Phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhanh hải dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HOẠT PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HOẠT PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU iii DANH MUCC̣ CÁC HÌNH VẼ iv MỞ ĐẦU 1 Lời nói đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu: 1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu : 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: .2 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: .3 Kết cấu đề tài .3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ( E- BANKING ) CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ E- banking 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ E – Banking 1.2 Các loại hình dịch vụ E - Banking 1.2.1 Thẻ toán 1.2.2 Máy rút tiền tự động ATM 1.2.3 Máy toán điểm bán hàng ( POS) 1.2.4 NH qua điện thoại ( Phone Banking, SMS banking ) 1.2.4.1 Phone banking (NH qua điện thoại cố định) .7 1.2.4.2 SMS Banking (NH qua điện thoại di động) .8 1.2.5 Internet banking 1.3 Phát triển dịch vụ E – Banking 1.3.1 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ E – Banking .8 1.3.1.1 Hạ tầng sở công nghệ 1.3.1.2 Vấn đề an toàn bảo mật 1.3.1.3 Hệ thống truyền thông giáo dục KH .9 1.3.2 Kinh nghiệm xu hướng phát triển dịch vụ E- banking giới .9 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB-HD .12 2.1 Phƣơng pháp tổ chức nghiên cứu 12 2.2 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu 14 2.3 Thực khảo sát: 14 2.4 Tổng hợp phân tích kết điều tra khảo sát 15 2.4.1.Thống kê kết điều tra 15 2.4.2 Phân tích kết điều tra 16 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING 18 TẠI VCB-HD 18 3.1.Giới thiệu VCB-HD 18 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VCB-HD 18 3.1.2.Cơ cấu tổ chức máy quản lý VCB- HD 19 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 20 3.2.Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-HD 21 3.2.1 Tình hình chung dịch vụ E - Banking VCB- HD 21 3.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ E - Banking VCB-HD 22 3.2.2.1 Tình hình dịch vụ thẻ 22 3.2.2.2 Tình hình sử dụng máy ATM 35 3.2.2.3 Tình hình sử dụng máy POS 36 3.2.2.4 Tình hình dịch vụ Internet Banking - SMS Banking – Phone Banking 37 3.3 Đánh giá chung tình hình triển khai dịch- BankingvụE taịVCB-HD 44 3.3.1 Những kết đạt 44 3.3.1.1 Kết dịch vụ thẻ ATM 44 3.3.1.2.Kết dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Phone BankingVCBMoney - VCB-eTour- VCB-eTopup 44 3.3.2 Những hạn chế việc triển khai dịch vụ E – Banking 45 3.3.2.1 Tình hình dịch vụ thẻ - ATM – POS 45 3.3.2.2 Tình hình dịch vụ SMS Banking - Internet Banking – Phone Banking .47 3.3.2.3 Vềnguồn nhâṇ biết thông tin 48 3.3.2.4 Vềcác dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-HD đươcc̣ KH sửdungc̣ 49 3.3.2.5 Ý kiến đánh giá của KH chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntửtại VCB- HD 51 3.3.2.6 Đánh giá mức đô hc̣ ài lòng của KH vềdịch vụ NH điện tử VCB -HD 52 3.3.2.7 Mong muốn cuả KH viêcc̣ tiếp tucc̣ trìquan vc̣ ới VCB Hải Dương 53 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI VCB-HD 56 4.1 Triển vọng phát triển dịch vụ E - Banking VCB-HD 56 4.2 Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking VCB-HD 58 4.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ vàcơ sởha t ̣ ầng 58 4.2.2 Giải pháp đào tạo người 59 4.2.3 Giải pháp maketing 61 4.2.4 Một số giải pháp khác 62 4.3 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E-banking 64 4.3.1 Kiến nghị với hội sở 64 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 65 4.3.3 Kiến nghị với Chin ́ h Phủ 65 ́ KÊT LUÂṆ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 STT Từ viết tắt NH KH VIETCOMBANK VCB- HD i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7: 11 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 14 Bảng 3.11 ii DANH MỤC CÁC BIỂU STT Bảng Biểu 3.1 Biểu 3.2 Biểu 3.3 Biểu 3.4 Biểu 3.5 Biểu 3.6 iii Viêc ̣ đao taọ cho nhân viên vềtrinh đô ̣chu ́̀ để phát triển E -banking môṭcách tốt Bên canḥ nhƣƣ̃ng kiến thƣ́c chun mơn đểnhân viên cóthểgiải đáp , tƣ vấn thơng śt cho KH cịn cần phải đào tạo cho họ kỹ cần thiết khác , nhƣ: các kỹnăng giao tiếp, ứng xư, kỹ xư lý tình h́ng , kỹ đàm phán…Có đƣợc kỹ chắn NH se ƣ̃thu hút vàgiƣƣ̃đƣơc ̣ môṭkhối lƣơng ̣ KH lớn Bên canḥ các chinh́ sách vềđào taọ nhân viên NH NH cần có các sách thu hút nhân viên Thƣờng xuyên cónhƣƣ̃ng đơṭ tuyển dung ̣ đểbổsung kip ̣ thời các cán bơ ̣trẻcónăng lƣc ̣ Cần cócác chinh́ sách ƣu đaĩ, thu hút vàgiƣƣ̃nhân tài đểtaọ mơṭđơịngũcán bơ ̣nịng cớt cho NH Vềphiá KH Ngoài việc đào tạo đội ngũ cán , NH cần phải quan tâm , trọng công tác đào taọ ngƣời sƣƣ̉ dung ̣ các d ịch vụ NH hiêṇ đaị KH chỉtham gia môṭdịch vụ ho h ̣ iểu biết vàtin tƣởng d ịch vụ đósẽ đem lại lợi ích cho minh Đới với E -banking, nhiều ngƣơi dân thấy kha mơi me , lạ lẫm, ́̀ chƣa hiểu vềcach sƣ dung ̣ cung nhƣ chƣa tin tƣơng ́́ nhƣng rui ro sƣ dung ̣ d ́ƣ̃ nhâṇ thƣc , tăng cƣơng sƣ ̣hiểu biết vềE ́ƣ̉ ́́ pháp để hƣớng dẫn sư dụng cho KH nhƣ : phát hành sách , tờrơi giới thiêụ về các dịch vụ E-banking, cách sư dụng d ịch vụ đónhƣ thếnào , giải đáp nhƣƣ̃ng thắc mắc KH bất cƣ́ Cần đẩy manḥ công tác tuyên truyền , quảng cáo, giới thiêụ các dịch vụ đótrên các phƣơng tiêṇ thơng tin đaịchúng, cần có các trung tâm tƣ vấn cho KH Khơng phải chỉcần giới thiê ụ dịch vụ, cách sư dụng dịch vụ mà NH phải giúp KH hiểu biết về tất các tiện ích E-banking Nhƣ theo kết quảđiều tra ởtrên , có nhiều tiện ích chƣa đƣợc KH biết đến nhiều nhƣ: nạp tiền điện thoại, toán trực tuyến…mà lại 60 tiện ích gần gũi với KH tƣơng lai Viêc ̣ KH hiểu hết nhƣƣ̃ng tiêṇ ich́ dịch vụ E-banking se ƣ̃thúc đẩy manḥ cho viêc ̣ mởrông d ịch vụ 4.2.3 Giải pháp maketing Nâng cao uy tín NH Bất kỳKH mong muốn giao dicḥ , sƣƣ̉ dung ̣ các dịch vụ NH cóuy tiń tớt Đểcóuy tiń NH cần phải cung cấp đƣơc ̣ các dịch vụ có chất lƣơng ̣ tớt Khi đo, Nhất la đối vơi d ́̀ ́́ dụng Muốn nâng cao uy tiń , NH cần : thƣc ̣ hiêṇ các d ịch vụ theo cam kết, thời gian , đáp ƣ́ng đƣơc ̣ nhƣƣ̃ng nhu cầu màKH cần , phải quan tâm chân tinh̀ viêc ̣ giải quyết các vấn đềcủa KH NH làmôṭngành d ịch vụ đăc ̣ thù, có tình trừu tƣợng , khơng đơng đều , không tách rời nên viêc ̣ đánh giáchất lƣơng ̣ d ịch vụ hết sức khó khăn Niềm tin KH làhết sƣ́c q uan ̣ Đểtaọ niềm tin cho KH thip̀ hải nâng cao uy tiń NH KH sƣƣ̉ dung ̣ d ịch vụ E-banking không thƣờng xuyên giao dịch trực tiếp NH , nhƣng viêc ̣ đăng kýlần đầu hay điều chinhƣ̉ vềd ịch vụ đều phải đến chi nhánh , các phịng giao dicḥ nên mơi trƣờng vâṭchất ảnh hƣởng đến quyết định sư dụng d ịch vụ KH NH cần phải trang bi cạ́c thiết bi công ̣ nghê h ̣ iêṇ đaị, trụ sở giao dịch khang trang , Điều đóse ƣ̃ tạo cho KH có ấn tƣợng tớt, cảm nhận về uy tín NH đƣợc nâng cao Ngồi ra, NH nên tham gia vào các công tác xa hƣ̃ ôịnhƣ : tài trợ sinh viên hiếu hoc ̣, giúp đỡ ngƣời nghèo , chƣơng trinh công ̣ đồng…Điều se ́̀ NH tâm trí ngƣời dân nhƣ các ban ngành lãnh đạo Tạo sản phẩm cốt lõi Mỗi NH đều co môṭthếmanḥ riêng vềmôṭlinh vƣc ̣ ́́ đo Nhƣ Vietcombank ́́ trƣơng the Nhƣ vâỵ Vietcombank ́̀ ́ƣ̉ để tạo lợi thế cạnh tranh Khi triển khai các d ịch vụ E-banking, NH cần phải xác định thứ tự ƣu tiên c các sản phẩm , xem san phẩm nao co ƣu thếnhất , có khả phát triển để có sách phù hợp Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị quảng cáo Đây cung la môṭbiêṇ phap marketing ma NH cần thƣc ̣ hiêṇ Dịch vụ Éƣ̃ banking kha mơi me nên nhiều ngƣơi chƣa biết đến ́̀ thay đổi thoi quen sƣ dung ̣ tiền măṭcua ngƣơi dân NH cần đẩy manḥ ́́ tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận các dịch vụ hiêṇ đaịcủa NH, làđối với dịch vụ E-banking VCB – HD cần làm cho KH hiểu đƣơc ̣ E -banking làgi ̀, cách thức sƣƣ̉ dung ̣ nhƣ thếnào, đem lại tiện ích 4.2.4 Một số giải pháp khác - Đềra chiến lƣợc phát triển NH cần đềra các chiến lƣơc ̣ phát triển vàquản lýhê ̣thống KH Cần xây dƣng ̣ sởdƣƣ̃liêụ , thu thâp ̣ thơng tin KH đểcóthểhiểu vàphuc ̣ vu ̣ho ̣mơṭ cách tớt Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống E - Banking Bên canḥ viêc ̣ cung cấp các d ịch vụ hiêṇ đaị, tránh các rủi ro cho KH , NH phai đap ƣng nhƣng nhu cầu tƣc thơi cua KH , nhƣ: ́̀ thơi gian giao dicḥ ngắn , dịch vụ đƣơc ̣ cung cấp liên tuc ̣ ́̀ NH phải xây dƣng ̣ các phƣơng án dƣ ̣phịng mơṭcách hiêụ quả, ̣thống phải sẵn sàng phuc ̣ vu ̣KH , phản ứng kịp thời trƣớc thay đổi thị trƣờng Đểlàm đƣơc ̣ nhƣƣ̃ng điều này, VCB – HD cần: - Phân tích tình hình thị trƣờng Thƣong mại điện tư E – Banking: lƣợng KH dự kiến tỉ lệ tăng trƣởng tƣơng lai, thay đổi tƣơng lai ảnh hƣởng đến việc sư dụng dịch vụ E-banking KH…, 62 qua cần có kế hoạch đầu tƣ thoả đáng, bảo đảm lực xư lý ổn định hệ thống E – Banking - Đam bao ̣thống trang ̣ thai sẵn sang hoaṭđơng ̣ ́ƣ̉ xun kiểm tra, bảo trì máy móc - Liên tuc ̣ câp ̣ nhâṭthông tin vềthi ̣trƣơng thông tin vềmôi trƣơng phap ly đểhê ̣thống hoaṭđông ̣ hiêụ qua , có thểphat hiêṇ sơm nhƣng rui ro co thểxay ́́ phòng ngừa, hạn chế xảy rủi ro cách tối đa - Với các đối tác thƣ́ 3: E-banking làmôṭd ịch vụ mà tự NH khơng thể cung cấp cảquy trinh̀ mơṭcách hồn thiêṇ Nó địi hỏi có tham gia các đối tác khác nhƣ : Các doanh nghiệp cung cấp phần mềm về công n ghê ̣thông tin, các nhà cung cấp d ịch vụ internet, công ty truyền thơng…Khi cósƣ ̣tham gia đới tác thƣ́ rủi ro tăng cao , tính an tồn bảo mật khó khăn , nhiều chƣ́c vủa d ịch vụ E-banking màNH không thểkiể m soát trực tiếp đƣợc Vì vậy, ḿn E-banking phát triển đƣơc ̣ NH cần xác đinḥ nên hơp ̣ tác với nhƣƣ̃ng đối tác , với nhƣƣ̃ng đối tác hiêṇ taịthi ̀cần mởrông ̣ quan ̣hơn nƣƣ̃a Làm đƣợc điều NH thật tin tƣởng đƣơc ̣ các đối tác minh,̀ các đối tác hợp tác với NH hiệu , giúp cho viêc ̣ cung cấp các sản phẩm d ịch vụ tốt Hiện nay, Vietcombank liên kết với sớ đới tác có uy tín nhƣ FPT, Viettel, Vinaphone, EVN Telecom, SFone, MobiFone Nên viêc ̣ cần thiết hiêṇ làNH phải giƣƣ̃đƣơc ̣ tăng cƣờng mối quan hệ với các đối tác NH cần thiết phải có quy trình quản lý rủi ro tổng thể đối với các hoạt động các đối tác các nhà cung ứng dịch vụ Bên canḥ đó, NH cần tim ̀ kiếm , mởrơng ̣ thêm nhƣƣ̃ng đới tác để cung cấp nhiều dịch vụ với chất lƣơng ̣ tốt 63 Hiêṇ nay, máy POS thƣờng đƣợc lắp đặt số khách sạn , nhà hàng, siêu thi đệƣ̉ đáp ƣ́ng nhu cầu toán c KH Trên điạ bàn H ải Dƣơng số lƣơng ̣ máy POS Vietcombank cịn tƣơng đới , chƣa đáp ƣ́ng đƣơc ̣ nhu cầu toán KH Vì , VCB – HD cần liên h ệ thêm với các khách sạn, nhà hàng, siêu thị để lắp đăṭthêm , tạo điều kiện thuân lợi cho việc toán KH - Liên kết với các NH khác : Tuy Vietcombank có thế mạnh lớn về mạng lƣới ATM nhƣng không th ể đáp ứng tất nhu cầu giao dịch KH, điều vƣợt quá khả NH Vì , Vietcombank cần mởrông ̣ liên kết với các NH khác Đối với VCB – HD cần mở rộng liên kết với các NH điạ bàn nhƣ khắp cảnƣớc đểcóthểchia sẻ , học hỏi kinh nghiêṃ tƣ̀ nhƣƣ̃ng NH khác, giúp tăng cƣờng mang ̣ lƣới giao dicḥ NH - Các quan chứng thực quản lý các giao dịch điện tư: Phát triển Ebanking chủyếu dƣạ các giao dicḥ ện tư, vừa chìa khoá vừa cơng cụ để đảm bảo tính pháp lý các giao dịch điện tư Hiêṇ nay, theo luâṭ giao dicḥ ện tư việc xác nhận chữ ký ện tư “vừa có quan xác thực phủ thực rộng rãi vừa có quan chuyên ngành” Vì vâỵ, Vietcombnk cần l ựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tư có uy tín, cung cấp các số với công nghệ để đảm bảo cho các giao dịch điện tư đƣợc diễn an toàn thuận tiện 4.3 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E-banking 4.3.1 Kiến nghị với hội sở Với lơị thếlàmôṭtrong nhƣƣ̃ng NH đầu vềviê ̣ c áp dung ̣ n hƣƣ̃ng công nghê ̣hiêṇ đaị Vietcombank cần tiếp tuc ̣ phát huy lơị thếnày , tiếp tuc ̣ nghiên cƣ́u, triển khai các d ịch vụ NH hiêṇ đaịkhác VCB – HD chi nhánh phát triển vững mạnh Vietcombank, nên Vietcombank cần quan tâm nhiều Có các sách khuyến khích chi nhánh làm việc hiệu 64 hơn, nhƣ: đầu tƣ nâng cấp sởha ̣tầng cho chi nhánh , tạo điều kiện cho các nhân viên chi nhánh giao lƣu , học hỏi kinh nghiệm vớ i tất cảnhân viên toàn ̣thớng Có thể cho các nhân viên chi nhánh tham gia các khoá đào tạo, huấn luyêṇ vềcác dịch vụ E-banking, cƣƣ̉ hoc ̣ ởnƣớc để nâng cao trinh̀ đô ̣của nhân viên 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nƣớc cần sơm hoan thiêṇ cac văn ban toan ện tư Khi ban hanh cac văn ban ́́ nhƣng nghiên cƣu tham khao cac nghiêp ̣ vu ̣NHTM ́ƣ̃ ́́ pháp luật Chính Phủ nhƣ quy định cụ thể về các phƣơng thức phƣơng pháp đinḥ danh KH , quy đinḥ vềthanh toán trƣc ̣ tuyến…Cónhƣ vâỵ các NH Việt Nam tung thị trƣờng các sản phẩm, dịch vụ hiêṇ đaịnhất, cung cấp nhƣƣ̃ng tiêṇ ich́ cho KH Bên canḥ đó, ngân hàng nhà nƣớc cần cócác chinh́ sách hỗtrơ ̣khuyến khích các NHTM đầu tƣ cho hạ tầng sở toán ện tư Xoá bỏ số quy đinḥ cản trởcác NH viêc ̣ thiết lâp ̣ chiến lƣơc ̣ kếhoacḥ lâu dài đầu tƣ hiêṇ đaịhoácơ sởha ̣tầng Ngân hàng nhà nƣớc cần cóchinh́ sách liên kết các NH ViêṭNam laịvới đểhê ̣ thống NH ViêṭNam cóthểphát triển vƣƣ̃ng manḥ , để giao dịch KH dê ƣ̃dàng, thuâṇ tiêṇ 4.3.3 Kiến nghị với Chin ́ h Phủ Xây dƣng ̣ vàcải thiêṇ hành lang pháp lýcho E-banking - Ban hành nhƣƣ̃ng văn pháp lýcho viêc ̣ thƣc ̣ hiêṇ toán ện tư Hiêṇ nay, E-banking hoaṭđông ̣ theo luâṭgiao dịch điện tư Chinh́ Phủ ban hành cóhiêụ lƣc ̣ tƣ̀ 01/03/2006 Chính Phủ cần tìm cách hồn thiện nƣƣ̃a luâṭgiao dicḥ ện tư hiêṇ Cần cóthêm các thơng tƣ hƣớng dâñ thi hành các vấn đề nhƣ toán ện tư, tiền điện tư, vấn đềan toàn vàbảo 65 mâṭ…Tham khảo các luâṭvàtiền lê ̣khu vƣc ̣ vàthếgiới đểcóchung “ mơṭ tiếng nói” với các quốc gia khác - Ban hành các quy chếnhằm taọ ̣thống toán không dùng tiền măṭ, nhƣ: tiến hành toán qua tài khoản cho việc trả lƣơng , toán giƣƣ̃a các NH, khuyến khich́ mởtài khoản cánhân Tạo điều kiện để hệ thống NH Việt Nam giao lƣu với NH khu vƣc ̣ vàtrên thếgiới, cụ thể Chính Phủ cần: - Dần dần gỡbỏcác chinh́ sách quản lývàbảo hô ̣quáchăṭche đƣ̃ ối với ̣ thống NH cách đểcác NH ViêṭNam tham gia vào các tổchƣ́c tài chinh́ khu vƣc ̣ vàthếgiới, khuyến khich́ đầu tƣ nƣớc vào linhƣ̃ vƣc ̣ tài chinh́ - Đƣa các chƣơng trinh̀ hơp ̣ tác xây dƣng ̣ sởha ̣tầng , đầu tƣ thƣơng mại điện tư vào kế hoạch phát triển hàng năm - Hơp ̣ tác triển khai các dƣ ̣án TMĐT cóquy mơ q́c gia theo tiêu chuẩn q́c tế Tóm lại, giải pháp cho vấn đề đƣợc đề cập đƣợc tổng hợp theo Bảng 4.6 -Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-HD Nguy STT n nhâ 1 Thiết lập mục tiêu: ( thực từ tháng 1/2015) Giải pháp về đào tạo ngƣời - Vềphiá nhân viên: Đào tạo cótrinh̀ ̣chun mơn vàcókiến thƣ́c vềcơng nghê ̣thông tin , đào taọ cho ho ̣nhƣƣ̃ng kỹ cần thiết khác , nhƣ: các kỹ giao tiếp , ứng xư , kỹ xư lý tình huống , kỹ đàm phán… - Vềphiá KH: + Cần đẩy manḥ công tác tuyên truyền,quảng cáo, giới thiêụ các dịch vụ , cần cócác trung tâm tƣ vấn cho KH + Cần có các biện pháp để hƣớng dẫn sư dụng cho KH nhƣ : phát hành sách , tờrơi giới thiêụ vềcác dịch vụ E-banking, cách sư dụng d ịch vụ đónhƣ thếnào , giải đáp thắc mắc KH - Nâng cao uy tín NH: NH nên tham gia vào các công tác xã hội nhƣ : tài trợ sinh viên hiếu học , giúp đỡ ngƣời nghèo , góp phần xây dựng thành phớ, tài trợ các chƣơng trình cộng đồng… - Tạo sản phẩm cốt lõ i: NH manḥ vềthi ̣ trƣờng thẻ - Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo Thiết lập mục tiêu: ( thực từ tháng 1/2015) 67 Một số giải pháp khác - Đềra chi ến lƣợc phát triển quản lý hệ thống KH xây dƣng ̣ sởdƣƣ̃liêụ, thu thâp ̣ thông tin KH để hiểu phục vụ họ cách tớt - Phân tích tình hình thị trƣờng Thƣong mại điện tư E – Banking Có kế hoạch đầu tƣ thoả đáng, bảo đảm lực xư lý ổn định hệ thống E – Banking - Đảm bảo hệ thống trạng thái sẵn sàng h đơng ̣ Cần thƣờng xun kiểm tra,bảo trì máy móc - Liên tuc ̣ câp ̣ nhâṭthơng tin vềthi trƣợ̀ng, các thông tin vềcông nghê ̣, thông tin vềmôi trƣờng pháp lý để hệ thống hoạt động hiêụ - Mở rộng quan hệ với các tổ chức khác nhƣ: Các doanh nghiêp ̣ cung cấp phần mềm vềcông nghê ̣ thông tin, các nhà cung cấp d ịch vụ internet, công ty truyền thông… - Liên kết với các NH khác nh ằm tạo phối hợp, liên thông phát huy cao hiệu dịch vụ ngân hàng điện tư - Các quan chứng thực quản lý các giao dịch điện tư cần lựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tư có uy tín, cung cấp các sớ với cơng nghệ để đảm bảo cho các giao dịch điện tư đƣợc diễn an toàn thuận tiện Thiết lập mục tiêu: ( thực từ tháng 1/2015) 68 Qua viêc ̣ tim hiểu , nghiên cƣu đềtai chung ta co thểthấy : phát triển ́̀ dịch vụ E-banking la môṭxu hƣơng tất yếu cua thơi ́̀ giúp nâng cao chất lƣơng ̣ d ịch vụ NH mà cịn ́u tớ để nâng cao lƣc ̣ canḥ tranh cua cac NH ́ƣ̉ Đối với VCB -HD dịch vụ đƣợc triển khai năm gần nhƣng đa đem laịnhƣng kết qua ́ƣ̃ lĩnh vực thẻ , VCB đƣơc ̣ đanh gia la môṭtrong nhƣng NH manḥ thi ̣ ́́ trƣờng Bên canḥ nhƣng tƣụ đaṭđƣơc ̣ thi d ịch vụ E-banking cua ́ƣ̃ VCB-HD vâñ cịn mơṭsớhaṇ chế, chƣa đáp ƣ́ng hết nhu c ầu KH Vì vậy, VCB-HD cần tich́ cƣc ̣ tim̀ nhƣƣ̃ng biêṇ pháp đểkhắc phuc ̣ nhƣƣ̃ng nhƣơc ̣ điểm, tìm cách nâng cao chất lƣợng d ịch vụ Đồng thời cần nghiên cứu triển khai thêm nhƣƣ̃ng d ịch vụ E-banking mới, đa dang ̣ hoásản phẩm đểthoa ƣ̃mañ đƣơc ̣ các nhu cầu đa dang ̣ KH Tƣ̀ đó, tiếp tục phát huy nâng cao vi thệ́của thị trƣờng Hải Dƣơng nhƣ toàn Việt Nam Do hiểu biết kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nhƣ thời gian thực Luận văn có hạn nên chắn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót về nội dung nhƣ hình thức Rất mong góp ý các thầy để tơi hồn thiện thêm Luận văncủa đƣợc tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! Tháng năm 2015 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Võ Thị Thuý Anh , Lê Phƣơng Dung, “Nghiêp ̣ vu ̣ngân hàng hiêṇ đai” ̣ , NXB Tài Chinh́ Vũ Lê Quỳnh Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2004), “ Quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tư “, Tạp chí phát triển kinh tế Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thớng Kê, Hồ Chí Minh Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tư Việt Nam”, Tạp chí thơng tin ngân hàng - số Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, Nhà xuất tài chính, NXB Hà nội Internet Website: 7- http://www.vietcombank.com.vn 8- http://www.vietcombankhaiduong.com.vn 9- http://www.vnba.org.vn( 2011), ( Hiệp hội ngân hàng Việt Nam): 10- http://www.sbv.gov.vn(2010), “Ngân hàng nhà nƣớc ViêṭNam” 11- http://vnba.org.vn ( 2014), “Hiệp hội ngân hàng Việt Nam” 12- http://www.saga.vn 13- http://www.taichinhvietnam.com 14- http://www.haiduong.gov.vn 70 PHỤ LỤC ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ ́ ̀ PHIÊU THĂM DÒÝKIÊN KHÁCH HÀNG VÊDỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Xin chào anh (chị), sinh viên lớp Cao học quản trị kinh doanh - Trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điêṇ tƣƣ̉ t ại ngân hàng thƣơng mại cổ phân ngoại thƣơng- Chi nhánh Hải Dƣơng ( gọi tắt VCB-HD)” Tôi làm phiếu thăm dònày đểđánh giáýkiến khách hàng về chất lƣợng d ịch vụ ngân hàng điện tủ ( gọi tắt VCB -HD ĐT) Rất mong sƣ ̣đóng góp ýkiến vàgiúp đỡcủa các anh chi ̣ Đểthuâṇ tiêṇ xin gi ới thiệu sơ lƣợc vềcác dịch vụ VCB -HD ĐT, gồm các d ịch vụ : thẻ ATM , điểm chấp nhâṇ thẻ (POS), Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking Đây lànhƣƣ̃ng d ịch vụ mà khách hàng sƣƣ̉ dung ̣ các dịch vụ ngân hàng thông qua Internet điện thoại di động mà không cần tới ngân hàng Với câu hỏi , xin các Anh (Chị) vui lòng cho biết ýkiến cách   đánh dấu vào ô trống ( ) mà Anh (Chị) lƣạ choṇ Xin chân thành cảm ơn! Thông tin cá nhân: - Họ tên: - Tuổi: - Giới tính: Nam Nữ Nội dung câu hỏi: Câu 1: Xin Anh ( Chị) cho biết nghềnghiêp ̣ hiêṇ taị?  