Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TƠ THỊ PHƯƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TƠ THỊ PHƯƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ ĐÌNH HẠC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i TĨM TẮT Thế giới tiến vào cách mạng công nghiệp 4.0 khiến cho thói quen người tiêu dùng thay đổi, có việc sử dụng ngân hàng điện tử Bắt nhịp xu này, thời gian qua, nhiều ngân hàng Việt Nam chủ động nghiên cứu, đầu tư phát triển nhiều ứng dụng công nghệ sản phẩm dịch vụ mình, nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, nâng cao lợi nhuận thơng qua cắt giảm chi phí quản lý vận hành hiệu hệ thống ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam – Chi nhánh Sở giao dich ̣ không nằm xu hướng Trong nghiên cứu này, tác giả khảo lược sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Luận văn nêu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV CN SGD bao gồm góc độ ngân hàng (sự an tồn, hiệu hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHĐT ngân hàng) góc độ khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng chủ yếu nhân tố (1) đáp ứng; (2) thấu hiểu; (3) an toàn, bảo mật; (4) tin cậy Qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV CN SGD 2, luận văn phân tích kết mà Chi nhánh đạt đồng thời đưa hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ NHĐT Chi nhánh Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng gia tăng khả cạnh tranh, tăng hiệu kinh doanh từ dịch vụ NHĐT BIDV tương lai Đồng thời, góp phần phát triển nhanh dịch vụ NHĐT đa dạng, nhiều tiện ích, gia tăng tốc độ toán, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư theo chủ trương Nhà nước ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn thơi thực Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, năm 2019 Tô Thị Phương Lan iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, luận văn hồn thành Ngồi cố gắng thân, tơi nhận động viên hỗ trợ nhiều từ phía thầy cơ, gia đình, đồng nghiệp bạn bè Có luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, Khoa Sau Đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS Lê Đình Hạc, Khoa Sau Đại học, Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 2” Xin ghi nhận cơng sức đóng góp q báu, nhiệt tình Lãnh đạo anh chị chuyên viên ngân hàng BIDV CN Sở Giao dịch đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi triển khai, điều tra thu nhập số liệu Đặc biệt quan tâm khuyến khích thơng cảm động viên từ gia đình, nhân tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vô hạn Sau xin gửi lời cảm ơn đến tập thể giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM tạo điều kiện cho chúng tơi có môi trường học tập nghiên cứu tuyệt vời Xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu .4 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ NGÂN HÀNG ̣ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Sự phát triển ngân hàng điện tử 2.1.1.1 Sự phát triển ngân hàng điện tử giới 2.1.1.2 Sự phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam 2.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử .8 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử .9 2.1.4 Lợi ích rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4.1 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4.2 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 12 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .14 v 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 15 2.2.2 Đă ̣c điể m chấ t lươ ̣ng dich 16 ̣ vu ̣ 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng hài lòng .18 2.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 18 2.2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 19 2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ ngân hàng 20 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ khách hàng 21 2.3.2.2 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ có liên quan 21 2.3.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ khách hàng 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu: 31 3.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ ngân hàng 31 3.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ khách hàng: 31 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ̣ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DICH ̣ 42 4.1 Giới thiê ̣u về ngân hàng BIDV Chi nhánh Sở giao dich ̣ 42 4.1.1 Giới thiê ̣u chung quá trình hình thành và phát triể n 42 vi 4.1.2 Mô hiǹ h tổ chức 43 4.1.3 Kết hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sở giao dich ̣ 45 4.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Sở giao dịch .48 4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sở giao dịch .48 4.2.2 Kết đạt 50 4.2.2.1 Sự an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử 50 4.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .52 4.2.2.2 Doanh số toán .55 4.2.2.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 56 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 58 4.3.1 Đánh giá góc độ ngân hàng .58 4.3.2 Đánh giá góc độ khách hàng 61 4.3.2.1 Mô tả liệu nghiên cứu .61 4.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 66 4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 4.3.2.4 Kết phân tích hồi quy 72 4.4 Một số hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nguyên nhân hạn chế 77 4.4.1 Một số hạn chế 77 4.4.2 Nguyên nhân hạn chế 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV CN SỞ GIAO DỊCH 86 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 86 vii 5.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 86 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sở giao dịch đến năm 2020 87 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Sở giao dịch 88 5.2.1 Hồn thiện sản phẩm có phát triển sản phẩm .89 5.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng 90 5.2.3 Tăng cường công tác Marketing 91 5.2.4 Tăng cường cơng tác kiểm sốt rủi ro, gia tăng an toàn, bảo mật dich ̣ vu ̣ NHĐT 92 5.2.5 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng .94 5.2.6 Giải pháp nhằm tăng khả thấu hiểu nhu cầu khách hàng 96 5.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 96 5.2.8 Nâng cấp đường truyền, cải tiến trang thiết bị công nghệ đại nhằm gia tăng tin cậy khách hàng 97 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 105 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Agribank Tên đầy đủ tiếng Việt Tên đầy đủ tiếng Anh Ngân hàng Nông nghiệp Bank for Agriculture and Rural Phát triển Nông thôn Development ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ Joint Stock Commercial Bank phần Đầu tư Phát triển Việt for Investment and Development Nam of Vietnam CN Chi nhánh EFA Exploratory Factor Analysis IBMB Internetbanking, Mobile Banking NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SGD Sở Giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TSC Trụ sở Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Phân tích nhân tố khám phá Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam 104 22 Tsoukatos, E (2008), “Applying importance-performance analysis to assess service delivery performance: evidence from Greek insurance”, EuroMedJournal of Business, Vol 3, No 2, pp 144 - 162 23 Wright, A., (2002), ‘The lagging development of small business Internet Banking in Australia’, Journal of Small Business Managemant, vol 40, issu 1, pp 51-57 24 Yang, Z., M Jun & R.T Peterson (2004) Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial Implications International Journal of Operations & Production Management, 1149-1174 25 Yavas et al (2004) Relationship between service quality and customer satisfaction, Journal of Marketing 26 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (1996), Services Marketing, McGraw- Hill, New York, NY TÀI LIỆU TỪ WEBSITE https://thuvienphapluat.vn/ https://www.sbv.gov.vn https://www.bidv.com.vn/ https://tinnhanhchungkhoan.vn/fin-tech/ngan-hang-so-xu-the-bung-no-cua-tuonglai-248987.html https://congnghe.vn/muc/kinh-doanh/tin/thi-truong-fintech-viet-nam-se-tang-lenmuc-7-8-ti-usd-vao-nam-2020-2148613 105 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2) Kính chào Quý Anh/ Chị! Lời đầu tiên, xin gửi lời chúc sức khỏe, thành công lời chào trân trọng đến Quý Anh/ Chị Hiện thực nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2" Sự cảm nhận Quý Anh/ Chị dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua trả lời câu hỏi nguồn thông tin quý giá đóng góp đáng kể vào thành cơng cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan tất thơng tin Anh/Chị cung cấp dùng vào mục đích nghiên cứu không dùng vào mục đích khác Rất mong nhận hỗ trợ Quý Anh/ Chị Trân tro ̣ng cảm ơn! PHẦN MỘT – THÔNG TIN CHUNG Anh/ Chi ̣vui lòng đánh dấu (X) vào ô lựa chọn phù hợp đây:  Giới tính:  Nữ Nam Độ tuổi:  Dưới 20  Từ 21 - 35  Từ 36 - 45  Trên 45 Trình độ học vấn:  THPT  TC, CĐ  ĐH  Sau ĐH Thu nhập bình quân hàng tháng  Dưới triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Từ 11 triệu đến 20 triệu  Trên 20 triệu Nghề nghiệp  Doanh nhân  Nội trợ, hưu trí  Cơng chức  Cơng nhân Anh/Chi sư ̣ ̉ du ̣ng ngân hàng điêṇ tử để : (Anh/Chi co ̣ ́ thể cho ̣n nhiề u ý kiế n) 106  Truy vấn thông tin  Thanh toán cá nhân  Chuyển tiền  Gửi tiết kiệm  Thanh tốn hóa đơn  Tín dụng  Dịch vụ thẻ tín dụng  Tiện ích khác, xin ghi rõ……… Cho đến nay, Anh/Chi đa ̣ ̃ sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ Ngân hàng điêṇ tử của BIDV đươ ̣c bao lâu?  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm PHẦN HAI – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin Anh/Chi ̣ vui lòng lựa cho ̣n mức đô ̣ đồ ng ý phù hợp theo đánh giá kinh nghiệm Anh/Chị cho phát biểu đây: (Vui lòng đánh dấu (x) từ trái qua phải mức đô ̣ đồ ng ý của Anh/Chi ̣sẽ tăng dầ n theo quy ước - Hoàn toàn không đồ ng ý; - Không đồ ng ý; - Bình thường; - Đồ ng ý; - Hoàn toàn đồ ng ý) Nội dung STT 1.1 Tính hữu hình 1.2 Tìm kiếm thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử website ngân hàng đơn giản 1.3 Website ngân hàng hấp dẫn 1.4 Trang thiết bị công nghệ ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đại Tính tin cậy 2.1 Ngân hàng ln thực đầy đủ trách nhiệm giao dịch ngân hàng điện tử khách hàng 2.2 Ngân hàng nghiêm túc xử lý xảy vấn đề giao dịch ngân hàng điện tử khách hàng 2.3 Các giao dịch ngân hàng điện tử ngân hàng ln thực xác Website ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin có giá trị dịch vụ ngân hàng điện tử Mức độ đồng ý 107 2.4 Ngân hàng ghi nhận thông tin khách hàng xác Tính đáp ứng 3.1 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết xác dịch vụ NHĐT khách hàng yêu cầu thực 3.2 Nhân viên ngân hàng giúp khách hàng nhanh chóng hồn thành giao dịch ngân hàng điện tử 3.3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.4 Thời gian thực giao dịch xác thơng báo Tính thấu hiểu 4.1 Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích khách hàng lên hết giao dịch ngân hàng điện tử 4.2 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến vấn đề cá nhân khách hàng 4.3 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng 4.4 Đường dây hỗ trợ ngân hàng hữu ích cho khách hàng Tính dễ tiếp cận 5.1 Giao diện website ngân hàng giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin cách dễ dàng 5.2 Truy cập vào tài khoản ngân hàng điện tử đơn giản 5.3 Thực giao dịch ngân hàng điện tử thông qua website ngân hàng đơn giản 108 5.4 Khách hàng không nhiều thời gian chờ đợi tìm kiếm thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử qua website ngân hàng 5.5 Sử dụng website ngân hàng giao dịch ngân hàng điện tử địi hỏi nhiều nổ lực Tính An tồn, bảo mật 6.1 Tôi tin tưởng ngân hàng không sử dụng sai mục đích thơng tin cá nhân 6.2 Những thông tin nhạy cảm khách hàng giao dịch ngân hàng điện tử ngân hàng bảo mật 6.3 Tơi cảm thấy an tồn giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Website ngân hàng BIDV 6.4 Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông qua website ngân hàng thấp 6.5 Ngân hàng cảnh báo hướng dẫn xử lý vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng điện tử 7.1 Nhìn chung tơi hài lịng với diễn giao dịch ngân hàng điện tử với ngân hàng BIDV 7.2 Tôi hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp ngân hàng BIDV 7.3 Tôi giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cho bạn bè người thân XIN CHÂN THÀ NH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHI ̣ 109 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG BẰNG PHẦN MỀM SPSS Độ tin cậy thang đo: Thang đo Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 734 N of Items 732 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.47 1.680 579 341 644 HH2 11.46 2.227 423 221 728 HH3 11.45 2.157 492 290 695 HH4 11.53 1.664 630 401 607 Thang đo Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 961 962 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 110 TC1 11.41 3.110 909 839 949 TC2 11.51 3.376 909 828 946 TC3 11.44 3.586 873 766 958 TC4 11.46 3.314 933 873 939 Thang đo Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 800 N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 10.25 5.240 591 361 765 DU2 10.28 4.438 660 446 726 DU3 10.34 4.901 577 335 768 DU4 10.23 4.194 645 419 737 Thang đo Thấu hiểu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 809 N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 11.19 3.175 462 224 829 TH2 12.01 2.190 685 561 734 111 TH3 12.00 2.125 790 681 672 TH4 11.98 2.722 605 474 771 Thang đo Dễ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 854 N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC1 16.21 2.934 647 476 829 DTC2 16.13 2.640 752 691 800 DTC3 16.16 2.925 786 715 798 DTC4 15.82 2.978 566 368 851 DTC5 15.74 2.975 612 406 838 Thang đo An toàn, bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 913 914 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 112 ATBM1 15.83 3.227 743 590 902 ATBM2 15.98 3.239 862 807 876 ATBM3 15.95 3.230 833 772 882 ATBM4 15.95 3.472 769 599 896 ATBM5 16.05 3.405 699 507 910 Thang đo Sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 876 N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 7.98 851 802 649 787 SHL2 7.99 893 768 609 818 SHL3 8.02 931 715 514 865 Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .880 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4808.740 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 9.283 % of Variance 35.705 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 35.705 Total 9.283 % of Variance 35.705 Cumulative % 35.705 113 2.633 10.127 45.832 2.633 10.127 45.832 2.293 8.820 54.651 2.293 8.820 54.651 1.647 6.333 60.985 1.647 6.333 60.985 1.369 5.266 66.251 1.369 5.266 66.251 1.159 4.456 70.706 1.159 4.456 70.706 890 3.424 74.131 812 3.121 77.252 691 2.659 79.912 10 605 2.328 82.239 11 541 2.082 84.321 12 484 1.862 86.183 13 466 1.792 87.975 14 433 1.664 89.639 15 417 1.602 91.241 16 368 1.414 92.656 17 346 1.332 93.988 18 330 1.269 95.257 19 276 1.062 96.319 20 222 855 97.174 21 193 743 97.917 22 151 579 98.496 23 143 549 99.046 24 096 371 99.417 25 080 307 99.724 26 072 276 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ATBM2 ATBM3 ATBM4 ATBM1 ATBM5 TC4 TC1 890 852 818 730 663 869 841 114 TC2 TC3 DTC3 DTC4 DTC2 DTC5 DTC1 TH4 DU2 DU4 DU1 DU3 HH4 HH1 HH3 HH2 TH2 TH3 TH1 826 773 795 738 697 697 626 818 806 777 757 824 770 706 644 792 699 666 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .876 Approx Chi-Square 4511.440 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig .000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Cumulati Variance ve % % of Cumulati Variance ve % 8.740 34.962 34.962 8.740 34.962 34.962 3.929 15.717 15.717 2.629 10.517 45.478 2.629 10.517 45.478 3.873 15.491 31.208 2.288 9.151 54.629 2.288 9.151 54.629 3.201 12.804 44.012 1.647 6.586 61.216 1.647 6.586 61.216 2.575 10.299 54.310 1.367 5.470 66.685 1.367 5.470 66.685 2.300 9.202 63.512 115 1.144 4.577 71.262 827 3.309 74.571 806 3.225 77.796 651 2.604 80.400 10 570 2.280 82.679 11 541 2.165 84.844 12 484 1.936 86.780 13 439 1.754 88.534 14 418 1.673 90.207 15 391 1.566 91.773 16 364 1.458 93.230 17 345 1.381 94.611 18 302 1.209 95.821 19 274 1.095 96.916 20 209 836 97.752 21 163 652 98.403 22 147 587 98.990 23 098 391 99.381 24 082 328 99.709 25 073 291 100.000 1.144 4.577 71.262 1.938 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ATBM2 891 ATBM3 853 ATBM4 820 ATBM1 730 ATBM5 665 TC4 872 TC1 850 TC2 826 TC3 777 DTC3 791 7.750 71.262 116 DTC4 752 DTC2 697 DTC5 695 DTC1 609 DU2 819 DU4 806 DU1 778 DU3 756 HH4 824 HH1 770 HH3 701 HH2 650 TH2 783 TH1 684 TH3 650 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .728 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 416.233 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.404 80.120 80.120 365 12.150 92.271 232 7.729 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.404 % of Variance 80.120 Cumulative % 80.120 117 Component Matrixa Component SHL1 917 SHL2 899 SHL3 868 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 683@ 478 527 45132 1.887 a Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB b Dependent Variable: SHL_TB Model Regression ANOVAa df Mean Square Sum of Squares 5.246 883 197 Residual 49.976 257 Total 55.222 263 F Sig .000b 4.567 a Dependent Variable: SHL_TB b Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB Model Summaryb M o d el R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 683 478 527 45132 1.887 118 a Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB b Dependent Variable: SHL_TB Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 0,157 0,188 HH_TB -.042 037 TC_TB 0,075 DU_TB Standardize d Coefficient s t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -3,794 0,000 -.054 -1.399 321 0.996 1.437 0,029 0,085 2,555 0,011 0,752 1,330 0,277 0,031 0,321 9,004 0,000 0,649 1,542 TH_TB 0,113 0,029 0,129 3,942 0,000 0,778 1,286 DTC_TB -.072 067 -.073 -1.132 263 992 1.418 ATBM_T B 0,064 0,021 0,093 3,071 0,002 0,899 1,112 a Dependent Variable: SHL_TB ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TƠ THỊ PHƯƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... VỤ NGÂN HÀNG ̣ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Sự phát triển ngân hàng điện tử 2.1.1.1 Sự phát triển ngân hàng điện tử. .. ích dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4.2 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 12 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch