Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM HỒI VŨ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN TRE Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS-TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Học viên Phạm Hồi Vũ LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy Trường Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh tận tâm truyền đạt kiến thức, tạo môi trường thuận lợi trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới Thầy PGSTS Hồ Tiến Dũng động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Nhân đây, xin chân trọng cảm ơn đánh giá phản biện Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ luận văn Tôi xin chân trọng cảm ơn giúp đỡ đồng nghiệp Ban lãnh đạo Ngân hàng Agribank Bến Tre giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian làm luận văn Và cuối cùng, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình người bạn động viên, hỗ trợ suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Học viên Phạm Hoài Vũ MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing Marketing ngân hàng 1.1.1 Những khái niệm Marketing Marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2 Những đặc trưng kinh doanh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại 1.2.2 Bản chất ngân hàng thương mại 1.2.3 Những nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại 10 1.3 Nội dung hoạt động Marketing cho ngân hàng 10 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 10 1.3.1.1 Phân khúc thị trường 10 1.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.3.2 Các chiến lược Marketing cho ngân hàng 15 1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm 15 1.3.2.2 Chiến lược giá 18 1.3.2.3 Chiến lược phân phối 19 1.3.2.4 Chiến lược chiêu thị 20 1.3.2.5 Chiến lược đội ngũ nhân lực 21 1.3.2.6 Chiến lược qui trình tác nghiệp 22 1.3.2.7 Chiến lược dịch vụ khách hàng 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở NGÂN HÀNG AGRIBANK BẾN TRE 24 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Agribank Bến Tre 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Bến Tre 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, điều hành 24 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.1.4.1 Công tác huy động vốn 25 2.1.4.2 Cơng tác tín dụng - cho vay 27 2.1.4.3 Hoạt động dịch vụ toán dịch vụ khác 28 2.1.4.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 29 2.1.4.5 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 30 2.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.1.4.7 Tổng kết kết kinh doanh mặt tài 30 2.2 Đánh giá hoạt động Marketing Ngân hàng Agribank Bến Tre 31 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường Agribank Bến Tre 31 2.2.1.1 Phân khúc thị trường 31 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 31 2.2.2 Các chiến lược Marketing Agribank Bến Tre 32 2.2.2.1 Chiến lược Sản phẩm 32 2.2.2.2 Chiến lược Giá 37 2.2.2.3 Chiến lược Phân phối 40 2.2.2.4 Chiến lược Chiêu thị 43 2.2.2.5 Chiến lược đội ngũ nhân lực 48 2.2.2.6 Chiến lược qui trình tác nghiệp 51 2.2.2.7 Chiến lược dịch vụ khách hàng 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI AGRIBANK BẾN TRE 58 3.1 Quan điểm mục tiêu hoàn thiện hoạt động Marketing Agribank Bến Tre58 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động Marketing Agribank Bến Tre 58 3.1.2 Mục hoàn thiện hoạt động Marketing Agribank Bến Tre 55 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho ngân hàng Agribank Bến Tre 60 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh nghiên cứu thị trường 60 3.2.1.1 Giải pháp phân khúc thị trường 60 3.2.1.2 Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu 60 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho Agribank Bến Tre 61 3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Sản phẩm 61 3.2.2.