Nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  HỒ ĐẮC THÚY VI NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS VŨ THỊ THÚY NGA TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm NHBL hoạt động NHBL 1.1.2 Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Thực trao đổi tiền tệ 1.1.2.2 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân tiết kiệm 1.1.2.2 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân tiết kiệm 1.1.2.3 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 1.1.2.5 Tư vấn tài 1.1.2.6 Dịch vụ bảo hiểm 1.1.2.7 Các dịch vụ ngân hàng quốc tế 1.1.2.8 Dịch vụ chuyển tiền nhanh (MoneyGram, Western Union) 1.1.2.9 Dịch vụ thẻ 1.1.2.10 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.11 Bảo lãnh ngân hang 1.1.2.12 Quyền chọn mua, bán ngoại tệ (Option) 1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hang 10 1.1.3.3 Đối với khách hàng 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NHTM 10 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động NHBL 10 1.2.2 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động NHBL 12 1.2.2.1 Các tiêu định lượng tuyệt đối 12 1.2.2.1.1 Các tiêu thu nhập 12 1.2.2.1.2 Chỉ tiêu doanh số hoạt động NHBL 13 1.2.2.2 Các tiêu định lượng tương đối 14 1.2.2.2 Các tiêu định lượng tương đối 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động NHBL 17 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan 17 1.2.3.1.1 Chính sách phát triển dịch vụ NHTM 17 1.2.3.1.2 Chính sách khách hàng NHTM 19 1.2.3.1.3 Ứng dụng cơng nghệ vào q trình cung cấp dịch vụ 20 1.2.3.1.4 Nguồn nhân lực 20 1.2.3.1.5 Năng lực quản lý rủi ro NHTM 21 1.2.3.2 Nhân tố khách quan 22 1.2.3.2.1 Môi trường hoạt động 22 1.2.3.2.2 Môi trường ngành 23 1.2.3.2.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ 24 1.3 TIỀM NĂNG THỊ TRƢỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 25 1.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 28 1.4.2 Về sản phẩm dịch vụ 29 1.4.3 Về công nghệ 29 1.4.4 Những hạn chế 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 32 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Tình hình hoạt động trong giai đoạn 2007-2010 33 2.2 VỊ TRÍ CỦA VIETCOMBANK TRÊN THỊ TRƢỜNG NHBL 34 2.2.1 Về tổng tài sản 35 2.2.2 Về hoạt động tín dụng 2.2.3 Về hoạt động huy động vốn 2.2.4 Về hoạt động ngân hàng điện tử 2.2.5 Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối 2.2.6 Về dịch vụ thẻ 2.2.6.1 Thị phần phát hành thẻ nội địa 2.2.6.2 Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa 2.2.6.3 Thị phần phát hành thẻ quốc tế 2.2.6.4 Thị phần doanh số toán thẻ quốc tế 2.2.6.5 Thị phần máy ATM 2.2.6.6 Thị phần máy POS 2.2.7 Về mạng lƣới hoạt động 2.3 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 2.3.1 Mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank 2.3.2 Tình hình hoạt động NHBL Vietcombank 2.3.2.1 Hoạt động huy động vốn 2.3.2.1.1 Dòng sản phẩm huy động vốn 2.3.2.1.2 Tình hình doanh số huy động vốn từ dân cƣ qua năm (2008 – 2011) 2.3.2.1.2 Hạn chế hoạt động huy động vốn nguyên nhân 2.3.2.2 Hoạt động tín dụng 2.3.2.2.1 Dòng sản phẩm cho vay bán lẻ 2.3.2.2.2 Tình hình hoạt động cho vay bán lẻ 2.3.2.2.3 Hạn chế hoạt động cho vay bán lẻ nguyên nhân 2.3.2.3 Dịch vụ chuyển tiền cá nhân 2.3.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ 2.3.2.3.2 Tình hình hoạt động kiều hối 2.3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.2.4.1 Dòng sản phẩm dịch vụ 55 2.3.2.4.2 Tình hình hoạt động ngân hàng điện tử 55 2.3.2.5 Hoạt động thẻ 57 2.3.2.5.1 Phát hành thẻ 57 2.3.2.5.2 Sử dụng thẻ 58 2.3.2.5.3 Thanh toán thẻ 59 2.3.2.6 Những hạn chế chung hoạt động NHBL Vietcombank nguyên nhân 60 2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI VIETCOMBANK GIAI ĐOẠN 2008 – 2011 61 2.4.1 Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ 61 2.4.1.1 Thu nhập lãi 61 2.4.1.2 Lãi từ hoạt động dịch vụ 63 2.4.1.3 Lợi nhuận từ hoạt động NHBL 64 2.4.2 Các tiêu đinh lƣợng tƣơng đối phản ánh hiệu hoạt động NHBL .65 2.4.2.1 Tỷ lệ lợi nhuận, chi phí /Doanh thu hoạt động NHBL 65 2.4.2.2 Tỷ lệ doanh thu hoạt động NHBL so với Tổng Doanh thu 66 2.4.2.3 Tỷ lệ Lợi nhuận, Doanh thu / Tổng Tài sản bình quân 66 2.4.3 Các tiêu định tính 67 2.4.3.1 Tính ổn định phát triển doanh số nguồn thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 67 2.4.3.2 Khả quản trị rủi ro hoạt động NHBL 68 2.3.3.3.1 Tỷ lệ nợ xấu 68 2.3.3.3.2 Quản trị rủi ro cung ứng dịch vụ công nghệ thong tin 68 2.5 NHỮNG TỒN TẠI VÀ HẠN CHẾ CHUNG TRONG HOẠT ĐỘNG NHBL 69 2.5.1 Một số tồn chung hoạt động bán lẻ 69 2.5.1.1 Tại HSC 69 2.5.1.2 Tại chi nhánh 69 2.5.2 Những hạn chế việc phát triển hoạt động bán lẻ 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI VIETCOMBANK 72 3.1 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 72 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI VIETCOMBANK 72 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 73 3.2.1.1 Sản phẩm huy động vốn 73 3.2.1.2 Sản phẩm cho vay bán lẻ 73 3.2.1.3 Dịch vụ toán, chuyển tiền 75 3.2.1.3 Dịch vụ toán, chuyển tiền 75 3.2.1.4 Thẻ 76 3.2.1.5 Dịch vụ đầu tƣ, tƣ vấn tài quản lý tài sản 77 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng nghệ 77 3.2.2.1 Bổ sung, chuẩn hoá sở liệu khách hàng có, ứng dụng CRM (Customers relationship Management) vào quản lý, theo dõi khai thác thông tin khách hàng Đặc biệt e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) 78 3.2.2.2 Xây dựng hệ thống giám sát công nghệ thông tin 80 3.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối 81 3.2.3.1 Đa dạng hoá kênh phân phối 81 3.2.3.2 Thực phân phối có hiệu quả, tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm tối đa hố vai trị kênh phân phối cách hiệu 82 3.2.4 Nhóm giải pháp khách hang 83 3.2.4.1 Phối hợp khối khách hang 83 3.2.4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hang 83 3.2.5 Nhóm giải pháp sách hỗ trợ 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Đối với Chính phủ 85 3.3.2 Đối với ngành Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 73 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 3.2.1.1 Sản phẩm huy động vốn: Cần xác định nhóm sản phẩm trọng yếu, phục vụ tất phân đoạn khách hàng Để tăng cường hiệu huy động vốn, cần có phối hợp hội sở chi nhánh để xây dựng tính thân thiện sản phẩm với khách hàng giải pháp như: - Đa dạng hoá danh mục sản phẩm thường xuyên Điều quan trọng tạo tiện ích khác biệt sản phẩm cung cấp cho khách hàng, liên tục bổ sung tính cho sản phẩm với hỗ trợ cơng nghệ để tăng tính hấp dẫn khách hàng - Cạnh tranh giá, bên cạnh lãi suất, thu hút khách hàng chương trình khuyến mại, quà tặng…chú trọng thiết kế sản phẩm quà tặng dành cho phân đoạn khách hàng ưu tiên - Nhân tiếp xúc: Nhân viên tác nghiệp phải hướng dẫn đầy đủ thủ tục, tính chất loại sản phẩm cho khách hàng Hạn chế tối đa trường hợp khách hàng khiếu nại, thay đổi gởi tiền NHNT - Thủ tục đơn giản: Cải tiến quy chế tiết kiệm cho đơn giản, an tồn; Thường xun rà sốt lại tất vấn đề form, mẫu biểu, thao tác… cho phù hợp với sản phẩm, đối tượng khách hàng… để phục vụ khách hàng tối ưu Khi thực đồng giải pháp giúp Vietcombank có mối quan hệ tốt với khách hàng, từ hoạt động huy động vốn phát triển ổn định, mang lại hiệu cao cho hoạt động NHBL 3.2.1.2 Sản phẩm cho vay bán lẻ: Áp dụng công nghệ xây dựng triển khai sản phẩm tín dụng bán lẻ để giảm thủ tục, thời gian xử lý khoản vay; Giảm yếu tố chủ quan người thẩm định thẩm định khách hàng; Giảm áp lực tác nghiệp từ chun mơn hố cơng tác bán hàng, gia tăng dư nợ vay Quá trình bao gồm: - Thiết kế sản phẩm: Trong hoạt động bán lẻ, nguyên tắc sản phẩm phải chuẩn, không điều chỉnh lãi suất, thời hạn, điều kiện cho vay bán bn Do đó, 74 để bán lẻ phải chia nhỏ sản phẩm, chuẩn hoá với đối tượng, nhóm khách hàng Ví dụ: cho vay mua nhà nào, cho vay mua xe , sản phẩm phù hợp với ai, dùng trường hợp nào… Để thực điều này, trước hết cần phải điều tra thị trường, phân tích phân đoạn thị trường để phân loại khách hàng chi tiết Từ đưa sản phẩm với đặc tính, giá cả, quy trình bán hàng, mẫu biểu…cho nhóm khách hàng - Thiết kế hệ thống hỗ trợ bán hàng: Sử dụng hệ thống xếp hạng tín dụng để tự động định cho vay Hệ thống xếp hạn tín dụng khách hàng bao gồm: Bộ tiêu xếp hạn khách hàng, như: thông tin nhân thân, thông tin chủ hộ kinh doanh, khả trả nợ khách hàng, hoạt động kinh doanh, quan hệ với ngân hàng, đánh giá phương án kinh doanh… tiêu xếp hạng tài sản đảm bảo khách hàng Đối với sản phẩm hội sở chuẩn hoá, xác định cụ thể điều kiện vay vốn Kết nguyên tắc đánh giá: Hệ thống xếp hạng tín dụng đưa định cho vay không cho vay Đối với định cho vay có hạn mức cho vay tối đa Kết đánh giá hệ thống tự động đưa Tuy nhiên chi nhánh có quyền đưa định khác với hệ thống giới hạn tỷ lệ xác định thẩm quyền - Bên cạnh cần chuẩn hố, tự động hố liên kết tồn hồ sơ, mẫu biểu sản phẩm để giảm thiểu thời gian rủi ro tác nghiệp Liên kết với số đối tác để thực dịch vụ công chứng trụ sở chi nhánh, soạn thảo hợp đồng mẫu Có thể thấy hoạt động cho vay bán lẻ mang lại nguồn lợi nhuận to lớn cho NHTMCP trọng đầu tư phát triển hoạt động Đối với Vietcombank, nguyên nhân chưa thể phát triển dịch vụ chưa chuẩn hóa sản phẩm để trình cho vay khách quan, thuận tiện Quá trình thực thi giải pháp giúp cho hoạt động cho vay bán lẻ vận hành thông suốt, chi nhánh 75 dễ dàng đẩy mạnh dịch vụ, gia tăng tỷ trọng cho vay bán lẻ, mang lai nguồn thu lớn cho hoạt động NHBL 3.2.1.3 Dịch vụ toán, chuyển tiền Cần xác định dịch vụ mạnh, cốt lõi đem lại nguồn thu ổn định, rủi ro cho ngân hàng Để phát triển dịch vụ toán, cần thực giải pháp cụ thể như: - Nâng cao chất lượng dịch vụ toán truyền thống; Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cách phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ - Chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đại như: + Phát triển thêm tính năng, tiện ích ATM gởi tiền vào tài khoản, gởi tiết kiệm… + Thanh toán hoá đơn qua internet + Đặc biệt trọng phát triển hệ thống máy Pos, điểm chấp nhận thẻ Hiện nay, mức phí đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank cao so với ngân hàng khác Do đó, để tăng khả cạnh tranh, cần có sách giảm phí cho đơn vị chấp nhận thẻ, có chương trình tặng thưởng cho đơn vị tốn số lượng nhiều Bên cạnh có sách khuyến khích người tiêu dùng tốn thẻ Điều giúp giảm áp lực rút tiền ATM thường xuyên tải + Lựa chọn đối tác liên kết có mạng lưới vật lý rộng, mạng lưới khách hàng rộng để phát triển dịch vụ toán Cần tăng cường hợp tác với tổ chức, doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, xăng dầu… - Tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng như: quan tâm phục vụ người Việt Nam xuất 76 lao động chuyển tiền nước Triển khai chuyển tiền kiều hối tận nhà cho khách hàng Đặc biệt ý tháng đầu năm (giai đoạn Tết Nguyên Đán) kiều bào có nhu cầu chuyển tiền cho người thân nước Kết hợp thu hút tiết kiệm USD người nhân kiều hối - Xây dựng tính thân thiện cho sản phẩm việc đáp ứng yêu cầu: an toàn bảo mật; Thời gian xử lý giao dịch tức thì, thao tác thực đơn giản, dễ dàng; Phục vụ hỗ trợ tư vấn khách hàng 3.2.1.4 Thẻ: Hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động lõi mảng NHBL Vietcombank, góp phần thúc đẩy hỗ trợ dịch vụ bán lẻ khác phát triển, mang lại lợi lớn thương hiệu Để đảm bảo giữ vững thị phần mở rộng quy mô, hoạt động thẻ cần thực chuỗi giải pháp toàn diện sau: - Về chiến lược kinh doanh: Trong thời gian qua, Vietcombank xác định mục tiêu phát triển theo hướng chất lượng hiệu Tuy nhiên giai đoạn tới, để có sở phát triển lâu dài, Vietcombank cần đặt yếu tố số lượng lên hàng đầu, lấy thị phần làm hiệu Tuy nhiên không xem nhẹ chất lượng hiệu hoạt động Trên sở trì thị phần tính toán đến yếu tố lợi nhuận - Về chất lượng dịch vụ: Trung tâm thẻ hồn thiện quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian xử lý, thực giao dịch, tra soát khiếu nại Nghiên cứu cải tiến quy trình phát hành thẻ tín dụng, đưa chuẩn mực phát hành thẻ phù hợp để mở rộng khối khách hàng thẻ tín dụng, đảm bảo thẻ tín dụng phát triển với ý nghĩa thực Phát triển dòng thẻ cao cấp, đáp ứng nhu cầu khác biệt hóa nhóm khách hàng có nhu cầu cao thẻ Amex, thẻ Platinum - Về phát triển mạng lưới ĐVCNT: Trung tâm thẻ: cần tăng cường chương trình chăm sóc ĐVCNT có, có sách ưu đãi đặc biệt cho nhóm ĐVCNT lớn 77 Các chi nhánh: đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT trực tuyến, bắt kịp với xu phát triển bùng nổ thương mại điện tử 3.2.1.5 Dịch vụ đầu tư, tư vấn tài quản lý tài sản: Đây dịch vụ mới, thiết kế chuyên biệt, hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng VIP như: dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng… Cần có chương trình quảng bá, tư vấn đẩy mạnh dịch vụ địa bàn phát triển như: Hà Nội, TP.HCM thành phố lớn để thu kết tích cực Tác dụng nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hoá sản phẩm giải pháp mũi nhọn để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Khách hàng cá nhân đa dạng tầng lớp, thu nhập, độ tuổi Chính nhu cầu sản phẩm dịch vụ khác Việc phân chia thành sản phẩm bán lẻ cụ thể, chi tiết, có tác dụng hướng khách hàng mục tiêu, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Cần hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm, nắm bắt trước nhu cầu khách hàng Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tân dụng kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm Việc bán chéo sản phẩm lựa chọn then chốt để tăng cường phát triển hoạt động bán lẻ 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng nghệ Sự phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tất yếu với phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng hơn, khó tính Những nhu cầu phức tạp đáp ứng tốt sở ứng dụng công nghệ thông tin đại Các NHTM hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tảng công nghệ tiên tiến, hướng đến việc phục vụ cho khách hàng mục tiêu với kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp Đây xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới 78 3.2.2.1 Bổ sung, chuẩn hoá sở liệu khách hàng có, ứng dụng CRM (Customers relationship Management) vào quản lý, theo dõi khai thác thông tin khách hàng Đặc biệt e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) Mạng Internet ngày trở nên phổ biến mang lại cho Ngân hàng nhiều hội kinh doanh Bên cạnh việc sử dụng mạng Internet để quảng bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, Ngân hàng sử dụng Internet để ứng dụng e-CRM hiệu Hệ thống e-CRM Ngân hàng sử dụng email để thông tin sản phẩm dịch vụ, trao đổi nội dung liên quan đến chủ đề với khách hàng, hồi đáp yêu cầu, phàn nàn cách nhanh chóng, xác Với ưu tốc độ cao khả chuyển tải thơng tin tồn cầu, chi phí thấp linh hoạt mặt thời gian, email dần thay phương thức giao tiếp truyền thống để trở thành cầu nối Ngân hàng khách hàng Được xây dựng dựa tảng cơng nghệ web Internet, hệ thống e-CRM cho phép trình giao tiếp Ngân hàng khách hàng diễn thuận lợi trường hợp e- CRM thiết kế cho phép khách hàng theo dõi trang thái giao dịch chuyển tiền, toán hoá đơn … theo thời gian thực Do thơng tin phản hồi khách hàng Ngân hàng tiếp nhận xử lý cách nhanh chóng, mối quan hệ Ngân hàng khách hàng ngày củng cố Trong xu hướng bán lẻ, muốn phát huy lợi mình, Ngân hàng cần cố gắng tối đa để cá biệt hố dịch vụ khách hàng Q trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hố dịch vụ phát triển thơng tin khách hàng Điều đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt thông tin lịch sử giao dịch, thói quen khách hàng để từ có cách thức phục vụ phù hợp Tuy nhiên Ngân hàng với nguồn vốn nhân lực giới hạn vấn đề khó triển khai cách rộng rãi đầy đủ với toàn khách hàng 79 E-CRM giúp Ngân hàng thực bước quan trọng q trình cá biệt hố dịch vụ khách hàng ghi nhớ mở rộng thông tin khách hàng Hệ thống e-CRM lưu giữ lại thông tin cá nhân khách hàng từ lần đầu giao dịch điện thoại, địa email đánh giá , nhận xét đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sở hữu nhiều thông tin khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân giúp Ngân hàng chủ động , sáng tạo chinh phục khách hàng dù khách hàng khó tính gởi q tặng nhân ngày lễ, gởi thư cảm ơn… Mục đích Ngân hàng việc cá biệt hoá dịch vụ khách hàng tìm cách giao tiếp với khách hàng theo phương thức riêng, đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác đề cao trân trọng, giúp trì thu hút thêm khách hàng Việc triển khai hệ thống e-CRM đơn giản mua phần mềm thích hợp cài đặt vào hệ thống Để chương trình e-CRM phát huy hiệu quả, Ngân hàng cần cân nhắc vấn đề: + Những loại thông tin khách hàng cần phải quan tâm sử dụng thông tin với mục đích + Cần xem xét đường khác mà thông tin khách hàng ghi nhận ; liệu khách hàng lưu trữ đâu; cách thức liệu sử dụng ngân hàng tương tác với khách hàng theo nhiều cách khác email, website, trung tâm hỗ trợ khách hàng chiến dịch tiếp thị, quảng cáo Hệ thống e-CRM cần phải có khả liên kết giao diện thông tin với Những nguồn liệu thu thập qua hệ thống chức phân tích để tìm hình mẫu chung cho nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích xem xét kỹ liệu thu thấp đưa đánh giá tổng quan nhóm khách hàng dịch vụ cần cải thiện chất lượng phục vụ + Việc lựa chọn giải pháp e-CRM cho Ngân hàng cần tính tới nhiều yếu tố như: trình độ, kỹ nhân viên (tương ứng với giải pháp nào); Giá cho phù hợp với khả tài Ngân hàng Đồng thời việc lựa chọn giải 80 pháp cần mục tiêu, nhu cầu Ngân hàng hoạt động marketing, khả tương tác Ngân hàng khách hàng, cung cấp thông tin, dịch vụ trực tuyến + Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, mức độ vừa phải hay mức trung bình, từ lựa chọn giải pháp có khả đáp ứng tốt nhu cầu + Dữ liệu đầu vào yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại hệ thống e-CRM Dữ liệu khách hàng cần phải cập nhật thường xuyên, xác để phục vụ cho việc phân tích hành vi, thói quen khách hàng, từ định hướng cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ 3.2.2.2 Giải pháp công nghệ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Do hoạt động bán lẻ hướng đến kênh phân phối qua mạng Để tận dụng hiệu kênh phân phối cần có giải pháp sau: + Ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Hệ thống máy chủ với hệ thống mạng đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác + Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ kèm với bảo mật thông tin Hệ thống liệu phải đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng 3.2.2.2 Xây dựng hệ thống giám sát công nghệ thông tin: Trong điều kiện sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày đa dạng phức tạp với nhiều cấu phần khác máy chủ, hệ thống mạng, hệ thống bảo mật, phần mềm ứng dụng, hệ thống lưu trữ… việc nhanh chóng xác định nguyên nhân có cố làm ngưng trệ hoạt động hệ thống công nghệ thông tin, nhằm hỗ trợ cho phận quản trị công nghệ xử lý khắc phục thời gian nhanh yếu tố quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng 81 Do đó, cần đầu tư xây dựng hệ thống giám sát công nghệ thơng tin có khả giám sát theo dõi phát nhanh chóng cố hệ thống nào, đảm bảo hoạt độnng hệ thống cơng nghệ thơng tin Tác dụng nhóm giải pháp công nghệ: Công nghệ thông tin đại định sức cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư vào công nghệ hướng ưu tiên số nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm chi phí, tối đa hố khả xử lý hiệu quản lý nghiệp vụ hoạt động ngân hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối 3.2.3.1 Đa dạng hoá kênh phân phối: Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng Hiện nay, chi nhánh, Phòng giao dịch kênh phân phối chủ yếu ngân hàng Cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối theo hướng rà sốt chi nhánh, Phịng giao dịch tại: + Xây dựng quy hoạch phát triển mạng lưới dài hạn có định hướng địa bàn, khu vực ưu tiên phát triển thời kỳ + Phát triển chi nhánh, Phòng giao dịch phải đảm bảo bám sát quy hoạch tổng thể phù hợp với điều kiện thực tế địa bàn, tránh chồng chéo + Triển khai chi nhánh chuyên phục vụ khách hàng VIP Hà Nội, Hồ Chí Minh Nghiên cứu thành lấp mơ hình cơng ty con, cơng ty vệ tinh chun mơn hố dịch vụ - Tuy nhiên chi phí hoạt động chi nhánh, Phòng giao dịch ngày tăng trả lương nhân viên, thuê trụ sở…Vì việc phát triển mạng lưới chi nhánh, Phòng giao dịch phải thực với mơ hình gọn nhẹ mang lại hiệu tối ưu Một xu hướng mạnh mẽ việc phát triển hệ thống chi nhánh ngân hàng việc áp dụng tiến khoa học kỹ thuật, đặc biệt công nghệ thông tin để: 82 + Tăng cường sử dụng trang thiết bị tự động thay cho việc tuyển thêm nhân viên hay mở thêm chi nhánh, giảm chi phí nhân + Tăng cường khả phục vụ khách hàng, quan tâm tới khách hàng (cá nhân hố dịch vụ) Giảm bớt cơng việc cho nhân viên để tạo điều kiện cho nhân viên thêm thời gian để bán sản phẩm mới, dịch vụ tới khách hàng Qua đẩy mạnh hoạt độn bán lẻ, nâng cao khả chuyển tải dịch vụ cá nhân hoá cho khách hàng - Do kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn không gian thời gian giao dịch ngân hàng khách hàng nên bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, Phòng giao dịch, ngân hàng cần phát triển mạnh kênh phân phối đại phonebanking, Internet banking … nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi khách hàng Tuy xuất kênh phân phối ngày chứng tỏ vai trò hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng (cả không gian, thời gian mức phí) Đa dạng hố kênh phân phối nhằm tạo hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn hoạt động, nhằm tăng cường khả phục vụ khách hàng, tăng cưòng khả quan tâm tới khách hàng (cá nhân hố dịch vụ), giảm mức phí giảm bớt cơng việc cho nhân viên hệ thống chi nhánh Hơn việc thiết lập gắn kết kênh phân phối tạo khả cho chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận nâng cao khả chuyển tải dịch vụ tới khách hàng 3.2.3.2 Thực phân phối có hiệu quả, tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hoá vai trò kênh phân phối cách hiệu quả: Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ Nâng cấp ATM thành ngân hàng thu nhỏ, trải khắp tỉnh, thành phố; Phải đảm bảo hoạt động 24/24 để đáp ứng nhu cầu lúc khách hàng Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS 83 Việt Nam nước có tốc độ phát triển internet nhanh Đơng Nam Á Trong xu hướng xã hội hoá điện tử hoạt động thương mại, NHTM tận dụng để thu hút thêm nhiều khách hàng Ngân hàng cần phát triển mạnh loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà Trong đó, cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng thực tốn, giao dịch nhà…Bên cạnh đó, nhu cầu nhu cầu người dân ngày đòi hỏi cao hơn, buộc giao dịch ngân hàng phải đáp ứng nhanh chóng, tiện lợi, linh hoạt, phải đảm bảo an toàn, bảo mật, hạn chế thấp rủi ro xảy Tác dụng nhóm giải pháp kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối hiệu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thị trường thuận lợi Lòng kênh sâu rộng cho phép ngân hàng chuyển tải nhiều sản phẩm dịch vụ Như phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên để NHTM tạo lợi nhuận , tồn phát triển 3.2.4 Nhóm giải pháp khách hàng 3.2.4.1 Phối hợp khối khách hàng: Hoạt động NHBL nằm tổng thể vừa bán lẻ, vừa bán buôn Vietcombank Do đó, việc phối hợp với khách hàng doanh nghiệp để tìm kiếm mở rộng khách hàng, kết hợp bán lẻ với bán buôn dịch vụ ngân hàng chung điều cần thiết để khai thác tối đa kết đạt nhằm mang lại hiệu cao hoạt động NHBL 3.2.4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: - Tiếp tục triển khai đánh giá, thực tiêu chuẩn nhân viên, triển khai hệ thống khách hàng bình chọn chất lượng dịch vụ sau thực giao dịch - Tổ chức phận Help desk/ Customer Services chi nhánh, Phịng giao dịch để cung cấp, thu thấp thơng tin, hướng dẫn khách hàng mới, tư vấn cho khách hàng tại… - Tổ chức định kỳ đợt chăm sóc khách hàng cá nhân, khuyến mãi… 84 - Đồng hoá chi nhánh địa bàn về: làm việc, giá sản phẩm dịch vụ, thẩm quyền phán để giảm cạnh tranh nội bộ, nâng cao văn hố kinh doanh Tránh làm giảm uy tín Vietcombank, tạo phản cảm, niềm tin khách hàng Tác dụng nhóm giải pháp khách hàng: Khách hàng yếu tố quan trọng ngân hàng Có nhiều lý khiến khách hàng đi: chi phí cao, thích thay đổi đa số khách hàng không tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng nhận quan tâm mức, nhu cầu ý kiến họ không giải nhanh chóng Do đó, nâng cao chất lượng phục vụ biện pháp tối ưu để thu hút giữ khách hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp sách hỗ trợ - Chuẩn hố mơ hình tổ chức khối bán lẻ hội sở chính, chi nhánh cần có phịng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh để đánh giá, phân tích, định hướng phát triển, phải đồng sản phẩm dịch vụ, khác quy mơ - Chìa khố chiến lược NHBL phát triển cơng nghệ thông tin làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hoá tất dịch vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vục Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lương phục vụ, đảm bảo tính an tồn, bảo mật kinh doanh - Q trình phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải thực bước vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế - Hiện nay, việc định lượng hiệu hoạt động NHBL mang tính thủ cơng, cho kết tương đối Do đó, mức độ đánh giá hiệu hoạt động NHBL xác cao Do đó, cần xây dựng hệ thống tiêu cụ thể với hỗ 85 trợ cơng nghệ để xác định mức độ đóng góp hoạt động dịch vụ vào hiệu hoạt động NHBL 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ - Có biện pháp nghiên cứu hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ NHBL thị trường dịch vụ NHBL để tạo ổn định phát triển cho thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam trước bối cảnh cạnh tranh hội nhập quốc tế - Có sách hỗ trợ thuế cho tổ chức nhận toán tiền hàng qua hệ thống máy POS nhằm tạo điều kiện phát triển tiện ích thẻ tốn 3.3.2 Đối với ngành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với vai trò đơn vị quản lý cần theo dõi chặt chẽ diến biến kinh tế vĩ mô - tiền tệ, tín hiệu thị trường để có điều chỉnh cần thiết điều hành sách tiền tệ - tín dụng, khơng để xảy biến động lớn lãi suất, tỷ giá làm tăng thêm bất lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng - Trước tình hình cạnh tranh gay gắt NHTM nay, đặc biệt hoạt động huy động vốn, NHNN cần thực tốt chức năng, nhiệm vụ nâng cao vai trò quản lý, giám sát tổ chức tín dụng để sớm phát xử lý kịp thời vi phạm, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh hoạt động ngân hàng, tránh ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế - Xây dựng hoàn thiện môi trường pháp lý cho việc phát triển dịch vụ như: xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL, xúc tiến liên kết hệ thống toán - Nghiên cứu xu hướng cơng nghệ có thơng tin hỗ trợ cho ngành ngân hàng - Xây dựng chuẩn mực hệ thống, giao thức liệu, bảo mật… tiêu chuẩn tối thiếu hệ thống để ngân hàng tuân thủ triển khai công nghệ 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận với việc nghiên cứu vấn đề thực Vietcombank, luận văn đưa giải pháp tích cực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Bao gồm: + Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ + Nhóm giải pháp cơng nghệ + Nhóm giải pháp kênh phân phối + Nhóm giải pháp khách hàng + Nhóm giải pháp sách hỗ trợ + Đồng thời đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN Tuy nhiên cách thức triển khai thực giải pháp cho phù hợp với tình hình cụ thể Ngân hàng nhân tố mang lại hiệu cao Để đạt mục tiêu cần có kết hợp sách, chủ trương, giáo dục phối hợp đồng từ cấp trung ương đến địa phương nỗ lực không ngừng từ phía ngân hàng Với giải pháp đề hy vọng góp phần đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank 87 KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trường tài ln biến động ngân hàng gặp nhiều khó khăn, rủi ro tăng trưởng tín dụng, việc đẩy mạnh dịch vụ NHBL bước đắn, phù hợp để đảm bảo an tồn trì lợi nhuận Vietcombank Bản thân hoạt động NHBL phạm trù tương đối rộng ngày mở rộng với trình phát triển dịch vụ ngân hàng tiến xã hội Do đó, nâng cao hiệu hoạt động NHBL công việc thời điểm, giai đoạn mà trình phát triển liên tục, ngày nâng cao Để đạt điều này, cần có tham gia tự giác chủ thể hoạt động NHBL; đồng thời phải có phối hợp thân NHTM quan chức năng, thực đồng giải pháp đề Có vậy, giải pháp phát huy tác dụng Do chưa có hỗ trợ hệ thống công nghệ việc thống kê, đo lường hiệu nên việc xác định hiệu định lượng hoạt động NHBL luận văn mang tính tương đối Đồng thời, giới hạn thời gian nghiên cứu khả vốn kiến thức hạn chế, việc thực đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận hỗ trợ, hướng dẫn Q Thầy Cơ để giúp tơi hồn thiện đề tài này, vận dụng cách hiệu vào công việc ... lý luận hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank... SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm NHBL hoạt động NHBL Ngân hàng thương mại (NHTM) doanh... doanh bán lẻ, chứng kiến chuyển biến sách, q trình hoạt động bán lẻ ngân hàng Đồng thời thân nổ lực để góp phần đẩy mạnh hoạt động bán lẻ đơn vị, chọn đề tài ? ?Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán