Nghiên cứu trách nhiệm xã hội của một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ================== TẠ TRANG NHUNG NGHIÊN CỨU TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ================== TẠ TRANG NHUNG NGHIÊN CỨU TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐỨC THANH Hà Nội - 2014 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ CHÚ THÍCH CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 24 Phương pháp nghiên cứu 25 Bố cục đề tài 26 CHƢƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 27 1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội 28 1.2 Ý nghĩa việc thực trách nhiệm xã hội 28 1.3 Khái quát môi trường kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 30 1.4 Nội dung trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lữ hành 33 1.4.1 Trách nhiệm quản lý nội 36 1.4.2 Trách nhiệm với đối tác 38 1.4.3 Trách nhiệm với khách hàng 39 1.4.4 Trách nhiệm với môi trường 40 1.4.5 Trách nhiệm với cộng đồng 41 Tiểu kết chương 44 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI 46 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp lữ hành Hà Nội 46 2.1.1 Khái quát chung 46 2.1.2 Công ty du lịch Vietinbank Travel 52 2.1.3 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 53 2.1.4 Công ty du lịch Vietnam Today Travel 54 2.1.5 Công ty du lịch Sun Travel 55 2.2 Thực trạng trách nhiệm xã hội quản lý nội 56 2.2.1 Thực trạng chung 56 2.2.2 Thực trạng Công ty du lịch Vietinbank Travel 61 2.2.3 Thực trạng Công ty Dịch vụ lữ hành Saigon Tourist 64 2.2.4 Thực trạng Công ty du lịch Vietnam Today Travel 67 2.2.5 Thực trạng Công ty du lịch Sun Travel 69 2.3 Thực trạng trách nhiệm xã hội với đối tác 71 2.3.1 Thực trạng chung 72 2.3.2 Thực trạng Công ty du lịch Vietinbank Travel 75 2.3.3 Thực trạng Công ty Dịch vụ lữ hành Saigon Tourist 77 2.3.4 Thực trạng Công ty du lịch Vietnam Today Travel 79 2.3.5 Thực trạng Công ty du lịch Sun Travel 80 2.4 Thực trạng trách nhiệm xã hội với khách hàng 82 2.4.1 Thực trạng chung 82 2.4.2 Thực trạng Công ty du lịch Vietinbank Travel 85 2.4.3 Thực trạng Công ty Dịch vụ lữ hành Saigon Tourist 87 2.4.4 Thực trạng Công ty du lịch Vietnam Today Travel 89 2.4.5 Thực trạng Công ty du lịch Sun Travel 91 2.5 Thực trạng trách nhiệm xã hội với môi trường 93 2.6 Thực trạng trách nhiệm xã hội với cộng đồng 101 2.6.1 Thực trạng chung 101 2.6.2 Thực trạng Công ty du lịch Vietinbank Travel 105 2.6.3 Thực trạng Công ty dịch vụ lữ hành Saigon Tourist 106 2.6.4 Thực trạng Công ty du lịch Vietnam Today Travel 107 2.6.5 Thực trạng Công ty du lịch Sun Travel 108 Tiểu kết chương 109 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƢỜNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI 111 3.1 Nhận xét chung đề xuất giải pháp 111 3.2 Giải pháp nhằm tăng cường trách nhiệm xã hội quản lý nội .118 3.3 Giải pháp nhằm tăng cường trách nhiệm xã hội với đối tác 122 3.4 Giải pháp nhằm tăng cường trách nhiệm xã hội với khách hàng 125 3.5 Giải pháp nhằm tăng cường trách nhiệm xã hội với môi trường 128 3.6 Giải pháp nhằm tăng cường trách nhiệm xã hội với cộng đồng 130 Tiểu kết chương 133 KẾT LUẬN 134 TÀI LIỆU THAM KHẢO 136 PHỤ LỤC i Phụ lục : Tổng hợp kết bảng hỏi Bảng : Tổng hợp kết vấn dành cho lãnh đạo doanh nghiệp Bảng : Tổng hợp bảng hỏi vấn dành cho nhân viên doanh nghiệp… Bảng : Tổng hợp bảng hỏi vấn dành cho khách hàng doanh nghiệp Phụ Lục : Giới thiệu chƣơng trình “Thắp sáng niềm tin” cơng ty Sài Gịn Tourist Phụ lục : Một số hình ảnh việc thực