Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VŨ THỊ THANH THỦY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ KIM SƠN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, học viên nhận giúp đỡ lớn từ cá nhân tập thể Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, thầy cô giảng viên, khoa, phòng, ban Học viện Hành Quốc gia tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập Xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy PGS.TS.Võ Kim Sơn, người hướng dẫn học viên trình thực luận văn, cám ơn Thầy hỗ trợ mặt chuyên môn động viên tinh thần để học viên hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn tập thể cán bộ, cơng chức Văn phịng UBND tỉnh, Sở Nội vụ, Trung tâm Hành cơng tỉnh địa bàn tỉnh cung cấp đầy đủ thơng tin tham gia góp ý tận tình q trình Tơi thực luận văn Chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè gia đình hỗ trợ cho Tơi mặt Trân trọng Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Thủy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn thực từ kết nghiên cứu thân hướng dẫn Thầy PGS.TS.Võ Kim Sơn, không trùng lắp, không chép luận văn người khác Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ luận văn 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu luận văn 5.1 Phƣơng pháp luận 5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 7 Kết cấu luận văn: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng 1.1.1.Dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 13 1.1.3.Đặc trưng dịch vụ hành cơng 15 1.1.4 Phân loại dịch vụ hành cơng 16 1.1.5 Các yếu tố liên quan đến cung cấp dịch vụ hành cơng 16 1.1.6.Trung tâm hành cơng 17 1.2 Đánh giá hài lòng ngƣời dân với chất lƣợng dịch vụ hành cơng 19 1.2.1.Chất lượng dịch vụ 19 1.2.2.Chất lượng dịch vụ hành công 21 1.2.3 Hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng 22 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 28 1.3 Một số mơ hình đánh giá hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng địa phƣơng 31 Tiểu kết chƣơng 40 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH DƢƠNG 41 2.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh: 41 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 41 2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 41 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Bình Dƣơng 43 2.2.1 Trung tâm hành cơng tỉnh Bình Dương 43 2.2.2 Tổng quan chung cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Bình Dương 45 2.2.3 Hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Bình Dương 47 2.3 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng cơng dân, tổ chức với dịch vụ hành cơng Trung trung dịch vụ hành cơng thuộc Ủy ban Nhân dân Tỉnh Bình Dƣơng 50 2.3.1 Mức độ hài lịng cơng dân với dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước cung cấp theo SIPAS 50 2.3.2 Mức độ hài lòng qua khảo sát Tác giả luận văn 54 2.4 Một số nhận xét mức độ hài lòng ngƣời dân với hoạt động cung cấp dịch vụ hành 60 2.4.1.Một số hạn chế 60 2.4.2.Nguyên nhân hạn chế 67 2.4.3 Đánh giá chung mơ hình Trung tâm Hành cơng 70 Tiểu kết chƣơng 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP TỈNH 73 3.1 Một số giải pháp hoàn thiện nâng cao hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng cấp tỉnh 73 3.1.1 Lấy người dân, tổ chức làm trung tâm nâng cao hài lòng 73 3.1.2 Hồn thiện thể chế Trung tâm phục vụ hành công 84 3.1.3 Bồi dưỡng kỹ giao tiếp bồi dưỡng lực chuyên môn cho cán công chức viên chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành cơng 87 3.1.4 Trụ sở, nơi làm việc “hiện đại, công nghệ thông tin chuẩn” 88 Tiểu kết chƣơng 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành DVHCC : Dịch vụ Hành cơng DV : Dịch vụ NXB : Nhà xuất SIPAS : Chỉ số hài lòng người dân hoạt động hành PAPI : Chỉ số cải cách hành TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTHC : Thủ tục hành TTHCC : Trung tâm hành cơng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam UBND : Uỷ ban nhân dân công DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Dịch vụ hoạt động cung cấp dịch vụ Sơ đồ 1.2: Dịch vụ công hoạt động cung cấp dịch vụ công Sơ đồ 1.3: Hoạt động quản lý nhà nước hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Sơ đồ 1.4: Dịch vụ hành cơng cung cấp dịch vụ hành cơng Sơ đồ 2.6: Chỉ số hài lịng chung nước phục vụ hành Sơ đồ 2.7: Chỉ số hài lòng chung nước cơng chức Sơ đồ 2.8: Mức độ hài lịng chung với loại dịch vụ hành cơng cung cấp TTHCC tỉnh Sơ đồ 2.9: Mức độ hài lòng tiếp cận dịch vụ theo tiêu chí Sơ đồ 2.10: Mức độ hài lịng thủ tục hành theo tiêu chí Sơ đồ 2.11: Mức độ hài lịng cơng chức cung cấp dịch vụ hành cơng theo tiêu chí Sơ đồ 2.12: Mức độ hài lòng kết cung cấp dịch vụ hành cơng theo tiêu chí Sơ đồ 2.13: Mức độ hài lịng tiếp nhận xử lý ý kiến theo tiêu chí Sơ đồ 3.1: Hoạt động quản lý nhà nước, cung cấp dịch vụ cơng cung cấp dịch vụ hành cơng Bảng 2.1 Hài lịng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Tỉnh Bình Dương Nguồn SIPAS 2017 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Quan hệ Nhà nước công dân mối quan hệ đặc biệt Nhiều quốc gia giới, đó, có Việt Nam tiến hành cải cách hành nhằm thay đổi mối quan hệ nhằm hướng đến làm cho cơng dân ngày hài lịng với nhà nước Mơ hình quản lý cơng (New Public Management) trở thành xu hướng giới từ đầu thập kỷ 90‟s kỷ XX Và tiền đề cách thức quản lý công đề cao giá trị cơng dân coi cơng dân khách hàng Và từ làm để gia tăng hài lòng cơng dân theo mơ hình khách hàng khu vực tư nhân trở thành định hướng chung cải cách nước Từ bắt đầu công cải cách hành đến nay, Nhà nước Việt Nam mong muốn thay đổi mối quan hệ nhà nước với công dân thông qua cách tiếp cận thay đổi từ tư cai trị sang tư phục vụ lấy công dân làm trọng tâm Và tất nhằm hướng đến nâng cao hài lòng cơng dân hoạt động nhà nước có ảnh hưởng, tác động đến họ Hài lòng khách hàng, hài lịng cơng dân Bộ Nội vụ quyền địa phương tỉnh quan tâm thơng qua hoạt động điều tra, khảo sát Tuy nhiên, Thành phố Hồ Chí Minh, cơng khai mức độ hài lịng cơng dân nhiều loại dịch vụ quyền Thành phố cung cấp cho công dân, kết khảo sát không tạo niềm tin; nhiều ý kiến khác kết đánh giá [2],[3] Một số nhà nghiên cứu quan tâm đến đánh giá mức độ hài lòng khách hàng loại dịch vụ khác tổ chức cung cấp cho khách hàng; số nghiên cứu tập trung nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng cơng dân số loại DVHCC quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp lĩnh vực riêng lẻ liên quan đến đất đai; liên quan đến hộ tịch, hộ Đối với chủ thể thuộc khu vực nghiệp công lập tổ chức khu vực tư nhân, số nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lòng khác hàng nghiên cứu Hãng Hàng khơng nghiên cứu hài lịng khác hàng chuyến bay; công ty điện lực nghiên cứu, khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng điện Mức độ hài lòng, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DV mà tổ chức cung cấp cho họ trở thành có ý nghĩa hoạt động cung cấp DV sở để hoàn thiện hoạt động cung cấp DV CCHC Việt Nam nhằm hướng đến nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động nhà nước gia tăng mức độ hài lòng công dân Muốn đánh giá hiệu công CCHC mức độ hài lòng thực công dân loại DVHCC mà quan hành nhà nước nói chung quan nhà nước địa bàn Tỉnh Bình Dương nói riêng, đòi hỏi cần nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu chuẩn, thước đo, tiêu chí lựa chọn phương pháp khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng cơng dân quan hành nhà nước có kết luận xác Trong hoạt động cung cấp dịch vụ, mức độ hài lòng người nhận DV trở thành thước đo xác chất lượng dịch vụ sở để nhà cung cấp dịch vụ hồn thiện hoạt động cung cấp DV Nhằm đẩy mạnh công tác cải cách, liên thông cửa, phục vụ tốt cho gần 1,8 triệu dân, tỉnh Bình Dương địa phương tập trung quan hành tồ tháp 22 tầng Trong đó, TTHCC đặt tầng tháp, tương ứng với quan hành cấp tỉnh, đóng vai trị cầu nối người dân, doanh nghiệp với quan nhà nước cấp tỉnh; trang bị thiết bị điện tử quầy để người dân dễ dàng, thuận tiện đánh giá số hài lịng dịch vụ hành mà sử dụng Trong q trình cải cách hành chính, thực phân cấp, sử dụng công cụ số đo lường thực thi biện pháp khả thi, hợp lý coi biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trình máy hành nói chung, quan hành nhà nước địa phương nói riêng việc thực chế - Hoàn thiện hệ thống tin nhắn tự động kết xử lý loại dịch vụ hành cơng Trung tâm thực - Cần tổ chức tiếp xúc định kỳ Trung tâm hành cơng Tỉnh với đại diện công dân tổ chức địa bàn Tỉnh để lắng nghe ý kiến mức độ hài lịng nhận kiến nghị đề xuất cơng dân tổ chức Trên sở Trung tâm xây dựng kế hoạch để hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm - Trung tâm cần quan tâm kết hợp với trung ương để tổ chức đánh giá số hài lịng khơng lĩnh vực thủ tục hành (Cấp giấy chứng minh nhân dân, chứng nhận quyền sử dụng đất, xây dựng nhà ở, đăng ký kết hôn, khai sinh, chứng thực) [6] mà cần mở rộng loại dịch vụ hành cơng khác mà địa phương có nhiều cơng dân có nhu cầu cần quan tâm hồn thiện 3.1.2 Hồn thiện thể chế Trung tâm phục vụ hành công Ngay từ 2002, tư Trung tâm dịch vụ hành cơng đời Thủ đô Hà Nội với định Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà nội cho phép thành lập Trung tâm dịch vụ hành cơng Quận Tây Hồ [26] Tuy nhiên, tồn Trung tâm 20 tháng với nhiều ý kiến trái chiều Đa số phán tư đơn giản từ cụm từ “dịch vụ” Và không viết trích cụm từ dịch vụ hành cơng Và Việt Nam, khơng cụm từ quan nhà nước đưa vào văn pháp luật, nội hàm cụm từ lại khơng giải thích Đây điều khác biệt văn pháp luật Việt Nam với văn pháp luật nước sử dụng cụm từ, từ đa nghĩa Quy định đúng, đủ, xác nội hàm cụm từ sử dụng văn pháp luật phải coi địi hỏi tất yếu phải có để hồn thiện văn pháp luật nhà nước Nếu từ năm 2002, nhiều ý kiến trái chiều “dịch vụ hành cơng” cho khơng có dịch vụ hành cơng hay cán công chức viên chức không làm dịch vụ cơng 84 Nghị định Chính phủ năm 2013 khảng định cụm từ dịch vụ hành cơng Và quy định dịch vụ hành cơng “Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” [11] Và đến đây, dịch vụ hành công trở thành tất yếu gắn liền với phải có chủ thể để cung cấp dịch vụ Đây loại hình dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Do vậy, nay, đối tượng cung ứng dịch vụ công quan công quyền hay quan nhà nước thành lập ủy quyền thực cung ứng dịch vụ hành cơng Đó hệ thống quan hành nhà nước từ trung ương đến tận cấp xã phân công, phân cấp, ủy quyền để cung cấp dịch vụ hành cơng Hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ hành cơng phần chức quản lý nhà nước Các quan hành nhà nước phải tiến hành hoạt động phục vụ trực tiếp cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, v.v… Việc cấp loại giấy tờ nhằm mục đích quản lý nhà nước vấn đề có liên quan Chính vậy, trước nhiều ý kiến phản đổi cụm từ dịch vụ hành cơng coi nhiệm vụ quản lý nhà nước Việc tách thành nghĩa “dịch vụ hành cơng” khơng làm thay đổi chất Và điều nghĩa với cách tiếp cận cung cấp sản phẩm hàng hóa cung cấp sản phẩm dịch vụ trị kinh tế học Và quan hành nhà nước cấp quan hành nhà nước cấp có trách nhiệm phải cung cấp sản phẩm dịch vụ hành cơng thuộc phạm vi nhiệm vụ quyền hạn cấp, quan 85 Trong tiến trình cải cách hành tất nước mơ hình “một cửa” hay “một cửa liên thông” môt cách tiếp cận phổ biến nhằm giảm thiểu thời gian lại; thời gian chờ đợi, v.v… công dân tổ chức cơng dân nhận lợi ích Cung cấp dịch vụ hành cơng thực quan hành nhà nước cấp; thực đơn vị hành đặc thù thành lập [9] Mặc dù quy định việc địa phương thành lập Trung tâm phuc vụ hành cơng trao cho Trung tâm có tư cách pháp nhân; có dấu Tuy nhiên, Trung tâm số địa phương xác định đơn vị nghiệp công lập Trao tư cách cho Trung tâm đơn vị nghiệp công lập khó xác định tư cách quan quyền lực công; thực việc cung cấp dịch vụ hành cơng phần chức quản lý nhà nước Tỉnh Đồng Tháp thành lập Trung tâm hành cơng (tên gọi ban đầu Trung tâm dịch vụ hành cơng) Đây quan hành (khác với số địa phương gọi chung đơn vị nghiệp công lập) theo quy định Nghị định 61/2018, Trung tâm phục vụ hành cơng đơn vị hành đặc thù Tỉnh Bình Dương quy định Trung tâm hành cơng, đơn vị nghiệp công lập thuộc Sở Nội vụ Cần chế cụ thể, xác thống Trung tâm hành cơng Và xác định thật rõ chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Đồng thời, khơng có lý đến năm 2018, mà nhiều địa phương lại chưa có đủ điều kiện thành lập Trung tâm hành cơng Thay cho chế cửa, cửa liên thơng lại địi hỏi Sở, ngành chuyên môm tổ chức riêng phận cửa ngành Bắt buộc chế “trung tâm phục vụ hành cơng” sở chun mơn phải có cơng chức giỏi trực tiếp để xử lý vấn đề sở, bảo đảm sản phẩm dịch vụ hành cơng thuộc sở cung cấp theo quy định pháp luật 86 Ủy ban Nhân dân Tỉnh Bình Dương nên định thành lập Trung tâm hành cơng thuộc Ủy ban Nhân dân Tỉnh, có tham gia nhiều sở, ngành, thay cho Bộ phận cửa trực thuộc Sở Nội vụ 3.1.3 Bồi dưỡng kỹ giao tiếp bồi dưỡng lực chuyên môn cho cán công chức viên chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành cơng Mức độ khơng hài lịng người dân, tổ chức cán bộ, công chức, viên chức, người trực tiếp cung cấp dịch vụ hành cơng nhận thấp (chưa đến 2%) Đồng thời, ý kiến mong đợi hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành cơng cơng chức không quan tâm Nhưng đứng quan điểm hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm dịch vụ hành cơng nói riêng, người trực tiếp cung cấp dịch vụ có ý nghĩa lớn đến hài lịng khách hàng Chính phủ ban hành quy chế văn hóa cơng sở quy định số chuẩn mực ứng xử giao tiếp cơng chức nói chung Các chương trình bồi dưỡng kiến thức quản lý hành nhà nước ý đến rèn kỹ giao tiếp cho cơng chức Cần có chương trình mang tính chuyên sâu, cập nhật hàng năm kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán công chức viên chức làm việc Trung tâm phục vụ hành cơng Sở Nội vụ kết hợp với Văn phịng UBND cấp tỉnh để khảo sát hụt hẫng, hạn chế kỹ giao tiếp (nghe, nói, đọc, viết, giao tiếp phi ngôn ngữ, v.v…) để xây dựng chương trình bồi dưỡng hàng năm chương trình bồi dưỡng mang tính bắt buộc cho người làm việc Trung tâm phục vụ hành cơng Cần làm cho cán công chức viên chức Trung tâm phục vụ hành cơng thấm nhuần: “Trách nhiệm - Thân thiện - Minh bạch - Hiệu quả” Năng lực chuyên môn công chức chuyên môn thuộc quan chuyên môn đến làm việc Trung tâm phục vụ hành cơng phải trình độ chun sâu Cần thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên sâu cho đội ngũ công chức làm việc Trung tâm 87 Năng lực chuyên môn đáp ứng hạn chế tối đa tham mưu sai lệch xử lý thủ tục hành sai Và điều nâng cao hiệu phục vụ cơng dân Các Sở cần kiểm tra, đánh giá thường xuyên lực chuyên môn công chức thuộc Sở cử đến làm việc Trung tâm phục vụ hành cơng Và có điều chỉnh kịp thời để thay cơng chức có lực hạn chế 3.1.4 Trụ sở, nơi làm việc “hiện đại, công nghệ thông tin chuẩn” Có thể thấy, để ứng dụng cơng nghệ thông tin để phục vụ công dân tổ chức cơng dân tốt, địi hỏi trung tâm phải trang bị đồng thiết bị cần thiết bảo đảm thiết bị vận hành an tồn; có độ tin cậy cao cơng dân nhiều loại trình độ khác sử dụng Sự phát triển mạng xã hội, kênh thông tin, truyền thông làm cho “thế giới phẳng hơn”, thông tin cập nhật, công khai minh bạch Khái niệm “chính phủ mở” xuất làm thay đổi chức mối quan hệ phủ với khu vực thị trường xã hội Theo đó, để quốc gia phát triển địi hỏi phải có phủ thực phủ phục vụ, gần dân, sát dân hiểu dân Sự tham gia người dân, doanh nghiệp tổ chức xã hội ngày nhiều vào công việc quản lý nhà nước địi hỏi dịng thơng tin phải đa dạng, xác nhanh nhạy, không túy thông tin chiều từ phủ đến người dân mà phải có phản hồi phủ với người dân doanh nghiệp Thông tin quản lý từ quan nhà nước, đội ngũ CBCC phải nhanh hơn, lúc, chỗ, liều lượng Làm tốt việc truyền thông truyền tải thơng điệp phủ tới người dân làm cho người dân hiểu đúng, hiểu trúng vấn đề, tạo đồng thuận thực thi sách trị Do đó, u cầu CBCC phải có lực truyền thơng, lực giải trình đáp ứng quyền tiếp cận thông tin người dân xã hội ngày mở rộng bảo đảm 88 Tiểu kết chƣơng Xuất phát từ yêu cầu phát triển tỉnh Bình Dương năm tới, sở quan điểm, định hướng, nhiệm vụ tổng thể cải cách hành giai đoạn 2016, định hướng đến năm 2021 năm Nhu cầu người dân đến liên hệ giải hồ sơ tỉnh Bình Dương nhiều năm tới cao nhằm hồn thiện có bước thay đổi để cải thiện nâng cao dịch vụ hành cơng Trước nguyên nhân, hạn chế nêu chương 2, chương tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp tỉnh Các giải pháp đề xuất có giá trị thực tiễn có phối hợp đồng bộ, chặt chẽ, thống cấp, ngành quyền tỉnh Bình Dương Thực giải pháp phải dựa quy định văn quy phạm pháp luật, tuân theo chủ trương, đường lối sách Đảng pháp luật Nhà nước đề Ngoài ra, nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp tỉnh, tác giả đưa đề xuất quan QLNN, cụ thể Uỷ ban nhân dân tỉnh quan Trung ương bổ sung, thay đổi sách q trình thực thi 89 KẾT LUẬN Tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng người dân dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương; sở xây dựng mơ hình nghiên cứu đề tài Đồng thời, tác giả trình bày thực trạng việc cung ứng dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương mặt đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế; từ xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp tỉnh địa bàn tỉnh Bình Dương Kết thảo luận cho thấy có 05 yếu tố tác động đến hài lòng người dân là: (1) Cơ hội tiếp cận dịch vụ, (2) Thủ tục hành chính, (3) Năng lực, thái độ phục vụ cán công chức, (4) Kết đầu ra, (5) Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Phương pháp nghiên cứu mẫu phiếu khảo sát với 22 tiêu chí xem xét tác động liên quan đến hài lòng người dân 05 yếu tố đóng góp tích cực vào hài lịng người dân, kiểm định đáp ứng yêu cầu giá trị, độ tin cậy phù hợp mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy: Cơ sở vật chất yếu tố ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị yếu tố tác động mạnh thứ thủ tục hành chính, lực CBCC yếu tố cịn lại Thơng qua kết nghiên cứu, tác giả mong muốn đưa gợi ý sách để tỉnh Bình Dương tiếp tục đẩy mạnh việc thực cải cách hành giai đoạn (2016-2020) nhằm đưa hành cấp tỉnh ngày thân thiện, minh bạch, giảm thiểu tối đa chi phí cho người dân đến giao dịch, làm việc 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ban Chỉ đạo Cải cách hành Chính phủ (2018), Hội nghị trực tuyến toàn quốc triển khai nhiệm vụ năm 2018 Báo Saigongiaiphong (2017) Đánh giá mức độ hài lòng – cần thực chất Báo Tuoitre (2018) Trên 80% dân TP.HCM hài lịng, số liệu có thực chất Bộ Nội vụ (2013), Tài liệu bồi dưỡng kiến thức quản lý hành nhà nước cho cơng chức ngạch chun viên Bộ Nội vụ (2015), Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước Bộ trưởng Bộ Nội vụ (2017), Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 ban hành Đề án đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017-2020 Chính phủ (1994), Nghị số 38/NQ-CP ngày 04 tháng năm 1994 Chính phủ cải cách bước thủ tục hành việc giải công việc công dân tổ chức Chính phủ (2014), Nghị định Số: 59/2014/NĐ-CP ngày 16 tháng 06 năm 2014 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 69/2008/NĐ-CP ngày 30 tháng năm 2008 Chính phủ sách khuyến khích xã hội hóa hoạt động lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao, mơi trường Chính phủ (2018), Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 04 năm 2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành 10 Chính phủ (2008), Nghị định số 69/2008/NĐ-CP ngày 30 tháng năm 2008 91 Chính phủ sách khuyến khích xã hội hóa hoạt động lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao, mơi trường 11 Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 06 năm 2011 Chính phủ quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước 12 Chính phủ (2014), Nghị định số 24/2014/NĐ-CP ngày 04 tháng 04 năm 2014 quy định tổ chức quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam (1986), Văn kiện Đại hội Đảng tồn quốc lần thứ NXB Chính trị Quốc gia 13 Nguyễn Dương (2007), Quản trị trải nghiệm khách hàng với NPS (Net Promoter Score) Nhịp sống kinh tế 14 Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân - nghiên cứu Đà Lạt Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-TPHCM 15.Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lịng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (số 12) 2007 16 Nguyễn Mạnh Hùng (2012), Giáo trình quản trị chất lượng Đại học mở Thành phố Hồ Chí Minh 17 UBND Thành phố Hà Nội (2002), Quyết định số 23/2002/QĐ-UB ngày 25 tháng 02 năm 2002 việc thành lập thí điểm Trung tâm dịch vụ hành cơng quận Tây Hồ 18 Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ 19 Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình Quản trị chất lượng NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 92 20 Quốc hội (2008), Luật cán công chức 21 Nguyễn Quang Toản (2007), Giáo trình quản lý chất lượng NXB thống kê 22 Vũ Huy Từ cộng (1997), Quản lý khu vực công NXB Khoa kỹ thuật 23 Hồ Lê Tấn Thanh Lê Kim Long (2015), Đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ cơng phận cửa Uỷ ban nhân dân huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hồ Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thuỷ sản, số 02/2015 24 Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo trình quản trị dịch vụ marketing Học viện bưu viễn thơng 25 Thủ tướng Chính phủ (2001), Quyết định 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2001-2010 26 Đồn Trọng Truyến (1997), Hành học NXB KHKT- Hà Nội 1997 27 Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh (2010), Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ 93 Phụ lục: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH DƢƠNG Ơng/Bà vừa làm việc với Trung tâm hành cơng tỉnh Bình Dương đặt trung tâm hành Tỉnh Ơng/Bà xin vui lịng cho ý kiến đánh giá Ông/Bà liên quan đến cung cấp dịch vụ hành cơng cho Ơng/Bà Ý kiến đóng góp Ơng/Bà nhằm giúp để Trung tâm hành cơng Tỉnh Bình Dương nâng cao chất lượng phục vụ người dân Tất câu trả lời có giá trị đóng góp ý kiến Ơng/Bà sử dụng cho mục đích khảo sát A HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn câu hỏi B THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI Xin Ơng/Bà cho biết thơng tin thân Ông/Bà theo nội dung đây: Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25 - 34 tuổi □ 35 - 49 tuổi □ 50 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn: □ Tiểu học (cấp I) □ Trung học sở (cấp II) □ Trung học phổ thông (cấp III) □ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Trên Đại học □ Khác (xin viết cụ thể): Nghề nghiệp: □Làm nội trợ/Lao động tự □ Nghỉ hưu □ Sinh viên □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tư □Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác lực lượng vũ trang □ Khác (xin viết cụ thể): Nơi sinh sống: □Đô thị □Nông thôn □Miền núi □Hải đảo □ Khác (xin viết cụ thể): C PHẦN CÂU HỎI Câu 1.Ông/Bà biết Trung tâm hành cơng tỉnh Bình Dương nơi giải cơng việc cho Ơng/Bà qua hình thức (tên quan, địa điểm ngày/giờ làm việc quan đó) ? □ Qua hỏi người thân, bạn bè □ Qua quyền phường, xã □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo ) □ Qua mạng Internet □ Khác (xin viết cụ thể): Câu Ông/Bà lại lần q trình giải cơng việc (kể từ lần đến quan lân nhận kết quả)? lần Câu Cơng chức có gây phiền hà, sách nhiễu Ông/Bà trình giải cơng việc khơng? □ Có □ Khơng Câu Cơng chức có gợi ý nộp thêm tiền ngồi phí/lệ phí đối vớiƠng/Bà q trình giải cơng việc khơng? □ Có □ Khơng Câu Cơ quan trả kết cho Ơng/Bà có hẹn khơng? □Đúng hẹn □Sớm hẹn □ Trễ hẹn - Nếu câu trả lời Ông/Bà “ Trễ hẹn”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau: Cơ quan có thơng báo trước cho Ơng/Bà việc trễ hẹn khơng? □ Có □ Khơng Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ơng/Bà trễ hẹn khơng? □ Có □ Khơng Câu Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng Ơng/Bà nội dung sau: (Xin Ơng/Bà khoanh trịn vào mức điểm mà ơng/bà lựa chọn, điểm 1= hài lịng, 2= bình thường, 3=khơng hài lịng Nhận định Hài lịng Bìnhthường Khơnghàilịn g I TIẾP CẬN DỊCH VỤ Nơi ngồi chờ giải cơng việc quan có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan đầy đủ 3 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan đại Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan dễ sử dụng Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ 2 Thủ tục hành niêm yết cơng khai xác 2 Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp quy định 2 Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp quy định 3 II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Thời hạn giải ghi giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) quy định III CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CƠNG VIỆC 10 Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch 11 Công chức ý lắng nghe ý kiến người dân/đại diện tổ chức 12 Cơng chức trả lời, giải thích đầy đủ ý kiến người dân/đại diện tổ chức 13 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo 14 Cơng chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễhiểu 15 Công chức tuân thủ quy định giải công việc 3 17 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin đầy đủ 18 Kết mà Ông/Bà nhận có thơng tin xác 19 Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức 20 Ơng/Bà dễ dàng thực góp ý, phản ánh, kiến nghị 21 Cơ quan tiếp nhận xử lý tích cực góp ý, phản ánh, kiến nghị Ông/Bà 22 Cơ quan thông báo kịp thời kết xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà IV KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 16 Kết mà Ơng/Bà nhận quy định (Kết cấp giấy tờ bị từ chối cấp giấy tờ) V TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GĨP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ Nếu Ơng/Bà có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin Ơng/Bà trả lời câu hỏi từ số 19 đến số 22: Câu Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức thời gian tới, theo Ông/Bà Cơ quan hành nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn nội dung nội dung đây) □ Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành công □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết □ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành □ Tăng cường niêm yết cơng khai, minh bạch thủ tục hành □ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục □ Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành □ Giảm phí/lệ phí giải thủ tục hành □ Cải thiện thái độ giao tiếp công chức □ Cải thiện tinh thần phục vụ công chức □ Nâng cao lực giải công việc công chức □ Tiếp nhận, giải tốt ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân □ Khác (xin viết cụ thể): Nếu ngồi nội dung trên, Ơng/Bà có đề nghị thêm theo ý kiến riêng mình, xin vui lịng ghi lại cụ thể XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ! ... dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan dịch vụ hành công 1.1.1 .Dịch vụ công 1.1.1.1 .Dịch vụ. .. luận Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công Chương 2: Thực trạng đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương Chương 3: Giải pháp hồn thiện nâng cao hài lòng người dân dịch. .. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng 1.1.1 .Dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 13 1.1.3.Đặc trưng dịch