Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN NGỌC HUẾ THANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Trần Ngọc Huế Thanh NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu, phân tích thực riêng Các liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 01 năm 2013 Học viên Trần Ngọc Huế Thanh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 1.1.4.2 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 1.2 Sự hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng 15 1.2.5 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại khác 20 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu đề tài 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẾN TRE 24 2.1 Tổng quan BIDV Bến Tre 24 2.1.1 Giới thiệu BIDV 24 2.1.2 Khái quát BIDV Bến Tre 25 2.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre 26 2.1.3.1 Hoạt động tín dụng 26 2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 29 2.1.3.3 Các hoạt động dịch vụ khác 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre 33 2.2.1 Nền khách hàng BIDV Bến Tre 33 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre theo đánh giá khách hàng 34 2.3 Kiểm định hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre36 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 36 2.3.1.1 Nghiên cứu định lượng 37 2.3.2 Mẫu nghiên cứu 37 2.3.3 Kiểm định hài lòng khách hàng 39 2.3.3.1 Phân tích thang đo 39 2.3.3.2 Phân tích nhân tố 44 2.3.3.3 Phân tích tương quan 46 2.3.3.4 Phân tích hồi quy 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẾN TRE 50 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV .50 3.1.1 Chiến lược BIDV giai đoạn 2012-2015 tầm nhìn đến 2020 .50 3.1.2 Mục tiêu chung 50 3.1.3 Các mục tiêu ưu tiên thực 51 3.2 Định hướng mục tiêu BIDV Bến Tre 52 3.2.1 Mục tiêu chung 52 3.2.2 Mục tiêu cụ thể 52 3.3 Các gợi ý từ kết mơ hình nghiên cứu 53 3.4 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre 55 3.4.1 Tăng cường thuận tiện cho khách hàng giao dịch với BIDV Bến Tre 55 3.4.2 Nâng cao phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng 57 3.4.3 Sự hữu hình 57 3.4.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 58 3.4.5 Nâng cao tín nhiệm khách hàng ngân hàng 58 3.4.6 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 59 KẾT LUẬN 62 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - ATM: máy rút tiền tự động - BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV Bến Tre: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre - ĐBSCL: Đồng Bằng Sơng Cửu Long - FSQ and TSQ: mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuận - FTSQ: mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp - HSBC: Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải - NH: Ngân hàng - NHNN: Ngân hàng Nhà nước - NHTM: Ngân hàng thương mại - SERVQUAL: mơ hình chất lượng dịch vụ - SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội - TCTD: Tổ chức tín dụng - TMCP: Thương mại cổ phần - VN: Việt Nam Bảng 2.1 Hoạt động tín dụng BIDV Bến Tre giai đoạn 2007-2011 Bảng 2.2 Nợ xấu nợ hạn BIDV Bến Tre qua năm 2007-2011 Bảng 2.3 Hoạt động huy động vốn BIDV Bến Tre giai đoạn 2007-2011 Bảng 2.4 Hoạt động dịch vụ BIDV Bến Tre giai đoạn 2007-2011 Bảng 2.5 Khách hàng BIDV Bến Tre năm 2007-2011 Bảng 2.6 Kết phân tích độ tin cậy thang đo thuận tiện Bảng 2.7 Kết phân tích độ tin cậy thang đo hữu hình Bảng 2.8 Kết phân tích độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ Bảng 2.9 Kết phân tích độ tin cậy đo phong cách phục vụ lần Bảng 2.10 Kết phân tích độ tin cậy thang đo chăm sóc khách hàng Bảng 2.11 Kết phân tích độ tin cậy thang đo giá Bảng 2.12 Kết phân tích độ tin cậy thang đo tín nhiệm Bảng 2.13 khách hàng Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 3.1 Giá trị trung bình nhân tố DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 16 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 17 Hình 1.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Ngân hàng Việt Nam 18 Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu BIDV Bến Tre giai đoạn 2007-2011 28 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu thu dịch vụ rịng dịng sản phẩm bình qn qua năm 2007-2011 31 D 17 18 19 E 20 21 22 23 F 24 25 26 27 G 28 29 30 Chăm sóc khách hàng NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng NH có sổ góp ý ln lắng nghe ý kiến góp ý khách hà NH quan tâm thể tri ân khách hàng vào d biệt Giá NH có sách giá linh hoạt NH ln áp dụng mức lãi suất cạnh tranh NH chào mức tỷ giá cạnh tranh NH áp dụng mức phí hợp lý Sự tín nhiệm NH thực dịch vụ từ lần NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên NH tạo tin tưởng tín nhiệm cao nơi kh hàng NH thực điều cam kết với khách hàng Sự hài lòng khách hàng Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV Bến T Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Bến Tre gian tới Anh chị giới thiệu dịch vụ BIDV Bến Tre cho khác Ngoài nội dung nêu trên, Quý khách hàng có đóng góp ý kiến khác giúp BIDV Bến Tre thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng (vui lòng ghi rõ): Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Quý khách hàng! PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU NGHENGHIEP Valid 1.00 2.00 3.00 4.00 Total Valid nam nu Total Valid < 5tr 5-10tr 10-15tr > 15tr Total Valid 1-3 nam 3-5 nam > nam Total C2 Valid chi 2-3 NH 4-5 NH >5NH Total C3 Valid Tien gui Tien vay Dich vu toan Dich vu the Total Valid uy tin gia ca canh tranh Ho so thu tuc Thoi gian thuc hien Phong cach phuc vu Khac Total Statistics TUOI N Mean Std Deviation Minimum Maximum PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Thang đo STT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 Thang đo SHH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 891 SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 Thang đo PCPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item-Total Statistics PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV4 PCPV5 PCPV6 PCPV7 Chạy lại Cronbach alpha sau loại biến không phù hợp PCPV4 PCPV6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV5 PCPV7 Thang đo CSKH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics CSKH1 CSKH2 CSKH3 Thang đo GC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics GC1 GC2 GC3 GC4 Thang đo STN Reliability Statistics Cronbach's Alpha 919 STN1 STN2 STN3 STN4 Thang đo SHL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV5 PCPV7 CSKH1 CSKH2 CSKH3 GC1 GC2 GC3 GC4 STN1 STN2 STN3 STN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity a Total Variance Explained Component SHL1 SHL2 SHL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations STT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PCPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CSKH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N STN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R 844 a Predictors: (Constant), STN, GC, CSKH, STT, PCPV, SHH Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), STN, GC, CSKH, STT, PCPV, SHH b Dependent Variable: SHL Model (Constant) STT SHH PCPV CSKH GC STN a Dependent Variable: SHL a Hồi quy lần sau loại biến CSKH Model Summary Model R 842 a a Predictors: (Constant), STN, GC, STT, PCPV, SHH Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), STN, GC, STT, PCPV, SHH b Dependent Variable: SHL Model (Constant) STT SHH PCPV GC STN a Dependent Variable: SHL ... luận dịch vụ ngân hàng, hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng, mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Trần Ngọc Huế Thanh NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre - Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG