Ảnh hường của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP hồ chính minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    TRẦN HỒNG PHƯƠNG     ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    TRẦN HỒNG PHƯƠNG    ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ THỊ QUÝ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Q thầy cơ, Q độc giả Tôi tên : Trần Hồng Phương Là học viên Cao học khóa 19 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm K19 – Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (MSSV: 7701110563) Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu thu thập từ sách, báo, nghiên cứu nêu phần tài liệu tham khảo Dữ liệu phân tích luận văn thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ internet banking BIDV HCMC Tồn q trình xử lý phân tích liệu thực trực tiếp viết kết nghiên cứu Tôi xin cam đoan luận văn thân thực hiện, đề tài khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Học viên Trần Hồng Phương LỜI CẢM ƠN Tôi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: - PGS.TS Võ Thị Quý, giáo viên trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề cương hồn tất luận văn Cơ Q giúp tơi có kiến thức định hướng tốt phương pháp nghiên cứu nội dung đề tài - Quý thầy cô trường Đai học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức hữu ích năm theo học trường - Bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình hình thành bảng khảo sát thu thập liệu để phân tích Trong trình thực hiện, tơi cố gắng để hồn thành luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ thầy bạn bè, tham khảo tài liệu, song khơng thể tránh khỏi si sót Rất mong nhận đóng góp, phản hồi từ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn, Tp Hồ Chí Minh, ngày Học viên Trần Hồng Phương tháng năm i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Giới thiệu dịch vụ Internet banking BIDV HCMC 1.2.1 Đánh giá kết triển khai dịch vụ IBMB 2.2.2 Đánh giá tiềm lợi ích dịch vụ IBMB hoạt động BIDV 2.2.3 So sánh dịch vụ IBMB BIDV với ngân hàng khác 2.2.4 Những lợi ích triển khai dịch vụ IBMB 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 10 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 11 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 13 1.7 Kết cấu nghiên cứu 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet banking, chất lượng dịch vụ internet banking, thỏa mãn khách hàng mối quan hệ chúng 14 2.1.1 Khái niệm Internet banking 14 2.1.2 Những dịch vụ Internet banking cung cấp 17 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử (E-service) 10 2.1.5 Chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking 19 2.1.6 Sự thỏa mãn khách hàng 20 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 2.1.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến thỏa mãn khách hàng 22 2.1.9 Một số nghiên cứu nước dịch vụ Internet banking 24 ii 2.1.10 Những nghiên cứu yếu tố tạo nên chất lượng internet banking 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 2.2.1 Lựa 2.2.2 Các 2.2.2.1Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 2.2.2.2 Mối internet banking tổng quát 2.2.2.3 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 2.2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát thỏa mãn khách hàng 2.2.3 Xây dựng thang đo lý thuyết (thang đo nháp) 2.3 Tóm tắt CHƯƠNG 3: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 3.1 3.2 Quy trình nghiên cứu Xây dựng thang đo 3.2.1 Nghi 3.2.2 3.2.3 3.3 Kết q Nghi Thu thập liệu 3.3.1 Tổng 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 3.3.3 Cỡ m 3.3.4 Mô t Thu 3.3.5 3.4 Tóm tắt CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu 4.2 Kiểm định thang đo 4.2.1 Kết q 4.2.2 Kiểm 4.2.2.1Kết kiểm định thang đo 31 biến độc lập 4.2.2.2 Kết kiểm định thang đo biến chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 56 iii 4.2.2.3 Kết kiểm định thang đo thỏa mãn khách hàng 57 4.3 Phân tích tác động nhân tố đến tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 57 4.3.1 Phân tích tương quan 58 4.3.2 4.3.2.1 Kiểm định giả thuyết mơ hình 59 Giả định tuyến tính phương sai sai số không đổi 60 4.3.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 59 4.3.2.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 60 4.3.2.4 Giả định khơng có tượng đa cộng tuyến 60 4.3.2.5 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 62 4.3.2.6 Kết phân tích hồi quy 62 4.4 Phân tích tác động Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát thỏa mãn khách hàng 4.4.1 Phân tích tương quan 4.4.2 Kiểm định giả thuyết m 4.4.2.1 4.4.2.2 4.4.2.3 4.4.2.4 4.4.2.5Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 4.4.2.6Kết phân tích hồi quy 4.5 So sánh mức độ thỏa mãn khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nh trình độ học vấn 4.5.1 Giới tính 4.5.2 Độ tuổi 4.5.3 Trình độ học vấn 4.6 Phân tích đánh giá khách hàng thỏa mãn đổi với chất lượng dịch vụ internet banking BIDV HCMC 4.6.1 Sự thỏa mãn 4.7 4.6.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 4.6.3 Chất lượng hệ thống thông tin 4.6.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ n 4.6.5 Chất lượng dịch vụ Internet ban Tổng kết kết nghiên cứu 4.7.1 Kết nghiên cứu 4.7.2 Những phát nghiên iv CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 5.1 Giới thiệu 82 5.2 Đóng góp nghiên cứu 82 5.3 Kiến nghị số sách cho nhà quản trị ngân hàng BIDV HCMC83 5.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 83 5.3.2 Đối với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 85 5.3.3 Đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 86 5.3.4 Đối với chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 88 5.3.5 Sự thỏa mãn khách hàng 88 5.4 Hạn chế nghiên cứu 89 5.5 Hướng nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC ( Dàn thảo luận nhóm vấn sâu) 94 PHỤ LỤC ( Thông tin vế đáp viên thảo luận nhóm vấn sâu 96 PHỤ LỤC ( Thang đo mẫu) 97 PHỤ LỤC ( Bảng câu hỏi thức) 101 PHỤ LỤC ( Kết kiểm định Cronbach Anpha) 107 PHỤ LỤC ( Kết phân tích EFA cho nhân tố) 111 PHỤ LỤC ( Kết phân tích hồi quy) 119 PHỤ LỤC ( Kết phân tích ANOVA) 126 PHỤ LỤC ( Kết thống kê giá trị biến) 129 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIDV HCMC Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh NHTM Ngân hàng thương mại TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Internet banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến IBMB Sản phẩm dịch vụ kênh Internet banking Mobile banking SIB Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát SCO Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến SMI Chất lượng hệ thống thông tin tực tuyến SBP Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng SAS Sự thỏa mãn khách hàng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 1.1: Chi phí giao dịch ngân hàng kênh phân phối Bảng 1.2: Các sản phẩm/ tính hệ thống IBMB triển khai Bảng 2.1: Các dịch vụ Internet banking có giới 15 Bảng 2.1: Chi phí giao dịch ngân hàng kênh phân phối 22 Bảng 2.2: Thang đo yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát ảnh hưởng chúng đến thỏa mãn khách hàng theo nghiên cứn Michel Rod, Nicholas J.Ashill Jinyi Shao Janet Carruthers, 2009 34 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 41 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 42 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 44 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 44 Bảng 3.5: Thang đo thỏa mãn khách hàng dịch vụ Internet banking tổng quát 45 Bảng 3.6: Thông tin mẫu nghiên cứu 47 Bảng 4.1: Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach Anpha 52 Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố thang đo 54 Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo biến chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 56 Bảng 4.4: Kết kiểm định thang đo thỏa mãn khách hàng 57 Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 59 Bảng 4.6: Kết phân tích R điều chỉnh kiểm định F – hồi quy 61 Bảng 4.7: Hệ số phương trình hồi quy – hồi quy 62 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan chất lượng dịch vụ 118 Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SAS1 ,885 SAS2 ,875 SAS4 ,846 SAS3 ,832 119 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model Summary Model a Predictors: (Constant), SPB, SMI, SCO b Dependent Variable: SIB b R a 900 120 ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), SPB, SMI, SCO b Dependent Variable: SIB Ma trận hệ số tương quan chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát với thỏa mãn khách hàng Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model Summary Model a Predictors: (Constant), SIB b Dependent Variable: SAS b R a 624 121 Coefficients a Coefficients a Model (Constant) SMI SCO SPB a Dependent Variable: SIB Model (Consta nt) SIB a Dependent Variable: SAS 122 Biểu đồ phân tán hai biến giá trị chuẩn hóa ( Standardized Predicted Value) phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) 123 Biểu đồ Histogram 124 Biểu đồ Normal P-P Plot 125 Kết kiểm định đa cộng tuyến Coefficients Model (Constant) SMI SCO SPB a Dependent Variable: SIB Model (Constant) SIB a Dependent Variable: SAS a 126 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA Kết kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng theo giới tính Group Statistics sex SAS NAM NU SAS Equal variances assumed Equal variances not assumed Kết kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SAS 127 Descriptives SAS N 45 53 Total 240 ANOVA SAS Between Groups Within Groups Total Kết kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng theo trình độ học vấn: SAS 128 Descriptives SAS Pho thong Trung cap Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Descriptives SAS Pho thong Trung cap Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total ANOVA SAS Between Groups Within Groups Total 129 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ GIÁ TRỊ CÁC BIẾN Thống kê giá trị biến tổng hợp Descriptive Statistics SMI SCO SPB SIB SAS Valid N (listwise) Thống kê giá trị biến đo lường thỏa mãn Descriptive Statistics SAS1 SAS2 SAS3 SAS4 Valid N (listwise) Thống kê giá trị biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 130 Descriptive Statistics SCO1 SCO2 SCO3 SCO4 SCO5 SCO6 SCO7 SCO8 SCO9 SCO10 SCO11 Valid N (listwise) Thống kê giá trị biến quan sát đo lường chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Descriptive Statistics SMI1 SMI2 SMI3 SMI4 SMI5 SMI6 SMI7 SMI8 SMI9 SMI10 SMI11 SMI12 SMI13 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    TRẦN HỒNG PHƯƠNG    ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN... HCMC Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh NHTM Ngân hàng thương mại TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh Internet banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến IBMB Sản phẩm dịch vụ kênh... SIB Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát SCO Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến SMI Chất lượng hệ thống thông tin tực tuyến SBP Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng SAS Sự thỏa mãn