BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Sơn Huy PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Sơn Huy PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ TẤN PHƢỚC TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: “Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả Nguyễn Sơn Huy MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Mở đầu CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Bản chất 1.1.3 Phân loại 1.2 Tổng quan tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc điểm 11 1.2.3 Điều kiện cấp tín dụng 13 1.2.4 Phân loại theo số sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 13 1.2.4.1 Cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.4.2 Bảo lãnh khách hàng cá nhân 14 1.2.4.3 Thẻ tín dụng 14 1.2.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 15 1.2.5.1 Môi trường kinh tế 15 1.2.5.2 Môi trường pháp lý 16 1.2.5.3 Ngân hàng thương mại 16 1.2.5.4 Khách hàng 16 1.2.5.5 Đối thủ cạnh tranh 17 1.2.6 Biện pháp bảo đảm tín dụng cá nhân 17 1.2.7 Vai trị tín dụng cá nhân 18 1.2.7.1 Đối với kinh tế 18 1.2.7.2 Đối với khách hàng cá nhân 19 1.2.7.3 Đối với ngân hàng thương mại 19 1.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 19 1.3.1 Về tiêu chí định lượng 20 1.3.1.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 20 1.3.1.2 Thị phần tín dụng cá nhân 20 1.3.1.3 Kênh phân phối 21 1.3.1.4 Nợ xấu 21 1.3.1.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân 22 1.3.2 Về tiêu chí định tính 22 1.3.2.1 Chiến lược kinh doanh 22 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 23 1.3.2.3 Tính đa dạng sản phẩm tín dụng 23 1.3.2.4 Tính minh bạch, ổn định sách tín dụng 24 1.4 Bài học kinh nghiệm hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân số NHTM nƣớc Việt Nam 24 1.4.1 Kinh nghiệm hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân số NHTM nước Việt Nam 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 30 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động 32 2.1.3 Kết hoạt động VCB giai đoạn năm 2009 – 2011 33 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 37 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 37 2.2.1.1 Những đánh giá chung 37 2.2.1.2 Cho vay khách hàng cá nhân 38 2.2.1.3 Bảo lãnh khách hàng cá nhân 44 2.2.1.4 Thẻ tín dụng 45 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 46 2.3.1 Những kết đạt 46 2.3.1.1 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân 46 2.3.1.2 Thị phần tín dụng khách hàng cá nhân 47 2.3.1.3 Hệ thống kênh phân phối 48 2.3.1.4 Nợ xấu 51 2.3.1.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 52 2.3.1.6 Chiến lược kinh doanh 53 2.3.1.7 Chất lượng dịch vụ khách hàng 53 2.3.1.8 Tính đa dạng sản phẩm 54 2.3.1.9 Tính minh bạch, ổn định sách tín dụng 55 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 56 2.3.2.1 Những hạn chế tồn 56 2.3.2.2 Những nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 63 3.1 Chiến lƣợc, mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 63 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 63 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 64 3.2 Các giải pháp phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 66 3.2.1 Các giải pháp dành cho Hội sở VCB 66 3.2.1.1 Giải pháp chiến lược kinh doanh 66 3.2.1.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ khách hàng 67 3.2.1.3 Giải pháp nguồn nhân lực 68 3.2.1.4 Giải pháp sản phẩm tín dụng cá nhân 69 PHỤ LỤC 02 Khái quát Dự án Khách Hàng Bí Mật IC Nielsen hợp tác với Vietcombank thực vào quý năm 2011 Mục tiêu dự án nhằm đánh giá kỹ nhân viên chi nhánh Vietcombank thành phố cách đóng giả làm “Khách hàng bí mật” Thơng qua kết đánh giá, Vietcombank có thể: Thẩm định chất lượng dịch vụ khách hàng Kiểm tra liên tục kiến thức, chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên Xác định việc đào tạo hay đào tạo lại cho nhân viên Xây dựng sách khen thưởng cho đơn vị thực tốt ngược lại Phát huy điểm mạnh & Cải thiện điểm yếu Đối Tượng đánh giá: Là nhân viên Vietcombank - người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng điểm giao dịch (trong thống kê nhân viên tín dụng khảo sát vào khoảng 35%) điểm giao dịch Chi nhánh/phòng giao dịch Vietcombank Nội dung hình thức kiểm tra nhân viên điểm giao dịch Vietcombank xây dựng dựa chức nhiệm vụ có liên quan đến khách hàng phận kiểm tra Ngồi ra, phịng giao dịch đánh giá kèm theo dựa tiêu chí đặt Vietcombank dành cho phịng giao dịch Hình thức đánh giá nhân viên: Đánh giá trực tiếp Các tiêu chí đánh giá: thang điểm tối đa 100 cho ngân hàng - TC tác phong/ thái độ (tổng 40 điểm) TC 5: Thái độ (15 điểm) TC 6: Tác phong (13 điểm) TC 7: Ứng xử thắc mắc than phiền (12 điểm) - TC chất lượng chuyên môn (tổng 30 điểm) TC 8: Chuyên môn nghiệp vụ (30 điểm) - TC tuân thủ kỷ luật (tổng 30 điểm) TC 3: Thực nhiệm vụ (7 điểm) TC 4: Tuân thủ thời gian làm việc (5 điểm) TC1: Trang phục (9 điểm) TC 2: Khu vực làm việc (9 điểm) Khu vực Số mẫu đánh giá Khu vực thực hiện: Miền Bắc: Hà Nội + Hải Phòng + Vinh + Quảng Ninh Miền Trung: Đà Nẵng + Nha Trang + Dak Lak Miền Nam: Hồ Chí Mính + Cần Thơ + An Giang 500 GDV Vietcombank đánh giá 10 khu vực tỉnh/ TP nêu 100 GDV ACB đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh 100 GDV Techcombank đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh 100 GDV Đơng Á bank đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh 100 GDV Vietinbank đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh 100 GDV ANZ, HSBC, Standard Charterted đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh N=100 phịng giao dịch Vietcombank đánh giá 10 khu vực N=50 phòng giao dịch ngân hàng khác đánh giá HCM & HN Vietcombank Số Lượng Băng Ghi âm (do nhân viên IC Nielsen thực với nhân viên VCB) Số lượng Phiếu ghi âm Số phiếu đánh giá % phiếu ghi âm: phiếu đánh giá Số lượng phiếu ghi âm HCM HN An Giang Can Tho Da Nang Dak Lak Hai Phong Nha Trang Quảng Ninh Vinh Kết nghiên cứu Giao dịch viên Vietcombank - trích từ Dự án Khách Hàng Bí Mật IC Nielsen thực vào quý 3/2011 Kết Quả Nghiên Cứu- Giao Dịch Viên (1) • Vietcombank có điểm số nhóm thấp nhất, nhân viên ngân hàng nước ngồi có số điểm cao ACB giữ vị trí thứ 2, ngân hàng khác điểm số tương đương cách biệt với ngân hàng dẫn đầu 88 Vietcombank ACB Techcombank Dong A Vietinbank Nước Ngồi Tuy nhiên điểm trung bình ngân hàng khơng có