Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn sofitel thuộc tập đoàn accor tại hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2014 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 2 Lịch sử nghiên cứu 3 Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chƣơng HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các vấn đề chung kinh doanh khách sạn dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn 10 1.2 Khái niệm nội dung hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung .16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Nội dung hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung 18 1.2.2.1 Phát công chúng mục tiêu 18 1.2.2.2 Xác định mục tiêu xúc tiến 19 1.2.2.3 Thiết kế thông điệp 20 1.2.2.4 Lựa chọn kênh truyền thông 21 1.2.2.5 Xây dựng tổng ngân sách dành cho xúc tiến 22 1.2.2.6 Quyết định hệ thống công cụ xúc tiến 23 1.2.2.7 Đo lường kết xúc tiến 23 1.3 Các công cụ hoạt động xúc tiến 24 1.3.1 Quảng cáo 24 1.3.2 Xúc tiến bán hàng 25 1.3.3 Quan hệ công chúng/tuyên truyền 25 1.3.4 Marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp/bán hàng cá nhân 26 1.3.5 Mạng internet/truyền thơng tích hợp 26 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI 28 2.1 Các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 28 2.1.1.1 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 28 2.1.1.2 Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức sở vật chất khách sạn 31 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức hệ thống Sofitel khách sạn 31 2.1.2.2 Cơ sở vật chất khách sạn 34 2.2 Hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội 38 2.2.1 Hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 38 2.2.2 Hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 44 2.3 Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn 48 2.3.1 Quy trình xây dựng hoạt động xúc tiến 48 2.3.2 Sử dụng công cụ xúc tiến dịch vụ bổ sung 58 2.4 Đánh giá chung hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn 69 2.4.1 Những thành công 69 2.4.1.1 Nội dung hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung đa dạng, độ phủ thông tin hoạt động xúc tiến cao 69 2.4.1.2 Quy mô cấu thị trường rộng 71 2.4.1.3 Hỗ trợ sách xúc tiến chung khách sạn hợp lý 71 2.4.1.4 Đóng góp tích cực cho gia tăng doanh số 72 2.4.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân 75 Chƣơng BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI 78 3.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội 78 3.1.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 78 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 79 3.2 Bài học kinh nghiệm từ thành công thực tế 81 3.2.1 Bài học sử dụng công cụ xúc tiến 81 3.2.2 Áp dụng linh hoạt công cụ hỗ trợ hoạt động xúc tiến 83 3.2.3 Tổ chức hoạt động xúc tiến theo quy mô sâu rộng 85 3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện hiệu hoạt động xúc tiến khách sạn 86 3.3.1 Tăng cường đào tạo củng cố nguồn lực cho hoạt động xúc tiến 87 3.3.2 Nghiên cứu thị trường tạo thuận lợi cho tiếp cận từ khách hàng 88 3.3.3 Nâng cao giá trị thương hiệu 89 3.3.4 Quan tâm nhiều tới việc sử dụng công cụ xúc tiến đặc biệt quảng cáo, quan hệ công chúng 90 3.3.5 Quan tâm tới chất lượng dịch vụ, chăm sóc quan hệ khách hàng 91 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 101 Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG 2.1 Cơ cấu khách phân theo nguồn gốc dân tộc theo lƣợt khách khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội BẢNG 2.2 Phân loại nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung khác BẢNG 2.3 Bảng giá cho thuê xe khách sạn Metropole năm 2012 BẢNG 2.4 Bảng liệt kê công cụ xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội BẢNG 2.5 Bảng liệt kê công cụ xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội SƠ ĐỒ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội BIỂU ĐỒ 2.2 Cơ cấu khách phân theo mục đích chuyến khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội năm 2012 BIỂU ĐỒ 2.3 Tỷ lệ phần trăm số khách biết tới dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội thông qua kênh thông tin khách sạn BIỂU ĐỒ 2.4 Tỷ lệ phần trăm thu nhập từ dịch vụ khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội năm 2013 Ghi chú: - Chữ số thứ tên chƣơng - Chữ số thứ hai thứ tự bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ chƣơng Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng hội nhập quốc tế Việt Nam ngày nay, ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đóng góp đƣợc lợi ích to lớn cho phát triển kinh tế đất nƣớc Để có đƣợc thành tựu nhƣ vậy, ngành kinh doanh khách sạn không ngừng sáng tạo hƣớng có lợi cho cơng việc kinh doanh Cụ thể thời gian gần đây, kinh doanh dịch vụ bổ sung đƣợc nghiên cứu nhiều đƣợc áp dụng vào kinh doanh khách sạn với tần suất lớn Dịch vụ bổ sung đời giúp gia tăng độ đa dạng loại hình dịch vụ khách sạn thu hút đƣợc ý khách du lịch nhiều Ngồi ra, dịch vụ bổ sung cịn giúp gia tăng thời gian lƣu trú du khách đem lại hiệu kinh doanh định cho khách sạn Chính mà dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng cao khách sạn lớn Hà Nội đặc biệt khách sạn năm Kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn cịn phần khơng thể thiếu khách sạn cao cấp Điều định đẳng cấp, vị thứ hạng khách sạn Theo quy định Tổng cục Du lịch tiêu chí thứ ba xếp hạng khách sạn có yêu cầu dịch vụ mức độ phục vụ phụ thuộc vào cấp độ khách sạn, dịch vụ bổ sung yếu tố định để khách sạn có đƣợc thứ hạng cao trình thẩm định quy định xếp Tổng cục Du lịch Ngành kinh doanh sở lƣu trú nƣớc ta bị ảnh hƣởng nhiều trƣớc khủng hoảng kinh tế trị giới từ cuối năm 2011 trở lại Mở đầu khủng hoảng trị nƣớc Bắc Phi, khửng hoảng nợ công Châu Âu thời điểm khủng hoảng kinh tế nƣớc Mỹ gây xáo trộn lớn kinh tế giới Chính từ yếu tố vĩ mô kéo theo nhiều hệ lụy cho vấn đề tiền tệ quốc tế với giá trị đồng ngoại tệ giảm, đẩy giá vàng quốc tế nƣớc lên cao, làm ảnh hƣởng tới ngành du lịch có Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch kinh doanh khách sạn Bởi vậy, nhà kinh doanh khách sạn ý nhiều tới vấn đề cạnh trạnh giá Khi nguồn khách vào Việt Nam giảm giá dịch vụ giảm để phù hợp với tình hình kinh tế Cho nên dịch vụ bổ sung trở thành quân chủ lực nhằm tăng doanh thu cho khách sạn, mà không làm ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ cơng bố với khách lƣu trú khách sạn Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội hai khách sạn lớn địa bàn Hà Nội thuộc chuỗi khách sạn sang trọng tập đoàn Accor Hotels and Resorts Đây hai khách sạn điển hình có kinh doanh sản phẩm dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú đem lại hiệu mặt doanh thu cho khách sạn Ngồi ra, hai khách sạn cịn có hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung rõ rệt kết hợp hoạt động xúc tiến dịch vụ Vì vậy, việc nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Hà Nội giúp cho có nhìn cụ thể tầm quan trọng dịch vụ bổ sung, cách thức hoạt động để tạo lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung, củng cố thƣơng hiệu uy tín kinh doanh khách sạn thông qua hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung Bên cạnh đó, việc nghiên cứu dịch vụ bổ sung thời điểm không đề tài mẻ kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, thời điểm chƣa có đề tài nghiên cứu hoạt động xúc tiến loại hình dịch vụ khách sạn Sofitel thuộc tập đồn Accor Hà Nội, tác giả muốn theo hƣớng nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn với trƣờng hợp khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội đồng thời khẳng định thêm tầm quan trọng việc nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Lịch sử nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội Trên giới có nhiều khái niệm quan điểm xúc tiến Thuật ngữ “xúc tiến” tiếng Anh gọi “Promotion” Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch hoạt động truyền thông Marketing Tuy nhiên tác giả theo quan điểm Marketing nhƣ sau: Hoạt động “xúc tiến” q trình truyền tin để cung cấp thông tin sản phẩm doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm doanh nghiệp [6, 305] “Xúc tiến” bốn thuật ngữ thuộc Marketing – mix (sản phẩm, giá cả, xúc tiến, phân phối) với ý nghĩa hoạt động tuyên truyền quảng bá, vận động để tiếp cận cơng chúng mục tiêu nhằm mục đích phổ biến thông tin sản phẩm thuyết phục ngƣời tiêu dùng mua sản phẩm (Giáo sƣ David L Kuzt chuyên gia Marketing trƣờng đại học Arkansas Mỹ) Dịch vụ bổ sung đƣợc nghiên cứu rộng rãi giới đƣợc đƣa vào kinh doanh hầu hết khách sạn nhằm kéo dài thời gian lƣu trú du khách, thu hút nguồn khách trì nguồn khách cũ để đạt đƣợc hiệu kinh doanh cách tối đa Dịch vụ bổ sung khách sạn đƣợc hiểu tất dịch vụ nằm hai loại dịch vụ lƣu trú ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lƣu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn nhu cầu khơng bắt buộc nhƣng phải có khách sạn Nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung hai trƣờng hợp khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Sofitel Hà Nội Plaza đƣợc tác giả cho hợp lý tình hình kinh tế Hà Nội Lý hai khách sạn có tên tuổi vị ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội có hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú Bên cạnh hai khách sạn dƣới tập đoàn quản lý nhƣng hai địa điểm khác Hà Nội Tuy khoảng cách mặt địa lý không nhiều nhƣng hai khách sạn ln có lƣợng khách ổn định có đƣợc hiệu tốt từ kinh doanh dịch vụ bổ sung Vì vậy, nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung hai khách sạn giúp có đƣợc nhìn đầy đủ tình hình kình doanh dịch vụ bổ sung có phân tích, nhận xét giải pháp kịp thời nhằm nâng cao hiệu mặt kinh doanh dịch vụ bổ sung Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch hai khách sạn góp phần hữu ích mặt lý luận việc nghiên cứu dịch vụ bổ sung khách sạn Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài thơng qua việc khảo sát cách xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội để rút học kinh nghiệm định hƣớng phát triển cho khách sạn Bên cạnh đó, từ việc nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung hỗ trợ khách sạn kinh doanh có hiệu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài hoạt động xúc tiến cách thức tiến hành xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội Sau nghiên cứu xong toàn đề tài hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội, đề tài mang lại kết nhƣ sau: Khi đề tài đƣợc hoàn thành giúp hệ thống lại tồn q trình cách thức xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Thêm vào đề tài hỗ trợ đƣợc khách sạn nắm rõ đƣợc hiệu trình xúc tiến dịch vụ bổ sung, nguyên nhân vấn đề cịn tồn q trình xúc tiến để có đƣợc giải pháp hợp lý, nhằm nâng cao hiệu xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Mở rộng khách sạn khác địa bàn Hà Nội có kèm theo việc kinh doanh dịch vụ bổ sung dựa vào nghiên cứu để có đối sách phù hợp với tình hình xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc nghiên cứu thông qua phƣơng pháp kế hoạch nghiên cứu sau: Phƣơng pháp thu thập, xử lý tổng hợp tài liệu sơ cấp khách sạn tài liệu thứ cấp cơng trình khoa học có liên quan tới hoạt động xúc tiến dịch vụ, dịch vụ bổ sung khách sạn Phƣơng phấp nhằm thu thập thơng tin thiết Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch thực, hữu ích cho trình nghiên cứu phân tích vấn đề liên quan tới hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội Phƣơng pháp nghiên cứu thực địa nhằm mục đích giúp cho phần liên quan tới thực trạng luận văn có đƣợc tính thực tế xác Phƣơng pháp vấn thông qua bảng hỏi giúp tác giả có số liệu thực tế hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung qua trình tiếp xúc trực tiếp với ngƣời đƣợc hỏi giúp tác giả phân tích đƣợc hiệu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Kế hoạch nghiên cứu cụ thể theo bảng sau: Nguồn tài liệu Phƣơng pháp nghiên cứu Công cụ nghiên cứu Kế hoạch chọn mẫu Các phƣơng pháp tiếp xúc Kết cấu đề tài Luận văn bao gồm phần: Mở đầu, Nội dung, Kết luận, Tài liệu tham khảo Phụ lục Trong phần Nội dung gồm có chƣơng: Chƣơng 1: Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội Chƣơng 3: Bài học kinh nghiệm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bảng tổng kết thu từ bảng hỏi khách sạn Metropole STT Vấn đề đƣợc hỏi Thông tin cá nhân Nơi sống: Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Giới tính: Nam Nữ Số lần lưu trú khách sạn lần Từ 1-5 lần Trên lần Nhiều lần Thông tin đánh giá từ khách hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung Số khách biết tới dịch vụ bổ sung Metropole thông qua kênh thơng tin Internet Tạp chí báo Phịng sales marketing 105 Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bộ phận tiền sảnh Thông tin truyền thông Khác Loại dịch vụ bổ sung khách sử dụng khách san Metropole Thuê xe Lớp học nấu ăn Phòng tập thể dục Mua quà lƣu niệm Tiệm bánh Đặt tour khách sạn Khác Đánh giá hình thức xúc tiến quảng cáo dịch vụ bổ sung Metropole Rất hấp dẫn Hấp dẫn Bình thƣờng Khơng hấp dẫn Lý sử dụng dịch vụ bổ sung khách Giá hợp lý Chất lƣợng phục vụ tốt Quảng cáo hấp dẫn Vị trí trƣng bày đẹp Khác 106 Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Thông tin xúc tiến dịch vụ bổ dung khách sạn có ảnh hưởng tới định lưu trú khách khơng? Có Khơng Thái độ nhân viên khách Nhiệt tình Bình thƣờng Tệ 107 Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bảng tổng kết thu từ bảng hỏi khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội STT Vấn đề đƣợc hỏi Thông tin cá nhân Nơi sống: Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Giới tính: Nam Nữ Số lần lưu trú khách sạn: lần Từ 2-5 lần Trên lần Nhiều lần Thông tin đánh giá từ khách hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung Số khách biết tới dịch vụ bổ sung Sofitel Plaza thông qua kênh thông tin Internet Tạp chí báo Phịng sales marketing 108 Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bộ phận tiền sảnh Thông tin truyền thông Khác Loại dịch vụ bổ sung khách sử dụng khách san Sofitel Plaza Thuê xe Dịch vụ Spa Phòng tập thể dục & bể bơi Mua quà lƣu niệm Đặt tour khách sạn Khác Đánh giá hình thức xúc tiến quảng cáo dịch vụ bổ sung Metropole Rất hấp dẫn Hấp dẫn Bình thƣờng Khơng hấp dẫn Lý sử dụng dịch vụ bổ sung khách Giá hợp lý Chất lƣợng phục vụ tốt Quảng cáo hấp dẫn Vị trí trƣng bày đẹp Khác 109 Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Thông tin xúc tiến dịch vụ bổ dung khách trả khách sạn có ảnh hưởng tới lời định lưu trú khách không? Có Khơng Thái độ nhân viên k Nhiệt tình khách khơng trả Bình thƣờng Tệ 110 lời Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bảng tổng hợp thu từ bảng hỏi khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội STT Thông tin cá nhân Nơi sống: Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Giới tính: Nam Nữ Số lần lưu trú khách sạn lần Từ 2- lần Trên lần Nhiều lần Thông tin đánh giá từ khách hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung Số khách biết tới dịch vụ bổ sung khách sạn thông qua kênh thơng tin Internet Tạp chí báo Phịng sales marketing 111 Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bộ phận tiền sảnh Thông tin truyền thông Khác Loại dịch vụ bổ sung khách sử dụng khách sạn Thuê xe Dịch vụ Spa Phòng tập thể dục & bể bơi Mua quà lƣu niệm Tiệm bánh Đặt tour khách sạn Khác Đánh giá hình thức xúc tiến quảng cáo dịch vụ bổ sung khách sạn Rất hấp dẫn Hấp dẫn Bình thƣờng Khơng hấp dẫn Lý sử dụng dịch vụ bổ sung khách Giá hợp lý Chất lƣợng phục vụ tốt Quảng cáo hấp dẫn Vị trí trƣng bày đẹp Khác 112 Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Thông tin xúc tiến dịch vụ bổ dung khách sạn có ảnh hưởng tới định lưu trú khách khơng? Có Khơng Thái độ nhân viên khách Nhiệt tình Bình thƣờng Tệ 113 Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Hình ảnh ban quản lý hệ thống Sofitel tồn giới Hình ảnh Xe Citroen – loại xe cổ có giá thuê đắt khách sạn Metropole 114 Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Hình ảnh khu vực cho thuê bán đồ lưu niệm cổng Lê Phụng Hiểu Ảnh: Nguyễn Thị Bích Phƣợng 115 Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Một số phụ lục thu thập đƣợc từ Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội a Bảng liệt kê chi tiết số phòng khách sạn b Danh sách khách tới khách sạn hàng ngày c Tờ giới thiệu tổng quát dịch vụ bổ sung d Tờ rơi xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn e Menu Spa f Quyển calendar giới thiệu dịch vụ dịp lễ tết g Brochure khách sạn h Tài liệu báo cáo khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Tổng cục du lịch năm 2012 116 Nguyễn Thị Bích Phượng 10 Cao học Du lịch Một số phụ lục thu thập đƣợc từ khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội a Tập gấp giới thiệu tổng quan dịch vụ khách sạn b Tập gấp tờ rơi giới thiệu dịch vụ bổ sung c Hình ảnh quảng cáo dịch vụ khách sạn thơng qua tạp chí d Menu tập gấp dịch vụ khách sạn e Tài liệu báo cáo khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Tổng cục du lịch năm 2012 117 ... thức tiến hành xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội Sau nghiên cứu xong toàn đề tài hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor. .. XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI 78 3.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI 28 2.1 Các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội 28 2.1.1 Quá trình hình thành