Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HỒNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HOÀNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Dương Hoàng Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm lợi ích dịch vụ NHBL 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.1.3 Lợi ích phát triển dịch vụ NHBL 1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.2.1 Các dịch vụ huy động vốn 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.2.3 Dịch vụ toán 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.6 Một số dịch vụ NHBL khác 10 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng 10 1.2.2 Năng lực cạnh tranh NHTM 12 1.2.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL 13 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM 14 1.2.4.1 Năng lực tài đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 14  Mức độ an toàn vốn khả huy động vốn 14  Chất lượng tài sản có 16  Mức sinh lợi 17 1.2.4.2 Năng lực dịch vụ NHBL NHTM 19  Tính đa dạng dịch vụ cung cấp 19  Chất lượng dịch vụ 19  Giá dịch vụ 20  Thị phần dịch vụ NHBL thị trường 20  Khả tạo hội tiếp cận, thu hút khách hàng 21  Năng lực công nghệ phục vụ hoạt động NHBL 21  Chất lượng nguồn nhân lực 22 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NHNN VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 23 1.3.1 Ngân hàng ANZ 23 1.3.2 Ngân hàng HSBC 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TỪ 2009 ĐẾN 2012 26 2.1.1 Hoạt động Huy động vốn dân cư 26 2.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 27 2.1.3 Dịch vụ thẻ 29 2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 31 2.1.6 Tăng trưởng quy mô khách hang cá nhân 32 2.2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 33 2.2.1 Năng lực tài đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 34 2.2.1.1 Mức độ an toàn vốn khả huy động vốn 34 2.2.1.2 Tỷ lệ nợ xấu 37 2.2.1.3 Mức sinh lợi 38 2.2.2 Năng lực hoạt động NHBL BIDV 38 2.2.2.1 Tính đa dạng dịch vụ 38 2.2.2.2 Chất lượng, giá dịch vụ 40 2.2.2.3 Thị phần dịch vụ NHBL BIDV 43 2.2.2.4 Khả tạo hội tiếp cận thu hút khách hàng 46 2.2.2.5 Năng lực công nghệ phục vụ NHBL 49 2.2.2.6 Chất lượng nguồn nhân lực 50 2.3 ĐÁNH GIÁ NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ CỦA BIDV TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG THỜI GIAN QUA 51 2.3.1 Những mặt đạt 51 2.3.2 Những mặt hạn chế 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 58 3.1 XU HƯỚNG TẤT YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM 58 3.2 CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 59 3.2.1 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL BIDV 59 3.2.2 Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL BIDV đến năm 2015 60 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 62 3.3.1 Giải pháp chế, sách điều hành hoạt động NHBL 62 3.3.2 Nhóm giải pháp sản phẩm 64 3.3.3 Nhóm giải pháp khả tiếp cận, thu hút khách hàng 68 3.3.4 Giải pháp nâng cao lực tài lực quản trị điều hành 70 3.3.5 Giải pháp CNTT 71 3.3.6 Giải pháp công tác đào tạo nguồn nhân lực 74 3.3.7 Phát triển phòng giao dịch theo hướng NHBL 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Trang Bảng 2.1 Nợ xấu, nợ nhóm bán lẻ 28 Bảng 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 2012 29 Bảng 2.3 Kết hoạt động dịch vụ IBMB 30 Bảng 2.4 Thu dịch vụ bán lẻ theo dòng sản phẩm 31 Bảng 2.5 Tỷ lệ an toàn vốn số NHTM Việt Nam 35 Bảng 2.6 Tỷ lệ sinh lời số NHTM Việt Nam 38 -72- cơng nghệ Trong trọng triển khai hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center; Cổng thơng tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử mạng Internet,…; - Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại (nghiệp vụ toán nước quốc