Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại nhà hàng

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngày xã hội phát triển , đời sống vật chất ngày cao, nhu cầu ăn uống không dừng lại nhu cầu sinh lý mà tr thành nhu cầu xã hội – nhu cầu thưởng thức ăn uống Để đáp ứng nhu cầu việc xây dựng mở rộng nhà hàng đại có chất l ượng t ốt góp phần đáng kể tăng trưởng kinh tế đất n ước hội nh ập kinh t ế quốc tế Trong kinh tế thị trường, hầu hết nhà hàng có h ệ thống sở vật chất trang thiết bị đại, nh ưng s ự khác c để thu hút khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Nếu nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt thu hút đ ược nhi ều khách h ơn có uy tín danh tiếng Nh ận th đ ược t ầm quan trọng chất lượng phục vụ qua thời gian th ực tập t ại nhà hàng Chợ Quê, với giúp đỡ giáo viên h ướng d ẫn Nguy ễn Anh Tuấn, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhà hàng Chợ Quê – Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm” Bài báo cáo bao gồm chương: Chương 1: Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Chương 2: Thực trạng phục vụ khách nhà hàng Chợ Quê Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Chợ Quê CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀCÔNG TY CỔPHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm, tiền thân Ban dự án cáp treo Yên Tử - Công ty X uất nhập tỉnh Quảng Ninh Căn công văn số 1452/UB ngày 07/12/2001 UBND tỉnh Quảng Ninh ngày 13/12/2001, Ban quản lí dự án cáp treo Yên Tử tách khỏi Công ty Xuất nhập Quảng Ninh, thành lập thành Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm theo mơ hình cơng ty mẹ - cơng ty ngày 21 tháng năm 2002, theo giấy phép kinh doanh số 22.03.0000025 ngày 13 tháng 12 năm 2001 Sở Kế hoạch đầu tư Quảng Ninh cấp Trong cơng ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh chiếm 30 % vốn điều lệ, cịn lại cổ đơng sáng lập góp Cơng ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm trải qua bước phát triển theo giai đoạn thăng trầm ngành du lịch Vi ệt Nam nói chung du lịch Quảng Ninh nói riêng Đến cơng ty C ổ phần Phát triển Tùng Lâm phát triển lớn mạnh nhiều so với ngày đầu thành lập Một số nét khái quát Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm : - Tên Công ty: Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm - Chủ tịch HĐQT: Ơng Bùi Đình Tuấn - Giám đốc Cơng ty: Ơng Nguyễn Văn Thiết - Địa chỉ: Xã Thượng n Cơng - ng Bí - Quảng Ninh - Văn phòng Hạ Long: Số 86 Lê Thánh Tông - Hạ Long - Quảng Ninh - Điện thoại: 0333 627 288 /663 918; Fax: 0333 829 668 - Mã số thuế: 5700372683 - Vốn điều lệ: 74.000.000.000 Việt Nam Đồng (Bảy mươi tư tỷ Việt Nam Đồng) Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đơn vị hoạt động lĩnh vực dịch vụ Khu danh thắng di tích quốc gia Yên Tử với ngành nghề kinh doanh là: - Kinh doanh loại hình vận chuyển hành khách công c ộng nh cabin cáp treo, xe điện, cầu thang loại hình vận chuyển khác - Kinh doanh loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, d ịch v ụ du lịch ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí, quảng cáo - Kinh doanh dịch vụ lữ hành - Kinh doanh chứng khoán, đầu tư phát triển dự án có liên quan đến ngành cơng nghiệp du lịch cơng nghiệp giải trí 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty CP Phát triển Tùng Lâm (Nguồn: Phịng hành nhân sự) Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành Công ty Cổ ph ần Phát tri ển Tùng Lâm gồm: Chủ tịch Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, 10 phòng, ban chức khác nhau, cuối tổ, văn phịng thuộc phịng Hiện Cơng ty CP Phát triển Tùng Lâm có 250 lao động, nguồn lực quan trọng để triển khai tốt nhiệm vụ công ty mục tiêu bảo vệ phát huy giá trị di tích Yên Tử Từ nhiều năm qua, công ty xây dựng quy chế dân chủ, công khai, để người lao động tham gia bàn bạc kế hoạch sản xuất kinh doanh, đánh giá chất lượng người lao động để bố trí cơng việc hợp lý; trọng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần, phổ biến sách pháp luật, tạo tâm lý an cư lạc nghiệp cho người lao động CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG CHỢ QUÊ 2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Chợ Quê Nhà hàng Chợ Quê nằm khuôn viên Trung tâm lễ hội dịch vụ du lịch Yên Tử Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đầu tư quản lý Nhà hàng Chợ quê nằm vị trí đắc địa Làng Hành Hương Yên Tử, phía chân núi Yên Tử Khách hành hương nhìn thấy Nhà hàng bắt đầu đặt chân vào từ phía cổng làng Khách thập phương nhận nhà hàng với nhà xây gạch đá ong, loại gạch đặc trưng khu vực phía Bắc, với mái ngói viên gạch thiết kế riêng cho khu Nhà hàng thiết kế thành khu nhà riêng biệt (khu dành cho khách bình dân khu vực dành cho khách sang trọng) lại gắn kết với thành khuôn viên thống để khách vào nhà hàng cảm nhận nét đẹp truyền thống, với khơng gian cực thống đãng, ấm áp Nhà hàng mở với chức dịch vụ ăn uống, phục vụ cho lượng lớn khách hành hương Yên Tử qua Làng Hành Hương vào mùa Lễ hội ngày thường, song hành với phục vụ lượng lớn khách tour nước (chủ yếu khách Hàn Quốc) Nhà hàng bao gồm dãy nhà xây dựng theo hình chữ U chia thành khu: khu Bánh chay, khu Bánh trôi, khu Bánh chưng, khu Bánh trung thu, khu Bánh đúc Nhà hàng có 68 bàn phục vụ khách 16 bàn khu Bánh đúc dành cho nội lái xe hướng dẫn viên Đây nhà hàng có nhiều ăn ngon v ới th ực đơn phong phú, đặc biệt tiếng với ăn đặc sản r ừng, nh ất măng trúc Yên Tử Nhà hàng góp phần thu hút đông đảo khách hành hương làm tăng doanh thu cho khu tham quan ngh ỉ dưỡng Nguồn nhân lực nhà hàng Chợ Quê: Bảng 2.1: Cơ cấu lao động nhà hàng Chợ Quê Trình độ chuyên mơn Giới tính Vị trí Tỷ Đại Cao Sơ Trun Na công việc trọng họ đẳn cấ THPT Nữ g cấp m c g p Quản lý 6.67% 1 46.66 Bàn % Bếp 40% Thu ngân 6.67% 1 Tổng 15 2 (Nguồn: Quản lý nhà hàng Chợ Quê) Qua bảng số liệu ta thấy số lượng lao động nhà hàng Số lượn g hợp lý so với quy mô hoạt động nhà hàng Ngồi l ượng lao đ ộng bảng số liệu nhà hàng liên tục nhận sinh viên th ực tập năm Đối với mùa lễ hội từ tháng đến tháng 4, l ượng khách hành hương đoàn khách tour sử dụng dịch vụ ăn uống đơng thiếu nhân viên phục vụ, nên nhà hàng khắc phục cách tuyển thêm nhân viên làm thời vụ, ngày cuối tuần có bổ sung thêm nhân viên tăng cường sinh viên trường đại học cao đẳng lân cận 2.2 Quy trình phục vụ khách hàng nhà hàng Chợ Q Tại nhà hàng Chợ Q, quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng trải qua 10 bước sau: Chuẩn bị Set up Chào đón, dẫn khách vào bàn Đưa thực đơn Giới thiệu tư vấn ăn Nhận yêu cầu đồ uống, ăn Chuẩn bị gia vị phù hợp với ăn khách yêu cầu Phục vụ đồ uống Phục vụ ăn Cảm ơn chào tạm biệt khách Dọn bàn Thanh toán (Nguồn: Quản lý Nhà hàng Chợ Quê) Bước 1: Chuẩn bị Set up Chuẩn bị bước quan trọng quy trình phục vụ khách hàng gồm nhiều bước nhỏ khác Các công việc chuẩn bị đ ược nhân viên bàn hậu cần thực cụ thể sau: Quét dọn nhà hàng, kê lau chùi bàn ghế: Nhân viên bàn nhà hàng có trách nhiệm quét dọn, tổng vệ sinh nhà hàng vào bu ổi sáng làm việc, kê bàn ghế ngắn lau chùi bàn gh ế Đây bước chuẩn bị đơn giản có vai trị quan trọng việc b ước đ ầu t ạo ấn tượng tốt với khách hàng Không gian nhà hàng sẽ, bố trí bàn ghế gọn gàng chắn tạo cảm giác dễ chịu yên tâm h ơn s dụng dịch vụ ăn uống Chuẩn bị thực phẩm gia vị: Tùy theo mùa ngày khác mà thực đơn nhà hàng có thay đổi Các ăn đ ược bếp trưởng nhà hàng lên sẵn thực đơn trước ngày ph ải có s ự phê duyệt đồng ý quản lý Nguồn thực phẩm chủ y ếu phận nhà bếp trực tiếp điều phối Đối với đoàn khách đặt bàn trước, nhân viên bàn xem kĩ thông tin lượng khách th ực đ ơn đ ể chuẩn bị loại thức ăn kèm, nước chấm gia vị riêng cho phù hợp với yêu cầu phận bếp Thiết lập bàn ăn: Quy trình set up bàn nhà hàng Chợ Quê gồm 11 bước sau: Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ: bát, đũa, đĩa kê, cốc, khan lau bàn, Bước 2: Lau bàn ghế Bước 3: Trải khăn bàn: ngắn chỉnh bốn cạnh bàn Bước 4: Đặt đĩa kê: cách mép bàn 2cm với số lượng phụ thuộc vào số khách Bước 5: Đặt bát ăn: đặt bát úp xuống đĩa, logo nhà sản xuất đáy bát hướng phía khách hàng Bước 6: Đặt đũa: đũa để bao đũa nên không đặt kê đũa Đặt đũa phía bên phải bát, cách mép bàn 2cm, đầu đũa hướng vào phía Bước 7: Đặt thìa: song song với đũa, đặt phía bên phải đũa, cách mép bàn 2cm Tuy nhiên, nhà hàng đặt thìa phục v ụ khách n ước ngồi nên bỏ qua bước set up bàn cho khách Việt Nam Bước 8: Đặt khăn ướt: phía bên trái bát, cách mép bàn 2cm, cách đĩa 1cm Bước 9: Đặt cốc: đặt cốc phía đĩa, cách đĩa 1cm Bước 10: Đặt giỏ giấy ăn, tăm đầu bàn Bước 11: Kiểm tra chỉnh sửa Set up bàn ăn linh hoạt theo số lượng khách yêu c ầu đ ặc biệt từ khách hàng Thông thường thiết lập bàn ăn cho người/bàn người/bàn Sau hoàn tất bước nêu trên, nhân viên bàn quan sát t thể giám sát đạo quản lý để đảm bảo chất l ượng công việc tính thẩm mỹ tồn nhà hàng Bước 2: Chào đón, dẫn khách vào bàn Nhân viên nhà hàng chủ động chào khách, dẫn x ếp ch ỗ ngồi cho khách khách đến nhà hàng Nếu khách đặt bàn trước nhân viên bàn có nhiệm vụ dẫn khách đến bàn xếp trước khu phụ trách Bước 3: Đưa thực đơn, giới thiệu tư vấn ăn Với khách chưa đặt bàn: Khi khách ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn mang thực đơn cho khách tham khảo sẵn sàng giải đáp nh ững thắc mắc khách ăn Người nhân viên giới thiệu cho khách số đặc sản nhà hàng, măng trúc Yên Tử, cá mòi kho tộ, thịt lợn rừng, nai hoẵng… Với khách theo đoàn đặt bàn trước : Nhân viên bàn cầm thực đơn đặt sẵn từ trước đến xác nhận lại với khách hàng Sau thơng báo với tổ trưởng nhà hàng chuẩn bị ăn Bước 4: Nhận yêu cầu đồ uống, ăn Sau tư vấn ăn cho khách, khách gọi ăn đồ uống nhân viên bàn ghi nhận yêu cầu khách Nhân viên bàn ghi phiếu order ăn đồ uống riêng phiếu để chuy ển cho bếp ng ười ph ụ trách đồ uống riêng Nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho hai ph ận, liên giao cho phận bếp để chế biến ăn, tờ order đồ uống chuyển cho nhân viên phụ trách đồ uống, liên giao cho nhân viên thu ngân để thực việc nhập liệu toán, nhân viên bàn giữ lại liên gốc sổ order để kiểm sốt nhà bếp chuyển ăn lên ph ục v ụ khách 10 Bước 5: Chuẩn bị gia vị phù hợp với ăn khách yêu cầu Với khách hàng chưa đặt bàn trước sau chuy ển order, nhân viên bàn chuẩn bị loại gia vị phù h ợp v ới ăn khách gọi, chuyển bàn cho khách tr ước Đồng th ời c ứ vào s ố lượng khách để đặt thêm thu bát đũa nh ững đồ dùng d ụng cụ thừa Bước 6: Phục vụ đồ uống Nhân viên bàn nhận đồ uống từ nhân viên phụ trách đồ uống c nhà hàng, chuẩn bị cốc uống nước ly uống rượu phù h ợp v ới đ uống Nhân viên đặt đồ uống ly cốc vào khay chuyên dụng, mang phục vụ khách Bước 