Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tây đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGƠ THỊ THANH HUYỀN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGƠ THỊ THANH HUYỀN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội, 2014 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 10 1.2 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .13 1.2.2 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại .16 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ .34 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn VN – CN Tây Đô 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2010-30/6/2013 .36 2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô .40 2.2.1 Doanh thu số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 41 2.2.2 Chất lượng số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo tiêu chí 48 2.3 Đánh giá chung 62 2.3.1 Mặt tích cực 62 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 63 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ TRONG GIAI ĐOẠN TIẾP THEO 68 3.1 Định hƣớng chung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô 68 3.1.1 Định hướng chung 68 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô 68 3.2 Một số giải pháp 71 3.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 71 3.2.2 Đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho ngân hàng 71 3.2.3 Áp dụng marketing phát triển dịch vụ ngân hàng 71 3.2.4 Thực việc mở rộng, triển khai nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội 73 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 78 3.3.2 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ABIC Agribank ATM DVNH EDC/POS NHNo&PTNT VN CN Tây Đô NHNo&PTNT VN NHNN NHTM 10 SPDV i DANH MỤC CÁC BẢNG STT 10 11 12 13 ii 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 iii NHĨM SẢN PHẨM CẤP TÍN DỤNG Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp mua nhà dân cư; Cho vay người lao động lao động hợp tác có thời hạn nước ngoài; Cho vay thuyền viên tàu cá gần bờ Hàn Quốc; Cho vay đối tượng mua, thuê mua nhà thu nhập thấp khu vực đô thị; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay mua phương tiện lại; Cho vay hỗ trợ du học Cho vay vốn lưu động; Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (từng lần); Cho vay lưu vụ hộ nông dân; Cho vay theo hạn mức tín dụng; Cho vay đầu tư vốn cố định dự án SXKD; Cho vay đồng tài trợ; Cho vay dự án theo định Chính phủ; Cho vay hộ nông dân theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP; Cho vay ưu đãi xuất khẩu; Cho vay để trả nợ nước trước hạn; Cho vay để đầu tư trực tiếp nước ngồi; Cho vay dự án, chương trìng vốn tài trợ nước ngồi; Cấp hạn mức tín dụng dự phịng; Phát hành sử dụng thẻ tín dụng; Cho vay hình thức thấu chi tài khoản; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu; Cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp; Cho vay cầm đồ; Cho vay dự án sở hạ tầng; Cho vay gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng; Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hợp đồng; Bảo lãnh toán; Bảo lãnh đối ứng; Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước; Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm; Đồng bảo lãnh; Bảo lãnh khác; Bao tốn nước; Chiết khấu, tái chiết khấu; Tín phiếu Ngân hàng Nhà nước; Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo quy định Chính Phủ; Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá tổ chức khác phát hành; Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu đòi nợ Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu nhận nợ Chiết khấu, tái chiết khấu séc Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá: NHĨM SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC Cung cấp thông tin tài khoản; Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi; Chuyền tiền nước; Nhận tiền chuyển đến nước Cung ứng séc nước; Thanh toán séc nước; Thu hộ séc nước; Dịch vụ kết nối tốn với cơng ty chứng khốn; Nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa, dịch vụ; Thu ngân sách nhà nước; Dịch vụ Nhờ thu tự động qua công ty cổ phần Giải pháp toán Việt Nam (VNPAY); Kết nối toán với khách hàng quản lý luồng tiền – CMS; Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri – Pay); Thanh toán đơn hàng Vietpay NHĨM SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ Dịch vụ chi trả Western Union; Dịch vụ chi trả kiều hối từ thị trường Đài Loan; Dịch vụ chi trả kiều hối từ thị trường