tế…); - Hoàn thiện hệ thống phần mềm quản trị chuyên ngành (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management…); - Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ: thường xuyên đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng ngày tăng lên - Tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm huy động vốn - Đánh giá hệ thống SIBS đề xuất chuyển đổi hệ thống corebanking đáp ứng nhu cầu quản lý tập trung, thống nhất, sử dụng chương trình ứng dụng phát triển sản phẩm HĐV đa dạng, có tính mở -Xây dựng chương trình Quản lý khuyến mại tập trung để phát triển hình thức khuyến mại mới, triển khai lúc đồng thời nhiều hình thức khuyến mại triển khai theo khu vực, địa bàn - Xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng theo khách hàng, theo sản phẩm để áp dụng sách theo khách hàng cụ thể Nghiên cứu xây dựng chương trình phần mềm quản lý gói sản phẩm để theo dõi hiệu triển khai gói - Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán CNTT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ hệ thống cơng nghệ đại Trong tập trung đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát cơng nghệ đại nước quốc tế, thực chế độ đãi ngộ cán CNTT… -73- CNTT nhân tố tạo dựng móng vững giúp BIDV trụ vững cạnh tranh ngày khốc liệt thông qua việc cải thiện lực cạnh tranh, mở rộng khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, từ tăng khả chiếm thị phần ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới, hành trang công nghệ tiên tiến tạo điều kiện cho BIDV phát triển bền vững nhờ việc đa dạng hóa dịch vụ, tối đa hóa lợi ích, xây dựng lợi cạnh tranh riêng biệt, tiếp tục lên nước khu vực  Chú trọng đầu tư vào xây dựng giải pháp bảo mật thông tin Để phát triển ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thường đưa sản phẩm đại, tiện ích dựa tảng công nghệ thông tin đại nên thách thức triển khai công nghệ, đảm bảo an toàn hệ thống dễ gặp phải rủi ro, đặc biệt rủi ro tác nghiệp, rủi ro uy tín, phịng chống gian lận,… Và chiến lược an tồn thơng tin đóng vai trị định, giúp đầu tư hệ thống bảo mật cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh Nếu khơng xác định chiến lược an tồn thơng tin cụ thể, ngân hàng dễ sa vào mua sắm để giải vấn đề ngắn hạn, lãng phí Là số NHTM đầu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, BIDV cần xác định bảo mật phải ưu tiên hàng đầu thiết kế, triển khai dịch vụ An ninh bảo mật cần triển khai chiến lược tổng thể, theo chiều sâu Gắn bảo mật với quản trị rủi ro để nâng chất lượng dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh Theo đó, chiến lược an tồn thông tin triển khai giải pháp đồng bộ: thiết bị, cơng nghệ, người, quy trình; Chuẩn hóa hạ tầng, phân vùng kiểm sốt…, ngăn chặn đẩy lùi nguy truyền thống BIDV cần biến an tồn thơng tin thành lợi cạnh tranh: phải xác định an tồn thơng tin yếu tố chất lượng dịch vụ, khách hàng hài lòng kích thích sử dụng dịch vụ nhiều hơn, tạo thành kênh tuyên truyền tự nguyện cho ngân hàng -74- BIDV cần xác định bảo mật khoản đầu tư để tăng cường dịch vụ đồng thời với xây dựng quy trình, đội ngũ cán chuyên trách, nâng cao nhận thức bảo mật khâu trình cung cấp dịch vụ 3.3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Năng suất hóa đội ngũ nhân viên hữu, xác định tỷ lệ nhân viên vận hành nhân viên kinh doanh phù hợp, dành tỷ lệ nhiều cho nhân viên kinh doanh nhằm giảm chi phí cố định/nhân viên Thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức toàn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân tồn hệ thống, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Về công tác đào tạo: - Đào tạo cán Hội sở chính: Tham gia lớp đào tạo kỹ phát triển sản phẩm, kỹ làm việc với đối tác, kỹ đào tạo sản phẩm, đào tạo chuyên sâu đào tạo nước - Đào tạo cho cán chi nhánh: + Triển khai chương trình đào tạo trực tuyến/đạo tạo trực tiếp sản phẩm dịch vụ cho cán chi nhánh, trọng đội ngũ cán kế cận (trường hợp luân chuyển cán đầu mối) + Thực công tác đào tạo tập trung định kỳ hàng năm cho cán chi nhánh - Quản lý kế hoạch, sách đào tạo: + Thường xuyên bám sát yêu cầu, kiến nghị, vướng mắc chi nhánh để giải đáp kịp thời -75- + Về tài liệu đào tạo: Cần bổ sung nội dung định hướng hoạt động nhằm thay đổi tư duy, nhận thức cán Các nội dung nghiệp vụ cần cập nhật định kỳ quý có sản phẩm Các nội dung kỹ bán hàng bổ sung góp phần tạo điều kiện cho việc triển khai cơng tác bảo hiểm chi nhánh - Tại Chi nhánh, thường xuyên đào tạo sản phẩm dịch vụ mới, triển khai sách khuyến khích Hội sở chính, bồi dưỡng kỹ bán hàng cần thiết để tất cán Chi nhánh có khả trở thành người bán hàng dịch vụ thẻ 3.3.7 Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ BIDV cần tiến hành thay đổi thiết kế chi nhánh, PGD cho phù hợp với yêu cầu kiện toàn máy phục vụ hoạt động NHBL PGD phải ưu tiên đầu tư, thiết kế với nhiều yếu tố thẩm mỹ công dịch vụ: thân thiện, đại, tối đa hóa khả tiếp cận khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV cần quan tâm xây dựng “Bộ quy chuẩn xây dựng, phát triển PGD” Bộ quy chuẩn bao gồm thiết kế từ tổng thể chi tiết loại PGD ngân hàng (diện tích lớn, trung bình nhỏ), từ quy chuẩn bên đến nội thất, khu làm việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật,… từ nguyên liệu, vật liệu đến kích thước chi tiết kỹ thuật Bộ quy chuẩn thường tập trung vào khu vực: - Khu vực bên PGD (biển hiệu, chỗ để xe…) Hệ thống nhận diện hình ảnh thiết kế bật có tính tương tác cao, tạo khác biệt rõ nét thể cá tính thương hiệu NHTM - Tiếp đến khu vực quan trọng để thu hút khách hàng bước vào PGD ngân hàng Tại đặt máy ATM, đặt bảng quảng cáo chiến dịch marketing, bảng lãi suất, bảng dịch vụ mà PGD thực Khu vực mở cửa liên tục 24/7 ngăn với khu vực giao dịch (làm việc theo quy định) cửa -76- - Khu vực dịch vụ chung, gồm tiểu khu: tư vấn, điều hành IT, chờ điền biểu mẫu, phục vụ đồ uống, Trưởng PGD Riêng với tiểu khu tư vấn, áp dụng thiết kế chỗ ngồi cho khách hàng nhân viên ngân hàng ngồi bên để tạo thuận tiện, tương tác cao trình tư vấn Tiểu khu Trưởng PGD bố trí cho người quản lý bao qt tồn hoạt động PGD, chủ động q trình chào đón, giao dịch với khách hàng - Khu vực quầy giao dịch Đây nơi thực hoạt động liên quan hoạt động tiền tệ Theo tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh, hiệu quả, quầy nên lựa chọn quầy đứng Nếu khách hàng thực giao dịch có thời gian dài ngồi khu vực chờ điền biểu mẫu - Hai khu vực lại khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng bán lẻ Tại khu vực này, khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng điện tử, sách lãi suất, vốn ưu đãi dành cho cá nhân doanh nghiệp Ngoài ra, tạo thêm giá trị gia tăng cho PGD cách quy định thêm số yếu tố khác âm nhạc, nhiệt độ PGD nhằm phục vụ tốt cho khách hàng đến giao dịch Với PGD theo mơ hình NHBL, BIDV kỳ vọng mang tới cho khách hàng trải nghiệm thú vị, nồng ấm phong cách phục vụ, tạo ấn tượng NHBL thân thiện Kết luận chương Dựa sở nghiên cứu lý luận dịch vụ NHBL thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL BIDV chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương Để có sở đưa giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL BIDV, Chương trình bày định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL BIDV đến năm 2015 Dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL -77- BIDV Nhóm giải pháp bao gồm: Giải pháp chế, sách điều hành hoạt động NHBL; Giải phảp nâng cao chất lượng sản phẩm có, đa dạng hố danh mục sản phẩm, phát triển sản phẩm mới; Giải pháp tiếp