Tiểu luận QTCL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG =====000===== TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THÂM NHẬP VÀ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CỦA CỬA HÀNG ANGEL-IN-US THÔNG QUA CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nhóm: Lớp: QTR404(1-1920).3_LT GV hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Minh HÀ NỘI - 12/2019 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU VỀ CHUỖI CỬA HÀNG AIU COFFEE VÀ QUÁN CÀ PHÊ AIU LOTTE CENTER HÀ NỘI I.1 Chuỗi cửa hàng AIU coffee • Về Angel-in-us: Angel-in-us là thương hiệu cà phê tiếng đến từ Hàn Quốc, thuộc công ty Lotteria Việt Nam, quản lý Lotte Sau thành công 600 cửa hàng thị trường Hàn Quốc, Angel-in-us đến Việt Nam với cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện chuỗi cửa hàng cà phê có cửa hàng Việt Nam, lại nằm vị trí trọng điểm Lotte Center Hà Nội, Kangnam, Landmark,…là nơi tập trung đơng người • Về thị trường: Mặc dù gặp phải cạnh tranh gay gắt từ thương hiệu cà phê khác Highlands Coffee, Starbucks, The Coffee House,… Angel-in-us dễ dàng thâm nhập không suy giảm thị phần lượng khách hàng thân thiết ổn định vị trí địa lý trọng yếu, đồng thời Angel-in-us bước mở rộng thị trường chuẩn bị mở thêm cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh • Về khách hàng mục tiêu: Trước đây, khách hàng mục tiêu Angel-in-us người Hàn Quốc định cư Việt Nam đến Việt Nam du lịch Đây khách hàng quen với thương hiệu, không gian, đồ uống Angel-in-us xứ Hàn, nên dễ tiếp cận Tuy nhiên thời điểm tại, ban quản trị chiến lược Lotteria định hướng để Angel-in-us tiếp cận gần đến người Việt Nam, mà họ quen với thương hiệu Highland Coffee, The Coffee House hay Cộng cà phê • Về nhà cung cấp nguyên vật liệu: Angel-in-us có hệ thống nhà cung cấp phong phú, chất lượng uy tín Một vài nguyên vật liệu chí nhập từ Hàn Quốc nhằm đảm bảo chất lượng tốt Ngoài nhà cung cấp Việt Nam lựa chọn kĩ lưỡng Angel-in-us khơng bị áp lực q chi phí ngun vật liệu đầu vào trình thâm nhập thị trường, đồng thời bên cạnh mục tiêu doanh số, Angel-in-us cịn có sứ mệnh đại diện cho Hàn Quốc Việt Nam lĩnh vực F&B I.2 Cửa hàng Angel-in-us Tầng Lotte Center Hà Nội Tại Lotte Center Hà Nội trì hai cửa hàng Angel-in-us, tầng một, có vị trí bên ngoài, dễ dàng thấy từ ngã tư Liễu Giai-Đào Tấn-Kim Mã-Nguyễn Chí Thanh Cửa hàng cịn lại nằm tầng 65, nhằm phục vụ cho khách đến tham quan tầng quan sát tòa nhà Bài nghiên cứu tập trung phân tích quy trình quản lý chất lượng cửa hàng nằm tầng (AIU F1) lượng khách mà cửa hàng phục vụ lớn thâm nhập vào sâu Hiện Angel-in-us F1 có 40 nhân viên, nhân viên part-time, quản lý cửa hàng trưởng Các nhân viên từ lúc vào training kĩ nhất, đồng thời phổ cập kiến thức trang thiết bị cửa hàng, lưu ý quy trình đảm bảo chất lượng sản phẩm ý thức vệ sinh an tồn thực phẩm Cơng ty Lotteria Việt Nam đạt chứng nhận quốc tế sau: - An toàn thực phẩm (RAV HACCP) - Vệ sinh môi trường (ISO 14001) - Chất lượng sản phẩm (ISO 9001) II QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI AIU II.1 Phân loại sản phẩm Có thể chia sản phẩm Angel-in-us thành loại dựa vào tương đồng trình chế biến: - Đồ uống đá xay Đồ uống espresso Nước ép hoa trà hoa Đồ ăn Với loại sản phẩm có khu vực riêng để làm, với 1-2 nhân viên phụ trách ca làm II.2 Quy trình tuyển dụng đào tạo Angel-in-us tuyển dụng thông qua fanpage qua số mạng xã hội khác, nhiên mục đích tuyển dụng nhằm tuyển nguồn nhân viên parttime mà chủ yếu sinh viên nên chất lượng đầu vào không cao, đồng thời không cần cấp chun mơn Sau nhận hồ sơ, ban quản lý tổ chức vấn nhằm đánh giá xem ứng viên có phù hợp với tính chất cơng việc khơng, tránh việc nhiều nhân viên làm thời gian ngắn bỏ việc Nhân viên vào tổ chức training kiến thức thương hiệu Angel-in-us, cửa hàng nội quy cửa hàng Đồng thời training vị trí chế biến để bắt đầu với cơng việc Những bạn nhân viên đứng vị trí ln có người kèm cặp, nhân viên có kinh nghiệm, quản lý, tránh việc nhân viên làm sai công thức sai kĩ thuật ảnh hưởng xấu đến chất lượng sản phẩm phục vụ khách hàng Hàng tuần quản lý kiểm tra lại công thức sản phẩm, quy cách đóng gói, bảo quản nhân viên cách ngẫu nhiên, tất nhiên có hình phạt cho nhân viên khơng nắm kiến thức II.3 Quy trình quản lý chất lượng bảo quản đầu vào nguyên vật liệu Vì sản phẩm Angel-in-us đồ ăn đồ uống, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng, kiểm sốt chất lượng nguyên vật liệu đầu vào vô quan trọng Đầu tiên, phải lựa chọn hợp tác với nhà cung ứng uy tín Do xuất thân từ cơng ty TNHH Lotteria Việt Nam, thuộc Tập đồn Lotte nên Angel-in-us có tay danh sách nhà cung ứng uy tín gắn bó lâu năm với Lotteria Với nguyên vật liệu đặc thù cửa hàng hạt cà phê rang, hoa quả, Angel-in-us tự tìm cho nhà cung cấp chất lượng Nhiều loại nguyên vật liệu đóng gói bột matcha, bột cacao, trà, chí nhập từ Hàn Quốc hay quốc gia khác nhằm đảm bảo chất lượng tốt cho khách hàng Sau nhận nguyên vật liệu, quản lý trực tiếp kiểm tra chất lượng nhằm đảm bảo nhà cung cấp bên vận chuyển giao đủ, không xảy hư hỏng hay rơi rớt Sau nhân viên quản lý ghi lại thời hạn sử dụng để dễ dàng biết nguyên vật liệu nhập trước để sử dụng trước, tránh tồn lại nguyên vật liệu cũ gây lãng phí Nguyên vật liệu chia thành bao riêng, đựng hộp lớn để nhanh chóng xác định vị trí, số lượng nguyên vật liệu tương đối lớn Tại cửa hàng có bảng quy cách bảo quản tất nguyên vật liệu vật dụng, dán cố định bảng thông tin Tất nhân viên hàng ngày làm dễ dàng đọc nắm bắt để bảo quản nguyên vật liệu cách báo lại quản lý có vấn đề xảy trình bảo quản nguyên vật liệu II.4 Quy trình chế biến, sản xuất sản phẩm Với nguyên vật liệu tươi rau củ quả, sau lấy từ kho, rửa sạch, phân hộp nhỏ có ghi tên hạn sử dụng Các vị trí làm đồ phân chia nhiệm vụ sơ chế nguyên vật liệu cho hợp lý, loại sản phẩm khác nhau, có nguyên liệu sử dụng chung cho nhiều sản phẩm Những nhân viên training kĩ làm đồ đứng vị trí tương ứng, thực sản xuất với quy trình cơng thức học Nếu có vấn đề xấu sản phẩm làm ra, quản lý đánh giá đưa mức phạt phù hợp, đồng thời làm lại sản phẩm khác chuẩn để đạt yêu cầu 100% sản phẩm giao tới khách hàng đảm bảo vệ sinh quy trình làm Các nhân viên phối hợp nhịp nhàng với ln để ý giúp đỡ ví trí bị tồn nhiều đồ chờ, tất tạo thành hệ thống vững linh hoạt, có khả phục vụ khách hàng nhanh với sản phẩm tốt Bên cạnh đó, nhân viên có kinh nghiệm sẵn sàng truyền đạt lại kinh nghiệm, cách làm mẹo để nhân viên vào nha chóng bắt nhịp cơng việc, dù vị trí tương đối tách biệt dây truyền, tốc độ làm sản phẩm đồng điệu khách hàng chờ đợi đồ lâu, hạn chế việc sản phẩm phải đợi sản phẩm lâu để giao đến tay khách hàng lúc II.5 Không gian quán quầy II.5.1 Không gian bên quán Mỗi thương hiệu cà phê lại có nét đặc trưng riêng khơng gian mà khách hàng nghĩ đến quán nhớ nét đặc trưng Tại Angel-in-us F1, không gian quán mang đến ấm cúng vô Cửa hàng sử dụng hệ thống đèn vàng chủ yếu, với vật trang trí bàn ghế làm vật liệu gỗ Ghế cửa hàng đa số ghế nệm, màu tối, vừa ấm ám vừa mềm mại Trong quán trí giỏ hạt cà phê, bao tải đựng cà phê hay ly, phin lọc cà phê, tất mang đến không gian tận hưởng cà phê thoải mái hợp lý Ở Angel-in-us F1 có nhiều loại bàn ghế, từ bàn ghế ngồi cao, bàn ghế ngồi tầm trung, dãy bàn dài hay sofa, nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng chỗ ngồi Những cụm bàn chỗ ngồi, chỗ ngồi hay lên đến 10 chỗ ngồi, chí chỗ ngồi đơn, tất để để khách hàng đến dùng đồ uống quán thoải mái Cửa hàng có tủ, gọi tủ serving, đầy ống hút, nước lọc cốc giấy kèm lọ gia vị để khách dễ dàng tự phục vụ Đồng thời thùng rác thùng nước thừa để khách sau sử dụng đồ uống tự bỏ rác Cửa hàng có nhân viên chuyên dọn bàn, để đảm bảo tối đa không gian ngồi, không để bàn có rác thừa mặt bàn Nhân viên phụ trách vệ sinh chung không gian khách ngồi, nhà vệ sinh kho ( trình bày rõ phần phân tích 5S) II.5.2 Khơng gian bên quầy phục vụ Vào sáng, nhân viên đến cửa hàng, nhân viên đến vị trí phân cơng thực cơng tác chuẩn bị đồ sẵn sàng phục vụ khách Các nhân viên quản lý kiểm tra lại chất lượng nguyên vật liệu, số lượng hạn sử dụng để có phương pháp xử lý Trong q trình phục vụ khách, nhân viên rảnh tay yêu cầu tự giác đảm bảo vệ sinh không gian khu vực mình, khơng để bày bừa, bẩn thỉu Ban quản lý lập danh sách công việc vệ sinh cần phải làm vệ sinh tủ đá, tủ mát, thùng rác, đèn treo, phân công để tất nhân viên phải làm vệ sinh chung, thay ca làm khác lại có vị trí khác cần vệ sinh Như ln đảm bảo ngóc ngách cửa hàng sẽ, gọn gàng Khi hết làm, toàn nhân viên thu dọn đồ, vệ sinh lại khu vực mình, thực bảo quản nguyên liệu dùng dở, kiểm tra lại đồ cần chuẩn bị cho sáng ngày hơm sau III QUY TRÌNH ÁP DỤNG 5S: III.1 Seiri (整整) Sorting – Sàng Lọc: III.1.1 Kỹ thuật thực tế thực sàng lọc: Bước : Quan sát nơi làm việc Phát xác định khơng cần dùng cho cơng việc bỏ chúng Không cất giữ không cần dùng đến Bước : Nếu bạn xác định cần khơng cần dùng đến, báo lại với quản lý để riêng qua bên Bước : Sau thời gian khoảng tháng, kiểm tra lại xem có cần dùng đến hay khơng Nếu khơng có cần dùng tháng, điều có nghĩa khơng cần thiết cho cơng việc bạn Nếu bạn khơng thể tự định lấy thời gian định  Sàng lọc chỗ làm việc:  Các kỹ thuật áp dụng cho sàng lọc: Các bước thực hành đạo Quản lý cửa hàng 1/ Đặt thẻ đỏ chụp ảnh vật dụng nhóm vật dụng (trong diện tích 2mx2m chẳng hạn) mà không thấy dùng hàng ngày cho công việc diện tích (phải dời vịng tuần) 2/ Đặt thẻ vàng chụp ảnh vật dụng nhóm vật dụng dùng đến, cịn hàng ngày khơng dùng diện tích (phải dời vòng tháng) 3/ Đặt thẻ vàng/đỏ phối hợp với ảnh chụp vật dụng hỗn hợp loại 1/ 2/ 4/ Chuẩn bị nơi tạm thời để đặt vật dụng bị loại bỏ thời gian chờ đợi (Có ghi rõ ràng “Hàng chờ xử lý”) Hình minh họa form thẻ vàng, thẻ đỏ Cách đặt thẻ: Đối với vật liệu phận chứa kho: a/ Đã không dùng năm theo kế hoạch năm tới không cần: dùng thẻ đỏ b/ Đã không dùng tháng theo kế hoạch tháng tới không: dùng thẻ vàng 2Đối với vật làm dây chuyền nguyên vật liệu nơi làm việc a/ Khơng có kế hoạch sử dụng tháng: dùng thẻ đỏ b/ Khơng có kế hoạch sử dụng tuần: dùng thẻ vàng 3Đối với thành phẩm a/ Để tồn động năm: dùng thẻ đỏ b/ Để tồn đọng tháng: dùng thẻ vàng Máy móc, khn mẫu, gá lắp dụng cụ a/ Máy khuôn cũ không dùng suốt năm qua: Thẻ đỏ Máy khuôn cũ không dùng suốt tháng qua: Thẻ vàng 10  Xác định nguyên nhân hành động khắc phục cần thực để giảm thiểu việc lưu trữ đồ vật không cần thiết nơi làm việc III.2 Seiton (整整) Set in Order – Sắp xếp: III.2.1 Kỹ thuật thực tế thực sàng lọc: Sau Sàng lọc có vật dụng cần thiết giữ lại nơi làm việc, vật Đối với vật dụng ta phải qui định nơi cất giữ cách vạch lằn vàng nền, bàn kệ Địa diểm qui định phải tuỳ thuộc vào tần số sử dụng kích thước vật dụng để giúp người thợ cử động dễ dàng có hiệu Nếu vật dụng: a/ Được dùng thường xuyên: Đăt khu vực tác nghiệp b/ Không dùng thường xuyên: Để kho c/ Để người dùng chung: Đặt để dễ kiểm soát Tuỳ chất vật dụng mà lưu giữ chúng cho an toàn  nguyên tắc Sàng lọc: Làm theo phương pháp FIFO (Vào trước Ra trước) vật dụng lưu trữ - Phân cho vật dụng địa cất giữ dành sẵn 13 thống Mọi vật dụng kèm theo địa phân, có gắn nhãn theo hệ - Đặt vật dụng cho dễ nhìn thấy để giảm thiểu thời gian tìm kiếm - Đặt vật dụng cho người tiếp cận cách dễ dàng Các dụng cụ sử dụng đặc biệt phải để tách riêng với dụng cụ dùng phổ biến - Đặt dụng cụ thường sử dụng bên cạnh người sử dụng 14  Cách lưu trữ vật dụng: sử dụng kỹ thuật đánh dấu, ký hiệu màu sắc, nguyên tắc suốt…  Ý nghĩa kỹ thuật đánh dấu: o Dễ dàng xếp dụng cụ o Dễ dàng trả lại thứ lấy o Dễ dàng kiểm sốt đồ vật o Rèn luyện tính kỷ luật người  Ý nghĩa kỹ thuật ký hiệu màu sắc: Nhanh chóng xác định vị trí đồ vật tích tắc: lấy trả Nơi làm việc nhìn vui mắt Đơn giản mà hữu hiệu  Ý nghĩa nguyên tắc suốt: Làm cho thứ trở nên hữu hơn: + Dễ tìm, dễ thấy + Dễ phát ngăn ngừa hư hỏng, trục trặc 15 III.2.2 Đánh giá việc thực trì hoạt động xếp thông qua việc: v Xây dựng nguyên tắc tổ chức, xếp đồ vật cần thiết nhằm đảm bảo tính sẵn có, thuận tiện, an tồn sử dụng giảm thiểu lãng phí  Đảm bảo thông hiểu thực hành nguyên tắc nơi làm việc  Thực trì dấu hiệu nhận biết thích hợp đồ vật khu vực  Sắp xếp thứ cần thiết theo tần suất sử dụng, thứ tự ngăn nắp có đánh số ký hiệu để dễ tìm, dễ thấy  Sắp xếp vật, chỗ  Vẽ vạch vàng cho vị trí quy định  Sắp xếp vị trí dụng cụ, cho tiến trình làm việc trơi chảy III.3 Seiso (整整) Spic & Span – Sạch Sẽ: Sạch hiểu hoạt động vệ sinh nơi làm việc, dụng cụ làm việc hay khu vực xung quanh … S3 hoạt động cần tiến hành định kì Việc dọn dẹp lau chùi thường xuyên giúp khu vực ngăn nắp Hạn chế nguồn gây dơ bẩn Sạch mang nghĩa kiểm tra Phương châm phong trào 5s làm có nghĩa kiểm tra mơi trường làm việc phải giữ không đợi đến bẩn làm vệ sinh Việc thực vệ sinh thực qua ngày tổng vệ sinh lịch làm vệ sinh 16 hàng ngày nơi làm việc Ln kiểm tra để khơng gian phục vụ, máy móc, sàn nhà sẽ, không bị bụi bẩn Để thực nội dung cần phát động phong trào làm vệ sinh – 10 phút ngày nơi làm việc trước sau Mọi người cần thể trách nhiệm môi trường xung quanh nơi làm việc, người làm vệ sinh tổ chức chịu trách nhiệm nơi cơng cộng cịn khu vực làm việc cá nhân nên để cá nhân tự phụ trách Đánh giá thực trì hoạt động Sạch thơng qua việc:  Lập kế hoạch thực hoạt động SEISO định kỳ  Thực làm vệ sinh kết hợp với hoạt động kiểm tra  Xác định rõ ràng trách nhiệm thực hiện, trách nhiệm kiểm tra phương pháp thực SEISO khu vực  Ban hành văn hướng dẫn chuẩn mực kiểm tra, chấp nhận cần thiếtTổ chức hoạt động theo dõi đánh giá định kỳ việc thực SEISO, đặc biệt ý khu vực có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, mơi trường an toàn cho người lao động  Xác định nguyên nhân thực biện pháp khắc phục/ phịng ngừa thích hợp phát trình thực SEISO, bao gồm hành động cần thiết để chặn nguồn gây bẩn III.4 Seiketsu (整整) Standardising – Săn Sóc: Để khơng lãng phí cho nỗ lực ‘S’ bỏ ra, cần lên lịch trình làm việc cụ thể Săn sóc hiểu việc trì định kì chuẩn hóa 3S cách có hệ thống Để đảm bảo 3S trì, người ta lập nên quy định chuẩn nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S cá nhân, cách thức tần suất triển khai 3S vị trí S4 q trình ý thức 17 tuân thủ nhân viên tổ chức rèn dũa phát triển Cụ thể cửa hàng dán tờ lịch làm việc sau 15 phút người nhân viên vệ sinh vào dọn dẹp ký tên lên Cửa hàng đề lịch thi đua vệ sinh, trang trí khu vực làm việc nhằm mục đích trì hoạt động 5S doanh nghiệp Săn sóc có nghĩa tạo dựng hệ thống nhằm trì nơi làm việc Bên cạnh việc đặt hoạt động 5S yêu cầu thành viên, tổ chức nên phát động phong trào thi đua đơn vị tổ chức để lôi kéo hút người tham gia Tổ chức cần thực đánh giá thường xuyên lặp lặp lại việc thực sàng lọc – xếp – Đánh giá việc thực trì hoạt động Săn sóc thơng qua việc:  Tiêu chuẩn hóa hoạt động “Sàng lọc”, “Sắp xếp” “Sạch sẽ” Đảm bảo hoạt động thực thường xuyên, tự giác  Thiết lập áp dụng quy tắc chuẩn mực kiểm soát quản lý trực quan toàn tổ chức  Tiến hành đánh giá định kỳ hoạt động 5S theo kế hoạch Lập chương trình đánh giá dựa mức độ quan trọng khu vực đánh giá kết lần đánh giá trước Xác định chuẩn mực, phạm vi, tần suất phương pháp đánh giá Cán đánh giá 5S phải đào tạo , có đủ lực độc lập với hoạt động đánh giá Lưu trữ hồ sơ đánh giá 5S hành động phát sinh từ hoạt động đánh giá  Xem xét thực kịp thời biện pháp khắc phục thích hợp nội dung chưa phù hợp khuyến nghị sau đánh giá  Xây dựng thực chế khuyến khích tham gia ghi nhận kết nhóm/ cá nhân thực hành tốt 5S III.5 Shitsuke (整) Sustaining – Sẵn Sàng: Cần làm cho người thực ‘S’ cách tự giác, tạo thành nề nếp, thói quen làm việc tốt, trì mơi trường làm việc thuận tiện 18 Tạo dựng thói quen thực 5S Tạo bầu khơng khí lành mạnh để người thấy thiếu 5S Tổ chức phải làm cho thành viên hiểu thực 5S hệ thống Muốn tổ chức cần thực hoạt động để thành viên coi nơi làm việc nhà thứ hai nhận thức cơng ty nơi tạo thu nhập cho nhân viên gia đình họ Đánh giá việc thực trì hoạt động Sẵn sàng thơng qua q trình:  Theo dõi đánh giá mức độ tuân thủ nguyên tắc, quy định chuẩn mực thực hành tốt 5S toàn tổ chức  Tuyên truyền quảng bá 5S, kết thực hành tốt 5S, học kinh nghiệm từ việc áp dụng toàn tổ chức  Thực công tác giáo dục, đào tạo đào tạo lại thực hành tốt 5S  III, Quá trình thực 5S: gồm giai đoạn: Giai đoạn 1: Giúp Ban lãnh đạo cần hiểu lợi ích việc áp dụng 5S vào công ty Lãnh đạo cao phải cam kết thực 5S công ty Thành lập danh sách Ban 5S gồm thành viên: xây dựng sách mục tiêu 5S Đào tạo kiến thức 5S cho Ban 5S thành lập 19 Lãnh đạo cơng bố thức chương trình áp dụng 5s công ty Lãnh đạo giải thích rõ mục tiêu chương trình 5S cho CB-CNV Vẽ sơ đồ phân chia khu vực giao cho thành viên 5s khu vực quản lý, thực hiện, chịu trách nhiệm đào tạo 5S Lập biểu ngữ, hiệu, bảng tin 5S đặt nơi người tới lui nhiều nhất… Giai đoạn : Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ vệ sinh cho khu vực Thực ngày tổng vệ sinh toàn cửa hàng Tiến hành lý, loại bỏ đồ vật khơng cịn sử dụng, khơng cần thiết Cải tiến lại vị trí xếp đồ vật cho rút ngắn thời gian tìm kiếm, ngăn nắp, gọn gàng… Những đồ vật không cần thiết đắt tiền phải đánh giá, phân loại để có biện pháp xử lý, ngăn ngừa lãng phí Phân chia khu vực, giao nhiệm vụ cho nhân viên chịu trách nhiệm 5S để kiểm tra, đơn đốc thực Quản lý hình ảnh trực quan, hiển thị màu để nhận biết Layout khu vực, đường … Đào tạo, hướng dẫn & thực 3S (sàng lọc,sắp xếp ,sạch sẽ) hàng ngày, tuần 20 Giai đoạn : Lập kế hoạch đánh giá 5S chế khuyến khích Cải tiến quy trình, chất lượng mơi trường làm việc Tiếp tục thực 3S hàng ngày Khuyến khích nhân viên tham gia hoạt động sáng kiến, cải tiến Giai đoạn 4: phận Thiết lập kế hoạch đánh giá 5S chế khuyến khích Thực đánh giá 5S định kỳ hàng tháng với tất Phát động thi đua phòng/đơn vị để nâng cao hiệu chương trình Khen thưởng cho nhóm, cá nhân tích cực làm tốt 5S Giai đoạn 5: Tiếp tục trì việc thực 5s cửa hàng Đồng thời hàng quý chuyên gia kiểm tra góp ý để ngày thực tốt 21 IV CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Tiêu chuẩn dựa nguyên tắc quản lý chất lượng nêu TC VIỆT NAM ISO 9000 Phần mô tả bao gồm nội dung nguyên tắc, lý giải nguyên tắc quan trọng tổ chức, ví dụ lợi ích liên quan tới nguyên tắc ví dụ hành động điển hình để cải tiến kết thực tổ chức áp dụng nguyên tắc Các nguyên tắc quản lý chất lượng là: - hướng vào khách hàng; - lãnh đạo; - tham gia người; - tiếp cận theo trình; - cải tiến; - quản lý mối quan hệ IV.1 Angel-in-us Coffee tiêu chuẩn ISO 9001 Nói tiêu chuẩn ISO 9001, phạm vi áp dụng cho thống quản lý chất lượng áp dụng cho loại hình khơng phân biệt loại hình quy mơ có hoạt động dịch vụ Mục đích ISO 9001 thỏa mãn khách hàng, giao dịch viên ( Angel-in-us Coffee nhân viên phục vụ ), vị trí quan trọng q trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng Khách hàng cảm nhận đánh giá thái độ phục vụ nhân viên giao dịch, chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn… IV.2 AIU thực nguyên tắc quản lí chất lượng - Hướng vào khách hàng Angel-in-us làm tốt quy trình theo bước, có đầu, có cuối nhìn chung đạt hiệu việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng • Ngay từ khâu tuyển chọn nhân viên, tiêu chí, yêu cầu lực tổ chức xác định giáo dục, đào tạo, kinh nghiệm, kĩ năng, đưa để đánh giá lựa chọn Nếu yêu cầu lực chưa đáp ứng, phải có kế hoạch cho việc cập nhật kiến thức nghành nghề liên quan Trong đó, nhân lực Angel-in-us vốn nhân lực có tư chất tốt, đáp ứng tiêu chuẩn quản lí chất lượng, sau có thêm hội đào tạo để nâng cao lực 22 • Nhân viên tham gia đào tạo để hiểu mục đích cách thức áp dụng hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001 • Việc nhân viên Angel-in-us tuân thủ theo quy trình, hướng dẫn hệ thống quản lí mà Angel-in-us biên soạn đem đến sản phẩm tốt cho khách hàng • Quan trọng ý thức người làm việc với tinh thần trách nhiệm “có tâm” với khách hàng, hướng vào khách hàng tôn trọng khách hàng - Sự lãnh đạo Ln ln có quản lý suốt ngày làm việc Điều bảo đảm việc có vấn đề bất thường q trình hoạt động cửa hàng, ln có người giàu kinh nghiệm có trách nhiệm cao, đồng thời dám đưa định cách tốt Đồng thời quản lý giám sát hoạt động nhân viên, tạo áp lực cho nhân viên ln làm quy định học Quản lý có vai trị hỗ trợ trường hợp khách q đông, tăng thêm nhân lực cho máy làm việc - Sự tham gia người Tất nhân viên từ bước chân vào công việc training kĩ năng, phương pháp cần thiết để làm việc cách hiệu Bên cạnh nhân viên cũ giúp đỡ bạn nhân viên để bạn nhanh chóng bắt nhịp cơng việc, tránh việc làm ảnh hưởng xấu đến trình phục vụ cửa hàng Nếu vị trí có q nhiều đồ chờ, vị trí khác rảnh tay đến hỗ trợ để nhanh chóng giao đồ cho khách - Tiếp cận theo trình Việc hiểu quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống đóng góp cho việc đạt cách hiệu lực hiệu kết dự kiến tổ chức Cách tiếp cận giúp tổ chức kiểm soát mối quan hệ phụ thuộc lẫn trình hệ thống, kết thực tổng thể tổ chức nâng cao Cách tiếp cận theo q trình địi hỏi việc xác định quản lý cách hệ thống trình tương tác trình để đạt kết dự kiến phù hợp với định hướng chiến lược sách chất lượng tổ chức Việc quản lý trình tổng thể hệ thống đạt thơng qua việc sử dụng chu trình PDCA (xem ii.) với trọng tâm chung tư dựa 23 rủi ro (xem iii.) nhằm tận dụng hội ngăn ngừa kết không mong muốn - Cải tiến Ở AIU luôn có tư cải tiến Thứ cải tiến khơng tốt Những lỗi q trình hoạt động, sai sót nhân viên quản lý ghi chép lại, tìm cách xử lý có hình thức phạt cho nhân viên vi phạm Thứ hai cải tiến thứ bình thường trở nên có hiệu suất Cái chủ yếu nhân viên đóng góp kiến, thứ hoạt động bình thường quản lý để ý mà có nhân viên phụ trách vị trí dễ phát Quản lý nhận ý kiến đóng góp nhân viên bàn lại với ban quản lý để cân nhắc có nên đưa phương án thay đổi hay không phải thay đổi IV.3 AUI áp dụng quy trình “Hoạch định – Thực – Kiểm tra – Hành động” Chu trình PDCA mơ tả tóm tắt sau: - Hoạch định: thiết lập mục tiêu hệ thống trình hệ thống, nguồn lực cần thiết kết phù hợp với yêu cầu khách hàng sách tổ chức nhận biết giải rủi ro hội; - Thực hiện: thực hoạch định; - Kiểm tra: theo dõi (khi thực hiện) đo lường trình sản phẩm, dịch vụ đạt theo sách, mục tiêu, yêu cầu hoạt động hoạch định báo cáo kết quả; - Hành động: thực hành động để cải tiến kết thực cần IV.4 Tư dựa rủi ro Để phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn này, tổ chức cần hoạch định thực hành động để giải rủi ro hội Việc giải rủi ro hội tạo tảng cho việc nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, đạt kết cải tiến ngăn ngừa tác động tiêu cực Cơ hội nảy sinh từ kết tình thuận lợi cho việc đạt kết dự kiến, ví dụ tập hợp trường hợp cho phép tổ chức thu 24 hút khách hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, giảm lãng phí nâng cao suất Hành động để giải hội bao gồm việc xem xét rủi ro liên quan Rủi ro ảnh hưởng không chắn khơng chắn có ảnh hưởng tích cực tiêu cực Sự chệch hướng tích cực nảy sinh từ rủi ro mang lại hội, tất ảnh hưởng tích cực rủi ro mang lại hội 25 V KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI DỰ ÁN THEO TIÊU CHUẨN ISO 14001 – 2015 V.1 Chuẩn bị lập kế hoạch tiến hành dự án • Nghiên cứu, tìm hiểu cụ thể ISO 14001:2015 • Thành lập ban đạo dự án ISO 14001:2015 Thành viên ban đạo phải có kiến thức môi trường HTQLMT theo ISO 14001:2015 Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo mơi trường • Phân tích bối cảnh DN, vấn đề nội bên DN, bên liên quan, ảnh hưởng đến môi trường So sánh với điều khoản luật hành u cầu khác có liên quan • Thực đánh giá ban đầu mơi trường • Lập kế hoach cụ thể phân công cán chuyên trách phần công việc cụ thể cho việc xây dựng hệ thống quản lí mơi trường • Tổ chức đào tạo ISO 14001:2015 cho cán bộ, nhân viên DN, đặc biệt nhóm thực dự án cán lãnh đạo V.2 Xây dựng lập văn hệ thống quản lý môi trường • Xây dựng sách mơi trường cam kết lãnh đạo, tuyên bố cam kết với toàn thể cán bộ, nhân viên cơng ty • Thiết lập mục tiêu, tiêu chương trình quản lý môi trường nhằm đạt mục tiêu, tiêu đề Chương trình cần mơ tả cách thức tổ chức đạt mục tiêu mình, bao gồm thời gian, nguồn lực cần thiết người chịu trách nhiệm thực V.3 Thực theo dõi hệ thống quản lý mơi trường • Ðảm bảo nhận thức thông tin liên lạc cho thành viên tổ chức để thực hệ thống quản lý môi trường cách hiệu • Theo dõi kiểm tra việc thực HTQLMT, thực hành động cần thiết nhằm đảm bảo phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn, chương trình mơi trường, qui trình sổ tay quản lý mơi trường • Sử dụng kỹ thuật suất xanh công cụ hỗ trợ nâng cao hiệu hoạt động môi trường V.4 Ðánh giá nội xem xét • Trang bị kiến thức đánh giá nội hệ thống quản lý môi trường cho lãnh đạo cán chủ chốt cơng ty • Thiết lập hệ thống đánh giá nội hệ thống xem xét lãnh đạo 26 • Thực chương trình đánh giá hệ thống quản lý môi trường nội theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 14001:2015 • Báo cáo kết đợt đánh giá lên lãnh đạo để xem xét, thực hành động khắc phục V.5 Ðánh giá, xem xét chứng nhận hệ thống • Lựa chọn quan chứng nhận phù hợp xin đăng ký chứng nhận Tổ chức tiến hành đánh giá trước chứng nhận thấy cần thiết • Chuẩn bị cho quan chứng nhận tiến hành đánh giá hệ thống văn đánh giá thực trạng tổ chức Xem xét kết đánh giá ban đầu quan chứng nhận thi hành biện pháp khắc phục điểm không phù hợp Duy trì chứng • Thực đánh giá nội • Thực hành động khắc phục • Thực đánh giá giám sát • Không ngừng trì, cải tiến liên tục hệ thống chịu giám sát định kỳ tổ chức chứng nhận 27