Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh láng hạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ VIỆT ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ VIỆT ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH TRUNG Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo thầy cô giáo khoa Tài Ngân hàng, thầy giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tôi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Đình Trung, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho tơi thời gian qua Mặc dù cố gắng nhƣng chắn luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc bảo, góp ý quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện Hà nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Hoạt động cho vay ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.2.2 Phương thức cho vay .8 1.2.3 Quy trình cho vay 12 1.3 Chất lƣợng cho vay ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng cho vay 16 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay 19 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng cho vay 25 1.4.1 Nhân tố chủ quan 25 1.4.2 Nhân tố khách quan 30 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .33 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 33 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 34 2.2 Phƣơng pháp thống kê 36 2.3 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp 38 2.4 Lựa chọn mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay sở khảo sát ý kiến khách hàng 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ 43 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Láng Hạ 43 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Láng Hạ 43 3.1.2 Mơ hình tổ chức .43 3.1.3 Quy trình cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ 46 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 48 3.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ .50 3.2.1 Hoạt động cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ 50 3.2.2 Chất lượng cho vay thông qua tiêu 59 3.2.3 Chất lượng cho vay thông qua điều tra khách hàng 63 3.4 Đánh giá chất lƣợng cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ 71 3.4.1 Kết đạt 71 3.4.2 Hạn chế 72 3.4.3 Nguyên nhân 73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ 76 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ 76 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ 78 4.2.1 Thiết lập sách khách hàng hợp lý 78 4.2.2 Nâng cao công tác thẩm định 80 4.2.3 Nâng cao trình độ cán nhân viên .82 4.2.4 Hồn thiện sách cho vay 83 4.2.5 Nâng cao công tác kiểm tra kiểm soát trước, sau cho vay 86 4.2.6 Nâng cao trách nhiệm bên hoạt động cho vay .87 4.3 Một số kiến nghị 88 4.3.1 Kiến nghị với NHNN .88 4.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Agribank Chi nhán Láng Hạ DN NHNN NHTM NHTW TMCP i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 ii xuất, sản xuất số lƣợng bao nhiêu, thời gian để hoàn thành sản xuất, khả tiêu thụ sản phẩm khả tốn đối tác Ngồi ra, việc xác định thời hạn cho vay phải đƣợc Chi nhánh xem xét dựa khả huy động vốn, đảm bảo cho Chi nhánh có khả khoản, đủ vốn để đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng - Vấn đề xử lý rủi ro : Quản lý rủi ro tồn q trình phịng ngừa, kiểm tra, giám sát, biện pháp xử lý khoản nợ có vấn đề nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro xảy ra, nâng cao hiệu hoạt động cho vay Để quản lý rủi ro hiệu quả, Chi nhánh cần phải sớm nhận biết đƣợc khoản nợ có vấn đề, từ phân loại khoản vay có biện pháp phòng ngừa, xử lý kịp thời + Khi nhận thấy khoản vay có biểu bất ổn, nguồn thu khơng rõ ràng, tài sản bảo đảm có độ phát mại thấp giá trị khoản vay, Chi nhánh cần yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản bảo đảm + Đối với khoản nợ áp dụng nhiều biện pháp mà khơng thu đƣợc nợ, cán tín dụng cần lập hồ sơ để xóa nợ, báo cáo lãnh đạo xem xét định 4.2.5 Nâng cao công tác kiểm tra kiểm soát trước, sau cho vay Ngồi cơng tác thẩm định, cơng tác kiểm tra trƣớc, sau cho vay có vai trò quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay Đối với công tác này, Chi nhánh phải thu thập thông tin khách hàng cách thƣờng xuyên xác Nếu phát có điểm bất thƣờng khoản vay, cán trực tiếp kiểm tra phải báo cáo kịp thời cho lãnh đạo ngân hàng để có biện pháp ứng phó, xử lý kịp thời 86 Đối với công tác kiểm tra trƣớc cho vay, Chi nhánh cần kiểm tra lại kỹ thông tin khách hàng, điều kiện vay vốn khách hàng nhƣ khả khách hàng đƣợc thẩm định Đối với công tác kiểm tra cho vay, Chi nhánh cần phải kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ cho vay, giấy tờ cần thiết việc bảo đảm tiền vay, thực theo quy chế ngân hàng quy định Đối với công tác kiểm tra sau cho vay, Chi nhánh cần kiểm tra, theo sát hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng Xác định xem khách hàng có sử dụng vốn mục đích vào sản xuất kinh doanh hay khơng, tiến độ sản xuất kinh doanh khách hàng có đảm bảo kế hoạch sản xuất đề không Do đặc thù Chi nhánh có khách hàng hoạt động nhiều lĩnh vực xây dựng, thủyđiện có nhiều cơng trình rải rác nƣớc Do Chi nhánh phải triển khai biện pháp kiểm tra sau cho vay Nửa cuối năm 2017, tích cực kiểm tra sau cho vay việc giải ngân chi trả lƣơng, tiến độ xây dựng số cơng trình Cơng ty thuộc khối Tổng cơng ty Sông Đà Trong năm 2018 năm tiếp theo, tiếp tục phối hợp với Ngân hàng đầu mốiđi kiểm tra dựán thủyđiện, dựán khác mà Chi nhánh có tham dia đồng tài trợ Tóm lại, để nâng cao chất lƣợng cho vay, Chi nhánh cần thực đầy đủ chặt chẽ công tác kiểm tra trƣớc, sau cho vay nhằm hạn chế rủi ro, thiếu xót ảnh hƣởng đến hoạt động 4.2.6 Nâng cao trách nhiệm bên hoạt động cho vay Hoạt động cho vay đƣợc tạo nên quan hệ ngân hàng khách hàng Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng cho vay cần phải nâng cao trách nhiệm hai bên Đối với khách hàng ngân hàng hoạt động kinh doanh phải theo định hƣớng, sách đƣợc đề Vì 87 nhiều lợi ích hai bên đối nghịch Chẳng hạn nhƣ lãi suất cho vay cao mang lại lợi nhuận cho ngân hàng nhƣng đồng thời, lại làm giảm lợi nhuận khách hàng Khách hàng muốn vay vốn dài hạn để mua sắm trang thiết bị máy móc, nâng cao suất nhƣng ngân hàng lại muốn cho vay ngắn hạn để đảm bảo quay vịng vốn Nhƣ vậy, cần có kết hợp hài hịa lợi ích bên Đối với khách hàng, vay vốn, cần thực đủ thủ tục vay vốn Sử dụng vốn vay ngân hàng mục đích nhƣ hợp đồng vay vốn, đảm bảo trả nợ ngân hàng kỳ hạn Khác hàng phải kịp thời cung cấp cho ngân hàng giấy tờ cần thiết nhƣ thông tin khách hàng mà ngân hàng quan tâm Đối với ngân hàng, cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng hoàn thiện thủ tục vay vốn cách nhanh chóng, xác Việc kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng không đƣợc gây ảnh hƣởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với NHNN NHNN phải vào quy hoạch, định hƣớng phát triển kinh tế đất nƣớc thời kỳ để định hƣớng cho hoạt động tín dụng tổ chức tín dụng NHNN cần nghiên cứu để đơn giản hóa việc phân tích đánh giá khách hàng nói chung phân tích tài doanh nghiệp nói riêng hoạt động tín dụng cho Ngân hàng Từ đó, để Ngân hàng thu hút khách hàng đến vay vốn, góp phần mở rộng tăng trƣởng tín dụng cho Ngân hàng NHNN cần chỉnh sửa ban hành số chế tín dụng nhƣ quy trình thủ tục cho vay đồng tài trợ, quy định rõ ràng trách nhiệm thẩm định phân 88 tích, giải ngân, thu nợ cho vay đồng tài trợ phù hợp với môi trƣờng pháp lý Việt Nam Về mặt nghiệp vụ, NHNN cần tăng cƣờng hoạt động hỗ trợ ngân hàng phát triển đội ngũ nhân viên, đồng thời trợ giúp mặt thông tin kinh nghiệm thẩm định doanh nghiệp Ngoài ra, thiết NHNN phải tổ chức khóa học thƣờng niên cho cán thẩm định Ngân hàng chuyên gia giảng dạy Qua đó, cán phân tích nắm đƣợc tiến bộ, nghiên cứu việc áp dụng thành cơng phƣơng pháp phân tích, thẩm định doanh nghiệp mới, đại hiệu vào thực tiễn Mặt khác, NHNN nên đứng tổ chức hàng năm hội nghị tồn ngành cơng tác phân tích, thẩm định doanh nghiệp nhằm tổ chức đánh giá, báo cáo kinh nghiệm, trao đổi thị trƣờng ngân hàng với 4.3.2 Kiến nghị với Nhà nước Hệ thống sách Nhà nƣớc có ảnh hƣởng chi phối tất lĩnh vực kinh tế, văn hóa, trị, xã hội…Một thay đổi dù nhỏ hay lớn sách Nhà nƣớc ảnh hƣởng tới tồn xã hội Các sách Nhà nƣớc đƣợc Bộ , ngành quyền địa phƣơng thiết lập thành văn cụ thể ban hành xuống quan, đơn vị Về lĩnh vực Ngân hàng, hoạt động bị ảnh hƣởng sách kinh tế- tài chính- ngân hàng Nhà nƣớc Chính vậy, để nâng cao chất lƣợng cho vay, không cần nỗ lực riêng Ngân hàng mà cần giúp đỡ, phối hợp quan hữu quan khác Xây dựng, củng cố hoàn thiện quan hữu quan tư vấn quan thu thập cung cấp tín dụng Thơng tin tin cậy từ doanh nghiệp tình hình tài kinh doanh điều kiện quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng phân tích tài doanh nghiệp hoạt động tín dụng Ngân hàng Theo đà phát triển chung kinh tế, 89 Chính phủ cần tính đến việc đạo Bộ, Ngành nghiên cứu thành lập tổ chức, công ty chuyên thu thập, tƣ vấn đánh giá, mua bán thông tin doanh nghiệp, xếp hạng doanh nghiệp…Tổ chức thành lập dƣới dạng quan Nhà nƣớc trực tiếp quản lý công ty kinh doanh chuyên thu thập bán sản phẩm thông tin doanh nghiệp ngành kinh tế Tuy nhiên, Nhà nƣớc cần phải có quy định sở pháp lý cho việc mua bán thông tin tổ chức cung cấp Trƣớc mắt Bộ, Ngành nên thành lập thêm công ty hay trung tâm thông tin tình hình kinh tế, doanh nghiệp theo kiểu trung tâm thơng tin thƣơng mại có Bởi với lợi chuyên môn, công ty hay trung tâm kiểu không giúp đỡ doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh mà cịn góp phần vào việc cung cấp thông tin cho hoạt động Ngân hàng Để tạo nguồn thông tin cho công tác phân tích tài doanh nghiệp phục vụ cho hoạt động tín dụng Ngân hàng, Bộ chủ quản nhƣ Bộ Công, Bộ Nông nghiệp phát triển nông thôn, Bộ Xây dựng, Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch đầu tƣ…cần tiến hành thu thập, trao đổi, xử lý tiêu chuẩn hóa thơng tin tình hình hoạt động ngành mình, từ có thơng tin có liên quan cách hệ thống, sau ban hành cách thƣờng xuyên, định kỳ thông tin Có nhƣ vậy, chất lƣợng cơng tác thẩm định doanh nghiệp Ngân hàng đƣợc nâng cao tác động làm nâng cao chất lƣợng cho vay DNV&N nói riêng chất lƣợng cho vay nói chung ngân hàng Tăng cường vai trị quản lý Nhà nước hoạt động tín dụng Đây sách quan trọng lĩnh vực quản lý tài chínhngân hàng Nhà nƣớc, tác động đến hoạt động tín dụng nói chung ảnh hƣởng tới chất lƣợng cho vay Nhà nƣớc cần bổ sung hoàn thiện 90 văn bản, chế sách nhằm quản lý tốt hoạt động tín dụng để hoạt động thực lành mạnh hiệu Đồng thời với việc ban hành văn bản, chế hoạt động tín dụng, Nhà nƣớc cần tăng cƣờng biện pháp tra, giám sát hoạt động Ngân hàng Nhà nƣớc có trách nhiệm việc lập tổ chức tra thƣờng xuyên kiểm tra định kỳ tổ chức tín dụng để theo dõi xử lý vi phạm lĩnh vực tín dụng - Quy định hệ thống kế toán thống đồng bộ, thực chế độ kiểm toán bắt buộc Hiện nay, công tác quản lý Nhà nƣớc kế toán thống kê doanh nghiệp chƣa đƣợc trọng mức Trong đó, kiểm tốn nhà nƣớc cịn non trẻ, đội ngũ cán chƣa nhiều kinh nghiệm, vậy, Nhà nƣớc cần ban hành sắc lệnh với nhũng chế tài bắt buộc để doanh nghiệp phải áp dụng cách thống nhất, đồng chế độ kế toán, thống kê thơng tin báo cáo, chế độ kế tốn phải trung thực, đầy đủ Bên cạnh đó, Nhà nƣớc cần phải ban hành quy chế bắt buộc kiểm toán cơng khai tốn doanh nghiệp Việc kiểm tốn phải tiến hành thƣờng xuyên, tài liệu cân đối kế tốn báo cáo tài doanh nghiệp phải đƣợc kiểm tốn trƣớc, sau q trình phân tích ngân hàng Nhà nƣớc quy định rõ biện pháp chế tài, biện pháp xử lý nghiêm trƣờng hợp doanh nghiệp cung cấp thông tin giả, sử dụng đồng thời hai loại cân đối … để nhằm mục đích đƣa doanh nghiệp vào khuôn khổ hoạt động phát triển lành mạnh Làm đƣợc điều này, cán phân tích có thơng tin trung thực, cần thiết cho quy trình thẩm định phân tích, phịng ngừa rủi ro thiếu thơng tin q trình giải ngân vốn cho doanh nghiệp Qua đó, nâng cao hiệu phân tích, đánh giá khách hàng hoạt động cho vay ngân hàng 91 KẾT LUẬN Nâng cao chất lƣợng cho vay vần đề vô quan trọng hoạt động ngân hàng kinh tế thị trƣờng, khơng vấn đề sống cịn ngân hàng mà cịn có ý nghĩa to lớn việc phát triển kinh tế - xã hội đất nƣớc Việc củng cố hoàn thiện nâng cao chất lƣợng cho vay vần đề đòi hỏi phải đƣợc thực thƣờng xuyên nghiêm túc Qua nghiên cứu công tác cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạvà để có sở đánh giá hoạt động cho vay doanh nghiệp, chuyên đề nêu tóm tắt khái quát lý luận có liên quan đến hoạt động cho vay ngân hàng kinh tế thị trƣờng, đồng thời đánh giá thực trạng cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ Tuy mặt đạt đƣợc nhiều, song tồn khó khăn khơng Agribank Chi nhánh Láng Hạ mà liên quan đến nhiều cấp, nhiều ngành Agribank Chi nhánh Láng Hạ cần phải thực đồng nhiều biện pháp nhằm gia tăng tổng dƣ nợ, đẩy mạnh xử lý nợ xấu tồn đọng kiểm soát đƣợc dƣ nợ hạn phát sinh thời gian tới Nội dung đề tài tƣơng đối rộng, phức tạp, mặt khác thân nhiều hạn chế lý luận nhƣ thực tế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Một lần xin cảm ơn hƣớng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Đình Trung hƣớng dẫn, góp ý để chun đề tơi đƣợc hồn chỉnh 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Hữu Huấn, 2005 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2005 Quyết định số 493/2005/QĐNHNN ngày 22/4/2005 Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2016 Thông tư số 39/2016/TTNHNN ngày 31 tháng 12 năm 2016 việc ban hành Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Hà Nội Peter S.Rose, 1998 Quản trị Ngân hàng thương mại Dịch từ tiếng anh Ngƣời dịch Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển Phạm Long, 2004 Hà Nội: Nhà xuất Tài Ngơ Thanh Phúc, 2012 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - ChiNhánh Tây Đô Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Trần Thị Thu Thanh, 2012 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho vay chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ,Đại học Thái Nguyên Trần Mạnh Tuấn, 2015 Chất lượng cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN 93 Tiếng nƣớc Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing Thongsamak, 2001 Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction Ise 5016 march 1th 2001 94 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát ý kiến PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách hàng, Tôi học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lƣợng cho vay Agribank Chi nhánh Láng Hạ Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp tơi số câu hỏi dƣới cách đánh dấu (X) vào phƣơng án đƣợc chọn Xin lƣu ý khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu tơi Tơi mong nhận đƣợc hỗ trợ cộng tác chân tình anh/chị PHẦN I – THƠNG TIN CƠ BẢN 1.Độ tuổi: 2.Giới tính: 3.Trình độ học vấn: 4.Q khách là: PHẦN II – CHẤT LƢỢNG CHO VAY Rất không hài lòng (1) Mức độ tin cậy: Mức độ hài lòng STT (1) (2) (3) (4) (5) Chi nhánh nhận mong muốn Khách hàng từ lần đầu Chi nhánh tƣ vấn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Chi nhánh ln thực theo cam kết với khách hàng hợp đồng Chi nhánh thực giải ngânchính xác, nhanh chóng Mức độ đáp ứng: STT Yếu tố Chi nhánh tiếp xúc làm việc với Khách hàng Chi nhánh sẵn sàng phục vụ mong muốn đáng Khách hàn Chi nhánh giải đáp nhanh chóng thỏa đáng thắc mắc khách hàng Chi nhánh đƣa giải pháp biết đƣợc khó khăn khách hàng Năng lực phục vụ: STT Yếu tố Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo cho khách hàng tin tƣởng Nhân viên tín dụng hiểu rõ thực thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ Nhân viên tín dụng có kiến thức thực tế kinh tế, kinh doanh Khách hàng nhân đƣợc nhiều ý kiến t vấn, góp ý có giá trị Nhân viên tín dụng Thời gian Chi nhánh giải yê cầu khách hàng nhanh Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Mức độ cảm thông: Mức độ hài lòng STT Chi nhánh thể quan tâm đến nhân khách hàng Chi nhánh thông cảm với mong muốn Khách hàng Chi nhánh ln xem khó khăn khách hàng nhƣ khó khăn Nhân viên Chi nhánh quan tâm tình hình kinh doanh khách hàng chân thành Khách hàng cảm nhận đƣợc thân thiết Chi nhánh Phƣong tiện hữu hình: STT Yếu tố Cơ sở vật chất Chi nhánh đại Chi nhánh xếp quầy giao dịch, bảng biểu, tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Trang thiết bị Chi nhánh đại, tiên tiến Nhân viên Chi nhánh có trang phục đẹp tƣơm tất Xin chân thành cảm ơn cộng tác Quý vị, chúc Quý vị thành công công việc! ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ 76 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay Agribank... - ĐỖ VIỆT ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ... íchchonghiêncứuchất lƣợngcủaNgân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ Trong mức độ thu hẹpcủaNgânhàngNôngnghiệpvàpháttriểnnôngthônViệtNam, luận văn thạc sĩ học viên