7: Phục vụ ăn Nhân viên bàn nhận ăn từ nhà bếp bưng ăn lên cho khách khay chuyên dụng Nhân viên cần cận thận, từ tốn di chuyển tránh va chạm đổ vỡ làm việc Khi bưng đ ăn bàn, nhân viên cần xin phép khách vô cẩn thận đặt , đồng thời đọc tên ăn để khách xác nhận lại Đồ ăn phải đặt cân đối bàn đặt xen kẽ rau thịt, tạo cân đối, hài hòa s ự tiện lợi cho thực khách Trong trình khách dùng bữa, nhân viên bàn phải đ ể ý, quan sát khách khu vực phân công để đáp ứng yêu cầu khách nhanh Bước 8: Thanh tốn Khách hàng toán trực tiếp với nhân viên bàn nhân viên thu ngân Khi khách gọi toán, nhân viên bàn h ướng dẫn khách đến quầy thu ngân để toán Nếu khách yêu c ầu toán bàn, nhân viên bàn có nhiệm vụ đến quầy thu ngân lấy hóa đơn mang xuống nhận toán khách hàng Nhân viên t ại qu ầy 11 thu ngân thực công việc cụ thể như: kiểm kê đồ uống, xác nhận lại thực đơn, kiểm tra gọi thêm sau in hóa đơn cho khách Đồng thời, nhân viên thu ngân nhà hàng lấy ý kiến đóng góp t khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ Bước 9: Cảm ơn chào tạm biệt khách Nhân viên nhà hàng cảm ơn khách gửi lời chào đến thực khách Bước 10: Dọn bàn Nếu khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên bàn th ực dọn bàn theo trình tự bước sau: - Chuẩn bị dụng cụ: xô đựng thức ăn thừa, khay đựng bát, cốc, khăn lau - Thu dọn cốc - Dồn thức ăn thừa vào xô - Thu bát đĩa, thìa, đũa bát gia vị - Chuyển đồ khu vực rửa bát - Dọn khăn trải bàn - Lau bàn - Quét sàn khu vực bàn vừa ăn Nếu thực khách dùng bữa xong ngồi bàn ngh ỉ ngơi, nhân viên dọn bàn theo quy trình sau: Bước 1: Chuẩn bị khay bê đồ, khăn lau Bước 2: Xin phép khách dọn bàn Bước 3: Lần lượt dọn dụng cụ, đồ ăn bàn Bước 4: Nhặt rác khu vực bàn ăn 12 2.3 Đánh giá chung chất lượng phục vụ khách hàng nhà hàng Chợ Quê 2.3.1 Thuận lợi Cùng với phát triển chung nhà hàng khu vực nhà hàng Chợ Q dần chuyển mình, khơng ngừng hội nhập, phát triển để thay đổi theo phát triển kinh tế đất nước Để có chuyển đó, lãnh đạo cấp quản lý Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm, Nhà hàng không ngừng tăng trưởng với lượng khách tăng theo năm, doanh thu nhà hàng vượt tiêu kinh doanh đề hàng tháng, hàng năm Dù non trẻ, vào hoạt động từ tháng 02/2018, Nhà hàng Chợ Quê khẳng định chỗ đứng khu vực Yên Tử Về chuyên nghiệp phục vụ, khơng gian đẹp phục vụ đồn khách cấp cao Đảng Nhà nước đoàn khách bình dân, phục vụ khách nước khách nước ngồi Nhà hàng phục vụ lượng lớn khách với số lượng tối đa lên tới 400 – 500 khách Bên cạnh đó, nhà hàng cịn phục vụ với nhiều phương thức, buffet ăn chọn la carte, lượng khách hành hương khách không đặt trước đoàn khách đặt trước Khách hàng ấn tượng với không gian kiến trúc c nhà hàng Nhà hàng thiết kế theo lối kiến trúc truyền th ống c làng quê Việt Nam, sử dụng trang thiết bị gỗ, tạo cảm giác bình d ị, giúp du khách quay với tuổi thơ có chút mộc mạc đ ậm mùi đồng quê Việt Nam Điểm nhấn kiến trúc nhà hàng có m ột chịi cổ đội văn nghệ chơi loại nhạc cụ sáo, đàn bầu kéo nhị Không gian kiến trúc cổ kính v ới ti ếng nh ạc đ ậm chất dân tộc tạo không gian vô thoải mái cho c ả khách hàng nhân viên Qua điều kể với khơng gian thống đãng, tĩnh lặng khơng ồn sơi động nhà hàng khu vực thành thị đặc biệt 13 lại nằm khu vực chuỗi phòng nghỉ khu vực Làng hành hương Nhà hàng Chợ quê điểm dừng chân lý tưởng khách hành hương đến với Yên Tử 2.3.2 Khó khăn nguyên nhân 2.3.2.1 Khó khăn a Khó khăn từ vị trí khu nhà - Các khu nhà dành cho khách hàng riêng biệt, có khu vực dành cho khách vip, có khu dành cho khách bình dân, có khu rộng rãi với số lượng bàn lớn Chính vấn đề không đồng không gian khu nên nơi cần cách phục vụ khác nhau, làm cho nhân viên phục vụ gặp nhiều khó khăn để tiếp cận đối tượng khách hàng, với điều cần phải hướng dẫn đào tạo - Các khu nhà có số lượng bàn ghế khơng đồng nên khách vào thường u thích ngồi vị trí đơi khơng mong muốn người nhân viên - Với không gian rộng rãi nên cần số lượng nhân viên nhiều để hoạt động, nhiên số lượng nhân viên cịn nên có lúc khơng đảm bảo phục vụ khách hàng cách tốt - Các khu nhà nằm tách riêng, xa khu vực bếp nên nhân viên gặp khó khăn việc di chuyển đồ ăn, việc người quản lý quan sát bao quát khách hạn chế - Phía sân khơng gian rộng thống khơng có mái che nên ảnh hưởng đến khách có thời tiết khơng thuận lợi - Với lối kiến trúc thời xưa nên cửa làm chất liệu gỗ có lỗ thống chắn song khơng có kính nên mùa đơng gió rét làm ảnh hưởng tới bữa ăn khách gió thổi lớn - Vì mái nhà kết cấu gỗ nên nhanh bị xuống mái làm ảnh hưởng đến kết cấu nhà, làm mái nhà bị dột thời tiết mưa b Khó khăn chung gặp phải phục vụ khách hàng 14 - Về mặt quản lý cịn yếu khâu kiểm sốt đồn khách đặt trước, lượng khách lẻ (khách hành hương), lượng khách đồn q đơng khơng thể phục vụ khách lẻ Vào cao điểm từ 12h–14h, có khách hàng vào ngồi chờ 30 phút khơng có nhân viên lại phục vụ, tiếp nhận u cầu khách hàng Chính vậy, khách lẻ khách đoàn vào lúc cần có điều phối tốt người trưởng ca ngày hơm Để giúp cho việc tuần hồn phục vụ lượng khách đặt trước với số lượng khách lẻ lớn vào ngày hội tốt - Vào mùa hội, lượng khách hành hương Yên Tử lớn nên cần có chuẩn bị chu đáo mặt, nhiên có lúc cịn lơ công tác chuẩn bị nên gặp nhiều khó khăn việc phục vụ khách cách chu đáo Về cơng cụ, dụng cụ cịn chưa thật đầy đủ, với việc phục vụ lượng khách lớn mùa hội lượng khách hành hương quanh năm lượng dụng cụ bị hỏng lớn, nên cần phải bổ sung kịp thời lượng công cụ dụng cụ để tránh việc thiếu đồ dùng - Với khu vực rộng, lượng bàn chiếm tới phân nửa số lượng bàn nhà hàng, người phụ trách khu vất vả, gặp nhiều khó khăn việc phục vụ khách Đặc biệt khách đông, nhân viên khác hỗ trợ người phụ trách khu lại cịn gặp khó khăn việc phục vụ khách, đặt đồ cho khách, dẫn khách tới vị trí ngồi, chăm sóc khách khơng chu đáo, người phụ trách khu đơi cịn lảng tránh khách gọi yêu cầu thêm - Mặc dù cho nhà hàng lớn với diện tích lên tới hàng trăm m2 , so với số lượng khách vào mùa lễ hội lượng khách du lịch tăng mạnh vào mùa cao điểm việc thiếu chỗ ngồi điều tránh khỏi Nhiều khách hành hương vào nhà hàng q đơng nên khơng thể nhận thêm khách, nên lượng khách lại quay ra, làm ảnh hưởng 15 lớn tới hài lịng khách ảnh hưởng khơng nhỏ tới doanh thu nhà hàng Đi kèm với việc thiếu chỗ ngồi việc khơng kịp dọn dẹp, vệ sinh khu vực khách Để cho khách có vị trí ngồi đẹp nhất, phục vụ cách chu đáo - Do lượng khách lớn nên nhiều nhân viên không thực theo quy trình phục vụ, làm ảnh hưởng khơng nhỏ tới việc chăm sóc khách, mà cụ thể quy trình đề kỹ lưỡng như: quy trình setup khu, quy trình phục vụ khách vip, khách bình dân, khách Việt Nam hay khách nước ngồi, hay quy trình dọn bàn - Người quản lý chưa hướng dẫn toàn thể nhân viên phục vụ cách xử lý tình khách hàng, gặp phải tình khó nhân viên thường lúng túng chưa biết cách xử lý với khách hàng sao, điều dẫn đến việc chưa đem tới hài lòng cho khách hàng Cịn trường hợp khách khó tính gây xơ xát khơng đáng có - Với khơng gian thiết kế ban đầu mở, với việc phục vụ khách dành cho buffet nên vị trí nhà hàng chưa logic, nên làm ảnh hưởng tới thẩm mỹ toàn thể nhà hàng Bên cạnh với việc treo bảng chữ quảng cáo ăn quầy đơi lúc cịn khơng có nhà hàng, việc làm ảnh hưởng đến khách hàng vào gọi mà khơng có khiến tâm lý khách không thoải mái - Nhiều đồ ăn bếp làm chậm, chưa đồ kịp thời cho khách, khiến khách hàng chờ lâu nên khách khơng hài lịng 2.3.2.2 Nguyên nhân Với đầu tư lớn mặt quan tâm Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm, nhà hàng lớn mạnh mặt Tuy nhiên nhà hàng gặp phải khó khăn việc thu hút khách, chất lượng phục vụ khách chưa cao, mà nguyên nhân là: 16 - Việc gấp rút xây dựng làm ảnh hưởng lớn tới chất lượng cơng trình nhà hàng Với lối kiến trúc thời xưa, mái ngói cong làm từ gỗ nên lâu ngày bị mối mọt hay thời tiết, dẫn tới nhà hàng cần phí lớn cho việc tu bổ hàng năm - Với thiết kế để phục vụ khách dùng buffet nên cơng cụ dùng cho buffet thừa, cịn cơng cụ dụng cụ khác lại khơng đủ, đặc biệt vào mùa lễ hội đông khách, nhiều khơng có đủ bát đũa phục vụ khách phải dùng đến đồ dùng lần, làm ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng - Việc đào tạo nhân viên chưa quan tâm mức Nhân viên không đào tạo cách tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng; thời gian đào tạo cho nhân viên ngắn, chủ yếu giới thiệu phận nhà hàng, cơng ty, cịn kỹ làm việc tự nhân viên tích lũy qua việc quan sát nhân viên khác làm việc, đơi cịn cắt giảm khâu quy trình nên dẫn tới chất lượng phục vụ chưa cao - Người quản lý chưa đào tạo cách chuyên sâu quản lý nhà hàng, dựa vào kinh nghiệm làm việc để thực chức quản lý Do đó, lượng khách đơng việc điều phối cơng việc quản lý chưa rõ ràng, gây ức chế cho nhân viên, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ - Đơi cịn phát sinh lượng khách lớn, có nhiều cơng ty đặt bàn cho đồn khách tour, khách sạn đặt bàn cho khách nghỉ dưỡng, đồng thời có nhiều khách hành hương phát sinh thêm, quản lý nhà hàng không lường trước vào ăn đoàn khách nên nhiều đoàn vào cao điểm khơng đủ nhân viên để phục vụ cho đoàn khách, khách phải chờ đợi lâu, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng 17 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHỢ QUÊ 3.1 Phương hướng hoạt động nhà hàng giai đoạn 20192021 Mục tiêu phát triển: Mục tiêu quan trọng nhà hàng đưa chất lượng dịch vụ nhà hàng lên cao bậc, nhằm th ỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng tương lai Ban quản lí c nhà hàng khẳng định trình phấn đ ấu lâu dài c toàn th ể cán cơng nhân viên nhà hàng Từ nâng cao m ức doanh thu kinh doanh có hiệu quả, góp phần tăng nguồn vốn cho cơng ty, mục tiêu doanh thu tăng năm 10% Trong năm 2019 nhà hàng có kế hoạch mua thêm trang thiết bị để hoàn thiện h ơn ch ất lượng dịch vụ nhà hàng Nhà hàng đẩy m ạnh ch ương trình quảng cáo phát tờ rơi, internet, quảng cáo qua trang mạng xã hội, tăng cường hình thức marketing khác nh ằm đưa th ương hi ệu nhà hàng đến gần với khách hàng Phương hướng kinh doanh: nhận thấy nhà hàng có nhiều thuận lợi phát triển dịch vụ ăn uống thông thường , đặc biệt mùa lễ hội, nhà hàng có xu hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ Trong năm tới, nhà hàng mở rộng thêm quy mô, tách riêng mảng tổ chức tiệc, kiện để phát triển tồn diện dịch vụ ăn uống thơng thường, trở thành nhà hàng có th ương hiệu uy tín Quảng Ninh - nơi tập trung nhiều khách du lịch Song song v ới vi ệc hồn thiện dịch vụ ăn uống thơng thường tách riêng hai l oại dịch vụ giúp nhà hàng đẩy mạnh dịch vụ tiệc, tránh bị chồng chéo cơng 18 việc, giúp nhân viên chun sâu vào cơng vi ệc c 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Ch ợ Quê Chất lượng phục vụ kết tác động hàng loạt y ếu tố có liên quan chặt chẽ với đánh giá thông qua c ảm nh ận khách hàng Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải qu ản lý cách đồng đắn yếu tố Và để quản lý tốt ch ất l ượng phục vụ nhà hàng nên hướng theo nguyên tắc quản lý chất l ượng tiêu chuẩn nghiệp vụ nhà hàng, từ em xin đưa số đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 3.2.1 Đầu tư mua sắm, đổi sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng kinh doanh ăn uống chứng hữu hình để khách hàng đánh giá ch ất l ượng dịch vụ Do xây dựng vào hoạt động lâu, số trang thi ết b ị d ụng c ụ nhà hàng xuống cấp, nhiều cũ h ỏng khơng đồng b ộ Vì thời gian tới, nhà hàng cần sửa đổi, sắm số trang thiết bị kĩ thuật, đảm bảo tính đồng thẩm mỹ cao - Làm mái che cho khu vực sân phía trước giúp tránh nắng hạn chế mưa - Kiên cố lại mái ngói tránh để mục, mối mọt phát muộn, chi phí sửa chữa lại cao - Lắp thêm khung kính vào khung cửa khu để tránh gió lùa vào mùa đông - Lắp thêm thiết bị đại điều hịa để giải việc nắng nóng, oi vào mùa hè - Nâng cấp phần mềm quản lý nhà hàng Mua thêm phần mềm order linh với phần mềm tốn Smile, có máy xuất order cho phận 19 bar bếp để nhân viên bàn không thời gian chuyển order phận, tiết kiệm lượng nhân viên order mang lại hiệu xác cao - Cần trọng đến không gian mở nhà hàng, để không ngừng thay đổi cho phù hợp với thị yếu khách hàng Đối với phận bếp: Nhà bếp nên đầu tư, thay số trang thiết bị nồi, chảo, thớt gỗ,… đồ dùng cũ, khơng cịn Bên cạnh đó, cơng ty nên đầu tư hệ th ống máy r ửa bát, chén cho nhà hàng nhà hàng sử dụng lao động thủ công để rửa bát, khơng kịp quay vịng bát đĩa vào mùa lễ h ội đơng khách Bên cạnh đó, sử dụng lao động để rửa bát tốn chi phí mặt lâu dài có nguy thiệt hại, đổ vỡ cao làm việc Ngoài ra, h ệ th ống thoát nước khu vực nhà hàng kém, miệng c ống nh ỏ, hay gây ứ đọng nước, gây khó khăn cho nhân viên trình làm việc Đối với phận bàn: Hiện nhiều dụng cụ ăn uống nhà hàng bát, cốc, bị sứt mẻ nhiều Nhiều khăn trải bàn bị cũ, có nhiều bị rách Vì vậy, nhà hàng cần trang bị thêm, tha y dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn cho đảm bảo tính đồng bộ, hi ện đại phù hợp với không gian nhà hàng Và sau ngày làm việc, nhân viên cần nắm bắt số lượng dụng cụ, kiểm kê báo cáo v ới quản lý nhà hàng 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý nhân viên phục vụ Đội ngũ lao động kinh doanh dịch vụ, đặc bi ệt ăn u ống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tiêu quan trọng để đánh giá nhà hàng Quan trọng đa số nhân viên làm 20 việc nhà hàng Tùng Lâm có trình độ thấp, lao đ ộng ph ổ thông, chưa đào tạo Do vậy, công ty cần tăng c ường công tác tuyển dụng, trọng tiêu chuẩn đầu vào, mở lớp bồi d ưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên, xây dựng lực lượng nhân viên nòng cốt chất lượng cao, tạo môi trường làm việc thân thiện Về công tác tuyển dụng: Trước hết, ban nhân công ty cần phải thực tốt công tác hoạch định nhân Căn vào nhu cầu lao động yêu cầu riêng phận nhà hàng mà có kế hoạch tuyển dụng phù hợp Trong sử dụng lao động cần có sách đãi ngộ thỏa đáng vật chất lẫn tinh thần để nhân viên hăng say lao động gắn bó lâu dài với nhà hàng Về cơng tác đào tạo: Nhà hàng cần thường xuyên mở khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt v ới đội ngũ phục vụ bàn Nhà quản lý doanh nghiệp nh quản lý khách s ạn c ần đưa nhiều chương trình đào tạo khác nhau, cho nhiều đối tượng nhiều hình thức khác để việc đào tạo đạt hiệu cao Đặc biệt cần xây dựng khóa đào tạo chuyên sâu công tác phục vụ khách cấp cao 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Các ăn nhà hàng Tùng Lâm đáp ứng đ ược nhu c ầu khách hàng cịn chưa phong phú Thêm vào đó, nghèo nàn thực đơn làm giảm tính cạnh tranh nhà hàng, không thu hút nhiều khách hàng Do vậy, đa dạng hóa sản ph ẩm ăn uống việc làm cần thiết 21 Hiện nay, sản phẩm nhà hàng Tùng Lâm chủ y ếu rừng, vài cá rau, thực đơn hay lặp lại ph ương th ức ch ế biến đơn giản Nhà hàng cần bổ sung nhiều ăn m ới lạ, bên cạnh đặc sản Yên Tử để tránh nhàm chán.Thực đơn tráng miệng nên bổ sung thêm nhiều loại trái cây, kem tươi, bánh ngọt,… thay sử dụng dưa hấu Với sản phẩm đồ uống, nhà hàng nên bổ sung thêm số loại rượu ngoại, pha chế số loại đồ uống Thực đa dạng hóa sản phẩm ăn uống song phải đảm bảo chất lượng, tránh ạt, phong phú gi ữ nét đ ặc s ắc riêng nhà hàng Thêm vào đó, nhà quản lý cơng ty c ần cân nh ắc kĩ vấn đề kinh phí cho việc đa dạng hóa sản phẩm, cân nh ắc gi ữa chi phí tổng lợi ích kinh tế đạt Nhà hàng cần xác định cho nguồn thực phẩm an toàn, đảm bảo chất lượng giá hợp lý mùa cao điểm 3.2.4 Một số đề xuất khác - Người quản lý cần thông báo kịp thời lượng khách đặt bàn hàng ngày, tránh phát sinh, tránh việc nhân viên phải làm việc số thời gian quy định, gây ức chế mệt mỏi căng thẳng cho người quản lý nhân viên - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Tăng cường đoàn kết tập thể nhân viên, tạo thành thể thống để làm cho lực lượng nhân viên không ngừng giúp đỡ tiến - Cần tăng cường công tác kiểm tra Vệ sinh an tồn thực phẩm, phịng cháy chữa cháy thường xuyên hơn, hàng quý mở lớp đào tạo cho nhân viên cơng tác phịng cháy chữa cháy an toàn thực phẩm, tránh trường hợp đáng tiếc xảy 22 KẾT LUẬN Trong trình thực tập, làm việc nhà hàng Chợ Quê - Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm, em có nhìn cụ thể, chi tiết hoạt động doanh nghiệp hoạt động lĩnh v ực du lịch Đồng thời qua nhận ưu điểm, nh ược ểm nhà hàng Chợ Quê Từ em có đưa kiến nghị số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Em xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Anh Tuấn, cán nhân viên Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm nói chung nhà hàng Chợ Q nói riêng giúp em hồn thành báo cáo 23 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Phi Hồi, 2011, Giáo trình Văn hóa doanh nghiệp, NXB Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Mạnh Quân, 2004, Giáo trình Đạo đức kinh doanh văn hóa công ty, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2008, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phòng hành nhân - Cơng ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm, Thống kê tình hình nhân giai đoạn 2016 - 2018 Phịng tài - Cơng ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm, Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn năm 2016 - 2018 24 ... nghiệp phục vụ, không gian đẹp phục vụ đoàn khách cấp cao Đảng Nhà nước đồn khách bình dân, phục vụ khách nước khách nước Nhà hàng phục vụ lượng lớn khách với số lượng tối đa lên tới 400 – 500 khách. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHỢ QUÊ 3.1 Phương hướng hoạt động nhà hàng giai đoạn 20192021 Mục tiêu phát triển: Mục tiêu quan trọng nhà hàng đưa chất lượng dịch vụ nhà hàng lên cao. .. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Ch ợ Quê Chất lượng phục vụ kết tác động hàng loạt y ếu tố có liên quan chặt chẽ với đánh giá thông qua c ảm nh ận khách hàng Muốn đạt chất lượng mong