chất lượng thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN CHÂU CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN CHÂU CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ THU HẰNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn TS Vũ Thị Thu Hằng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lí q trình nghiên cứu khoa học luận văn Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Huyền Châu LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Học Viện Hành Chính Quốc Gia trang bị cho kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Vũ Thị Thu Hằng tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Cuối Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân ln tin tưởng, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Học viên Nguyễn Thị Huyền Châu MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu, biểu dồ LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Vai trị tốn quốc tế 11 1.1.3 Các phương thức toán quốc tế Ngân hàng thương mại .14 1.2 Chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Quan điểm chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng toán Quốc tế Ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động toán Quốc tế Ngân hàng thương mại 33 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế số Ngân hàng thương mại 37 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Ngân Hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam 37 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 38 1.3.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV) 39 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 42 2.1 Khái quát tình hình hoạt động toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.1.1 Giới thiệu khái quát Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.1.2 Kết toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 49 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.2.1 Thời gian thực giao dịch 57 2.2.2 Cơ cấu dịch vụ toán quốc tế 58 2.2.3 Tính rủi ro hoạt động toán Quốc tế 59 2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng 61 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 70 2.3.1 Những mặt đạt 70 2.3.2 Hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế: 74 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 80 3.1 Bối cảnh định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 80 3.1.1 Bối cảnh nước quốc tế ảnh hưởng đến hoạt động toán Quốc tế ngân hàng 80 3.1.2 Định hướng phát triển chung 81 3.1.3.Nhiệm vụ trọng tâm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 83 3.2.1 Rút ngắn thời gian giao dịch thông qua đơn giản hố quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ 83 3.2.2 Xây dựng sách toán quốc tế 84 3.2.3 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng 86 3.2.4 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng 88 3.2.5 Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán 88 3.2.6 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ 91 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Từ viết tắt AGRIBANK BIDV CN CNTT D/A DN D/P ĐGXH KHDN L/C NHNN NHTM NK SGD SWIFT TTCT TTTM TTQT UCP VCB Vietinbank XNK XK DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hoạt động dịch vụ VCB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 Bảng 2.2 Kết kinh doanh VCB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 Hình 2.2 Doanh số hoạt động toán quốc tế VCB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2016–2018 50 Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ toán quốc tế 51 Bảng 2.4 Doanh số chuyển tiền toán quốc tế qua năm 2016–2018 52 Bảng 2.5 Doanh số chuyển tiền kiều hối qua năm 2016–2018 53 Bảng 2.6 Doanh số toán theo phương thức nhờ thu 54 Bảng 2.7 Tình hình toán L/C nhập Vietcombank – 55 Chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 Bảng 2.8 Khung thời gian Vietcombank 57 Bảng 2.9 Thống kê mô tả cấu khách hàng giao dịch TTQT với Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 Bảng 2.10 Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 Bảng 2.11 Yếu tố Phương tiện hữu hình 63 Bảng 2.12 Yếu tố Năng lực phục vụ 64 Bảng 2.13 Yếu tố Mức độ tin cậy 65 Bảng 2.14 Yếu tố Mức độ đáp ứng 66 Bảng 2.15 Yếu tố Sự cảm thông 66 Bảng 2.16 Số lỗi phát sinh từ dịch vụ toán quốc tế 69 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 13 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg (1985) 25 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 31 Hình 2.1 Mơ hình hoạt động Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 44 Hình 2.2 Doanh số hoạt động toán quốc tế VCB –Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2016–2018 50 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán L/C Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2016-2018 55 (1)  Khá ch hàn g cá nhâ n (2) T h i g i a n A n h / C h ị s d ụ n g d ị c h vụ TTQT Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế là:  Dưới năm (1)  Từ năm đến năm (2)  Từ năm đến 10 năm (3)  Trên 10 năm (4) Xin chân thành cám ơn anh/chị PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN STT HỌ VÀ TÊN Lý Hoàng Vũ Cao Hoài Dương Lê Xuân Trình Nguyễn Tuấn Tú Võ Khánh Hưng Phạm Thành Vinh Hồng Đình Tùng Nguyễn Lê Minh Nguyễn Hải Nam 10 Nguyễn Đức Thắng 11 Lê Văn Nghĩa 12 Đỗ Mạnh Bình PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Cơ cấu khách hàng giao dịch TTQT Khách hàng doanh nghiệp Valid Khách hàng cá nhân Total Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT Dưới năm Từ năm đến năm Valid Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Total PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Phương tiện hữu hình (PTHH1)Vietcombank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp (PTHH2)Ngân hàng có đầy đủ trang thiết bị, cơng nghệ đại phục vụ công tác TTQT ngân hàng (PTHH3)Địa điểm giao dịch NH thuận tiện cho bạn Valid N (listwise) Năng lực phục vụ Descriptive Statistics (NLPV1)Thanh tốn viên có đầy đủ kiến thức chun mơn nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng (NLPV2)Thanh toán viên xử lý cơng việc cách nhanh chóng, xác (NLPV3)Thanh tốn viên phục vụ cơng với tất khách hàng đến giao dịch (NLPV4)Thanh tốn viên ln nhã nhặn, lịch (NLPV5)Vietcombank cung cấp đầy đủ dịch vụ TTQT đại Valid N (listwise) N 216 216 216 216 216 216 Mức độ tin cậy Descriptive Statistics (MĐTC1)Vietcombank ngân hàng TMCP có uy tín cao lĩnh vực TTQT (MĐTC2)Ngân hàng thực cam kết (MĐTC3)Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại KH (MĐTC4)Thời gian xem xét hồ sơ TTQT nhanh chóng (MĐTC5)Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có nhiều kinh nghiệm, uy tín, chuyên nghiệp Valid N (listwise) Mức độ đáp ứng Descriptive Statistics Valid N (listwise) (MĐĐU1)Thanh tốn viên phục vụ nhanh chóng (MĐĐU2)Thanh tốn viên ln giúp Anh/ chị hồn thiện hồ sơ TTQT (MĐĐU3)Thanh tốn viên ln nhiệt tình giúp đỡ bạn, khơng tỏ bận rộn bận cần giúp đỡ (MĐĐU4)Thanh toán viên ln tư vấn phương thức tốn cho bạn phù hợp (MĐĐU5)Các sản phẩm TTQT đáp ứng đầy đủ nhu cầu bạn N 216 216 216 216 216 216 Sự cảm thơng Mean (SCT1)Thanh tốn viên ln thể quan tâm đến cá nhân bạn (SCT2)Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu hoạt động TTQT (SCT3)Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thường xuyên tìm hiểu nhu cầu quý khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ toán quốc tế tốt (SCT4)Vietcombank ln có sách ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (ưu đãi lãi suất tín dụng, phí dịch vụ…) (SCT5)Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn khó khăn Valid N (listwise) Std Deviation 3.62 886 3.34 797 3.43 981 3.56 1.076 3.81 1.040 PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Q Anh/Chị! Tơi Nguyễn Thị Huyền Châu, học viên chương trình đào tạo thạc sỹ ngành Tài Ngân hàng trường Học viện hành Quốc gia Hiện tơi thực đề tài “Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Kính mong Quý anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào thích hợp Trong khảo sát khơng có quan điểm hay sai mà có câu trả lời phù hợp với thân Quý Anh/Chị Mỗi phát biểu có câu trả lời Người thực xin cam kết đảm bảo tính riêng tư Quý Anh/Chị Quý Anh/Chị tham gia vào nghiên cứu Tất quan điểm Quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu tơi Rất mong cộng tác chân thành Quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/chị nhiều Phần I: Khảo sát mức độ đồng ý Anh/Chị với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Để trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào thích hợp, câu hỏi chọn phương án trả lời Những số thể quan điểm riêng anh/chị qua mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng hài lịng STT I II Yếu tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH) Vietcombank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp Ngân hàng có đầy đủ trang thiết bị, công nghệ đ phục vụ công tác TTQT ngân hàng Địa điểm giao dịch NH thuận tiện cho bạn NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) Thanh tốn viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn nghiệp để tư vấn cho khách hàng Thanh tốn viên xử lý cơng việc cách nhanh chóng, xác Thanh tốn viên phục vụ cơng với tất khách hàn đến giao dịch Thanh tốn viên ln nhã nhặn, lịch Vietcombank cung cấp đầy đủ dịch vụ TTQT đạ III MỨC ĐỘ TIN CẬY (MĐTC) Vietcombank ngân hàng TMCP có uy tín cao lĩn vực TTQT Ngân hàng ln thực cam kết Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại KH Thời gian xem xét hồ sơ TTQT nhanh chóng Vietcombank – Chi nhánh Huế có đội ngũ lãnh đạo, nhâ viên có nhiều kinh nghiệm, uy tín, chuyên nghiệp IV MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (MĐDU) Thanh tốn viên phục vụ nhanh chóng Thanh tốn viên ln giúp Anh/ chị hồn thiện hồ sơ TTQT Thanh tốn viên ln nhiệt tình giúp đỡ bạn, không tỏ bận rộn bận cần giúp đỡ V Thanh tốn viên ln tư vấn phương thức toán cho bạn phù hợp Các sản phẩm TTQT đáp ứng đầy đủ nhu cầu bạn SỰ CẢM THƠNG (SCT) Thanh tốn viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Vietcombank – Chi nhánh Huế có sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu hoạt động TTQT 5 Vietcombank – Chi nhánh Huế thường xuyên tìm hiểu nhu cầu quý khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ toán quốc tế tốt Vietcombank ln có sách ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (ưu đãi lãi suất tín dụng, phí dịch vụ…) Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn khó khăn Phần II Thơng tin cá nhân: Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/ chị là: Khách hàng doanh nghiệp (1)  Khách hàng cá nhân (2) Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ TTQT Vietcombank – Chi nhánh Huế là:  Dưới năm (1)  Từ năm đến năm (2)  Từ năm đến 10 năm (3)  Trên 10 năm (4) Xin chân thành cám ơn anh/chị ... cứu: Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ. .. thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Phạm vi không gian: Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Phạm... nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1