Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP sài gòn công thương

Nhằmthúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như dành lấy cơ hộitrong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra các dịch vụtiện lợi, nhanh chóng và được hỗ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Sài Gòn Công Thương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Hà Nội - 2019

Học viên

Thẩm Thị Thu Hương

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Tài chính Ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình học tập vànghiên cứu.

-Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Sài Gòn CôngThương đã phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý và cung cấp thông tin tư liệucho tôi thực hiện luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài 5

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 6

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.4 Các phương thức thanh toán điện tử 19

1.2.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của ngân hàng thương mại 21

1.2.6 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.2.7 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29

1.2.9 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt Nam 32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .

2.1 Quy trình nghiên cứu

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp định tính

2.2.2 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu

2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

2.2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.2.6 Phương pháp tổng hợp thông tin

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƯƠNG .

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Saigonbank

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Saigonbank giai đoạn 2015-2018 48

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương

3.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương qua các chỉ tiêu từ phía ngân hàng

3.2.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Saigonbank qua các chỉ tiêu từ phía khách hàng

3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank

3.3.1 Kết quả đạt được

3.3.2 Hạn chế

3.3.3 Nguyên nhân 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƯƠNG 78

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 78

4.2 Phân tích ma trận SWOT về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 79

Bảng 4.1: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Saigonbank 80

4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 81

4.3.1 Giải pháp về vốn đầu tư 81

4.3.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm 82

4.3.3 Tăng cường hạ tầng cơ sở và giải pháp công nghệ 84

4.3.4 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85

4.3.5 Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn cũng như quản lý rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử 87

4.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 89

4.3.7 Hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 92

4.4 Một số kiến nghị 93

4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 93

4.4.2 Kiến nghị với Chính phủ 94

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 96

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

12345678910111213

ii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

STT

1

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

iii

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hiện nay ngân hàng điện tử đã và đang được các Ngân hàng trên thếgiới phát triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển nhanhchóng về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin Nhữnglợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng

và cho cả xã hội đã giúp dịch vụ này đang trở thành một trong những trọngtâm phát triển của nhiều ngân hàng trên thế giới và của cả các ngân hàng tạiViệt Nam Trong những năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam đã không ngừngnghiên cứu, đầu tư, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển cácdịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tin học ngày càng phát triển nhằmđáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thuận tiện, an toàn, chính xác Một

hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển không chỉ mang lại tiện ích chokhách hàng giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còngóp phần gia tăng lợi nhuận phi tín dụng cho chính ngân hàng đó

Trên thực tế, các ngân hàng tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình tìmtòi, xây dựng một nền tảng đúng đắn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửmột cách toàn diện cả về quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ và kiểm soátrủi ro nhằm mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàngdựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếumang tính khách quan của không chỉ các NHTM Việt Nam mà còn của cácngân hàng trên toàn thế giới Phát triển ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợiích cho khách hàng, ngân hàng, làm thay đổi mối quan hệ giữa ngân hàng vàkhách hàng, ngân hàng điện tử làm tăng doanh thu, tạo điều kiện tốt hơn đểphục vụ khách hàng trên diện rộng, rút ngắn khoảng cách giữa các quốc gia.Đồng thời, đây cũng là công cụ chiến lược của các ngân hàng, hỗ trợ đắc lực

và cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trườngcạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay.

Nhận thức được tầm quan trọng của NHĐT, Ngân hàng thương mại cổphần Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK) đang phấn đấu, nỗ lực hếtmình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng Tuy nhiên, trong giai đoạnkhoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ và sự cạnh tranh gay gắt giữa cácngân hàng hiện nay, SAIGONBANK cũng đang gặp nhiều khó khăn trong quátrình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, quá trình phát triểndịch vụ Ngân hàng điện tử của SAIGONBANK cũng cho thấy còn những khókhăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thànhcông dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng SAIGONBANKkhẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt rahàng đầu Là cán bộ hiện đang làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Sài Gòn Công thương, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương” nhằm phân tích,

đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP SàiGòn Công Thương và đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Saigonbank

Luận văn tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua những chỉ tiêu nào?

- Quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại

SAIGONBANK như thế nào?

- Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Saigonbank cần áp dụng những giải pháp nào?

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng quy mô và chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương,đưa ra những kết quả đạt được, những hạn chế bất cập cần khắc phục, luận

văn hướng đến việc đề xuất các phương hướng, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương.

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại cácngân hàng thương mại cổ phần

- Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng tới sự phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng TMCP Sài Gòn Công Thương trong thời gian vừa qua, chỉ ra những kếtquả đạt được, những hạn chế, yếu kém cần khắc phục

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

- Về thời gian nghiên cứu: từ năm 2016 đến năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

* Cách tiếp cận

Xuất phát từ việc tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước có liênquan đến đề tài nghiên cứu, tác giả tiến hành thiết kế nghiên cứu phù hợp vớibối cảnh, chủ thể, đối tượng nghiên cứu Từ đó, thu thập, phân tích, đánh giácác số liệu thực tế liên quan Các giải pháp và đề xuất cũng được đưa ra dựatrên kết quả phân tích dữ liệu thực tế

*Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin

+ Tài liệu thứ cấp: Các số liệu, tài liệu được thu thập thông qua việcthống kê, nghiên cứu các văn bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của

Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương; các văn bản, báocáo liên quan đến kết quả kinh doanh, kết quả hoạt động của dịch vụ ngânhàng điện tử trong giai đoạn 2016 - 2018; đề tài, các sách, tạp chí, các website

có liên quan

+ Tài liệu sơ cấp: Các số liệu được thu thập theo phương pháp điều tra, phỏng vấn sâu

- Phương pháp tổng hợp thông tin

Thu thập số liệu từ các báo cáo, tài liệu, thông tin trên báo chí, internet

và tổng hợp thông tin dựa trên các phương pháp tổng hợp: phân tổ thống kê,

đồ thị thống kê, bảng thống kê

- Phương pháp phân tích thông tin

+ Phương pháp thống kê tổng hợp, phương pháp so sánh số tuyệt đối

và phương pháp so sánh bằng số tương đối, thống kê…

+ Phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu, đánh giá sơ đồ, biểu mẫu.+ Phương pháp phỏng vấn chuyên gia

5. Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết luận, luận văn được kết cấu gồm 4 chương:

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ

ngân hàng điện tử

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Công Thương

Chương 4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế quốc tế và sự phát triển của nền kinh

tế tri thức, xu hướng đa dạng hóa và mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại là xuhướng tất yếu ở mọi quốc gia Trên thế giới ngày nay, các NHTM đó đang lựachọn tìm cách để đổi mới mình và vận động cùng với xu thế chung của thờiđại Hệ thống NHTM trên thế giới đó phát triển mạnh mẽ, ngày càng hiện đạihơn và mang tính chất đa năng với quy mô hoạt động xuyên quốc gia Songsong với việc duy trì, phát triển và hiện đại hóa các dịch vụ truyền thống, cácNHTM trên thế giới đều mở ra hàng ngàn các loại hình dịch vụ ngân hàngmới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh

tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các TCTD, khách hàng và xã hội

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp cạnhtranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường Dịch vụ ngânhàng điện tử cũng đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Nhằmthúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như dành lấy cơ hộitrong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra các dịch vụtiện lợi, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại nhưmáy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS),mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính

cá nhân

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mang lại cho cả các ngân hàng vàkhách hàng nhiều lợi ích khác nhau:

Theo nghiên cứu của Gerlach, 2000; Jun và Cai, (2001), ngân hàng điện

tử giúp giảm chi phí do giảm được số lượng nhân viên, chi nhánh văn phòng,

và các cơ sở vật chất khác trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ

khách hàng ở mức cao Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các ngânhàng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn vàthu được lợi nhuận cao hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống.

Dựa trên mô hình của Davis (1989) nhiều nghiên cứu về sự tiếp cận củakhách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đện tử đã được thực hiện như nghiêncứu của Teo và Tan (2000), Hanudin Amin (2007), Al Nahian Riyadh và cộng

sự (2009)

Liên quan đến các nhân tố tác động đến khả năng thực hiện thành côngthương mại điện tử, Grandon, E.E., Pearson, J.M (2004), nghiên cứu về cácnhân tố tác động đến khả năng thực hiện thương mại điện tử tại doanh nghiệpnhỏ và vừa của Mỹ Gibbs và Kraemer (2004) nghiên cứu về các nhân tố tácđộng đến khả năng thực hiện thành công dịch vụ tài chính tại các ngân hàngthương mại Ả rập

Liên quan đến vấn đề quản trị ngân hàng điện tử, Shah và Clarke(2009) đã đưa ra nghiên cứu về các khía cạnh trong quản trị NHĐT

Liên quan tới an ninh và bảo mật trong ngân hàng điện tử, Ganesh(2000) đã đưa ra nghiên cứu về an ninh trong ngân hàng Internet MortenHertzum và đồng nghiệp (2004) nghiên cứu về mối quan hệ giữa vấn đề anninh và vấn đề dễ sử dụng trong ngân hàng điện tử

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độnhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng , doanh nghiệp, tổ chứckinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo, vàtìm kiếm thông tin là chủ yếu Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệtđối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và

có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàngđiện tử chưa thực hiện được Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đãdành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả Luận văn sử

dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minhchứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn Cụ thể như sau:

Tác giả Hồ Thị Anh Thi (2012), “Một số giải pháp phát triển dịch vụ

NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, luận

văn thạc sĩ, học viện Ngân hàng Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơbản của dịch vụ NHĐT như khái niệm về dịch vụ NHĐT, ưu và nhược điểmcủa dịch vụ NHĐT, điều kiện để phát triển dịch vụ, tính tất yếu phải phát triểndịch vụ và các rủi ro trong hoạt động của NHĐT Những nội dung này giúptác giả tạo lập nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài

Vũ Thị Bích Thảo (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, nghiên cứu

nêu ra được các tiêu chí phản ảnh sự phát triển của dịch vụ NHĐT và phânloại có hệ thống các tiêu chí đó Kết quả này có ý nghĩa bởi giúp cho tác giả

kế thừa và phát triển các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ NHĐT, có cáinhìn tổng quan, rõ ràng và có khoa học về các tiêu chí đánh giá việc phát triểndịch vụ NHĐT

Trần Thanh Giang (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Chuyên đề kinh tế giới thiệu chung về dịch vụ thẻ, POS, ATM,

thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam Chuyên đề giúp cho tác giả cócái nhìn tổng quan hơn về dịch thẻ, POS, ATM, tạo lập nền tảng lý luận về cácdịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài

Phạm Thị Kiến Phương (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB)", tác giả đã

phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB,sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảosát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS từ đó đề ra các giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phân tích các nhân tố tác động

này đã giúp cho tác giả nắm bắt được tầm quan trọng của các nhân tố đồngthời đề ra một số câu hỏi trong bảng khảo sát cho đề tài.

Ngô Thị Liên Hương (2011), "Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng

thương mại Việt Nam", kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà

Ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xácđịnh được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạnghoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối vớicác Ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoádịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút racác bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam.Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch

vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thànhcông chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam

Phạm Thu Hương (2012)," Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế", tác giả đã hệ thống hóa một cách

đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, cácnhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời, đề tài cũng đã phân tíchthực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuậnlợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT Ngoài ra, tác giả còn đưa ranhững phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nướctrên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tạiViệt Nam

Lê Quốc Hải (2014), "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi

nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên", tác giả đã

làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về DVNHĐT và phát triển DVNHĐT.Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển DVNHĐT tại Ngânhàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Yên Từ đó tìm ranhững nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại chi nhánh

Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của NH, đồng thời dựa trên cơ sởphân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHĐT tại chi nhánh.

Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểurất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa của người dântại tỉnh Phú Yên Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với conngười và có tính khả thi cao Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêmsức thuyết phục

Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giảiquyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngânhàng Điện tử tại các Ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế và nguyênnhân về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM, góp phần thỏa mãnngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như tăng doanh thucho ngân hàng đối với hoạt động này Từ các thông tin dữ liệu thu thập được,tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọccác giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của Saigonbank

ho ng trống nghiên cứu: Mặc dù đã có không ít công trình nghiên

cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa có công trình nào nghiêncứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank Tác giả lựa chọnphân tích trực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như điều tra về tình hình

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để đánh giá được điểmmạnh, điểm yếu của dịch vụ ngân hàng cung cấp; từ đó đưa ra được giải phápphát triển phù hợp với mục tiêu phát triển của ngân hàng cũng như nhu cầucủa khách hàng

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 hái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Cùng với việc phát triển ngân hàng điện tử thì các dịch vụ trực thuộcngân hàng điện tử cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn thếgiới Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử chính là tác nhân quan trọng

góp phần to lớn vào vào sự thành công và phát triển của hệ thống ngân hàngnói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng Hiện nay có rất nhiều cáchhiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện

tử là “các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàngbán buôn và bán lẻ thông qua các kênh điện tử”

Theo Tạp chí The Australian Banker thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử làmột hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch

vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”

Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là dịch vụ của ngânhàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin;thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tạiNgân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003) Cụthể hơn, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụngân hàng điện tử là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện íchđược phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trựctuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thờigian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khácnhư máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi

là dịch vụ ngân hàng điện tử (Xuân Anh, 2005)

Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm:thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới

có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắnliền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mạithực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàngthương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại (PhạmThu Hương, 2012)

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật các tổ chức tín dụngquy định nhưng không có định nghĩa giải thích Theo Luật Tổ chức tín dụng

số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến cáchoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: 1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn,tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2 Phát hànhchứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước

và nước ngoài; 3 Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4 Mở tài khoản thanh toáncho khách hàng; 5 Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6 Cung ứng cácdịch vụ thanh toán (Thân Thị Xuân, 2013)

Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngânhàng trực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hai hệ thống ngânhàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức làphân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngânhàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanhngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phầnmềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một

số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin,điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặccông nghệ tương tự) Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thếgiới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT đã và đang áp dụng tại Việt Nam là dịch vụ ngân hàngtại nhà (home- banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking),dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụkhách hàng qua điện thoại (call-center), ngân hàng trên mạng internet(ebanking),

Tóm lại, có thể kết luận dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ NHĐT bao

gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân

hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyểnvốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đấtnước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọiphía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao,làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nềnkinh tế chuyển khoản Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng cóthể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế đượccác vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

Ngân hàng điện tử khai thác các dịch vụ được coi là thế mạnh của côngnghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngânhàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vàomạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch

Thêm vào đó, dựa trên tình hình thị trường ngân hàng hiện nay, mộttrong các mục tiêu mà các ngân hàng thương mại hướng đến đó là trở thànhngân hàng bán lẻ hàng đầu Vậy nên các ngân hàng luôn chú trọng phát triểncác dịch vụ thanh toán điện tử Điều này sẽ giúp quá trình chu chuyển vốnnhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do

đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ gia tăng và tác động tới cơ cấu tiền lưuthông trong nền kinh tế Mặt khác, do tập trung quản lý dữ liệu nên thông quaviệc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại có thểkiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửatiền, chuyển tiền bất hợp pháp…Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiêntiến làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng được điều hoàvới hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nềnkinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Ngoài ra, thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng và kháchhàng sẽ nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờnhững thông tin tài chính được cung cấp nhanh chóng, cập nhật từng giâyphút, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn và ngânhàng sẽ có những hoạch định, chiến lược phát triển đúng đắn để thúc đẩy hoạtđộng kinh doanh của mình.

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nhất, các DVNHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại

DVNHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông

tin Không chỉ có các DVNHĐT mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật tiêntiến mà các dịch vụ truyền thống trong ngân hàng cũng đang được nâng cấp,được hiện đại hóa Đặc biệt là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàmlượng công nghệ thông tin trong đó Chẳng hạn như dịch vụ thanh toán đangđáp ứng khá tốt các nhu cầu của khách hàng bởi sự thuận lợi về thủ tục giaodịch nhờ tổ chức theo mô hình giao dịch một cửa và khả năng cung ứng côngnghệ hiện đại của hoạt động dịch vụ thanh toán Hay như loại thẻ đang đượccung cấp hiện nay Thẻ điện tử thường được các ngân hàng liên kết phát hànhnhằm tiết giảm chi phí và tận dụng hệ thống của nhau Thẻ này được sử dụngtrên cơ sở một hệ thống mạng máy tính kết nối với nhau làm việc ở trình độ tựđộng hóa cao

Thứ hai, cung cấp dịch vụ trọn gói

Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngânhàng đa dạng, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng Một khi kháchhàng đã sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ khóchuyển sang giao dịch với ngân hàng khác Ngoài những sản phẩm dịch vụcủa mình, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứngkhoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằmđáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách hàng

về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Thứ ba, các DVNHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao

Hiện nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng có tới hàng nghìn loại hìnhkhác nhau như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh muabán ngoại tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính…Thêm vào đó, mỗiloại hình dịch vụ lại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp Đơn giản nhưviệc thanh toán qua ngân hàng có thể bằng điện thoại cố định, di động, hayqua mạng Internet…Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng thuận lợi khikhách hàng không cần phải đem tiền mặt theo người, chỉ cần một tấm thẻ ghi

nợ hay một chiếc thẻ tín dụng của ngân hàng là có thể được chấp nhận tại cácđiểm chấp nhận thanh toán thẻ

Thứ tư, các DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại

Mọi DVNHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏiphải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể kết nối dữ liệugiữa các chi nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống

cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại.Ngoài việc đầu tư phần mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánhcũng cần được nâng cấp, đầu tư cho phù hợp Bên cạnh đó cũng phải đầu tưmáy móc hỗ trợ cho việc sử dụng DVNH như máy ATM cài đặt phần mềmnhận biết thẻ giả và gắn thiết skimming vào đầu đọc thẻ, máy POS… pháthành các loại thẻ mà công nghệ của thẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựngnhiều thông tin hơn cho khách hàng cũng như bảo mật tốt hơn…

Nhìn chung, DVNHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện íchvượt trội so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các DVNHĐTkhông còn bị bó buộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toán…Với các sản phẩm DVNHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng vàkhách hàng mờ dần đi, thay thế vào đó khách hàng biết về ngân hàng thôngqua các phương tiện truyền thông như điện thoại, mạng Internet, máy

tính… Khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, cũng khôngphải lo mua bán ngoại tệ trước và sau khi đi Cung cấp các dịch vụ như vậy,ngân hàng đã không những tiết kiệm được khá nhiều thời gian và công sứccho khách hàng mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng về rủi ro khimang tiền theo người.

để nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin về tàikhoản của mình và thậm chí thực hiện được một số giao dịch Với dịch vụnày, khách hàng có thể truy vấn thông tin đang quan tâm dù ở bất cứ đâu màkhông cần trực tiếp đến Ngân hàng Cụ thể, Phone-banking là một hệ thốngbao gồm máy chủ và phần mềm đặt tại Ngân hàng, liên kết với khách hàngthông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được kháiniệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông quanhân viên tổng đài Đây là một hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờtrong ngày, bảy ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách hànghoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết (Nguyễn Văn Thoan, 2009)

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cungcấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, kháchhàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau

1.2.3.2 Dịch vụ ngân hàng Call center

Call center cũng là một dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Cụ thể, doquản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi

về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thôngtin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp thông

tin đã được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặctrả lời thắc mắc của khách hàng thông qua các nhân viên nghiệp vụ của ngânhàng Trong quá khứ, nhược điểm của phương pháp này là phải có người trực24/24 nhưng hiện nay phương pháp này đã được bán tự động (Nguyễn MinhKiều, 2007).

1.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thôngtin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạngInternet

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến

mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại

di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, kháchhàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi mộtcách an toàn (Nguyễn Đăng Dờn, 2008)

Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:

+ Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch

+ Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

+ Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.+ Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet)

+ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online

+ Dịch vụ đăng ký vay online

+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiếtlập mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã sốcủa Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó.

1.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ kinh doanh ngân hàng, dịch vụ tài chính với

sự trợ giúp của các thiết bị di động như điện thoại di động hoặc PDA Phạm

vi cung cấp có thể bao gồm các cơ sở để tiến hành các giao dịch ngân hànghay giao dịch trên thị trường chứng khoán Nó cho phép khách hàng quản lýtài khoản, truy cập thông tin mọi lúc mọi nơi

Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần phải đăng ký để trở thànhthành viên chính thức, trong đó quan trọng là những thông tin cơ bản như: sốđiện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, kháchhàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp mã sốđịnh danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại di động và nó sẽ đượcchuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấpthông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơntại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với

mã số định danh khách hàng cũng được cung cấp mã số cá nhân (PIN) đểkhách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanhtoán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thànhviên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác thôngqua điện thoại di động

Những loại hình dịch vụ mà Mobile banking cung cấp bao gồm:

+ Vận hành tài khoản, bao gồm:

Chuyển khoản trong và ngoài nước

Thanh toán hóa đơn

Chuyển tiền đến tài khoản phụ hoặc tài khoản thẻ

Đăng ký chính sách bảo hiểm

Thanh toán trực tuyến (peer to peer payment)

Mua và bán chứng khoán

+ Cung cấp thông tin tài chính

+ Cung cấp các thông tin tài khoản, giao dịch gần nhất

+ Cung cấp thông tin về thẻ tín dụng, vấn tin tình trạng séc, dừng séc + Quản lý tài khoản, bao gồm:

+ Quản lý truy cập: các thiết bị di động được dùng để quản lý việc truycập một tài khoản ví dụ thay đổi user ID và mã PIN)

+ Chặn thẻ (khi bị mất hoặc đánh cắp)

1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng Home Banking

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu

về dịch vụ NH Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngânhàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứngdụng và triển khai rộng rãi như: NH TMCP Á Châu, NH TMCP Ngoại thương

Việt Nam, NH TMCP Kỹ thương, NH TMCP Công thương … 1.2.3.6 Thẻ

thanh toán

Là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng đểthanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máyđọc thẻ hay các máy rút tiền tự động Thẻ có hai loại chính là thẻ Credit (thẻtín dụng) và thẻ Debit (thẻ ghi nợ)

Thẻ Credit (thẻ tín dụng) là một hình thức thay thế cho việc thanh

toán trực tiếp Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín Chủthẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào đó, Ngân hàng

sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho

ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dần” sốtiền thanh toán trong tài khoản Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dưtrên bảng sao kê giao dịch hàng tháng Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoảnthanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê Thẻ tíndụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửicủa chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt.

Thẻ Debit (thẻ ghi nợ) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép kháchhàng có thể rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng Thẻ ghi nợ đượcdùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM.Thẻ ghi nợ không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ

Thanh toán qua POS: Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền

mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng(POS - Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, hệ thống tự độngtrích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán Khách hàng sử dụnghình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tạibất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

Máy ATM: là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng,thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tíndụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút

tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

1.2.4 Các phương thức thanh toán điện tử

1.2.4.1 Tiền điện tử - Digital cash

Theo ngân hàng trung ương Châu Âu, E-money (electric money) đượcđịnh nghĩa là một thiết bị điện tử có khả năng lưu trữ tiền ở dạng số hóa Thiết

bị đó cần được sử dụng trong thanh toán và được chấp nhận rộng rãi tronggiao dịch dưới hình thức một công cụ thanh toán trả trước

Người muốn sử dụng tiền điện tử sẽ gửi một bức điện được ký phát bởi

cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa công khai (private key)của khách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người pháthành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số sêri, ngày hết hạn (nhằm tránh việcphát hành hoặc sử dụng 2 lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng kháchhàng cụ thể Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân Khi thựchiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệpđiện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ.Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thờikiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hànhcũng bằng mã hóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri trêntiền điện tử.

1.2.4.2 Séc điện tử - Digital cheques

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như kỹ thuật của tiền điện tử để chuyểnphát séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dunggiống như séc thường chỉ có khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử(tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc.Séc điện tử cho phép tận dụng lợi thế của phương pháp thanh toán séc bằnggiấy, nhưng rút ngắn thời gian xử lý giao dịch cũng như loại bỏ được chi phíchuyển séc đến ngân hàng

1.2.4.3 Thẻ thông minh (Stored value smart card)

Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip).Người sử dụng thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong việc giao dịch,thanh toán hoặc chuyển tiền Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khibằng 0 Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp thêm tiền hoặc vứt bỏ thẻ Ví điện tửđược sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM, Internet banking, Homebanking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻthông minh kết nối vào máy tính cá nhân

1.2.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của ngân hàng thương mại

Thứ nhất, tạo ra danh tiếng tốt: Đối với bản thân mỗi ngân hàng, lợi

ích đầu tiên của dịch vụ ngân hàng điện tử là tạo dựng một danh tiếng tốt hơn,

do các ngân hàng khi đưa ra dịch vụ thường được đánh giá là những ngânhàng có trình độ công nghệ cao Nhờ đó, các ngân hàng sẽ tạo dựng uy tín caohơn đồng thời cũng giúp các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và pháttriển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nướcngoài

