Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sắm sản phẩm thời trang trực tuyến tại các sàn b2c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM SẢN PHẨM THỜI TRANG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC SÀN B2C LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM SẢN PHẨM THỜI TRANG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC SÀN B2C Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH NGÔ CÔNG THÀNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ này, tác giả xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tác giả học tập trường, Giảng viên Khoa Thương mại – Du lịch nói riêng Q Thầy Cơ trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung truyền đạt kiến thức bổ ích, quý báu giúp tác giả thuận lợi hồn thành luận văn Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Khoa học Thầy Ngô Công Thành – Người trực tiếp bảo, hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu để giúp tác giả hồn thiện luận văn cách tốt Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khuyến khích giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập nghiên cứu TP.HCM, ngày 03 tháng 05 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 Ký hiệu APEC B2C BSH CNTT EC EFA NĐ-CP TMĐT TP.HCM TT-BCT VC Corp VIES VNNIC VNG WTO MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tính đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở lý luận bán hàng trực tuyến 1.1.1 Khái niệm Thương Mại điện tử (TMĐT) 1.1.2 Khái niệm mua sắm trực tuyến (online shopping) 1.1.3 Khái niệm sàn thương mại điện tử 1.1.4 Khái niệm mơ hình B2C – Mơ hình TMĐT doanh nghiệp người tiêu dùng 1.1.5 Kinh doanh thời trang 1.2 Một số lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 1.2.2 Tổng hợp yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sắm trực tuyến từ nghiên cứu trước 11 Tóm tắt chương 1: 16 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ THỜI TRANG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC SÀN TMĐT B2C 18 2.1 Quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ thời trang trực tuyến sàn TMĐT B2C 18 2.2 Các sàn TMĐT B2C Việt Nam 19 2.3 Tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ thời trang trực tuyến sàn TMĐT Việt Nam thời gian qua 23 2.4 Một số kinh nghiệm việc bán lẻ thời trang trực tuyến 24 2.5 Thuận lợi khó khăn việc bán hàng qua mạng 25 2.5.1 Đối với công ty 25 2.5.2 Đối với khách hàng 26 Tóm tắt chương 2: 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Qui trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lượng 34 3.1.1 Mẫu thông tin mẫu 34 3.1.2 Phương pháp xử lý liệu 36 3.1.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 36 3.1.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 37 Tóm tắt chương 3: 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thống kê mô tả 39 4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 48 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 52 4.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 4.6 Dị tìm lỗi mơ hình 4.7 Kiểm định giả thuyết 4.7.1 Mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc – thỏa mãn khách hàng 4.7.2 Phân tích khác biệt nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn với biến định tính Tóm tắt chương 4: CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận nghiên cứu 5.2 Giải pháp 5.2.1 Sự tiện lợi 5.2.2 Dịch vụ khách hàng 5.2.3 Hàng hóa 5.2.4 Giá 5.2.5 Thiết kế web 5.2.6 An ninh 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Tóm tắt chương 5: LỜI KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………….76 PHỤ LỤC ………………………………………………………………………….81 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT ……………………117 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp thang đo mơ hình tham khảo 13 Bảng 3.1: Các biến tác động đến thỏa mãn 31 Bảng 3.2: Biến đo lường thỏa mãn 33 Bảng 4.1: Thống kê mẫu 42 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập 44 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 48 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 49 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 51 Bảng 4.6: Ma trận tương quan biến độc lập với biến độc lập với biến phụ thuộc 56 Bảng 4.7: Kết hồi qui tuyến tính bội 57 Bảng 4.9: Kết kiểm tra giả định khơng có tương quan phần dư 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, CÁC ĐỒ THỊ Hình 2.1: Trang web sàn TMĐT vật giá 20 Hình 2.2: Trang web sàn TMĐT 123 21 Hình 2.3: Trang web sàn TMĐT solo 22 Hình 2.4: Số lượng người dùng Internet qua năm 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1: Đồ thị phân bố theo giới tính đối tượng vấn 39 Hình 4.2: Đồ thị phân bố theo độ tuổi đối tượng vấn 40 Hình 4.3: Đồ thị phân bố theo trình độ đối tượng vấn .40 Hình 4.4: Đồ thị phân bố theo nghề nghiệp đối tượng vấn 41 Hình 4.5: Đồ thị phân bố theo thu nhập đối tượng vấn 41 Hình 4.6: Đồ thị phân bố theo tình trạng nhân đối tượng vấn .42 Hình 4.7: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thỏa mãn khách hàng mua sắm sản phẩm thời trang trực tuyến sàn TMĐT B2C 54 Hình 4.8: Kiểm định giả định liên hệ tuyến tính 59 Hình 4.9: Kết kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 60 122 142 ĐỖ PHƯƠNG NGA 143 NGUYỄN THỊ NGA 144 NGA 145 TRẦN THỊ MỸ NGUYỄN THỊ THU 146 147 148 LÊ VÕ THỊ THU VÕ THỊ KIM NGA NGÂN NGÂN 149 150 PHẠM NGỌC TRỊNH HOÀI NGÂN NGHĨA 151 152 153 DƯƠNG THỊ LÊ THỊ HỒNG PHẠM THỊ NGHIỆP NGỌC NGỌC 154 VŨ NGUYỄN THỊ BÍCH PHẠM HỒNG NGỌC HÀ THANH NGUYỄN THỊ THẢO NGUYỄN THỊ KIM NGUYÊN NGUYÊN NGUYỆT 89 162 HỒ THIỆN NGUYỄN THỊ ÁNH NGUYỄN TRẦN CÁT 33 29 Min Trư qu NHÃ 163 LÊ NHÃ 11 ki t Giấ 155 156 157 158 159 160 161 NGA NGỌC NGỌC NGUYÊN NGUYÊN số Nh -T số Trư 33 41 Hồ 51 Kh Số Thá 61 Trư tỉn Phị 13 2,5 Tha 30 kiế Thơ kie Đà 123 164 165 166 167 168 NGUYỄN THỊ TRẦN THANH NÔNG THỊ TUYẾT TRẦN LÊ YẾN GIÁP THỊ HỒNG NHẠN NHẬT NHI NHI NHUNG 43 Phò 2B Ng Lạn 14 LƯƠNG THỊ VÕ TRANG NGUYỄN HUỲNH NGUYỄN NGỌC HOÀNG NHUNG NHUNG tho Số Cá Phò NHUƯ 80 OANH PHÚC PHÚC PHƯƠNG PHƯƠNG PHƯƠNG 30 PHƯƠNG 66 Số Nẵ 185 TRẦN HỮU NGUYỄN THỊ HỒNG LÊ THỊ TRIỆU THỊ HẢI NGUYỄN THỊ MAI NGUYỄN THỊ TUYẾT NGUYỄN THỊ TÚY NGUYỄN THỊ MỸ NGUYỄN THÁI DƯƠNG ĐINH XUÂN NGUYẾN NHƯ HUỲNH THỊ KIM 51 47 Min Sn Tha Ca Tòa 186 HỒ THỊ THU 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 PHƯỢNG