Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HƯƠNG LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HƯƠNG LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự – Hạnh Phúc -ooOoo - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” kết học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học cơng bố thư viện điện tử, website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận dựa điều kiện hồn cảnh, mơi trường, tình hình thực tế Vietcombank Người viết luận văn Trương Thị Hương Loan Lớp Ngân hàng Đêm – Khóa 18 – Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các dịch vụ NHTM 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ NHBL NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.3 Phân biệt dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.2.4 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán bn dịch vụ N 1.2.5 Vai trị dịch vụ NHBL 1.2.5.1 Đối với kinh tế 1.2.5.2 Đối với NHTM 1.2.5.3 Đối với khách hàng 1.2.6 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu 1.2.6.1 1.2.6.2 1.2.6.3 Dịch vụ toán 1.2.6.4 1.2.6.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.6.6 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3.1 Một số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM 14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 15 1.3.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL NHTM 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL giới học Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK 26 2.1 Tổng quan Vietcombank 26 2.2 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL Vietcombank 27 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank 31 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh NHBL 32 2.3.1.1 Huy động vốn dân cư 32 2.3.1.2 Tín dụng bán lẻ 37 2.3.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 41 2.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.3.1.5 Dịch vụ chuyển tiền 48 2.3.1.6 Phát triển khách hàng cá nhân 49 2.3.2 Hoạt động quảng cáo chăm sóc khách hàng 50 2.3.3 Sức mạnh thương hiệu 50 2.3.4 Phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho bán lẻ 52 2.4 Đánh giá dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khảo sát khách hàng 53 2.4.1 Mục đích việc khảo sát 53 2.4.2 Quá trình thực 53 2.4.3 Kết thực 54 2.5 Thành tựu, hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank 57 2.5.1 Thành tựu 57 2.5.2 Hạn chế 58 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank giai đoạn 2010-2020 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL, thực thành công chiến lược phát triển đến 2020 Vietcombank 66 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro, tăng cường hệ thống kiểm soát nội 67 3.2.2 Tái cấu trúc tổ chức khối bán lẻ 68 3.2.3 Xây dựng, kiểm soát khai thác hiệu hệ thống sở liệu vể khách hàng 70 3.2.4 Hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 70 3.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ đại 76 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 78 3.2.7 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 80 3.2.8 Phát triển nâng cao hiệu kênh phân phối bán lẻ 81 3.2.9 Xây dựng nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL .84 3.2.10 Nhóm giải pháp hỗ trợ 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước 10 NHTM: Ngân hàng thương mại 11 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 12 POS (Point of sale terminal): Máy cấp phép tự động 13 Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 14 Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 15 Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 16 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Bảng biểu Bảng 2.1: Bảng tổng hợp sản phẩm/dịch vụ bán lẻ Vietcombank Bảng 2.2: Huy động vốn từ dân cư từ năm 2009 – 2012 Bảng 2.3: Huy động vốn cá nhân số NHTM hệ thống Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động vốn cá nhân/Tổng huy động vốn từ kinh tế Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ từ năm 2009 – 2012 Bảng 2.6: Tỷ lệ cho vay theo sản phẩm Bảng 2.7: Bảng 2.8: Hoạt động toán thẻ phát hành thẻ Bảng 2.9: Thị phần thẻ NHTM đến cuối năm 2012 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.11: Doanh số chuyển tiền từ năm 2009 – 2012 Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền kiều hối số ngân hàng Bảng 2.13: Số lượng khách hàng cá nhân NHTM (tài khoản) Bảng 2.14: Mạng lưới chi nhánh NHTM năm 2012 Bảng 2.15: Kết khảo sát ý kiến khách hàng Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn từ dân cư phân theo đối tượng Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư phân theo thời gian huy động Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ huy động vốn cá nhân theo khu vực năm 2012 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ cho vay theo khu vực năm 2012 Biểu đồ 2.5: Số lượng tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân Biểu đồ 2.6: Chỉ số sức mạnh thương hiệu LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, phát triển dịch vụ NHBL nhiều NHTM quan tâm xem xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài bền vững, xu hướng không Việt Nam mà nhiều nước giới Thực tế cho thấy NHTM nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ có nhu cầu ngày cao dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường trở thành ngân hàng vững mạnh Với kinh tế tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, với nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Môi trường kinh doanh giàu tiềm với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Khơng nằm ngồi xu đó, Vietcombank với mục tiêu trở thành tập đồn tài đa năng, có quy mô tầm cỡ khu vực, cần phải thực đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh mở rộng phân đoạn thị trường nhóm khách hàng mục tiêu Nói cách khác, bên cạnh việc trì mạnh ngân hàng bán bn, Vietcombank cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ Thời gian qua, Vietcombank có chuyển biến mạnh mẽ hoạt động kinh doanh bán lẻ với truyền thống ngân hàng bán bn, thói quen phục vụ khách hàng lớn gây nhiều khó khăn, cản trở trình chuyển đổi Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung Vietcombank Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ NHBL làm sở để nghiên cứu trình triển khai thực dịch vụ NHBL Vietcombank Từ rút điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức trình thực hiện, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ NHBL chủ yếu triển khai Vietcombank Phạm vi nghiên cứu: - Khơng gian: Tồn hệ thống Vietcombank mối tương quan so sánh với với NHTM khác - Thời gian: Từ năm 2009 đến hết năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn chủ yếu dựa phương pháp điều tra thống kê kết hợp với phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận dịch vụ NHBL - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL Vietcombank sở sâu vào thành tựu, hạn chế trình thực - Đề xuất giải pháp giúp Vietcombank mở rộng phát triển mảng dịch vụ NHBL nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank giai đoạn hội nhập Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, nội dung luận văn gồm 03 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank 87 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu NHTMVN thời điểm Dịch vụ NHBL mang lại đa dạng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL hướng phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội thời gian tới ngân hàng Qua lý luận trang bị thời gian học tập, nghiên cứu thực tiễn công tác, cá nhân lựa chọn đề tài Nội dung luận văn đề cập đến thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank thời gian qua, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên chắn nội dung luận văn nhiều hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp, chỉnh sửa Quý Thầy, Cô giáo đồng nghiệp để nội dung luận văn hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Xuân Thanh (2012), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 9, tr.29-31 Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB.Thống kê Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 10 Trần Huy Hoàng (2010),“ Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB.Lao động xã hội 11 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012” 12 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, “Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2010, 2011, 2012” 13 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, “Báo cáo hoạt động thẻ năm 2010, 2011, 2012” 14 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2011), “Báo cáo phân tích cạnh tranh năm 2010, 2011, 