Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên ở mobifone call center

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - CAO VĂN BÌNH ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN Ở MOBIFONE CALL CENTER Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh-Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS PHẠM XUÂN LAN, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho thân tơi nói riêng cho khố Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo toàn thể Anh/Chị nhân viên, bạn điện thoại viên thuộc Đài HTKH 18001090 – Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II tạo điều kiện hỗ trợ nhiều trình làm luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011 Tác giả luận văn Cao Văn Bình ‐i‐ LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng điện thoại viên MobiFone Call Center”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan ‐ii‐ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………… i LỜI CAM ĐOAN CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu tổng quan call center 1.1.1Giới thiệu cal 1.1.2Xu hướng phát t 1.2 Cơ sở hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.5.1Phương pháp ng 1.5.2Phạm vi nghiên 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT Giới thiệu 2.1 Tổng quan hài lịng với cơng việc 2.1.1Định nghĩa 2.1.2Định nghĩa 2.2 Sự hài lòng điện thoại viên Call Center 2.3 Tổng hợp lý thuyết động viên nhân viên 2.3.1Thuyết Murray v 2.3.2Lý thuyết nhu cầ 2.3.3Thuyết thành tựu 2.3.4Thuyết trì 2.3.5Tóm tắt kết 2.4 Mơ hình chuỗi giá trị dịch vụ lợi nhuận 2.5 Một số kết nghiên cứu hài lòng c 2.5.1Nghiên cứu Paul 2.5.2Nghiên cứu 2.5.3Nghiên cứu ‐iii‐ 2.5.4Nghiên cứu 2.5.1Tổng hợp ngh 2.5.2Lựa chọn mơ hình CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu Thiết kế nghiên cứu 3.1Nghiên cứu định tính 3.1.1Mẫu nghiên cứu đ 3.1.2Phương pháp ngh 3.1.3Kết nghiên 3.2Mơ hình nghiên cứu thức 3.3Thành phần thang đo thức 3.3.1Thang đo biến độ 3.3.2Thang đo biến ph 3.4Thiết kế nghiên cứu định lượng 3.4.1Mục tiêu nghi 3.4.2Phương pháp chọn 3.4.3Đối tượng khảo sá 3.4.4Phương pháp phân Tóm tắt chương CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu 4.1Mô tả mẫu nghiên cứu 4.2Kiểm định phân phối chuẩn 4.3Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhó 4.4Phân tích nhân tố 4.4.1Phân tích nhân tố 4.4.2Phân tích nhân tố 4.5Mơ hình hiệu chỉnh: 4.6Kiểm định mơ hình nghiên cứu 4.6.1Phân tích tương q 4.6.2Đánh giá đa cộng ‐iv‐ 4.6.3 Kiểm tra phân phối phần dư chuẩn hoá 57 4.6.4 Phân tích mơ hình hồi qui 57 4.6.5 Kiểm định giả thuyết 60 4.7 Phân tích Anova 61 4.7.1 Phân tích Anova cho biến nơi làm việc 61 4.7.2 Phân tích Anova cho biến giới tính 62 4.7.3 Phân tích Anova cho biến trình độ văn hoá 62 4.7.4 Phân tích Anova cho biến tuổi 62 4.7.5 Phân tích Anova cho biến thời gian làm việc 62 4.7.6 Phân tích Anova cho biến vị trí cơng tác 63 4.8 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 63 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ 65 Giới thiệu 65 5.1 Những kết đề tài 65 5.2 Hàm ý nhà quản lý MCC 66 5.2.1 Thay đổi quan điểm quản lý 66 5.2.2 Cải thiện thu nhập cho ĐTV MCC 66 5.2.3 Sử dụng thang đo hài lòng ĐTV để đánh giá định kỳ 67 5.2.4 Giảm áp lực công việc cho ĐTV 67 5.3 Một số giải pháp nâng cải thiện hài lòng cho ĐTV MCC 68 5.3.1 Nâng cao yêu thích ĐTV công việc HTKH 68 5.3.2 Cải thiện thu nhập cho ĐTV MCC 71 5.3.3 Thay đổi chế giám sát chât lượng cho ĐTV 72 5.3.4 Giảm áp lực cho điện thoại viên 73 5.4 Hạn chế hướng phát triển đề tài 75 Tóm tắt chương 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO TK1 PHẦN PHỤC LỤC PL1 Phục lục 1: Các bảng câu hỏi khảo sát PL1 Phục lục 1.1: Bảng câu hỏi khảo sát định tính PL1 Phục lục 1.2: Bảng câu hỏi khảo sát thức PL2 ‐v‐ Phục lục 2: Các bước phân tích liệu cho tổng thể Phục lục 2.1: Bảng mô tả liệu Phục lục 2.2: Kiểm định phân phối chuẩn Phục lục 2.3: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần Phục lục 2.4: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần Phục lục 2.5: Phân tích nhân tố khám phá Phục lục 2.6: Phân tích hồi qui bội Phục lục 2.7: Phân tích Anova Phục lục 2.8: Các phục lục liên quan khác ‐vi‐ DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1-1: Quy trình nghiên cứu Hình 2-1: Mơ hình hài lịng 11 Hình 2-2: Tóm tắt lý thuyết nhu cầu 20 Hình 2-3: Mơ hình chuỗi giá trị dịch vụ - lợi nhuận 21 Hình 2-4: Mơ hình Spector(1997) 23 Hình 2-5: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất công việc 24 Hình 2-6: Mơ hình hài lịng ĐTV call center L.Chawla (2009) 25 Hình 2-7: Mơ hình lý thuyết hài lòng điện thoại viên call center 31 Hình 3-1: Mơ hình nghiên cứu thức 35 Hình 3-2: Quy trình phân tích liệu SPSS 39 Hình 4-1: Mơ hình hồi qui kết 59 Hình 5-1:Lộ trình thăng tiến cho ĐTV 70 ‐vii‐ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Nhu cầu nhân cách cá nhân Murray 14 Bảng 2-2: Các yếu tố trì động viên F.Herzberg 18 Bảng 2-3: Thứ tự xếp hạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 26 Bảng 3-1: Tỉ lệ mẫu nghiên cứu định tính 32 Bảng 4-1: Thống kê số mẫu thu thập 44 Bảng 4-2: Thông tin chung mẫu nghiên cứu 45 Bảng 4-3 Thông số Skewness Kurtosis biến 46 Bảng 4-4: Cronbach’s Alpha thang đo 48 Bảng 4-5: Cronbach’s Alpha thang đo điều chỉnh 49 Bảng 4-6: Phân tích nhân tố lần 50 Bảng 4-7: Kết phân tích nhân tố lần 52 Bảng 4-8: Bảng kiểm định độ tin cậy nhóm “Lương thăng tiến” 53 Bảng 4-9: Các giá trị nhân tố 54 Bảng 4-10: Phân tích nhân tố khái niệm hài lòng ĐTV 54 Bảng 4-11: Phân tích mơ hình hồi qui lần 1(n=392) 57 Bảng 4-12: Phân tích mơ hình hồi qui lần 2(n=392) 58 Bảng 4-13: Thứ tự mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng 59 Bảng 5-1: KEEFIAS cho vị trí ĐTV Tổng Đài HTKH1090 69 ‐viii‐ DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT Call Center Trung tâm gọi, Tổng đài Hỗ trợ khách hàng Contact Center Trung tâm liên lạc, nơi có nhiều kênh hỗ trợ cho khách hàng MobiFone Call Center Đài HTKH1090 2(MCC2) MobiFone Trung Tâm ĐTV Điện thoại viên: người tiếp nhận gọi khách hàng lên tổng đài HTKH Hỗ trợ khách hàng VIF Variance Inflation Factor-Hệ số phóng đại phương sai ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai JSS Job Satisfaction Servey-Khảo sát hài lịng với cơng việc JDI Job Decription Index-Chỉ số mơ tả công việc KPI Key Performance Indicators- Chỉ số đánh giá hiệu công việc KEEFIAS Knowledge (Kiến thức), Education (bằng cấp), Experience (Kinh nghiệm), Flexibility (Linh hoạt), Interactive (Tương tác), Attitude (Thái độ) Skills(Kỹ năng) ‐ix‐ 35 36 37 Extraction Method: Principal Component Analysis SAL3 PRO3 SAL5 PRO4 SAL1 SAL2 SAL4 PRO1 SIJ4 SIJ2 SIJ3 SIJ1 SUP2 SUP1 SUP3 SUP4 COL2 COL3 COL4 COL1 BEN1 BEN4 BEN2 BEN3 CON3 PL20 CON4 CON2 CON1 NAT3 NAT1 NAT4 TRA2 TRA3 TRA1 REC3 REC2 REC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phục lục 2.5.3: Kiểm tra độ tin cậy cho nhân tố mới: “Lương thăng tiến” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 883 SAL1 SAL2 SAL3 SAL4 SAL5 PRO1 PRO3 PRO4 PL21 Phục lục 2.5.4: EFA cho nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities SAT1 SAT2 SAT3 Extraction Method: Principal Analysis Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT2 914 SAT3 905 SAT1 875 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PL22 Phục lục 2.6: Phân tích hồi qui bội Phục lục 2.6.1 Phân tích hồi qui lần Variables Entered/Re Model V REC, CON, NAT, BEN, SUP, SAL&PRO, SIJa a All requested variables entered b Dependent Variable: AgSAT Model R R Square 845a a.Predictors: (Constant), REC, CON, NAT, BEN, SUP, TRA, COL, SAL&PRO, SIJ ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Rec, Con, Nat, Ben, Sup, Train, Col, Sal & Pro, SIJ b Dependent Variable: Ag Sat SAL&PRO Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SIJ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SUP Pearson Correlation PL23 Sig (2-tailed) N COL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N BEN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NAT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CON Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TRA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N REC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AgSAT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Coefficientsa Model (Constant) SAL&PRO PL24 SIJ SUP COL BEN NAT CON TRA REC a Dependent Variable: AgSAT Model Dimension 1 10 a Dependent Variable: AgSAT Phục lục 2.6.2 Phân tích hồi qui lần Variables Entered/Removedb Model Variable REC, COL, BEN, SUP, NAT, SAL&PRO, TRA, Enter SIJa a All requested variables entered b Dependent Variable: AgSAT Model Summaryb PL25 Model R 844a a Predictors: (Constant), REC, COL, BEN, SUP, NAT, SAL&PRO, TRA, SIJ b Dependent Variable: AgSAT Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), REC, COL, BEN, SUP, NAT, SAL&PRO, TRA, SIJ b Dependent Variable: AgSAT Model (Constant) SAL&PRO SIJ SUP COL BEN NAT TRA REC a Dependent Variable: AgSAT Model PL26 a Dependen t Variable: AgSAT Phục lụ c 2.7: Ph ân tích Anova Phục lụ c 2.7.1: Phâ n tích Anova cho biến “nơi làm v iệc” Descriptives Current Satisfaction Minh Phuc Truong Minh MobiTechs Total Test of Homogeneity of Varia n Current Satisfaction Levene Statistic ANOVA Current Satisfaction Between Groups Within Groups Total Phục lục 2.7.2: Phân tích Anova cho biến “vị trí cơng tác” Descriptives Current Satisfaction N DTV To truong Truong ca GS/XL NVVP NVDT Manager Total Current Satisfaction Levene Statistic 1.047 Current Satisfaction Between Groups Within Groups Total Phục lục 2.7.3: Phân tích Anova cho biến “Giới tính” Descriptives Current Satisfaction N PL29 Female Male Total Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic 212 Current Satisfaction Between Groups Within Groups Total Phục lục 2.7.4: Phân tích Anova cho biến “Trình độ văn hố” Current Satisfaction THCN/Nghe Cao Dang Dang hoc DH Dai Hoc Total Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic 891 ANOVA Current Satisfaction PL30 Between Groups Within Groups Total Phục lục 2.7.5: Phân tích Anova cho biến “Thời gian làm việc” Descriptives Current Satisfaction N Hon nam 1-2 nam 6-12 thang 3-6 thang Duoi thang Total Current Satisfaction Levene Statistic 495 Current Satisfaction Between Groups Within Groups Total Phục lục 2.7.6: Phân tích Anova cho biến “Tuổi” Descriptives Current Satisfaction N 18-22 tuoi 22-25 tuoi PL31 25-30 tuoi 30-35 tuoi tren 35 tuoi Total Current Satisfaction Levene Statistic ANOVA Current Satisfaction Between Groups Within Groups Total Phục lục 2.8: Các phục lục liên quan khác Phục lục 2.8.1: Cảm nhận điện thoại viên MCC Valid Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Rat hai long Total Phục lục 2.8.2: Mức lương mong muốn nhận ĐTV Valid Duoi trieu 2-3 trieu 3-4 trieu 4-5 trieu 5-6 trieu PL32 Tren trieu Total Phục lục 2.8.3: Mức thu nhập ĐTV Valid Duoi trieu 2-3 trieu 3-4 trieu 4-5 trieu 5-6 trieu Tren trieu Total PL33 ... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng điện thoại viên call center mạng di động 2.1 Tổng quan hài lịng với cơng việc 2.1.1 Định nghĩa hài lịng Có nhiều định nghĩa hài lòng (satisfaction) như: Sự hài lòng. .. hài lòng điện thoại viên MobiFone Call Center Trung Tâm II • Xác định tầm quan trọng yếu tố hài lòng điện thoại viên MobiFone call center Trung Tâm II • Kiểm định khác biệt điện thoại viên (hỗ... phần sau: (1) Các quan điểm hài lịng với cơng việc lý thuyết động viên nhân viên, (2) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cơng việc, (3) mối quan hệ hài lịng điện thoại viên với hài lòng khách hàng,