Nghiên cứu công tác quản lý điểm đến tại cát bà hải phòng

đại học quốc gia Hà NộI Tr-ờng đại học khoa học xà hội nhân văn TRN KIM YN NGHIấN CỨU CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TẠI CÁT BÀ, HẢI PHỊNG Chun ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) Ng-êi h-íng dÉn KHOA HäC: PGS.Ts TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2014 MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Phần mở đầu Chương Cơ sở lí luận điểm đến du lịch công tác quản lý điểm đến du lịch 1.1 Cơ sở lí luận điểm đến du lịch 1.1.1 Khái niệm điểm du lịch, điểm đến du lịch 1.1.2 Các yếu tố cấu thành điểm đến du lịch 1.1.3 Phân loại điểm đến du lịch 1.2 Cơ sở lí luận quản lý điểm đến du lịch 1.2.1 Tổng quan quản lý điểm đến du lịch 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý điểm đến du lịch 1.2.3 Ý nghĩa công tác quản lý điểm đến du lịch 1.3 Cơ sở lí luận chu kì sống điểm đến 1.4 Mơ hình quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng châu Âu 1.4.1 Lợi ích việc sử dụng mơ hình EFQM 1.4.2 Nội dung mơ hình EFQM Tiểu kết chương Chương Thực trạng công tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà 2.1 Giới thiệu chung hoạt động du lịch Cát Bà 2.1.1 Tài nguyên du lịch 2.1.2 Thực trạng hoạt động du lịch Cát Bà 2.2 Công tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà 2.2.1 Ban quản lý điểm đến 2.2.2 Sự cam kết lĩnh vực công lĩnh vực tư nhân 2.2.3 Công tác quản lý nguồn nhân lực 2.2.4 Công tác quản lý môi trường 2.2.5 Sự hợp tác doanh nghiệp địa phương 2.2.6 Sự hợp tác với nhà cung ứng 68 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý điểm đến du lịch Cát Bà 69 2.4 Những thành công hạn chế công tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà 71 Tiểu kết chương 73 Chương Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà 74 3.1 Các để đưa giải pháp 74 3.1.1 Mục tiêu phương hướng phát triển du lịch Hải Phòng 74 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển du lịch Cát Bà 79 3.1.3 Định hướng phát triển du lịch bền vững Cát Bà 81 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà 82 3.2.1 Xây dựng ban quản lý điểm đến du lịch Cát Bà 82 3.2.2 Giải pháp quản lý nguồn nhân lực 86 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý môi trường du lịch, bảo đảm an ninh, an toàn cho du khách điểm đến du lịch Cát Bà 89 3.2.4 Tăng cường hợp tác doanh nghiệp du lịch với với nhà cung ứng 93 3.2.5 Thiết lập phương thức quản lý hiệu 94 Tiểu kết chương 101 Kết luận 102 Tài liệu tham khảo 104 Phụ lục 107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASEAN DLST EFQM Sở VH – TT&DL TALC TNHH UBND UNESCO VQG DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh mục bảng Bảng Bảng 1.1 Sự khác Điểm đến du lịch Điểm tham quan Bảng 2.1 Các dự án du lịch Cát Bà giai đoạn 2001 – 2004 Bảng 2.2 Số lượng khách đến Cát Bà giai đoạn 2001 – 2012 Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động du lịch Cát Bà Đồ Sơn giai đoạn 2006 – 2012 Bảng 2.4 Đánh giá khách du lịch chất lượng phục vụ điểm đến du lịch Cát Bà Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển du lịch Hải Phịng đến năm 2020 Danh mục hình Hình Hình 1.1 Mơ hình chu kì sống điểm đến Butler Hình 1.2 Sơ đồ mơ hình EFQM du lịch Hình 2.1 Biểu đồ số lượng khách đến Cát Bà giai đoạn 2001 - 2012 Hình 2.2 Biểu đồ doanh thu Cát Bà Đồ Sơn giai đoạn 2006 - 2012 Hình 2.3 Sơ đồ máy tổ chức quản lý du lịch huyện Cát Hải Hình 3.1 Sơ đồ mơ hình EFQM quản lý điểm đến du lịch Cát Bà Phần mở đầu Lý chọn đề tài Hoạt động du lịch Việt Nam bước tăng lên bề rộng lẫn chiều sâu Tuy nhiên, việc phát triển du lịch điểm, khu du lịch thường tự phát, chưa có quy hoạch đồng Đặc biệt công tác quản lý điểm đến du lịch chưa trọng Quản lý điểm đến quan tâm vài góc độ sách phát triển, quản lý môi trường…mà chưa quan tâm đến đầy đủ ba vấn đề lớn quản lý điểm đến “Ai người quản lý?” “Quản lý điểm đến?” “Quản lý cơng cụ gì?” Ngồi ra, quản lý điểm đến cần quan tâm xây dựng, thực cấp độ phân cấp khác nhau: Từ cấp độ địa phương / cộng đồng trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ đến cấp độ vùng/ tỉnh cấp độ quốc gia Cát Bà điểm du lịch khai thác khoảng chục năm trở lại Hoạt động du lịch Cát Bà đa dạng phong phú Nhưng giống nhiều điểm đến du lịch khác, công tác quản lý điểm đến để giúp Cát Bà có hướng phát triển bền vững, lâu dài lại chưa quan tâm nhiều có hạn chế định Mặc dù tầm quan trọng du lịch kế hoạch phát triển thành phố Hải Phòng nâng lên bước, thực tế, ban, ngành cấp chưa quan tâm mức tới việc tạo môi trường thuận lợi cho du lịch phát triển, chưa khơi dậy hết tiềm chưa huy động thành phần kinh tế tham gia phát triển du lịch; chưa quan tâm đầy đủ đến việc bảo vệ tôn tạo tài nguyên du lịch Việc giáo dục du lịch cho cán nhân dân chưa tốt nên hiểu vị trí, vai trị du lịch đời sống cộng đồng để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch quan điểm phát triển du lịch bền vững Cơ chế, sách du lịch có mặt chưa đồng quán Những hạn chế nêu nguyên nhân quan trọng dẫn đến việc chưa tận dụng hết lợi thế, tiềm sẵn có điểm đến để phát triển du lịch Với lý đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu công tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà, Hải Phòng” làm luận văn thạc sĩ với hi vọng góp phần giải vấn đề thực tiễn đặt Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích Luận văn thực với mục đích đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý điểm đến Cát Bà - Hải Phòng thơng qua việc tìm hiểu, nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý điểm đến địa bàn * Nhiệm vụ Để đạt nội dung nghiên cứu, luận văn đặt nhiệm vụ nghiên cứu sau: Nghiên cứu, hệ thống hoá sở lý luận điểm đến quản lý điểm - đến du lịch - Phân tích thực trạng hoạt động du lịch Cát Bà yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý điểm đến - Đánh giá thực trạng công tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà đưa số giải pháp để việc khai thác du lịch có hiệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn điểm đến vấn đề quản lý điểm đến du lịch * Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu điểm đến vấn đề quản lý điểm đến du lịch từ cấp độ địa phương, cộng đồng trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ đến cấp độ tỉnh, thành phố, không bao gồm quản lý vùng - Phạm vi không gian: Tác giả lựa chọn điểm đến du lịch Cát Bà - Hải Phịng làm nghiên cứu điển hình - Phạm vi thời gian: Để nghiên cứu xác hiệu quả, số liệu tác giả sử dụng thống kê vào thời điểm từ năm 2000 đến năm 2012 Lịch sử nghiên cứu vấn đề Hoạt động du lịch hoạt động thu hút quan tâm ý không nhà kinh tế - xã hội trị đồng thời thu hút tổ chức, thành phần kinh tế tham gia Các hoạt động liên quan trực tiếp gián tiếp đến du lịch ngày quan tâm, ý Công tác quản lý điểm đến du lịch hoạt động nhiều nhà quản lý điểm đến du lịch giới Việt Nam quan tâm Trên giới xuất cơng trình nghiên cứu, ấn quản lý điểm đến du lịch Trong số tiêu biểu kể đến số tài liệu: Năm 2007, Tổ chức du lịch giới UNWTO xuất Hướng dẫn thực hành Quản lý điểm đến Trong tác giả đưa khái niệm điểm đến du lịch:“Điểm đến du lịch vùng không gian mà khách du lịch lại đêm, bao gồm sản phẩm du lịch, dịch vụ cung cấp, tài nguyên du lịch thu hút khách, có ranh giới hành để quản lý có nhận diện hình ảnh để xác định khả cạnh tranh thị trường” Các tác giả tổng quan vấn đề quản lý điểm đến nội dung quản lý, mơ hình quản lý ngun tắc quản lý điểm đến với hướng dẫn thực Các tác giả quản lý điểm đến thành công phải dựa hợp tác hiệu tổ chức với nhau, khu vực hành cơng tư nhân, đối tác với mục tiêu cuối cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch tốt cho du khách Giáo sư Urs Wagenseil1 đề cập đến quản lý điểm đến tham luận hội nghị với chuyên gia du lịch địa phương (Predeal, tháng 10/ 2008) Trong nội dung tham luận giáo sư trình bày cụ thể yếu tố cấu thành nên điểm đến du lịch, đưa mơ hình ban quản lý điểm đến đánh giá tầm quan trọng quản lý điểm đến Mơ hình ban quản lý mơ tả, xác định chức năng, nhiệm vụ đánh giá tác động mà ban quản lý mang đến cho điểm đến du lịch Năm 2011, hai tác giả Metin Kozak Seyhmus Baloglu xuất Marketing Quản lý điểm đến du lịch Lý thuyết quản lý điểm đến trình bày, phân tích cụ thể, rõ ràng giúp người đọc có nhìn tổng quan logic hoạt động quản lý điểm đến du lịch Năm 2012, Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID) phát hành tài liệu Quản lý điểm đến du lịch (hướng tới phát triển bền vững tăng khả cạnh tranh) Đây công cụ hướng dẫn hoạt động quản lý điểm đến du lịch, tồn bộ cơng cụ có nội dung Các tác giả đưa ví dụ điển hình, rút học kinh nghiệm xây dựng số biểu mẫu nhằm đánh giá hiệu công tác quản lý Tại Việt Nam, năm gần có cơng trình đề cập đến hoạt động quản lý điểm đến du lịch PGS.TS Vũ Tuấn Cảnh cộng thực đề tài nghiên cứu khoa học cấp “Cơ sở khoa học cho việc tổ chức quản lý hệ thống khu du lịch đề xuất quy chế tổ chức quản lý khai thác khu du lịch Việt Nam” Đề tài xác lập luận khoa học để xây dựng dự thảo quy chế quản lý khai thác khu du lịch Urs Wagenseil: Giáo sư Wagenseil, trưởng khoa Du lịch, trường Đại học Nghệ thuật Khoa học ứng dụng Lucerne, Switzerland USAID: United States Agency for International Development” Đây tổ chức độc lập có trách nhiệm điều khiển viện trợ ngoại quốc giúp đỡ nhân đạo Năm 2011, thạc sĩ Bùi Thị Thanh Huyền thực luận văn “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động điểm đến du lịch Hương Sơn, Mỹ Đức, Hà Nội” Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hóa vấn đề quản lý điểm đến du lịch; đánh giá thực trạng hoạt động du lịch điểm đến bước đầu đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý điểm đến du lịch Tuy nhiên cơng trình công bố Việt Nam quan tâm đến khía cạnh quản lý Nhà nước hoạt động quản lý điểm đến mà chưa đề cập đến khía cạnh khác hợp tác doanh nghiệp, liên kết với nhà cung ứng… Trên sở nghiên cứu, tìm hiểu lý thuyết quản lý điểm đến kế thừa kết nghiên cứu tài liệu, cơng trình cơng bố tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu công tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà - Hải Phòng” nhằm áp dụng hoạt động quản lý điểm đến bao gồm vấn đề “Ai quản lý?”, “Quản lý gì?” “Quản lý nào?” cho điểm đến du lịch cụ thể Cát Bà Tác giả mong muốn kết luận văn hướng du lịch Cát Bà tới phát triển bền vững nâng cao lực cạnh tranh điểm đến doanh du lịch điểm đến 39 Xác định chia sẻ khó khăn với nhà kinh doanh du lịch địa bàn 3e Những cá nhân khen thưởng ghi nhận 40 Công nhận khen thưởng người lao động 41 Giám sát trì sức khỏe an tồn nơi làm việc 42 Đáp ứng nhu cầu lợi ích người lao động 4/ Nguồn lực đối tác Tiêu chí xem xét kế hoạch tổ chức cơng tác quản lý nhà cung cấp bên quan hệ đối tác điểm đến 4a Quản lý quan hệ đối tác bên 43 Xác định quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp 44 Xác định phát triển hội hợp tác (không phải nhà cung cấp) 45 Xác định làm việc với đối tác 134 4b Quản lý tài 46 Liên kết chiến lược sách chung với chiến lược tài 47 Sự sẵn có thơng tin tài 48 Quản lý định đầu tư rủi ro tài 4c Quản lý tài sản vật chất 49 Giám sát quản lý tác động môi trường 50 Giám sát quản lý việc tuân thủ pháp luật 51 Liên kết mục tiêu chiến lược nhà cung cấp với nhu cầu nhà kinh doanh du lịch địa bàn 4d Quản lý thông tin kiến thức 52 Sự phù hợp tiện ích hệ thống thông tin 53 Cơ chế cho việc thu thập, chia sẻ sử dụng thông tin (Bao gồm thương mại điện tử mạng nội bộ) 54 Dữ liệu xác, tiện ích, an ninh 5/ Quy trình Tiêu chí xem xét cách thiết kế tổ chức, quản lý cải thiện quy trình để đạt mục tiêu Điều bao gồm quy trình cho việc thiết kế, sản xuất, cung ứng dịch vụ, quản lý cải thiện mối quan hệ với du khách 5a Quá trình quản lý thiết kế hệ thống 55 Xác định trình quan trọng 56 Sự sẵn có liệu thơng tin để đánh giá q trình 57 Phân cơng trách nhiệm quản lý quy trình 5b Quá trình đổi để đáp ứng nhu cầu du khách 58 Hệ thống cho dự án ưu tiên 59 Thực trình cải tiến liên tục 60 Thay đổi hoạt động giao tiếp xem xét kết thay đổi 136 5c Thông tin phản hồi du khách sử dụng thiết kế sản phẩm dịch vụ 61 Xác định nhu cầu du khách 62 Thiết kế thiết kế lại sản phẩm, dịch vụ 63 Yêu cầu du khách sản phẩm, dịch vụ 5d Sản xuất cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiêu chuẩn 64 Sản xuất sản phẩm dịch vụ 65 Tiếp thị giá trị sản phẩm dịch vụ 66 Giao sản phẩm/ Cung ứng dịch vụ 5e Quản lý mối quan hệ với du khách 67 Q trình xây dựng lịng trung thành du khách 68 Cơ chế để có thơng tin phản hồi du khách 69 Quy trình giám sát khiếu nại giải 137 6/ Sự hài lịng khách hàng Tiêu chí xem xét mức độ hiệu hoạt động kinh doanh du lịch có đạt hài lịng du khách hay khơng Nó xem xét đến phương pháp sử dụng để xác định nhận thức du khách điểm đến thực tế kết đạt hài lòng khách hàng 6a Các biện pháp đo lường nhận thức du khách điểm đến 70 Thu thập liệu để đo nhu cầu du khách 71 Cải thiện xu hướng mức độ hài lòng du khách 72 Xác định mục tiêu cho hài lòng du khách 73 So sánh nhận thức khách hàng với đơn vị tổ chức khác (công ty lữ hành, hãng vận chuyển…) 74 Thực phân tích để giải thích nhận thức khách hàng 7/ Sự hài lòng lao động ngành du lịch Tiêu chí xem xét mức độ hiệu kinh doanh du lịch điểm đến đạt hài lòng người làm ngành du lịch Nó xem xét phương pháp sử dụng để xác định nhận thức lao động du lịch thực tế kết đạt hài lòng họ 7a Các biện pháp đo lường nhận thức lao động du lịch 75 Thu thập liệu cho việc đo lường kinh nghiệm nhu cầu người lao động 76 Cải thiện xu hướng mức độ hài lòng người lao động 77 Xác định mục tiêu cho hài lòng người lao động 78 So sánh nhận thức người lao động với đơn vị tổ chức khác 79 Thực phân tích để giải thích nhận thức người lao động 7b Các biện pháp nội sử dụng để giám sát hoạt động dự đốn mức độ hài lịng 80 Sử dụng số hiệu hoạt động để đo lường thực mục tiêu lao động du lịch 81 Cải thiện xu hướng mức độ hiệu hoạt động người lao động 82 Xác định mục tiêu cho hoạt động nội mục tiêu của người lao động 83 So sánh hiệu hoạt động người lao động với đơn vị tổ chức khác 84 Thực phân tích để giải thích kết người lao động 139 8/ Tác động xã hội Tiêu chí xem xét mức độ hiệu kinh doanh du lịch đạt điều kiện xã hội / cộng đồng Nó xem xét phương pháp sử dụng để xác định nhận thức xã hội / cộng đồng, kết thực tế đạt điều kiện xã hội / cộng đồng 8a Các biện pháp đo lường nhận thức cộng đồng 85 Thu thập liệu cho việc đo lường kinh nghiệm nhu cầu cộng đồng 86 Cải thiện xu hướng mức độ hài lòng cộng đồng 87 Xác định mục tiêu cho hài lòng cộng đồng 88 So sánh nhận thức cộng đồng với đơn vị tổ chức khác 89 Thực phân tích để giải thích nhận thức cộng đồng 8b Các biện pháp nội sử dụng để giám sát hoạt động dự đốn mức độ hài lịng cộng đồng 90 Sử dụng số hiệu hoạt động để đo lường thực mục tiêu cộng đồng 91 Cải thiện xu hướng mức độ hiệu hoạt động đối cộng đồng 92 Xác định mục tiêu cho hoạt động nội mục tiêu cộng đồng 93 So sánh hiệu hoạt động cộng đồng với đơn vị tổ chức khác 94 Thực phân tích để giải thích kết cộng đồng 9/ Kết kinh doanh Tiêu chí xem xét mức độ hiệu kinh doanh du lịch điểm đến đạt mục tiêu kế hoạch đề Điều bao gồm kết hoạt động kinh doanh du lịch nói chung hoạt động tài khác Nó bao gồm phương pháp tiếp cận sử dụng để đo lường kết quả, kết thực tế đạt mục tiêu hoạt động kinh doanh 9a Các biện pháp đo lường kết hoạt động điểm đến 95 Thu thập liệu cho việc đo lường kết kinh doanh du lịch 96 Mức độ kết hoạt động kinh doanh 97 Các tiêu kết hoạt động kinh doanh 98 So sánh kết hoạt động kinh doanh với đơn vị khác 99 Thực phân tích kết hoạt động kinh doanh du lịch 9b Các biện pháp điều khiển hoạt động kinh doanh 100 Xây dựng mục tiêu kết hoạt động kinh doanh 101 So sánh kết hoạt động kinh doanh mục tiêu 102 Thực phân tích để giải thích kết hoạt động kinh doanh du lịch 142 143 ... luận điểm đến du lịch công tác quản lý điểm đến du lịch Chương Thực trạng công tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà Chương Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà 12... Trên sở nghiên cứu, tìm hiểu lý thuyết quản lý điểm đến kế thừa kết nghiên cứu tài liệu, cơng trình cơng bố tác giả lựa chọn đề tài ? ?Nghiên cứu công tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà - Hải Phòng? ??... nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn điểm đến vấn đề quản lý điểm đến du lịch * Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu điểm đến vấn đề quản lý