Malaysia; Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua tài khoản qua chứng minh thư nhân dân; Dịch vụ chuyển tiền đến; Dịch vụ chuyển tiền tốn với nước ngồi; Dịch vụ chuyển ngoại tệ nước ngồi cho mục đích cá nhân; Dịch vụ nhờ thu chứng từ hàng xuất khẩu; Dịch vụ nhờ thu nhập khẩu; Thơng báo thư tín dụng chứng từ; Thông báo kèm xác nhận L/C; Dịch vụ chuyển nhượng L/C; Dịch vụ nhận chứng từ gửi nhờ thu; Dịch vụ chiết khấu chứng từ theo phương thức tín dụng chứng từ; Phát hành, tốn, ký hậu vận đơn, ủy quyền, bảo lãnh nhận hàng theo L/C; Dịch vụ phát hành thư tín dụng dự phịng; Thanh tốn biên mậu Chuyển tiền chứng từ chun dùng biên mậu; Thanh tốn theo thư tín dụng mậu dịch biên giới; Thanh toán hối phiếu biên mậu; Dịch vụ chuyển tiền điện TTR biên mậu; Thanh tốn séc nước ngồi; Nhờ thu séc nước ngồi Mua bán ngoại tệ giao ngay; Mua bán ngoại tệ kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi tiền tệ; Giao dịch ngoại tệ quyền chọn; Dịch vụ chuyển tiền nước Western Union NHÓM SẢN PHẨM TREASURY Vay vốn tài trợ thương mại ngắn hạn (TTTM); Dịch vụ thông báo chuyển tiếp L/C, sửa đổi L/C đến ngân hàng đại lý; Dịch vụ thông báo trực tiếp L/C, sửa đổi L/C đến chi nhánh NHNo; Kiểm tra mật mã cho NH đại lý; Kiểm tra xác nhận chữ ký ủy quyền cho NH đại lý; Thông báo L/C, sửa đổi L/C kèm xác nhận; Gửi vốn định chế tài tín dụng; Vay vốn từ định chế tài tín dụng; Nhận vốn từ định chế tài tín dụng; Cho vay định chế tài tín dụng; Kinh doanh chứng khốn nợ, chứng khoán vốn; Mua bán lại, vay chiết khấu, vay cầm cố giấy tờ có giá; Sản phẩm tiền gửi cấu; Hoán đổi lãi suất; Hoán đổi tiền tệ; Hợp đồng lãi suất kỳ hạn; Giao dịch ngoại tệ giao Giao dịch ngoại tệ kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi ngoại tệ; Giao dịch quyền chọn NHÓM SẢN PHẨM ĐẦU TƯ Góp vốn thành lập doanh nghiệp mới; Mua cổ phần, góp vốn doanh nghiệp hoạt động; Góp vốn hợp đồng hợp tác kinh doanh; Đầu tư vào quỹ đầu tư; Mua lại cơng ty khác NHĨM SẢN PHẨM THẺ Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng (Plus Sccess); Thẻ ghi nợ quốc tế VISA; Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng chuẩn; Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng vàng; Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER; Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng chuẩn; Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng vàng; Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng bạch kim; Thẻ tín dụng quốc tế VISA; Thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng chuẩn; Thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng vàng; Thẻ tín dụng quốc tế MASTER; Thẻ tín dụng quốc tế MASTER hạng vàng; Thẻ tín dụng quốc tế MASTER hạng bạch kim; Thẻ tín dụng quốc tế MASTER dành cho cơng ty; Thẻ liên kết Agribank – VBSP; Thẻ liên kết sinh viên NHÓM SẢN PHẨM E-BANKING Dịch vụ vấn tin số dư; Dịch vụ in kê tài khoản gần nhất; Dịch vụ tự động thông báo số dư; Dịch vụ ATRANSFER; Dịch vụ tốn hóa đơn – APAYBILL; Dịch vụ nạp tiền điện thoại Vntopup; Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước; Nạp tiền thuê bao trả sau Viettel MobiFone; Dịch vụ nạp ví tiền từ Vnmart; Dịch vụ mua thẻ game điện thoại di động; Dịch vụ tự động thông báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế; Dịch vụ tốn hóa đơn (Billpaymen) điện lực qua tin nhắn SMS; Dịch vụ tốn học phí qua tin nhắn SMS; Dịch vụ tốn hóa đơn qua tin nhắn SMS (APAYBILL) cước viễn thơng Vinaphone khu vực Hải Phịng; INTERNET BANKING NHÓM SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ TIỀN TỆ SPDV KHÁC Bảo hiểm bảo an tín dụng; Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế; Bảo hiểm tín dụng theo số sản lượng lúa (đang thí điểm); Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ NHNo Tây Đô:   năm – năm  < năm   1 năm - năm  > năm Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chị sử dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - CN Tây Đơ(Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Tiền gửi tiết kiệm  Tiền gửi toán  Chuyển tiền – Kiều hối  Khác: Ngoài NHNo Tây Đơ, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ ngân hàng khác khơng?  Có  Khơng Nếu có, vui lịng cho biết Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì: Ngân hàng: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP TÂY ĐÔ Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Tây Đô 10 yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) YẾU TỐ Uy tín ngân hàng Giá (Lãi suất, Phí) Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thủ tục đơn giản Thời gian thực giao dịch Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Tây Đơ Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Biến số Yếu tố Trang thiết bị đại Cơ sở vật chất ngân hàng k nghi Tính hữu Nhân viên có trang phục (đặc t hình Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụ thiết kế đơn giản, rõ ràng Cung cấp dịch vụ ca Tính đáng Thơng tin NH cung cấp cho K đầy đủ Thực dịch vụ t tin cậy Quan tâm giải vấ gặp phải Nhân viên NH xử lý thơng tin xác Truyền thơng xác với kh Đáp ứng dịch vụ thực Cung cấp dịch vụ đến khách h chóng Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nh hàng Phí giao dịch hợp lý, lãi suất h Nhân viên ln sẵn lịng giúpđ Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu Danh tiếng ngân hàng tron Nhân viên tạo tin cậy An tồn giao dịch Năng lực Nhân viên có thái độ lịch t phục vụ khách hàng Nhân viên có kiến thức chuyên câu hỏi khách hàng Ngân hàng có chương trình tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể qu khách hàng Nhân viên ý đến qu Đồng cảm khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc Có thời gian giao dịch tiện lợi Có mạng lưới máy rút tiền tự đ Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn nhƣ chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - CN Tây Đô(cho điểm từ đến tương ứng với thích khơng thích): _ Anh/Chị sẵn sàng tìm đến Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CN Tây Đơ có nhu cầu thời gian tới?   Khơng  Có Chưa rõ Anh/Chị có xem Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - CN Tây Đô ngân hàng thức việc thực giao dịch mình?   Có Khơng Anh/Chị vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình: < triệu 5 triệu – 10 triệu 10 triệu – 20 triệu > 20 triệu Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - CN Tây Đôcải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Độ tuổi: Trình độ học vấn:  Trên đại học Địa liên lạc: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ TỪNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG - Tính hữu hình Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị trung vị Giá trị lớn Giá trị nhỏ Độ lệch chuẩn Tổng số quan sát Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ liệu khảo sát sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 51 Trang thiết bị đại Câu 52 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Câu 53 Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn Câu 54 giản, rõ ràng - Tính đáng tin cậy Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị trung vị Giá trị lớn Giá trị nhỏ Độ lệch chuẩn Tổng số quan sát Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ liệu khảo sát sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 55 Câu 56 Câu 57 Câu 58 Câu 59 - Đáp ứng Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị trung vị Giá trị lớn Giá trị nhỏ Độ lệch chuẩn Tổng số quan sát Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ liệu khảo sát sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 510 Câu 511 Câu 512 Câu 513 Câu 514 Câu 515 - Năng lực phục vụ Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị trung vị Giá trị lớn Giá trị nhỏ Độ lệch chuẩn Tổng số quan sát Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ liệu khảo sát sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 516 Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Câu 517 Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng Câu 518 An toàn giao dịch Câu 519 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách Câu 520 hàng - Đồng cảm Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị trung vị Giá trị lớn Giá trị nhỏ Độ lệch chuẩn Tổng số quan sát Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ liệu khảo sát sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 5.21 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Câu 5.22 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Câu 5.23 Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) khách hàng Câu 5.24 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Câu 5.25 Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Câu 5.26 Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện ... TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ngân hàng Nông. .. NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ .34 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn VN – CN Tây Đô ... triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô giai đoạn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân