CHO VAY TIÊU DÙNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/……… BỘ NỘI VỤ ………/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG NỮ HUYỀN TRANG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM–CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/……… ………/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG NỮ HUYỀN TRANG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM–CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS THÁI THANH HÀ THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn PGS TS Thái Thanh Hà Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học công bố Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2018 Học viên Hoàng Nữ Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận nhiều quan tâm hướng dẫn tận tình thầy giáo hướng dẫn Qua tác giả xin gửi lời cám ơn tới tất người quan tâm giúp đỡ suốt thời gian qua Trước hết tác giả xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy Trường Học Viện Hành Chính- Cơ sở Miền Trung giảng dạy, trang bị kiến thức cần thiết cho tác giả suốt thời gian học tập, nghiên cứu đề tài Đặc biệt hơn, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo hướng dẫn - PGS.TS Thái Thanh Hà, người tận tình hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn Đồng thời, tác giả xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả suốt thời gian thực đề tài Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, người thân luôn bên cạnh, quan tâm, ủng hộ, giúp tác giả chuyên tâm nghiên cứu hoàn thành luận văn cách tốt Học viên Hoàng Nữ Huyền Trang MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng biểu, biểu đồ MỞ ĐẦU Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại kinh tế 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại 10 2.1 Những vấn đề chung hoạt động cho vay ngân hàng thương mại……… 10 2.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 12 2.1.2 Phân loại hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 13 2.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 15 2.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 16 2.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 18 2.4.1 Căn theo thời hạn cho vay 18 2.4.2 Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng 18 2.4.3 Căn vào hình thức tài trợ ngân hàng 18 2.4.5 Căn theo mục đích vay khách hàng 21 2.4.6 Căn theo phương thức cho vay 21 2.5 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng 21 2.5.1 Đối với NHTM 21 2.5.2 Đối với người tiêu dùng 22 2.5.3 Đối với kinh tế 22 2.6 Các tiêu thức phản ánh phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng 23 2.6.1 Về quy mô hoạt động cho vay tiêu dùng 23 2.6.2 Về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng 24 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng 26 2.7.1 Các nhân tố khách quan 26 2.7.2 Các nhân tố chủ quan 29 Chương THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG QUẢNG BÌNH 32 2.1 Khái quát chung chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Quảng Bình 32 2.1.1 Giới thiệu Vietinbank-Quảng Bình 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, Chức năng, nhiệm vụ phòng ban nguồn nhân lực33 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ cung ứng 35 2.1.4 Đánh giá chung Vietinbank-Quảng Bình so với ngân hàng khác địa bàn 36 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank-Quảng Bình thời gian qua 38 2.3 Nguồn lực phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank-Quảng Bình 42 2.3.1 Cơ sở vật chất 43 2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động trụ sở 43 2.3.2 Nguồn nhân phục vụ cho vay tiêu dùng Vietinbank-Quảng Bình.44 2.3.3 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam 46 2.3 Đánh giá chung 68 2.3.1 Những kết đạt hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Quảng Bình 68 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng tới hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Quảng Bình 69 2.4 Đánh giá chung hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh NHCT Quảng Bình 71 2.3.1 Những kết đạt 71 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng tới hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank QB 72 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG QUẢNG BÌNH 77 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Quảng Bình 77 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh chi nhánh NHCT Quảng Bình 77 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh NHCT Quảng Bình 79 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Quảng Bình 81 3.2.1 Hoàn thiện thủ tục, quy trình sản phẩm cho vay tiêu dùng 81 3.2.2 Đa dạng hố hình thức, phương thức đối tượng cho vay tiêu dùng 82 3.2.3 Xây dựng sách khách hàng đắn có hiệu 84 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing hoạt động cho vay tiêu dùng 85 3.2.5 Tăng cường áp dụng công nghệ ngân hàng 87 3.2.6 Áp dụng sách lãi suất Linh hoạt 89 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 3.2.8 Làm tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng 91 3.3 Một số kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 93 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 94 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Tên đầy đủ CN : Chi nhánh DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng Công Thương NHCT VN : Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank-Quảng Bình : Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình CRM : Quản trị Quan hệ khách hàng POS : Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để tốn hóa đơn dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thơng tin tổng quan Vietinbank-Quảng Bình 32 Bảng 2.2: Thị phần Vietinbank-Quảng Bình với đối thủ cạnh tranh 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2015-201738 Bảng 2.4: Nhân phục vụ cơng tác cho vay tiêu dùng Vietinbank-Quảng Bình 45 2.3.3 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam 46 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay tiêu dùng Vietinbank-QB từ 2015-2017 54 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng cho vay tiêu dùng Vietinbank-QB từ 2015-2017 .56 Bảng 2.7 Dư nợ bình quân khách hàng cho vay tiêu dùng Vietinbank-QB từ 20152017 57 Bảng 2.8 Cơ cấu cho vay tiêu dùng Vietinbank-QB từ 2015-2017 59 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng Vietinbank- QB 59 Bảng 2.9 Dư nợ cho vay tiêu dùng Vietinbank- QB theo thời hạn 61 Bảng 2.10: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng theo thời hạn 62 Bảng 2.11 Dư nợ cho vay tiêu dùng số NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình từ 2015-2017 63 Bảng 2.12 Kết khảo sát đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Chi nhánh năm 2017 65 Bảng 2.13 Nợ xấu cho vay tiêu dùng Vietinbank-QB từ 2015-2017 66 Bảng 2.14 Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank-QB từ 2015-2017 67 thành Chỉ có khách hàng trung thành định tăng trưởng doanh thu tương lai doanh nghiệp [25] Ngân hàng cần xây dựng chiến lược giao tiếp – khuếch trương cụ thể hiệu Ngân hàng tăng cường quảng cáo báo chí, truyền hình, tờ rơi, tạo ấn tượng tốt đẹp sản phẩm với khách hàng; bố trí nhân viên giao dịch trực tiếp giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua gặp gỡ, đối thoại, điện thoại, gửi thư, hội nghị khách hàng Hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động đòi hỏi xông xáo, linh hoạt sáng tạo cán tín dụng cơng tác tiếp thị sản phẩm khâu bỏ qua Tuy nhiên chi nhánh, cán phòng khách hàng cá nhân chủ yếu cung cấp dịch vụ cho đối tượng quen biết, chưa bám sát, sâu vào thị trường, trực tiếp giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khác Vì ngân hàng cần có chủ trương đẩy mạnh hình thức tiếp thị dịch vụ qua cán tín dụng ngân hàng Phịng khách hàng cá nhân nên cử nhân viên tín dụng tiếp thị sản phẩm khu dân cư, hội phụ nữ, doanh nghiệp, tổ chức đông lao động Mặt khác ngân hàng triển khai hình thức quan hệ cơng chúng- hình thức ngày phổ biến xã hội Chi nhánh nên phối hợp sử dụng nhiều công cụ tham gia hoạt động từ thiện, tài trợ chương trình truyền hình, tổ chức hội thảo theo chuyên đề…, nhằm tạo dựng trì hiểu biết rộng rãi quần chúng ngân hàng Để thực điều chi nhánh phải nhanh chóng xây dựng trang web riêng-kênh thơng tin tổng quát tòan diện chi nhánh đến người Các hình thức quảng bá sản phẩm chi nhánh nên tăng cường thời điểm nhạy cảm thị trường nóng để phát huy hiệu tối đa Cụ thể, mùa cưới, cặp vợ chồng có nhiều nhu cầu mua sắm nhà cửa, chi nhánh giới thiệu sản phẩm qua mạng Internet, quảng cáo truyền hình, treo băng rơn khách sạn nhà hàng…Trong thời 86 điểm học sinh sinh viên kết thúc khóa học có nguyện vọng du học, chi nhánh nên thực hình thức phát tờ rơi, treo băng rôn trường học, cung cấp thông tin Internet… Thông tin dịch vụ cho vay mua nhà đất, ôtô, tài sản khác đến với khách hàng tương lai chi nhánh qua tờ giới thiệu, hình ảnh, tranh vẽ trung tâm tư vấn nhà, sở sản xuất kinh doanh ôtô Việc liên kết với địa điểm góp phần thu hút ý cá nhân, hộ gia đình có ý định vay vốn ngân hàng để chi tiêu Chi nhánh nên áp dụng hình thức khuyến mại cho người vay, thời gian thị trường cho vay tiêu dùng không sôi động Chi nhánh khuyến mại cách tặng quà, miễn phí dịch vụ, tổ chức chương trình quay số trúng thưởng… Đối với khách hàng vay với giá trị lớn, trả nợ trước hạn… nên ngân hàng tạo tiện ích ưu đãi phục vụ nhà, đến ngân hàng Phát triển kênh phân phối đại giải pháp hiệu Địa bàn hoạt động chi nhánh quận lớn đối tượng khách hàng cho vay tiêu dùng thường có trình độ dân trí cao Tận dụng lợi đó, ngân hàng thực việc phân phối sản phẩm qua kênh giao dịch tự động, qua hệ thống phone-banking, home-banking, đáp ứng nhu cầu khách hàng với mức độ tiện ích cao 3.2.5 Tăng cường áp dụng công nghệ ngân hàng Hiện Việt Nam, ngân hàng có chạy đua cơng nghệ để tạo nhiều sản phẩm đa dạng, hàm lượng chất xám cao, đồng thời đánh vào tâm lý số đông khách hàng muốn tận hưởng tiến khoa học kỹ thuật Công nghệ cao tạo lợi lớn cho ngân hàng 87 Trước hết, chi nhánh cần áp dụng trang bị đầy đủ máy móc cho phịng ban nói chung phịng khách hàng cá nhân nói riêng Với điều kiện công nghệ ngày đại, thiết bị văn phịng máy vi tính, máy in, máy phơtơ, máy fax trở nên cần thiết Tuy nhiên chi nhánh có tượng thiếu thốn máy móc, khiến nhân viên phải chờ đợi để sử dụng máy Điều bất tiện cản trở hoạt động họ Đặc biệt có thay đổi quy cách lưu trữ thông tin máy tính, việc thiếu máy vi tính góp phần làm cho việc sửa đổi không thực thời gian Thêm vào đó, cịn làm ảnh hưởng đến thái độ tâm lý khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, gián tiếp làm giảm hình ảnh ngân hàng Do đó, việc đảm bảo đầy đủ sở vật chất, áp dụng công nghệ đồng điều cấp bách mà chi nhánh cần thực Chất lượng vượt trội giúp cho cơng ty kể chi phí thấp lẫn khác biệt sản phẩm yêu cầu mức giá cao Để đạt chất lượng vượt trội u cầu tồn cơng ty phải cam kết với chất lượng tập trung cách rõ ràng vào khách hàng Một cơng ty tăng hiệu thơng qua việc áp dụng công nghệ linh hoạt, áp dụng hệ thống thời hạn, nâng cấp kỹ nhân viên thơng qua huấn luyện, nhóm tự quản, gắn việc trả lương bổng với kết quả.[ 15; tr 13] Chi nhánh cần xây dựng hệ thống thông tin đại, đảm bảo hoạt động liên tục, ổn định, thông suốt Việc quản lý lưu trữ thông tin mạng máy tính cần nhân viên thực thành thạo, tránh trường hợp hoạt động nhân viên chi nhánh bị đình trệ lỗi mạng, ảnh hưởng đến khách hàng, khách hàng có nhu cầu cấp bách Vì vậy, xuất trục trặc kỹ thuật ngân hàng phải nhanh chóng yêu cầu phận chuyên trách kỹ thuật kịp thời tìm biện pháp xử lý, giải quyết, tránh gây tổn thất khơng đáng có cho ngân hàng khách hàng 88 Bên cạnh đó, điều quan trọng mà chi nhánh cần ý trang bị kiến thức công nghệ đầy đủ rộng khắp cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt phận tín dụng Đội ngũ cán tín dụng ngân hàng có mặt tuổi tác, kinh nghiệm kiến thức khơng nhau, nhiều người gặp khó khăn việc tiếp cận sử dụng công nghệ Vì ngân hàng nên tiến hành bổ sung kiến thức cho nhân viên, đảm bảo sử dụng hiệu triệt để công nghệ ngân hàng Chi nhánh nên đầu tư nhuốm màu công nghệ đại cho vay tiêu dùng Chi nhánh nên thiết lập triển khai hệ thống thông tin trực tuyến khách hàng phận chuyên trách TDTD, nhờ khách hàng liên hệ với ngân hàng, trao đổi thông tin chỗ mà đến ngân hàng, tiến tới thực bước hướng dẫn thủ tục vay vốn lập hồ sơ qua mạng Hiện hệ thống nước ta cịn mẻ tương lai cầu nối sử dụng nhiều tiện lợi mặt không gian thời gian dành cho khách hàng Ngồi ra, chi nhánh nên nghiên cứu cơng nghệ, học hỏi công nghệ ngân hàng nước vận dụng phù hợp với điều kiện riêng 3.2.6 Áp dụng sách lãi suất Linh hoạt Một nguyên nhân khiến thị phần cho vay tiêu dùng chi nhánh ngày đứng sau ngân hàng địa bàn mức lãi suất cho vay cao Nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn tiêu dùng lại quay lưng với Ngân hàng Cơng thương sách lãi suất chưa linh hoạt Khi khách hàng có nhu cầu trả nợ trước hạn, KH bị phạt dựa số tiền trả nợ trước hạn nhân với số ngày trả trước nhân với mức biên độ 4% Chi nhánh từ chối với hồ sơ vay 150 triệu, đó, nhu cầu vay tiêu dùng số tiền từ 50-150 triệu đồng chiếm đa số Khách 89 hàng có mối quan hệ lâu năm với chi nhánh đành phải ngậm ngùi sang ngân hàng khác Liên việt, Bắc Á để vay Các ngân hàng ln sẵn sàng chào đón KH, với mức vay chí 10 triệu đồng/1 hồ sơ 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người tâm điểm hoạt động xã hội, kinh tế mà đặc biệt ngành Ngân hàng Ngân hàng đóng vai trị quan trọng kinh tế, trung gian tín dụng nối liền người có nhu cầu vay vốn người dư thừa vốn Xã hội ngày phát triển, môi trường kinh tế ngày biến đổi địi hỏi cán tín dụng phải có trình độ, linh hoạt trước tình kinh doanh khác phát sinh hoạt động kinh doanh tín dụng Thực tế cho thấy cán tín dụng chi nhánh NHCT Quảng Bình có trình độ cao việc ứng dụng vào thực tiễn chưa linh hoạt nhạy bén Những cán trẻ nhiệt tình, động thiếu kinh nghiệm, thiếu hiểu biết đầy đủ mặt kinh tế, cịn cán có kinh nghiệm lại khơng động linh hoạt Do vấn đề đào tạo đào tạo lại quan trọng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ nhận thức kinh nghiệm để bắt cho kịp xu phát triển vũ bão công nghệ Ngân hàng Quá trình bồi dưỡng tập huấn phải gắn liền lý luận thực tiễn để cán tín dụng vận dụng cách linh hoạt sáng tạo kiến thức vào thực tế Bên cạnh phải thường xuyên chấn chỉnh đạo đức, tác phong nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, kỷ luật lao động, văn minh thương mại Chính lý mà NHCT Quảng Bình phải xây dựng chiến lược quản lý đào tạo nhân lực cách hiệu hợp lý: - Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho cán học tập nâng cao trình độ chun mơn; 90 - Dành phần vốn để hình thành phát triển quỹ tài trợ cho cán tu dưỡng, học tập nước với cam kết sau học xong phải phục vụ cho Ngân hàng tránh tình trạng chảy máu chất xám; - Mở lớp học tập huấn thường kỳ cho cán nhân viên học để cập nhật kiến thức kinh nghiệm cho vay đúc rút từ thực tế; - Sống kinh tế hội nhập này, trình độ ngoại ngữ điều kiện thiếu cán Ngân hàng Vì cần có sách đào tạo để nâng cao chất lượng ngoại ngữ cho cán bộ; - Khâu tuyển chọn yếu tố quan trọng định đến chất lượng cán tín dụng Ngân hàng cần phải có chế độ thi tuyển hợp lý, công tránh tượng tiêu cực; - Xây dựng sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý + Đối với cán tích cực: chủ động tìm kiếm dự án khả thi để mở rộng đầu tư tín dụng, thực khoản vay có chất lượng đảm bảm, làm việc nhiệt tình hồn thành tốt nhiệm vụ giao Ngân hàng cần phải có sách khen thưởng kịp thời + Đối với cán có phẩm chất đạo đức kém, có hành vi khơng trung thực tiến hành thẩm định cho vay Ngân hàng cần kỷ luật nghiêm khắc, nhẹ mức nhắc nhở phê bình để họ sửa chữa, nặng đưa hội đồng kỷ luật Chính sách khen thưởng lúc, công nhận thực lực cố gắng nỗ lực cán yếu tố thu hút giữ chặt nhân tài đồng thời động lực thúc đẩy sáng tạo, học hỏi không ngừng cán nhân viên 3.2.8 Làm tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp toàn diện để thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng 91 Perter Ducker nói: Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng” Điều hàm ý câu nói cơng trình nghiên cứu ơng tầm quan trọng việc giữ khách hàng phát triển chiều sâu quan hệ họ với bạn Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM) thứ vũ khí mạnh mẽ mà nhà quản lý bạn có, để đảm bảo KH trở nên trung thành trì lịng trung thành với bạn Đúng vậy, CRM vũ khí mạnh mẽ mà bạn có, cịn có trước nhân viên bạn Các nhân viên tuyệt vời luôn xương sống doanh nghiệp Nhưng thành nhân viên khuyến khích hay cản trở chiến lược bạn thiết lập, công cụ bạn giao cho nhân viên để thực công việc Nếu thực tốt, CRM vừa chiến lược vừa công cụ theo mong muốn bạn Khi bạn nhân viên bạn có CRM tay, CRM vào sống, giúp bạn đội ngũ bạn ln dịng chảy sống tiên đốn bối cảnh thay đổi thị trường Với CRM , khách hàng trung thành khơng phải nhận hạnh phúc tình cờ, tạo dịch vụ khách hàng ngoại lệ nhân viên bán hàng hay nhà phát triển sản phẩm cảm nhận đáp ứng nhu cầu khách hàng Thay vào đó, bạn có tay lợi cốt lõi – tin tức khách hàng: liệu chuyển hóa thành thơng tin, thơng tin chuyển hóa thành hoạt động thỏa mãn khách hàng [ 9; tr8,9] Có thể nói, làm tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng làm tốt tổng thể giải pháp Công tác quản trị quan hệ khách hàng lấy hải lịng từ phía khách hàng cách tình cờ, khơng phải lấy hài lịng riêng cá nhân nào, mà chuỗi giải pháp hoàn thiện nhằm “hướng đến khách hàng, hướng đến hồn hảo” giá trị cốt lõi sổ tay văn hóa DN Vietinbank 92 Trong mơ hình Ngân hàng bán lẻ nay, việc vận dụng tốt triết lý vào CRM góp phần tiết giảm đáng kể chi phí marketing giữ khách hàng có, tiếp cận khai thác khách hàng tiềm Điều trải nghiệm văn hóa kinh doanh lẽ nhà cung cấp dịch vụ biết quản trị quan hệ khách hàng thơng minh, có nhiều khách hàng hữu thu hút ngày nhiều khách hàng tiềm tác động qui luật số đông [21] 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước Phát triển hoạt động ngân hàng khơng có cố gắng nỗ lực riêng phía ngân hàng mà cần có hỗ trợ tích cực Nhà nước Đặc biệt hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động phát triển Nhà nước đối tượng nhận nhiều lợi ích từ phát triển Vì vậy, Nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động ngày mang lại nhiều lợi ích cho xã hội - Nhà nước cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức có lợi cho kinh tế Điều làm cho thu nhập mức sống dân cư tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ tăng cầu tiêu dùng Bên cạnh đó, ổn định giúp cho thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo hàng hoá – dịch vụ cho xã hội - Nhà nước cần thực biện pháp nhằm chuyển đổi cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp Chuyển dịch phân bố dân cư theo hướng tăng tỷ lệ dân cư thành thị, giảm tỷ lệ nông thơn Chuyển lao động ngành có suất 93 thấp sang ngành có suất cao, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng mức sống dân cư, từ tạo cầu hàng hố – dịch vụ - Nhà nước cần có văn quy định hướng tới Bộ, Ngành, công ty… việc xác nhận cho cán cơng nhân viên thuộc đơn vị vay vốn NHTM, tránh tình trạng gây khó dễ cho cán công nhân viên dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần, vay nhiều nơi, gây rủi ro cho ngân hàng - Nhà nước cần phối hợp với ngân hàng việc đào tạo nguồn nhân lực Ngành ngân hàng đòi hỏi cán cơng nhân viên có trình độ cao, luôn cập nhật bổ sung kiến thức cho theo kịp với thay đổi công nghệ Công nghệ ngân hàng thường ứng dụng nước vào hoạt động Vì Nhà nước cần trọng tới việc đầu tư công nghệ cho ngân hàng thông qua việc cấp Ngân sách Nhà nước cán ngân hàng học tập nước Đồng thời đầu tư cho giáo dục nước thông qua việc đầu tư cho trường có đào tạo chuyên ngành ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao trình độ cán ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Hoạt động ngân hàng chịu chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo, mâu thuẫn phủ nhận lẫn Các NHTM cần tuân thủ luật tổ chức tín dụng nước cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [17; chương 4; khoản 4.2; mục 2; điều 98 đến 107] Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý Bộ ngành khác phạm vi có liên quan đến hoạt động ngân hàng NHNN quan đại diện cho Nhà nước lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động ngân hàng, NHNN đóng vai trị vơ quan 94 trọng việc phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng - NHNN cần sớm hoàn thiện văn pháp quy hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Hồn chỉnh hệ thống văn quy phạm pháp quy tạo tẳng sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Cần có văn cụ thể đối tượng, loại hình cho vay tiêu dùng, yaoj hành lang pháp lý đầy đủ, thơng thống cho hoạt động Đối với văn khác nên nghiên cứu kỹ tình hình thị trường có dự đốn xác xu hướng thay đổi thị trường văn xác có tuổi đời kéo dài - NHNN cần nỗ lực việc phối kết với Bộ, Ngành có liên quan hoạt động cho vay tiêu dùng đời thông tư liên bộ, tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển - NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng NHNN nên tăng cường mối quan hệ với NHTM NHTM với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ nắm bắt thơng tin hoạt động ngân hàng thông tin khách hàng nước Trong thời gian tới, NHNN nên khuyến khích tất NHTM tham gia hệ thống nối mạng thông tin liên ngân hàng – hệ thống cho phép ngân hàng có khả tốn, trao đổi thông tin hoạt động ngân hàng khách hàng với tất ngân hàng có tham gia nối mạng - NHNN nên linh hoạt việc điều hành quản lý công cụ sách tiền tệ như: lãi suất, tỷ giá, dự trữ bắt buộc… để hoạt động ngân hàng thay đổi kịp với thị trường - NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động thơng qua biện pháp như: tăng khả tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh cho NHTM Bên cạnh đó, NHNN nên 95 thường xuyên tổ chức hội thảo, khoá học, buổi nghe ý kiến NHTM văn sách mà NHNN đưa nhằm phổ biến chủ trương NHNN tới NHTM hoàn thiện chủ trương Cử cán NHNN học nước có hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển để học hỏi kinh nghiệm, vận dụng sáng tạo vào điều kiện Việt Nam 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Là đơn vị trực tiếp đạo hoạt động chi nhánh, ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần có sách khuyến khích việc mở rộng cho vay tiêu dùng: - Hoạch định chiến lược phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, xác định biện pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng phù hợp với ngân hàng cho đạt kết cao - Chỉ thị ngân hàng tập trung đầu tư vào nguồn lực công nghệ người – hai yếu tố coi chìa khóa dẫn mở cánh cửa thành cơng cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng - Đưa danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung ứng dựa việc nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức tín dụng nước quốc tế - Khi có thay đổi quy chế sách cho vay tiêu dùng cần nhanh chóng thơng báo cho chi nhánh, đặc biệt phải hướng dẫn cụ thể trường hợp, tránh xảy sai sót khơng đáng có 96 KẾT LUẬN Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, thu nhập người dân nâng cao, đời sống vật chất tinh thần cải thiện, nhu cầu chi tiêu kinh tế gia tăng khơng ngừng, làm địn bẩy phát triển cho vay tiêu dùng Phát triển cho vay tiêu dùng xu hướng tất yếu khách quan điều kiện kinh tế thị trường, đồng thời chiến lược, mục tiêu thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại Trong năm gần đây, hệ thống NHTM nói chung chi nhánh NHCT Quảng Bình nói riêng, hoạt động cho vay tiêu dùng ngày phát triển thu nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên bên cạnh cịn tồn nhiều khó khăn Vì việc đưa thực giải pháp để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng yêu cầu cần thiết ngân hàng Sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh NHCT Quảng Bình, với chuyên đề tổng hợp số vấn đề hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM; phân tích đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng chi nhánh NHCT Quảng Bình sở đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Anh (24/03/2013), “Chuyên gia kinh tế Phạm Chi Lan: thách thức hội”, http://cafef.vn/kinh-te-vi-mo-dau-tu/chuyen-gia-kinh-te-pham-chi-lan7-thach-thuc-va-5-co-hoi-201303242112199579ca33.chn Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHCT Quảng Bình năm 2015, 2016, 2017 Báo cáo cán bộ- Phòng Tổ chức hành Báo cáo số liệu phòng ban- Phòng tổng hợp –Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Bình Báo cáo Báo cáo đo lường hài lịng khách hàng năm 2017 Vietinbank Quảng Bình - Phòng TCHC Dan S.Kennedy,Chiến lược Marketing đỉnh cao, NXD tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Hồ Diệu (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải 10 Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 11 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 12 Thu Hương (18/04/2013), “VietinBank lọt danh sách 2.000 doanh nghiệp lớn giới Forbes”, http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/vietinbank-lotdanh-sach-2000-doanh-nghiep-lon-nhat-the-gioi-cua-forbes2013041810294383017ca34.chn 13 Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 15 Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê 16 Nguyễn Văn Luân (2007) Các nguyên lý tiền tệ ngân hàng thị trường tài 17 Luật Các tổ chức tín dụng nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam ngày 16 tháng năm 2010 18 Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN quy chế cho vay tổ chức tín dụng 19 Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Bình, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2015, 2016, 2017 20 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, công văn số 7714/TGĐNHCT44 ngày 22/8/2018 Cơng bố thơng tin giải trình biến động lợi nhuận Quý năm 2018 tháng đầu năm 2018 so với kỳ năm 2017”, 21 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, ThS.Huỳnh Kim Trí, “Quản trị quan hệ khách hàng góc nhìn văn hóa doanh nghiệp”, https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/quan-tri-quan-he-khach-hangduoi-goc-nhin-van-hoa-doanh-nghiep.html 22 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 23 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN Về việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng 24 Quyết định số 089/QĐ-HĐQT-NHCT1 việc ban hành Sổ tay Văn hóa doanh nghiệp NHCT VN 25 Tịch Tơng Long, 12 phương pháp khích lệ nhân viên tiền không làm được, Nhà xuất Lao động xã hội 26 tNguyễn Hữu Tài (2008), Giáo trình Lý thuyết tài – Tiền tệ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Webside 27 http://www.tapchicongthuong.vn/mot-so-van-de-ve-thi-truong-the-tindung-tai-viet-nam-20150310102921330p7c419.htm 28 http://quantri.vn/dict/details/8299-cac-chuc-nang-cua-nganhang-thuong-mai 29 https://vi.wikipedia.org/wiki/Ngân_hàng_thương_mại 30 https://www.wattpad.com/32784912-chức-năng-của-ngân-hàng-thương-mại ... VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank -Quảng Bình : Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình CRM : Quản trị Quan hệ khách hàng POS... NHÁNH NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG QUẢNG BÌNH 2.1 Khái quát chung chi nhánh Ngân hàng Công thương Quảng Bình 2.1.1 Giới thiệu Vietinbank -Quảng Bình Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình. .. nợ cho vay tiêu dùng Dư nợ cho vay tiêu dùng xem tiêu để đánh giá mức độ phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Dư nợ cho vay tiêu dùng tiêu ngân hàng tính vào cuối quý hay năm dư nợ cho vay tiêu