Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam khu vực TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Khu vực thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Nguyễn Lê Bảo Ngọc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.3.1 Căn vào cấp độ dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.3.2 Căn vào đối tượng khách hàng 1.1.4 Tiện ích rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.4.1 Tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.4.2 Rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến 10 1.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân 13 1.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 13 1.2.1.1 Các khái niệm 14 1.2.1.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 14 1.2.1.2.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 14 1.2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .15 1.2.1.2.3 Quá trình định mua người tiêu dùng 18 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu trước 19 1.2.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance ModelTAM) 19 1.2.2.2 Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử ( E-commerce Adoption Model- E-CAM) 23 1.2.2.3 Mơ hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking Adoption Model- E-BAM) 24 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân 25 1.2.3.1 Các khái niệm mơ hình 25 1.2.3.2 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 29 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 31 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank- khu vực TP.HCM 36 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank 36 2.2.2 Sơ lược tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank 37 2.2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank- khu vực TP HCM 40 2.2.3.1 Kết đạt 41 2.2.3.2 Một số hạn chế 42 2.3 Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Vietinbank -khu vực TP.HCM .44 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 45 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 45 2.3.2 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi khảo sát 46 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 48 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 2.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha 50 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá- EFA (Exploratory Factor Analysis) 52 2.3.3.4 Kiểm định ảnh hưởng yếu tố cá nhân 55 2.3.3.5 Phân tích mơ hình hồi quy kết nghiên cứu 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TP.HCM 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank .63 3.2 Giải pháp tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Vietinbank - khu vực TP.HCM 63 3.2.1 Tăng cường an toàn, bảo mật 63 3.2.2 Tăng cường tính dễ sử dụng 65 3.2.3 Nâng cao hiệu mong đợi 66 3.2.4 Xây dựng hình ảnh ngân hàng 67 3.2.5 Xây dựng sách giá hợp lý, cạnh tranh 67 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank 68 3.3.1 Kiến nghị phía ngân hàng 68 3.3.2 Kiến nghị phía Chính phủ 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 PHẦN KẾT LUẬN……………………… 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic teller machine (máy rút tiền tự động) E-BAM E-banking Adoption Model (Mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử) E-banking Electronic banking (ngân hàng điện tử) E-CAM E-Commerce Adoption Model (Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale (máy chấp nhận toán thẻ) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm máy tính cho công tác thống kê xã hội) TAM Technologhy Acceptance Model (mơ hình chấp nhận cơng nghệ) TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo thức 47 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach Anpha thang đo 50 Bảng 2.4: Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 52 Bảng 2.5: Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng 53 Bảng 2.6: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 54 Bảng 2.7: Kết phân tích EFA thang đo định sử dụng .54 Bảng 2.8: Kết kiểm định Independent sample T-test 55 Bảng 2.9: Kết kiểm định phương sai nhóm độ tuổi 55 Bảng 2.10: Kết phân tích Anova theo độ tuổi 56 Bảng 2.11: Kết kiểm định phương sai nhóm nghề nghiệp 56 Bảng 2.12: Kết phân tích Anova theo nghề nghiệp 56 Bảng 2.13: Kết kiểm định phương sai nhóm thu nhập 57 Bảng 2.14: Kết phân tích Anova theo thu nhập 57 Bảng 2.15: Kết kiểm định phương sai nhóm trình độ 57 Bảng 2.16: Kết phân tích Anova theo trình độ 58 Bảng 2.17: Các thông số phù hợp mơ hình hồi quy 59 Bảng 2.18: Các thông số biến mơ hình hồi quy 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng Hình 1.2: Mơ hình chấp nhận công nghệ- TAM Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử Việt Nam Hình 1.4: Mơ hình TAM Internet banking Việt Nam Hình 1.5: Mơ hình E-CAM Hình 1.6: Mơ hình E-BAM Việt Nam Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu Biểu đồ 2.1: Giá trị tổng tài sản Vietinbank từ 2008 đến 2012 Biểu đồ 2.2: Quy mô vốn chủ sở hữu vốn điều lệ Vietinbank từ 2008 đến 2012 Biểu đồ 2.3: Tỷ suất sinh lời Vietinbank từ 2008 đến 2012 Biểu đồ 2.4: Tình hình HĐV cho vay Vietinbank từ 2008 đến 2012 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank từ 2010 đến 2012 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank từ 2010 đến 2012 Biểu đồ 2.7: Số lượng giá trị giao dịch qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank từ 2010 đến 2012 Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng ngân hàng trực tuyến từ 2010 đến tháng đầu 2013 Vietinbank khu vực TP.HCM Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân từ 2010 đến tháng đầu 2013 Vietinbank khu vực TP.HCM PHỤ LỤC B PHIẾU KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM-KHU VỰC TP.HCM Kính chào anh/chị ! Tôi học viên trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam-Khu vực thành phố Hồ Chí Minh” Tôi mong nhận hỗ trợ anh/chị việc dành chút thời gian quý báu để chia sẻ ý kiến phần khảo sát Tơi cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu bảo mật Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công đề tài Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị PHẦN I: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận đánh giá anh/chị phát biểu dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Vietinbank Đối với phát biểu, anh/chị đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Các phát biểu Stt SỰ AN TOÀN, BẢO MẬT Các quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin khách hàng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến rõ ràng, chặt chẽ Các giao dịch qua ngân hàng trực tuyến thực an tồn Thơng tin giao dịch qua ngân hàng trực tuyến Vietinbank cam kết bảo mật An tâm công nghệ ngân hàng trực tuyến Vietinbank Giao dịch qua ngân hàng trực tuyến thực cách xác TÍNH DỄ SỬ DỤNG Dễ học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dễ dàng thực yêu cầu người sử dụng Thao tác giao dịch ngân hàng trực tuyến đơn giản Nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến CHÍNH SÁCH GIÁ 10 11 12 13 Vietinbank công bố đầy đủ rõ ràng khoản phí mà anh/chị phải trả sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mức phí tương ứng với chất lượng dịch vụ màVietinbank cung cấp Các mức phí mà Vietinbank áp dụng loại phí cạnh tranh so với ngân hàng khác Mức phí đa dạng theo gói dịch vụ HIỆU QUẢ MONG ĐỢI 14 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hữu ích, thuận tiện 15 Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian 16 Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí 17 18 19 Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp nâng cao hiệu công việc Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp giao dịch với NH hồn thành nhanh chóng so với phương thức giao dịch khác Sử dụng ngân hàng trực tuyến giúp giảm rủi ro giao dịch HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 20 Vietinbank không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ 21 Vietinbank có thương hiệu tốt so với ngân hàng khác 22 Vietinbank có uy tín cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG 23 24 25 26 Anh/chị sử dụng ngân hàng trực tuyến có đủ điều kiện Vietinbank ngân hàng lựa chọn anh/chị đăng ký sử dụng/sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Anh/chị đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank thời gian tới Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank đến bạn bè người thân sử dụng PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính  Nam Độ tuổi      Dưới 22 Từ 36 đến 45 Trình độ học vấn Anh/chị Dưới trung học phổ thông (THPT) Từ THPT đến Trung cấp/cao đẳng Đại học/sau đại học Nghề nghiệp  Nhân viên văn phòng  Quản lý/giám đốc  Thương nhân  Nội trợ Thu nhập hàng tháng Anh/chị  Dưới triệu đồng  Từ đến 12 triệu đồng  Từ 12 đến 25 triệu đồng  Từ 25 triệu đồng trở lên  Khác PHỤ LỤC C KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đặc điểm mẫu khảo sát Nữ Valid Nam Total Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 35 tuổi Valid Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Total Trình độ học vấn Dưới THPT Từ THPT đến trung Valid cấp/cao đẳng Đại học/sau đại học Total Nhân viên văn phòng Quản lý/giám đốc Thương nhân Valid Nội trợ Khác Total Thu nhập Dưới triệu đồng Từ đến 12 triệu Valid Từ 12 đến 25 triệu Trên 25 triệu Total  Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Thang đo an toàn bảo mật Cronbach's Alpha 770 ATBM.1 ATBM.2 ATBM.3 ATBM.4 ATBM.5  Thang đo hình ảnh Cronbach's Alpha 728 HA.1 HA.2 HA.3  Thang đo sách giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha GIA.1 GIA.2 GIA.3 GIA.4  Thang đo hiệu mong đợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 HQMD.1 HQMD.2 HQMD.3 HQMD.4 HQMD.5 HQMD.6  Thang đo tính dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 808 DSD.1 DSD.2 DSD.3 DSD.4  Thang đo định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 764 SUDUNG.1 SUDUNG.2 SUDUNG.3 SUUDNG.4 Kết phân tích nhân tố khám phá-EFA  Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa HQMD.1 HQMD.2 HQMD.3 HQMD.4 HQMD.5 HQMD.6 DSD.1 DSD.2 DSD.3 DSD.4 GIA.1 GIA.2 GIA.3 GIA.4 ATBM.1 ATBM.2 ATBM.3 ATBM.4 ATBM.5 HA.1 HA.2 HA.3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericitydf Sig Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SUDUNG.1 SUDUNG.2 SUDUNG.3 SUDUNG.4 647 809 784 830 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Hồi quy tuyến tính Variables Entere Model HA, GIA, HQMD, DSD, ATBMb a Dependent Variable: QDSD b All requested variables entered Model R 71 7a a Predictors: (Constant), HA, GIA, HQMD, DSD, ATBM b Dependent Variable: QDSD Model Regression Residual Total a Dependent Variable: QDSD b Predictors: (Constant), HA, GIA, HQMD, DSD, ATBM Model (Constant) HQMD DSD GIA ATBM HA a Dependent Variable: QDSD Kiểm định phân phối chuẩn phần dư nhân Kiểm định ảnh hưởng yếu tố cá  Kiểm định T-Test Group Statistics Giới tinh Nữ QDSD Nam Equal variances assumed QDSD Equal variances not assumed Kiểm định phân tích phương sai yếu tố (One way Anova) Độ tuổi –Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.308 QDSD Between Groups Within Groups Total Levene Statistic QDSD Between Groups Within Groups Total Thu nhập - QDSD Levene Statistic QDSD Between Groups Within Groups Total Trình độ- QDSD Levene Statistic QDSD Between Groups Within Groups Total ... biệt định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 29 CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG... 28 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH ... PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- KHU VỰC