Với những thuận lợi về vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên và truyền thống lịch sử, văn hóa, Hà Tĩnh là vùng có tiềm năng du lịch khá toàn diện, nhiều danh lam thắng cảnh kỳ thú như núi Hồng, sông La, đèo Ngang, dãy Hoành Sơn Quan, hồ Kẻ Gỗ, suối nước nóng Sơn Kim, vườn quốc gia Vũ Quang, suối nước nóng Sơn Kim… là quê hương của nhiều danh nhân gắn với di tích lịch sử, văn hóa như di tích Đại thi hào Nguyễn Du, Hải thượng Lãn Ông Lê Hữu Trác, Đền thờ Vua Mai Hắc Đế, chùa Hương Tích, khu lưu niệm Tổng Bí thư Trần Phú, Hà Huy Tập, khu di tích lịch sử Ngã ba Đồng Lộc... Là địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch và đang sử dụng ba mũi nhọn chính trong ngành du lịch là du lịch biển, du lịch lịch sửvăn hóa, tâm linh và du lịch sinh thái. Đây có thể xem là những ưu thế để phát triển về du lịch tại địa phương. Với việc ngành công nghiệp không khói đang trên đà phát triển, các khách sạn cũng như các dịch vụ lưu trú cũng đồng thời bùng nổ.Theo thống kê của sở Văn hóa, thông tin và du lịch năm 2019, Hà Tĩnh hiện nay đang có 261 cơ sở lưu trú với hơn 5000 phòng, nhiều khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao, nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, ba sao… và gần 1.000 nhà hàng kinh doanh ăn uống phục vụ khách du lịch. Cùng với đó, nhiều dự án lớn đã đi vào hoạt động như: Trung tâm thương mại cao cấp Vincom Plaza Hà Tĩnh; khu hoạt động giải trí phục vụ khách du lịch công viên nước Vinpearlland Water Park Hà Tĩnh của Vingroup và tổ hợp dịch vụ sân gôn 18 lỗ, thể thao giải trí của Cty Hồng Lam Xuân Thành... đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách trong và ngoài nước. Điều này vừa tạo ra các thuận lợi cho khách hàng và tạo ra các nguồn thu cho du lịch, nhưng cũng đồng thời đặt ra các thách thức, cạnh tranh về thị trường của các khách sạn, các dịch vụ lưu trú tại địa phương. Với mức thu nhập ngày càng cao hiện nay, khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm về giá cả mà còn có nhu cầu hưởng thụ cao, điều đó khiến cho các nhà hàng, khách sạn không chỉ phải cạnh tranh về giá mà con phải cạnh tranh về chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách hàng. Chính vì vậy, chúng tôinhững người thực hiện đề tài quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Happy Kỳ Anhthành phố Hà Tĩnh” để góp phần giúp hoàn thiện dịch vụ khách sạn tại địa phương, đồng thời đưa ra các định hướng để khách sạn có thể đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch sau này.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH Chuyên đề ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN HAPPY KỲ ANH- HÀ TĨNH Giảng viên hướng dẫn : Th.s Lê Minh Tuấn Sinh viên thực : Nguyễn Thị Ngọc Ái Linh Lớp : K50 Quản lý lữ hành MSSV : 16D4011110 Huế 06/2019 A ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Với thuận lợi vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên truyền thống lịch sử, văn hóa, Hà Tĩnh vùng có tiềm du lịch toàn diện, nhiều danh lam thắng cảnh kỳ thú núi Hồng, sông La, đèo Ngang, dãy Hồnh Sơn Quan, hồ Kẻ Gỗ, suối nước nóng Sơn Kim, vườn quốc gia Vũ Quang, suối nước nóng Sơn Kim… quê hương nhiều danh nhân gắn với di tích lịch sử, văn hóa di tích Đại thi hào Nguyễn Du, Hải thượng Lãn Ông Lê Hữu Trác, Đền thờ Vua Mai Hắc Đế, chùa Hương Tích, khu lưu niệm Tổng Bí thư Trần Phú, Hà Huy Tập, khu di tích lịch sử Ngã ba Đồng Lộc Là địa phương có nhiều tiềm du lịch sử dụng ba mũi nhọn ngành du lịch du lịch biển, du lịch lịch sử-văn hóa, tâm linh du lịch sinh thái Đây xem ưu để phát triển du lịch địa phương Với việc ngành cơng nghiệp khơng khói đà phát triển, khách sạn dịch vụ lưu trú đồng thời bùng nổ.Theo thống kê sở Văn hóa, thông tin du lịch năm 2019, Hà Tĩnh có 261 sở lưu trú với 5000 phòng, nhiều khu nghỉ dưỡng cao cấp sao, nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, ba sao… gần 1.000 nhà hàng kinh doanh ăn uống phục vụ khách du lịch Cùng với đó, nhiều dự án lớn vào hoạt động như: Trung tâm thương mại cao cấp Vincom Plaza Hà Tĩnh; khu hoạt động giải trí phục vụ khách du lịch cơng viên nước Vinpearlland Water Park Hà Tĩnh Vingroup tổ hợp dịch vụ sân gơn 18 lỗ, thể thao giải trí Cty Hồng Lam Xuân Thành đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng du khách nước Điều vừa tạo thuận lợi cho khách hàng tạo nguồn thu cho du lịch, đồng thời đặt thách thức, cạnh tranh thị trường khách sạn, dịch vụ lưu trú địa phương Với mức thu nhập ngày cao nay, khách hàng không quan tâm cịn có nhu cầu hưởng thụ cao, điều khiến cho nhà hàng, khách sạn cạnh tranh phải cạnh tranh chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng Chính vậy, chúng tơi-những người thực đề tài định chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Happy Kỳ Anh-thành phố Hà Tĩnh” để góp phần giúp hồn thiện dịch vụ khách sạn địa phương, đồng thời đưa định hướng để khách sạn đáp ứng nhu cầu khách du lịch sau 1.2 Mục tiêu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát nghiên cứu nhằm đánh giá tổng thể thực trạng hài lòng khách hàng khách sạn Happy- Kỳ Anh, phân tích khả thu hút khách du lịch Kỳ Anh Từ đưa giải pháp để thoả mãn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Happy 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Mục tiêu cụ thể nghiên cứu chia làm ba giai đoạn: - Giai đoạn 1: hệ thống hóa sở lý luận khách sạn - Giai đoạn 2: phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú - Giai đoạn 3: Đưa giải pháp, kiến nghị, giúp cho khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: mối liên hệ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Happy Kỳ Anh-thành phố Hà Tĩnh Đối tượng khảo sát: khách du lịch nội địa đến Kỳ Anh Phạm vi nghiên cứu: Huyện Kỳ Anh 1.4 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.4.1 Mục đích nghiên cứu: Giúp Khách sạn Happy nâng cao hài lòng khách hàng chuẩn hóa dịch vụ khách sạn 1.4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu + Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Happy + Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Happy Kỳ Anh + Đề xuất số giải pháp đến năm 2025 nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Happy Kỳ Anh 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu bàn (Desk research) Trao đổi với giáo viên hướng dẫn đưa mơ hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khách sạn Happy Kỳ Anh sở tham khảo đề tài nghiên cứu vấn đề 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng (Quantitative research) Phương pháp thống kê, khảo sát Số liệu thứ cấp: - Từ số liệu báo cáo độ hài lòng khách hàng khách sạn Happy Kỳ Anh từ năm 2017-2019 Số liệu sơ cấp: - Thực thông qua phương pháp điều tra vấn trực tiếp khách du lịch quốc tế nội địa khách sạn Happy Kỳ Anh thông qua bảng hỏi để thu thập thơng tin Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Sau thu thập liệu, tiến hành chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa thông tin phù hợp cần thiết cho nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để xử lý số liệu Cụ thể: - Phân tích thống kê mơ tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha, thống kê mô tả Descriptives, gom biến phương pháp EFA, phân tích phương sai yếu tố Oneway ANOVA 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài mở đầu, kết luận phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài sau: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Tổng quan khách sạn Happy Kỳ Anh Chương III: Phương pháp nghiên cứu Chương IV: Kết nghiên cứu B NỘI DUNG: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU: Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt nay, đặc biệt ngành dịch vụ du lịch, hài lòng du khách mối quan tâm đặc biệt quan trọng doanh nghiệp tổ chức Họ nỗ lực tìm cách để cải thiện sản phẩm chất lượng dịch vụ đồng thời trì lòng trung thành du khách nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Tại nước ta, vấn đề nghiên cứu hài lòng thông số đo lường chất lượng dịch vụ hay phản ứng khách hàng dịch vụ mức sơ khai đánh giá cách khách quan Dịch vụ du lịch vấn đề liên quan đến lĩnh vực nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Có thể kể đến số luận văn thạc sĩ thực hiện: “Châu Thị Lệ Duyên, đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ”, 2007 Lê Hữu Trang, đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, 2007 Một số cơng trình nghiên cứu như: Đinh Cơng Thành, Phạm Lê Hồng Nhung Trương Quốc Dũng, đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng”, 2011 Vũ Văn Đông, đề tài: “ Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Bà rịa – Vũng Tàu”, 2012 Nội dung đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, xác định mức độ hài lòng du khách từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch Đề tài tiếp tục vận dụng nghiên cứu trước vào thực tế khách sạn Happy Kỳ Anh với mong muốn đạt mục tiêu nghiên cứu đề Trong cơng trình cơng bố, chưa có cơng trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sĩ nghiên cứu “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Happy Kỳ Anh-thành phố Hà Tĩnh” Chính đề tài mới, không trùng lặp với tài liệu, cơng trình nghiên cứu trước 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Có thể nói rằng, có nhiều góc độ khác để tiếp cận khái niệm dịch vụ sau: Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh lại cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Nếu xem dịch vụ hoạt động kinh tế, ta thấy rằng, trường hợp này, dịch vụ hiểu toàn hoạt động cung cấp sản phẩm hình thái phi vật chất nhằm thoả mãn nhu cầu người xã hội Nhu cầu người, xã hội sản phẩm dịch vụ kinh tế thị trường ngày tăng lên quy mô, đa dạng cấu, đòi hỏi cao chất lượng phần lớn thoả mãn thông qua hoạt động trao đổi mua bán tiền thị trường Các nhà cung cấp dịch vụ kinh tế bao gồm phủ cá nhân tổ chức phi phủ, doanh nghiệp ngồi nước Hoạt động dịch vụ diễn kinh tế thị trường tới mục tiêu khác nhau, mục đích bao trùm lợi nhuận thực sách kinh tế – xã hội Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, phần lớn hoạt động dịch vụ họ nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận phủ doanh nghiệp cơng ích, tổ chức xã hội chủ yếu thực dịch vụ lợi nhuận Dịch vụ hiểu hoạt động hỗ trợ cho hoạt động lợi ích cung ứng khách hàng mong đợi nhận ngồi thân hàng hố Trong trường hợp này, dịch vụ khơng phải hoạt động cần thiết quan trọng chủ thể người bán người mua, người cung cấp người sử dụng dịch vụ Vậy, ta thấy rằng, Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ nhưng, marketing kinh doanh theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) hiểu định nghĩa theo cách đơn giản sau“Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Lý thuyết chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Chất lượng dịch vụ việc nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu mong đợi khách hàng với dịch vụ Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu khách hàng xác định, mức độ hài lịng khách hàng cao chất lượng dịch vụ tốt Chính chất lượng dịch vụ khách hàng định nên chất lượng mang tính chất chủ quan, phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, mong đợi khách hàng, dịch vụ có cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng khác Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thõa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu ông Donald M.Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi tệ ngược lại Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh Như vậy, ta thấy rằng, có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: - Một là, chất lượng dịch vụ du lịch đánh giá cách xác thơng qua khách du lịch sau họ sử dụng dịch vụ - Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch dịch vụ yếu tố vật chất đóng vai trị quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Không phải nơi đâu, điều kiện dịch vụ du lịch tạo Dịch vụ du lịch có chất lượng tạo sở vật chất có chất lượng phù hợp - Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Do đặc tính dịch vụ du lịch (tính vơ hình, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng) mà thoả mãn khách du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ khả đội ngũ nhân viên – người trực tiếp tham gia vào trình cung ứng dịch vụ tạo mối quan hệ với khách hàng Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch địi hỏi tính quán cao thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tất giai đoạn toàn trình cung cấp dịch vụ Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh giá dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đốn q trình cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khâu q trình phải có qn ăn khớp với Ngoài ra, cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch lúc nơi trình phục vụ 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Danuta A Nitecki (1997), số công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng Ông đưa thang đo SERVQUAL khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ cách tính tốn khách biệt mong đợi cảm nhận khách hàng Cơng cụ nhóm nghiên cứu marketing bao gồm Berry, Parasuraman Zeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ phát triển đo lường gồm yếu tố khách hàng đồng xếp loại quan trọng chất lượng dịch vụ, lĩnh vực dịch vụ là: - Phương tiện hữu hình: hình thức bên ngồi sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, phương tiện chất liệu truyền thông - Độ tin cậy: Khả thực dịch vụ cách xác tin cậy - Độ phản hồi: sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng - Sự đảm bảo: Kiến thức lịch thiệp nhân viên khả tạo niềm tin tin cậy nhân viên khách hàng - Sự thông cảm: quan tâm chugn đến cá nhân khách hàng Thang đo SERVQUAL giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng khách hàng đánh giá khách hàng loại dịch vụ cụ thể, cải tiến chất lượng dịch vụ thời gian qua Thang đo giúp định hướng yếu tố dịch vụ cụ thể cần cải thiện hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích cấp độ chi tiết, số liệu cung cấp chữa điều nên làm Còn ngun nhân khách quan giải thích đền bù cho khách Làm từ đầu: Đây cách làm giảm tối thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Các dịch vụ quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng phải thực từ đầu, tạo tin tưởng nơi khách hàng Sự nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách hàng phải nhân viên toàn hệ thống khách sạn nắm bắt để thực cho tốt từ đầu.Khách sạn Happy Kỳ Anhlà khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực mục tiêu công suất sử dụng buồng phịng 80%, khách sạn nên làm tốt cơng việc sau: - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: - Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ - Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đào tạo chuyên sâu - Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo - Thái độ phục vụ: chọn người nhiệt tình vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao - Hình thức: chọn người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng, đồng thời phải tuyển chọn người có đạo đức, có nghề nghiệp - Khách sạn phải có sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên 4.5 BAN HÀNH TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Hiện Nhà nước chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi Thời gian phục vụ: Hầu khơng có lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống thơng tin nội Trong q trình khách sạn, yêu cầu họ đáp ứng với khoảng thời gian ngắn Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt khách sạn Nếu tiêu chuẩn thực tốt gần chắn họ quay trở lại khách sạn tương lai Do đó, đưa vào nội quy công ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ khách đến nhận phịng phục vụ đồ uống khơng cần hỏi, đưa lên tận phòng nhân viên nhà phịng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu ) Thái độ phục vụ: Nhân viên khách sạn phải có ý thức thái độ phục vụ tốt như: niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Hình thức cá nhân: Nhân viên tồn khách sạn phận có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chuẩn chất lượng khách sạn, yêu cầu khách 4.6 GIẢI PHÁP VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ - Hạn chế thời gian lưu trú Chiến lược xoay quanh việc điều chỉnh giá dựa thời gian lưu trú Khi nhu cầu vượt xa nguồn cung, có lợi thực quy tắc khách có nghĩa vụ phải lại số ngày tối thiểu Ví dụ: khách thường có xu hướng đặt nhiều lần đêm, vào thứ 7, thế, khách sạn buộc phải từ chối nhiều khách hàng muốn đặt nhiều đêm – rõ ràng, khách sạn để đối tượng khách đặt phòng nhiều đêm tiềm Trong trường hợp này, khách sạn nên thêm sách lưu trú tối thiểu dài hơn, để tăng tỷ lệ lấp đầy tăng doanh thu Ngoài ra, nhu cầu thấp hơn, khách sạn có khả khuyến khích khách lại lâu cách cung cấp cho họ mức giá thấp họ lại nhiều ngày, đơn giản giảm thời gian lưu trú tối thiểu xuống đêm - Cải thiện sách hủy Chính sách hủy yếu tố chiến lược giá giúp tăng doanh thu Giá hạ xuống theo thỏa thuận khơng có khoản hồn trả trường hợp hủy bỏ Ngoài ra, mức giá cao cung cấp cho khách linh hoạt với hủy bỏ Khách sạn có nhu cầu cao thực hưởng lợi từ việc khơng hồn trả hủy Bằng cách tính giá thấp để đổi lấy việc hồn lại tiền, khách sạn bận rộn bán phòng hai lần trường hợp hủy - Cài đặt mã giảm giá Một chiến lược hiệu cao để khuyến khích đặt phịng trực tiếp tương lai mã giảm giá Chia sẻ mã giảm giá với khách cũ với khách thông qua kênh đặt phịng bên thứ ba để khuyến khích đặt phòng trực tiếp tương lai - Tạo cung cấp gói dịch vụ Một lựa chọn tuyệt vời khác để tối đa hóa doanh thu tạo gói Giá phịng thực thấp giá tương đương cho phòng, điều ẩn bên gói Tạo gói hấp dẫn có nghĩa bao gồm trải nghiệm địa phương, bữa ăn đặc biệt… - Lên kế hoạch ưu đãi vào phút cuối Ưu đãi vào phút cuối thường đưa ngày trước hết phòng Nếu chiến lược đạt 100% công suất, ưu đãi vào phút cuối ý tưởng hay KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO, ngành Du lịch nước ta không ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lượng khách khơng ngừng tăng lên năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: - Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ - Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách - Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ - Tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ khách sạn Ngọc Lan phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước TP HCM số giải pháp" Nguyễn Phương Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thoả mãn khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP HCM Nguyễn Cơng Khanh (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã hội Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa cơng cụ đo, Nxb Chính trị Quốc gia Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu: Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học An Giang Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS - Nxb Thống kê Hoàng Long (2016), Đề tài nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Hà Nội Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Link tham khảo https://www.academia.edu/11401691/%C4%90%C3%81NH_GI%C3%81_CH %E1%BA%A4T_L%C6%AF%E1%BB%A2NG_D%E1%BB%8ACH_V %E1%BB%A4_THEO_M%C3%94_H%C3%8CNH_SERVQUAL_1._Gi %E1%BB%9Bi_thi%E1%BB%87u_chung_1.1_Gi%E1%BB%9Bi_thi%E1%BB %87u_v%E1%BB%81_ph%C6%B0%C6%A1ng_ph%C3%A1p Tiếng Anh Cronin.J.J & Taylor, S.A.(1992) “Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension” Journal of Marketing Vol 56 July 1992 Danuta A Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries 10 Heskett, J L., and Jones, T O (1994) Putting the Service-Profit Chain PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC Khách sạn Happy Kỳ Anh tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn trực thuộc công ty Ý kiến quý khách hàng giúp công ty cải tiến chất lượng dịch vụ, phục vụ quý khách ngày tốt Trong thăm dò ý kiến này, khơng có câu trả lời sai, lựa chọn quý khách hữu ích chúng tơi, hy vọng giúp đỡ từ phía khách hàng Câu 1: Anh chị vui lòng chọn câu trả lời phù hợp với câu hỏi sau: Tuổi: Giới tính: 18-25 26-40 Nam 41-60 Trên 60 Nữ Nghề nghiệp: ……………………………………………… Quốc tịch: …………………………………………………… Số ngày nghỉ khách sạn: ………………………………… Cách anh/chị đặt phịng: Qua đại lý Qua cơng ty qua web Câu hỏi 2: Xin quý khách vui lịng cho biết mức độ hài lịng nội dung cách khoanh tròn số (theo nội dung) mà theo quý khách lựa chọn tốt mình, theo quy ước: 1.Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồn g ý, Tạm được, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung Mức độ Các dịch vụ khách sạn đạt theo tiêu chuẩn khách sạn Khách sạn giải công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp Khách sạn giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm 5 Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thủ tục quầy lễ tân thực nhanh chóng Khách sạn phản hồi nhanh thông tin đáp ứng yêu cầu bạn Nhân viên KS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 10 Nhân viên KS niềm nở với bạn 11 Quý khách cảm thấy an tâm khách sạn 12 Khách sạn thể quan tâm, thân thiện với quý khách 13 Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu quý khách 14 Khách sạn xử lý tình cách thuận tiện cho quý khách 15 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 16 Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn 17 Cách bố trí trang thiết bị khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách 18 Khách sạn tạo yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi 19 Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, tiện lợi 20 Giá tương xứng với chất lượng 21 Chính sách ưu đãi giá Câu hỏi 3: Sự hài lòng khách hàng (xin quý khách khoanh tròn số thể lựa chọn qua nội dung đây): 3.1 Tổng thể chất lượng dịch vụ Hồn tồn khơng hài Khơng hài Tạm Hài Rất hài lòng lòng lòng lòng 3.2 Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Hoàn tồn khơng hài Khơng hài Tạm lịng lịng Hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 3.3 Cung cách phục vụ khách sạn Hồn tồn khơng hài Khơng hài Tạm lòng lòng Trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Biện pháp lấy mẫu đầy đủ Kaiser-Meyer-Olkin 885 Kiểm tra tính tồn cầu Approx Chi-Square 3275.752 Barttlett df 171 Sig .000 Communalities Ban đầu Các dịch vụ khách sạn đạt theo tiêu chuẩn khách sạn Khách sạn giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thủ tục thức nhanh chóng Khách sạn phản hồi nhanh thông tin đáp ứng yêu cầu bạn Nhân viên KS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Nhân viên KS niềm nở với bạn Quý khách cảm thấy an tâm khách sạn Khách sạn thể quan tâm, thân thiện với quý khách Khách sạn xử lý tình cách thuận tiện cho quý khách Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn Cách bố trí trang thiết bị khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách Khách sạn tạo yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, tiện lợi Giá tương xứng với chất lượng Chính sách ưu đãi giá Phương pháp: Phân tích thành phần Khai thác 1.000 871 1.000 709 1.000 469 1.000 362 1.000 422 1.000 466 1.000 784 1.000 684 1.000 643 1.000 516 1.000 765 1.000 707 1.000 774 1.000 540 1.000 526 1.000 712 1.000 600 1.000 613 1.000 698 Total Variance Explained Tổng só vịng quay tải trọng bình Giá trị ban đầu Khai thác tổng bình phương Phần trăm Tích lũy giá trị phần trăm Tích lũy giá trị phần trăm Tổng Phầm Tích lũy phần trăm giá trị trăm Thành phần Tổng 10.478 55.147 55.147 10.478 55.147 55.147 6.011 31.638 31.638 1.383 7.277 62.423 1.383 7.277 62.423 5.849 30.786 62.423 982 5.166 67.590 842 4.429 72.019 751 3.954 75.973 694 3.653 79.626 664 3.494 83.120 583 3.070 86.190 552 2.906 89.096 10 440 2.318 91.414 11 355 1.868 93.282 12 298 1.568 94.850 13 236 1.240 96.091 14 178 936 97.027 15 161 847 97.874 16 141 740 98.614 17 100 527 99.141 18 094 496 99.637 19 069 363 100.000 Phương pháp: Phân tích thành phần Tổng Phần trăm phương Ma trận xoay thành phần Giá trị Nhân viên KS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Chính sách ưu đãi giá Khách sạn xử lý tình cách thuận tiện cho quý khách SHH4 Các dịch vụ khách sạn đạt theo tiêu chuẩn khách sạn Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Thủ tục quầy lễ tân thực nhanh chóng Khách sạn giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn Nhân viên KS ln niềm nở với bạn Cách bố trí trang thiết bị khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Khách sạn phản hồi nhanh thông tin đáp ứng yêu cầu bạn Giá tương xứng với chất lượng Khách sạn thể quan tâm, thân thiện với quý khách Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, tiện lợi Quý khách cảm thấy an tâm khách sạn Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn Phương pháp phân tích thành phần Phương pháp: Xoay vịng Varimax Kaiser bình thường hóa a Xoay vịng hội tụ lần lặp PHỤ LỤC 3: 721 406 715 432 709 451 708 459 685 635 678 667 621 569 602 595 537 588 425 865 835 735 555 676 649 455 626 431 575 519 520 PHÂN TÍCH NHÂN SỐ SỰ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Biện pháp lấy mẫu đầy đủ Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm tra tính tồn cầu Approx Chi-Square Barttlett df 708 232.833 Sig .000 Giải thích tổng phương sai Initial Eigenvalues Thành phần Tổng Extraction Sums of Squared Loadings Phần trăm giá Phần trăm tích trị lũy Tổng 2.245 74.819 74.819 454 15.148 89.968 301 10.032 100.000 2.245 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận phương sai Component Tổng thể chất lượng dịch vụ Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Cung cách phục vụ khách sạn Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ANOVA 892 871 830 Ơhần trăm giá Phần trăm tích trị lũy 74.819 74.819 ANOVA Sum of Squares gioitinh nghenghiep dotuoi Between Groups df Mean Square 1.465 366 Within Groups 48.130 195 247 Total 49.595 199 Between Groups 15.410 3.852 Within Groups 263.770 195 1.353 Total 279.180 199 9.171 2.293 Within Groups 116.749 195 599 Total 125.920 199 Between Groups Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig gioitinh 6.690 195 000 nghenghiep 5.643 195 000 dotuoi 1.777 195 135 F Sig 1.484 209 2.848 025 3.829 005 ... hưởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Happy Kỳ Anh + Đề xuất số giải pháp đến năm 2025 nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Happy Kỳ Anh 1.5 Phương... thể thực trạng hài lòng khách hàng khách sạn Happy- Kỳ Anh, phân tích khả thu hút khách du lịch Kỳ Anh Từ đưa giải pháp để thoả mãn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Happy 1.2.2 Mục... cứu: Giúp Khách sạn Happy nâng cao hài lịng khách hàng chuẩn hóa dịch vụ khách sạn 1.4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu + Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Happy +