2012” 15 Báo cáo thường niên ngân hàng từ năm 2009-2012 16 Website tham khảo: - http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Kinh-doanh-360/Kinh-doanh - http://www.saga.vn/view.aspx?id=10100 - http://www.tapchitaichinh.vn - http:// www.vcbs.com.vn/Research/Report.aspx PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Vietcombank xin trân trọng cám ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ Vietcombank suốt thời gian vừa qua Để đáp lại thiện chí Q khách, Vietcombank khơng ngừng hồn thiện mặt, nỗ lực hoạt động để trở thành Ngân hàng đối tác tin cậy Quý khách Xuất phát từ suy nghĩ đó, Vietcombank thực khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mong Quý khách dành thời gian để chia sẻ suy nghĩ ý kiến Quý khách qua việc trả lời bảng câu hỏi sau đây: I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Mức thu nhập hàng tháng Dưới triệu VND Quý khách thường sử dụng dịch vụ Vietcombank? Tiết kiệm Chuyển tiền nước Để thực giao dịch, Quý khách thường: Giao dịch trực tiếp quầy Giao dịch qua Internet Quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank thời gian bao lâu? Dưới năm Từ – năm Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách vấn đề sau cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý II ĐÁNH GIÁ CHUNG DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK Vietcombank có chi nhánh, PGD rộng khắp, thuận tiện Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ chun nghiệp, xác nhanh chóng Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng II ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ Vietcombank bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Vietcombank áp dụng sách giá linh hoạt, cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Vietcombank có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến 10 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng Vietcombank đáng tin cậy 11 Quý khách hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ Vietcombank 12 Quý khách giới thiệu Vietcombank cho bạn bè người thân III DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN 13 Các hình thức huy động, kỳ hạn huy động vốn đa dạng 14 Lãi suất huy động cao so với ngân hàng khác 15 Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ huy động vốn Vietcombank IV DỊCH VỤ CHO VAY 16 Các hình thức cho vay, kỳ hạn cho vay đa dạng 17 Lãi suất cho vay cao so với ngân hàng khác 18 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay Vietcombank 19 Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng V DỊCH VỤ THẺ 20 Thủ tục, quy trình phát hành thẻ Vietcombank phù hợp 21 Sản phẩm, dịch vụ thẻ đa dạng 22 Hệ thống ổn định nên thẻ gặp vấn đề 23 Thời gian tra sốt khiếu nại nhanh chóng thỏa đáng 24 Mạng lưới ATM, máy chấp nhận thẻ rộng khắp, thuận tiện 25 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank VI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 26 Giao diện hình thức trình bày nội dung phù hợp 27 Dễ sử dụng, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng 28 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng 29 Thắc mắc khiếu nại ln giải thỏa đáng 30 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank VII ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ KHÁC 31 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ chuyển tiền Vietcombank 32 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ SMS Banking Vietcombank 33 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Phone Banking Vietcombank 34 Dịch vụ ngân hàng khác (vui lòng ghi rõ) ………………………………………………………………………… VIII NHỮNG GÓP Ý MÀ THEO QUÝ KHÁCH, VIETCOMBANK CẦN THỰC HIỆN NGAY (Chọn tối đa ô) Tăng số lượng chi nhánh, PGD Trang bị, bố trí lại trụ sở làm việc Nhân viên cần ăn mặc đẹp phù hợp Thái độ phục vụ tận tâm, hòa nhã Trang bị phương tiện làm việc đại Xử lý công việc nhanh Thủ tục đơn giản Giá sản phẩm cạnh tranh Ý kiến đóng góp khác ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn chia sẻ thông tin Quý khách hàng! PHỤ LỤC THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM Bên cạnh lĩnh vực bán buôn, lĩnh vực bán lẻ lĩnh vực đầy tiềm hoạt động ngân hàng Việt Nam Theo chuyên gia phân tích tổ chức đánh giá tín nhiệm Moody’s, thị trường bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm để khai thác tốc độ tăng trưởng ngân hàng bán lẻ dự kiến đạt 30-40%/năm Thị trường Việt Nam có 60% dân số độ tuổi lao động, đồng thời tầng lớp trung lưu cư dân đô thị tăng lên nhanh chóng Tuy nhiên, nay, có 22% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong báo cáo ngân hàng phát triển châu Á ADB, Việt Nam quốc gia có tầng lớp trung lưu phát triển nhanh khu vực Châu Á Theo dự báo ngân hàng Standard Charterbank, vào năm 2015-2016, thu nhập bình quân đầu người Việt Nam đạt 2.000 USD/1 năm Việt Nam quốc gia với cấu dân số trẻ, tốc độ đô thị hoá nhanh, mức độ tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Với đối tượng chủ yếu khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ, dịch vụ NHBL có nhiều hội để phát triển Tất thơng số khiến thị trường NHBL Việt Nam hứa hẹn thị trường đầy tiềm Chính vậy:  Các NHTM nước xác định lĩnh vực bán lẻ tiềm năng; tăng cường đầu tư vào lĩnh vực bán lẻ, khẳng định vị trí mảng nghiệp vụ cụ thể Tốc độ chiếm lĩnh thị trường, phát triển sản phẩm NHTMCP nhanh so với NHTM có vốn nhà nước  Các NHTM nước Việt Nam bắt đầu thâm nhập mạnh vào lĩnh vực bán lẻ có nhiều khả chiếm lĩnh thị trường với nhiều ưu (công nghệ, sản phẩm, chất lượng dịch vụ) Tại NHTM nước: Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, 2010 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ NHBL, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Các NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Áp lực cạnh tranh khối NHTM có vốn nhà nước khối NHTMCP ngày mạnh mẽ, đặc biệt thời gian gần có chuyển dịch mạnh mẽ thị phần từ khối NHTM có vốn nhà nước sang khối NHTMCP, chủ yếu thị phần khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Các NHTM có vốn nhà nước trước chủ yếu phục vụ doanh nghiệp dự án lớn, hoạt động NHBL chủ yếu dịch vụ huy động tiết kiệm dân cư Nhưng đến NHTM có vốn nhà nước bên cạnh việc phát triển hoạt động ngân hàng bán buôn đẩy mạnh cung cấp dịch vụ NHBL việc phát triển cung cấp ngày đa dạng dịch vụ ngân hàng; mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch để dễ dàng tiếp cận với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa; áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng chương trình core banking, lắp đặt hệ thống máy ATM, phát hành loại thẻ ATM với nhiều tiện ích khác nhau, phát hành thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế, mở rộng dịch vụ chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm, thuê mua tài sản Các NHTMCP tổng tài sản thấp nên trọng phát triển dịch vụ NHBL, với ưu máy gọn nhẹ, chi phí thấp nên cạnh tranh lãi suất, phí dịch vụ, nhờ năm qua tổng nguồn vốn dư nợ cho vay tăng trưởng nhanh chóng, chủ yếu nhằm vào đối tượng doanh nghiệp nhỏ vừa, hộ sản xuất kinh doanh chợ; cho vay chấp, cho vay tiêu dùng mua trả góp nhà đất, xe hơi, cho vay du học… Bên cạnh đó, nhờ tăng trưởng nguồn vốn ngân hàng phát triển ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động ngân hàng với nhiều tiện ích khác Các NHTM phát triển hoạt động NHBL thông qua việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, làm sản phẩm dịch vụ truyền thống cách gia tăng tiện ích, gọn nhẹ thủ tục giấy tờ, đổi tên gọi nhằm tạo ý, hấp dẫn khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng cường chương trình quảng cáo, khuyến mại nhằm thu hút khách hàng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng (như chương trình core banking, lắp đặt hệ thống máy ATM, POS, E-banking, Mobibanking, Phone-banking, Contactcenter ) Hiện Số lượng thẻ toán tăng từ 14,7 triệu thẻ năm 2008 lên đến 40 triệu thẻ nay, 15.000 máy ATM 72.000 máy POS Thời gian gần đây, dịch vụ NHBL không dừng lại việc phát hành thẻ mà đẩy mạnh tới hoạt động Internet Banking hay Mobile Banking Với tỷ lệ gần 40% người dân sử dụng Internet thường xuyên, 3,5 triệu người dùng di động 15,5 triệu thuê bao cố định, Việt Nam xem thị trường có tiềm lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài cơng nghệ cao Thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhiệm vụ Ngân hàng Nhà nước tập trung thực "Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015" Chính phủ phê duyệt Mục tiêu cần phải đạt đến cuối năm 2015 tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán 11% đồng thời tăng mạnh số người dân tiếp cận dịch vụ tốn, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40% Bên cạnh mặt đạt nhìn chung dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam cịn nhiều tồn cần khắc phục, là: - Hầu hết ngân hàng Việt Nam chưa xây dựng phương án phát triển dịch vụ NHBL đồng bộ; dịch vụ chưa phong phú chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng; dịch vụ NHBL đại nhiều hạn chế; phương pháp giao dịch truyền thống chưa phát huy đầy đủ để lôi kéo khách hàng; công tác marketing giới thiệu sản phẩm chưa bản, chuyên nghiệp - Sử dụng công nghệ đại công cụ để phát triển hoạt động NHBL thấp chưa đạt kết mong muốn: NH đầu tư lắp đặt máy ATM tốn để tỷ lệ rút tiền mặt chiếm gần 90% số tiền tài khoản; việc sử dụng để chuyển khoản toán qua máy POS cịn đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều; toán séc sử dụng hạn chế; Sử dụng Internet Banking chưa phổ biến, chất lượng nhà cung cấp mạng công nghệ thông tin quốc gia chưa tốt; mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng cịn nhiều bất cập, tảng cơng nghệ thấp, bảo mật thơng tin chưa cao, trình độ cán công nghệ chưa đáp ứng trước yêu cầu mở rộng, phát triển dịch vụ NHBL sản phẩm Tại NHTM nước Việt Nam Các ngân hàng nước gia nhập thị trường NHBL Việt Nam không ngừng mở rộng mạng lưới, ứng dụng dịch vụ đại cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng nước Hầu hết ngân hàng nước xác định thâm nhập vào nhóm khách hàng có trình độ thu nhập cao  HSBC: Sau hai năm hoạt động với tư cách ngân hàng 100% vốn ngoại Việt Nam, liên tiếp mở chi nhánh phịng giao dịch Hà Nội, Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai để tăng cường tiếp cận khách hàng cá nhân Sau cho mắt dịch vụ thẻ tín dụng, Internet Banking, ngân hàng triển khai dịch vụ khách hàng hạng sang HSBC Premier Nhân HSBC đạt xấp xỉ 1.000 cán cho thấy mở rộng mạng lưới hoạt động bán lẻ ngân hàng  Standard Charterbank: Đã triển khai dịch vụ bán lẻ từ năm trước, chưa thành lập ngân hàng 100% vốn ngoại Việt Nam, thông qua việc hỗ trợ đầu tư vào ACB đối tác khác nhằm tạo bàn đạp để phát triển thị trường bán lẻ khác Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Standard Charter hướng đến doanh nghiệp SMEs tư nhân, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, chấp, tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Và để củng cố vị trí mình, ngân hàng lên kế hoạch tăng cường đội ngũ nhân viên bán lẻ lên số 500 người, đồng thời lắp đặt hàng trăm máy ATM mở thêm hàng chục chi nhánh nước Đầu tháng 10/2010, Ngân hàng mắt Trung tâm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Hà Nội, cho phép khách hàng giao dịch với thời gian dài hơn, chăm sóc với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm  Citibank: Citibank nhắm vào đối tượng khách hàng trẻ, có trình độ thu nhập khá; khách hàng hạng sang; khách hàng cá nhân có người thân nước ngồi Mỹ Citibank bố trí hai trung tâm phục vụ khách hàng riêng biệt, khu dành cho khách hàng trẻ, ưa thích cơng nghệ mới, có trang trí cơng nghệ trang thiết bị đại hình cảm ứng treo tường, quầy cơng nghệ máy tính để khách hàng tự giao dịch theo cách Ngồi ngân hàng cịn bố trí số phòng trang bị thiết bị hội nghị truyền hình để khách hàng gặp tham khảo ý kiến chuyên gia từ địa điểm khác khu vực Châu Á Một khu khác dành cho khách hàng hạng sang có phịng họp riêng nhân viên phục vụ chuyên biệt  ANZ: Phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ để trở thành ngân hàng đầu thị trường số lĩnh vực, đặc biệt cho vay mua nhà thẻ tín dụng Điểm ưu việt ngân hàng dịch vụ tín dụng cá nhân chất lượng dịch vụ tốt thời gian xử lý khoản vay nhanh Ngoài ra, ngân hàng cho đời nhiều sản phầm ngân hàng cập nhật nhất: Tài khoản thông minh, Tài khoản đắc lực trực tuyến Ngân hàng đầu tư vào quản trị rủi ro, triển khai nhiều quy trình, hệ thống, phân khúc dịch vụ tự phục vụ Internet Banking ATMs ANZ liên tục tạp chí The Asian Banker trao Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2003, 2004, 2007, 2008 Theo dự báo, cạnh tranh dịch vụ tài nước ta ngày khốc liệt có thêm nhiều tổ chức phi tài tham gia lĩnh vực Sau năm 2015, thị trường bán lẻ thị trường chủ đạo mà ngân hàng nước khai thác mạnh sau đặt chân vững vào Việt Nam Vì vậy, ngân hàng nước nên trọng thị trường cũ quan tâm thực tới thị trường bối cảnh cạnh tranh mạnh với ngân hàng nước Đã đến lúc NHTM Việt Nam đứng yên để tận hưởng lợi sân nhà mà cần xác định phát triển dịch vụ NHBL phận quan trọng chiến lược phát triển mình, nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng PHỤ LỤC TAM GIÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác phục vụ khách hàng sau: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DV CUSTOMER RETENTION CUSTOMER VALUE ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng - Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ - Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: + Tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) + Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN + Tiêu chu ẩ n thực giao dịch (chẳng hạn phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nước ngồi ) Xây dựng sách phục vụ khách hàng bán lẻ - Việc xây dựng sách khách hàng nhằm trả lời câu hỏi: Trong giai đoạn, Vietcombank cần giữ chân/chăm sóc/sẵn sàng bỏ phần lợi nhuận để quan tâm đến phân khúc khách hàng nào? Dòng sản phẩm dịch vụ nào? Phát triển mở rộng kênh phân phối dịch vụ nào? Tại vùng miền nào? Hơn nữa, sách khách hàng giúp Vietcombank có cơng cụ linh hoạt thời kỳ khó khăn, cạnh tranh gay gắt Để xây dựng sách khách hàng tồn diện với tiêu chí cốt lõi lợi nhuận 01 khách hàng mang lại cho Vietcombank, phận sách cần nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lịng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp - Hiện việc đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh bán lẻ xây dựng ngân sách cho hoạt động bán lẻ hàng năm mức sơ khai Để thực thi sách khách hàng , ngân sách cho hoạt động cần dự trù trước, đảm bảo tiêu chí bỏ 01 đồng vốn có hiệu trực tiếp gián tiếp Quản lý kế hoạch ngân sách cần thống tập trung đầu mối quản lý chi phí hiệu cách tốt Do đó, Vietcombank cần bước nghiên cứu xây dựng khung đánh giá hiệu hoạt động bán lẻ theo tiêu chí: (i) Theo nhóm khách hàng; (ii) Theo sản phẩm/nhóm sản phẩm Để từ xây dựng sách khách hàng, mục tiêu tăng trưởng ngân sách hoạt động bán lẻ với trọng tâm cụ thể giai đoạn; Đánh giá lợi nhuận, hiệu khách hàng mang lại cho Vietcombank - Xây dựng sách khách hàng cá nhân: Dựa đánh giá tổng thể, cho điểm, xếp hạng khách hàng từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL - Từng bước khai thác, nghiên cứu, xây dựng sách, giá phí cho phân đoạn khách hàng: + Phân đoạn khách hàng dựa tiêu chí thống kê nhân học (Giới tính, độ tuổi bình qn, trình độ học vấn); + Phân đoạn khách hàng theo phân đoạn lớn: (i) Segment VIP (có tiêu chí riêng); (ii) Segment cán công nhân viên; (iii) Segment cán quản lý điều hành; (iv) Segment mass market lại, chia theo khoảng độ tuổi khác gắn với nhu cầu chủ yếu khác Luôn xác định phân đoạn (i), (ii), (iii) 03 đoạn trọng tâm cách thức xây dựng sách thiết kế sản phẩm - Việc phân loại khách hàng hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: + Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản + Có sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn Vietcombank hay sử dụng nhiều sản phẩm Vietcombank + Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với khách hàng nữ), 27/07 (đối với khách hàng đội), 27/02 (đối với khách hàng bác sĩ, y tá), ngày sinh khách hàng… Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng + Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng + Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình, nhằm hưởng sách hậu ngân hàng - Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Nâng cao hiệu phịng chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức như: - Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực - Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến - Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng ... Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 14 Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 15 Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 16 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. .. vừa nhỏ Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước 10 NHTM: Ngân hàng thương mại 11 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần... 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank giai đoạn 2010-2020 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL nhằm đẩy mạnh phát triển dịch