Thứ hai, tiết kiệm chi phí: dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân

hàng tiết kiệm nhiều chi phí, do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng,cũng như trang thiết bị Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đãgiảm được một lượng đáng kể các nhân viên đặc biệt là các nhân viên làmviệc không hiệu quả Đồng thời khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịchvới nhau qua mạng Internet, mobile… thay vì phải đi đến ngân hàng và xếphàng dài như trước kia

Thứ ba, thu hút khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng

cung cấp đa dạng các phương thức giao dịch để khách hàng có thể lựa chọn.Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm đã thu hútnhiều khách hàng, giữ chân khách hàng khi quan hệ giao dịch với ngân hàng.Các giao dịch ngân hàng tự động hóa không chỉ mang lại lợi ích cho kháchhàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng Thông qua những dịch

vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng cho nhiều đốitượng khách hàng khác nhau

Thứ tư, tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể

thiếu đối với ngành ngân hàng Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vịtrí của ngân hàng trong mắt khách hàng Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử

có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các

công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra cácsản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụliên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Thứ năm, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Các dịch vụ ngân hàng điện

tử với việc tập trung hóa tài khoản tại hội sở chính, giúp ngân hàng tập trungđược nguồn vốn thanh toán, đồng thời với tiện ích từ mạng Internet, các lệnhchi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiệnchu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Nhờ đó góp phần đẩynhanh tốc độ chu chuyển vốn, lưu thông hàng hóa, thúc đẩy sản xuất kinhdoanh phát triển

Thứ sáu, thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường: Do

các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thôngtin hiện đại, điều đó cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng vớinhững thay đổi trên thị trường, kịp thời điều chỉnh phí, lãi suất, tỷ giá phù hợpvới diễn biến thay đổi nhanh chóng trên thị trường, giúp cho các khách hàng

có những thông tin chính xác, nhanh chóng nhất và đặc biệt là có thể tiếp cậnđược thông tin mọi lúc mọi nơi

1.2.6 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Một số quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nângcao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, là sự tăng trưởng quy mô cung ứngdịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thunhập của ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đápứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểmsoát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến

lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ (Thân Thị Xuân, 2013).

+ Phát triển dịch vụ là mở rộng khả năng cung dịch vụ ngân hàng, kíchcầu về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế (Trần Hoàng Ngân và Ngô MinhHải, 2004)

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển theo hai hướng:Phát triển theo chiều rộng: đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triểndịch vụ truyền thống và các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao nhưthanh toán qua thẻ, POS

Phát triển theo chiều sâu: hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụNHĐT hiện có và phát triển các dịch vụ mới

Theo quan niệm của Nguyễn Thùy Trang (2018):

Phát triển dịch vụ NHĐT là chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triểncác sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triểnnhanh để cung cấp cho khách hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự áne-banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng

có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt làinternet banking và mobile banking

Nâng cấp, mở rộng các dịch vụ của các hệ thống gồm internet banking,nhóm dịch vụ kiều hối; thanh toán biên mậu; thanh toán hóa đơn; thu ngânsách nhà nước; thanh toán song phương với các ngân hàng; thanh toán liênngân hàng và hệ thống giám sát ngân quỹ

Theo quan niệm của Nguyễn Phan Yến Phương (2016):

Để phát triển NHĐT cần tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng cácTrung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệthống công nghệ thông tin (CNTT), tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệthống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định,thông suốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, hỗ trợ triển khai chiếnlược phát triển CNTT

Hoàn thiện các hệ thống an ninh thông tin, các quy trình về CNTT,nâng cao khả năng an toàn của hệ thống, nhằm đảm bảo an toàn tài sản chongân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng

1.2.7 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở sự tăng trưởng quy môcung ứng dịch vụ NHĐT, gia tăng doanh thu của ngân hàng nhằm đáp ứngngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụNHĐT Để đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHĐT có các tiêu chí:

1.2.7.1 Nhóm chỉ tiêu về phía ngân hàng

(1) Quy mô dịch vụ NHĐT: là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo

lường và xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm các yêu tố như:

số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ dịch vụ NHĐT

(a) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sảnxuất kinh doanh nào Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã pháttriển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không chứ khôngphải là chỉ tiêu số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ Vì với số lượngkhách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách hàngkhông sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đượctính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịchtrong vòng ba tháng gần nhất Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánhkhả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển đượckhách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh

(b) Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nếu như việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại

và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ

này của các ngân hàng thương mại Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngânhàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mìnhthì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướngphát triển, và ngược lại.

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càngđông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều nàycũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiềungười biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng

(c) Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí

giao dịch từng loại hình)

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng

số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí pháthành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sửdụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánhgiá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Do chi phí banđầu bỏ ra để đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi vốn lớn, trongkhi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm chưacao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữalợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Vì thế trong giai đoạn đầu,cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử đến với khách hàng

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng cóthu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngânhàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại Có nhiều nhân tố ảnh hưởngtới doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử như: khối lượng dịch vụ cungứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ,thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ

Tốc độ tăng trưởng của các tiêu chí trên thể hiện rõ ràng nhất quy mô dịch

vụ ngân hàng điện tử Mỗi một yếu tố trên đều phụ thuộc vào nhau vì khi cónhiều khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ giúp cho doanh thu từ dịch vụ nàytăng cao và cho thấy đây là một dịch vụ phát triển tiềm năng tại ngân hàng

(2) Hệ thống hóa cơ cấu s n phẩm : các tiêu chí phản ánh về hệ thống

hóa cơ cấu sản phẩm bao gồm: Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàngđiện tử cung cấp cho khách hàng; Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng và tốc độ gia tăng thị phần; Sự phát triển của hệ thống ATM, điểmbán hàng chấp nhận thẻ (POS)

(a) Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mộtngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm,nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vịthế của ngân hàng Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng mình, các ngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa sảnphẩm, dịch vụ, triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàngđiện tử phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

(b) Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và tốc độ gia tăng thị phần:

Ngân hàng luôn xác định các dịch vụ ngân hàng điện tử đang ở mứcnào và có thị phần như thế nào so với các dịch vụ giao dịch trực tiếp khác tạingân hàng để có thể biết được dịch vụ này cần làm gì để phát triển hơn nữa

Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm thị phần cao trong hoạt động kinh doanh củangân hàng sẽ cho thấy dịch vụ này hiện nay được phát triển mạnh mẽ vàkhách hàng sử dụng rộng rãi.

(c) Sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)

Đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển quy mô dịch vụNHĐT của ngân hàng, bởi vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ này cao thì số lượngthiết bị mới được lắp đặt nhiều hiện nay các giao dịch không dùng tiền mặtngày càng phổ biến, số lượng ATM nhiều và khách hàng mua sắm trực tuyến,mua sắm tại các trung tâm thương mại tăng cao Do đó, ngân hàng gia tăngliên kết với các điểm bán hàng chấp nhận thẻ để khi khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ của ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi giúp giao dịch thực hiện nhanhchóng, chính xác

vụ ngân hàng điện tử cần phải chú trọng đến những tiêu chí sau:

(1) Thủ tục đơn giản, nhanh chóng:

Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cầnphải đáp ứng được yêu cầu đó Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàngchưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngânhàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là

có chất lượng

+ Gia tăng yếu tố “mức độ tin tưởng”: Để thực hiện được điều này cácngân hàng phải nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ và tôn trọng cáccam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

+ Gia tăng yếu tố “mức độ đảm bảo”: Đây là yếu tố tạo nên sự tínnhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụchuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả nănggiao tiếp tốt

+ Gia tăng các “yếu tố hữu hình”: Sự hữu hình ở đây được hiểu chính

là cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thốngthông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng

+ Gia tăng yếu tố “Sự thấu hiểu”: Sự thấu hiểu ở đây chính là sự quantâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốtnhất có thể nhằm giúp khách hàng có một cảm giác thoải mái nhất khi thựchiện các giao dịch trong ngân hàng Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên

sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng lớnthì mức độ cảm thông sẽ càng tăng

- Có đường dây nóng luôn phục vụ khách hàng 24/24

- Tăng cường việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên

- Cung cấp dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú

- Trang bị cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị và địa điểm giao dịch tiện lợi cho khách hàng