Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại tiên phong TPBank hoàn kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -**0O0** - NGUYỄN THẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG– TPBANK HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -**0O0** - NGUYỄN THẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG– TPBANK HOÀN KIẾM CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÙNG VIỆT HÀ HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng với hướng dẫn tận tình TS Phùng Việt Hà Tác giả luận văn Nguyễn Thế Anh ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy, cô giáo Hội đồng khoa học trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Đặc biệt TS Phùng Việt Hà người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thế Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC B ẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan: 3 Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết c ấu Luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán l ẻ NHTM 1.1.1 Lịch s hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán l ẻ chủ yếu NHTM 14 1.1.4 Vai trò c dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 23 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.2 Phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.3.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 27 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội số chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong học rút cho TPBank Hoàn Ki ếm .41 iv 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 41 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong 43 1.3.3 Bài học rút dành cho ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank Hoàn Kiếm 45 TỔNG KẾT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK HOÀN KIẾM .48 2.1 Tổng quan ngân hàng tiên phong – TPBank Hoàn Ki ếm 48 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lước phát triển TPBank Hoàn Kiếm 49 2.1.3 Khái quát kết số hoạt động kinh doanh TP Bank Hồn Kiếm 51 2.2 Thực trạng phát tri ển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ TPBank Hồn Ki ếm 53 2.2.1 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ 53 2.2.2 Kênh phân phối 73 2.2.3 Phương thức giao dịch 77 2.2.4 Chất lượng dịch vụ 80 2.2.5 Kết phân tích thống kê 84 2.3 Đánh giá thực trạng phát tri ển tín dụng bán lẻ TPBank – TPBank Hoàn Kiếm 88 2.3.1 Thành tựu đạt 88 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 92 TỔNG KẾT CHƯƠNG 95 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 96 v 3.1 Mục tiêu định hướng hoạt động ngân hàng bán l ẻ ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 96 3.1.1 Định hướng chung ngân hàng TMCP Tiên Phong 96 3.1.2 Định hướng ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 99 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ ngân hàng Tiên Phong – TPBank Hoàn Ki ếm 100 3.2.1.Khai thác tối đa khách hàng có khơng ngừng phát triển khách hàng 101 3.2.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 102 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 103 3.2.4 Nâng cao chất lượng nhân lực quản lý nguồn nhân lực 105 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng 107 3.3 Kiến nghị .108 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 108 3.3.2 Kiến nghị với TPBank .110 KẾT LUẬN CHƯƠNG 114 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh TPBank Hoàn Ki ếm giai đoạn 52 2017 -06/2020 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ TP Bank Hoàn Ki ếm Bảng 2.3: Huy độ ng vố n bán lẻ TPBank Hoàn Ki ếm (giai đoạn 2017-06/2020) Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ TPBank Hồn Ki ếm giai doạn 2017 – 06/2020 64 Bảng 2.5: Kết phát triển thẻ TPBank Hoàn Ki ếm giai đoạn 2017 – 06/2020 Bảng 2.6 Số liệu giao dịch quốc tế Bảng 2.7 Lợi nhuận từ ho ạt độ ng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán l ẻ Bảng 2.8: Huy độ ng vố n từ khách hàng cá nhân chi nhánh Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch TPBank Hoàn Kiếm từ năm (2017 – 06/2020) Bảng 2.10: Tần suất giao dịch thời gian khách hàng sử dụng phương thức giao dịche dịch vụ ngân hàng bán l ẻ TPBank Hoàn Ki ếm từ năm (2017 – 06/2020) Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu TPBank Hoàn Kiếm Bảng 2.12: Kết điều tra Bảng 2.13: Kết phân tích thống kê mơ tả Bảng 2.14 Kết thang đo Cronbach’ alpha Bảng 2.15: Kết phát tri ển KH Chi nhánh giai đoạn 2017 – 06/2020 viii Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn TPBank Hoàn Ki ếm giai đoạn 2017 – 06/2020 61 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ TPBank – TPBank Hồn Ki ếm giai đoạn 2017 – 06/2020 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn cho vay TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 Biểu đồ 2.4 Doanh số thu dịch vụ toán nước Biểu đồ 2.5: Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn quận Hoàn Ki ếm năm 2019 Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Com ponent TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 a Rotation converged in 18 iterations Structure Matrix TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 Component Correlation Matrix Component ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DU, PT, TC, DC b Dependent Variable: HL Coefficients a Model (Constant) TC PT DC DU a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 4: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ KHÁCH HÀNG Kính gửi: Q khách hàng Trước tiên, Ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm xin gửi tới Quý khách hàng lời chào trân trọng xin cảm ơn hợp tác quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm hoạt động “Vì chúng tơi hiểu bạn”, chúng tơi ln mong muốn đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt Và để thực điều đó, chúng tơi mong muốn nhận đóng góp, chia sẻ ý kiến chân thành từ Quý khách hàng Xin vui lòng điền ý kiến Quý khách vào phiếu thăm dị sau gửi lại cho chúng tơi Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Quý khách hàng! I PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng(nếu có thể): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  Trên 55 tuổi Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không làm  Tự kinh doanh  Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Hoàn Kiếm  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)  Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  Dịch vụ thẻ (ATM,VISA, MASTER…)  Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking…)  Giao dịch mua bán ngoại tệ  Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học  Dịch vụ khác…… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua máy ATM  Giao dịch qua máy Fax  Giao dịch qua Phone banking  Giao dịch qua Internet banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng  Dưới năm  1-2 năm  năm  Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  Hơn ngân hàng Nét bật TPBank Hoàn Kiếm so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì?  Trang thiết bị ngân hàng đại  Sản phẩm ngân hàng đa dạng phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thời gian qua cách đánh dấu vào ô bên dưới:  ĐÁNH GIÁ LỢI ÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (DVNHBL) CỦA TPBANK MANG LẠI CHO BẠN STT Nội dung DVNHBL đáp ứng tính tiện lợi, thay đổi nhanh chóng thường xuyên nhu cầu bạn DVNHBL đem đến thuận tiện cho bạn DVNHBL đem đến an toàn cho bạn DVNHBL giúp bạn tiết kiệm chi phí thời gian q trình tốn DVNHBL giúp bạn tiếp cận công nghệ Ngân hàng đại DVNHBL giúp bạn nâng cao hiệu quản lý sử dụng nguồn lực  ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DV BÁN LẺ CỦA TPBANK STT I Sự TPB thực nhữn kết TPB mật giao khác TPB dịch nhan TPB chữ đ hết AI Tính đáp ứng Nhân viên TPBank ln phục vụ công với tất khách hàng Khi khách hàng gặp vấn đề, TPBank thể quan tâm giúp đỡ giải vấn đề Nhân viên TPBank không gây phiền nhiễu cho khách hàng TPBank áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh , biểu phí giao dịch hợp lý , chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng TPBank hấp dẫn, đáng tin cậy Phương tiện III hữu hình TPBank có trang thiết bị đại, sở vật chất 10 đầy đủ (ghế chờ, nước uống, sách báo…) Nhân viên TPBank có trang 11 phục gọn gàng, lịch Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ (trang web, tờ 12 rơi, quảng cáo, mẫu biểu…) đầy đủ thông tin, bắt mắt hấp dẫn TPBank có hệ 13 thống ATM đại dễ sử dụng TPBank có điểm 14 giao dịch rộng khắp, thuận tiện Sản phẩm dịch 15 vụ ngân hàng đa dạng phong phú phù hợp TPBank thể ý đặc biệt 16 đến quan tâm lớn bạn IV Năng lực phục vụ Cán TPBank, tư vấn giải pháp tốt giải 17 thỏa đáng khiếu nại khách hàng Cán TPBank niềm nở hướng dẫn thủ 18 tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Cán TPBank có đủ trình chun mơn 19 thao tác nghiệp vụ phục vụ V khách hàng Sự đồng cảm 20 TPBank có chương trình, khuyến mãi, chăm sóc sau bán đáng tin cậy TPBank thể ý đặc biệt 21 đến quan tâm lớn bạn Nhân viên 22 TPBank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt bạn Thời gian làm 23 việc TPBan thuận tiện cho bạn Sự hài lòng VI chất lượng dịc vụ Quý khách hoà 24 tồn hài lịng vớ chất lượng dịch vụ TPBank PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung trên, Q khách hàng có ý kiến khác vui lịng ghi rõ phần nhằm giúp TPBank Hoàn Kiếm cải tiến để cung cấp đến Quý khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe, an khang thịnh vượng! ... ngoại tệ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu... nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1... Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm Chương