PHƯỢNG PHƯỢNG QUANG QUÝ QUYÊN QUYÊN QUỲNH 13 8/2 k46 Cẩ Cty 80 Min p1 Tha 124 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 NGUYỄN HOÀNG ĐỖ NGUYỄN NGỌC THANH LÊ NGUYỄN XUÂN LÊ THỊ ĐỖ THỊ LÊ THỊ KIM NGUYỄN THỊ MINH NGÔ HUỆ QUAN THANH HÀ THỊ NGỌC ĐỖ SƠN TÂM 40 Tịa Cầ TÂM TÂN 20 1A THẠCH Cơ Độ Gia 98 72 THẮM THẮM THẮM THẮNG THANH THANH THANH THANH THÀNH 201 NGUYỄN THỊ NGUYỄN THỊ NHƯ 202 NGUYỄN THỊ THẢO 203 204 THẢO THẢO 205 206 207 BÙI THỊ NGUYỄN NGUYỄN NGỌC VŨ VÕ THỊ THANH ĐỖ THỊ KIM THIÊN THƠ THOA 208 LÊ THỊ TUYẾT THOA 209 210 VÕ THỊ LINH NGUYỄN THOẠI THU THẢO 67 Thị Tk So h3 89 Hồ 18 Độ Hà CT Lon P50 20 Hò 20 Lon Hộ Qu 21 TP 11 125 Giấ BQ Hợ 32 Ch số Lý, 211 NGUYỄN THỊ THU 212 LƯU THỊ HOÀI THU 213 THU 214 215 216 LÃ THỊ LÊ NGUYỄN THƯ LÃ VIỆT NGÔ THƯ THƯ THƯ 217 218 219 220 221 NGUYỄN ANH TƠ HỒI PHẠM THỊ HỒNG DIỆU NGUYỄN MINH THƯ THƯƠNG THƯƠNG THÚY THÚY 222 THÚY 223 224 225 226 PHẠM ĐẶNG THỊ CẨM NGÔ VƯƠNG NGUYỄN MINH 227 ĐINH THỊ LỆ THỦY 228 THỦY THỦY THỦY THUYÊN TIÊN 34 07 41 98 233 VŨ THỊ THU NGUYỄN LÂM HỒNG LÂM THANH TRẦN THỊ HÀ NGUYỄN THỊ KIỀU TIÊN 234 TRÂNG NHẬT TIẾN 52 25 Hà 229 230 231 232 THÚY THỦY THỦY THỦY 73 19 49 73 Qu xóm Bin Lệ 60 so Hả CT Phu 40 1B 13 Số Bà 01 Ca 126 235 236 237 244 245 TRẦN THỊ TRANG 246 247 TRANG TRIỆU 248 249 LÊ THỊ HUỲNH CHÂU THANH NGUYỄN THỊ DIỄM NGUYỄN ĐÌNH 250 PHÙNG ĐOAN TRINH 251 TRINH 252 253 TRẦN THỊ TỐ NGUYỄN THỊ THANH THANH 51 Việ Ch 48 Thi 52 6/1 TP Hà tổ Hò NH Thu TRÚC TRÚC 36 87 254 HỒ TRÚC 30 TP 255 NGUYỄN BẢO NGUYỄN THÀNH TRUNG Hiệ Ch TRUNG Xó 238 239 240 241 242 243 256 TÌNH TỐN TỒN Trư Đa Ng e1 TRẦN THỊ LÊ DANH VÕ VĂN NGUYỄN THỊ HUYỀN CHÂU THỊ NGỌC LÝ NGUYỆT NGUYỄN THANH HUỲNH THỊ XUÂN NGUYỄN NHƯ NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂM TRÂM TRÂN 10 16 Min 54 TRANG 21 TRANG TRANG 6/1 Co TRANG TRINH TRINH 127 257 PHẠM ĐÌNH TRUNG 258 TUẤN TÙNG 260 NGUYỄN MINH NGUYỄN THANH HOÀNG THỊ ÁNH 66 ph Thu TUYẾT 261 PHẠM THỊ ÚT 262 TÚ NGUYỄN THỊ THÙY NGUYỄN THỊ THÚY UYÊN 18 12 Tha 52 Bìn UYÊN Vin VÂN VÂN VÂN Tổ 267 NGUYỄN THỊ ĐẶNG THỊ DUNG ĐẶNG THỊ HỒNG 98 14 Hồ VÂN 268 BÙI HỒNG VÂN 269 VŨ THỊ THÚY VÂN 270 271 NGUYỄN THU CHÂU VĂN LƯ HUYỀN NHẤT VÂN VINH 6B A4 Phư Kh Kon 30 Hị Lơ VŨ 274 TRẦN NGỌC NGUYỄN TUẤN VƯƠNG 275 276 ĐÀO THỊ YẾN NGUYỄN THỊ VỸ XUÂN 259 263 264 265 266 272 273 VŨ 30 37 Thạ 15 6/1 Pha Phò 128 277 278 279 280 281 282 283 284 285 VŨ NGUYỄN THỊ BÌNH LÊ NGUYỄN NHƯ LÊ HẢI TRƯƠNG THỊ HỒNG PHẠM THỊ NGUYỄN THỊ HOÀNG DANH PHAN HOÀNG 129 XUÂN XUYÊN Ý YẾN YẾN YẾN YẾN YẾN YẾN Lai Ng Nộ Vă Phư 98 Số Ch 73 TP số Tru Hà P/T Tră 130 ... nghiên cứu thỏa mãn khách hàng online chưa có nghiên cứu nghiên cứu thỏa mãn khách hàng mua sắm sản phẩm thời trang sàn TMĐT B2C Do đề tài sâu nghiên cứu thỏa mãn khách hàng mua sắm sản phẩm thời trang. .. khách hàng mua sắm sản phẩm thời trang trực tuyến nói riêng  Tập hợp nghiên cứu trước yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sắm sản phẩm thời trang trực tuyến  Xây dựng khung nghiên cứu. .. nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sắm sản phẩm thời trang trực tuyến sàn TMĐT B2C  Đối tượng khảo sát: khách hàng tiềm khách hàng tiến hành mua sắm