mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trƣờng hợp các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ĐINH NAM LONG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG – CÔNG NGHỆ THÔNG TIN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, Năm 2019 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH NAM LONG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỢI DOANH NGHIỆP VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG – CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Vân Thị Hồng Loan TP Hồ Chí Minh, Năm 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: ĐINH NAM LONG Ngày sinh: 26/12/1986 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1583401020067 Tôi đồng ý cung cấp tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên (Ghi rõ họ tên) i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn “Mối quan hệ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng: Trường hợp doanh nghiệp lĩnh vực Viễn Thông – Công Nghệ Thông Tin” là bài nghiên cứu thực với hướng dẫn TS Vân Thị Hồng Loan Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn này chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu nào người khác sử dụng luận văn này mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn này chưa nộp để nhận cấp nào trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, năm 2019 Đinh Nam Long ii LỜI CẢM ƠN Đề tài nghiên cứu “Mối quan hệ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng: Trường hợp doanh nghiệp lĩnh vực Viễn Thông – Công Nghệ Thông Tin” hoàn thành với hỗ trợ thầy cơ, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Trước tiên chân thành cám ơn TS Vân Thị Hồng Loan, người đã trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ tơi q trình thực luận văn Cám ơn cô đã truyền đạt cho nguồn kiến thức quý báu, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tơi trân trọng cám ơn Khoa Đào tạo Sau đại học và quý thầy cô đã đã tham gia giảng dạy lớp Cao Học khóa 2015 đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức chuyên môn c ng phương pháp học tập śt q trình tơi học Cao Học trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Chân thành cảm ơn anh Huỳnh Khánh Toàn, học viên lớp MBA015A đã hỗ trợ nhiều tài liệu tham khảo nghiên cứu này Tác giả c ng gửi lời cảm ơn tới anh chị em học viên khóa MBA015 Trường Đại học Mở Thành phớ Hồ Chí Minh lời động viên, góp ý xác đáng và giúp đ tơi trình học tập và thực luận văn Tôi chân thành cảm ơn bạn bè đồng nghiệp đã giúp đ tận tình việc khảo sát thu thập liệu Tôi chân thành cảm ơn khách hàng đã tham gia thực khảo sát Trong trình thực hiện, mặc d đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp q thầy và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu và nỗ lực để hoàn thiện luận văn, song tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy và bạn bè Tơi chân thành biết ơn! iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục đích nghiên cứu xác định mức độ tác động việc thực Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp với Sự trung thành khách hàng có trung gian Hình ảnh doanh nghiệp Sự tin tưởng khách hàng Từ đề xuất ý nghĩa quản lý cho nhà cung cấp dịch vụ Viễn Thông – Công Nghệ Thông Tin công nghệ cao Bài nghiên cứu thực thông qua giai đoạn gồm: giai đoạn nghiên cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu định lượng Sau giai đoạn nghiên cứu định tính, nghiên xây dựng thang đo đã tinh chỉnh gồm 12 biến quan sát Quá trình nghiên cứu định lượng tiến hành cách dùng bảng câu hỏi đã góp ý từ chuyên gia Để tăng tính đại diện cho tổng thể tác giả tiến hành phát 400 bảng câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến thu thập 360 bảng câu hỏi đạt yêu cầu Sau trình kiểm định Cronbach‟s Alpha, cho thấy biến quan sát đảm bảo độ tin cậy Vì vậy, thang đo sử dụng nghiên cứu 12 biến quan sát sử dụng phân tích nhân tớ khám phá (EFA) phân tích nhân tớ khẳng định (CFA), kết cho thấy thang đo đảm bảo giá trị hội tụ giá trị phân biệt đồng thời đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích mơ hình SEM Kết sau chạy mơ hình SEM cho thấy giả thuyết giả thuyết nghiên cứu tác giả đặt ban đầu chấp nhận Từ kết trên, tác giả tiến hành thảo luận kết nghiên cứu làm sở để đề hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp viễn thông – công nghệ thông tin Bài nghiên cứu c ng giúp bổ sung khoảng trống nghiên cứu Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tác động lên Sự trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin thành phớ Hồ Chí Minh, thơng qua hình ảnh doanh nghiệp tin tưởng khách hàng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix CHƢƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu: 1.2 Tổng quan hoạt động thực Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp số doanh nghiệp tiêu biểu lĩnh vực viễn thông: 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 1.4 Câu hỏi nghiên cứu: 1.5 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu: 1.6 Phương pháp nghiên cứu: 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: 10 1.8 Kết cấu luận văn: 10 CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.1 Các khái niệm: 12 2.1.1 Trách nhiệm xã hội: .12 2.1.2 Niềm tin khách hàng: .13 2.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp: 14 2.1.4 Lòng trung thành: 15 2.1.5 Các nghiên cứu có liên quan: 16 v 2.2 Các giả thuyết: 25 2.2.1 CSR Hình ảnh doanh nghiệp: 25 2.2.2 CSR Niềm tin khách hàng: 25 2.2.3 CSR lòng trung thành khách hàng: .26 2.2.4 Hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành khách hàng: .27 2.2.5 Niềm tin khách hàng lòng trung thành khách hàng: .28 2.2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 29 CHƢƠNG III PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Phương pháp nghiên cứu: 30 3.2 Quy trình nghiên cứu: 30 3.3 Thiết kế nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng: 32 3.3.1 Thiết kế thang đo sử dụng nghiên cứu: .32 3.3.2 Nghiên cứu định tính: 33 3.3.3 Nghiên cứu định lượng: 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Kết thống kê mô tả 39 4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang thông qua kiểm định Cronbach‟s Alpha 40 4.3 Phân tích nhân tớ khám phá (EFA): 43 4.4 Phân tích mơ hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) 45 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu: 57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Các hàm ý quản trị nâng cao lòng trung thành khách hàng: 61 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: 64 vi TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 75 A Bảng câu hỏi khảo sát: 75 B Bảng thông tin chuyên gia bảng câu hỏi định tính bán cấu trúc: 76 C Kết nghiên cứu: 78 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Ki-Han Chung ctg, 2015 17 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Patricia Martínez Ignacio Rodríguez del Bosque, 2013 18 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Muhammad Ishtiaq Ishaq, 2012 19 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Mai Ngọc Khương và Đỗ Thu Thảo, 2014 21 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Zubair Hassan ctg, 2013 23 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Murali Raman ctg, 2012 24 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 4.1 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (đã chuẩn hóa) 52 71 Mende, M., & Bolton, R N (2011) Why attachment security matters: How customers‟ attachment styles influence their relationships with service firms and service employees Journal of Service Research, 14 (3), 285-301 Markovic, S., & Bagherzadeh, M (2018) How does breadth of external stakeholder co-creation influence innovation performance? Analyzing the mediating roles of knowledge sharing and product innovation Journal of Business Research, 88, 173-186 Markovic, S., Iglesias, O., Singh, J J., & Sierra, V (2018) How does the perceived ethicality of corporate services brands influence loyalty and positive word-ofmouth? Analyzing the roles of empathy, affective commitment, and perceived quality Journal of Business Ethics, 148(4), 721-740 Martínez, P., & Rodríguez del Bosque, I (2013) CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction International Journal of Hospitality Management, 35, 89-99 Muhammad Ishtiaq Ishaq(2012) Perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: Empirical assessment from Pakistan Serbian Journal of Management, 7(1), 25-36 Morgan, R M., & Hunt, S D (1994) The commitment-trust theory of relationship marketing The Journal of Marketing, 58(3), 20-38 Matkeviciene, R (2010) Korporatyvines socialines atsakomybes raiska verslo organizaciju veikloje: nesocialiai atsakinga veikla vykdanciu organizaciju socialines atsakomybes veikla Informacijos mokslai, 52, 55-67 May, S., Cheney, G and Roper, J (2007) The Debate Over Corporate Social Responsibility New York, NY: Oxford University Press Mayer, R C., Davis, J H., & Schoorman, F D (1995) An integrative model of organizational trust Academy of Management Review, 20(3), 709-734 72 Nyilasy, G., Gangadharbatla, H., & Paladino, A (2014) Perceived greenwashing: The interactive effects of green advertising and corporate environmental performance on consumer reactions Journal of Business Ethics, 125(4), 693-707 Nguyen, N., & Leblanc, G (2001) Corporate image and corporate reputation in consumers‟ retention decisions in services Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4), 227-236 Navickas, V., & Kontautiene, R (2011) Influence of Corporate Philanthropy on Economic Performance Business: Theory and Practice, 12(1), 15-23 Pérez, A., & Rodríguez del Bosque, I (2015) How customer support for corporate social responsibility influences the image of companies: Evidence from the banking industry Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 22(3), 155-168 Pina, J M., Martinez, E., De Chernatony, L., & Drury, S (2006) The Effect of Service Brand Extensions on Corporate Image An Empirical Model European Journal of Marketing, 40(1/2), 174-197 Rajah, E., Marshall, R., & Nam, I (2008) Relationship glue: Customers and marketers co-creating a purchase experience Advances in Consumer Research, 35, 367-373 Raman, M., Lim, W., Nair, S (2012), The Impact of Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty, Kajian Malaysia, 30(2), 71–93 Román, S (2003) The impact of ethical sales behaviour on customer satisfaction, trust and loyalty to the company: An empirical study in the financial services industry Journal of Marketing Management, 19(9-10), 915-939 Ring, P S., & Van de Ven, A H (1992) Structuring cooperative relationships between organizations Strategic Management Journal, 13(7), 483-498 Sun, P C., & Lin, C M (2010) Building customer trust and loyalty: An empirical study in a retailing context The Service Industries Journal, 30(9), 1439-1455 73 Setó-Pamies, D (2012) Customer loyalty to service providers: Examining the role of service quality, customer satisfaction and trust Total Quality Management & Business Excellence, 23(11-12), 1257-1271 Souiden,N., Kassim,N M., & Hong, H.-J.(2006) The effect of corporate branding dimensions on consumers‟ product evaluation European Journal of Marketing, 40:825–845 Spiller, J., Vlasic, A., & Yetton, P (2007) Post-adoption behavior of users of Internet Service Providers Information & Management, 44(6), 513-523 Swaen, V., & Chumpitaz, R C (2008) Impact of corporate social responsibility on consumer trust Recherche et Applications en Marketing (English Edition), 23(4), 7-34 Singh, J J., Iglesias, O., & Batista-Foguet, J M (2012) Does having an ethical brand matter? The influence of consumer perceived ethicality on trust, affect and loyalty Journal of Business Ethics, 111(4), 541-549 Sierra, V., Iglesias, O., Markovic, S., & Singh, J J (2017) Does ethical image build equity in corporate services brands? The influence of customer perceived ethicality on affect, perceived quality, and equity Journal of Business Ethics, 144(3), 661-676 Thaichon, P., Lobo, A., & Mitsis, A (2014) An empirical model of home internet services quality in Thailand Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26(2), 190-210 Vitell, S J (2015) A case for consumer social responsibility (CnSR): Including a selected review of consumer ethics/social responsibility research Journal of Business Ethics, 130(4), 767-774 74 Vlachos, P A., Tsamakos, A., Vrechopoulos, A P., & Avramidis, P K (2009) Corporate social responsibility: Attributions, loyalty, and the mediating role of trust Journal of the Academy of Marketing Science, 37(2), 170-180 Wang, C., & Wu, L (2012) Customer loyalty and the role of relationship length Managing Service Quality: An International Journal, 22(1), 58-74 Walsh, G., & Beatty, S E (2007) Customer-based corporate reputation of a service firm: Scale development and validation Journal of the Academy of Marketing Science, 35(1), 127-143 Yeo, A Youssef (2010), Communicating corporate image into existence: the case of the Saudi banking industry Corporate Communications: An International Journal, 15(3), 263-280 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., (1996) The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, 60(2), 31-46 75 PHỤ LỤC A Bảng câu hỏi khảo sát: PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tơi là Đinh Nam Long, học viên cao học – Trường Đại học Mở HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “Mối quan hệ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng: trường hợp doanh nghiệp lĩnh vực Viễn Thông – Công Nghệ Thơng Tin” Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Anh/chị trả lời suy nghĩ khơng có câu trả lới hay sai Mọi câu trả lời có giá trị cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đ anh/chị đề hoàn thành nghiên cứu Xin chân thành cám ơn và kính chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! Khoanh tròn mức độ đồng ý với phát biểu sau doanh nghiệp tiêu biểu mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin: – Rất không đồng ý; – không đồng ý; – không phản đối c ng không đồng ý (trung lập); – Đồng ý; – Rất đồng ý; STT Phát biểu Mức độ đồng ý Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Thương hiệu có trách nhiệm với xã hội Thương hiệu mang lại nhiều lợi ích cho phúc lợi xã hội thương hiệu khác Thương hiệu đóng góp cho xã hội theo cách tích cực 76 Hình ảnh doanh nghiệp Công ty công ty sáng tạo tiên phong Công ty cởi mở và đáp ứng cho người tiêu dùng Công ty kinh doanh cách có đạo đức Niềm tin khách hàng Thương hiệu thực theo cam kết với khách hàng Thương hiệu tin cậy Chiến lược kinh doanh thương hiệu đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng Lòng trung thành khách hàng Khi muốn sử dụng dịch vụ , thương hiệu lựa chọn Tôi sử dụng thương hiệu nhiều vài năm tới Tơi sẵn sàng trì mới quan hệ với thương hiệu Một lần chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị B Bảng thông tin chuyên gia bảng câu hỏi định tính bán cấu trúc: 77 ảng thông tin chuyên gia STT Tên chuyên gia Chức vụ đơn vị công tác Phạm Đức Khiêm Lê Lục Kim Sách Nguyễn Văn Tạo Giám đốc kỹ thuật công ty Cổ Phần NCT Giám đốc kỹ thuật công ty Cổ Phần Dịch vụ Thông tin Trẻ Thơ Giám đốc công ty Cổ Phần Vnetwork Phan Văn Linh Nhân viên kỹ thuật công ty Vinahost Thâm niên công tác Cách tiếp cận chuyên gia 12 năm Phỏng vấn trực tiếp 12 năm Phỏng vấn trực tiếp năm Phỏng vấn trực tiếp Phỏng vấn trực tiếp năm * Bảng câu hỏi định tính bán cấu trúc: Theo anh/ chị trách nhiệm xã hội doanh nghiệp nên hiểu nào? Theo anh/ chị lịng trung thành khách hàng đới với công ty nên hiểu nào? Theo anh/chị, công ty thực trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tớt có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng đối với công ty hay không? Anh/chị có nghĩ Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng đới với doanh nghiệp hay khơng? Anh/chị có nghĩ khách hàng càng tin tưởng cơng ty trung thành với cơng ty khơng? Anh/chị có cho cơng ty thực trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty hay khơng? 78 Anh/chị có nghĩ cơng ty thực trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng đối với công ty hay không? Anh,chị vui lịng cho biết việc xác định hình ảnh doanh nghiệp phụ thuộc vào yếu tố nào? Anh,chị vui lòng cho biết việc xác định niềm tin khách hàng phụ thuộc vào yếu tố nào? 10 Anh/chị vui lịng góp ý thang đo sử dụng nghiên cứu C Kết nghiên cứu: Statistics CSR1 Valid CSR2 CSR3 360 360 360 0 Mean 3.48 3.53 3.72 Std Deviation 932 914 821 Minimum 1 Maximum 5 N Missing Statistics CI3 Valid CI1 CI2 360 360 360 0 Mean 2.36 2.20 2.30 Std Deviation 982 835 914 Minimum 1 Maximum 5 N Missing 79 Statistics CT1 Valid CT2 CT3 360 360 360 0 Mean 3.99 3.95 4.00 Std Deviation 752 756 761 Minimum 1 Maximum 5 N Missing Statistics BL1 Valid BL2 BL3 360 360 360 0 Mean 2.54 2.69 2.79 Std Deviation 986 1.024 1.023 Minimum 1 Maximum 5 N Missing Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted CSR1 7.25 2.646 827 691 859 CSR2 7.21 2.771 794 632 886 CSR3 7.01 2.983 833 698 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 908 909 80 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted CI3 4.51 2.752 828 686 886 CI1 4.66 3.206 840 707 877 CI2 4.56 2.955 835 700 875 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 916 919 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted CT1 7.95 2.036 799 639 870 CT2 7.99 2.014 807 653 863 CT3 7.94 1.983 819 670 853 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 904 904 81 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted BL1 5.48 3.337 642 433 744 BL2 5.34 3.305 609 380 778 BL3 5.24 3.050 708 504 674 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 805 805 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .803 Approx Chi-Square 2742.407 Bartlett's Test of Sphericity df 66 Sig .000 Pattern Matrixa Factor CI1 902 CI2 891 CI3 874 CSR1 916 CSR3 894 CSR2 815 CT3 889 82 CT1 868 CT2 854 BL3 888 BL1 743 BL2 647 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 4.495 37.456 37.456 4.239 35.324 35.324 2.916 2.287 19.060 56.516 2.050 17.081 52.404 2.993 1.541 12.840 69.356 1.279 10.656 63.060 3.046 1.508 12.570 81.926 1.211 10.090 73.151 2.426 487 4.059 85.985 347 2.889 88.874 291 2.427 91.302 260 2.165 93.467 226 1.887 95.354 10 213 1.774 97.128 11 188 1.564 98.692 12 157 1.308 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Regression Weights: (Group number - Default model) CI1 CI2 CI3 CSR1 CSR3 CSR2 < < < < < < - CI CI CI CSR CSR CSR Estimate 1.000 1.087 1.155 1.000 896 938 S.E C.R P 046 050 23.559 23.145 *** *** 039 045 22.832 21.018 *** *** Label 83 CT3 CT1 CT2 BL3 BL1 BL2 < < < < < < - CT CT CT BL BL BL Estimate 1.000 956 982 1.000 860 849 S.E C.R P 046 046 20.723 21.317 *** *** 067 069 12.768 12.369 *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CI1 CI2 CI3 CSR1 CSR3 CSR2 CT3 CT1 CT2 BL3 BL1 BL2 < < < < < < < < < < < < - CI CI CI CSR CSR CSR CT CT CT BL BL BL Estimate 897 890 880 886 900 848 883 855 873 838 746 710 Correlations: (Group number - Default model) CI CI CI CSR CSR CT < > < > < > < > < > < > CSR CT BL CT BL BL Estimate 222 259 385 443 241 261 84 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 29 78 12 CMIN 89.908 000 2779.833 DF 49 66 P 000 CMIN/DF 1.835 000 42.119 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 041 000 273 GFI 960 1.000 390 AGFI 936 PGFI 603 279 330 NFI Delta1 968 1.000 000 RFI rho1 956 IFI Delta2 985 1.000 000 TLI rho2 980 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 985 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 048 338 LO 90 032 328 HI 90 064 349 PCLOSE 553 000 Regression Weights: (Group number - Default model) CI CT BL BL BL CI1 CI2 CI3 CSR1 CSR3 CSR2 CT3 CT1 CT2 BL3 < < < < < < < < < < < < < < < - CSR CSR CSR CI CT CI CI CI CSR CSR CSR CT CT CT BL Estimate 208 365 114 376 167 1.000 1.087 1.155 1.000 896 939 1.000 953 979 1.000 S.E .052 045 069 068 083 C.R 4.033 8.038 1.661 5.507 2.023 P *** *** *** *** 043 046 050 23.532 23.122 *** *** 039 045 22.815 21.016 *** *** 046 046 20.718 21.295 *** *** Label 85 BL1 BL2 < - BL < - BL Estimate 860 849 S.E .068 069 C.R 12.640 12.254 P *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CI CT BL BL BL CI1 CI2 CI3 CSR1 CSR3 CSR2 CT3 CT1 CT2 BL3 BL1 BL2 < < < < < < < < < < < < < < < < < - CSR CSR CSR CI CT CI CI CI CSR CSR CSR CT CT CT BL BL BL Estimate 229 447 111 330 132 896 890 880 885 900 848 885 854 872 836 745 708 ... tài ? ?Mối quan hệ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng: Trường hợp doanh nghiệp lĩnh vực Viễn Thông – Công Nghệ Thông Tin? ?? thực nghiên cứu thang đo trách nhiệm xã hội doanh. .. CẢM ƠN Đề tài nghiên cứu ? ?Mối quan hệ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng: Trường hợp doanh nghiệp lĩnh vực Viễn Thông – Công Nghệ Thông Tin? ?? hoàn thành với hỗ trợ... ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn ? ?Mối quan hệ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng: Trường hợp doanh nghiệp lĩnh vực Viễn Thông – Công Nghệ Thông Tin? ?? là bài nghiên cứu thực