Phần 1 cuốn Bí quyết kinh doanh trên mạng sẽ giới thiệu tới người đọc một số kiến thức: Khái niệm về thương mại điện tử, xây dựng chiến lược kinh doanh trên mạng, thiết lập trang web. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
PHAN LAN Biên soạn Bf QUYẾT KINH DOANH TRÊN MẠNG PHAN LAN Bièn soạn BÍ QUYẾT KINH DOANH TRÊN MẠNG i NHÀ XUẤT BÁN VĂN HĨA THƠNG TIN Thương m a i đ iên tử CH Ư Ơ NG I KHÁI NIỆM VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LÀ GÌ? Trên giới có nhiều quan điểm khác “thương mại điện tử” lại có hai quan điểm lớn Thương mại điện tử theo nghĩa rộng định nghĩa Luật mẫu Thương mại điện tử ủy ban Liên hiệp quốc Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): Thuật ngữ Thương mại cần diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát vấn đề phát sinh từ quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay Thương m a i đ i ê n tử khơng có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm giao dịch sau đây: giao dịch thương mại cung cấp trao đổi hàng hóa dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện đại iý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho th dài hạn; xây dựng cơng trình; tư vấn; kỹ thuật cơng trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác tô nhượng; liên doanh hình thức khác hợp tác cơng nghiệp kinh doanh; chun chở hàng hóa hav hành khách bàng đường biển, đưcTng không, đường sắt đường Như vậy, thấy phạm vi Thương mại điện tử rộng, bao quát hầu hết lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa dịch vụ hàng ngàn lĩnh vực áp dụng Thương mại điện tử ủ y ban châu Âu đưa định nghĩa Thương mại điện lử sau: Thương mại điện lử hiểu việc thực hoạt động kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu điện tử dạng text, âm hinh ảnh Thương mại điện tử gồm nhiều hành vi hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ qua phrrong tiện điện tử, giao nhận nội dung kỹ thuật số mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện lử, vận đon điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, lài nguyên mạng, mua Thương m i đ iên tử sắm công cộng, tiếp thị trực tiếp tới người tiêu dùng dịch vụ sau bán hàng Thương mại điện tử thực thương mại hàng hóa (ví dụ hàng tiêu dùng, thiết bị y tế chuyên dụng) thương mại dịch vụ (ví dụ dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục ) hoạt động (ví dụ siêu thị ảo) Tóm lại, theo nghĩa rộng thương mại điện tử hiểu giao dịch tài thương mại phương tiện điện tử như: trao đổi liệu diện tử; chuyển liền điện tử hoạt động gửi rút tiền thẻ tín dụng Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp bao gồm hoạt động thương mại thực thông qua mạng internet Các tổ chức như: Tổ chức Thương mại giới (WTO), Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế (OECD) đưa khái niệm thương mại điện tử theo hướng Thương mại điện tử nói đến hình thức mua bán hàng hóa bày trang web internet với phương thức tốn thẻ tín dụng Có thể nói Thương mại điện tử trở thành cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm người Theo Tổ chức Thương mại Thế giới: Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng Thư ơng m a i đ iên tử phân phối sản phẩm mua bán toán mạng internet, giao nhận cách hữu hình sản phẩm giao nhận thơng tin số hóa thông qua mạng internet Khái niệm Thưong mại điện tử Tổ chức hợp lác phát triển kinh tế Liên Hợp quốc (OECD) đưa là: Thương mại điện lử định nghĩa sơ giao dịch thương mại dựa truyền liệu qua mạng truyền thông internet Theo khái niệm trên, hiểu theo nghĩa hẹp Thương mại diện tử bao gồm hoạt động thương mại thực thông qua mạng internet mà khơng tính đến phương tiện điện tử khác điện thoại, fax, telex Qua nghiên cứu khái niệm Thương mại điện tử trên, hiểu theo nghĩa rộng hoạt động thương mại thực thông qua phương tiện thông tin liên lạc tồn hàng chục năm đạt tới doanh số hàng tỷ USD ngày Theo nghĩa hẹp Thương mại diện tử tổn vài năm dạt kết đáng quan tâm, Thương mại điện lử gồm hoạt động thương mại dược tiến hàng mạng máy tính mở Internet Trên thực tế, hoạt động thương mại thông qua mạng internet dã làm phát sinh thuật ngữ Thương mai điên tử Thương m a i điên tử CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ So với hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử có số điểm khác biệt sau: Các bên liến hcành giao dịch thương mại điện lử không liếp xúc trực liếp với khơng địi hỏi phải biết từ trước Trong thương mại truyền thống, bên thương gặp gỡ trực tiếp để tiến hành giao dịch Các giao dịch thực chủ yếu theo nguyên tắc vât lý chuyển tiền, séc hóa đơn vận đơn, gửi báo cáo Các phương tiện viễn thông như: fax, tclex, sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh Tuy nhiên, việc sử dụng phương tiện điện tử thương mại truyền thống để chuyển lải thông tin cách trực tiếp hai đối tác giao dịch Từ xuất mạng máy tính mở tồn cầu inter net việc trao đổi thông tin không giới hạn quan hệ công ty doanh nghiệp mà hoạt động thương mại đa dạng mở rộng nhanh chóng phạm vi tồn giới với số lượng người tham gia ngày Thư ơng m a i đ iên tử tăng Những người tham gia cá nhân doanh nghiệp, biết, hoàn loàn chưa biết Trong kinh tế số, thơng tin số hóa thành byte, lưu giữ máy vi tính truyền qua mạng với tốc độ ánh sáng Điều lạo khả hồn tồn làm thay đổi thói quen tiêu dùng mua bán người mà đó, người bán (mua) hàng giao dịch với đối tác đâu giới mà không cần qua khâu trung gian hỗ trợ công ty thương mại nào.Thương mại điện tử cho phép người tham gia từ vùng xa xôi hẻo lánh đến khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho lất người khắp nơi có hội ngang tham gia vào thị trường giao dịch tồn cầu khơng địi hỏi thiết phải có mối quen biết với Các giao dịch thương mại truyền thống thực với tổn khái niệm biên giới quốc gia, thương mại điện tử thực thị trường khơng có biên giới (thị trường thống toàn cầu) Thương mại điện tử trực tiếp tác động tới mơi trường cạnh tranh tồn cầu Thương mại điện tử phát triển, máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng thị 10 Thương m a i điện tử trường khắp giới Không công ty hàng đầu giới C(5 thể tiếp cận thị trường mới, mà công ly vừa khởi có mạng lưới liêu thụ phân phối khóng biên giới đầu ngón tay mÌ! h Với !i ưcmg mại điện tử, doanh nhân dù thành lập dã hồn tồn kinh doanh Nhật Bản Đức Chilê mà bước khỏi nhà, công việc trước phải nhiều năm Sang kỷ XXI, người dân - dù người tiêu dùng, nhà kinh doanh nhỏ, hay chủ tịch công ty lớn - dều mở rộng cơng việc giao dịch tới nơi xa xơi hành tinh Tồn cầu hóa, tự hóa mậu dịch phát triển đường nhanh chóng dưa quốc gia doanh nghiệp thay dổi theo hướng cạnh tranh quốc tế phạm vi loàn cầu, kể việc giành lấy thị trường nước ngoài, thu hút nhà dầu tư nước đối tác thương mại Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử có tham ba chủ thể, dó có bên khơng thể thiếu người cung cấp dịch vụ mạng, quan chứng thực Trong Thương mại điện tử, chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống giao dịch thương mại 11 Chiến lươc m arketỉng tiếp cân khách hàng tạp chí, hướng dẫn họ đến vói BigStar phim trực tuyến BigStar dành riêng cho thành viên Women.com Mô hình "tầm gửi" đánh giá phưcmg thức xây dựng đối tác trực tuyến đáng học hỏi Theo phương pháp này, tự nguyện biến vvebsite thành trang website đối tác Ví dụ, thơng thưcmg, bạn mua gói hàng mạng cơng ty trực tuyến đó, bạn mua sản phẩm UPS Pederal Express Hai công ty vận tải mời mọc công ty khác sử dụng phần mềm tính tốn khối ởợng hàng hố vận chuyển, nhận giao hàng có đảm bảo tới tận nơi khách hàng Eederal Express chí cịn cho phép số cơng ty nh Lands'End nhập lại liệu Thơng qua đó, khách hàng Lands'End trực tiếp kiểm tra q trình vận chuyển lơ hàng họ đặt Tập đoàn Dell Computer liên kết với hãng phân phối máy tính nhỏ hơn, tạo điều kiện để khách hàng tự cấu hình máy tính Người truy cập đơi lầm tưcmg \vebsite Joe's Computer Shack Web; nhiên, thực tế họ lại tuỳ biến PC với phần phềm Joe "mượn" Dell "Những site tốt giới, xét từ 146 Chiến lược m arketỉng tiêp cận khách hàng góc độ số lượng người truy cập doanh thu bán hàng, lại site mà người truy cập chí khơng biết xác họ tới đâu'', ông John Lynch nhận định, "nhà quản trị website không bỏ nhiều tiền cho quảng cáo Bí họ nhân đơi nhiều lần hiệu quảng cáo bối cảnh có nhiều nhà quản trị khác tìm cách thu hút người truy cập tới v/ebsite mình- tói vvebsite họ" Các chương trình chi nhánh (affiliate programs) Hoàn toàn tương tự, cài đặt chương trinh chia sẻ thu nhập, chương trình chi nhánh, bạn quảng bá vvebsite mà khơng phải bỏ xu cho quảng cáo Theo phương pháp này, Nvebsite khác đem đến nguồn kinh doanh cho bạn đổi lại- đừng ngần ngại chia sẻ cho họ phần lợi nhuận mà nhận Theo ông Williams, hầu hết vvebsite lớn thành lập chương trình chi nhánh Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa doanh nghiệp nhỏ khơng thể có chương trình chi nhánh riêng Cộng tác với BigStar, chi nhánh tạo đưịng dây kết tới nội dung site, bán phim thu lợi nhuận Ví dụ, xây dựng đưa vào hoạt động câu lạc fan Tom Hanks, tạo 147 Chiến lược m arketing tiếp cân khách hàng đường kết nối với trang BigStar, bán phim có tham gia Tom Hanks để thu lợi nhuận "Chi nhánh chúng tơi có kích cỡ từ nhỏ tới mức trung bình Mục tiêu chi nhánh mang dịch vụ văn hoá nghệ thuật tói người hâm mộ khơng thiên mục tiêu thương mại", ơng Williams cho biết "Chương trình phần mềm dành cho chi nhánh dễ sử dụng Bạn cần kích hoạt chương trình, tạo đường link chương trình tự động mã hố - bạn nhận Phần trăm lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh công ty" Doanh nghiệp nhỏ thông qua chương trình chi nhánh để phát "điểm nóng" thị trường, chi nhánh cộng tác "làm ăn hiệu nhất" để kịp thời có biện pháp kích thích tốc độ phân phối Quan hệ đôi tác qua đường kết nôi tương hỗ Đường kết nối tương hỗ (reciprocal link) tạm thịd giảm giao thông Nvebsite bạn Tuy nhiên, theo lý thuyết, 10 người đi, có 10 khác tìm đến Trong số 10 người đến, có khoảng người mua hàng tráo đổi hoàn toàn hợp lý Phương pháp cộng tác có tính khả thi, theo lý thuyết, 10 người mà bạn "xua đi" muốn tìm kiếm sản phẩm vvebsite nhà cung cấp khác Trong đó, 10 người đến nhiều 148 Chiến lược m arketing tiếp cận khách hàng quan tâm tới sản phẩm bày bán vvebsite bạn Thuận lợi đáng kể cho mối liên hệ theo đường kết nối (link relationships) hầu hết vvebsite không kiện cáo lẫn lĩnh vực Một vvebsite thường khơng phải liên lạc với bạn muốn thiết lập đưòng link tới Nvebsite bạn Bạn cần phải lưu ý, tương đồng hai vvebsite lớn, mối quan hệ đối tác phát huy tác dụng Chính vậy, phương pháp tốt tìm cho đối tác với mức độ tương phù hợp sản phẩm loại hình dịch vụ Ví dụ, cơng ty bạn bán sơ-cơ-la, tìm đến vvebsite giao bán kẹo Tiếp theo, tham khảo ý kiến nhà quản trị website xem họ có sẵn sàng tạo đường link tới cửa hàng bạn Có thể bạn nhận câu trả lời phủ định Tuy nhiên, đừng nản lịng thơng thường bạn đạt mục đích Nhớ tìm kiếm đối tác site có đơng người truy nhập Nếu muốn đặt đưòng link website người khác, bạn cần phải thiết lập đường kết nối hưófng ngoại Nvebsite Số đưịfng liên kết hướng ngoại 2, chí nhiều 149 Chiến lươc m arketing tiếp cận khách hàng khẳng định sẩn sàng bạn tham gia vào xu "cho-cho" (give-give) mạng internet Thường xuyên tổ chức chương trinh khuyên khích dành cho khách hàng Trong bối cảnh mối quan hệ marketing TMĐT ngày phức tạp, thưcmg xuyên tổ chức chương trình khuyến khích dành cho khách hàng cơng cụ quảng bá tốt mà bạn nên tận đụng Về lý thuyết, hoạt động mua bán khách hàng chịu tác động lón thói quen Chỉ cần có lý lẽ "mang tính thuyết phục vừa đủ", đa số khách hàng tìm tới gian hàng cũ, mua sản phẩm thuộc nhãn hiệu trước "lọt vào mắt xanh" họ Các nhà marketing nhiều kinh nghiệm trì "trói buộc" khách quen thơng qua việc tổ chức thường xuyên chương trình "khuyến khích khách quen" giảm giá, khuyến mại v.v Ví dụ điển hình đề cập chiến dịch "uống Pepsi, tặng quà" Các doanh nghiệp nhỏ, thuộc địa phương triển khai chương trình khuyến khích khách quen Delis, cửa hàng bán bánh sandwich Mỹ, khuyến theo hình thức "m ua 10 tặng 1" Nhiều siêu thị, cửa hàng rửa xe, tiệm giặt v.v thực chương trình khuyến theo thể thức 150 Chiến lược m arketing tiếp cận khách hàng Các nhà marketing trực tuyến "học đòi" "chiêu thức" níu giữ khách quen Et Cetera Gifts- cơng ty kinh doanh trực tuyến, tính điểm cho USD khách hàng tiêu hàng Số điểm đưa vào tài khoản "tiết kiệm" cho lần mua hàng sau khách hàng Một cửa hàng trực tuyến áp dụng hình thức chiết khấu, giảm giá cho khách hàng đăng nhập thành viên vvebsite dịch vụ Đối với khách hàng thường xuyên tới mua hàng, ưu đãi mà tư cách thành viên mang lại cao hofn nhiều so với chi phí đăng nhập thành viên Nếu thực cách hợp lý, chưig trình khuyến khích khách quen thường xuyên nâng dần số lượng khách hàng tối thiểu (bottom line) mua hàng vvebsite bạn Những chương trình trì lịng trung thành khách quen, loại bỏ sức ép cạnh tranh nâng cao uy tín cơng ty bạn Hãy đ ể khách hàng bàn tán website bạn Như phơng tiện, lời bàn tán (word of mouth) tỏ hiệu quả- đặc biệt mạng inter net "Internet cịn vơ vàn khoảng trống cho lời bàn tán", ông Williams khẳng định, "mọi người muốn bàn tán vvebsite họ thích họ lại thích Nvebsite Người ta thích nói tới 151 Chiến lươc m arketing tiếp cân khách hàng vvebsite đặc biệt (cool) mà họ vừa phát hiện" Điều có nghĩa là, để nhiều ngưòi tới thăm, để khách hàng bàn tán \vebsite bạn thông qua khác biệt nội dung, giao diện, chương trình khuyến v.v Ơng Dave Hack, giám đốc cơng ty u s Wings, hiểu rõ sức mạnh hình thức "tuyên truyền miệng" Công ty ông chưa đặt biển quảng cáo mạng, nhiên thành công năm hoạt động chủ yếu dựa vào "sự bàn tán qua lại" giới khách hàng Là công ty chuyên bày bán trang phục dụng cụ chuyên dùng cho quân đội, doanh thu u s Wings tăng 200% so với kỳ năm ngối website cơng ty thu hút trung bình 10.000 lượt người truy cập/tuần Nguyên nhân việc "ăn nên làm ra" này, theo giám đốc Dave Hack, hàng u s Wings cung cấp "hàng Mỹ thứ thiệt" "Bạn truy cập nhiều vvebsite để tìm cho áo khốc phi cơng ném bom Tuy nhiên, vvebsite u s Wings, bạn tìm áo vừa ý sản xuất Mỹ Khách hàng lần mua hàng u s Wings bàn tán với với người khác sản phẩm Một viên tuyết 152 Chiến lươc m arketing tiếp cận khách hàng nhỏ lăn từ đỉnh núi xuống tạo nên trận tuyết lở Doanh thu bán hàng chúng tơi mà tăng lên nhanh chóng" Sức mạnh từ "miễn phí" "Miễn phí" từ ngữ kỳ diệu mạng inter net Bên cảm giác hứng thú hội lấy mà chẳng cả, người truy cập "bắt" từ âm tiết mạng sẵn sàng tiết lộ với bạn bè ô n g NVilliams cho biết, BigStar thờng sử dụng hàng "miễn phí" để lơi khách hàng Cụ thể, theo ông Williams, số lượt truy cập tuần tháng kể từ BigStar áp dụng chiến thuật cung cấp miễn phí tháng phim tăng lên đáng kể mức ổn định Chiến lược "truyền miệng" không giới hạn phạm vi cộng khách hàng, chiến lược khiến website khác tư vấn người mua hàng tìm đến với bạn Các site đưịìig internet, ví dụ Internet Shopper- đối tác điện tứ Penny Saver, hàng tuần liệt kê thứ "cho không" mạng internet Hãy đảm bảo bạn có khả kiểm sốt lượng khách hàng truy nhập vào vvebsite bạn! 153 Chiến lươc m arketing tiếp cân khách hàng TẠO S ự TIN CẬY Sự tin cậy, giống tình yêu, cảm giác tinh tế khó nắm bắt Xây dựng n ê n t h ì k h ó , m m ấ t đ i t h ì r ấ t d ễ T r o n g k in h d o a n h , tin c ậ y y ế u tô v ô c ù n g c ầ n t h iế t đ ể th u h ú t v g i ữ k h c h h n g Trong kinh doanh điện tử, thách thức lớn đối vód tất cơng ty tạo tin tưởng khách hàng Bởi với TMĐT, khách hàng thường lo ngại nạn ăn cắp thông tin, cố an ninh mạng, dịch vụ khách hàng ỏi Tuy nhiên, vài công ty vượt qua thử thách môt cách xuất sắc trở thành tên tuổi quen thuộc, hoạt động kinh doanh phát triển liên tục với hàng triệu khách hàng trung thành Vậy họ làm để thu hút click đặn khách hàng? Q trình tạo dựng lịng tin khách hàng tất nhiên câu chuyện dài không dễ dàng gl Bởi lịng tin khơng thể đạt đcm giản kết chiến dịch marketing đắt tiền hay hình ảnh bóng lộn chófp nhống Đúng hơn, cảm giác phải ni dưỡng thường xuyên, liên tục (cũng lại giống tình yêu) Nhà phân tích ionathan Gaw IDC cho biết 154 Chiên lược m arketing tiếp cân khách hàng dù cơng ty nhà bán lẻ B2C, bán bn B2B hay loại hình kinh doanh điện tử khác, nguyên tắc để xây dựng lịng tin Theo ơng, lịng tin phải tạo dựng dần dần, khơng thể nóng vội Sau nhiều liên hệ, giao dịch, cơng ty làm khách hàng ln hài lịng lúc cơng ty có lịng tin họ Mặc dù việc đình đám hay tổn lâu dài Internet khơng có nghĩa có lịng tin khách hàng, điều khơng vơ ích Gaw lưu ý rằng, mở trang web bán hàng, nhà quản lý phải cân nhắc xem cách bán hàng mạng quan trọng hay việc phát triển thương hiệu để tạo lòng tin quan trọng Mặc dù hai điều coi cần thiết nhà kinh doanh nắm cách xây dựng thương hiệu người chiến thắng Ebay Amazon, hai công ty thương mại điện tử lốfn ví dụ kinh điển việc tạo lịng tin khách hàng Đúng theo nguyên tắc chăm sóc liên tục, Amazon Ebay có số lượng đơng đảo khách hàng trung thành khơng thứ họ bán mà khách hàng thường xun hài lịng sử dụng dịch vụ họ Còn nữa, có vấn đề nảy sinh, cơng ty 155 Chiến lược m arketing tiếp càn khách hàng ln có phản ứng Chẳng hạn có vướng mắc khâu giao dịch hay có dấu hiệu nghi ngờ gian lận Ebay, người phụ trách tìm hiểu giải vấn đề Tưcfng tự, Amazon có mạng lưới dịch vụ giải nhanh chóng phản hồi từ khách hàng Và nhà kinh doanh mạng có sách chăm sóc, giải thắc mắc khách hàng tốc độ xử lý phản hồi khách hàng Ebay Amazon đưa hai công ty lên vị trí đứng đầu bảng xếp hàng lịng tin khách hàng Một nhân tốc quan trọng để chiếm lòng tin khách hàng tin cậy điều khoản bán hàng, dịch vụ khách hàng đặc biệt khả truy nhập vvebsite Việt đo lường thông số truy nhập (như hoạt động Keynote System) giúp nhà quản lý web biết vị trí giao dịch thương mại điện tử Hệ thống Keynote đo lường lực, tốc độ, ổn định nhiều nhân tô' khác liên quan đến hoạt động Nvebsite Những kết chuyển thành lịng tin bcã khách hàng biết họ tin tưởng vào website chạy nhanh, ổn định dự đốn 156 Chiến lược m arketing tiếp cận khách hàng Jeff Morgan, giám đốc sản phẩm Keynote cho biết; “Nắm cảm giác khách hàng trang web yếu tố quan trọng để có lịng tin khách hàng” Tốc độ ổn định yếu tố để gây cảm tình khách hàng Và vấn đề sau hưóìig khách đến với mục tiêu kinh doanh trang web Cho dù không mang thương hiệu Amazon hay Ebay, công ty kinh doanh mạng tạo thành công tương tự Để xây dựng thương hiệu, nhiều công ty chi tiền để quảng cáo rùm beng Ngược lại số công ty chọn cách tập trung vào tính ổn định bền vững để tạo lịng tin với khách hàng Những công ty Target, Wal-Mart, Bames and Noble, phát triển thành công theo hướng Các công ty kinh doanh điện tử phải cạnh tranh mạnh, đặc biệt việc tạo dựng thương hiệu để có lịng tin khách hàng Chẳng hạn công ty bán tour du lịch qua mạng Orbitz cho biết, họ phải đầu tư lớn cho phận chăm sóc khách hàng, nhân lực công nghệ Trang web tiếp tục nâng cấp cơng cụ tìm kiếm để giúp khách hàng có nhiều thơng tin Theo nhà quản lý cơng ty, “Việc có nhiều thơng tin đem lại tin tưỏfng Bởi khách hàng tìm nhiều lựa chọn khác trang web 157 Chiến lươc m arketỉng tiếp cận khách hàng chúng tơi, họ có cảm giác chân thành đáng tin hơn” Orbitz triển khai dịch vụ khách hàng thực trước Chẳng hạn như, có sương mụ Chicago chuyến bay bị hoãn, phận dịch vụ khách hàng Orbitz thông báo đến tất du khách Chicago qua email điện thoại Hơn tất điều nêu trên, website tin cậy khơng lơ hay hài lịng với danh tiếng Một nhà quản lý Amazon cho biết “Chúng thường xuyên thu thập phản ánh để cải thiện trang web tốt C h ú n g t ô i k h ô n g t ự c h o m ìn h đ ã th n h c ó n g L ò n g tin c ủ a k h c h h n g p h ả i đ ợ c c h ă m s ó c l iê n tụ c v c h ú n g t ô i k h ô n g k h i n o q u ê n đ i ê u đ ó KHỔNG MẤT KHÁCH HÀNG Làm kinh doanh không bạn muốn khách hàng, điều bạn mong mỏi phải ngược lại kia! Bài viết 10 điều mà bạn áp dụng chắn bạn dần khách hàng, thật ra, cách điều đại kỵ mà bạn cần phải tránh thương mại điện tử Xây dựng website thật rắc rối, phức tạp: làm cho người xem khơng biết đường mà tìm thơng tin họ 158 Chiến lược m arketing tiếp cận khách hàng muốn xem Kết cục họ khơng thể có đủ kiên nhẫn để xem trang web bạn lâu, họ sớm bỏ tìm trang web khác dễ sử dụng Nếu bạn bán hàng qua mạng, cung cấp cho khách hàng hay sơ' lượng hạn chế cách thức tốn mà thơi Ví dụ: u cầu khách hàng chuyển tiền qua XVestern Union mà Do vậy, khách hàng nhanh chóng chán cảm thấy bất tiện với cửa hàng bạn, kết cục họ chẳng mua từ cửa hàng bạn mà họ chẳng ngần ngại tìm cửa hàng khác phục vụ tốt hơn, cho họ nhiều lựa chọn tiện lợi cho họ Trong mẫu thu thập thông tin bắt buộc dành cho khách hàng khai báo (ví dụ trước mua), bạn yêu cầu họ khai báo thật nhiều vào! Họ cảm thấy bực thời gian ngay, xác suất họ bỏ ngang không mua cao! Dùng công cụ giỏ mua hàng (shopping cart) không tốt; gây khó khăn cho khách hàng mua, ví dụ làm thời gian họ chọn mua, đổi ý, đổi số lượng hàng mua v.v Chắc chắn bạn thành công việc làm họ bực quẳng giỏ mua hàng nhanh chóng bỏ với lời thề không quay trở lại Trình bày trang web theo ngẫu hứng, khơng có bố cục rõ ràng; làm thể rõ tính khơng chun nghiệp hay luộm thuộm bạn làm người 159 Chiến lươc m arketing tiếp cân khách hàng xem mê cung Chắc chắn họ cảm thấy tiếc thời gian bỏ xem trang web bạn họ khơng lãng phí thời gian họ đáu Mưa dịch vụ lưu trữ giá rẻ, chất lượng tồi: người xem ngồi thật lâu chờ đợi trang web bạn ra, họ thường xuyên không truy cập trang web họ máy chủ (nơi lưu trữ) có cố Giữ nguyên thứ, không thay đổi thông tin: ngưịd xem chẳng cịn để xem vào vvebsite bạn lần thứ Cung cấp khơng đủ thơng tin sản phẩm: ví dụ bạn bán quần áo mà khơng cung cấp kích cỡ khơng có dám mua đâu Làm cho vvebsite bạn giống “ngôi nhà bỏ hoang” cách trưng bày thơng tin cũ để ngày tháng cập nhật vài nãm trước 10 Không cung cấp thông tin rõ ràng công ty bạn: người quan tâm tự trăn trở với câu hỏi đầu “ai bán nhỉ, có tin khơng?” Tóm lại, bạn muốn dần khách hàng bạn nên áp dụng hay nhiều cách 10 điều nói Đảm bảo bạn thành cơng! Cịn bạn khơng muốn khách hàng, bạn nên nhớ kỹ tránh xa 10 điều nói 160 ...Bf QUYẾT KINH DOANH TRÊN MẠNG PHAN LAN Bièn soạn BÍ QUYẾT KINH DOANH TRÊN MẠNG i NHÀ XUẤT BÁN VĂN HĨA THƠNG TIN Thương m a i đ iên tử CH... gia tăng giá trị mạng máy tính hình thành nên trung gian ảo làm dịch vụ môi giới, trọng tài cho giới kinh doanh tiêu dùng; siêu thị ảo dược hình thành để cung cấp hàng hóa dịch vụ mạng máy tính... kiểu mạng gọi ? ?mạng riêng ảo” (Virtual private network), mạng 18 Thương m a i đ iện tử riêng dạng intranet doanh nghiệp thiết lập dựa chuẩn trang web truyền thông qua mạng internet Hai mạng intranet