Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần phương nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH o0o NGUYỄN TOÀN XUÂN NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH o0o NGUYỄN TOÀN XUÂN NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Mở đầu 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa việc nghiên cứu Nội dung luận văn Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại.5 1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 1.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 12 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 14 1.2.1 Về phía ngân hàng 14 1.2.1.1 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng 15 1.2.1.2 Chỉ tiêu quy mơ tín dụng 15 1.2.1.3 Chỉ tiêu nợ hạn, nợ xấu 15 1.2.2 Về phía khách hàng 17 1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng 18 1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hài lòng khách hàng 21 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 21 1.3.1 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi 21 1.3.2 Thu thập liệu 22 1.3.2.1 Dữ liệu sơ cấp 22 1.3.2.2 Dữ liệu thứ cấp 22 1.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 22 1.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 22 1.3.5 Mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết 23 1.3.5.1 Mơ hình hồi quy 23 1.3.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 23 1.3.5.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình 23 Kết luận chương 24 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phương Nam 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 26 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Phương Nam 28 2.1.4.1 Các số tổng vốn huy động, tổng dư nợ tín dụng, tổng tài sản 28 2.1.4.2 Các số ROA, ROE 29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng NHTMCP Phương Nam .31 2.2.1 Dịch vụ tín dụng NHTMCP Phương Nam 31 2.2.1.1 Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân 32 2.2.1.2 Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho KH tổ chức, DN .34 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH Phương Nam 35 2.2.2.1 Đối với ngân hàng 35 2.2.2.2 Đối với khách hàng 43 2.2.3 Nhận xét kết sau nghiên cứu thực trạng tín dụng đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng khách hàng 51 2.2.3.1 Điểm đạt 51 2.2.3.2 Điểm hạn chế 53 2.2.3.3 Những nguyên nhân chủ yếu 55 Kết luận chương 57 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam 58 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Phương Nam đến năm 2020 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam 61 3.2.1 Hồn thiện quy trình, mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng hiệu để nâng cao tin cậy khách hàng ngân hàng 61 3.2.2 Nâng cao phương tiện hữu hình đáp ứng phát triển nhanh chóng thị trường đồng thời đáp ứng hài lòng khách hàng 65 3.2.3 Hoàn thiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần nâng cao lực phục vụ ngân hàng 66 3.2.4 Phát triển hoạt động marketing 67 3.2.5 Một số giải pháp khác 70 3.3 Kiến nghị 72 3.3.1 Đối với Chính phủ, quan ban ngành 72 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 73 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Phương Nam 75 Kết luận chương 76 Kết luận 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp EFA : Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân tố khám phá KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin – hệ số KMO NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch ROA : Return On Assets – hệ số lợi nhuận tổng tài sản ROE : Return On Equity – hệ số lợi nhuận vốn chủ sở hữu TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Các số ROA, ROE NHTMCP Phương Nam Bảng 2.2 : Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bảng 2.3 Bảng 2.4 Phương Nam cung cấp : Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Phương Nam cung cấp Bảng 2.5 : Tốc độ tăng trưởng tín dụng NHTMCP Phương Nam Bảng 2.6 : Cơ cấu tín dụng phân theo thành phần kinh tế Ngân hàng TMCP Bảng 2.7 Phương Nam : Cơ cấu tín dụng phân theo loại tiền NHTMCP Phương Nam Bảng 2.8 : Tỷ lệ nợ xấu Ngân hàng TMCP Phương Nam Bảng 2.9 : Tổng kết số phiếu điều tra Bảng 2.10 : Các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng : Mơ hình hồi quy Bảng 2.11 : Kết kiểm định ANOVA Bảng 2.12 : Kết hệ số hồi quy mơ hình DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Các số hoạt động NH TMCP Phương Nam Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu tín dụng phân theo kỳ hạn NHTMCP Phương Nam Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu tín dụng phân theo thành phần kinh tế Ngân hàng TMCP Phương Nam Biểu đồ 3.1 : Kế hoạch tăng trưởng tổng tài sản Ngân hàng Phương Nam tầm nhìn tới 2020 Biểu đồ 3.2 : Tốc độ tăng trưởng tín dụng Ngân hàng Phương Nam tầm nhìn tới 2020 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPERF Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Phương Nam Sơ đồ 2.2 : Quy trình nghiên cứu MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Về mặt lý luận, chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Cùng với phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng trở nên phổ biến Đặc biệt lĩnh vực tài lĩnh vực phát triển, doanh nghiệp tham gia hoạt động ngày nhiều hơn, đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt hơn, chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường Vì vậy, để vượt qua đối thủ, doanh nghiệp phải đem đến cho khách hàng hài lòng tối đa cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đây vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp phải quan tâm thực cách tốt để đảm bảo tồn phát triển bền vững Trên thực tế, kinh tế giới bước vào xu tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực, nhu cầu tài nhà đầu tư, kinh doanh theo chiều hướng tăng nhiều Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam (NHTMCP Phương Nam) quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì dịch vụ tín dụng loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ yếu cho hầu hết ngân hàng nói chung nên điều mang ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững Ngân hàng Phương Nam tương lai Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phương Nam phát triển cách hiệu nhất, giành lợi cạnh tranh ngân hàng khác, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phương Nam nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngân hàng cần thiết Trên sở đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam” làm đề tài nghiên cứu khoa học nhằm tìm nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng, từ đề xuất giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phương Nam Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phương Nam, cần đạt được: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo mơ hình SERVPERF - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa sở phân tích tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng NHTMCP Phương Nam - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa phân tích số liệu khảo sát ý kiến khách hàng, từ xác định mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng - Phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phương Nam Phạm vi đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 01/2012 đến tháng 12/2012; đồng thời tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng NHTMCP Phương Nam giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 □ Công ty TNHH □ DNTN □ Công ty cổ phần □ DN khác Câu hỏi 3: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) có thường xuyên vay vốn ngân hàng hay không ? □ Chỉ vay lần □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên Câu hỏi 4: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) vay vốn ngân hàng đế sử dụng vào mục đích sau đây: □ Mua sắm máy móc, thiết bị □ Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh □ Phục vụ cho mục đích tiêu dùng □ Các mục đích khác Câu hỏi 5: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) vay vốn Ngân hàng TMCP Phương Nam lần? □ Chỉ lần □ lần □ lần □ Nhiều lần Câu hỏi 6: Quý khách cho biết việc vay vốn Ngân hàng TMCP Phương Nam, quý khách (hoặc quan quý khách) có vay vốn tổ chức tín dụng khác khơng ? □ Khơng, vay Ngân hàng TMCP Phương Nam □ Có vay tố chức khác Câu hỏi : Khi vay vốn Ngân hàng TMCP Phương Nam, quý khách (hoặc quan quý khách) áp dụng biện pháp đảm bảo sau ? □ 100% khoản vay phải chấp □ Vừa chấp vừa tín chấp □ Hồn tồn tín chấp Câu hỏi : Quý khách vui lòng cho biết ý kiến việc vay vốn Ngân hàng TMCP Phương Nam cách khoanh tròn vào số mà ông bà cho phù hợp Lưu ý: Thang điểm đánh giá từ mức độ không đồng ý đến đồng ý NỘI DUNG Ngân hàng thực giới thiệu NH thực dịch vụ từ lần đầu NH thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên Ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn 10 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn 11 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 12 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng 13 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 14 NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 15 Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu 16 Lãi suất vay cạnh tranh 17 Nhân viên tín dụng Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 18 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 19 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 20 Quy trình vay vốn khoa học 21 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có tính chun nghiệp cao 22 NH có tư vấn tốt hội kinh doanh 23 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 24 Tư vấn quản lý tài hiệu 25 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 26 Khả thẩm định khoản vay Ngân hàng tốt 27 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 28 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 29 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 30 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 31 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 32 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 33 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 34 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 35 Ngân hàng có hệ thống ATM rộng lớn 36 Ngân hàng có điểm giao dịch thuận lợi với bạn 37 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng 38 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 10 Câu hỏi 9: Quý khách cho biết q khách có hài lịng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Tương đối khơng hài lịng □ Hài lịng □ Khá hài lịng □ Hồn tồn hài lịng Câu hỏi 10: Quý khách cho biết quý khách có hài lòng với trang thiết bị vật chất ngân hàng □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Tương đối khơng hài lòng □ Hài lòng □ Khá hài lòng □ Hồn tồn hài lịng Câu hỏi 11: Q khách cho biết q khách có hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Tương đối khơng hài lịng □ Hài lịng □ Khá hài lịng □ Hồn tồn hài lịng Câu hỏi 12: Quý khách cho biết vài thông tin cá nhân Tuổi: … Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn: □ Trên đại học □ Đạihọc □ Trung cấp □ Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Khác 11 Phụ lục 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha 12 13 Phụ lục 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 14 15 Phụ lục 8: Kiểm định EFA TC1 TC2 TC3 TC7 DU1 DU2 DU5 DU8 NL1 NL2 NL3 NL4 NL6 NL7 NL8 NL9 NL10 NL11 NL12 NL13 NL14 NL15 NL17 NL18 DC1 DC2 DC5 PT1 PT2 PT3 PT4 16 Phụ lục – tiếp: Total Variance Explained Component Total Extraction Method: Principal Component Analysis 2.04 1.361 1.267 1.255 1.232 1.298 1.261 1.223 1.196 10 1.176 11 1.15 12 1.132 13 1.116 14 1.078 15 1.068 16 1.023 17 1.003 18 0.995 19 0.975 20 0.955 21 0.928 22 0.927 23 0.885 24 0.869 25 0.858 26 0.808 27 0.785 28 0.77 29 0.761 30 0.749 31 0.614 17 Phụ lục 9: Kiểm định EFA lần Component Matrix TC1 TC2 TC3 DU1 DU2 DU5 DU8 NL1 NL3 NL4 NL6 NL7 NL8 NL9 NL10 NL11 NL15 NL17 NL18 DC1 DC2 DC5 PT1 PT2 PT3 18 Phụ lục – tiếp Total Variance Explained Component Total 1.317 1.288 1.25 1.245 1.421 1.251 1.168 1.11 1.084 10 1.063 11 1.03 12 1.024 13 0.983 14 0.974 15 0.948 16 0.92 17 0.881 18 0.856 19 0.836 20 0.776 21 0.757 22 0.736 23 0.719 24 0.705 25 0.635 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 10: Khảo sát EFA với thang đo hài lòng khách hàng ... trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN... DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Ngày nay,... giá chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng thân ngân hàng 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM