Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -ĐOÀN MẠNH THIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC ECO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục hình bảng biểu Danh mục từ viết tắt Mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu - Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Khái quát dịch vụ -1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.2.4 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng -1.3.1 Khái niệm thỏa mãn thỏa mãn khách hàng 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn k 1.4 Tổng quan ngành dược dịch vụ bán lẻ nhà thuốc 1.4.1 Tổng quan ngành dược - 1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ nhà thuốc na 1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến định mua thuốc kh 1.4.4 Giới thiệu nhà thuốc đạt chuẩn GPP - 26 Tóm tắt chương - 31 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận khách hàng 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty cổ phần dược phẩm ECO hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM 33 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ - 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần dược phẩm ECO 35 2.1.4 Mục tiêu nhiệm vụ năm 2011 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 36 2.2.1 Sự tin cậy 36 2.2.2 Sự đáp ứng 38 2.2.3 Năng lực phục vụ - 38 2.2.4 Sự đồng cảm 39 2.2.5 Cơ sở vật chất hệ thống nhà thuốc ECO 40 2.2.6 Giá 41 2.2.7 Dịch vụ hỗ trợ khác 42 2.2.8 Những kết đạt hạn chếcòn tồn 43 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 46 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM 49 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM theo mơ hình SERVQUAL 49 2.4.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 51 2.5 Phương pháp nghiên cứu 52 2.5.1 Quy trình nghiên cứu 52 2.5.2 Nghiên cứu sơ - 52 2.5.3 Nghiên cứu thức 53 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận khách hàng - 57 2.6.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - 57 2.6.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA - 59 2.6.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội - 64 2.7 Phân tích kết nghiên cứu - 65 Tóm tắt chương - 70 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM 3.1 Định hướng phát triển hệ thống nhà thuốc ECO - 71 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 72 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM 72 3.3.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 73 3.3.2 Các giải pháp nâng cao tin cậy 75 3.3.3 Các giải pháp nâng cao lực phục vụ đồng cảm - 77 3.3.4 Các giải pháp nâng cao đáp ứng 80 3.3.5 Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khác - 80 3.3.6 Duy trì mức giá ổn định công khai giá - 81 3.4 Đề xuất số kiến nghị quan quản lý nhà nước 82 3.5 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu - 83 Tóm tắt chương - 84 Kết luận 85 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Trần Đăng Khoa, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp em tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011 Đoàn Mạnh Thiệp LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011 Đoàn Mạnh Thiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BLOUSE Áo choàng màu trắng nhân viên nhà thuốc EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá GDP (Good Distribution Practices): Thực hành tốt phân phối thuốc GLP (Good Laboratories Practices): Thực hành kiểm nghiệm tốt GMP (Good Manufacture Practices): Thực hành sản xuất tốt GPP (Good Pharmacy Practices): Thực hành tốt nhà thuốc GSP (Good Storage Practices): Thực hành tốt bảo quản thuốc ISO (The International Organization for Standardization) : Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa SEM (Structural Equation Modeling) : Mơ hình cấu trúc tuyến tính SERVQUAL (SERVICE QUALITY) : Chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học – xã hội Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WHO (World Health Organization): Tổ chức y tế giới DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 17 Hình 2.1 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 48 Hìn 2.2 : Mơ hình hiệu chỉnh mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO thỏa mãn khách hàng - 63 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc hệ thống nhà thuốc ECO thỏa mãn khách hàng 54 Bảng 2.2 : Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO - 60 Bảng 2.3 : Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo thỏa mãn 62 Bảng 2.4 : Bảng hiệu chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO 63 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Năm 2007 trở trước, số lượng nhà thuốc hạn chế với việc nhận thức người dân việc chăm lo sức khỏe cịn thấp chuyện mua thuốc ví chuyện “Hên xui may rủi” Người mua thường vào tình bị động, khó để nhận biết đối chứng giá lẫn chất lượng thực thuốc, người bán hỏi thăm bệnh qua loa bán thuốc theo định theo bác sĩ kê đơn mà khơng tư vấn tận tình cho khách hàng Cùng với biến động thị trường dược phẩm Việt Nam tác động nhiều nhân tố quản lý chưa tốt Bộ Y Tế chế quản lý thuốc Vì vậy, phát sinh nhiều tiêu cực như: Giá thuốc tăng cao, tình trạng thuốc giả, thuốc nhái, thuốc lậu, thuốc chất lượng, thuốc q hạn sử dụng, thuốc khơng có số đăng ký lưu hành Bộ Y Tế…thực trạng phản ánh nhiều chưa có tín hiệu khả quan Chỉ có nhà thuốc có “tâm” khao khát hướng tới chuyên nghiệp, phát triển kinh doanh lâu dài nỗ lực làm cho khách hàng bớt thiệt thịi Trong khoảng năm trở lại đây, nhà thuốc Tp.HCM mọc lên ạt đặc biệt doanh nghiệp có chuỗi nhà thuốc GPP ngày nhiều như: Mỹ Châu, V-Phano Pharmacy, IC-Pharma, SPG pharmacy Tính đến hết năm 2010 tồn thành phố có 4.159 nhà thuốc đại lý thuốc (Theo thống kê Sở Y Tế Tp.HCM) Chính thế, tình hình cạnh tranh nhà thuốc diễn gay gắt liệt Với số lượng nhà thuốc nhiều vậy, để cạnh tranh giữ khách hàng buộc nhà thuốc phải thay đổi cách phục vụ Thay trước quan tâm đến bán thuốc cho khách hàng, khách hàng bị động quan tâm đến lợi ích khách hàng, khách hàng chủ động, nhận biết đối chứng giá chất lượng thực thuốc, tư vấn cách sử dụng thuốc hiệu quả, phục vụ ân cần chu đáo Khách hàng nhân tố mang tính định tồn phát triển nhà thuốc Nhà thuốc giành quan tâm khách hàng nhà thuốc thành cơng phát triển bền vững Vì vậy, việc nhà thuốc tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ mình, ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo tin tưởng cho khách hàng đến mua thuốc vấn đề sống Nhận thức thách thức to lớn đó, ECO bước cải thiện chất lượng dịch vụ, giá để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Với mục tiêu trở thành hệ thống nhà thuốc hàng đầu Việt Nam lĩnh vực bán lẻ thuốc, với nỗ lực cống hiến tập thể cán cơng nhân viên mình, ECO khách hàng bước đầu tin tưởng thị trường ghi nhận việc doanh nghiệp đạt ba tiêu chuẩn GSP-GDP-GPP, quan quản lý nhà nước cấp nhiều khen Đó điểm khởi đầu thuận lợi cho ECO cạnh tranh trước tình hình Tuy nhiên, để có sở giúp nhà quản lý đề giải pháp phù hợp nhằm giúp ECO tiếp tục cạnh tranh tồn thị trường, giữ vững danh hiệu đạt được, ngày tạo tin tưởng cho khách hàng việc đánh giá chất lượng phục vụ thỏa mãn khách hàng vơ cần thiết cơng ty ECO Chính lý mà tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM” nhằm nghiên cứu ý kiến đánh giá, yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ thuốc để từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc, đem đến cho khách hàng ECO thỏa mãn tối đa, giúp ECO phát triển ổn định, bền vững cạnh tranh với hệ thống bán lẻ thuốc khác nhà thuốc lẻ địa bàn Tp.HCM Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: - Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Phụ lục 7.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc hệ thống nhà thuốc ECO – Lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities REL01 REL02 REL03 RES05 RES06 RES08 ASS09 ASS10 ASS11 ASS12 ASS13 EMP14 EMP15 EMP16 EMP17 EMP18 EMP19 TAN20 TAN21 TAN23 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) ASS10 EMP14 ASS11 EMP16 ASS09 ASS13 ASS12 EMP15 EMP19 EMP18 EMP17 REL01 REL02 RES06 RES05 TAN21 RES08 TAN20 TAN23 REL03 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) EMP14 EMP17 EMP15 EMP16 ASS11 EMP19 ASS13 ASS10 EMP18 ASS09 TAN21 RES08 RES05 RES06 REL03 REL02 REL01 TAN23 TAN20 ASS12 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc hệ thống nhà thuốc ECO – Lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial REL01 REL02 REL03 Extraction 1.000 601 1.000 639 1.000 615 RES05 RES06 1.000 594 1.000 430 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 ASS11 EMP16 ASS13 ASS12 777 761 719 EMP15 702 646 EMP17 632 EMP18 EMP19 630 REL01 REL02 RES06 628 617 578 RES05 530 509 TAN21 508 603 RES08 TAN20 531 582 TAN23 REL03 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) EMP14 EMP17 EMP15 EMP16 ASS11 EMP19 ASS13 ASS10 EMP18 TAN21 RES08 RES05 RES06 REL03 REL02 REL01 TAN23 TAN20 ASS12 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang thỏa mãn khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities SAT27 SAT28 SAT29 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component SAT28 SAT29 908 895 813 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SAT27 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Regression Descriptive Statistics SAT REL RES ASEM TAN Phụ lục 8.1: Ma trận trương quan Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Phụ lục 8.2: Hồi quy bội Variables Entered/Removed(b) Model a b All requested variables entered Dependent Variable: SAT Model Summary Model a Predictors: (Constant), TAN, REL, RES, ASEM ANOVA(b) Model Regression Residual Total a b Predictors: (Constant), TAN, REL, RES, ASEM Dependent Variable: SAT Coefficients(a) Model (Constant) REL RES ASEM TAN a Dependent Variable: SAT Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension 1 a Dependent Variable: Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SAT PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐVT: 1.000 VNĐ NỘI DUNG Doanh thu bán hàng & dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng (3 = 1-2) Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ (5 = 3-4) Doanh thu hoạt động tài Chi phí tài - Trong : chi phí lãi vay Chi phí bán hàng Chi phí quản lý doanh nghiệp 10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh {10 = (5-8-9) + (6-7) } 11 Thu nhập khác 12 Chi phí khác 13 Lợi nhuận khác (13 = 11-12) 14 Phần lợi nhuận lỗ công ty liên kết, liên doanh 15 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (15=10+13+14) 16 Chi phí thuế TNDN hành 17 Chi phí thuế TNDN hoãn lại 18 Lợi nhuận sau thuế TNDN (18 = 15-(16-17) Nguồn : Báo cáo tài năm 2009-2010, Cty CPDP ECO TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh Tp.HCM, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời Tp.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh mô hình SERQUAL GRONROOS, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Luật Dược số 34/2005/QH11, Luật quy định lĩnh vực Dược Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT ngày 24/01/2007 Bộ Y Tế việc ban hành: nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc-GPP” 10 ECO (2009-2010), Báo cáo tài năm 2009-2010, ECO 11 Các website tham khảo : - www.moh.gov.vn - www.medinet.hochiminhcity.gov.vn - www.sggp.org.vn - www.ecopharmacy.com.vn - www.v-phano-com - www.ic-pharma.com - www.nld.com.vn Tiếng Anh: Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: 62-81 Caruana, A & Malta, M, (2002), Serviceloyalty-The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, Vol.36 No.7/8, 2002, pp.811-828 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199 Oliver, R.L and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill, (1997) Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41– 50 Robinson, S., (1999), Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1) 10 Spreng, R.A & Mackoy, R.D (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14 11 Svensson, G A, (2002), Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179 12 Wisniewski, M (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380388 13 Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill ... trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp. HCM theo cảm nhận khách hàng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống. .. dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp. HCM 3.1 Định hướng phát triển hệ thống nhà thuốc ECO - 71 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp. HCM... dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp. HCM - Xác định thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp. HCM thỏa mãn khách hàng - Đề xuất số giải pháp