khác biệt cách có ý nghĩa • 47% nhân viên ngân hàng nước đạt điểm số (96-100), ACB với 19%, Vietcombank, Techcombank va Vietinbank vị trí thứ sau Đơng Á • Xét cho vùng, Vietcombank Techcombank thể ngân hàng đồng miền • Nhìn vào thành phố Vietcombank, thái độ phục vụ nhân viên Hải Phòng đánh giá tốt nhất, cac tỉnh thành lại đồng Trên phương diện chất lượng chuyên môn, Cần Thơ Quảng Ninh nhiều hạn chế Các nhân viên tuân thủ kỉ luật tốt, đặc biệt An Giang Đà Nẵng Giao Dịch Viên- Tổng Quan 13 25 16 21 Dong A Tu 50 xuong Nhìn đơn điểm số, tranh ngân hàng sau: • Tác phong/ thái độ nhân viên ngân hàng nước đánh giá cao, Vietinbank; Vietcombank va Đơng Á có điểm số thấp ngân hàng khác • Xét chất lượng chun mơn Vietcombank đứng sau ngân hàng nước ngồi • Nhân viên ngân hàng nước ngồi tiếp tục có điểm số cao việc tuân thủ kỉ luật, Vietcombank ngân hàng khác có số điểm gần khơng cách biệt với ngân hàng nước So sánh khác biệt cách có ý nghĩa điểm số ngân hàng, khơng có khác biệt đáng lưu ý, ta xem nhân viên Vietcombank biểu tương đồng với đối thủ ngành Nhìn cụ thể cho tiêu chí, ta nhận thấy rằng: Tác phong, thái độ phục vụ GDV • Thái độ nhân viên ngân hàng nước đánh giá tốt ngân hàng khác; đó, Vietcombank va Đơng Á có điểm số thấp • Trên phương diện ngôn ngữ giao tiếp, đa số ngân hàng thiếu „chào hỏi khách hàng về‟ „cảm ơn khách hàng‟ • ACB, Techcombank Vietinbank tiếp tục thể tốt Vietcombank Đông Á việc „hỗ trợ‟ khách hàng • Hầu hết nhân viên ngân hàng tư sẵn sàng đón tiếp có tác phong nhanh nhẹn phục vụ khách hàng Điểm số ngân hàng khơng có khác biệt nhiều, nhiên ngân hàng nước tiếp tục khẳng định ưu • Đối với việc phục vụ theo thứ tự, nhân viên tuân thủ tốt • Đối với thắc mắc khó chịu khách hàng, nhân viên Vietinbank ngân hàng nước phản ứng tốt Các ngân hàng lại có điểm số tương đồng với Chất lượng chuyên mơn Ngân hàng nước ngồi Vietinbank lại tiếp tục dẫn đầu tiêu chí „nắm • vững chun mơn nghiệp vụ‟ „thực yêu cầu giao dịch nhanh chóng xác‟ Vietcombank đánh giá cao ACB Đơng Á tiêu chí Nhân viên Vietcombank ngân hàng nước hiểu biết sản • phẩm ngân hàng tốt có khả tư vấn bán chéo sản phẩm Tuân thủ kỷ luật Hầu hết nhân viên Vietcombank ngân hàng khác • tuân thủ tốt nội quy thời gian làm việc không làm việc riêng Vietinbank ngân hàng có nhiều vi phạm việc mặc đồng phục (23%), • tiếp đến Vietcombank 12% Đối với việc đeo thẻ, tỷ lệ vi phạm ngân hàng cao hơn, Vietinbank ngân hàng mắc nhiều lỗi nhất, theo sau Vietcombank ACB ngân hàng nước thực tiêu chí tốt ngân hàng khác Với tiêu chí khác vẻ ngồi (đầu tóc giày dép), nhân viên thực nghiêm chỉnh Trên phương diện phương tiện, dụng cụ, máy móc làm việc, ngân hàng • đánh giá tốt Một số lỗi chủ yếu: Không tư vấn nhiệt tình cụ thể cho khách hàng Phải chờ khách hàng hỏi nói Thái độ khơng thân thiện Không chào khách hàng đến cám ơn kết thúc giao dịch Kết nghiên cứu Điểm giao dịch (Chi nhánh/Phòng giao dịch) Vietcombank - trích từ Dự án Khách Hàng Bí Mật IC Nielsen thực vào quý 3/2011 • Tương tự với giao dịch viên, điểm giao dịch (chi nhánh/văn phịng) ngân hàng nước ngồi ghi nhận tốt • Đơng Á có điểm số cao thứ nhì cách biệt so với ngân hàng dẫn đầu, Vietcombank Techcombank