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Giá 66 3.2.2.3 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Phân phối 68 3.2.2.4 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Chiêu thị 69 3.2.2.5 Giải pháp hoàn thiện chiến lược đội ngũ nhân lực 71 3.2.2.6 Giải pháp hoàn thiện chiến lược qui trình tác nghiệp 74 3.2.2.7 Giải pháp hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng 74 3.2.3 Những kiến nghị khác 76 3.2.3.1 Đối với sách Nhà nước 76 3.2.3.2 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 3.2.3.3 Ủy ban Nhân dân tỉnh Bến Tre 76 3.2.3.4 Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam Chi Nhánh Bến Tre 77 3.2.3.5 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 77 KẾT LUẬN 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank ATM BIDV CBCNV CNTT CSTT CTY DNVVN Đông Á DPRR DV HĐKD KH MHB NH NHNN NHTM NHTMCP NHTW PGD POS Sacombank SP SWIFT TC-NH TCTD TTQT Vietinbank WTO XHCN 7P DANH MỤC HÌNH VẼ - BIỂU ĐỒ - BẢNG STT DANH MỤ Hình 2.1 Sơ đồ cấ Hình 3.1 Sơ đồ tổ ch DANH MỤ Biểu 2.1 Biểu đồ thị 2012 Biểu 2.2 Biểu đồ tình 2012 Biểu 2.3 Biểu đồ thị 2012 Biểu 2.4 Biểu đồ tình 2012 Biểu 2.5 Biểu đồ trìn DANH MỤ Bảng 2.1 Nguồn vốn Bảng 2.2 Tình hình h Bảng 2.3 Dư nợ A Bảng 2.4 Tình hình d Bảng 2.5 Tình hình k Bảng 2.6 Kết tài Bảng 2.7 Phân tích kh Bảng 2.8 Phân tích kh Bảng 2.9 Phân tích kh Bảng 2.10 Phân tích kh Bảng 2.11 Phân tích kh Bảng 2.12 Dư nợ cho v Bến Tre Bảng 2.13 Tổng hợp ý Bảng 2.14 Tổng hợp ý Tre Bảng 2.15 Tổng hợp ý Tre Bảng 2.16 Tổng hợp ý Bến Tre Bảng 2.17 Trình độ ch Bảng 2.18 Tổng hợp ý Bến Tre Bảng 2.19 Tổng hợp ý Bảng 2.20 Tổng hợp ý Agribank B Bảng 2.21 Tình hình tà Bảng 2.22 Tình hình tà Bảng 2.23 Tình hình tà Bảng 2.24 Tình hình tà Bảng 2.25 Tình hình tà Bảng 2.26 Số liệu so s Bảng 3.1 Các tiêu chí dân Agri Bảng 3.2 Các tiêu chí nhỏ tron X PHỤ LỤC A BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, thực nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bến Tre” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hồn thành khố luận tốt nghiệp, đề tài giúp cho ngân hàng Agribank Bến Tre hiểu rõ thực trạng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Bến Tre Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu √ vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: Hướng dẫn cho điểm: 1: không đồng ý; 2: chưa đồng ý; 3: đồng ý; 4: đồng ý; : hoàn toàn đồng ý Câu hỏi khảo sát sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Các sản phẩm ngân hàng Agribank Bến Tre dễ tiếp cận Các sản phẩm Agribank Bến Tre đa dạng, phong phú Các sản phẩm Agribank Bến Tre đáp ứng nhu cầu c thị trường So với Ngân hàng khác, sản phẩm Agribank Bến Tre vượ trội Sản phẩm Agribank Bến Tre tương thích phù hợp với thị trường ngày Ngân hàng Agribank Bến Tre cần cải thiện đa dạng sản phẩm Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ ngân hàng Agribank Bế thêm sản phẩm XI Câu hỏi khảo sát giá sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre ST Các câu hỏi khảo sát khách hàng T Lãi suất huy động Agribank Bến Tre cạnh tranh so với ngân hàng khác Anh/chị hài lòng với mức lãi suất huy động Agrib Bến Tre Agribank Bến Tre cần giảm lãi suất cho vay để phù hợp với thị trường Hệ thống phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay Agribank Bến Tre, ví dụ phí phát hàng Thư tín dụng, phí m bảo lãnh, cạnh tranh hệ thống ngân hàng Agribank Bến Tre cần biểu phí dịch vụ kèm với sản phẩm ch vay để phù hợp với thị trường Câu hỏi khảo sát mạng lưới phân phối Agribank Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Anh/chị biết đến Agribank Bến Tre lần đầu thông qua mạng lướ phân phối ngân hàng Các điểm giao dịch Agribank Bến Tre đặt vị trí trung tâm giao thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực cá giao dịch Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua h thống trang web (onlinebanking) thuận tiện cho anh/chị Agribank Bến Tre cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm gia dịch khác Nếu có, xin nêu rõ địa điểm: … XII Câu hỏi khảo sát truyền thông, khuyếch trương Agribank Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Anh/ Chị biết đến Agribank Bến Tre trước sử dụng sả phầm dịch vụ Anh/chị biết đến ngân hàng Agribank Bến Tre lần thông qua kênh quảng cáo TV, tạp chí Anh/chị biết đến ngân hàng Agribank Bến Tre thông qua kênh kiện ngân hàng Agribank Bến Tre tổ chức Các mẫu quảng cáo Agribank Bến Tre đẹp, màu sắ hợp, hịa nhã Thơng tin ngân hàng Agribank Bến Tre phương tiệ truyền thông rộng rãi Anh/chị hài lịng với chương trình khuyến khích cho vay 30% tổng hạn mức vay mà Agribank Bến Tre thực hiệ quý 1.2013 vừa qua Khi nói đến ngân hàng Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Xin nêu tên: 5: Câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ khách hàng sản phẩm Agribank Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Trang phục CBNV Agribank Bến Tre phù hợp, hài hòa chuyên nghiệp Anh/chị hài lòng với thái độ tác phong làm việc CBNV Agribank Bến Tre Anh/chị CBNV Agribank Bến Tre tư vấn sản phẩm dịch vụ cụ thể chi tiết Cách trả lời thắc mắc nhân viên văn phòng qua điện thoại chuyên nghiệp, làm hài lòng anh/chị Anh/chị hài lòng với thời gian giao dịch Agribank Bến Tre Anh/chị hài lịng với chương trình chăm sóc khách hàng tặng quà Lễ, Tết Agribank Bến Tre Quà tặng chất lượng có mẫu dáng đẹp XIII Câu hỏi khảo sát quy trình tác nghiệp Agribank BênTre STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Thái độ, phong cách phục vụ Giao dịch viên làm hài lòng khách hàng Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn nhiều Các câu hỏi q trình thẩm định duyệt vay hợp lý khơng nhiều Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Qúy khách cịn có ý khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank Bến Tre cải tiến để cung cấp đến Qúy khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) Thông tin cá nhân Họ tên:…………………………………………… Độ tuổi:   18 – 29 tuổi 30 – 45 tuổi   Trình độ học vấn: Trên đại học Thời gian quan hệ với Ngân hàng :  Đại học   46 – 60 tuổi  > năm Trên 60 tuổi Cao đẳng/ Trung cấp  - năm   Phổ thông Dưới năm Chân thành cảm ơn đóng góp Qúy khách ! 99 XIV BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA VÀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Xin chào anh/chị, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, thực nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bến Tre” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hồn thành khố luận tốt nghiệp, đề tài giúp cho ngân hàng Agribank Bến Tre hiểu rõ thực trạng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Bến Tre Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu √ vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: Hướng dẫn cho điểm: 1: không đồng ý; 2: chưa đồng ý; 3: đồng ý; 4: đồng ý; : hoàn toàn đồng ý Câu hỏi khảo sát đội ngũ nhân lực Agribank Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khách Quy trình tuyển dụng Agribank Bến T công khai Tầng suất khóa đạo tạo nâng cao Agribank Bến Tre phù hợp với cơng việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp ích cho cơng việc Agribank Bến Tre nên có thêm nhiều khó hạn nâng cao nghiệp vụ thời gian Chính sách đánh giá cơng việc lương t cơng làm hài lịng Anh/chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạ Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ ch người Agribank Bến Tre thích hợp v giao phó 100 XV Câu hỏi khảo sát ý kiến quy trình tác nghiệp Agribank Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khảo s chuyên gia nhân viên Giao dịch cửa phục vụ khách hàng t nhiều so với trước Quy trình bảo đảm an toàn xem xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên tín dụng vừa đủ v hồ sơ vay Thời gian phê duyệt hồ sơ phù hợp nhưn rườm rà Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Qúy khách cịn có ý khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp Agribank Bến Tre cải tiến để cung cấp đến Qúy khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) Thông tin cá nhân Họ tên:…………………………………………… Độ tuổi:   18 – 29 tuổi Trình độ học vấn:  30 – 45 tuổi Trên đại học Thời gian làm việc :   > năm  Đại học   46 – 60 tuổi  Trên 60 tuổi Cao đẳng/ Trung cấp  - năm  Phổ thông Dưới năm Chân thành cảm ơn đóng góp Anh/ Chị ! 101 XVI B TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Bảng 2.13: Bảng tổng hợp ý kiến sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre Tổng hợp kết khảo sát khách STT hàng Các sản phẩm ngân hàng Agribank Bến Tre dễ tiếp cận Các sản phẩm Agribank Bến Tre đa dạng, phong phú Các sản phẩm Agribank Bến Tre đáp ứng nhu cầu thị trường So với Ngân hàng khác, sản phẩm Agribank Bến Tre vượt trội Sản phẩm Agribank Bến Tre tương thích phù hợp với thị trường ngày Ngân hàng Agribank Bến Tre cần cải thiện đa dạng sản phẩm Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ ngân hà sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, an sinh, sản ph 102 XVII Bảng 2.14: Tổng hợp ý kiến giá sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre STT Lãi suất huy động Agribank Bến Tre cạnh tranh so với ngân hàng khác Anh/chị hài lòng với mức lãi suất huy động Agribank Bến Tre Agribank Bến Tre cần giảm lãi suất cho vay để phù hợp với thị trường Hệ thống phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay Agribank Bến Tre, ví dụ phí phát hàng Thư tín dụng, phí mở bảo lãnh, cạnh tranh hệ thống ngân hàng Agribank Bến Tre cần biểu phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay để phù hợp với thị trường Bảng 2.15: Tổng hợp ý kiến mạng lưới phân phối Agribank Bến Tre Tổng STT hàng Mạng thuận tiện giao dịch Anh/chị biết đến Agribank Bến Tre lần đầu thông qua mạng lưới phân phối ngân hàng Các điểm giao dịch Agribank Bến Tre đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (onlinebanking) thuận tiện cho anh/chị Agribank Bến Tre cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm giao dịch khác 103 XVIII Bảng 2.16: Tổng hợp ý kiến truyền thông, khuyếch trương Agribank Bến Tre Tổng hợp kết khảo sát khách STT hàng Anh/ Chị biết đến Agribank Bến Tre trước sử dụng sản phầm dịch vụ Anh/chị biết đến ngân hàng Agribank Bến Tre lần thông qua kênh quảng cáo TV, tạp chí, tờ rơi Anh/chị biết đến ngân hàng Agribank Bến Tre thông qua kênh kiện ngân hàng Agribank Bến Tre tổ chức Các mẫu quảng cáo Agribank Bến Tre đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã Thông tin ngân hàng Agribank Bến Tre phương tiện truyền thơng rộng rãi Anh/chị hài lịng với chương trình khuyến khích cho vay hỗ trợ lãi suất mà Agribank Bến Tre thực quý 1.2013 vừa qua Khi nói đến ngân hàng Việt Nam, Anh/ Chị Xin nêu tên: Agribank Bến Tre 104 XIX Bảng 2.18: Tổng hợp ý kiến chuyên gia nhân viên đội ngũ nhân lực Agribank Bến Tre Tổng hợp kết khảo sát khách STT hàng Quy trình tuyển dụng Agribank Bến Tre rõ ràng cơng khai Tầng suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ Agribank Bến Tre phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo giúp ích cho cơng việc Agribank Bến Tre nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ thời gian tới Chính sách đánh giá công việc lương thưởng cơng làm hài lịng Anh/chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người Agribank Bến Tre thích hợp với vị trí giao phó Bảng 2.19: Tổng hợp ý kiến quy trình tác nghiệp Agribank Bến Tre Bảng 2.19.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng STT Tổng hợp hàng Thái độ, phong cách phục vụ Giao dịch viên làm hài lòng khách hàng Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn nhiều Các câu hỏi trình thẩm định duyệt vay hợp lý khơng nhiều 105 XX Bảng 2.19.2: Tổng hợp ý kiến chuyên gia nhân viên Tổng hợp kết STT hàng Giao dịch cửa phục vụ khách hàng tốt nhanh nhiều so với trước Quy trình bảo đảm an tồn việc xem xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên tín dụng vừa đủ với khối lượng hồ sơ vay Thời gian phê duyệt hồ sơ rườm rà Bảng 2.20: Tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ khách hàng sản phẩm Agribank Bến Tre Tổng hợp kết khảo sát khách STT hàng Trang phục CBNV Agribank Bến Tre phù hợp, hài hòa chuyên nghiệp Anh/chị hài lòng với thái độ tác phong làm việc CBNV Agribank Bến Tre Anh/chị CBNV Agribank Bến Tre tư vấn sản phẩm dịch vụ cụ thể chi tiết Cách trả lời thắc mắc nhân viên văn phòng qua điện thoại chuyên nghiệp, làm hài lòng anh/chị Anh/chị hài lòng với thời gian giao dịch Agribank Bến Tre Anh/chị hài lịng với chương trình chăm sóc khách hàng tặng quà Lễ, Tết Agribank Bến Tre Quà tặng chất lượng có mẫu dáng đẹp 106 ... quát Ngân hàng Agribank Bến Tre 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Bến Tre - Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre - Tên tiếng Anh: VietNam... nông nghiệp, nông thôn Việt Nam ? Các ngân hàng phải chuẩn bị để khơng bị đẩy ngồi chơi? Việc tác giả chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bến Tre? ??... Tre 58 3.1.2 Mục hoàn thiện hoạt động Marketing Agribank Bến Tre 55 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho ngân hàng Agribank Bến Tre 60 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh nghiên cứu