(Luận văn thạc sĩ) đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn trên trang web tâm sự bạn trẻ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ‫ﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌ‬ LƯU THỊ LỊCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN TRÊN TRANG WEB TÂM SỰ BẠN TRẺ LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI – 2007 ĐẠI QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -*** - LƯU THỊ LỊCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN TRÊN TRANG WEB TÂM SỰ BẠN TRẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC TÂM LÝ HỌC Chuyên ngành: TÂM LÝ HỌC MÃ SỐ : 60.31.80 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN SINH PHÚC Hà Nội - 2007 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển tư vấn tâm lý qua mạng 1.1.2 Những nghiên cứu Thế giới Việt Nam hoạt động đánh giá hiệu tư vấn tâm lý .24 1.2 Hệ thống khái niệm liên quan đến đề tài 26 1.2.1 Đánh giá 26 1.2.3 Tư vấn tâm lý 29 1.2.4 Tư vấn tâm lý qua mạng internet 32 1.2.5 Nhà tư vấn khách hàng (thân chủ) 33 1.2.6 Hiệu tư vấn tâm lý 35 1.3 Đặc điểm hoạt động Tư vấn tâm lý qua mạng 36 1.3.1 Mối quan hệ khách hàng nhà tư vấn 36 1.3.2 Tính bí mật 37 1.3.3 Sự kết nối 37 1.3.4 Những yêu cầu dịch vụ tư vấn tâm lý qua mạng 38 1.4 Đánh giá khách hàng hoạt động Tư vấn tâm lý qua mạng 39 1.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn tâm lý qua mạng 40 1.4.2 Đánh giá khách hàng thái độ tư vấn viên .41 1.4.3 Sự tác động hoạt động tư vấn tới cảm xúc khách hàng .44 1.4.4 Sự tác động hoạt động tư vấn tới việc giải vấn đề khách hàng 45 1.4.5 Đánh giá khách hàng tính tiện ích hoạt động tư vấn .46 1.5 Thực trạng hoạt động tư vấn đánh giá hiệu tư vấn trang web Tâm bạn trẻ 47 1.5.1 Thực trạng hoạt động tư vấn trang web Tâm bạn trẻ 47 1.5.2 Thực trạng hoạt động đánh giá hiệu tư vấn Tâm bạn trẻ .48 CHƢƠNG 2: TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU 50 2.1 Nghiên cứu lý luận 50 2.2 Nghiên cứu thực tiễn 50 2.2.1 Địa bàn nghiên cứu 50 2.2.2 Mẫu khách thể nghiên cứu 51 2.2.3 Tổ chức thu thập số liệu .52 2.3 Phương pháp nghiên cứu 53 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 53 2.3.2 Phương pháp điều tra bảng hỏi 53 2.3.3 Phương pháp vấn sâu 55 2.3.4 Sử dụng thang đánh giá 55 2.3.5 Thống kê toán học 57 2.4 Tiến độ thời gian thực đề tài 57 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 3.1 Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Tư vấn tâm lý qua mạng 58 3.2 Đánh giá khách hàng thái độ tư vấn viên 63 3.3 Sự tác động hoạt động tư vấn tới cảm xúc khách hàng 72 3.3.1 Đánh giá khách hàng mức độ nhạy cảm tư vấn viên .72 3.3.2 Đánh giá khách hàng việc tư vấn viên giúp khách hàng hiểu cảm xúc .75 3.4 Tác động hoạt động tư vấn tới việc giải vấn đề khách hàng 78 3.4.1 Sự hiểu biết tư vấn viên vấn đề khách hàng 78 3.4.2 Đánh giá khách hàng việc tư vấn viên giúp khách hàng hiểu vấn đề họ tốt 80 3.4.3 Đánh giá khách hàng việc tư vấn viên để khách hàng tự định vấn đề họ .81 3.4.4 Mức độ ảnh hưởng từ lời nói tư vấn viên tới khách hàng 84 3.5 Đánh giá khách hàng tính tiện ích hoạt động tư vấn 88 3.5.1 Đánh giá khách hàng tính tiện ích hoạt động tư vấn trực tuyến 89 3.5.2 Đánh giá khách hàng tính tiện ích hoạt động tư vấn qua thư 92 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tư vấn tâm lý Việt Nam ngành non trẻ có xu hướng phát triển năm gần Hiện nay, ngày có nhiều trung tâm tư vấn mở với hình thức tư vấn đa dạng khác tư vấn trực tiếp, tư vấn qua điện thoại, tư vấn qua đài báo gần tư vấn qua mạng internet Với bùng nổ internet năm gần nhu cầu tất yếu nảy sinh trợ giúp qua internet Hàng ngày, có nhiều người truy cập internet, làm việc internet, sử dụng internet công cụ làm việc, học tập giải trí Đây điểm thuận lợi cho tiếp cận hỗ trợ từ internet Và từ đó, hình thức tư vấn qua mạng internet đời Năm 1992, Mỹ có 12 trang web triển khai dịch vụ tư vấn mạng tới năm 2000 có 200 trang web có dịch vụ với 400 nhà tư vấn tâm lý làm công việc tư vấn tâm lý qua mạng Tại Việt Nam, năm 2002 chưa có trang web triển khai hoạt động tư vấn qua mạng, đến nay, trải qua năm, có trang web có hình thức tư vấn Nhưng nói dịch vụ tư vấn khác qua mạng internet Việt Nam có 20 trang web Dịch vụ tư vấn phát triển với mục đích trợ giúp khách hàng giải toả cảm xúc tiêu cực, tăng thêm hiểu biết thân, hồn cảnh mình, giúp khách hàng đưa định lành mạnh hỗ trợ để khách hàng thực định Cuối dù với hình thức dịch vụ nhằm giúp khách hàng có sống tốt đẹp hơn, hạnh phúc Thực tế hoạt động tư vấn đạt mục đích mức độ không dễ để xác định Nhưng dù khó xác định hiệu tư vấn tâm lý lại quan trọng giúp cho hoạt động ngày trở nên có ích thành cơng Với hoạt động tư vấn qua mạng, đánh giá hiệu tư vấn lại trở nên quan trọng hình thức tư vấn đời Hình thức tư vấn cần dẫn chứng mặt lý luận thực tiễn để phát triển ngành khoa học nghề chuyên nghiệp Mặt khác, sở lý thuyết cho hình thức tư vấn qua mạng cịn đường thực nghiệm kiểm chứng Đánh giá hiệu tác động tư vấn tâm lý qua mạng khuyến khích nhằm khẳng định hiệu tác động Thậm chí Việt Nam, nhiều người làm việc lĩnh vực tâm lý nghi ngại hiệu tác động hình thức tư vấn Chính vậy, tìm hiều đánh giá khách hàng hoạt động tất yếu cần thiết để nhà tâm lý thực hành, nhà nghiên cứu tư vấn tâm lý mạng có tảng sở lý luận thực tiễn cho cơng việc Vì lý trên, tiến hành nghiên cứu “Đánh giá khách hàng hoạt động tư vấn trang web Tâm bạn trẻ” nhằm tìm hiểu thực trạng, nguyên nhân số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tâm lý qua mạng Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm tìm hiểu thực trạng đánh giá khách hàng hoạt động tư vấn trang web Tâm bạn trẻ Từ đó, đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động tư vấn tâm lý qua mạng Đối tƣợng nghiên cứu Đánh giá khách hàng hoạt động tư vấn trang web Tâm bạn trẻ Nhiệm vụ nghiên cứu 4.1 Xây dựng sở lý luận cho đề tài nghiên cứu 4.2 Khảo sát đánh giá khách hàng hoạt động tư vấn trang web Tâm bạn trẻ 4.3 Đưa kết luận đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tâm lý qua mạng Khách thể, phạm vi nghiên cứu 5.1 Khách thể nghiên cứu - Khách thể chính: 100 khách hàng trực tiếp tham gia hoạt động tư vấn qua thư tư vấn trực tuyến trang web Tâm bạn trẻ - Khách thể phụ: 10 tư vấn viên trực tiếp tham gia hoạt động tư vấn Tâm bạn trẻ 01 chuyên gia hỗ trợ hoạt động tư vấn Tâm bạn trẻ 5.2 Phạm vi nghiên cứu 5.3.1 Phạm vi nội dung Trong khoảng thời gian năm kể từ bắt đầu xây dựng đề cương cho đề tài đến bảo vệ luận văn, chúng tơi tìm hiểu đánh giá khách hàng hoạt động tư vấn số tiêu chí:  Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động tư vấn  Đánh giá khách hàng thái độ tư vấn viên  Đánh giá tác động hoạt động tư vấn tới cảm xúc khách hàng  Đánh giá tác động hoạt động tư vấn tới việc giải vấn đề khách hàng  Đánh giá khách hàng tính tiện ích hoạt động tư vấn 5.3.2 Phạm vi khách thể Chúng nghiên cứu 100 khách hàng trực tiếp tham gia hoạt động tư vấn Tâm bạn trẻ từ tháng năm 2007 Trong có 50 khách hàng tư vấn qua thư điện tử 50 khách hàng tư vấn trực tuyến 10 tư vấn viên 01 chuyên gia Đối với nghiên cứu tiến hành theo cách thức truyền thống 100 khách hàng không nhiều, nhiên nghiên cứu chúng tôi, thực số lượng đáng kể lẽ: - Do tính chất hoạt động tư vấn qua mạng; - Một số khách hàng sau tham gia trình tư vấn khơng quay trở lại khơng cịn truy cập trang web nên liên lạc; - Một số khách hàng đăng ký địa email khơng sử dụng địa email nên khơng nhận thư chương trình; - Do thời gian, khả tài có hạn nên chúng tơi tiếp cận với khách hàng qua mạng internet kết nối trực tuyến chủ yếu có hỗ trợ việc gửi thư điện tử tới tất thành viên đưa thông tin lên trang chủ Phƣơng pháp nghiên cứu 6.1 Nghiên cứu tài liệu Chúng tơi triển khai việc tìm hiểu nguồn thơng tin khác sách, tạp chí, luận văn, tài liệu internet Từ đó, tổng hợp, phân tích tài liệu để xây dựng sở lý luận cho đề tài nghiên cứu 6.2 Điều tra bảng hỏi Chúng tơi xây dựng bảng hỏi nhằm tìm hiểu thực trạng đánh giá khách hàng thái độ tư vấn viên, vấn đề giải toả cảm xúc giúp khách hàng giải vấn đề, tính tiện ích dịch vụ tư vấn trang web Tâm bạn trẻ Bộ câu hỏi thiết kế gửi tới khách hàng 03 cách:  Liên hệ với khách hàng qua địa chat yahoo sau gửi đến hịm thư điện tử  Gửi trực tiếp tới hòm thư điện tử tất thành viên  Đưa thông tin lên trang chủ Khách hàng nhận bảng hỏi tự điền phương án trả lời vào phiếu hỏi dang tệp tin (file word) gửi cho qua địa email chương trình Tâm bạn trẻ 6.3 Phỏng vấn sâu Chúng vấn số khách hàng trực tiếp tham gia hoạt động tư vấn Tâm bạn trẻ, 10 tư vấn viên tham gia hoạt động tư vấn 01 chuyên gia nhằm tìm hiểu rõ tác động hoạt động tư vấn trang web Tâm bạn trẻ tới khách hàng Đưa dẫn chứng nguyên nhân cho thực trạng đánh giá khách hàng Thông thường, vấn sâu nghiên cứu thực trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, đặc thù loại hình tư vấn qua mạng - khách hàng khắp nơi để đảm bảo tính bí mật danh tính, tận dụng tiện ích hình thức kết nối qua mạng chúng tơi khơng gặp trực tiếp khách hàng để vấn mà vấn sâu khách hàng qua hình thức chat (trao đổi trực tuyến qua mạng) Chúng đưa cho khách hàng câu hỏi để khai thác sâu đánh giá khách hàng hoạt động tư vấn chương trình Đây hình thức phương pháp vấn sâu mà mạnh dạn đưa vào luận văn 6.4 Sử dụng thang đánh giá Trong đề tài nghiên cứu, sử dụng câu hỏi đánh giá Những câu hỏi chuyển hoá dạng thang đánh giá, tính điểm trung bình để sử dụng cho việc so sánh kết đánh giá biến số khác Trong đề tài nghiên cứu, sử dụng thang đánh giá thái độ Likert Giả thuyết nghiên cứu 7.1 Phần nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ tư vấn Tâm bạn trẻ Khách hàng tư vấn trực tuyến có mức độ hài long cao khách hàng tư vấn qua thư 7.2 Đa số khách hàng đánh giá thái độ tư vấn viên mức tốt tốt Tuy nhiên, phần nhiều khách hàng chưa hài lòng với tính tiện ích dịch vụ tư vấn 7.3 Đa số khách hàng đánh giá hoạt động tư vấn trang web Tâm bạn trẻ giúp khách hàng giải toả cảm xúc tiêu cực giúp họ giải vấn đề 12 Phạm Minh Hạc, Lê Khanh, Trần Trọng Thủy (1988), Tâm lý học Tập 1, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 13 Julian Hafner (1998), “Đoạn kết sống lứa đôi” (Nguyễn Thanh Vân dịch), Nhà xuất Phụ nữ 14 Trần Hiệp (1996) - Tâm lý học xã hội - Những vấn đề lý luận, Nhà xuất Khoa học xã hội, Hà Nội 15 Nguyễn Thị Phương Hoa (1999), “Về tâm lý học tư vấn”, Tạp chí Tâm lý học số 2/ 1999 16 C.E Izard (1992), Những cảm xúc người, (Nguyễn Hữu Chương, Nguyễn Khắc Hiếu, Nguyễn Dương Khư dịch) Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 17 Đỗ Ngọc Khanh (2002)“Các phản ứng tư vấn bản”, Tạp chí Tâm lý học số 18 Nguyễn Đình Lâm (2005), “Thái độ nhà tư vấn sai phạm hoạt động tư vấn tâm lý” - Luận văn thạc sỹ tâm lý học, Trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn, Hà Nội 19 A.N Lêônchiep (1989), “Hoạt động – Ý Thức – Nhân cách” ( Phạm Minh Hạc, Phạm Hoàng Gia, Phạm Huy Châu dịch), Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 20 Lê Lan Phương (2003), “Các phương pháp tiếp cận thân chủ tham vấn”– Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn, Hà Nội 21 Phạm Hồng Phương (2003), “Áp dụng kỹ tham vấn ca thực tế” – Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn, Hà Nội 22.Nguyễn Thị Quế (2005), “Trí tuệ cảm xúc người làm công tác tư vấn tâm lý” - Luận văn thạc sỹ, Trường Trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn, Hà Nội 100 23 Nguyễn Thơ Sinh (2006), “Tư vấn tâm lý bản”, Nhà xuất Lao động 24 Annc Shulte, Duane Brown, Walter B.Pryz Wansky, 1995 - “Tư vấn tâm lý - Giới thiệu lý luận thực tiễn”- Vũ Hồng Phong, Nguyễn Thế Hiếu, Nguyễn Hữu Thụ, Trương Phúc Hưng dịch Lưu hành thư viện khoa Tâm lý học trường Đại học khoa học xã hội Nhân văn, Hà Nội 25.UNICEF Việt Nam (2002), “Tài liệu tập huấn: Lớp đào tạo giảng viên công tác tham vấn” (quyển 1), Hà Nội 26 Vũ Kim Thanh (2001), “Tư vấn tâm lý - Một nhu cầu xã hội cần đáp ứng”, Tạp chí Tâm lý học số 27.Mai Thanh Thế (2000), “Về kỹ tìm hiểu tư vấn tâm lý trực tiếp” - Tạp chí Tâm lý học số 28.FSP Committee for Online Counseling, (April 2003) – “Guidelines for Psychologists Practicing Online Counseling” 29.S S Brehm; S M Kassim (1991), Social Psychology, Boston Toronto, New Jersey 30.P.T Lunt (2004), Aldolescents’ willingness to utilize online counseling, Falls Church, Virginia 31.D.W.Rajecki (1992), Attitudef, Sunauer, inc Masachusett 32 A B Rochlen, S N Beretvas, J S Zack (2004), The Online and Face-to-Face Counseling Attitudes Scales: A Validation Study 33.http://cuinfo.cornell.edu/Dialogs/EZRA/ 34.http://www.familymed.ubc.ca/residency/evaluation/evaluation.htm#For mative%20Evaluation 35.http://www.helphorizons.com 101 36.http://www.honviet.com.vn 37.http://www.ismho.org 38.http://www.leonardholmes.com 39.http://www.metanoia.org/imhs/history.htm 40.http://www.mytherapynet.com 41.http://psychcentral.com/chats.htm 42.http://www.psychologie.ch/fsp/dok/e-online.html 43.http://www.samaritans.org.uk 44.http://www.socsci.flinders.edu.au/fippm/consult/gasuse.html 45.http://www.tamsubantre.org 46.http://www.tuvantamly.com.vn 47.http://www.ulsa.edu.vn/tabid/6521/Default.aspx 102 PHỤ LỤC ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Trƣờng Đại học Khoa học xã hội Nhân văn Khoa Tâm lý học Hà Nội, tháng năm 2007 PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN Bạn thân mến! Tâm bạn trẻ cảm ơn ủng hộ đóng góp bạn thời gian qua Để xây dựng trang web tư vấn hữu ích phù hợp với bạn trẻ lĩnh vực Sức khoẻ sinh sản, Sức khoẻ tình dục, HIV/AIDS Tâm lý tình cảm, Tâm bạn trẻ mong nhận ý kiến đóng góp bạn cách điền vào phiếu hỏi Những thông tin bạn cung cấp nhằm mục đích nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn trang web Thơng tin bạn cung cấp hồn tồn giữ bí mật Với câu đánh giá đây, bạn xác định ý kiến thích hợp bạn tham gia trình tương tác tư vấn Những phản hồi bạn có ý nghĩa quan trọng cho hồn thiện chương trình tư vấn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu bạn Xin cám ơn hợp tác giúp đỡ bạn! Bạn tham gia tư vấn qua thư khoảng lần ………… lần Bạn thường nhận thư trả lời Tâm bạn trẻ sau lâu? Sau……ngày Bạn đánh giá thời gian trả lời thư Tâm bạn trẻ nào? (Bạn bôi chữ đỏ vào phương án phù hợp với bạn) 3.1 Trả lời nhanh mong đợi bạn 3.2 Thời gian trả lời với mong đợi bạn 3.3 Không nhanh bạn mong đợi chấp nhận 3.4 Trả lời thư chậm 3.5 Không nhận thư trả lời 3.6 Ý kiến khác Theo bạn, thời gian gửi thư trả lời chậm sau bạn gửi câu hỏi lâu chấp nhận được: ………ngày Khi nhận thư trả lời, điều bạn cảm nhận qua thư thái độ tư vấn viên? (Bạn đánh dấu (X) vào phương án phù hợp với bạn) Mức độ đánh giá Rất tốt Thái độ 5.1 Lắng nghe Tốt Rất Bình Khơng khơng thƣờng tốt tốt 5.2 Chấp nhận giá trị cá nhân bạn (không phê phán) 5.3 Tôn trọng bạn 5.4 Trung thực với khả TVV Bạn đưa ý kiến với nhận định sau (Bạn đánh dấu (X) vào phương án phù hợp với bạn) Mức độ Nhận định 6.1 Tư vấn viên hiểu điều chia sẻ 6.2 Tư vấn viên giúp tơi hiểu vấn đề tốt 6.3 Tôi cho Tư vấn viên nhạy cảm (ý thức được) với vấn đề mà nói đến q trình tư vấn Rất đồng ý Rất Không Đồng Không không ý đồng ý đồng chắn ý 6.4 Tư vấn viên giúp hiểu cảm xúc tốt 6.5 Nhà tư vấn sử dụng từ ngữ mà tơi hiểu 6.6 Tư vấn viên thường để bạn định điều bạn muốn làm 6.6.1 Luôn 6.6.2 Thường xuyên 6.6.3 Thỉnh thoảng 6.6.4 Đôi 6.6.4 Không Điều Tư vấn viên nói có ảnh hưởng đến bạn không? 7.1 Không ảnh hưởng chút 7.2 Ảnh hưởng không nhiều 7.3 Đôi 7.4 Ảnh hưởng nhiều 7.5 Ảnh hưởng nhiều Những câu nói nhà tư vấn ảnh hưởng tới bạn? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… … Mức độ hài lòng bạn chất lượng tư vấn qua thư 8.1 Rất hài lòng 8.2 Hài lịng 8.3 Chưa hài lịng 8.4 Khơng hài lịng 8.5 Rất khơng hài lịng Cuối cùng, xin bạn cho biết đôi điều thân (Bạn bôi chữ đỏ vào phương án trả lời phù hợp với bạn) 9.1 Giới: a Nam b Nữ 9.2 Tuổi: …… 9.3 Trình độ văn hố: ………………………………………… 9.4 Tỉnh/Thành phố: ………………………………………… 9.5 Hiện bạn là: a b c d e Học sinh Sinh viên Đi làm Ở nhà Ý kiến khác 10 Chúng mong muốn trao đổi trực tiếp với bạn để tìm hiểu sâu nhận xét bạn cho chương trình Bạn có vui lịng hợp tác với hoạt động không? (Bạn bôi chữ đỏ vào lựa chọn bạn) 11.1 Có 11.2 Khơng Nếu có, xin bạn cho biết Nick yahoo bạn: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN BẠN! ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Trƣờng Đại học Khoa học xã hội Nhân văn Khoa Tâm lý học Hà Nội, tháng năm 2007 PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN Bạn thân mến! Tâm bạn trẻ cảm ơn ủng hộ đóng góp bạn thời gian qua Để xây dựng trang web tư vấn hữu ích phù hợp với bạn trẻ lĩnh vực Sức khoẻ sinh sản, Sức khoẻ tình dục, HIV/AIDS Tâm lý tình cảm, Tâm bạn trẻ mong nhận ý kiến phản hồi bạn cách điền vào phiếu hỏi Những thông tin bạn cung cấp nhằm mục đích nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn trang web Thông tin bạn cung cấp hồn tồn giữ bí mật Tâm bạn trẻ chân thành cảm ơn hợp tác bạn! Xin bạn vui lòng trả lời câu hỏi đây! Bạn tham gia chương trình tư vấn trực tuyến Tâm bạn trẻ lần? ………… lần Điều khiến bạn lựa chọn hình thức tư vấn trực tuyến Tâm bạn trẻ? (Bạn chọn nhiều phương án trả lời Hãy bôi chữ đỏ vào phương án phù hợp với bạn) Tiện lợi Rẻ tiền Khơng bị lộ danh tính thật bạn Đảm bảo bí mật thơng tin 10 Chia sẻ hình thức viết dễ nói 11 Khác: (Xin ghi rõ)…………………………………………… Bạn gặp phải khó khăn q trình sử dụng hình thức tư vấn trực tuyến Tâm bạn trẻ (Bạn chọn nhiều phương án trả lời Hãy bôi chữ đỏ vào phương án phù hợp với bạn) 3.1 Sợ người phòng internet đọc nội dung bạn tư vấn 3.2 Sợ tư vấn viên làm lộ thơng tin q trình lưu trữ bảo mật thơng tin tư vấn 3.3 Khó khăn diễn giải thơng tin hình thức viết 3.4 Máy tính phịng internet bạn sử dụng khơng có tiếng Việt 3.5 Khó khăn khác:……………………………… Hãy đánh dấu (X) vào nhận định bạn thái độ nhà tư vấn Tâm bạn trẻ mức độ phù hợp với bạn Mức độ Thái độ 4.1 Lắng nghe Rất tốt Tốt Rất Bình Khơng khơng thường tốt tốt 4.2 Chấp nhận giá trị cá nhân bạn (không phán xét) 4.3 Tôn trọng 4.4 Trung thực với khả TVV Những điều bạn muốn nói thêm thái độ Tư vấn viên với bạn: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………… Bạn đưa ý kiến với nhận định sau (Bạn bôi chữ đỏ vào phương án phù hợp với bạn) Mức độ Nhận định Rất đồng ý Đồng ý Rất Không Không không đồng đồng chắn ý ý 5.1 Tư vấn viên hiểu điều chia sẻ 5.2 Tư vấn viên giúp hiểu vấn đề tốt 5.3 Tơi cho Tư vấn viên nhạy cảm (ý thức được) với vấn đề mà chúng tơi nói đến q trình tư vấn 5.4 Tư vấn viên giúp hiểu cảm xúc tốt 5.5 Nhà tư vấn sử dụng từ ngữ mà tơi hiểu 5.6 Tư vấn viên thường để bạn định điều bạn muốn làm 5.6.1 Luôn 5.6.2 Thường xuyên 5.6.3 Thỉnh thoảng 5.6.4 Đôi 5.6.4 Không Điều Tư vấn viên nói có ảnh hưởng đến quan điểm hành vi bạn không? (Bạn bôi đỏ vào phương án phù hợp với bạn) 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 Không ảnh hưởng chút Ảnh hưởng không nhiều Đôi Ảnh hưởng nhiều Ảnh hưởng nhiều Những câu nói Tư vấn viên ảnh hưởng tới bạn (Xin ghi rõ câu nói ảnh hưởng tới quan điểm hành vi bạn?) Mức độ hài lòng bạn chất lượng tư vấn trực tuyến nào? (chỉ đánh giá khía cạnh chun mơn tư vấn, khơng tính đến yếu tố kĩ thuật lỗi mạng, khó vào) (Bạn bơi đỏ vào phương án phù hợp với bạn) 7.1 Rất hài lòng 7.2 Hài lòng 7.3 Chưa hài lịng 7.4 Khơng hài lịng 7.5 Rất khơng hài lịng Những góp ý bạn để nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn Tâm bạn trẻ thời gian tới? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cuối cùng, xin bạn cho biết đôi điều thân (Bạn bôi đỏ vào phương án phù hợp với bạn) 9.1 Giới: a Nam b Nữ 9.2 Tuổi: …… 9.3 Trình độ văn hố: ………………………………………… 9.4 Tỉnh/Thành phố: ………………………………………… 9.5 Hiện bạn là: f Học sinh g Sinh viên h Đi làm i Ở nhà j Ý kiến khác 10 Chúng mong trao đổi trực tiếp với bạn để tìm hiểu sâu nhìn nhận bạn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn trực tuyến Bạn có vui lịng hợp tác với chúng tơi hoạt động không?(Bạn bôi đỏ vào phương án phù hợp với bạn) 10.1 Có 10.2 Khơng Nếu có, xin bạn cho biết Nick yahoo bạn XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN BẠN Định hƣớng vấn sâu khách hàng Tƣ vấn qua thƣ - Quá trình bạn gửi thư nhận thư nào? Có gặp khó khăn khơng? - Khi nhận thư trả lời Tâm bạn trẻ, bạn cảm thấy nào? - Trong tình bạn gửi thư tới Tâm bạn trẻ? Trước gửi thư cho Tâm bạn trẻ, tâm trạng bạn nào? Sau nhận chia sẻ từ phía tâm bạn trẻ cảm xúc, tâm trạng bạn nào? Có thay đổi so với trước gửi thư cho TSBT? - Bạn thường gửi thư cho Tâm bạn trẻ vấn đề gì? Sau vấn đề bạn giải nào? - Bạn nhận thấy yếu tố từ thư tư vấn Tâm bạn trẻ tác động tới bạn nhiều nhất? Nó tác động tới bạn nào? Ví dụ tạo thay đổi suy nghĩ, có cách giải cho vấn đề hay làm bạn giảm bớt cảm xúc tiêu cực? - Bạn có hài lịng với thư tư vấn Tâm bạn trẻ gửi cho bạn khơng? Hài lịng điểm chưa hài lịng điểm nào? Nếu cho điểm bạn chấm mức độ hài lịng mấy? - Bạn mong đợi Tâm bạn trẻ giúp bạn thêm điều qua thư tư vấn? Tƣ vấn trực tuyến - Trong tình bạn tìm đến chia sẻ với Tư vấn viên Tâm bạn trẻ? Trước trao đổi với Tư vấn viên, tâm trạng bạn nào? Sau nhận chia sẻ từ phía tâm bạn trẻ cảm xúc, tâm trạng bạn nào? Có thay đổi so với trước không? - Bạn thường trao đổi với tư vấn viên vấn đề gì? Sau vấn đề bạn giải nào? - Bạn nhận thấy yếu tố từ chia sẻ Tư vấn viên tác động tới bạn nhiều nhất? Thái độ, cách trao đổi? câu nói tư vấn viên? Nó tác động tới bạn nào? Ví dụ tạo thay đổi suy nghĩ, có cách giải cho vấn đề hay làm bạn giảm bớt cảm xúc tiêu cực? - Bạn có hài lịng với thư tư vấn Tâm bạn trẻ gửi cho bạn không? Hài lòng điểm chưa hài lòng điểm nào? Nếu cho điểm bạn chấm mức độ hài lịng mấy? - Điểm bạn chưa hài lòng với hoạt động tư vấn trực tuyến Tâm bạn trẻ gì? Bạn mong đợi tư vấn viên giúp cho bạn? Định hƣớng vấn sâu Tƣ vấn viên chuyên gia Trang web Tâm bạn trẻ - Anh chị đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nào? - Trong trình tư vấn với khách hàng, anh/ chị cảm nhận hài lịng hay khơng hài lịng khách hàng khơng? Nó thể nào? - Theo anh/chị, mức độ ảnh hưởng trình tư vấn tới việc giải vấn đề khách hàng nào? - So sánh tác động hình thức tư vấn trực tuyến tư vấn qua thư? ... trạng hoạt động tư vấn đánh giá hiệu tư vấn trang web Tâm bạn trẻ 47 1.5.1 Thực trạng hoạt động tư vấn trang web Tâm bạn trẻ 47 1.5.2 Thực trạng hoạt động đánh giá hiệu tư vấn Tâm bạn. .. nâng cao hiệu tư vấn 1.5 Thực trạng hoạt động tƣ vấn đánh giá hiệu tƣ vấn trang web Tâm bạn trẻ 1.5.1 Thực trạng hoạt động tư vấn trang web Tâm bạn trẻ Trang web Tâm bạn trẻ vào hoạt động từ tháng... - Đánh giá khách hàng tác động hoạt động tư vấn tới việc giải vấn đề khách hàng - Đánh giá khách hàng tính tiện ích hoạt động tư vấn ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng tham gia vào hoạt động tư vấn