TNXH doanh nghiệp lữ hành Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 35 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ : Biểu đồ minh họa ý kiến nhận xét chế độ đãi ngộ công ty lãnh đạo nhân viên bốn doanh nghiệp 58 Biểu đồ : Biểu đồ minh họa tỷ lệ nhận xét điều kiện làm việc lãnh đạo nhân viên bốn doanh nghiệp 60 Biểu đồ : Biểu đồ minh họa tỷ lệ nhận xét thơng tin tài doanh nghiệp lãnh đạo nhân viên bốn doanh nghiệp 61 Biểu đồ : Biểu đồ minh họa tỷ lệ nhận xét điều kiện làm việc lãnh đạo nhân viên Vietinbank travel 63 Biểu đồ : Biểu đồ minh họa đánh giá trách nhiệm xã hội nhân viên lãnh đạo nhân viên Vietnam Today Travel 69 Biểu đồ : Biểu đồ so sánh đánh giá lãnh đạo nhân viên việc thực cam kết với đối tác doanh nghiệp 73 Biểu đồ : Biểu đồ minh họa tần suất trung bình việc kiểm tra chất lượng dịch vụ thực tế đối tác cung ứng dịch vụ lãnh đạo Doanh nghiệp .74 Biểu đồ : Biểu đồ minh họa đánh giá lãnh đạo / nhân viên / khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành 85 Biểu đồ : Biểu đồ minh họa tổng hợp ý kiến lãnh đạo/nhân viên/khách hàng doanh nghiệp việc thực hướng dẫn cho du khách việc bảo vệ môi trường tự nhiên trước chuyến du lịch doanh nghiệp 95 Biểu đồ 10 : Biểu đồ minh họa đánh giá nhân viên doanh nghiệp việc thực hướng dẫn giữ gìn, bảo vệ mơi trường doanh nghiệp dành cho nhân viên đối tác 97 Biểu đồ 11 : Biểu đồ minh họa mức chi trung bình cho việc tham gia bảo vệ mơi trường tự nhiên doanh nghiệp năm 100 Biểu đồ 12 : Biểu đồ minh họa tổng hợp ý kiến lãnh đạo nhân viên doanh nghiệp việc sử dụng lao động sản phẩm địa phương 104 VN Today Travel 59 ix Rất nghiêm túc Bình thường Chưa nghiêm túc Tơi khơng biết Tần suất trung bình việc kiểm tra chất lượng dịch vụ thực tế đối tác cung ứng dịch vụ : tháng/lần tháng/lần năm/lần Chỉ kiểm tra có phản hồi khơng tốt dịch vụ đối tác Không kiểm tra Tôi 4% 80 45 28 100% 56% 35% 9% 80 13 74% 100% 16% 80 12 35 100% 15% 44% Tổng kết 51 80 100% 27 34% 63% 0% 3% 80 100% 0% 10% 33% 53% 1 7% 7% 15 100% 1 10 33% 1 0% 0% 67% 0% 0% 15 100% 13% 53% 33% 1 0% 0% 0% Tổng kết Sun Travel 15 100% 14 0% 93% 7% 1 0% 0% x Theo bạn đánh giá doanh nghiệp quan tâm đến an toàn du khách chuyến : Rất quan tâm Quan tâm chưa đầy đủ Không quan tâm Tôi Bạn thấy nhân viên công ty bạn làm việc với du khách : Rất chuyên nghiệp Khá chuyên nghiêp Bình thường Không chuyên nghiệp Rất thiếu chuyên nghiệp Theo bạn, nội dung phiếu đánh giá phản hồi khách hàng dịch vụ doanh nghiệp là: Chi tiết Bình thường Ít thơng tin Chưa có phiếu phản hồi Tôi Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho du khách : Tuyệt vời Tốt Bình thường Khơng tốt Tệ Tôi TNXH với môi trường tự nhiên xi Việc hướng dẫn cho du khách việc bảo vệ môi trường tự nhiên trước chuyến du lịch thực : Rất rõ ràng, chi tiết Bình thường Chưa rõ ràng Không thực Tôi Các hướng dẫn bảo vệ môi trường cho nhân viên đối tác doanh nghiệp tiến hành : Rất rõ ràng, chi tiết Bình thường Chưa rõ ràng Khơng có Tơi khơng biết Doanh nghiệp có tổ chức hoạt động nhằm bảo vệ gìn giữ mơi trường điểm đến cho nhân viên công ty : Tổ chức định kỳ tháng/lần Tổ chức định kỳ tháng/lần Tổ chức định kỳ tháng/lần Tổ chức định kỳ năm/lần Tổ chức - năm/lần Không tổ chức Tôi Đánh giá việc tham gia bảo vệ gìn giữ mơi trường tự nhiên doanh nghiệp: Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất xii Tôi TNXH với cộng đồng Sự tham gia vào hoạt động từ thiện xã hội doanh nghiệp : Tích cực chủ động tham gia hoạt động từ thiện Tham gia có yêu cầu, kêu gọi quyền tổ chức Khơng thấy có Việc sử dụng lao động sản phẩm địa phương chương trình du lịch : Thường xuyên sử dụng Sử dụng theo tính chất tùy chương trình du lịch Khơng sử dụng Tôi Mối quan hệ doanh nghiệp cộng đồng điểm đến quyền địa phương : Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất không tốt Không quan tâm Tôi Sự phân chia lợi nhuận doanh nghiệp cộng đồng địa phương : Rất công Công Chưa công Khơng có lý phải phân chia xiii Tôi Hoạt động du lịch doanh nghiệp tác động tới việc phát triển cộng đồng điểm đến: Rất tích cực Tích cực Bình thường Tiêu cực Tôi xiv BẢNG : TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP TNXH với khách hàng Theo bạn, thông tin doanh nghiệp cung cấp cho bạn trước bắt đầu dịch vụ : Rất hữu ích Hữu ích Chưa hữu ích nhiều Khơng doanh nghiệp cung cấp thông tin Theo bạn đánh giá doanh nghiệp quan tâm đến an toàn bạn chuyến : Rất quan tâm Quan tâm chưa đầy đủ Không quan tâm Bạn thấy nhân viên doanh nghiệp làm việc với bạn : Rất chuyên nghiệp Khá chuyên nghiêp Bình thường Khơng chun nghiệp Rất thiếu chun nghiệp Theo bạn, nội dung phiếu đánh giá phản hồi khách hàng dịch vụ doanh nghiệp là: Chi tiết Bình thường Ít thơng tin Chưa có phiếu phản hồi Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho bạn : xv Tuyệt vời Tốt Bình thường Khơng tốt Tệ TNXH với môi trường tự nhiên Theo bạn, việc hướng dẫn cho du khách việc bảo vệ môi trường tự nhiên doanh nghiệp thực : Rất rõ ràng, chi tiết Bình thường Chưa rõ ràng Không thực Bạn đánh giá ý thức bảo vệ môi trường tự nhiên nhân viên doanh nghiệp : Rất có ý thức Có ý thức Khơng có ý thức Tơi khơng để ý Theo bạn, có hoạt động doanh nghiệp gây tổn hại đến môi trường tự nhiên không : Có nhiều Có khơng nhiều Khơng có Tơi khơng để ý xvi PHỤ LỤC : HÒA NHỊP ƢỚC MƠ CÙNG CÁC EM HỌC SINH KHIẾM THỊ TRONG HÀNH TRÌNH “THẮP SÁNG NIỀM TIN” DO LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TIÊN PHONG THỰC HIỆN HÀNG NĂM TỪ NĂM 2004 Là chương trình xã hội thường niên Cơng ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, “Thắp sáng niềm tin” khởi nguồn từ thực tế em nhỏ khiếm thị, dù xuất phát hoàn cảnh nào, khao khát cảm nhận hiểu biết thiên nhiên xung quanh theo cách riêng mình, đặc biệt du lịch trực tiếp khám phá sống rộng lớn Ngày 1/8/2004, kỷ niệm 29 năm thành lập Saigontourist, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist thức phát động chương trình “Thắp sáng niềm tin” với hai nội dung bảo trợ sách nói du lịch sở hợp tác với Thư viện sách nói TP HCM tài trợ tổ chức tour du lịch nước cho học sinh khiếm thị Tp Hồ Chí Minh Bằng dịch vụ có tham gia xây dựng, điều hành chương trình, làm hướng dẫn viên – tình nguyện viên Đoàn viên niên tập thể CB-CNV tồn hệ thống Lữ hành Saigontourist, chương trình Thắp sáng niềm tin thực mang lại cho em khiếm thị niềm vui, niềm tin yêu vào sống, hội hoà nhập vào thiên nhiên, hội đứng trước biển, cảm nhận nắng, gió, nghe tiếng sóng biển, dẫm chân cát đắm biển xanh Bên cạnh chuyến du lịch thực tế, em cịn có hội “du lịch qua sách nói” thơng qua loại hình ghi âm nội dung sách vào băng cassette với nội dung danh lam thắng cảnh đất nước giới xvii Đến nay, chương trình Thắp sáng niềm tin mở rộng, nối vòng tay lớn đến 500 học sinh khiếm thị đến từ trường, mái ấm: trường Nguyễn Đình Chiểu, Mái Ấm Nhật Hồng, Trường thiếu niên khiếm thị Chùa Kỳ Quang, trường Huynh Đệ Như Nghĩa, trường Bừng Sáng, Mái Ấm Thiên Ân, Trường thiếu niên mù & mồ côi TP.HCM, Trung tâm Nuôi dạy trẻ khuyết tật tỉnh Đồng Nai Trường Khiếm thị Hữu Nghị tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Bên cạnh chuyến du lịch, chung tay, góp sức tập thể CBCNV Lữ hành Saigontourist đồng thời mang lại cho em nhiều phần quà thiết thực như: thiết bị hỗ trợ học tập (máy nghe đĩa CD, băng cassette, máy scan, máy in, máy vi tính, đài radio, quạt máy, loa & ampli…) đồ dùng sinh hoạt hàng ngày…, trị giá hàng trăm triệu đồng Đánh dấu 10 năm phát triển (2004-2013) mong muốn chương trình ngày hòa nhịp ước mơ với em học sinh khiếm thị, Thắp sáng niềm tin 2013 hy vọng có hợp sức doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân để phát triển nội dung, đối tượng phạm vi phục vụ, thắp sáng niềm tin cho người may mắn xung quanh Ý tƣởng xuất phát chƣơng trình du lịch dành cho học sinh khiếm thị “Thắp sáng niềm tin” Vào ngày đầu năm 2004, khán giả HTV thực xúc động theo dõi chương trình truyền hình trực tiếp lễ kỷ niệm năm thành lập Thư viện sách nói thành phố Hồ Chí Minh, em học sinh mù say sưa ca hát, chăm “đọc” sách nói với nhiểu chủ đề đa dạng Thế giới kiến thức, sống nhu cầu vui chơi giải trí em khơng đơn giản người thường nghĩ xviii Những hình ảnh thơi thúc chúng tơi cần phải làm điều cho em, thực mang lạI cho em niềm vui niềm tin vào sống Tháng 3/2004, qua tiếp xúc với trường Mái ấm nuôi dạy trẻ em khiếm thị, nhận thấy rằng, em khiếm thị, du lịch, dù "du lịch qua ảnh nhỏ" chuyện khơng tưởng chưa nghĩ tới Những em khiếm thị, cho dù xuất phát từ hoàn cảnh nghiệt ngã khác nhau: có em mù từ chào đời, có em người mẹ bị bệnh, thiếu Vitamin A, nạn nhân chiến tranh, chất độc màu da cam v.v khao khát cảm nhận hiểu biết thiên nhiên rộng lớn xung quanh em, đặc biệt tham quan du lịch trực tiếp cảm nhận xúc cảm riêng Trên sở đó, với dịch vụ có, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist mong muốn đem lại cho em khiếm thị hội hoà nhập vào thiên nhiên thông qua chuyến du lịch Ngày 1/8/2004, kỷ niệm 29 năm thành lập Công ty, Ơng Võ Anh Tài, Giám đốc Cơng ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist thức phát động Chương trình Thắp sáng niềm tin Mục đích Chương trình tạo điều kiện cho em học sinh khiếm thị tham gia chuyến du lịch thực tế du lịch qua sách nói (ghi âm nội dung sách vào băng cassette) để em có hội cảm nhận hiểu biết thêm môi trường thiên nhiên xung quanh em, đồng thời phát triển chương trình thành hoạt động xã hội hàng năm Cơng ty, góp phần thể ý thức, trách nhiệm Công ty với cộng đồng xix PHỤ LỤC : MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ VIỆC THỰC HIỆN TNXH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI VIỆT NAM Chương trình “Thắp sáng niềm tin” cho học sinh khiếm thị công ty lữ hành Saigon Tourist Chương trình tài trợ an sinh xã hội Vietinbank tỉnh Tuyên Quang xx Chương trình tham gia xây dựng làng Mai Châu-Hịa Bình cơng ty du lịch Buffalo Tour Hoạt động giúp đỡ học sinh có hồn cảnh khó khăn cơng ty Sun Travel xxi ... HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ================== TẠ TRANG NHUNG NGHIÊN CỨU TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành:... cục đề tài thành ba chương nghiên cứu sau : Chương 1: Lý luận chung trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lữ hành Chương 2: Thực trạng TNXH số doanh nghiệp lữ hành Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp... nhằm tăng cường TNXH doanh nghiệp lữ hành Hà Nội 26 CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TNXH doanh nghiệp đời dựa tảng đạo đức kinh doanh doanh nghiệp Nhưng TNXH