thị, thu hút khách hàng; Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng; Giải pháp xây dựng thương hiệu, hình ảnh BIDV; Giải pháp nâng cao lực tài lực quản trị điều hành; Giải pháp công tác đào tạo nguồn nhân lực; Giải pháp CNTT; Phát triển phòng giao dịch theo hướng NHBL -78- KẾT LUẬN Những năm gần đây, Việt Nam, NHBL lĩnh vực phát triển nhanh có cạnh tranh liệt Cùng với tham gia số NHNNg có truyền thống kinh doanh dịch vụ bán lẻ, nhiều NHTM nước tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực Để tận dụng tối đa hội, hạn chế thách thức, việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM vấn đề chuyên gia kinh tế, giới quản trị quyền cấp quan tâm Có nhiều nguyên nhân khiến NHTM Việt Nam đầu tư nguồn lực đáng kể vào thị trường bán lẻ Lý thị trường NHBL Việt Nam tiềm năng, song lại giai đoạn đầu phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số dân gần 90 triệu, khả tăng trưởng lớn Thêm lý hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng yêu cầu phân tán rủi ro NHTM Đây lý thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi NHBL chiến lược phát triển trọng tâm định hướng phát triển Trong bối cảnh đó, BIDV khơng ngừng đầu tư định hướng phát triển dịch vụ NHBL nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt, mang tính chất quan trọng, định đến vị trí NHTM hàng đầu thị trường Khơng nằm ngồi mục đích góp phần giúp BIDV nâng cao vị hoạt động NHBL thị trường Luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” đưa đánh giá thực trạng lực cạnh tranh BIDV lĩnh vực NHBL lực tài chính, thị phần, chất lượng, giá dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực, công nghệ, hệ thống kênh phân phối, tiếp cận, thu hút khách hàng Trên sở thành tựu tồn hạn chế, từ đề tài đóng góp số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL BIDV -79- TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hội nghị Ngân hàng bán lẻ 2012 BIDV Báo cáo kiểm toán hợp theo VAS BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Agribank, Eximbank, Sacombank, ACB, MB 31/12/2012 Báo cáo ngành ngân hàng Công ty TNHH Chứng Khoán Vietcombank 2012 Báo cáo tài kiểm tốn 31/12/2012 BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Agribank, Eximbank, Sacombank, ACB, MB Báo cáo thường niên 2011, 2012 ngân hàng BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Agribank, Eximbank, Sacombank, ACB, MB Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 2007 - 2012 Bộ Tài Thơng tư số 125/2012-BTC hướng dẫn chế độ tài doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp tái bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngồi Chính phủ nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Chính phủ nước Cộng hồ XHCN Việt Nam Nghị định số 55/2001/NĐ-CP quản lý, cung cấp sử dụng Internet 10 Chính phủ nước Cộng hồ XHCN Việt Nam Quyết định số 170/1999/QĐ-TTg việc khuyến khích người Việt Nam nước chuyển tiền nước Quyết định 78/2002/QĐ-TTg việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 170 11 Dương Ngọc Dũng, 2005 Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E.Porter NXB Tổng hợp TPHCM 12, Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ Đại học Ngân hàng 13 Đỗ Giang Nam, tháng 3/2009 Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 6, tr36-39 -80- 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định số 16/2008/QĐ-NHNN chế điều hành lãi suất đồng Việt Nam 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định số 20/2007/ QĐ-NHNN quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hổ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định số 60/2006/QĐ-NHNN Chế độ giao nhận, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá… 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định số 1131/QĐ-NHNN kế hoạch triển khai thực định số 2453/QĐ-TTg Thủ tướng phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thông tư số 01/2009/ TT-NHNN hướng dẫn lãi suất thỏa thuận Tổ chức tín dụng cho vay nhu cầu vốn phục vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ tín dụng 19 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thông tư 13/2010/TT- NHNN quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn tổ chức tín dụng (TCTD) Thông tư 19/2010/TT-NHNN Thông tư 22/2011/TT-NHNN sửa đổi Thông tư 13/2010/TT- NHNN 20 Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Đại học Quốc gia TPHCM 21 Nguyễn Thanh Phong, tháng 5/2009 Tạp chí phát triển kinh tế số 223 22 Nguyễn Thị Nhung, 2011 Bán chéo sản phẩm hoạt động Ngân hàng Tạp chí Ngân hàng số 3+4/2011 23 Nguyễn Thị Quy, 2005 Năng lực cạnh tranh NHTM xu hội nhập NXB Lý Luận Chính trị 24 Nguyễn Thị Thu Hoà, 2011 Nâng cao lực cạnh tranh hoạt động tài trợ xuất nhập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hà Nội bối cánh hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ Đại học Ngoại thương Hà Nội 25 Nhóm tác giả Nguyễn Thị Duyên, Nguyễn Thị Thương, Phạm Văn Hùng, 2013 Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTM VN tiến trình hội nhập Bài nghiên cứu Học viện Ngân hàng -81- 26 Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế TPHCM 27 Thân Thị Vân, 2007 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) trình hội nhập Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế TPHCM 28 Văn Tạo, 2009 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hội thách thức, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 7, tr28-32 29 Vũ Thị Ngọc Dung, 2007 Hợp tác ngân hàng nước nước ngồi nâng cao lực cạnh tranh, Tạp chí ngân hàng - Ngân hàng nhà nước, số 03, tr18-20 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam http://bidv.com.vn/ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam http://www.agribank.com.vn/default.aspx Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam http://www.vietcombank.com.vn/ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html Ngân hàng TMCP Á Châu http://www.acb.com.vn/ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín http://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx Ngân hàng TMCP Quân đội https://www.mbbank.com.vn/Pages/Default.aspx Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam http://www.eximbank.com.vn/vn/ -82- PHỤ LỤC PHỤ LỤC GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM  Lịch sử hình thành phát triển Giai đoạn 1957- 1981 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), tiền thân Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, thành lập theo Quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 Thủ tướng Chính phủ, với chức ban đầu cấp phát quản lý vốn kiến thiết từ nguồn vốn ngân sách phục vụ tất lĩnh vực kinh tế xã hội Giai đoạn 1981 – 1990: Năm 1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước) Việc đời Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng việc cải tiến phương pháp cung ứng quản lý vốn đầu tư bản, nâng cao vai trị tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư tăng lên nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi Giai đoạn 1990 – 2000 Từ năm 1990, thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Là ngân hàng đầu việc thành lập ngân hàng liên doanh với nước để phục vụ phát triển kinh tế đất nước Tháng 5/1992 ngân hàng liên doanh VID PUBLIC thành lập, có Hội sở Hà nội chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng, ngân hàng liên doanh sớm Việt Nam, hoạt động liên tục có hiệu quả, Thống đốc NHNN tặng Bằng khen Vào năm 1995, BIDV chuyển sang hoạt động Ngân hàng thương mại với số vốn điều lệ 1.100 tỷ đồng Mười năm đổi 10 năm BIDV nỗ lực cao phục vụ cho đầu tư phát triển Với nguồn vốn huy động thơng qua nhiều hình thức, BIDV tập trung đầu tư cho chương trình lớn, dự án trọng điểm, ngành then chốt kinh tế như: Ngành điện lực, Bưu viễn thơng, Các khu công -83- nghiệp với doanh số cho vay đạt 35.000 tỷ Nguồn vốn tín dụng Ngân hàng đầu tư phát triển góp phần tăng lực sản xuất kinh tế, lực sản xuất ngành Trong giai đoạn này, từ năm 1996, BIDV hoạch định chiến lược phát triển vừa nỗ lực cao phục vụ đầu tư phát triển, vừa tập trung nguồn lực để nghiên cứu, xây dựng hình thành sản phẩm, dịch vụ mới, bước xố “độc canh tín dụng” hoạt động ngân hàng Phát triển mạnh mẽ dịch vụ toán quốc tế, toán nước, bảo lãnh, chuyển tiền kiều hối… bước điều chỉnh cấu nguồn thu theo hướng tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ kinh doanh tiền tệ liên ngân hàng Giai đoạn 2000 đến Năm 2001, BIDV trở thành ngân hàng thương mại Việt Nam nhận chứng ISO 9001:2000.Trong giai đoạn này, BIDV liên tục tăng vốn điều lệ, cụ thể từ năm 2001 đến năm 2006: tăng từ 1.100 tỷ đồng lên 4.077 tỷ đồng, năm 2008 8.756 tỷ đồng, năm 2009 10.498 tỷ đồng, năm 2010 tiếp tục tăng đạt mức 14.600 tỷ đồng Năm 2011, BIDV điều chỉnh giảm vốn điều lệ xuống mức 12.947 tỷ đồng thực bóc tách khoản đầu tư vào thị trường Campuchia theo đạo Chính phủ Tiếp tục thực nội dung Đề án Hỗ trợ kỹ thuật Ngân hàng giới (WB) tài trợ nhằm chuyển đổi mơ hình tổ chức hoạt động giai đoạn 2007 – 2010, năm 2008, , BIDV thực cấu lại toàn diện, sâu sắc tất mặt hoạt động khối ngân hàng Từ tháng 9/2008, BIDV thức vận hành mơ hình tổ chức Trụ sở từ tháng 10/2008 bắt đầu triển khai chi nhánh Theo đó, Trụ sở phân tách theo khối chức năng: Khối ngân hàng bán buôn; Khối ngân hàng bán lẻ mạng lưới; Khối vốn kinh doanh vốn; Khối quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối Tài kế toán Khối hỗ trợ Tại chi nhánh xếp thành khối: Khối quan hệ khách hàng; Khối quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối quản lý nội Khối trực thuộc Mơ hình tổ chức vận hành tốt tảng quan trọng để BIDV tiến tới trở thành ngân hàng bán lẻ -84- đại Ngày 28/12/2011, BIDV tiến hành IPO thành công với việc phát hành 3% vốn điều lệ (tương đương với 847,5 tỷ đồng), giá đấu thành công bình quân 18.583 đồng/cổ phần (mệnh giá 10.000 đồng/cổ phần) Ngày 08/03/2012, BIDV tiến hành Đại hội đồng cổ đông lần đầu thông qua đề án Tái cấu 2011- 2015 chiến lược phát triển nhằm đưa BIDV trở thành ngân hàng kinh doanh đa dạng lĩnh vực tài ngân hàng, hoạt động theo thơng lệ quốc tế, có chất lượng hiệu hàng đầu định chế tài Việt Nam Ngày 27/04/2012 Chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam theo Chứng nhận Đăng ký Doanh nghiệp số 0100150619 (đăng ký lần đầu ngày 03/04/1993, thay đổi lần thứ 13 ngày 27/04/2012 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp) với số vốn điều lệ 23.012 tỷ đồng Qua 56 năm trưởng thành phát triển, đến BIDV bốn ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, tổ chức hoạt động theo mơ hình Ngân hàng thương mại cổ phần, Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối  Cơ cấu tổ chức -85- 2.1.2.2 Cơ cấu máy quản lý Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2012 -86- PHỤ LỤC DANH MỤC SẢN PHẨM CỦA MỘT SỐ NHTM NĂM 2012 Tên NH BIDV Agribank Vietcombank Vietinbank Eximbank ACB Sacombank MB ... NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 58 3.1 XU HƯỚNG TẤT YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT... cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -1- CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... hội phát triển nâng cao khả cạnh tranh mảng dịch vụ bán lẻ đầy tiềm Chính thế, tơi lựa chọn đề tài "Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam"