Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch mice hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại TPHCM

BỘGIÁO DUCC̣ VÀĐÀO TAO ́ TRƯỜNG ĐAỊ HOCC̣ KINH TÊTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÃ THỊ MINH THU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICḤ VỤ DU LICḤ MICE CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN VÀ SAO TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ PHÁT TRIỂN MÃ SỐ : 60.31.50 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN THÔNG TP.HCM, tháng năm 2013 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Giám Đốc Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tạo điều kiện cho tơi tham gia “Chương trình đào tạo 500 thạc sĩ, tiến sĩ” thành phố Chương trình Thành ủy phối hợp với Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức Tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Khoa Kinh Tế Phát Triển –Trường Đại học Kinh tế TP.HCM thời gian qua trang bị cho tơi kiến thức hữu ích, giúp tơi nâng cao trình độ ứng dụng hiệu thực tế Đặc biệt, xin bày tỏ lịng cảm ơn TS Trần Văn Thơng, người tận tình hướng dẫn khoa học cho tơi hồn thành luận văn này, xin ghi nhớ kiến thức thầy truyền tải cho suốt thời gian thực khóa luận Tơi xin cảm ơn quý Giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ nước tác giả tài liệu mà tham khảo Đây nguồn tri thức giúp đào sâu xây dựng kiến thức cho thân Tôi xin cảm ơn Ông Tào Văn Nghệ - Chủ tịch Hiệp hội Khách sạn TPHCM, Tổng Giám đốc Khách sạn Rex; Ơng Trương Vĩnh Thọ - Trưởng phịng Quản lý Khách Sạn, Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch TP.HCM nhiệt tình chia sẻ với tơi thơng tin hữu ích ngành Khách Sạn Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Và nhân đây, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc với gia đình tơi, đặc biệt mẹ chồng động viên tạo điều kiện cho tơi nhiều để tơi hồn thành khóa học Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất người! Lã Thị Minh Thu LỜI CAM KẾT Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu, kết tác giả trực tiếp thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2013 Người thực luận văn Lã Thị Minh Thu MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Định nghĩa du lịch MICE 1.1.2 Các đặc trưng du lịch MICE 1.1.3 Cơ cấu ngành du lịch MICE 1.1.4 Tác động du lịch MICE đến phát triển du lịch 13 1.1.5Khái niệm thỏa mãn 14 1.2 Phương pháp nghiên cứu 15 1.2.1 Khung nghiên cứu 15 1.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 17 1.2.3 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH MICE TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH MICE CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN VÀ SAO TẠI TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan hoạt động du lịch MICE 26 2.1.1 Hoạt động du lịch MICE Việt Nam nói chung 26 2.1.2 Hoạt động du lịch MICE Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.2 Tổng quan hoạt động phục vụ khách du lịch MICE hệ thống khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh 48 2.2.1 Sự phát triển tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn thành phố Hồ Chí Minh 48 2.2.2 Vai trò hệ thống khách sạn phát triển loại hình du lịch MICE quốc tế 55 2.2.3 Thực trạng hoạt động phục vụ du lịch MICE hệ thống khách sạn thành phố Hồ Chí Minh 57 2.2.4 Một số vấn đề cần quan tâm 62 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn du khách quốc tế chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Hồ Chí Minh 63 3.2 Thơng tin chung mẫu 66 3.2.1 Phân tích mơ tả sơ lược nhân học Đáp viên……………… …66 3.2.2 Phân tích mơ tả hành vi Đáp viên……………………………… ….66 3.3 Phân tích nhân tố 68 3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập………………………………………… … 68 3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích EFA cho khái niệm “Sự thỏa mãn du khách”…………………………………………………………………… 71 3.4 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho khái niệm nghiên cứu ………………………………………………………………………………… 71 3.5 Hồi quy tuyến tính…………………………………………………………… 73 3.5.1 Phân tích tương quan……………………………………………………… .73 3.5.2 Phân tích hồ quy………………………………………………………… 74 3.6 Phân tích tác động nhóm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn 75 3.6.1 Yếu tố Đáng tin cậy……………………………………………………… .76 3.6.2 Yếu tố Cơ sở vật chất……………………………………………………… 79 3.6.3 Yếu tố Sự cảm thơng……………………………………………………… 80 3.6.4 Yếu tố Sự nhiệt tình Sự đảm bảo…………………………………… …81 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẮM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH MICE CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN VÀ SAO TẠI TP.HỒ CHÍ MINH 4.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách MICE quốc tế hệ thống khách sạn 84 4.1.1 Cải thiện yếu tố Đáng tin cậy 84 4.1.2 Cải thiện yếu tố Cơ sở vật chất 86 4.1.3 Cải thiện yếu tố Sự đảm bảo 87 4.1.4 Cải thiện yếu tố Nhiệt tình Lịng cảm thơng 91 4.2 Một số kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dicḥ vu dC̣ u licḥ MICE hệ thống khách saṇ TPHCM 91 4.2.1 Đối với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, Tổng Cục Du lịch 91 4.2.2 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố, Ban, Ngành hữu quan 92 4.2.3 Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 93 PHẦN KẾT LUẬN Kết đạt được…………………………………………………… Điểm nghiên cứu……………………………………………… …….95 …95 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………… ….96 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 97 PHỤ LỤC…………………………………………………………… …… ……100 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.1 Lượ Tìn nhâ Ng Số Do Tỷ cao Tỷ hãn Tìn với So dịc Xác 3.2 Mơ 3.3 Mơ 3.4 Phâ viê 3.5 Phâ 3.6 Phâ 3.7 Phâ 3.8 Bản 3.9 Thố DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3.1 3.2 133 su loi cuon cua canh quan (hh3) Cac dich vu giai tri, thu gian, mua sam (hh5) Da dang thuc don, phu hop voi khau vi (hh6) khach san luon thuc hien dung moi giao dich (tc1) Cung cap thong tin day du va chinh xac (tc2) y thuc can than khong de xay sai sot (tc3) su that giai quyet cac van de kho khan (tc4) nhan vien co san sang giup ban (nt3) nhan vien than thien va nha nhan (db1) kha nang giao tiep ngoai ngu (db5) hieu ro dap ung nhu cau cua ban (ct1) Linh hoat thay doi theo so thich cua ban (ct2) tri su thich thu cua khach (ct3) Item-Total Statistics dam bao hop ly ve gia ca (db3) nhanh chong dap ung yeu cau cua ban (nt1) nhan vien san sang tra loi cac yeu cau (nt2) Co cach thiet ke noi ngoai that, bai tri (hh1) Su tien nghi cua co so vat chat (hh2) su loi cuon cua canh quan (hh3) Cac dich vu giai tri, thu gian, mua sam (hh5) Da dang thuc don, phu hop voi khau vi (hh6) khach san luon thuc hien dung moi giao dich 134 (tc1) Cung cap thong tin day du va chinh xac (tc2) y thuc can than khong de xay sai sot (tc3) su that giai quyet cac van de kho khan (tc4) nhan vien co san sang giup ban (nt3) nhan vien than thien va nha nhan (db1) kha nang giao tiep ngoai ngu (db5) hieu ro dap ung nhu cau cua ban (ct1) Linh hoat thay doi theo so thich cua ban (ct2) tri su thich thu cua khach (ct3) Scale Statistics Mean 66.7100 Phụ lục 11: Phân tích ma trận tương quan Correlations [DataSet1] C:\Documents and Settings\Administrator\Desktop\LUAN VAN THAC SY\hoan thien\Copy of kinh te phat trien 2.sav Correlations REGR factor score Pearso for Correla analysis Sig (2N REGR factor score Pearso for Correla 135 analysis Sig (2N REGR factor Pearso score for Correla analysis Sig (2N REGR factor Pearso score for Correla analysis Sig (2N REGR factor Pearso score for Correla analysis Sig (2N REGR factor Pearso score for Correla analysis Sig (2N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 12: Mơ hình hồi quy Regression [DataSet1] C:\Documents and Settings\Administrator\Desktop\LUAN VAN THAC SY\hoan thien\Copy of kinh te phat trien 2.sav Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered REGR factor score REGR factor score REGR factor score REGR factor score REGR factor score a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score Model R a 850(a) Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 4, REGR factor score for analysis 4, REGR factor score b for analysis 4, REGR factor sc Dependent Variable: REGR factor score Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 4, REGR factor score for analysis 4, REGR factor score b for analysis 4, REGR factor sc Dependent Variable: REGR factor score Mode l (Constant) REGR factor 137 score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Mod el Correlatio ns Covarianc es 138 REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis a Dependent Variable: REGR factor score Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: REGR factor score Phụ lục 13: Thống kê tiêu biến khach san luon thuc hien dung moi giao dich (tc1) Valid Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total Cung cap thong tin day du va chinh xac (tc2) 139 Valid Rat khong tot Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total y thuc can than khong de xay sai sot (tc3) Valid Rat khong tot Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total su that giai quyet cac van de kho khan (tc4) Valid Rat khong tot Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total Cac dich vu giai tri, thu gian, mua sam (hh5) Valid Rat khong tot Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total Da dang thuc don, phu hop voi khau vi (hh6) 140 Valid Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total Co cach thiet ke noi ngoai that, bai tri (hh1) Valid Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total Su tien nghi cua co so vat chat (hh2) Valid Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total su loi cuon cua canh quan (hh3) Valid Rat khong tot Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total hieu ro dap ung nhu cau cua ban (ct1) Valid Khong tot Khong y kien 141 Tot Rat tot Total Linh hoat thay doi theo so thich cua ban (ct2) Valid Rat khong tot Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total tri su thich thu cua khach (ct3) Valid Rat khong tot Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total kha nang giao tiep ngoai ngu (db5) Valid Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total nhanh chong dap ung yeu cau cua ban (nt1) Valid Rat khong tot Khong tot Khong y kien Tot Rat tot 142 Total nhan vien san sang tra loi cac yeu cau (nt2) Valid Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total nhan vien co san sang giup ban (nt3) Valid Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total nhan vien than thien va nha nhan (db1) Valid Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total dam bao hop ly ve gia ca (db3) Valid Khong tot Khong y kien Tot Rat tot Total ... vụ du lịch MICE khách sạn TPHCM 3 Từ xác định nhu cầu cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch MICE khách sạn + Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch MICE hệ thống. .. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẮM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH MICE CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN VÀ SAO TẠI TP.HỒ CHÍ MINH 4. 1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách MICE. .. TRIỂN DU LỊCH MICE TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH MICE CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN VÀ SAO TẠI TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan hoạt động du lịch MICE 26 2.1.1 Hoạt động du lịch MICE