ghi nhận có điểm số thấp • Tỷ lệ điểm khoảng (96-100) Đông Á 30% - cao ngân hàng nước ngồi 20%, Vietcombank đứng vị trí thứ Mơi trường ngồi điểm giao dịch Vietinbank khơng đánh giá cao sảnh chờ giao dịch Techcombank có điểm số thấp Quầy giao dịch bên khu vực làm việc tất ngân hàng ghi nhận tốt Sảnh chờ giao dịch Vietcombank miền Trung ghi nhận với số điểm thấp miền Bắc miền Nam Đối với Đông Á, sảnh chờ giao dịch ngân hàng miền Bắc thể nhiều yếu kém, đặc biệt quầy/bảng thơng tin hướng dẫn • Sảnh chờ giao dịch Vietcombank Cần Thơ Nha Trang khơng thể tốt tỉnh cịn lại Nhìn cho quầy giao dịch, Cần Thơ Vinh ghi nhận với điểm số thấp • So sánh phương diện thống kê, điểm số trung bình điểm giao dịch không tạo khác biệt ý nghĩa Điểm Giao Dịch- Tổng Quan Vietcombank Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Tu 50 xuong Kết Quả Nghiên Cứu Đơng Á có điểm số cao thứ nhì cách biệt so với ngân hàng dẫn đầu, • VCB Techcombank ghi nhận với điểm số thấp Tỷ lệ điểm khoảng (96-100) Đông Á 30% - cao • ngân hàng nước ngồi 20%, VCB đứng vị trí thứ Sảnh chờ giao dịch VCB miền Trung ghi nhận với số điểm thấp miền Bắc miền Nam Đối với Đông Á, sảnh chờ giao dịch ngân hàng miền Bắc thể nhiều yếu kém, đặc biệt quầy/bảng thông tin hướng dẫn • Sảnh chờ giao dịch VCB Cần Thơ Nha Trang tốt tỉnh cịn lại Nhìn cho quầy giao dịch, Cần Thơ Vinh ghi nhận với điểm số thấp Đi vào chi tiết tiêu chí, tranh ngân hàng nhƣ dƣới đây: • Nhân viên lễ tân có số PGD, tỷ lệ nhân viên lễ tân VCB thấp (17%), thấp ACB Techcombank • Trong sảnh chờ giao dịch, không gian VCB không đánh giá tốt ngân hàng khác Các PGD VCB đa phần có thùng rác biển báo cấm hút thuốc (ACB Techcombank phịng giao dịch có biển báo cấm hút thuốc); tỷ lệ xanh VCB thấp với ngân hàng khác, đặc biệt so với Vietinbank • Các PGD VCB chuẩn bị tốt vật dụng bàn ghế, nước, sách báo, tờ rơi quảng cáo, hịm thư góp ý với điểm số cao hẳn so với Techcombank Vietinbank; nhiên vật dụng cần xếp gọn gàng Khu vực làm việc nhân viên ghi nhận tốt cho tất ngân hàng (bố trí trang thiết bị /tủ tài liệu hợp lý, thoáng đãng, thoải mái, dễ chịu), riêng VCB nên ý tính thẩm mỹ khu vực Đánh Giá Giao Dịch Viên- Theo Ngân Hàng Tác phong/ thái độ nhân viên ngân hàng nước đánh giá cao, Vietinbank, Vietcombank va Đơng Á có điểm số thấp ngân hàng khác Xét chất lượng chuyên môn Vietcombank đứng sau ngân hàng nước Nhân viên ngân hàng nước tiếp tục đánh giá cao việc tuân thủ kỉ luật, Vietcombank ngân hàng khác có số điểm gần khơng q cách biệt với ngân hàng nước Meanscore TC tác phong/ thái độ (40) 35 TC 5: Thái độ (15) 12 TC 6: Tác phong (13) 12 TC 7: Ứng xử thắc mắc than phiền (12) 12 TC chất lượng chuyên môn (30) 26 TC 8: Chuyên môn nghiệp vụ (30) 26 TC tuân thủ kỷ luật (30) 27 TC 3: Thực nhiệm vụ (7) 12 12 12 TC 4: Tuân thủ thời gian làm việc (5) TC1: Trang phục (9) TC 2: Khu vực làm việc (9) Vietcombank(A) (n=500) Base: Tất GDV Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary PHỤ LỤC 03 B NGKH OSÁT Mức độ hài lòng Khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank Xin chào Quý khách hàng! Tôi Nguyễn Sơn Huy, công tác Vietcombank, đồng thời tác giả đề tài luận văn Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu để từ đưa giải pháp để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank, mong hợp tác trả lời Bảng khảo sát Quý khách hàng Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân câu trả lời Quý khách hàng giữ kín tuyệt đối sử dụng vào mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng vào mục đích khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! Thông tin khách hàng Họ tên: Nghề nghệp: Các sản phẩm/ dịch vụ tín dụng đã/đang sử dụng Vietcombank Thời gian quý khách giao dịch với Vietcombank Chú thích: Rất tốt: Tốt nhiều tổ chức khác – Tốt: Đạt yêu cầu - Tạm được: Chấp nhận mức đạt yêu cầu – Kém: Dưới mức chấp nhận được– Khơng biết: Khơng có đủ thơng tin cần thiết để đánh giá vấn đề Về nhân viên tín dụng Vietcombank Quý khách đánh về: Thái độ phục vụ nhân viên? Thời gian xử lý yêu cầu nhân viên? Kiến thức chuyên môn nhân viên? Sự thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn? Chất lượng phục vụ so với ngân hàng khác? Đánh giá chung mức độ chuyên nghiệp? Góp ý thêm Quý khách Nhân viên, giúp Vietcombank cải tiến (nếu có) Về sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân Vietcombank Quý khách đánh về: Sự đáp ứng nhu cầu sản phẩm/dịch vụ tín dụng? Mức độ đầy đủ thơng tin sản phẩm/ dịch vụ tín dụng? Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ tín dụng? Các chương trình khuyến kèm sản phẩm tín dụng Vietcombank? Góp ý thêm Quý khách sản phẩm/ dịch vụ tín dụng giúp Vietcombank cải tiến (nếu có) Về quy trình tín dụng cá nhân Vietcombank Quý khách đánh về: Tốc độ xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân Vietcombank? Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân Vietcombank? Tính chuyên nghiệp quy trình tín dụng cá nhân Vietcombank? Các chương trình khuyến kèm Vietcombank? Góp ý thêm Q khách quy trình tín dụng giúp VCB cải tiến (nếu có) Về nhu cầu sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank Quý khách sử dụng sản phẩm vay vốn Vietcombank? Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank thời gian tới hay không? Nếu có, Quý khách có nhu cầu sử dụng sản phẩm vay vốn Vietcombank? Quý khách sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank lý nào? Về thƣơng hiệu Vietcombank Quý khách biết đến Vietcombank qua nguồn thông tin nào? Đánh giá Quý khác màu sắc, thẩm mỹ logo Vietcombank? Cảm nhận Quý khách bố cục trang trí/ thiết kế Chi nhánh/phòng giao dịch Vietcombank? Câu hỏi mở Theo Quý khách, Vietcombank có sản phẩm/ dịch vụ tín dụng cá nhân tốt so với ngân hàng khác? Theo Quý khách, mảng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại khác (quốc doanh, cổ phần, 100% vốn nước ngoài, liên doanh) tốt Vietcombank yêu tố nào? Làm để Vietcombank phát triển hoạt động tín dụng cá nhân? Cảm ơn Quý khách dành thời gian tham gia khảo sát! ... thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Từ đó, đề giải pháp phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Kết... giúp phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP. .. đề tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 4 Chương 2: Thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Các giải pháp phát triển tín dụng