Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại nha trang, khánh hòa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN PHAN THỊ KHÁNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN PHAN THỊ KHÁNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Anh Tuấn Hà Nội, 2016 LỜI CAM ĐOAN Quá trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa” cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập Các tài liệu, số liệu đƣợc sử dụng luận văn đƣợc trích dẫn, xử lý trung thực kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố bất nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Ngƣời cam đoan Phan Thị Khánh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả nhận đƣợc hỗ trợ giúp đỡ nhiều ngƣời Trƣớc hết, tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Khoa Du lịch học, trƣờng Đại học Khoa học, Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình tạo điều kiện suốt trình học tập nghiên cứu Tôi xin đƣợc gửi đến ngƣời dẫn thầy Lê Anh Tuấn lời cảm ơn, thầy động viên tơi q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Thứ đến, xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Phòng Pháp chế cảng Nha Trang tận tình cung cấp thơng tin lịch trình tàu cập cảng, giúp đỡ cho việc khảo sát thực địa quy trình đón khách du lịch tàu biển cảng Nha Trang Bên cạnh đó, tơi xin đƣợc cảm ơn đại diện lãnh đạo sở ban ngành tỉnh Khánh Hòa; điều hành, hƣớng dẫn Công ty lữ hành cung cấp thông tin thực tế liên quan đến luận văn Tôi đánh giá cao cảm ơn trải lòng chia sẻ tiểu thƣơng cảng Nha Trang, ngƣời bán hàng rong cảng nhƣ điểm tham quan, từ tơi có nhìn tổng thể Cuối cùng, tác giả muốn nói khơng thể có động lực sáng tạo thiếu chia sẻ, yêu mến, kiên định hỗ trợ nhiều cá nhân khác giúp hoàn thành luận văn Trân trọng MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng án điều tra nguồn số liệu Những đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Du lịch tàu biển 1.1.4 Dịch vụ du lịch tàu biển 1.1.5 Khách du lịch tàu biển khách tham quan quốc tế 1.1.6 Tài nguyên du lịch 1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch tàu biển 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ du lịch tàu biển 1.3.1 Thông tin điểm đến 1.3.2 Thủ tục xuất, nhập cảnh 1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng cảng biển 1.3.4 Nguồn nhân lực du lịch 1.3.5 Tài nguyên du lịch dịch vụ du lịch tàu biển 1.4 Đặc điểm khách tham quan quốc tế (KTQQT) 1.4.1 Đặc điểm cá nhân khách tham quan quốc tế 1.4.2 Đặc điểm tiêu dùng khách tham quan quốc tế (KTQQT) 1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển 1.5.1 Đặc trưng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển Thái Lan Singapore 1.6.1 Kinh nghiệm Thái Lan 1.6.2 Kinh nghiệm Singapore 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Nha Trang, Khánh Hòa Tiểu kết chương Chƣơng 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 2.1 Khái quát Nha Trang, Khánh Hòa 2.1.1 Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch tự nhiên 2.1.2 Điều kiện kinh tế-xã hội-chính trị tài ngun du lịch văn hóa 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Nha Trang giai đoạn 2011-2015 2.1.4 Các cảng biển du lịch Nha Trang, Khánh Hòa 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 2.2.1 Thông tin điểm đến 2.2.2 Thủ tục xuất, nhập cảnh khách du lịch tàu biển 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng cảng biển 64 2.2.4 Nguồn nhân lực du lịch 65 2.2.5 Tài nguyên du lịch dịch vụ du lịch tàu biển .70 2.3 Thực trạng khách tham quan quốc tế 72 2.3.1 Đặc điểm cá nhân khách tham quan quốc tế Nha Trang, Khánh Hòa 72 2.3.2 Đặc điểm tiêu dùng khách tham quan quốc tế 72 2.3.3 Khách tham quan quốc tế cập cảng Nha Trang giai đoạn 2011-2011 73 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 74 2.4.1 Đánh giá khách tham quan quốc tế 74 2.4.2 Đánh giá công ty lữ hành 81 2.4.3 Đánh giá quyền địa phương .82 2.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 83 Tiểu kết chương 87 Chƣơng 3.ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 88 3.1 Định hƣớng phát triển du lịch tàu biển Việt Nam 88 3.1.1 Định hướng chung phát triển du lịch tàu biển đến Việt Nam 88 3.1.2 Định hướng phát triển du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 89 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 91 3.2.1 Chú trọng đầu tư sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng phục vụ khách tham quan quốc tế 91 3.2.2 Đảm bảo cảnh quan, môi trường dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa .94 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch phục vụ khách tham quan quốc tế 96 3.2.4 Chấn chỉnh hoạt động đón khách tham quan quốc tế cảng Nha Trang điểm tham quan Nha Trang, Khánh Hòa .97 3.2.5 Xây dựng chế phối hợp chủ thể liên quan trình cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển 98 3.2.6 Xây dựng chế sách trình cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 99 3.3 Một số kiến nghị 101 3.3.1 Đối với Chính phủ Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch .101 3.3.2 Đối với quyền địa phương .101 3.3.3 Đối với công ty lữ hành du lịch .102 Tiểu kết chương .103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 111 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASEAN Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á BGTVT Bộ giao thông vận tải DLTB Du lịch tàu biển DVDLTB Dịch vụ du lịch tàu biển DWT Deadweight Tonnage GRT KDLTB KTQQT ODA SPSS TENDER UBND UNWTO Đơn vị lực vận tải an tồn tàu thủy tính Gross Register Tonnage Tấn đăng ký Khách du lịch tàu biển Khách tham quan quốc tế Official Development Assistance Hỗ trợ phát triển thức Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm hỗ trợ xử lý phân tích liệu sơ cấp Ca nô chở khách Ủy ban Nhân dân United Nations World Tourism Organization Tổ chức Du lịch Thế giới Liên Hiệp Quốc The souvenir products were diverse and models types The entertainment services were diverse Finally, how you assess about cruisse tourism sercices in Nha Trang, Khanh Hoa? (“1” means you completely disagree; “5” means you completely agree) Content I am pleased that I decided to visit this place I will speak highly of this place to my friends and colleagues If I had to decide again I would choose this tour programe in Nha Trang again 10 Can you tell us your opinions in order to crease the service quality in Nha Trang in the future? PHẦN III: PERSONARLITY INFORMATION 11 Gender 12 Year of birth: 13 Nationality: 14 Which time you mostly choose to travel by cruise? From January to March From September to December 121 Other, what: 15 Who is accompanying you on your current visit ? No one Family and /or relative Other, what: Thank you very much for your times and answers! 122 Phụ lục 2: Bảng vấn người lãnh đạo Sở, doanh nghiệp du lịch liên quan Xin chào q Ơng/Bà! Tơi học viên cao học ngành Du lịch học thuộc trường Đại học Khoa học, Xã hội Nhân văn Hà Nội Tôi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển để phục vụ khách du lịch tàu biể Nha Trang, Khánh Hịa Tơi chân thành cảm ơn Ông/ Bà dành thời gian tham gia buổi vấn Đây buổi nói chuyên thân mật, chia sẻ kinh nghiệm, góc nhìn Ơng/ Bà thực trạng phát triển du lịc tàu biển giới, Việt Nam Nha Trang; đánh giá đưa đề xuất cho loại hình du lịch tàu biển Những quan điểm Ông/Bà nguồn tài liệu tảng quý báu cho tơi Kính mong nhận giúp đỡ Ơng/Bà! Theo Ông/Bà, du lịch tàu biển phát triển giới Việt Nam nhƣ nào? Những điều kiện cần đủ để phát triển loại hình du lịch tàu biển nhƣ phục vụ khách du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa? Theo Ông/Bà, du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa thời gian qua nhƣ nào? Những hạn chế mà Ông/Bà cho rằng: Nha Trang, Khánh Hịa gặp khó khăn q trình phát triển loại hình du lịch khơng? Hạn chế có ảnh hƣởng nhất? Tại Nha Trang, Khánh Hịa cơng ty lữ hành thƣờng đƣa khách cập Cảng Nha Trang? 123 Những chuyến tham quan du khách, họ tham quan điểm du lịch sử dụng dịch vụ nào? Ơng/Bà nói điểm chiến lƣợc UBND tỉnh phát triển du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hịa? Đánh giá Ơng/ Bà phát triển du lịch tàu biển Nha Trang , Khánh Hòa so với địa phƣơng khác? Theo kinh nghiệm Ơng/Bà, để loại hình du lịch thu hút đặn khách tàu biển đến Nha Trang , Khánh Hòa, nhân tố liên quan cần phải làm ? 10 Những kế hoạch tới UBND tỉnh (doanh nghiệp) loại hình du lịch tàu biển? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ! 124 Phụ lục 3: Tổng hợp phiếu điều tra xử lý BẢNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH TỪNG THÀNH PHẦN Mã Các thành hóa phần Thơng tin nhậ TT1 trƣớc đến Sẵn sàng cung TT2 cấp thông tin Thời gian nhậ XNC1 cảnh XNC2 Lệ phí XNC CSVCKT đầy CSHT1 đủ Trang thiết bị CSHT2 an toàn Sự CSHT3 CSVCKT TNDL1 Biển TNDL2 Thời tiết TNDL3 Hoang sơ TNDL4 Văn hóa TNDL5 Du lịch sinh thái hấp dẫn Nhân lực NL1 cảng Cộng đồng dâ NL2 cƣ NL3 Hƣớng dẫn vi Kỹ phục vụ nhân NL4 viên điểm Khả NL5 ngoại ngữ Phƣơng tiện DV1 vận chuyển Món ăn địa DV2 phƣơng Các điểm tham DV3 quan Sản phẩm lƣu DV4 niệm DV5 Dịch vụ giải t Hài lòng với s ĐGC1 lựa chọn Giới thiệu đến ĐGC2 bạn bè Quyết định qu ĐGC3 lại Nha Trang 126 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN QUA THÀNH PHẦN Các thành phần Sự tin cậy Sự đảm bảo Yếu tố hữu hình Sự hiểu biết, chia sẻ Tinh 128 Phụ lục 4: Một số hình ảnh khảo sát điểm du lịch Nha Trang, Khánh Hòa Nguồn: Tác giả cung cấp 129 Nguồn: Tác giả cung cấp 130 ... 1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển 1.5.1 Đặc trưng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển cần phải làm rõ đặc trƣng Chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu. .. triển du lịch có du lịch tàu biển tỉnh nhằm đƣa số đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 24 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN... Chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển 1.5.1 Đặc trưng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất