Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN SUỐT QUẢN LÝ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60 31 12 Người hướng dẫn khoa học: Giảng viên cao cấp; TS LÊ HÙNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Trần Văn Suốt Sinh ngày : 25/12/1974 - Tại: An Giang Quê quán : Hội An - Chợ Mới – An Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại thương CN TP Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa 12 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: Giảng viên cao cấp; TS Lê Hùng Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 13 tháng 12 năm 2013 Tác giả Trần Văn Suốt MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Sự phát triển thẻ ngân hàng tác động quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 1.1.2 Những vấn đề thẻ ngân hàng - nhận dạng vấn đề đặt quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 10 1.2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 10 1.2.2 Rủi ro tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 12 1.2.3 Sự cần thiết tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 17 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG TỪ MỘT SỐ NƯỚC 18 1.3.1 Bài học kinh nghiệm từ số tổ chức kinh doanh thẻ ngân hàng 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam 21 Kết luận chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG RỦI RO VÀ TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO 23 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK.23 2.1 VÀI NÉT VỀ VIETCOMBANK 23 2.1.1 Tình hình hoạt động chung 23 2.1.2 Kết kinh doanh 25 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ RỦI RO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM QUA CÁC NĂM 2008 - 2012 26 2.2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ vấn đề đặt quản lý rủi ro kinh doanh thẻ 26 2.2.2 Thực trạng rủi ro kinh doanh thẻ Vietcombank 32 2.2.3 Thực trạng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 43 2.3 THÀNH TỰU, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN TRONG TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETCOMBANK 47 2.3.1 Những thành tựu 47 2.3.2 Những hạn chế quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 48 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 51 Kết luận chương 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO 56 TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETCOMBANK 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VĨ MÔ VÀ CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG CỦA VIETCOMBANK 56 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Nhà nước Việt Nam liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng 56 3.1.2 Định hướng Hội thẻ Việt Nam 56 3.1.3 Chiến lược Vietcombank 57 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA VIETCOMBANK 57 3.2.1 Đối với Vietcombank 57 3.3 NHỮNG KHUYẾN NGHỊ 68 3.3.1 Đối với khách hàng 68 3.3.2 Đối với Chính phủ 69 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 70 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng 70 Kết luận chương 71 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ TẮ 01 NH 02 NHNN 03 NHTM 04 CN 05 SGD 06 PGD 07 ATM 08 Vietco 09 POS ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ SỐ THỨ TỰ Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Đồ thị 2.1 Bảng 2.6 iii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong trình phát triển ngân hàng, sản phẩm dịch vụ đại xuất thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng cho ngân hàng Tuy nhiên bên cạnh tiện ích rủi ro kèm theo mặt trái sản phẩm mới, địi hỏi phải có phương cách quản lý nhằm hạn chế rủi ro, giảm thiểu thiệt hại xảy Quản lý hoạt động kinh doanh nói chung, quản lý rủi ro nói riêng ngân hàng thương mại (NHTM) nội dung vừa mang tính chiến lược vừa mang tính thời ln đặt mà NHTM ln phải tập trung để hồn thiện phương thực quản lý Trong vấn đề quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, tội phạm thẻ ngày tinh vi có xu hướng tăng Quản lý tủi ro thẻ vấn đề có tính cấp thiết nhằm đảm bảo an ninh thẻ an toàn cho khách hàng, ngân hàng xã hội Nghiên cứu quản lý rủi ro kinh doanh thẻ có ý nghĩa quan trọng đối lý thuyết thực tế đặt Về lý thuyết cần làm rõ thêm khái niệm rủi ro quản lý rủi ro kinh doanh thẻ, làm rõ cần thiết tăng cường quản lý rủi ro kinh doanh thẻ Về thực tế quản lý rủi ro kinh doanh thẻ vấn đề có tính xúc cao, địi hỏi có giải pháp tháo gỡ nhằm bảo vệ lợi ích cho khách hàng, ngân hàng, xã hội Với lý em chọn nghiên cứu về: "Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam" làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế Tình hình nghiên cứu Hiện có nhiều đề tài nghiên cứu lĩnh vực thẻ ngân hàng Cụ thể số cơng trình nghiên cứu sau: iv Vương Anh Tuấn: Phát triển thẻ ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Thuận, (2003), luận văn thạc sỹ kinh tế - Học viện Ngân hàng, đề tài tập trung nhiên cứu phát triển loại thẻ ngân hàng tiện ích dịch vụ ngân hàng Nguyễn Thị Kim Thoa: Bàn liên kết hệ thống ATM ngân hàng thương mại Việt Nam, (2006), đề tài nghiên cứu – Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, đề tài tập trung đánh giá rời rạc, chia cắt kiến nghị giải pháp liên kết ATM NHTM Việt Nam Trần Thùy Dung: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam, (2009), đề tài nghiên cứu – Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đại hóa hoạt động ngân hàng Lê Hoàng Duy: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, (2009), luận văn thạc sỹ kinh tế - Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đề tài tập trung nghiên cứu, đề xuất giải pháp đánh giá chất lượng thẻ ATM Vietcombank Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Hồng An Quốc: Tiềm giải pháp phát triển số lĩnh vực dịch vụ cao địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2020, (2012), đề tài nghiên cứu – Trường Đại học Kinh tế - Luật thành phố Hồ Chí Minh, đề tài nghiên cứu đề xuất phát triển số dịch vụ lĩnh vực cao, có đề cập phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nguyễn Thị Ngọc Hân: Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, (2013), luận văn thạc sỹ kinh tế - Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cụ thể NHTM cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Từ việc nghiên cứu đề tài "Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam" đề tài nghiên v cứu chuyên sâu quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ nên không trùng lắp với đề tài công bố Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn: Đưa giải pháp tăng cường quản lý rủi ro kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Nhiệm vụ nghiên cứu luận văn: Từ mục đích nghiên cứu luận văn, nhiệm vụ nghiên cứu tập trung vào nội dung tổng hợp, bổ sung lý luận thẻ đặc điểm thẻ ngân hàng; lý luận rủi ro kinh doanh thẻ ngân hàng; vấn đề đặt đòi hỏi tăng cường quản lý rủi ro kinh doanh thẻ ngân hàng, tác động, yêu cầu quản lý thẻ ngân hàng; cần thiết tăng cường quản lý rủi ro kinh doanh thẻ ngân hàng Nghiên cứu liên hệ thực tế học kinh nghiệm quản lý rủi ro kinh doanh thể số NHTM khác Sưu tầm số liệu (số liệu thứ cấp) có liên quan kinh doanh thẻ ngân hàng, rủi ro xảy kinh doanh thẻ cách thức xử lý rủi ro Những số liệu chọn lọc từ nguồn thức Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN), từ Vietcombank, từ tài liệu thống kê, từ báo cáo thức quan hữu quan khác Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu vấn đề quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thẻ ngân hàng, hoạt động kinh doanh, rủi ro quản lý rủi ro kinh doanh thẻ Vietcombank từ 2008 đến hết 2013; cần luận văn đề cập số diễn biến số tháng qua năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận biện chứng vật lịch sử nghiên cứu nhằm đảm bảo đối tượng nghiên cứu xem xét, phân tích, đánh giá vi cách toàn diện, lịch sử, cụ thể mối liên hệ phổ biến phát triển, nhằm tránh phiến diện, chiều việc đưa kết luận phần toàn đề tài Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu phương pháp quan sát, mô tả hệ thống, phương pháp thống kê toán dạng thiết lập bảng số liệu, phương pháp phân tích tổng hợp, nghiên cứu thực tế, thu thập thông tin, đối chiếu, so sánh, phân tích, đánh giá sở tài liệu thu thập Luận văn kế thừa tài liệu khoa học, báo khoa học đăng tải tạp chí khoa học, trang Web thống Giả thuyết câu hỏi nghiên cứu Giả thuyết chủ yếu đặt nghiên cứu là: Rủi ro kinh doanh thẻ ngân hàng tất yếu, cần phải làm rõ hạn chế, nguyên nhân dẫn đến rủi ro kinh doanh thẻ NHTM để tăng cường giải pháp quản lý rủi ro kinh doanh thẻ nhằm giảm thiểu rủi ro kinh doanh thẻ ngân hàng Câu hỏi nghiên cứu: - Rủi ro kinh doanh thẻ ngân hàng xuất phát từ lỗi thân NHTM? Nếu tăng cường quản lý rủi ro kinh doanh thẻ từ phía NHTM phòng ngừa, ngăn chặn để giảm thiểu rủi ro xử lý xác, nhanh chóng rủi ro xảy ra? - Rủi ro kinh doanh thẻ ngân hàng xuất phát từ lỗi thân chủ thẻ? Nếu vậy, đưa giải pháp để chủ thẻ nâng cao hiểu biết, chủ động phịng ngừa giúp NHTM tăng cường quản lý rủi ro xử lý xác, nhanh chóng rủi ro xảy ra? - Rủi ro kinh doanh thẻ ngân hàng xuất phát từ lỗi sản xuất thẻ, lỗi từ thiết bị phương tiện, công cụ phục vụ giao dịch thẻ? Nếu tăng cường sản xuất thẻ chất lượng cao, đại hóa thiết bị phục vụ giao 60 trung tâm, từ tăng cường lực lượng cho trung tâm, nhằm đáp ứng yêu cầu làm việc công tác quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Về lâu dài Vietcombank cần có kế hoạch tuyển chọn lực lượng kế cận từ nhiều nguồn khác để đưa đào tạo, chuẩn hóa nguồn nhân lực phục vụ cho cơng tác quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Có thể đào tạo, bồi dưỡng nước sở đào tạo có uy tín, tuyển chọn đưa đào tạo nước Mỹ, Nhật, Singapore… Sau đào tạo xong tìm việc, ký hợp đồng làm việc cho số ngân hàng nước vài năm để tăng cường trình độ quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Trong tuyển dụng ý đến cân giới tính, độ tuổi nhằm tránh hụt hẫng nguồn nhân lực hưu, nghỉ chế độ … Những khâu tiếp tiền, bảo trì máy cần có người có chuyên nghiệp cao Hàng ngày phải theo dõi chặt chẽ tình trạng tiền máy tình trạng hoạt động máy để đảm bảo máy hoạt động tốt, tiền tiếp với quy trình, với mệnh giá Tránh tình trạng để máy hỏng hóc mà khơng biết, hết tiền mà Cần trọng đảm bảo số lượng cán bộ, nhân viên trung tâm Trung tâm quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, tránh tình trạng thiếu người, dẫn đến áp lực công việc tăng nên dễ dẫn đến sơ hở không đáng có Bên cạnh lưu ý tăng số lượng nhân viên cho việc tiếp tiền, tránh tình trạng tải, máy tăng thêm người không tăng nên dễ dẫn đến sai sót Đối với tổ chức chấp nhận thẻ việc tuyển chọn nhân sự, thẩm định khách hàng cần thực quy trình kỹ lưỡng Thực tế cho thấy nhiều trường hợp rủi ro Vietcombank xảy đơn vị chấp nhận thẻ gây Do khâu huấn luyện nghiệp vụ yêu cầu giao tiếp cần huấn luyện thơng qua khóa bồi dưỡng thường xuyên hơn, không nên hướng dẫn qua loa lần đầu coi xong Các đơn vị chấp nhận thẻ lực lượng không thuộc ngân hàng lại ngân hàng đơn vị trực tiếp thay mặt ngân hàng chấp nhận toán thẻ 61 3.2.1.3 Giải pháp tăng cường công nghệ để tăng cường quản lý rủi ro kinh doanh thẻ Như đề cập, rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ xuất phát từ lỗi công nghệ gây lỗi mà thân ngân hàng khó kiểm soát Vấn đề ngân hàng nhập sử dụng công nghệ nào, cao hay thấp Tuy nhiên Vietcombank cần lưu ý cho dù cơng nghệ rủi ro xẩy ra, nhiều hay mà Bởi tội phạm thẻ sử dụng công nghệ cao để phạm tội Do Vietcombank cần tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ cách tăng cường công nhệ hạn chế khả đánh cắp thông tin thẻ, hạn chế làm giả thẻ theo dõi phát kịp thời giao dịch giả mạo Vietcombank cần tập trung phát triển hệ thẻ chất liệu với công nghệ cao thẻ điện tử Song song phát triển hệ thống máy ATM phù hợp, đảm bảo chất lượng, hoạt động ổn định đặt hàng cho nghiên cứu hệ thống theo dõi gian lận để kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro ATM, chẳng hạn ATM với đầu đọc thẻ có chức an ninh nâng cao, ngăn chặn gian lận skimming đầu tư trang bị thiết bị phòng chống ATM Skimming Điều trở nên cấp thiết mà ngân hàng hoàn thành việc chuyển đổi mã tổ chức phát hành thẻ để mở rộng tích hợp ứng dụng giá trị gia tăng cho thẻ toán ngân hàng phát hành thẻ khâu kiểm sốt tự động lại cần thiết hỗ trợ tích cực quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Sử dụng ATM theo dõi liệu tình trạng lỗi đầu đọc thẻ để sớm nhận dạng hành vi gian lận Thường xuyên kiểm tra máy ATM để phát thiết bị lạ gắn xung quanh ATM, sử dụng theo dõi tự động để nhận biết kịp thời máy ATM có lượng rút tiền mặt lớn bất thường so với giao dịch hàng ngày Hiện đại hóa POS vấn đề cấp bách, thẻ thông minh phải hệ POS thơng minh tương ứng Cũng cần nghiên cứu để đặt hàng cải tiến 62 POS, theo POS ghi nhận hình ảnh, truyền thơng tin trung tâm, giám sát giao dịch gian lận nhanh chóng Thanh tốn thẻ có quan hệ chặt chẽ với hệ thống công nghệ thông tin, đưa sản phẩm phải phụ thuộc vào phần mềm hệ thống Do Vietcombank cần lựa chọn chương trình phần mềm tương thích dễ phát triển cho bước đại Phát triển phát triển có tính hệ thống, khơng phải nâng cấp Nên Vietcombank phải tính đến chương trình sử dụng mang tính tồn cầu, cung cấp liệu theo chuẩn hố quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu luật lệ thương mại quốc gia khu vực cho phù hợp ứng dụng Đối với trung tâm phát hành thẻ, trung tâm toán … Vietcombank nên tăng cường cơng nghệ tương thích để đảm bảo cho trung tâm hoạt động hữu hiệu nhằm tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Thực giải pháp tăng cường công nghệ đại giải pháp quan trọng tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 3.2.1.4 Giải pháp tăng cường quản lý rủi ro kinh doanh thẻ sở phát triển tối ưu mạng lưới Để phát triển tối ưu mạng lưới cần trọng trước hết đến mật độ đặt máy máy POS Kế đến số lượng máy ATM, máy POS cho phù hợp Khâu bảo quản máy ATM thiết bị khác cần coi trọng Theo kinh nghiệm giao thơng có lẽ Vietcombank nên kết hợp với NHTM khác thuê chuyên gia toán học để đưa kỹ thuật tốn ứng dụng vào để tính tốn mạng lưới máy ATM máy POS để tối ưu hóa hệ thống mạng lưới Mạng lưới hợp lý quan trọng tạo khoảng cách an toàn, hợp lý quản lý, kiểm tra, theo dõi tăng tính thuận tiện cho khách hàng, qua góp phần tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ cho Vietcombank NHTM khác 63 3.2.1.5 Giải pháp tăng cường quản lý rủi ro kinh doanh thẻ sở phát triển tối ưu hoạt động cảnh báo rủi ro Hoạt động marketing Vietcombank tất yếu, marketing cần có gắn kết với hoạt động tuyên truyền cảnh báo rủi ro thẻ Bởi xác định, hạn chế hoạt động cảnh báo rủi ro Vietcombank nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Để cảnh báo rủi ro tốt cần thiết kế thông tin ngắn gọn, rõ ràng phổ biến rộng rãi công chúng để khách hàng, cán nhân viên ngân hàng quan liên quan biết, qua nâng cao tinh thần cảnh giác, phát kịp thời gian lận, từ góp phần vào việc tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank tốt Trong hoạt động cảnh báo Vietcombank cần có phận cập nhật thông tin từ hệ thống cảnh báo rủi ro tổ chức thẻ nước, tổ chức thẻ quốc tế để có thơng tin nhằm cảnh báo kịp thời hệ thống công chúng nhằm nâng cao hiểu biết cho cán nhân viên Vietcombank, cho đơn vị chấp nhận thẻ, cho công chúng cho chủ thẻ, để người có ý thức nâng cao khả phát thiết bị lạ gắn xung quanh ATM, hành vi giả mạo toán thẻ Đây biện pháp phòng ngừa tốt, tốn hiệu không nhỏ, nhằm tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 3.2.1.6 Giải pháp tăng cường quản lý rủi ro kinh doanh thẻ sở tăng cường chất lượng phát hành tốn thẻ Nhìn chung nguyên nhân xuất phát từ lĩnh vực chủ yếu kinh doanh thẻ ngân hàng lĩnh vực phát hành lĩnh vực toán thẻ Phát hành thẻ bao gồm phát hành phát hành lại Để thực giải pháp tăng cường chất lượng phát hành thẻ nhằm tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank cần trọng vấn đề sau: 64 Ngay khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu nộp cho ngân hàng đồng thời hướng dẫn khách hàng điều cần thiết bảo mật cách thức sử dụng an toàn thẻ Như thiết phát hành thẻ phải thu thập đầy đủ thông tin chủ thẻ cập nhật đầy đủ vào hệ thống quản lý thẻ giúp cho việc tra cứu thông tin cần thiết Đối với việc thực thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ phân loại khách hàng theo hạng khách hàng hạng nhất, khách hàng hạng nhì khách hàng hạng thường để trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Khâu thẩm định khách hàng quan trọng phải làm yêu cầu, quy định khơng để sai sót xảy Có tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Sau thẩm định hồ sơ khách hàng, hồ sơ đảm bảo yêu cầu ngân hàng gửi hồ sơ trung tâm phát hành thẻ, hồ sơ thiết phải có xác nhận giám đốc chi nhánh trưởng phòng nghiệp vụ Tránh tình trạng nể nang, qua loa phát hành trước ký hồ sơ sau, trường hợp phát hành theo tập thể Có thể số tiền chủ thẻ hạng phổ thông không lớn, thẻ chất liệu mà tội phạm thẻ lại cần, chí với số lượng lớn để làm giả thẻ để chiếm đoạt tiền ngân hàng Khi thông tin khách hàng gửi trung tâm cá nhân hoá, sau gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành Nhận thẻ từ trung tâm, nơi phát hành thẻ xác nhận văn có chữ ký trưởng phịng nghiệp vụ người uỷ quyền cho trung tâm thẻ Khâu cần kiểm duyệt kỹ để tránh nhầm thông tin Việc kiểm tra cần thực độc lập, khơng nên giao cho người làm lỗ hổng dễ bị lạm dụng bỏ qua Khi chuyển thẻ cho chủ thẻ cần thận trọng không để bị thất lạc thẻ phải có xác nhận chủ thẻ việc thẻ niêm phong bảo mật giao cho chủ thẻ Nơi phát hành thiết phải kiểm tra xem thẻ đến chủ thẻ chưa có đảm bảo an tồn khơng Nếu theo dõi, kiểm 65 tra chặt chẽ quy trình giúp cho Vietcombank tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank cần theo dõi việc giao dịch thẻ cách thường xun Ln nắm tình hình giao dịch thẻ cần thiết quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Đối với trường hợp phát hành thay thế, in lại thẻ, nâng cấp thẻ Vietcombank nên yêu cầu chi nhánh phát hành nhận yêu cầu in lại thẻ, thay thẻ hay nâng cấp thẻ khách hàng cần thực quy trình, theo khâu kiểm tra lại điều kiện đảm bảo tiền ký quỹ, tài sản chấp; trường hợp nâng cấp thẻ, tạo liệu thay gửi nơi in thẻ để thực Sau in xong, khâu giao thẻ cho khách hàng… bắt buộc nơi phát hành phải tuân thủ quy trình, kiểm tra tình trạng thẻ trường hợp nhận thẻ Để tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank cần kiểm tra chặt việc in thẻ kỳ hạn Theo đó, hàng tháng, nơi in thẻ phải in danh sách chủ thẻ hết hạn vào tháng sau để chi nhánh phát hành thông báo cho chủ thẻ xử lý theo quy định Vietcombank cần thực nghiêm ngặt kịp thời khâu tra soát thẻ, thiết phải kiểm tra, xác nhận giao dịch nghi ngờ với chủ thẻ Hàng ngày trung tâm thẻ gửi giao dịch nghi ngờ cho chi nhánh Vietcombank Trên sở chi nhánh cần nhanh chóng xác nhận giao dịch với chủ thẻ để xác định chủ thẻ có thực hay không thực giao dịch để ngăn chặn giao dịch giả mạo tiếp tục xảy Khi chi nhánh phản hồi, giao dịch giả mạo hay trường hợp nghi ngờ giả mạo, trung tâm thẻ cần chủ động khóa thẻ để ngăn chặn giao dịch Vietcombank nên thơng báo khuyến khích chủ thẻ sử dụng dịch vụ nhắn tin chủ động SMS Banking để nhận tin nhắn báo có giao dịch thẻ phát sinh để phòng ngừa rủi ro kịp thời 66 Vietcombank cần tổ chức chu đáo việc tiếp nhận tông tin khách hàng giải kịp thời, đắn yêu cầu khách hàng sở quy định Vietcombank cần thực tốn nhanh chóng, kịp thời cho tổ chức chấp nhận thẻ, cho ngân hàng tốn, coi giao dịch kiểm tra thực tế để phát nghi vấn, cần chấn chỉnh kịp thời sai sót để đảm bảo tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Đối với toán thẻ, Vietcombank cần quan tâm đến vấn đề sau: Vietcombank cần lưu ý việc tuân thủ đầy đủ yêu cầu bảo mật thông tin thẻ theo tiêu chuẩn PCI - DSS nghiệp vụ toán thẻ Thực yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế quy trình thẩm định mở đơn vị chấp nhận thẻ, tránh tình trạng rủi ro xảy Vietcombank đề cập Theo thực quy trình chấp nhận tốn thẻ loại hình giao dịch Tăng cường biện pháp, công cụ, kỹ thuật kỹ để phát thẻ giả Trong tăng cường kiểm tra cẩn thận yếu tố an toàn thẻ, gọi điện ngân hàng toán để kiểm tra; kiểm tra chứng minh nhân dân hộ chiếu chủ thẻ để xác thực chủ thẻ Chú ý thái độ đáng ngờ chủ thẻ thực giao dịch có nghi vấn cần thực việc liên hệ với ngân hàng để có giải pháp xử lý kịp thời, có đảm bảo việc tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank cần trọng kiểm tra, giám sát hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ cách thường xuyên bao gồm định kỳ đột xuất, nhằm đảo bảo đơn vị chấp nhận thẻ thực quy trình chấp nhận tốn thẻ, hạn chế chấp nhận thẻ tốn thẻ khơng hợp lệ, thẻ giả Vietcombank cần xem xét, kiểm tra thường xuyên nhằm phát sớm dấu vi phạm đơn vị chấp nhận thẻ loại hình, ngành nghề kinh doanh, doanh thu bất thường, quy mô hoạt động… đảm bảo việc tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 67 Để tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank cần trọng thực đào tạo đơn vị chấp nhận thẻ thành lập thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ liên quan toàn đơn vị chấp nhận thẻ toàn hệ thống, đặc biệt đơn vị chấp nhận thẻ độ rủi ro cao, đơn vị chấp nhận thẻ dễ có nguy nhắm đến tội phạm cửa hàng vàng bạc đá quý, cửa hàng đồng hồ hiệu, cửa hàng điện thoại, điện tử… Thường xuyên cập nhật thông báo tình hình rủi ro kiểu mánh khóe tội phạm đến đơn vị chấp nhận thẻ công chúng nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác để hạn chế rủi ro xảy Đó biện pháp cần thiết để thực tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 3.2.1.7 Giải pháp bổ trợ khác nhằm tăng cường quản lý rủi ro kinh doanh thẻ Xây dựng mạng lưới bảo vệ Vietcombank cần chủ động xây dựng mạng lưới bảo vệ cho hoạt động thẻ nhằm tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Theo đó, Vietcombank ký kết với quan chuyên trách bảo vệ an ninh, trật tự nơi có đặt máy ATM Bên cạnh ký kết phối hợp với lực lượng cơng an việc phịng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an tồn hoạt động tốn thẻ thiết lập hệ thống thông tin liên lạc đa dạng để kịp thời phối hợp, xử lý vụ gian lận, lừa đảo máy ATM tốn thẻ Phịng ngừa rủi ro đơn vị chấp nhận thẻ Rủi ro đạo đức từ đơn vị chấp nhận thẻ rủi ro đáng sợ Bởi đơn vị chấp nhận thẻ câu kết với tội phạm thẻ, tự họ vi phạm để chiếm đoạt tiền chủ thẻ ngân hàng Do để đảm bảo tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank cần trọng cao việc thẩm định hồ sơ đăng ký đơn vị chấp nhận thẻ để tránh sai lầm chấp nhận đơn vị gian lận, giả mạo gặp phải Việc kiểm tra phải cụ thể, kiểm tra thực tế cửa hàng, nơi kê khai có nhu cầu lắp đặt máy POS, qua coi có thật đơn vị chấp nhận thẻ có nhu cầu toán thật hay giả Kiểm tra hoạt động kinh doanh 68 đơn vị đăng ký chấp nhận thẻ có với loại hình quan có thẩm quyền cấp phép khơng Nhất trọng đơn vị trực tuyến, cần kiểm tra thông tin website, sở hoạt động, loại hình hàng hố, dịch vụ cung cấp… Đối với đơn vị chấp nhận thẻ trực tuyến cần hạn chế chấp nhận đơn vị có loại hình kinh doanh rủi ro cao cung cấp dịch vụ top up, bán thẻ game, thẻ điện thoại… Đảm bảo hồ sơ, hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ phải đầy đủ, hợp pháp, điền xác, đầy đủ thơng tin, có đầy đủ chữ ký, đóng dấu Vietcombank cần thực việc hướng dẫn, đào tạo đơn vị chấp nhận thẻ tuân thủ qui trình chấp nhận thẻ, tuân thủ điều khoản hợp đồng ký kết với Vietcombank Tăng cường công tác kiểm tra, theo dõi để phát hoạt động bất thường đơn vị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ ký hợp đồng; theo dõi hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ qua việc chấm báo có hàng ngày nhằm phát hiện, xử lý kịp thờ biểu bất thường doanh số tăng đột biến, giá trị giao dịch không phù hợp với loại hình kinh doanh đơn vị, rút hết tiền khỏi tài khoản… Tiền ký quỹ phải đảm bảo tỷ lệ phù hợp với qui mô hoạt động độ rủi ro đơn vị chấp nhận thẻ 3.3 NHỮNG KHUYẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với khách hàng Đối với khách hàng chủ thẻ sử dụng thẻ nên trọng vấn đề sau để tự bảo vệ bảo vệ cho ngân hàng bảo vệ cho lợi ích chung Một yêu cầu cao chủ thẻ bảo mật thông tin thẻ, thông tin cá nhân Không nên dùng mật ATM liên quan đến thông tin cá nhân ngày tháng năm sinh, số điện thoại số chứng minh thư nhân dân, tên vợ chồng, không nên dùng cố định số mật ATM thời gian dài 69 Chủ thẻ nên sử dụng dịch vụ SMS banking để theo dõi giao dịch phát sinh qua việc nhận thông báo số dư tài khoản từ tin nhắn SMS, để phát có giao dịch giả mạo Khi giao dịch với máy ATM cần lưu ý quan sát kỹ trước giao dịch xem có thiết bị lạ gắn vào khe đọc thẻ có nhiều camera gắn máy ATM; xem bề mặt ATM có lắp thêm thiết bị khác thường hay không Che chắn nhập mật Nếu có lạ, báo ngân hàng Thường xun theo dõi tình trạng tài khoản để kiểm kê nhằm phát dấu hiệu giao dịch khả nghi, có báo với ngân hàng Khi giao dịch ATM mà bị nuốt thẻ nên liên lạc với ngân hàng biết Trường hợp thẻ thông báo cho ngân hàng để xử lý khóa thẻ Giao dịch xong nhớ lấy lại thẻ hóa đơn, khơng để qn đánh rơi Đối với thẻ toán nên ý coi máy POS có bị lắp thêm khơng quan sát kỹ để phát kịp thời thẻ bị quẹt qua thiết bị điện tử bất thường Chủ thẻ thực điều góp phần vào việc tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank bảo vệ lợi ích cho xã hội 3.3.2 Đối với Chính phủ Cần thiết phải có mơi trường pháp lý có định hướng hỗ trợ đầu tư Chính phủ tạo lập mơi trường lành mạnh cho kinh doanh thẻ đảm bảo cho NHTM tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Do Chính phủ cần trọng nội dung sau: - Tiếp tục hoàn thiện mơi trường pháp lý Chính phủ cần tiếp tục xây dựng hoàn thiện hành lang pháp lý cho chứng từ thương mại điện tử hình thức tốn qua mạng điện tử thơng tin Hiện nay, lượng tội phạm thẻ ngày tinh vi khó kiểm sốt - Chính phủ nên xem xét kiến nghị với quốc hội tiếp tục bổ sung hoàn chỉnh luật kinh tế, vấn đề phủ điện tử, kinh tế 70 điện tử Nhất bổ sung điều luật liên quan đến tội phạm liên quan đến phương tiện kinh tế tội phạm thẻ ngân hàng, bao gồm làm thẻ giả, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thẻ mã số PIN, gian lận giao dịch … - Chính phủ xem xét đầu tư xây dựng sở hạ tầng điện tử, tạo tảng vững phát triển kinh tế điện tử Trong xem xét việc giảm thuế nhập máy móc, thiết bị phục vụ cho công nghệ thẻ ngân hàng công nghệ làm thẻ, in ấn thẻ, máy ATM đời mới, máy POS hệ mới… Các công cụ hỗ trợ quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng - Chính phủ cần văn đạo việc kết hợp NHNN Việt Nam với bộ, ngành liên quan Bộ Công an, Bộ kế hoạch đầu tư, Bộ công thương, Bộ khoa học công nghệ phối hợp để xây dựng kế hoạch phòng chống tội phạm Việt Nam tội phạm điện tử 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Xây dựng quy chế xử phạt vi phạm hoạt động thẻ, gian lận thẻ nhằm tạo điều kiện để NHTM tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Chỉ đạo tăng cường cơng tác quản lý rủi ro, đấu tranh phịng chống tội phạm thẻ loại tội phạm có xu hướng tăng lên ngày tinh vi Việt Nam NHNN cần trọng thiết lập tính hệ thống hoạt động ngân hàng nói chung tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, khơng để tình trạng phân tán 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ ngân hàng cần nhanh chóng tổ chức cụ thể hóa giải pháp về: Tập trung thực hồn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động; ban hành quy định, tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh bảo mật; hoàn thiện việc chuyển đổi mã tổ chức phát hành thẻ 71 Những giải pháp có tính đồng địi hỏi áp dụng cách phù hợp nhằm đảm bảo tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Kết luận chương Trong chương luận văn thực số nội dung chủ yếu sau: Luận văn đề cập đến định hướng chung Ngân hàng Nhà nước Việt Nam liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng; định hướng Hiệp hội thẻ Việt Nam chiến lược Vietcombank Tiếp đến luận văn tập trung cho việc đưa giải pháp tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank, bao gồm: Đối với Vietcombank có giải pháp, hoàn thiện chiến lược, kế hoạch tổ chức thực Giải pháp tăng cường phát triển nguồn nhân lực Giải pháp tăng cường công nghệ Giải pháp tăng cường quản lý rủi ro kinh doanh thẻ sở phát triển tối ưu mạng lưới Giải pháp tăng cường hoạt động cảnh báo rủi ro Giải pháp tăng cường chất lượng phát hành toán thẻ giải pháp bổ trợ khác Luận văn đưa khuyến nghị khách hàng chủ thẻ; Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiệp hội thẻ ngân hàng 72 KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu luận văn tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank, sở luận văn đạt kết chủ yếu sau: Một là, luận văn tổng hợp, xây dựng lý luận tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng; đưa khái niệm rủi ro tăng cường quản lý rủi ro, cần thiết tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hai là, đề cập đến học kinh nghiệm tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng từ số nước có giá trị tham khảo Việt Nam Ba là, đề cập số nét tình hình hoạt động chung Vietcombank Tiếp đến luận văn đề cập, phân tính, đánh giá thực trạng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ số trường hợp thực tế xảy Vietcombank Luận văn đề cập thực trạng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank vấn đề đặt ra, sở rút thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Bốn là, luận văn đề cập đến định hướng chung Ngân hàng Nhà nước Việt Nam liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng; định hướng Hiệp hội thẻ Việt Nam chiến lược Vietcombank Tiếp đến luận văn tập trung cho việc đưa giải pháp tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank, bao gồm: giải pháp Vietcombank khuyến nghị khách hàng chủ thẻ; Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiệp hội thẻ ngân hàng Mặc dù cố gắng việc thực luận văn, song khó tránh khỏi hạn chế định, mong nhận góp ý người quan tâm 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TIẾNG VIỆT Hồ Diệu (2002), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Thu Hà (2012) Thẻ ngân hàng trở thành phương tiện toán phổ biến, truy cập từ http://vccinews.vn/? page=detail&folder=70&Id=6684 Trần Tấn Lộc, “Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, năm 2004 Bùi Quang Tiên (2013) Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013 -2014, Tạp chí Tài điện tử, truy cập từ http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-3 Chính phủ, Số: 35/2007/NĐ-C P, Nghị định Về giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, ngày 08 tháng 03 năm 2007 Hội thẻ Ngân Hàng Việt Nam, “Báo cáo thường niên”, Lưu hành nội bộ, năm 2012 Hội thẻ Ngân Hàng Việt Nam, “Tài liệu hội nghị: Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, Lưu hành nội bộ, tháng năm 2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Qui chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng ban hành kèm theo định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, “Quy chế – quy trình phát hành toán thẻ”, Tài liệu lưu hành nội bộ, 2000 10 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, “Tài liệu hướng dẫn phát hành sử dụng thẻ”, Tài liệu lưu hành nội bộ, 2005 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, “Tài liệu tập huấn nghiệp vụ thẻ”, Tài liệu lưu hành nội bộ, 2010 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam “Báo cáo tổng kết hoạt động Khối Khách hàng cá nhân năm 2012”, Tài liệu lưu hành nội bộ, 2012 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, “Sơ kết Báo cáo thường niên”, năm 2012 14 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo hoạt động thẻ Vietcombank năm 2007 - 2012”, Lưu hành nội bộ, 2012 15 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, “Lịch sử Vietcombank”, 1963 – 2013 74 First National City Bank of New York, “Những quy định thẻ Citibank điều kiện hoạt động thẻ”, (lưu hành nội bộ) 17 Thủ tướng Chính phủ (2011) Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 18 United Overseas Bank (Singapore), “Những quy định hoạt động thẻ” (Quy định nội UOB) II TIẾNG NƯỚC NGOÀI 16 19 Lafferty Group – World Cards Intelligence 2012 III CÁC WEBSITE 20 http://www.sbv.gov.vn 21 http://www.sggp.org.vn 22 http://www.vneconomy.vn 23 http://www.vietcombank.com.vn ... TRẠNG QUẢN LÝ RỦI RO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM QUA CÁC NĂM 2008 - 2012 2.2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ vấn đề đặt quản lý rủi ro kinh doanh thẻ. .. CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 10 1.2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 10 1.2.2 Rủi ro tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng. .. quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, đề cập rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Luận văn trình bày nội dung cần thiết tăng cường quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng