Bài viết phân tích thực trạng hoạt động marketing nội bộ tại các doanh nghiệp dịch vụ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, từ đó đề xuất một số giải pháp thúc đẩy marketing nội bộ tại các doanh nghiệp này.
QUẢN LÝ - KINH TẾ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ Nguyễn Út Diệu Linh - Công ty CP Tư vấn Đầu tư xây dựng Tâm An Phú Email: nguyenutdieulinh93@gmail.com Nguyễn Thị Hồng Loan - Trường Đại học Mỏ - Địa chất Email: loanhumg@gmail.com Tóm tắt: Marketing nội hoạt động đáp ứng nhu cầu nhân viên với tư cách khách hàng nội doanh nghiệp trọng tâm hoạt động marketing nội phát triển mối quan hệ nhân viên tổ chức để vượt qua ranh giới nội tổ chức với mục tiêu tăng giá trị cho khách hàng bên [2] Các lý thuyết marketing nội khẳng định vai trò marketing nội việc gia tăng hài lòng khách hàng, tạo lập lợi cạnh tranh bền vững mang lại cho doanh nghiệp nguồn nhân lực có chất lượng Bài viết phân tích thực trạng hoạt động marketing nội doanh nghiệp dịch vụ địa bàn tỉnh Phú Thọ, từ đề xuất số giải pháp thúc đẩy marketing nội doanh nghiệp Đặt vấn đề Theo quan điểm marketing nội Lee Chen (2005), doanh nghiệp coi nhân viên khách hàng nội cơng việc họ sản phẩm nội [7] Hoạt động môi trường cạnh tranh gay gắt đầy biến động, doanh nghiệp cho rằng, khách hàng có vai trị quan trọng, định tồn phát triển doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp dịch vụ nói riêng, vậy, doanh nghiệp thường có xu hướng trọng đến hoạt động markeing khách hàng đưa giải pháp marketing hỗn hợp nhằm thu hút gia tăng hài lòng khách hàng Tuy nhiên, lý thuyết marketing nội thực tiễn hoạt động kinh doanh khẳng định, doanh nghiệp dịch vụ cần phải tạo 58 TẠP CHÍ KHOA HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ cân yếu tố bên ngồi bên trong, hai loại yếu tố quan trọng việc thực chiến lược kinh doanh thành công danh nghiệp [8] Theo Foreman Money (1995), tổ chức có chuỗi cung ứng nội bao gồm khách hàng nhà cung cấp nội bộ, ban quản lý tổ chức phải xem tổ chức thị trường [3] đồng quan điểm, tác giả Foreman Money (1995) đưa nhận định: việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nội đưa tổ chức vào điều kiện tốt để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng bên [3] Như vậy, với doanh nghiệp dịch vụ, nguồn nhân lực loại nguồn lực đặc biệt, khơng có vai trị nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp mà có vai trị kết nối doanh nghiệp khách hàng Hay nói cách khác, mức độ hài lịng khách hàng đem lại từ hai nguồn bản: (1) trải nghiệm với sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp; (2) tiếp xúc tương tác với nhân viên vị trí khác doanh nghiệp Hoạt động marketing nội có vai trị thúc đẩy hiểu biết nhân viên, giúp doanh nghiệp xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ, từ gia tăng mức độ hài lòng khách hàng khả trì khách hàng truyền thống, nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh doanh nghiệp Trên sở nghiên cứu lý luận marketing nội kết khảo sát, viết phân tích thực trạng hoạt động marketing nội doanh nghiệp dịch vụ địa bàn tỉnh Phú Thọ đề xuất số giải phát phát triển hoạt động marketing nội doanh nghiệp Cơ sở lý thuyết marketing nội doanh nghiệp dịch vụ Marketing nội nội nghiên cứu đưa có sở kết hợp khái niệm marketing, quản lý nguồn nhân lực, quản lý hành vi tổ chức quản lý chiến lược Theo cách tiếp cận này, tác giả Piercy Morgan (1991) cho rằng, hoạt động quản lý chiến lược, marketing, quản lý nhân lực hành vi doanh nghiệp tích hợp thành hệ thống nhằm phát triển nhân viên doanh nghiệp với tư cách khách hàng nội cung cấp dịch vụ cho khách hàng [9] Trong hệ thống này, toàn hoạt động doanh nghiệp hướng tới đóng góp vào trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng bên ngồi bên Để mơ tả rõ marketing nội bộ, Rafiq Ahmed (1993) sản phẩm nội doanh nghiệp giá trị thái độ cần thiết nhân viên để đạt chiến lược marketing khóa đào tạo thành công nhằm thúc đẩy kiến thức khách hàng nội [12] Tác giả khẳng định, giá chi phí mà nhân viên làm để có kiến thức mới, xúc tiến nội coi mối quan hệ hiệu với nhân viên, chẳng hạn mối quan hệ tương tác khối lãnh đạo với nhân viên nhân viên với nhau, hệ thống đánh giá kết khen thưởng… Tác giả Ballantyne (2000) mô tả yếu tố cấu thành marketing nội bao gồm: (1) sách phát triển nhân viên; (2) thủ tục quy trình (3) đào tạo cách thức phản hồi; (4) truyền thông; (5) mối quan hệ nội bộ; (6) đào tạo nhóm [2] Tác giả xác đinh mục tiêu quan trọng marketing nội tạo động lực cho nhân viên, từ đó, cải thiện thái độ nhân viên công việc doanh nghiệp Nếu nhân viên khơng có đủ động lực thái độ họ không phù hợp với triết lý giá trị doanh nghiệp, doanh nghiệp khó đạt mục tiêu chiến lược phát triển ổn định Do đó, việc truyền thơng hình ảnh, chiến lược, thơng điệp sản phẩm cho nhân viên cải thiện mối quan hệ nhân viên lãnh đạo doanh nghiệp nhân viên yếu tố quan trọng marketing nội Từ quan điểm trên, marketing nội doanh nghiệp dịch vụ hiểu là việc coi nhân viên khách hàng, coi công việc sản phẩm, doanh nghiệp nỗ lực thực hoạt động thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng nội nhằm thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Như vậy, marketing nội trọng đến việc quảng bá mục tiêu hoạt động, chiến lược kinh doanh, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng nội nhân viên doanh nghiệp Mục tiêu marketing nội điều chỉnh khía cạnh hoạt động nội doanh nghiệp để đảm bảo họ có khả cung cấp giá trị cho khách hàng nội thông qua chất lượng dịch vụ, quảng bá thương TẠP CHÍ KHOA HỌC 59 QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ hiệu sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp Marketing nội tác động đến yêu thích dịch vụ am hiểu khách hàng nhân viên doanh nghiệp Khách hàng mục tiêu Marketing nội bao gồm tất nhân viên tổ chức, cụ thể cấp quản lý, giám sát, nhân viên hợp đồng nhân viên hỗ trợ Các sản phẩm nội công việc doanh nghiệp cung cấp cho nhân viên tạo thành từ chi tiết kỹ thuật công việc, thù lao, thúc đẩy nhân viên, với môi trường làm việc ảnh hưởng đến nhân viên Các hoạt động Marketing nội liên quan đến việc lựa chọn phát triển nhân viên phù hợp, tạo giá trị cho nhân viên góp phần tăng cường cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội Những hoạt động tạo niềm tin sản phẩm dịch vụ tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với giá trị vượt trội Thực trạng hoạt động marketing nội doanh nghiệp dịch vụ địa bàn tỉnh Phú Thọ Thực tế nghiên cứu khẳng vai trò marketing nội khả đáp ứng nhu cầu khách hàng đạt mục tiêu tăng trưởng kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Kết nghiên cứu Nielsen cho thấy: 84% khách hàng hỏi cho tin tưởng khuyến nghị từ bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hình thức marketing khác [13] Các nội dung doanh nghiệp, sản phẩm, thương hiệu… chia sẻ nhân viên doanh nghiệp nhận số lần tương tác nhiều gấp lần so với nội dung chia sẻ kênh thương hiệu thức Bên cạnh đó, hoạt động mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp dịch vụ nhận thức rằng, giá yếu tố tạo nên ưu thành cơng mà chất lượng dịch vụ cung 60 TẠP CHÍ KHOA HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ cấp nhân viên mối quan tâm khách hàng nhân tố tạo nên ưu thành công doanh nghiệp Để đánh giá thực trạng hoạt động marketing nội doanh nghiệp dịch vụ địa bàn tỉnh Phú Thọ, viết thu thập số liệu thứ cấp từ Sở Công thương tỉnh Phú Thọ thực khảo sát vấn bàn 50 nhân viên thuộc 20 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn Tỉnh Kết vấn cho thấy thực trạng hoạt động marketing nội địa bàn tỉnh, đồng thời, cung cấp thông tin nguyện vọng người lao đông nhằm tạo sở thông tin cho việc đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động marketing nội doanh nghiệp 3.1 Thực trạng hoạt động doanh nghiệp dịch vụ địa bàn tỉnh Phú Thọ Số liệu tình hình hoạt động doanh nghiệp địa bàn tỉnh Phú Thọ cho thấy: tính đến hết năm 2018, địa bàn tỉnh có 386 doanh nghiệp dịch vụ cung cấp 2.849 việc làm cho người lao động Hoạt động doanh nghiệp chủ yếu lĩnh vực vận tải, hoạt động khoa học, công nghệ, du lịch, thương mại sửa chữa ô tô, xe máy, tài ngân hàng… Doanh thu năm 2018 doanh nghiệp đạt 12.417,7 tỷ đồng đóng góp 34,37% vào tổng GDP toàn tỉnh, doanh nghiệp dịch vụ đóng góp tỷ lệ lớn vào GDP Tỉnh doanh nghiệp thuộc lĩnh vực du lịch, khách sạn thương mại Nguyên nhân chủ yếu là: Phú Thọ tỉnh có nhiều tiềm phát triển du lịch thăm quan, nghỉ dưỡng, du lịch sinh thái, du lịch khám phá, du lịch tâm linh thời gian vừa qua, có nhiều dự án đầu tư thực như: Công ty CP Ao Vua đầu tư dự án khu du lịch Đảo Ngọc Xanh; Tập đoàn Vingroup đầu tư Trung tâm thương mại Vincom; Công ty TNHH Sông Thao đầu tư dự án khu du lịch nghỉ dưỡng La Phù, Thanh Thuỷ; Doanh nghiệp xây dựng Xuân Trường đầu tư dự án khu du lịch Xuân Sơn - Đền Hùng; Công ty TNHH thương mại, quảng cáo, xây dựng địa ốc Việt Hân đầu tư khu đô thị sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, thể thao Tam Nông; Công ty CP tập đoàn đầu tư Thăng Long đầu tư khu nghỉ dưỡng Vườn Vua [14] 3.2 Thực trạng điều kiện làm việc nhân viên doanh nghiệp dịch vụ Kết khảo sát nhân viên thuộc 20 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn tỉnh Phú Thọ cho thấy: 100% doanh nghiệp thực sách đãi ngộ lao động như: thực sách tiền lương đảm bảo theo đóng góp nhân viên, thực quỹ phúc lợi, hoạt động thi đua, động viên văn hóa, tinh thần, chăm lo sức khỏe cho nhân viên … hoạt động thực thông qua hoạt động phận cơng đồn, phịng tổ chức cán bộ… doanh nghiệp Các hoạt động làm gia tăng hài lòng trung thành nhân viên doanh nghiệp Mặc dù kết đánh giá môi trường làm việc hài lịng nhân viên cơng việc đạt mức Các nhân viên hỏi cho công việc giao phù hợp với khả thân Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa thực giải pháp marketing nội với mục tiêu tạo môi trường làm việc tiên tiến thân thiện cho nhân viên Các hoạt động gắn kết nhân viên chủ yếu hoạt động phúc lợi thực tổ chức cơng đồn 3.3 Thực trạng hoạt động truyền thông doanh nghiệp Kết khảo sát cho thấy, hoạt động truyền thông hoạt động thực thường xuyên doanh nghiệp thông qua họp nhóm, họp ban, họp cơng ty tin, website doanh nghiệp Tuy nhiên, 86% số nhân viên hỏi cho khơng đạt thơng tin thức chiến lược doanh nghiệp thông điệp thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp Các tiếp xúc lắng nghe ban lãnh đạo nhân viên tổ chức lần vào cuối năm Chính vậy, 62% nhân viên hỏi đánh giá hài lòng mức độ trung bình hoạt động truyền thông ban lãnh đạo doanh nghiệp nhân viên, hoạt động thường mang tính chiều từ xuống Các công ty chưa trọng đến hoạt động xây dựng kênh đối thoại nội khuyến khích tham gia cán nhân viên ngày sâu vào tin nội website doanh nghiệp 3.4 Thực trạng hoạt động đào tạo nội doanh nghiệp Do 70% doanh nghiệp dịch vụ dịa bàn Tỉnh là doanh nghiệp có quy mơ nhỏ vừa, 91% doanh nghiệp doanh nghiệp dân doanh hoạt động đào tạo nội thực nhiên chưa mang tính chiến lược hướng tới phát triển nhân viên Mặt khác, hoạt động đào tạo dừng lại việc đào tạo nghề cho nhân viên mà chưa có hoạt động đào tạo chuyên gia cử nhân viên học với mục tiêu nâng cao lực chuyên môn tạo điều kiện phát triển cho nhân viên Chính vậy, có 16% số nhân viên hỏi thuộc tập đồn kinh tế có đánh giá cao chất lượng đào tạo nội nhận hội thăng tiến phát triển nghề nghiệp sau trình đào tạo, đặc biệt khóa đào tạo cơng ty mời chun gia đào tạo doanh nghiệp cử học số sở đào tạo Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội doanh nghiệp dịch vụ địa bàn tỉnh Phú Thọ 4.1 Tạo lập môi trường làm việc tiên tiến Môi trường làm việc tốt động lực TẠP CHÍ KHOA HỌC 61 QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ quan trọng để khai thác tối đa hiệu làm việc nhân viên Để tạo lập môi trường làm việc tiên tiến doanh nghiệp dịch vụ cần: (1) Bố trí công việc phù hợp với khả nhân viên tạo điều kiện để nhân viên phát huy lực vượt trội; (2) xếp không gian điều kiện làm việc hợp lý; (3) xây dựng thực phương pháp quản lý sử lao động khoa học, thông qua việc giao việc, nghiệm thu, đánh giá kết công việc tăng cường làm việc nhóm để phát huy hết khả làm việc độc lập kết hợp làm việc theo nhóm nhân viên; (4) tăng cường tổ chức buổi chia sẻ lãnh đạo nhằm giúp thu hẹp khoảng cách nhân viên lãnh đạo, giúp người cảm thấy trân trọng có hội gần gũi hơn, hiểu giao tiếp trực tiếp với lãnh đạo mình; (5) Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên vận dụng ý tưởng phát huy sáng tạo, sở nhân viên nhận biết trách nhiệm mới, đòi hỏi quyền hạn, quyền lợi họ sức cố gắng để vươn lên 4.2 Tăng cường công tác truyền thông Hiện nay, doanh nghiệp dịch vụ mệnh lệnh doanh nghiệp thường chiều từ xuống Tuy nhiên, xảy tình nhân viên lúng thực thông điệp đưa không rõ ràng nhân viên không hỏi lại ngại hỏi không dám hỏi, dẫn đến kết công việc không dự kiến Chính vậy, hoạt động truyền thơng doanh nghiệp cần bao gồm thông điệp nội đảm bảo tính đồng thống với chiến lược kinh doanh, với mục tiêu chiến lược ngắn hạn doanh nghiệp Khi thực truyền thông, thông điệp nội cần đảm bảo tính rõ ràng, cụ thể, vào vấn đề, đối tượng, thể rõ ý tưởng ban lãnh đạo, từ biến thơng điệp thành hành động nhân viên, nhằm đạt kết mong muốn 62 TẠP CHÍ KHOA HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ Ngồi ra, doanh nghiệp cần định kênh truyền thơng nội đa dạng, có tương tác đa chiều, xuyên suốt, không đơn mệnh lệnh, cá nhân có nhu cầu lắng nghe, nói tơn trọng, giúp nhân viên hiểu cần làm gì, làm cho ai… với tinh thần chủ động, động sáng tạo 4.3 Tăng cường trao quyền cho nhân viên Đối tượng mục tiêu cho hoạt động marketing nội nhân viên với vai trò trung gian kết nối doanh nghiệp người cuối thực dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp cần trao nhiều quyền để nhân viên thực chủ nhân hoạt động marketing nội tạo điều kiện cho nhân viên đưa định hiệu cho tính xảy trình cung cấp dịch vụ truyền tải thơng điệp, hình ảnh sản phẩm, doanh nghiệp đến với khách hàng 4.4 Tìm hiểu nhu cầu nhân viên Về chất, marketing nội hoạt động marketing với đối tượng khách hàng nội nhân viên doanh nghiệp Hoạt động marketing nội thực nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội bộ, từ gia tăng hài lịng khách hàng nội giúp doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh lợi cạnh tranh bền vứng Chính vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần tìm hiểu nhu cầu nhân viên nguyện vọng họ, từ thiết kế cơng việc, xếp lao động cách hợp lý nhất, xây dựng chế độ đãi ngộ vật chất tinh thần đem lại hài lịng cho nhân viên bộ 4.5 Tăng cường hoạt động đào tạo nội Hoạt động đào tạo nội dung quan trọng marketing nội nhằm mang lại hội thăng tiến cho nhân viên Tuy nhiên, để đại hiệu hoạt động đào tạo, doanh nghiệp cần tổ chức khóa đào tạo đặc biệt, chuyên sâu cho nhân viên giàu tiềm năng, trở thành nhà quản trị tốt Bên cạnh đó, cần định kỳ tổ chức đào tạo tập trung cho toàn nhân viên doanh nghiệp bạn thời gian ngắn với tham gia tác nhân bên nhằm xây dựng phát triển mối quan hệ phối hợp làm việc nhóm doanh nghiệp Hình thức đào tạo giúp doanh nghiệp xây dựng mối liên hệ gắn bó, cách thức phối hợp cho nhân viên phát vấn đề nội cản trở phát triển tập thể để kịp thời có giải pháp thích hợp Kết luận Với quan điểm coi nhân viên khách hàng nội cố gắng thực hoạt động nội nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu nhân viên, vai trò việc tăng cường hài lòng khách hàng, tạo lập vị cạnh tranh bền vững nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp dịch vụ marketing nội khẳng định Trên sở phân tích thực trạng hoạt động marketing nội doanh nghiệp dịch vụ địa bàn tỉnh Phú Thọ, báo đề xuất nhóm giải pháp nhằm liên quan đến marketing nội nhằm giúp doanh nghiệp có cách nhìn tổng thể marketing nội tăng cường hài lòng nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp cải thiện hình ảnh vị doanh nghiệp khách hàng SUMMARY Internal marketing is a company’s activities that brings satisfaction to its employees who are considered as its internal customers as internal customers Internal marketing of service companies focus on developing the relationship between employees and organizations to pass the organization’s boundaries and on the goal of adding value to external customers [2] Internal marketing theories have affirmed the roles of internal marketing in increasing customer satisfaction, creating sustainable competitive advantages and rasing the quality of human resources of service companies The article analyzes the current situation of internal marketing activities in service companies in Phu Tho province, thereby proposing some solutions to promote their internal marketing activities TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Aghazadeh, H., M Estiri and B Osanlou (2007), Competitiveness of Iranian enterprises, Q J Econ Res [2] Ballantyne, D., (2000), Reframing Internal Marketing for Relationship Marketing, Proceedings of in AMA International Marketing Educators Conference: Marketing in a Global Economy, Buenos Aires, Argentina [3] Foreman, S.K and A.H Money (1995), Internal marketing: Concepts, measurement and application.,J Market Manage [4] Hitt, M.A., C.C Miller and A Colella (2006), Organizational Behavior: A Strategic Approach, John Wiley, New York [5] Keller S.B., D.E Lynch, A.E Ellinger, J Ozment and R Calantone (2006) The impact of internal marketing efforts in distribution service operations, J Bus Logistics [6] Kotler P and G Armstrong (1999), Principle of Marketing, Prentice-Hall, New York, 8th Edn [7] Lee C and W.J Chen (2005), The Effects of internal marketing and organizational culture on knowledge management in the information technology industry, Int J TẠP CHÍ KHOA HỌC 63 QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ Manage [8] Lings I.N (1999), Balancing internal and external market orientations, J Market Manage [9] Piercy N and N Morgan (1991), Internal marketing: the missing half of the marketing program, Long Range Planning, [10] Piercy N.F (1995), Customer satisfaction and the internal market, J Market Practice Applied Market Sci 64 TẠP CHÍ KHOA HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ [11] Pitt L.F and S.K Foreman (1999), Internal marketing role in organizations: A transaction cost perspective, J Bus Res [12] Rafiq M and P.K Ahmed (1993), The scope of internal marketing: Defining the boundary between marketing and human resource management, J Market Manage [13] https://www.nielsen.com/vn/vi [14] http://socongthuong.phutho.gov.vn ... xuất giải pháp tăng cường hoạt động marketing nội doanh nghiệp 3.1 Thực trạng hoạt động doanh nghiệp dịch vụ địa bàn tỉnh Phú Thọ Số liệu tình hình hoạt động doanh nghiệp địa bàn tỉnh Phú Thọ. .. tin nội website doanh nghiệp 3.4 Thực trạng hoạt động đào tạo nội doanh nghiệp Do 70% doanh nghiệp dịch vụ dịa bàn Tỉnh là doanh nghiệp có quy mô nhỏ vừa, 91% doanh nghiệp doanh nghiệp dân doanh. .. marketing nội doanh nghiệp dịch vụ địa bàn tỉnh Phú Thọ, báo đề xuất nhóm giải pháp nhằm liên quan đến marketing nội nhằm giúp doanh nghiệp có cách nhìn tổng thể marketing nội tăng cường hài