chúng gửi vào ngân hàng để thực mục đích khác Hay nói cách khác, họ chuyển nhượng quyền sử dụng nguồn vốn cho ngân hàng, để ngân hàng phải trả lại cho họ khoản thu nhập Như vậy, ngân hàng thực vai trò tập trung phân phối lại vốn hình thức tiền tệ, làm tăng nhanh trình ln chuyển vốn, phục vụ kích thích hoạt động kinh tế phát triển Đồng thời, hoạt động lại định đến phát triển kinh doanh ngân hàng Nhìn chung, vốn chi phối toàn hoạt động định chức ngân hàng thương mại Là đơn vị có lợi hoạt động huy động vốn địa bàn Cầu Giấy nói riêng khu vực Hà Nội nói chung, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn – Chi nhánh Cầu Giấy ln quan tâm trọng đến công tác huy động vốn nhằm đảm bảo trì nguồn vốn huy động không ngừng gia tăng thêm nguồn vốn Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng, cần thiết phải có nghiên cứu đánh giá cách chi tiết thực trạng huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Chi nhánh Cầu Giấy, từ đưa thành tựu cần phát huy hạn chế cần giải giúp cho nguồn vốn SCB Cầu Giấy tăng trưởng ngày bền vững ổn định 69 thành thạo trước tiếp nhận công việc Điều gây ảnh hưởng đến hiệu công việc chất lượng DVKH - Bộ phận pháp chế SCB yêu cầu nhiều thủ tục giấy tờ giao dịch mà giấy tờ không cần thiết tinh giản để ngắn gọn - Quy trình giao dịch SCB nặng sale, tất khách hàng đến giao dịch hướng dẫn qua quầy tư vấn mà không cần lọc nhu cầu KH xem thực tế có cần thiết phải qua quầy tư vấn không Điều khiến khách hàng lại nhiều lần quầy làm ảnh hưởng đến thời gian giao dịch  Bên Vị SCB so với ngân hàng khác thị trường chưa đánh giá cao Điều khiến SCB khó khăn việc sử dụng danh tiếng để hút vốn tiền gửi Trong bối cảnh đó, để đảm bảo hoạt động SCB thông suốt, SCB phải đưa sách huy động có tính cạnh tranh cao lãi suất cơng cụ mạnh SCB sử dụng Chính khoản tiền gửi SCB nhạy cảm với lãi suất nên việc điều chỉnh lãi suất theo biến động thị trường khó thực Do vậy, lãi suất thị trường có biến động giảm SCB chưa thể điểu chỉnh giảm lãi suất mình, lượng vốn rút khỏi SCB lãi suất điều chỉnh giảm gia tăng mạnh 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NH TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Cầu Giấy Với kết mang tính tảng đạt năm 2016, Ban Lãnh đạo CBNV SCB tự tin lộ trình chuyển đổi để trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu thị trường tài ngân hàng Việt Nam Theo đó, SCB tiếp tục nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc gia tăng tiềm lực tài chính, cải tiến phát triển thêm danh mục sản phẩm dịch vụ để ngày phù hợp với nhu cầu phân khúc Khách hàng chủ lực SCB tiếp tục đầu tư mạnh vào dự án công nghệ thông tin quan trọng để củng cố tảng hạ tầng vững chắc, đại, tương xứng với quy mô hoạt động ngày rộng, sâu chuyển đổi mạnh mẽ SCB SCB tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn dựa tảng: (i) sản phẩm huy động đa dạng, phù hợp, nhiều tiện ích; (ii) sách chăm sóc Khách hàng ưu việt; (iii) đối tượng Khách hàng mở rộng theo hướng tập trung vào Khách hàng có nguồn vốn kỳ hạn dài và/hoặc giá rẻ; (iv) đội ngũ nhân nhiệt tình chuyên nghiệp; (v) lãi suất cạnh tranh.Tập trung phát triển nguồn khách hàng doanh nghiệp tiềm năng, nâng cao khả phục vụ nhóm khách hàng này, tận dụng tối đa nguồn lực mà nhóm khách hàng mang lại Bên cạnh đó, SCB chủ trương trọng xây dựng, truyền thông đẩy mạnh dịch vụ mang tính cơng nghệ cao hướng đến việc phát triển sản phẩm động cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hướng đến mục tiêu: “Mọi dịch vụmột điểm đến” Tăng cường hoạt động bán chéo, bán trọn gói sản phẩm nhằm tối đa hóa giải pháp tài cho khách hàng Ngồi ra, SCB đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin, làm sở cho việc phát triển hoạt động thơng qua hoạt động quản lý, hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm, hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, hoạt động 71 hoạch toán nghiệp vụ đơn vị, hoạt động hỗ trợ hoạt động đơn vị SCB khách hàng trình vận hành,… hướng đến việc tìm kiếm nguồn vốn tự động chảy SCB thông qua sản phẩm tiền gửi điện tử, 3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn NH TMCP Sài Gòn Chi nhánh Cầu Giấy 3.1.1 Cải tiến nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ Hiểu rõ Khách hàng nhu cầu Khách hàng chìa khóa đểthành cơng hoạt động kinh doanh SCB Cầu Giấy tương lai, giúp SCB Cầu Giấy tối ưu hóa hội kinh doanh phát huy lợi cạnh tranh cho SCB Cầu Giấy thị trường Để làm điều đó, SCB Cầu Giấy cần phải: - Thiết lập danh mục Khách hàng mục tiêu cho nhóm sản phẩm/dịch vụ Chú trọng mở rộng thị phần, tập trung khai thác để mở rộng phân khúc Khách hàng cá nhân (KHCN) 40 tuổi Khách hàng Doanh nghiệp (KHDN) SMEs (phân khúc ngành nghề: Chế biến, kinh doanh nông, lâm, thủy sản; Chế biến, kinh doanh thức ăn chăn nuôi; Xây dựng; Vận tải hành khách hàng hóa; Kinh doanh phân bón, xăng dầu, doanh nghiệp khởi nghiệp, ) - Hướng đến cung cấp gói giải pháp tài toàn diện, phù hợp với đối tượng Khách hàng, tạo nên thuận tiện tối đa cho Khách hàng giao dịch SCB Chú trọng chăm sóc Khách hàng hữu nhằm gia tăng mức độ hài lòng Khách hàng, hướng đến mục tiêu nâng cao số lượng, hạn mức giao dịch Khách hàng SCB SCB Cầu Giấy cần phải đẩy mạnh cơng tác chăm sóc Khách hàng tất khâu trước, sau bán hàng cách xuyên suốt, linh hoạt, phù hợp phải quán triệt từ cấp lãnh đạo cao đến toàn thể CBNV Cụ thể: + Đối với phân khúc KHCN: cung cấp dịch vụ tài cá nhân trọn gói theo phương châm “Mọi dịch vụ - Một điểm đến SCB”, tăng cường hoạt động tư vấn, trao đổi, thực nhu cầu toán tiêu dùng hàng ngày đầu tư, kinh doanh 72 • Đối với phân khúc KHDN: đẩy mạnh hoạt động tư vấn tài trợ tín dụng, đồng thời đồng hành để chia sẻ khó khăn, trở ngại hoạt động kinh doanh với Khách hàng, trở thành đối tác tài tin cậy Khách hàng lộ trình xây dựng phát triển doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc Khách hàng SCB Cầu Giấy cần hoàn thiện theo 03 hướng: (i) Chuyên nghiệp hóa đội ngũ tư vấn bán hàng để giúp Khách hàng lựa chọn giải pháp tài tối ưu nhất; (ii) Cải tiến phát triển thêm kênh tiếp nhận xử lý ý kiến Khách hàng với mục tiêu nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện hiệu quả; (iii) Hoàn thành việc triển khai chương trình CRM để quản lý khai thác Khách hàng hữu, thực đẩy mạnh tiếp thị Khách hàng 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân Một ngân hàng quy mô cần đội ngũ tầm cỡ, trình phát triển nhanh, mạnh SCB Cầu Giấy năm qua đặt yêu cầu bắt buộc việc phát triển đội ngũ nhân sựcó tâm, có tầm giàu sức cống hiến Để xây dựng đội ngũ vậy, SCB Cầu Giấy cần xác định chiến lược phát triển nhân sựcủa mình, để thực mục tiêu cao tương lai, dựa 04 trụ cột: Quy hoạch nhân hữu - tuyển dụng nhân mới; Đào tạo; Đóng góp, đánh giá; Đãi ngộ - Quy hoạch tuyển dụng – sàng lọc bồi dưỡng Hiện nay, công tác đào tạo SCB, đơn vị kinh doanh dự tính nhu cầu nhân để đề xuất tuyển dụng tập trung đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày nhu cầu chuyển đổi mơ hình giao dịch theo chủ trương hội sở Bên cạnh đó, vị trí nhân viên bị thiếu khuyết đột xuất vị trí kiểm ngân- thủ quỹ, đơn vị kinh doanh tự tuyển dụng đào đơn vị Chính vậy, SCB Cầu Giấy cần tốt công tác tuyển dụng, đào tạo cán đảm bảo chất lượng đạt yêu cầu đặt Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ có trình độ chun mơn cao, đặc biệt hững người lao động có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp Bố trí cơng việc cho cán nhân viên theo sở trường, trình độ Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác huy động vốn SCB 73 Những nhân có lực, tư duy, tầm nhìn đạo đứctốt quy hoạch, phát triển để đảm nhiệm vị trí quan trọng cấu hoạt động ngân hàng; bên cạnh đó, SCB Cầu Giấy chủ động bổ sung thêm nhân có chun mơn, tố chất, kinh nghiệm để kiện tồn máy hoạtđộng, thơng qua sách: + Hoạch định nguồn nhân lực dự trữ kế thừa vị trí quản lý và/hoặc trọng yếu; + Xây dựng chương trình lãnh đạo trẻ (tiềm năng) đểtạo nguồn nhân quản lý nâng cao chất lượng nguồn lực quản lý; + Xây dựng sách chương trình kiện tồn lực lượng quản lý Đơn vị kinh doanh; +Xây dựng chương trình quản lý Key person, xây dựng lộ trình cá nhân (bao gồm lộ trình nghềnghiệp lộ trình lực) để tạo nguồn lực kếthừa cho SCB - Công tác đào tạo – tổ chức, sứ mệnh tầm nhìn Cơng tác đào tạo năm cần nâng lên tầm cao mới, xác định công tác chiến lược việc phát triển, kiện tồn đội ngũ nhân cho mục tiêu chuyển mình, hoạt động vị Ngân hàng lớn năm tới Theo đó, SCB cần thành lập Trung tâm Đào tạo trực thuộc Tổng Giám đốc thay cho Phòng Đào tạo Trung tâm Đào tạo với thay đổi mạnh mẽ tổchức, quản lý, mang sứ mệnh tầm nhìn mới, kỳ vọng tạo bước đột phá việc xây dựng đội ngũ giỏi chuyên môn, giàu kinh nghiệm, mang tầm nhìn tâm thếcủa ngân hàng lớn, đại kỷ nguyên kỹ thuật số Hiện giao dịch viên SCB Cầu Giấy đa phần kinh nghiệm khiêm tốn, kỹ giao tiếp cịn hạn chế vậy, khả bán hàng đội ngũ cịn Vì vậy, SCB Cầu Giấy cần chủ động đề xuất khóa học phù hợp với đội ngũ nhân viên với Phịng đào tạo, Phịng tổ chức nhân hội sở như: hình ảnh chuyên nghiệp, kiến thức sản phẩm, kỹ giao tiếp xử lý tình tốt, kỹ bán hàng, kỹ phân biệt chữ ký, dấu giả, … 74 - Đóng góp, đánh giá – xác công Định kỳ hàng quý, năm SCB Cầu Giất cần tiến hành kiểm tra nghiệp vụ định kỳ để đánh giá lại trình độ nhân viên; dựa kết thi để đưa sách khen thưởng thích hợp nhằm khuyến khích cán có thành tích tốt biện pháp để đào tạo nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn Bên cạnh việc xây dựng mơi trường làm việc tích cực có sách đãi ngộ xứng đáng điều quan trọng để thúc đẩy cố gắng nhân viên SCB Cầu Giấy cần đảm bảo công bằng, thực trả lương theo hiệu suất công việc khả làm việc; có sách đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên làm việc hiệu để động viên tinh thần làm việc nhân viên Một sách đãi ngộ thỏa đáng động lực để tạo mơi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh Chính sách đãi ngộ thỏa đáng dẽ sở để nhân tài SCB Cầu Giấy gắn bó lâu dài với ngân hàng sức cống hiến nhiều cho phát triển ngân hàng • Đãi ngộ - xứng đáng nhân văn SCB cần tham khảo mơi hình đánh giá hiệu làm việc nhân viên ngân hàng khác Hệ thống trả lương theo chế 3P (Position - Vị trí công việc, Person - Năng lực cá nhân Performance - Kết quảcông việc) cần triển khai sớm để cụ thể hóa cam kết Ban Điều hành việc xây dựng chế trả lương phù hợp với đóng góp cá nhân người lao động Bên cạnh đó, SCB nên tiếp tục sách bổ sung tặng bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm phương tiện lại… dành cho người lao động thể tính nhân văn SCB vốn quý – người SCB 3.1.3 Xây dựng chiến lược kinh doanh toàn diện, cung cấp giải pháp tài trọn gói nhằm thúc đẩy lượng khách hàng giao dịch SCB Cầu Giấy Trên sở định hướng hoạt động năm tới Hội sở SCB “Mọi dịch vụ- điểm đến” kết hợp với thực trạng hoạt động chi nhánh, SCB Cầu Giấy cần tăng cường hoạt động bán chéo, bán trọn gói nhằm thỏa mãn tối đa giải 75 pháp tài cho Khách hàng.Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động phân phối bảo hiểm nhân thọ Manulife, trọng mở rộng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ lĩnh vực du lịch, sức khỏe Xây dựng chương trình nhằm triển khai hiệu việc phân phối chứng quỹ Vinawealth toàn hệ thống SCB Bán chéo sản phẩm ebanking, sản phẩm thẻ cho khách hàng hữu đơn vị nhằm tăng thu hút vốn đồng thời tăng thu lãi cho đơn vị Nghiên cứu để đề xuất xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt sản phẩm, dịch vụ triển khai thành công ngân hàng thị trường nước chưa triển khai thị trường Việt Nam Đặc biệt trọng sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao để tận dụng hạ tầng kỹ thuật đầu tư cách đồng bộ, tiên tiến có tính an tồn, bảo mật cao SCB, đồng thời phù hợp với xu hướng hoạt động ngân hàng kỷ nguyên số Ngoài ra, thể lệ sản phẩm cần mở rộng khung kỳ hạn đặc tính sản phẩm Bổ sung thêm khung kỳ hạn tháng như: lãi suất tuần, tuần, tuần lãi suất lẻ ngày từ 10 đến tháng Bên cạnh đó, huy động vốn dài hạn yêu cầu tất yếu cho hoạt động SCB Cầu Giấy, việc tập trung công tác huy động vốn có kỳ hạn dài cần trọng thơng qua việc nắm bắt đợt phát hành giấy tờ có giá dài hạn cơng cụ thực huy động vốn dài hạn SCB Cầu Giấy 3.1.4 Sử dụng lãi suất linh hoạt thời kỳ vừa đáp ứng biến động thị trường vừa đảm bảo hiệu kinh doanh Tại chi nhánh thường xun phân tích quy mơ cấu trúc nguồn vốn huy động chi nhánh để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu cấu vốn huy động đưa biện pháp huy động vốn phù hợp với thời kì theo yêu cầu nghiệp vụ kinh doanh Trong thời gian qua, chi nhánh làm tốt có hiệu nguồn vốn huy động từ dân cư có tốc độ tăng trưởng ổn định chiếm tỷ trọng cao tổng vốn huy động Trong thời gian tới chi nhánh đặc biệt cần có biện pháp để khai tác tối đa nguồn vốn từ khách hàng tổ chức để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời 76 Với chủ trương tăng cường huy động nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản toán HO, SCB Cầu Giấy cần nỗ lực việc cân đối kỳ hạn huy động vốn sử dụng vốn, đảm bảo tự chủ hoạt động kinh doanh chi nhánh 3.1.5 Tăng cường hoạt động marketing tất mảng hoạt động ngân hàng Ngoài việc tiếp thị theo hình thực truyền thống, SCB cần đẩy manh công tác tiếp thị truyền thông theo xu hướng Marketing số hành động cụ thể: - Chuẩn hóa tồn thiết kế sản phẩm, dịch vụ SCB Hồn thiện kiểm sốt việc trưng bày Đơn vịgiao dịch buồng máy ATM - Xây dựng kế hoạch quảng bá sản phẩm riêng cho nhóm đối tượng Khách hàng khác (trẻ, trung niên, cao niên) vùng miền (thành phố lớn, tỉnh lẻ) - Mở rộng kênh quảng bá kỹ thuật số quảng cáo trực tuyến như: email, smartphone, website, mạng xã hội, … để tăng cường tiếp cận khách hàng giảm chi phí quảng cáo SMS, tờ rơi Đồng thời, xây dựng chếbáo cáo hiệu Marketing sau chương trình - Mở rộng hỗ trợ quảng bá cho đối tác liên kết nhiều hình thức nhằm thúc đẩy sản phẩm thẻ dịch vụ tốn sở đảm bảo lợi ích SCB – Khách hàng đối tác 3.1.6 Nâng cao vị uy tín Ngân hàng Nâng cao uy tín đồng nghĩa với nâng cao vị ngân hàng mắt khách hàng Uy tín ngân hàng tin tưởng khách hàng dành cho ngân hàng Để nâng cao uy tín ngân hàng, bắt buộc ngân hàng phải làm việc cách hiệu mang lại lợi nhuận đặn cho khách hàng không để xảy kiện xấu ảnh hưởng đến lợi ích ngân hàng Uy tín ngân hàng xây dựng dựa cam kết mà ngân hàng đưa cho khách hàng, cần phải đảm bảo cam kết thực cách đầy đủ xác 77 Bên cạnh đó, SCB cần thường xuyên luân chuyển cán đơn vị thông đồng, cấu kết với để lừa gạt khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh ngân hàng 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước Việt Nam ngân hàng ngân hàng NHNN thực chức quản lý nhà nước tiền tệ hoạt động ngân hàng Các ngân hàng thương mại hoạt động theo dẫn dắt, đạo ngân hàng Nhà nước Do đó, ngân hàng nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ cho công tác huy động kinh tế nói chung huy động vốn ngân hàng thương mại nói riêng - Tiếp tục thực thi sách tiền tệ cách hiệu Ngân hàng nhà nước cần xây dựng điều hành sách tiền tệ ổn định hợp lý Chính sách phải theo sát với diễn biến thị trường, lấy thị trường làm sở, can thiệp ngân hàng nhà nước phải thông qua thị trường hệ thống công cụ trữ bắt buộc, tái chiết khấu giấy tờ có giá, hoạt động thị trường mở… Tập trung tháo gỡ khó khăn thúc đẩy thị trường tiền tệ liên ngân hàng để thị trường tiền tệ liên ngân hàng đóng vai trị nơi điều tiết tiền tệ , giải vấn đề khoản ngân hàng khó khăn tạm thời Ngân hàng Trung ương với tư cachd “người cho vay cuối cùng” can thiệp hỗ trợ thị trường không điều tiết Sự quản lý chặt chẽ mức cần thiết vào hoạt động kinh doanh ngân hàng gây khó khắn cho ngân hàng thương mại trình hoạt động - Phát huy vai trị quản lý ngân hàng nhà nước hoạt động tiền tệ, tín dụng ngân hàng với ngân hàng thương mại NHNN cần tăng cường hoạt động trả, kiểm tra, giám sát thị trường tiền tệ hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo cho hệ thống NHTM hoạt động an toàn bền vững Thiết lập hệ thống thông tin nắm bắt diễn biến thị trường để xứ lý tượng phát sinh, tránh tác động xấu đến ổn định thị trường tiền tệ, tín dụng, để khơng ngừng nâng cao hiệu cho vay sử dụng vốn huy động NHTM, TCTD Định kỳ tháng năm, tra 78 ngân hàng nhà nước phải có đánh giá cơng khai hoạt đọng ngân hàng để định hướng cho người gửi tiền Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng ngiệp vụ để ngân hàng thương mại tham gia đầy đủ hoạt động kinh doanh ngân hang, xây dựng hệ thống ngân hàng thương mạ vững mạnh, ổn định kinh tế, góp phâng phát triển đất nước Ngoài tượng vượt trần lãi suất huy động thời gian vừa qua, Ngân hàng nhà nước cần tăng cường công tác quản lý, giám sát thị trường để ngăn Đồng thời, Ngân hàng nhà nước cần phải có chế, xử phạt nghiêm minh ngân hàng thương mại vi phạm công tác phải làm thường xun, cơng tồn hệ thống ngân hàng - Xây dựng hệ thống pháp lý vững nhằm tạo lòng tin người dân hệ thống ngân hàng Ngân hàng nhà nước phải có hệ thống pháp lý bảo vệ khoản tiền gửi người dân hệ thống ngân hàng, bảo vệ lợi ích đáng người gửi tiền Cơng cụ hữu hiệu cơng tác bảo hiểm tiền gửi, nhiên quy định tiền gửi bảo hiểm cần thay đổi cho phù hợp với điều kiện hồn cảnh tiền gửi hệ thống phổ biến rộng rãi nhân dân Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước cần thực tốt công tác tuyên truyền, phổ biến quyền lợi việc tốn khơng dùng tiền mặt phương tiện thông tin đại chúng để người dân hiểu sử dụng hình thức tốn ngân hàng 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hội sở Mặc dù SCB Cầu Giấy cần thiết phải thực giải pháp để tăng cường hoạt động huy động vốn Tuy nhiên, tầm chi nhánh, có vấn đề mà chi nhánh khơng thể tự mà cần có kiến nghị đến cấp Hội sở để thực giải pháp đó, góp phần thúc đẩy hoạt động huy động chi nhánh Cầu Giấy sau: - Phòng pháp chế: phối hợp với trung tâm DVKH chi nhánh để tiếp nhận ý kiến khách hàng, nhằm nắm bắt yêu cầu khách hàng từ tinh giản bớt thủ tục, giấy tờ để giảm bớt phiền hà cho khách hàng mà đảm bảo tính pháp lý chứng từ 79 - Phịng hạ tầng kỹ thuật: phối hợp với IT chi nhánh để khắc phục phát sinh thường xuyên xảy ra, tránh tình trạng lỗi hệ thống, chương trình lâu, khách hàng giao dịch Đề xuất thực chuyển đổi chương trình core banking theo dự án Digital lên ý tưởng trước đây, giúp dự án nhanh chóng thực thi Bên cạnh đó, cần thiết cải tiến số chức phụ trợ cho dịch vụ sẵn có SCB như: + Triển khai thống nhất, có hiệu mã sản phẩm huy động vốn có; mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng sản phẩm, tích hợp bổ sung tiện ích gia tăng cho sản phẩm huy động vốn qua thẻ, SMS Internet banking, Mobile banking + Xây dựng triển khai sách bảo mật, an tồn thơng tin như: phân quyền sử dụng truy cập hệ thống hạ tầng CNTT, phịng chống lây lan virus máy tính, phần mềm gián điệp, phần mềm phá hoại làm ảnh hưởng đến hoạt động hệ thống SCB + Tăng cường hệ thống toán đa kênh hệ thống quản lý Khách hàng thơng qua: • Xây dựng chương trình Customer Analytics, CustomerService • Triển khai Digital Marketing • Triển khai giải pháp cảnh báo gian lận giao dịch Thẻ, Internet Banking, Mobile Banking • Thực xác thực SMS dành cho khách hàng tổchức, triển khai OTP qua hệ thống entrust • Mở rộng giải pháp tốn thơng qua việc liên kết ví điện tử; đối tác trung gian tốn hóa đơn; đối tác trung gian toán trực tuyến; đối tác liên kết (chợ, trường học, siêu thị, khu vui chơi, …) • Triển khai chuyển tiền quốc tế Ebanking, dịch vụtra cứu thông tin khoản cấp tín dụng, xây dựng dịch vụ tốn hóa đơn Internet Banking dành cho KHDN 80 • Xây dựng chương trình thu thuế nội địa, xuất nhập khẩu, chuyển tiền theo danh sách, chi lương Internet banking • Triển khai hạng thẻ Mastercard - World class dòng thẻ mới: thẻ trả trước/thẻ quà tặng (thẻ Prepaid), thẻ rút tiền mặt, thẻ quà tặng (thẻ Reward) • Triển khai chức trả góp cho thẻ tín dụng, chức giải ngân tiền mặt từ hạn mức thẻ tín dụng • Triển khai giải pháp rút tiền mặt khơng dùng thẻ • Nâng cấp bổ sung chương trình phân luồng giao dịch Tablet • Hỗ trợ giải pháp việc bán hàng đa kênh, mạng xã hội (Zalo, Facebook) • Nghiên cứu cơng nghệ mới: vân tay, BPM, ECM, ứng dụng phân tích hành vi khách hàng để ứng dụng vào hoạt động động kinh doanh • Triển khai hệ thống thoại ghi âm gọi tập trung (voice-ip) - Phịng Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: phối hợp với trung tâm bán hàng để nắm bắt nhu cầu tiền gửi khách hàng, từ xây dựng thêm sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng hơn, đồng thời nghiên cứu xây dựng sản phẩm huy động có kỳ hạn dài theo định hướng nguồn vốn Ban lãnh đạo SCB - Đối với hoạt động đào tạo: Phòng phát triển nhân tổ chức nhân cần thường xuyên rà soát nhu cầu nhân chi nhánh, có cơng tác tiếp nhận xử lý nhu cầu đơn vị cách nhanh chóng, kịp thời, tránh để chi nhánh thiếu nhân thời gian dài Ngoài ra, nhân bổ sung cần đào tạo bán trước nhận việc thức để nâng cao khả phục vụ tác nghiệp 81 PHẦN KẾT LUẬN Qua cơng trình đây, tác giả đạt thành tựu nghiên cứu định Chương 1, tác giả hệ thống hóa lại tồn lý thuyết theo mục đích nghiên cứu riêng đề tài, tạo sở tảng để tiến hành phân tích thực tiễn hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy Chương 2, tác giả sâu vào thực tiễn hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Cầu Giấy, để tìm hiểu, thu thập liệu, tổng hợp từ đưa đánh giá thực trạng hoạt động SCB chi nhánh Cầu Giấy thông qua so sánh số liệu năm, từ đánh giá tăng trưởng huy động đơn vị thông qua số tuyệt đối tỷ lệ tương đối Từ so sánh số liệu kết hợp với thơng tin tình hình hoạt động thực tiễn quan sát đơn vị, tác giả đưa nhận xét đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn đơn vị, đồng thời tìm số nguyên nhân gây hạn chế trình vận hành đơn vị Chương 3, tác giả để xuất số giải pháp nằm khả thực thi chi nhánh để đẩy mạnh hoạt động huy động huy động vốn cách hiệu Bên cạnh đó, giải pháp nằm ngồi khả thực thi chi nhánh tác giả kiến nghị với cấp cao cấp Khu vực, Hội sở hay cấp quản lý Nhà nước Đây cơng trình nghiên cứu cách tổng qt hoạt động huy động vốn đơn vị, yếu tố nhỏ so với quy mơ nghiên cứu cịn tiếp tục khai thác như: nhân tố tác động đên hoạt động huy động vốn, chiến lược huy động vốn toàn diện tạo giải pháp tài tối ưu cho khách hàng,… Trong tương lai, tác giả hi vọng thân tác giả tác giả khác thực định hướng nghiên cứu sở kế thừa cơng trình nghiên cứu để phát triển hoàn thiện đề tài nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Hữu Hạnh (2012), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại kinh tế toàn cầu, Nhà xuất Lao Động, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng (2014), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Dân Trí Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Thùy Linh (2014), Nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng, Đại học Thương Mại, Hà Nội Tô Kim Ngọc (2008), Giáo trình lý thuyết tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Cầu Giấy, Báo cáo cân đối kế toán năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Cầu Giấy, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (2014), Quy trình phối hợp Trung tâm DVKH HO với đơn vị kinh doanh khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng 11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (2014), Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng NHTMCP Sài Gòn 12 Quốc hội, Luật số: 47/2010/QH12, ban hành ngày 16 tháng năm 2010 PHỤ LỤC Kịch khảo sát chất lƣợng dịch vụ khách hàng qua điện thoại Xin chào chị/anh/em/cô/chú/bác - tên khách hàng, em/cháu - tên nhân viên - gọi đến từ trung tâm DVKH Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hiện bên em/cháu thực khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ SCB Cầu Giấy Khơng biết chị/anh/em/cơ/chú/bác dành vài phút để chia sẻ thông tin không ạ? Chị/anh/em/cô/chú/bác vui lịng cho em/cháu biết q trình thực giao dịch tai chi nhánh Cầu Giấy, chị/anh/em/cơ/chú/bác có hài lịng sở vật chất đơn vị không ạ? Tác phong giao dịch nhân viên đơn vị với khách hàng có chun nghiệp khơng ạ? Chị/anh/em/cơ/chú/bác đánh giá thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng ạ? Có thân thiện cởi mở với khách hàng hay không ạ? Các nghiệp vụ giao dịch chị/anh/em/cơ/chú/bác có nhân viên ngân hàng thực cách xác, khơng xảy sai sót hay khơng ạ? Chị/anh/em/cơ/chú/bác có phải chờ đợi lâu lượt giao dịch hay khơng ạ? Ngồi ra, chị/anh/em/cơ/chú/bác cịn ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng SCB Cầu Giấy hay không ạ? Dạ, cảm ơn chị/anh/em/cô/chú/bác bớt chút thời gian để lắng nghe chia sẻ Nếu có vấn đề cần hỗ trợ, chị/anh/em/cơ/chú/bác vui lịng gọi đến số hotline 19006538 để giải đáp Em/cháu xin cảm ơn Em/cháu chào chị/anh/em/cô/chú/bác ... triển Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy 30 2.1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu. .. Gòn – CN Cầu Giấy 35 2.2.1 Thực trạng sách huy động vốn Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy 35 2.2.2 Thực trạng danh mục sản phẩm huy động Ngân Hàng TMCP Sài GònChi nhánh Cầu. .. sau thuế thấp 35 2.2 Thực trạng huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Cầu Giấy 2.2.1 Thực trạng sách huy động vốn Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy  Chính sách lãi suất Chính