Học sinh, sinh viên  Đang làm  Vềhƣu  Khác Câu 2: Xin Anh (Chị) vui long cho biết thu nhâp ̣ binh quân (đồng) ́̀ tháng?   < 1.000.000 3.000.000 – 5.000.000 Câu 3: Xin Anh (Chị) cho biết chi tiêu binh quân (đồng) tháng?  < 1.000.000  3.000.000 – 5.000.000 Câu 4: Anh ( Chị) có sư dụng dịch vụ VCB -HD ĐT khơng?  Có Nếu co xin Anh ( Chị) vui long tra lơi nhƣng câu tiếp theo ́́ Câu 5: Anh (Chị) biết vềdịch vụ VCB- HD ĐT tƣ̀ nguồn thông tin nào?  Nhân viên ngân hàng tƣ vấn thiêụ  Phƣơng tiêṇ trùn thơng Câu 6: Anh (chị) có sư dụng d ịch vụ số các d ịch vụ VCB -HD ĐT?  Thẻ ATM   POS ( điểm chấp nhâṇ thẻ) SMS Banking  Mobile Banking Câu 7: Anh (Chị) thƣờng sƣƣ̉ dung ̣ dịch vụ tháng: …….lần/tháng Câu 8: Anh (Chị) biết vàsƣƣ̉ dung ̣ nhƣƣ̃ng tiêṇ ich́ VCB- HD ĐT?  Rút gởi tiền máy ATM  Chuyển khoản qua máy ATM     hàng Chuyển khoản Internet Banking/ SMS Banking/ Mobile Banking Thanh toán trƣc ̣ tuyến Thanh toán hoáđơn tiền điêṇ, nƣớc Mua thẻdi đông ̣ trảtrƣớc  Kiểm tra sốdƣ qua tin nhắn điêṇ thoaịdi đông ̣ hoăc ̣ qua internet  Tra cƣ́u thông tin vềtỷgiá, lãi suất, thông tin khuyến maĩ ngân  Khác ( nạp tiền điện tư, khoá/mởtài khoản…) Câu 9: Ngoài dịch vụ VCB- HD ĐT, Anh ( Chị) sư dụng dịch vụ ngân hàng điện tư ngân hàng khác  Có ( Vui lịng cho biết tên ngân hàng ………………………)  Không Câu 10: Anh ( chị) vui lòng cho biết ýkiến đánh giácủa minh̀ vềchất lƣơng ̣ dịch vụ VCB- HD ĐT? ( đánh dấu vào nhiều ô)       Thủ tục đăng ký sư dụng dịch vụ đơn giản Tính bảo mật, an tồn cao Phí sư dụng dịch vụ hơp ̣ lý Thời gian thƣc ̣ hiêṇ vàxƣƣ̉ lýdịch vụ nhanh chóng Nhân viên nhiêṭtinh,̀ chủ động giải thích, tƣ vấn cho khách hàng Ý kiến khác:………………………………………… Câu 11: Anh (Chị) vui long cho biết mƣc đô h ̣ long cua minh vềd ịch vụ ́̀  Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lịng    Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Câu 12: Anh (Chị) có ḿn tiếp tục trì quan hệ với ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng khơng?  Có  Khơng Câu 13: Xin Anh ( Chị) vui lòng cho biết ýkiến đánh giácủa minh̀ đểcải tiến, phát triển d ịch vụ VCB- HD ĐT? ( VD: chất lƣơng ̣ phuc ̣ vu ̣, ̣thống bảo mâṭ, ̣thống sởha ̣tầng…) Cảm ơn bạn tham gia! ... khai dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-HD Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB-HD CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ( E- BANKING... khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp tổ chức nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB-HD Chƣơng 3: Thực trạng triển khai... GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HOẠT PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34